圍繞客戶體驗 強(qiáng)化深度運(yùn)營 全面推進(jìn)電子渠道體系化建設(shè) 中國移勱江蘇公司 客戶服務(wù)中心 2010年 8月 17日 錄 總 體 介 紹 1 系 統(tǒng) 建 設(shè) 深 度 運(yùn) 營 3 3 2子渠道體系架構(gòu) 由純渠道分類轉(zhuǎn)變成按渠道接入方式分類 電子渠道 互聯(lián)網(wǎng) 渠道 短信渠道 自劣設(shè)備渠道 電話渠道 電子渠道是公司業(yè)務(wù)營銷和客戶服務(wù)的重要途徑，也是未來渠道發(fā)展的重要方向 子渠道協(xié)同發(fā)展策略 總體策略 協(xié)同運(yùn)營 策略 優(yōu)先發(fā)展網(wǎng)廳、重點突破掌廳、普及發(fā)展短廳、差異化發(fā)展自助終端、效益化客服熱線（尤其是人工） 均衡客戶需求與公司目標(biāo)：強(qiáng)化客戶體驗管理，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)低成本運(yùn)營和高效率營銷 營銷與服務(wù)有機(jī)融合：融服務(wù)與營銷為一體，通過服務(wù)帶動營銷，通過營銷強(qiáng)化服務(wù) 渠道聯(lián)動與省市協(xié)同：電子渠道間、電子渠道與實體渠道間協(xié)同，在滿足全網(wǎng)統(tǒng)一性基礎(chǔ)上，支撐地市個性化營銷需求 依據(jù) 戶、產(chǎn)品、渠道）原則并結(jié)合區(qū)域特點，各地市公司有重點、有選擇地發(fā)展自身的電子渠道 子渠道協(xié)同組織機(jī)構(gòu) 多部門協(xié)同，促進(jìn)電子渠道規(guī)?；l(fā)展 應(yīng)用層和交互層的開發(fā)及維護(hù)、應(yīng)用層的安全管理 營銷活動策劃與實施、宣傳推廣、渠道分流、渠道協(xié)同 電子渠道運(yùn)營情況監(jiān)控、分析、保障業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成 業(yè)務(wù)功能規(guī)劃、客戶體驗提升、客戶滿意度提升 市場經(jīng)營部 規(guī)劃技術(shù)部 財務(wù)部 品質(zhì)管理部 信息技術(shù)中心 業(yè)務(wù)規(guī)劃及營銷案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及審核、廣告宣傳與物料制作 軟件及硬件系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)劃及投資計劃 提供接口及后臺服務(wù)、硬件及系統(tǒng)軟件的維護(hù) 滿意度管理及質(zhì)量抽檢 營銷成本控制及管理 支撐廠家 業(yè)務(wù)與功能開發(fā)的執(zhí)行 產(chǎn)品 /功能設(shè)計、頁面開發(fā) 運(yùn)營監(jiān)控分析，平臺數(shù)據(jù)撈取 營銷策劃與實施協(xié)助 項目招標(biāo)及營銷禮品選型與采購 物資供應(yīng)部 客戶服務(wù)中心 體規(guī)模發(fā)展 網(wǎng)廳保持優(yōu)勢 掌廳突破發(fā)展 電子渠道規(guī)模發(fā)展，業(yè)務(wù)辦理量 2203萬，繳費(fèi)金額 有效分流熱線話務(wù)， 2010年 7月熱線客戶需求增長低于客戶增長 5個百分點。 掌廳客戶數(shù) 319萬 ,同比增長 488%，占全網(wǎng)客戶數(shù)的 五分之一 業(yè)務(wù)辦理量 225萬 ,同比增長 1117%,占全渠道 占全網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理量的 三分之一 網(wǎng)廳客戶數(shù) 615萬 ,同比增長 32%，占全網(wǎng)客戶數(shù)的 六分之一 業(yè)務(wù)量 756萬 ,同比增長60%,占電子渠道辦理量 占全渠道辦理量 網(wǎng)、掌廳保持集團(tuán)領(lǐng)先 網(wǎng)廳：接觸客戶數(shù)同比增長 32% 掌廳：接觸客戶數(shù)同比增長 488% 短廳：接觸客戶數(shù)同比增長 30% 熱線人工：接觸客戶數(shù)同比增長 7% 服務(wù)客戶渠道 由熱線人工向互聯(lián)網(wǎng)和短信渠道加速轉(zhuǎn)移 截至 10年 7月 ，全省收費(fèi)用戶同比增長 電子渠道接觸客戶數(shù)發(fā)展迅猛，服務(wù)客戶渠道由熱線人工向互聯(lián)網(wǎng)和短信渠道加速轉(zhuǎn)移，電子渠道對熱線人工話務(wù)的分流初現(xiàn)成效 子渠道成本優(yōu)勢及客戶規(guī)模效應(yīng)凸顯 電子渠道單次成本（元） 數(shù)據(jù)來源于江蘇公司財務(wù)部2008年管理創(chuàng)新一等獎項目的研究成果 熱線人工 熱線 網(wǎng)站、 信 各渠道活躍客戶數(shù)（月） 總部 7月底下發(fā)的 關(guān)于現(xiàn)階段規(guī)范電子渠道體系架構(gòu)的指導(dǎo)意見 中明確：“推進(jìn)實體營銷向電子營銷快速轉(zhuǎn)型”，“電子渠道是滿足客戶便捷服務(wù)需求，提升公司市場營銷效率，而迅速發(fā)展起來的新型營銷服務(wù)渠道?！?江蘇優(yōu)勢：各渠道業(yè)務(wù)量均衡發(fā)展，網(wǎng)廳、掌廳、自助終端渠道優(yōu)勢尤為突出 江蘇短板：短廳業(yè)務(wù)量占比相對其他省較低 各省電子渠道業(yè)務(wù)量渠道分布 各省電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比 電子渠道業(yè)務(wù)辦理占自有渠道比為 77%，占全渠道比為 47% 江蘇、山東渠道業(yè)務(wù)較多依賴社會渠道 渠道均衡有待進(jìn)一步優(yōu)化提升 廳客戶品牉分布 10%:27%:63% 全網(wǎng)客戶品牌分布 6%:15%:79% 銷觸點植入等各項舉措促使網(wǎng)廳逐步成為體驗業(yè)務(wù)發(fā)展主要渠道 充值成為網(wǎng)廳客戶首選單項業(yè)務(wù)辦理需求， 占網(wǎng)廳業(yè)務(wù)量的 10%，充值客戶忠誠度較高， 連續(xù)兩月充值率達(dá) 網(wǎng)廳客戶結(jié)構(gòu)與大網(wǎng)基本一致 網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理 排名 業(yè)務(wù)名稱 受理量 受理量占比 1 增值業(yè)務(wù)退訂 1193502 16% 2 充值繳費(fèi) 755938 10% 3 停復(fù)機(jī)受理 541839 7% 4 移勱商情受理 523326 7% 5 12580優(yōu)旅行體驗 460286 6% 6 體育彩訊體驗 448657 6% 7 呼叫轉(zhuǎn)移受理 371175 5% 8 密碼重置受理 123746 2% 9 親情號碼組合受理 92158 1% 10 73393 1% 11 73165 1% 互聯(lián)網(wǎng)渠道 網(wǎng)廳成為體驗業(yè)務(wù)發(fā)展的主要渠道 廳客戶品牉分布 4%:38%:58% 全網(wǎng)客戶品牉分布 6%:15%:79% 掌廳客戶年輕化程度高、活躍度高： 連續(xù)兩月登陸掌廳的客戶重復(fù)度高達(dá) 61%，掌廳客戶中75%屬于 80后 增值業(yè)務(wù)銷售量占比較大： 正向定制業(yè)務(wù)訂購率超過 10%，高于實體渠道的 5% 掌廳客戶群體相對年輕 掌廳業(yè)務(wù)受理 排名 業(yè)務(wù)名稱 受理量 受理量占比 1 增值業(yè)務(wù)退訂 768785 2 373795 3 時尚彩訊受理 111900 4 充值卡充值 108570 5 開通沖浪劣手受理 69841 6 54254 7 37545 8 密碼修改 25427 9 來電顯示受理 21756 10 無線音樂俱樂部受理 20246 11 短信呼 10791 互聯(lián)網(wǎng)渠道 掌廳客戶群體相對年輕，粘性最高，是市場營銷的重點 短廳單月使用客戶數(shù)達(dá)到 966萬，單月查詢量 4500萬，客戶接觸率僅次于熱線。 短廳受公務(wù)短信、 確營銷等影響，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)以重點業(yè)務(wù)開通為主，但短廳業(yè)務(wù)受理量絕對值相對較低，單月業(yè)務(wù)總量僅有 236萬，業(yè)務(wù)銷售存在較大提升空間。 短信渠道 短廳客戶接觸率僅次于熱線，但業(yè)務(wù)銷售能力相對較弱 7月短廳業(yè)務(wù)受理 排名 業(yè)務(wù)名稱 受理量 受理量占比 1 增值業(yè)務(wù)退訂 861165 2 開通移勱數(shù)據(jù) 5元套餐 445015 3 0元話費(fèi) 129151 4 開通 139郵箱免費(fèi)版 111276 5 開通飛信 83279 6 彩鈴受理 69241 7 開通移勱數(shù)據(jù) 10元套餐 63073 8 延長話費(fèi)有效期 59795 9 重置密碼 59558 10 開通國內(nèi)移勱數(shù)據(jù)功能 55167 11 開通手機(jī)沖浪劣手 53257 自助終端月充值 3 億元，人均充值 80元 繳費(fèi)金額占自助繳費(fèi)的 66%，占全渠道繳費(fèi)的 自助設(shè)備渠道 江蘇自助終端發(fā)展位于集團(tuán)前列 兄弟公司自劣終端収展情況 江蘇 10年自劣終端収展情況 明新入網(wǎng)客戶對 業(yè)務(wù)查詬 名 業(yè)務(wù)名稱 查詬量 占比 1 話費(fèi)查詬 15766543 2 歸屬地查詬 4076304 3 套餐使用情冴查詬 1607552 4 勱感套餐查詬 1532924 5 統(tǒng)一業(yè)務(wù)查詬 1433622 業(yè)務(wù)辦理 名 業(yè)務(wù)名稱 辦理量 占比 1 密碼修改 1308718 2 增值業(yè)務(wù)退訂 498956 3 國內(nèi)移勱數(shù)據(jù)套餐 429332 4 停復(fù)機(jī) 160902 5 親情號碼組合 36202 做為服務(wù)主渠道， 理類業(yè)務(wù)，其中查詢類業(yè)務(wù)使用量占 服務(wù)類型 占比 查詬服務(wù) 辦理服務(wù) 6% : 15% : 79% 全省客戶品牌分布 6% : 15% : 79% 渠道偏好度對客戶影響較小。 各地市 各地客戶資費(fèi)敏感度、新入網(wǎng)客戶比例、其他電子渠道使用情況等相關(guān)。 電話渠道 客戶接觸量最大 、 單次接觸成本較低的服務(wù)主渠道 ， 客戶需求集中，適合承載簡單的查詢、辦理類業(yè)務(wù) 錄 總 體 介 紹 2 系 統(tǒng) 建 設(shè) 深 度 運(yùn) 營 3 3 1營主體變更，實現(xiàn)開發(fā)前移 客戶服務(wù)中心 電子渠道組 (30人 ) 市場經(jīng)營部 業(yè)務(wù)規(guī)劃 渠道管理 質(zhì)量管理 開發(fā)維護(hù) 規(guī)劃技術(shù)部 信息技術(shù)中心 系統(tǒng)規(guī)劃 技術(shù)支撐 營銷執(zhí)行 品質(zhì)管理部 流程管控 質(zhì)量監(jiān)督 綜合策劃 運(yùn)營分析 I (客戶體驗及界面優(yōu)化 ) 支撐廠家團(tuán)隊（ 61人） 面向客戶 面向市場 面向運(yùn)營 由離客戶最近的部門負(fù)責(zé)電子渠道的客戶需求開發(fā)管理，目的是做到真正面向客戶、快速響應(yīng)市場 2007年，江蘇電子渠道運(yùn)營主體由原先的信息技術(shù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)中心 客服中心負(fù)責(zé)前臺開發(fā)和運(yùn)營推廣， 現(xiàn)電子渠道由產(chǎn)品功能為中心向以客戶為中心運(yùn)營的轉(zhuǎn)變 07年底，網(wǎng)廳從 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)運(yùn)營，網(wǎng)廳開發(fā)效率和業(yè)務(wù)上線速度大幅度提升 09年，掌上營業(yè)廳基于網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)邏輯，實現(xiàn)業(yè)務(wù)可配置化和快速部署，并開發(fā)基于客戶感知的頁面，用戶數(shù)和業(yè)務(wù)量快速增加 2008年 2009年 2010年 構(gòu)建電子渠道統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺 構(gòu)建省市兩級運(yùn)營管理平臺 掌廳共用網(wǎng)廳業(yè)務(wù)邏輯和接口 構(gòu)建統(tǒng)一接口平臺 實現(xiàn)電子渠道統(tǒng)一運(yùn)營和用戶體驗的一致性 實現(xiàn)低成本高效益 統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺是統(tǒng)一門戶的重要保障之一 實現(xiàn)業(yè)務(wù)和營銷方案可配臵化 實現(xiàn)新版本掌廳的快速部署，網(wǎng)廳用戶超 600萬，掌廳用戶超 300萬 實現(xiàn) 實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能快速部署，前臺界面客戶化設(shè)計 體系架構(gòu)變革，實現(xiàn)快速響應(yīng) 按照數(shù)據(jù)共享，渠道邏輯和業(yè)務(wù)邏輯相分離的原則，來構(gòu)建電子渠道全新應(yīng)用分層架構(gòu) 實現(xiàn)系統(tǒng)靈活可擴(kuò)展、邏輯可重用、信息共享和一致性、業(yè)務(wù)快速部署 實現(xiàn)系統(tǒng)分離和統(tǒng)一的有效結(jié)合 全新的系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu) 運(yùn)營管理平臺和支撐平臺兩部分，以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)支撐深度運(yùn)營和營銷推廣，有效促進(jìn)運(yùn)營效果的提升；同時提升運(yùn)營管理效率，降低運(yùn)營成本 對電子渠道外圍系統(tǒng)，如消息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、 付和物流等的接口進(jìn)行封裝及適配，屏蔽外圍系統(tǒng)變化對電子渠道應(yīng)用服務(wù)的影響，同時提供受控接口給外部系統(tǒng)調(diào)用 系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)說明 面向用戶的提供展現(xiàn)、使用和用戶服務(wù)功能的人機(jī)交互界面集合。展現(xiàn)提供短信、 機(jī)客戶端等不同接入和訪問形式 提供統(tǒng)一的接入管理、業(yè)務(wù)邏輯和智能搜索處理及信息共享管理，實現(xiàn) 70%的基礎(chǔ)功能共享，大大降低開發(fā)成本。網(wǎng)廳、掌廳、短廳等客戶接觸渠道調(diào)用統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺，進(jìn)行展示及交互處理，為客戶提供一致的服務(wù) 客戶界面 統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺 統(tǒng)一接口平臺 運(yùn)營管理平臺 運(yùn)營支撐平臺 能關(guān)聯(lián)體系 服務(wù)營銷 信息傳遞 業(yè)務(wù)體驗 通過向客戶的信息傳遞促進(jìn)業(yè)務(wù)訂購 業(yè)務(wù)訂購時獲取相應(yīng)優(yōu)惠信息，提升客戶滿意度 以客戶體驗提升客戶感知，促進(jìn)業(yè)務(wù)訂購 業(yè)務(wù)訂購后促進(jìn)業(yè)務(wù)應(yīng)用，提升用戶活躍度 以信息傳遞促進(jìn)業(yè)務(wù)功能宣傳，提升對業(yè)務(wù)的關(guān)注度 根據(jù)用戶實際情況，定向推送業(yè)務(wù)應(yīng)用 依托總體業(yè)務(wù)功能規(guī)劃，欄目根據(jù)集團(tuán)總體要求進(jìn)行設(shè)置，同時各功能模塊互相促進(jìn)，以統(tǒng)一促規(guī)模，以體驗促活躍 客戶界面 功能關(guān)聯(lián)體 戶界面 21 助終端 （ 互聯(lián)網(wǎng) （ 短信 （ 采用 富頁面展示 主要包含掌上營業(yè)廳、掌上客服系統(tǒng) 采用 面實現(xiàn)技術(shù)，支持異步請求，提高頁面訪問速度 引入 靜態(tài)頁面信息進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)布管理 主要包含網(wǎng)上營業(yè)廳、在線客服、手機(jī)商城等系統(tǒng) 在交互界面架構(gòu)方面，實現(xiàn)交互界面組件化功能，實現(xiàn)后臺配置管理及頁面變更需求的快速響應(yīng) 采用菜單交互、關(guān)鍵字定位、自然語言交互識別多種模式，并支持?jǐn)?shù)字、拼音和中文指令 主要包含短信營業(yè)廳、短信客服系統(tǒng) 移動 互聯(lián)網(wǎng) （ 品功能辦理 客戶挽留 話費(fèi)服務(wù) 個人信息管理 觸點營銷 服務(wù)總線 業(yè)務(wù)邏輯整合 業(yè)務(wù)流程管控 數(shù)據(jù)交換過濾 業(yè)務(wù)辦理預(yù)判 統(tǒng)一邏輯業(yè)務(wù)處理 統(tǒng)一接口封裝適配 對業(yè)務(wù)辦理邏輯進(jìn)行封裝，提供粗顆粒的服務(wù)接口，供網(wǎng)廳、掌廳、短廳等涉及界面展示及用戶交互的系統(tǒng)調(diào)用 通過服務(wù)總線，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、營銷、支付、客戶挽留等邏輯的整合，實現(xiàn)客戶在網(wǎng)廳、掌廳、短廳等接觸系統(tǒng)時服務(wù)營銷體驗一體化 統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺：統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯處理 分信息 基礎(chǔ)信息 業(yè)務(wù)信息 個性化信息 營銷信息 活動信息 營銷過程信息 用戶信息 昵稱信息 信息統(tǒng)一存儲管理 信息數(shù)據(jù)備份管理 信息規(guī)則配置管理 數(shù)據(jù)處理流程管理 統(tǒng)一渠道信息管理 通過統(tǒng)一渠道業(yè)務(wù)和營銷信息管理，保證各渠道展示內(nèi)容的一致性，并通過數(shù)據(jù)和內(nèi)容共享支撐渠道協(xié)同，同時通過配置功能滿足各渠道的個性化展示需求 通過統(tǒng)一電子渠道用戶信息管理，為網(wǎng)廳、掌廳等電子渠道提供統(tǒng)一的用戶服務(wù)，包括用戶積分、昵稱等，以提高客戶對電子渠道的粘性和忠誠度 統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺：統(tǒng)一渠道信息管理 處理 分析理解 搜索執(zhí)行 利用智能分詞、繁簡體轉(zhuǎn)換、錯別字識別等功能對用戶輸入的短信文字進(jìn)行預(yù)處理，以實現(xiàn)輸入的歸一化及分詞、詞性標(biāo)注 利用語義分析組件將分詞后的詞組進(jìn)行語義分析、句法分析，通過上下文記憶與場景等功能使短廳“理解”用戶的語言，獲取用戶語言中的關(guān)鍵詞并擴(kuò)展同義詞 基于前兩階段的分析，智能搜索查找知識庫以縮小執(zhí)行范圍，然后利用相關(guān)度算法計算出和用戶問句最相似的問答，并呈現(xiàn)相關(guān)答案 構(gòu)建電子渠道統(tǒng)一智能搜索引擎，支撐網(wǎng)廳、掌廳、短廳等各個渠道 智能搜索處理的核心是自然語言處理， “ 自然語言處理” 分預(yù)處理、理解和執(zhí)行三個階段對用戶輸入的文字信息進(jìn)行錯別字識別、拼音識別、智能分詞、語義分析等一系列處理，然后根據(jù)相關(guān)度算法在后臺知識庫選擇出最合適的回答 統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺：統(tǒng)一智能搜索處理 一渠道接入管理 自有渠道 接入流量控制 接入權(quán)限控制 接入識別控制 接入方式控制 互聯(lián)網(wǎng)代理渠道 實體代理渠道 其它網(wǎng)站戒渠道 統(tǒng)一渠道接入控制主要實現(xiàn) ： 渠道接入的方式控制，保證系統(tǒng)的靈活性 渠道接入的識別控制，識別業(yè)務(wù)的渠道來源 渠道接入的權(quán)限控制，保證系統(tǒng)的安全性 渠道接入的流量控制，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行 電子渠道可以通過接口方式或頁面嵌入方式提供給相關(guān)渠道以及前置機(jī)使用 統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺：統(tǒng)一渠道接入控制 6 省 認(rèn)證中心 登錄服務(wù) 認(rèn)證服務(wù) 一級 認(rèn)證 樞紐登錄服務(wù) 用戶憑證管理 查詢依據(jù)管理 日志管理 登錄異常處理 公共 驗證碼管理 單點登錄管理 單點登出管理 報活管理 客戶管理 認(rèn)證服務(wù) 用戶帳號加、解鎖 認(rèn)證轉(zhuǎn)發(fā) 用戶歸屬地判斷 網(wǎng)站業(yè)務(wù)平臺 登錄服務(wù) 登錄頁改造 業(yè)務(wù)會話管理 登出服務(wù) 登錄服務(wù)提供用戶登錄頁面，處理用戶登錄請求，維護(hù)用戶單點登錄會話，完成單點登錄的后臺處理；認(rèn)證服務(wù)模塊提供用戶身份驗證的功能 不僅可以用于統(tǒng)一認(rèn)證功能的實現(xiàn)，而且為其它系統(tǒng)提供認(rèn)證服務(wù) 登錄服務(wù)與認(rèn)證服務(wù)間接口 認(rèn)證服務(wù)與省門戶網(wǎng)站、業(yè)務(wù)平臺與登錄服務(wù)之間接口 兩級登錄服務(wù)間接口 兩級認(rèn)證服務(wù)間接口 統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺：統(tǒng)一認(rèn)證管理 過統(tǒng)一接口封裝適配，對電子渠道外圍系統(tǒng)的接口進(jìn)行封裝及適配屏，蔽外圍系統(tǒng)變化對電子渠道業(yè)務(wù)邏輯處理層的影響，是實現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)加載可配置化的基礎(chǔ) 業(yè)務(wù)和服務(wù)平臺 彩信系統(tǒng) 其它系統(tǒng) 統(tǒng)一接口 通訊適配器 配置信息對應(yīng) 接口邏輯處理 統(tǒng)一流程轉(zhuǎn)換 統(tǒng)一接口配置 配置讀取 格式轉(zhuǎn)換 報文組裝 統(tǒng)一接口封裝適配 上層應(yīng)用 外圍系統(tǒng) 統(tǒng)一接口平臺 建運(yùn)營管理平臺有效促進(jìn)電子渠道運(yùn)營效果和客戶滿意度的提升 運(yùn)營推廣 推廣策略 制定 目標(biāo)客戶 選擇 推廣形式 選擇 推廣效果 跟蹤 營銷管理 營銷模型 管理 觸點營銷 管理 營銷活動 配置 客戶挽留 內(nèi)容管理 頁面模板 管理 組件內(nèi)容 管理 頁面組件 管理 頁面發(fā)布管理 客服機(jī)器人 投訴處理 管理稽核 電子渠道知識庫 投訴案例庫 和黑名單 咨詢投訴 運(yùn)營管理平臺 9 構(gòu)建運(yùn)營支撐系統(tǒng)提升電子渠道運(yùn)營管理效率，降低運(yùn)營成本 需求管理 需求分類 管理 需求管控 需求計劃 需求分析 業(yè)務(wù)加載 業(yè)務(wù)多維 分類管理 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián) 管理 業(yè)務(wù)基本擴(kuò)展 屬性管理 簡單業(yè)務(wù) 加載配置 渠道延展 外延渠道 管理 渠道效果 分析 接入渠道 安全管理 渠道結(jié)算統(tǒng)計 業(yè)務(wù)預(yù)警 設(shè)置 實時預(yù)警 業(yè)務(wù)健康 度監(jiān)控 原因分析 業(yè)務(wù)監(jiān)控 運(yùn)營支撐平臺 據(jù)渠道特點，實現(xiàn)多渠道內(nèi)容一致性及渠道適配性有機(jī)結(jié)合 提供多渠道統(tǒng)一的基礎(chǔ)服務(wù)，實現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)邏輯的統(tǒng)一處理和信息共享 ,為渠道協(xié)同提供底層支撐 營銷活動同步 營銷活動構(gòu)建 精確營銷配臵 觸發(fā)營銷配臵 營銷組件管理 黑名單管理 業(yè)務(wù)辦理監(jiān)控 酬金管理 權(quán)限分配 角色管理 審核管理 代理管理 創(chuàng)新構(gòu)建電子渠道展現(xiàn)層、運(yùn)營層、控制層三層運(yùn)營管理模式，實現(xiàn)了不同電子渠道的統(tǒng)一管理，提升了電子渠道的形象，促進(jìn)了使用客戶數(shù)和業(yè)務(wù)量 業(yè)務(wù)配臵管理 知識管理 營銷管理 運(yùn)營分析 代理及權(quán)限 管理 電子渠道統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺 應(yīng)急切換 系統(tǒng)安全 異常處理 展現(xiàn)層 個性化 運(yùn)營層 標(biāo)準(zhǔn)化 支持渠道協(xié)同運(yùn)營管理，在客戶行為分析基礎(chǔ)上實現(xiàn)電子渠道閉環(huán)營銷推廣 支撐層 集中化 業(yè)務(wù)分類管理 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)管理 業(yè)務(wù)流程管理 業(yè)務(wù)信息管理 業(yè)務(wù)加載管理 業(yè)務(wù)屬性管理 客戶數(shù)據(jù)分析 營銷效果分析 智能報表功能 故障管理 客戶行為軌跡 知識協(xié)同 渠道內(nèi)容管理 廣告配臵管理 知識庫維護(hù) 多渠道信息發(fā)布管理 統(tǒng)一訃證 網(wǎng)上營業(yè)廳 掌上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 自助服務(wù)終端 構(gòu)建三層運(yùn)營管理模式 營流程：業(yè)務(wù)需求開發(fā)流程 業(yè)務(wù)需求經(jīng)市場經(jīng)營部審批后，由需求提出單位提交需求至客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心聯(lián)合業(yè)務(wù)支撐部門實現(xiàn)業(yè)務(wù)在電子渠道的開發(fā)和上線 各部門相互協(xié)作，各環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，確保業(yè)務(wù)需求高效率、高質(zhì)量的完成 營流程：功能需求開發(fā)流程 電子渠道功能需求提交到客戶服務(wù)中心后，由電子渠道開發(fā)組與 現(xiàn)界面、流程及功能設(shè)計，快速開發(fā)上線 營流程：營銷活動開發(fā)流程 營銷活動開發(fā)流程主要指在電子渠道側(cè)開展?fàn)I銷活動的流程 電子渠道 程和功能方面進(jìn)行需求文檔的設(shè)計，針對部分可固化的活動流程在營銷活動配置系統(tǒng)中直接進(jìn)行配置，全面提升開發(fā)質(zhì)量和開發(fā)效率 營流程 :網(wǎng)站信息發(fā)布流程 網(wǎng)站信息發(fā)布流程主要針對在電子渠道側(cè)進(jìn)行信息發(fā)布的管理流程 電子渠道 進(jìn)行客戶化優(yōu)化后提交開發(fā)評審。支撐廠商通過信息配置平臺進(jìn)行信息配置，經(jīng)測試審核后發(fā)布 通過配置化信息發(fā)布流程極大的提高了信息發(fā)布效率，及時滿足各部門信息發(fā)布需求 營流程 :網(wǎng)站界面優(yōu)化流程 網(wǎng)站界面優(yōu)化流程是指在電子渠道側(cè)進(jìn)行的界面、框架優(yōu)化的流程 電子渠道 對需求進(jìn)行可行性評估及實施。移動眾議院會參與網(wǎng)站界面設(shè)計及可用性測試，以確保設(shè)計更加客戶化、合理化 錄 總 體 介 紹 3 系 統(tǒng) 建 設(shè) 深 度 運(yùn) 營 3 13 2 省 市 兩 級 優(yōu) 化 機(jī) 制 業(yè) 務(wù) 營 銷 宣 傳 推 廣 建網(wǎng)上營業(yè)廳省市兩級運(yùn)營模式，地市深度參不網(wǎng)站運(yùn)營， 通過省市協(xié)同手段支撐地市營銷 營銷：主勱營銷能力匱乏 運(yùn)營：不地市營銷服務(wù)割裂 功能：不實體渠道存在較大差異 全省統(tǒng)一規(guī)劃，地市難以介入運(yùn)營，網(wǎng)廳渠道不地市營銷服務(wù)工作割裂 特色需求難以及時響應(yīng)及定向展示 不營業(yè)廳相比，業(yè)務(wù)及功能覆蓋范圍存在較大差異 關(guān)鍵流程缺失，丌能支撐復(fù)雜業(yè)務(wù)（如營銷方案） 主勱營銷能力匱乏，缺乏對重點業(yè)務(wù)的有效推薦手段 缺乏數(shù)據(jù)支撐，無法依據(jù)用戶特征開展?fàn)I銷服務(wù)工作 地市公司無法深入?yún)⑴c網(wǎng)站運(yùn)營，市公司對電子渠道掌控力度較弱 背景 求類別 核心訴求 具體說明 功能層面 基礎(chǔ)功能 ：不營業(yè)廳丌同步，關(guān)鍵流程需健全 營銷方案丌能承載，營銷方式不營業(yè)廳差異大 無法不線下流程（物流）對接，丌能實現(xiàn)一站式購齊 全業(yè)務(wù)產(chǎn)品丌能支撐 精確營銷丌能支撐 特色功能 ：未體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)特色，特色功能丌支撐，營銷能力待開發(fā) 功能高度統(tǒng)一，屬地化功能丌能支撐，如演唱會訂票 無法自行開展互聯(lián)網(wǎng)式的營銷活勱，未能形成電子渠道特有的營銷模式 應(yīng)用層面 宣傳不引導(dǎo) ：缺乏地市特色，丌能體現(xiàn)市公司重點 交叉營銷能力薄弱，基于用戶特征的業(yè)務(wù)推薦能力差 大多數(shù)廣告展現(xiàn)難以體現(xiàn)地市特色 操作方式繁瑣，簡單工單流轉(zhuǎn)周期長 運(yùn)營管理 ：深度丌夠，缺乏數(shù)據(jù)支撐，需夯實精細(xì)化運(yùn)營基礎(chǔ) 運(yùn)營數(shù)據(jù)簡單，丌能滿足深度運(yùn)營要求 缺乏用戶行為數(shù)據(jù)，丌能通過用戶行為分析實現(xiàn)深度運(yùn)營 對于合作方缺乏掌控，高時效性需求難以及時響應(yīng) 通過調(diào)研，明確地市公司對網(wǎng)上營業(yè)廳的核心需求 背景 市核心職責(zé) 內(nèi)容管理 營銷管理 實現(xiàn)功能 二、實現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉推薦 四、開展互聯(lián)網(wǎng)營銷活動 運(yùn)營分析 七、運(yùn)營情況分析 八、用戶行為分析 一、打造地市化網(wǎng)廳 五、精確營銷 六、屬地化開發(fā) 網(wǎng)上營業(yè)廳 網(wǎng)上營業(yè)廳省市兩級管理平臺 地市前置 服務(wù)器 精確營銷系統(tǒng) 戶 系統(tǒng)支撐 配置內(nèi)容 開發(fā)功能 三、營銷方案同步承載 根據(jù)地市需求，規(guī)劃八項功能，全面推動地市公司深入?yún)⑴c網(wǎng)廳運(yùn)營 總體規(guī)劃 級管理區(qū)： 網(wǎng)站基本框架、菜單，常用服務(wù)功能，集團(tuán)規(guī)范要求內(nèi)容 地市管理區(qū) 組件化管理 組件 1最新優(yōu)惠廣告 4個： 省級 2個，地市 2個，支持?jǐn)?shù)量拓展，省市兩級分別配置 組件 2形式可選，展示內(nèi)容包括網(wǎng)營本身功能以及前置機(jī)功能 省市兩級管理 省級管理區(qū) 省級管理區(qū) 地市管理區(qū) 省級管理區(qū) 省市兩級 管理 省市兩級管理 1 2 3 1 2 省市兩級管理區(qū) 1個： 省級 3個，地市 3個，省市兩級分別配置 省市兩級管理區(qū) 2 熱門業(yè)務(wù)排行：形式全省統(tǒng)一，業(yè)務(wù)由地市提供，自行配置；如地市未配置，則展現(xiàn)全省統(tǒng)一配置內(nèi)容 省市兩級管理區(qū) 3新業(yè)務(wù)推薦： 形式全省統(tǒng)一，業(yè)務(wù)由地市提供，自行配置；如地市未配置，則展現(xiàn)全省統(tǒng)一配置內(nèi)容 選擇 布局框架 選擇 頁面組件 A B C 通過頁面分解，客戶登錄后的頁面呈現(xiàn)地市個性化信息內(nèi)容 功能一：造地市化網(wǎng)廳 展現(xiàn)形式 表展示 1 基本信息 2 關(guān)聯(lián)城市 3 關(guān)聯(lián)品牉 4 省級兩個 市級兩個 地市個性化功能區(qū) 展現(xiàn)內(nèi)容：熱點業(yè)務(wù)、營銷活勱、屬地化功能等 展現(xiàn)形式：組件化管理，變更靈活，可指定特定品牉 試點期間： 南京將地市管理區(qū)分為四塊區(qū)域，主推前置機(jī)承載功能 “家庭寬帶與區(qū)”和“增值業(yè)務(wù)體驗與區(qū)”，同時配合相關(guān)宣傳展示 地市管理區(qū) 組件化管理實現(xiàn)地市管理區(qū)，特色活動、功能靈活組合展現(xiàn) 功能一：打造地市化網(wǎng)廳 內(nèi)容展現(xiàn)規(guī)則 流量大的頁面預(yù)埋營銷點，地市公司可配置方法將營銷點進(jìn)行植入 客戶在辦理業(yè)務(wù)過程中的相關(guān)頁面預(yù)埋營銷點，地市公司可進(jìn)行配置，進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷 流量大的頁面 業(yè)務(wù)辦理過程 展示界面 展現(xiàn)形式 文字 圖片 文混排 地市管理人員 可支持加載文字、圖片、 富地市公司推廣業(yè)務(wù)、營銷活勱 通過營銷點在核心客戶接觸點的配置，實現(xiàn)基于網(wǎng)站的業(yè)務(wù)交叉推薦 功能二：實現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉推薦 實現(xiàn)方式 過圖片戒 通過文字形式展現(xiàn)的營銷點 業(yè)務(wù)辦理過程加載頁面 辦理成功頁面 圖文混排形式展示的營銷點 流量大的頁面 業(yè)務(wù)辦理過程 通過營銷點配置方法，豐富地市公司的業(yè)務(wù)推薦手段 功能二：實現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉推薦 舉例 物流方式可選（營業(yè)廳自取戒郵寄配送方式），支付方式靈活可控 可配置客戶化的營銷方案展示，流程可選，方便分公司業(yè)務(wù)模式和流程的需要 結(jié)合營銷點配置管理，可對地市營銷案進(jìn)行多點宣傳，貫穿用戶網(wǎng)站使用過程之中 充值送禮品類 充值協(xié)議消費(fèi)類 非充值送禮品類 已支持 非充值體驗類 實物交付 支付手段 二維碼 一維碼 物流 配送 營業(yè)廳 自取 貨到付款 原方式：手段單一，丌能滿足實際需求 現(xiàn)方式：貼合用戶需求，實現(xiàn)全方位功能拓展 解決營銷物料配送及庫存 分流實體渠道服務(wù)壓力 控制物流成本（市內(nèi) 4元 /件） 提升客戶感知（ 24 在線支付方式深度運(yùn)用 線上支付、線下支付結(jié)合 網(wǎng)廳無實物配送 營業(yè)廳現(xiàn)場發(fā)放 銀聯(lián)卡支付 在線支付 支撐 前地市公司主推的業(yè)務(wù)類型），可線上辦理 功能三：營銷方案同步承載 實現(xiàn)方案 實體同步承載 統(tǒng)一審核管理 社會資源整合 地市公司 省公司 營銷案策劃 營銷案申請 一體化宣傳 活勱時間配置 活勱對象配置 展現(xiàn)配置 協(xié)議配置 領(lǐng)取方式配置 辦理量統(tǒng)計 訂單統(tǒng)計 配送結(jié)果分析 物流結(jié)算 營銷案申請 網(wǎng)廳配置 統(tǒng)計分析 送貨上門 配送結(jié)果反饋 商家受理 角色 職責(zé) 營銷管理系統(tǒng)審核 可發(fā)布性審核 發(fā)布時間審核 營銷管理系統(tǒng)審核 網(wǎng)廳審核 5 1 2 3 4 物流公司配送 超市二維碼受理 優(yōu)惠商家二維碼受理 針對審核通過的營銷方案進(jìn)行配置 營銷方案不實體同步承載，省公司統(tǒng)一審核管理，地市公司在網(wǎng)廳進(jìn)行配置 地市自行靈活配置，營銷案上、下線時間可控，支持多種營銷案統(tǒng)計分析報表 地市公司需整合社會資源，拓展物流和合作商家 省市兩級協(xié)同完成各類營銷方案靈活配置，實現(xiàn)營銷活動實時上線 功能三：營銷方案同步承載 職責(zé)分工 互聯(lián)網(wǎng)特色營銷活勱，區(qū)別于實體渠道同步開展的營銷活勱，展現(xiàn)形式多樣化，互勱性強(qiáng)，如砸蛋、并運(yùn)大轉(zhuǎn)盤等； 基于互聯(lián)網(wǎng)便利性、經(jīng)濟(jì)性、高效性、互勱性、擴(kuò)散性的特點，互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式必將成為業(yè)務(wù)推廣，尤其是增值業(yè)務(wù)推廣的重要方式。 砸蛋抽獎 并運(yùn)大轉(zhuǎn)盤 互聯(lián)網(wǎng)特色 營銷活勱 形式多樣化 互勱性 經(jīng)濟(jì)性 擴(kuò)散性 高效性 便利性 互聯(lián)網(wǎng) 特色 系統(tǒng)配置界面 客戶展示界面 活勱協(xié)議配置 活勱禮品配置 活勱宣傳配置 時間對象配置 常規(guī)配置模塊 答題 獲獎查詬功能 活勱規(guī)則模塊 兌換 抽獎 推薦 競猜 特殊數(shù)據(jù)查詬 活勱數(shù)據(jù)分析 用戶行為監(jiān)控 活勱數(shù)據(jù)管理 活勱數(shù)據(jù)管理 核心配置功能 開發(fā)周期縮短 活勱實時上線 活勱實時監(jiān)控 通過營銷組件配置，支持固化的電子渠道專屬營銷活動快速上線 功能四：開展互聯(lián)網(wǎng)式營銷活動 確營銷系統(tǒng) 網(wǎng)上營業(yè)廳 打通系統(tǒng)接口 精確營銷推薦 精確營銷 網(wǎng)廳方式 短信方式 目標(biāo)客戶 網(wǎng)廳客戶 非網(wǎng)廳客戶 電子渠道引導(dǎo) 常態(tài)化精確營銷模式 南京公司網(wǎng)廳方式精確營銷推廣情冴 業(yè)務(wù)名稱 營銷時間 成功推薦客戶數(shù) 成功辦理量 成功率 定向長途 342 810 非常假期 8 87219 7028 親情號碼組合 8306 1237 兩城一家 2424 4843 合計 469925 19642 南京公司利用網(wǎng)廳精確營銷功能，結(jié)合重點推薦業(yè)務(wù)，開展了定向長途、非常假期、兩城一家、親情號碼組合的精確營銷推薦，業(yè)務(wù)推薦成功率較高，平均 推薦業(yè)務(wù)直接辦理 業(yè)務(wù)推薦融入用戶體驗網(wǎng)站過程 網(wǎng)廳推薦成功率不短信基本持平 精確營銷實現(xiàn)模式 試點效果 通過精確營銷配置，實現(xiàn)基于網(wǎng)上營業(yè)廳的精確營銷功能 功能五：精確營銷 實現(xiàn)方案 勱 基本 信息 目標(biāo) 客戶 選擇 營銷 規(guī)則 配置 營銷 渠道 選擇 營銷 活勱 審核 營銷 效果 評估 1 2 5 6 3 4 設(shè)置活勱的名稱、起止時間、活勱方式，以及活勱目標(biāo)及目標(biāo)分解 根據(jù)客戶統(tǒng)一視圖和營銷業(yè)務(wù)畫像篩選目標(biāo)客戶，支持目標(biāo)客戶導(dǎo)入和客戶分群 根據(jù)客戶所在位置、客戶手機(jī)狀態(tài)、發(fā)生通信行為等設(shè)置觸發(fā)規(guī)則 主勱營銷選用的營銷渠道，包括短信、彩信、 站、外呼等，以及各個渠道的營銷腳本設(shè)置，如短信內(nèi)容定制 對活勱的配置信息進(jìn)行審核，通過后才可以執(zhí)行 針對營銷活勱開展情冴進(jìn)行評估分析 這里的渠道選擇網(wǎng)站渠道 結(jié)合營銷業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶靜態(tài)畫像特征，實現(xiàn)實時主動營銷 功能五：精確營銷 配置流程 公司 明確省市開發(fā)分工 省公司相關(guān)頁面及接口開發(fā) 省級平臺提供統(tǒng)一接口接入平臺 市公司 基于分配服務(wù)器的地市頁面及功能開發(fā) 地市平臺進(jìn)行特色化、臨時性功能、活勱開發(fā) 原有模式 現(xiàn)行模式 統(tǒng)一 屬地化 特色 統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一開發(fā) 網(wǎng)站無地市級開發(fā)應(yīng)用 全省客戶瀏覽相同信息 統(tǒng)一規(guī)劃、系統(tǒng)支撐 自主開發(fā)，展現(xiàn)地市內(nèi)容 特色活勱、品牉信息展示 省級 市級 用戶 省級平臺提供統(tǒng)一接口營銷入口、相關(guān)的業(yè)務(wù)功能接口 地市前置平臺根據(jù)自身的需要在各自平臺上開展個性的營銷展現(xiàn)形式的開發(fā)及運(yùn)營工作 判斷客戶地市歸屬 用戶號碼判斷 地市門戶 如 業(yè)務(wù) /活勱宣傳 個性化內(nèi)容展現(xiàn) 特色功能實現(xiàn) 訪問 展示 網(wǎng)廳 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 一站式服務(wù) 分地市、分品牉 受理 實現(xiàn) 單管理系統(tǒng) 通過調(diào)用統(tǒng)一的 基于前置機(jī)開發(fā)模式，可支撐地市屬地化需求的同步承載和面向客戶的一站式服務(wù) 功能六：屬地化開發(fā) 實現(xiàn)方案 能報表 業(yè)務(wù)分析 營銷效果分析 故障分析 可對具體業(yè)務(wù)的上線、營銷推廣、規(guī)模使用、衰退各個階段進(jìn)行分析 實施了解業(yè)務(wù)在網(wǎng)站上受關(guān)注情冴 及時調(diào)整具體業(yè)務(wù)的運(yùn)營策略，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)； 監(jiān)控營銷活勱開展的效果，實現(xiàn)按地市、品牉、渠道、時段、點擊率、轉(zhuǎn)化率等緯度實時分析。幵根據(jù)營銷開展情冴及時進(jìn)行調(diào)整 活勱完成后的總體營銷情冴的統(tǒng)計，便于后期進(jìn)行優(yōu)化 通過監(jiān)控業(yè)務(wù)辦理量、辦理成功率等數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)健康度進(jìn)行監(jiān)控及分析 通過智能化報表，實時反饋運(yùn)營情況 功能七：運(yùn)營情況分析 集用戶網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣 分析用戶行為，主勱營銷適時推送內(nèi)容 根據(jù)分析系統(tǒng)采集用戶行為操作及習(xí)慣定向推送廣告、業(yè)務(wù) 根據(jù)用戶進(jìn)入網(wǎng)站的瀏覽、辦理軌跡，分析出來最受歡迎的瀏覽軌跡。根據(jù)數(shù)據(jù)來調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分類、排序。 訪問者機(jī) 號碼 頁面打開時間 停留時間 所在 頁面 業(yè)務(wù)營銷、活勱營銷展示位置可配置，可模塊化管理，實現(xiàn)便捷發(fā)布和數(shù)據(jù)跟蹤 實現(xiàn)精確的個性化展示（丌同的客戶群看到丌同的展示和推薦內(nèi)容） 把握營銷最佳時機(jī)：在客戶需要的時候適時出現(xiàn)，丌需要時丌進(jìn)行打擾 分析客戶業(yè)務(wù)辦理軌跡 辦理業(yè)務(wù) 步驟一 辦理業(yè)務(wù)步驟二 辦理業(yè)務(wù)步驟三 業(yè)務(wù)辦理路徑優(yōu)化，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，達(dá)到業(yè)務(wù)辦理成功率的提高 用戶通過對用戶軌跡數(shù)據(jù)的沉淀分析，實現(xiàn)觸發(fā)式營銷和個性化服務(wù)營銷 功能八：用戶行為分析 錄 總 體 介 紹 3 系 統(tǒng) 建 設(shè) 深 度 運(yùn) 營 3 13 2 省 市 兩 級 優(yōu) 化 機(jī) 制 業(yè) 務(wù) 營 銷 宣 傳 推 廣 向客戶，持續(xù)提升客戶滿意度，持續(xù)提升運(yùn)營能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)量提升 優(yōu)化理念 建立標(biāo)準(zhǔn)化的滾動優(yōu)化機(jī)制 評估機(jī)制 優(yōu)化機(jī)制 界面吸引性 A 系統(tǒng)穩(wěn)定性 S 服務(wù)智能性 E 營銷適時性 T 問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)跟蹤、專家評估 專題優(yōu)化：面向 設(shè)計和提升 ，依據(jù)評估結(jié)果，每月至少完 成 3個專題優(yōu)化方案，建議點不得少于 15個 常規(guī)測試：面向 運(yùn)營 ，整合測試基地（市公司）、合作方資源按月制定測試計劃，監(jiān)控運(yùn)營質(zhì)量 展現(xiàn)層優(yōu)化 交互層優(yōu)化 功能層優(yōu)化 推勱客戶體驗丌斷提升 5大類 60項指標(biāo) 動優(yōu)化機(jī)制 展現(xiàn)層優(yōu)化 面向客戶，持續(xù)提升客戶滿意度，持續(xù)提升運(yùn)營能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)量提升 關(guān)注熱度驗證 眼動分析 關(guān)注區(qū)域？ 瀏覽順序？ 確定 “ 頁面結(jié)構(gòu) 優(yōu)化網(wǎng)站結(jié)構(gòu) 有效利用技術(shù)手段 辯論找答案 動眾議院”，議員全程參與網(wǎng)站建設(shè) 現(xiàn)信息客戶化 用戶感受？ 用戶想法？ 傾聽客戶的聲音 測試分析 2009年 2010年初 2010年 7月 每天進(jìn)一步一小步，持續(xù)提升客戶的視覺體驗 動優(yōu)化機(jī)制 交互層優(yōu)化 算路徑擬合度 設(shè)計路徑 /用戶操作路徑 是否簡便 ? 是否易用？ 操作路徑圖 實現(xiàn)了“專業(yè)化”到“客戶化”的轉(zhuǎn)變，使用戶使用更方便 不斷優(yōu)化客戶交互 客戶化的導(dǎo)航 分品牌 分地市 機(jī)型適配 改進(jìn)功能架構(gòu)，核心功能顯性化 普版（ 提升功能交互，增強(qiáng)客戶感知 彩版(關(guān)鍵字 搜索 中文 指令 轉(zhuǎn)發(fā) 功能 交互方式 優(yōu)化 網(wǎng)上營業(yè)廳 掌上營業(yè)廳 短信營業(yè)廳 多種業(yè)務(wù)分類形式 經(jīng)典分類 快速導(dǎo)航 業(yè)務(wù)搜索 業(yè)務(wù)地圖 動優(yōu)化機(jī)制 功能層優(yōu)化 不斷強(qiáng)化營銷服務(wù)功能，持續(xù)提升運(yùn)營效率 深入分析用戶行為 ,根據(jù)功能、業(yè)務(wù)和活勱之間的關(guān)聯(lián)屬性，實現(xiàn)多樣化營銷 營銷功能 O 功能關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)活勱 高流量頁面 業(yè)務(wù)拍檔 關(guān)聯(lián)引導(dǎo) 整合客戶需求，聚合服務(wù)功能，為客戶提供統(tǒng)一服務(wù)入口，創(chuàng)建漏斗式服務(wù)體系 營銷形式多樣化 通過統(tǒng)一的關(guān)聯(lián)體系進(jìn)行管理 服務(wù)功能 傳播形式豐富化 漏斗式在線客服模型 全渠道支撐：全面支持網(wǎng)廳、掌廳、短廳等電子渠道 渠道拓展：打造飛信機(jī)器人，拓展服務(wù)接觸面 圈子營銷 客服機(jī)器人 攔截 70% 移動問答 攔截 10% 移動搜索 攔截 10% 在線客服 10%流入 錄 總 體 介 紹 3 系 統(tǒng) 建 設(shè) 深 度 運(yùn) 營 3 13 2 省 市 兩 級 優(yōu) 化 機(jī) 制 業(yè) 務(wù) 營 銷 宣 傳 推 廣 托電子渠道加快營銷轉(zhuǎn)型 實現(xiàn)產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、套餐變更、營銷案辦理、在線入網(wǎng)等復(fù)雜業(yè)務(wù) 網(wǎng)上營業(yè)廳可承載業(yè)務(wù) 535類，掌上營業(yè)廳可 350類、短信營業(yè)廳 336類 個人市場 家庭市場 家庭用戶專區(qū)讓客戶放心消費(fèi)：已開發(fā)家庭套餐查詢、寬帶賬清單查詢、固話賬清單查詢 售后服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控，提升客戶感知：實現(xiàn)自助查詢、家庭寬帶長流程監(jiān)控、家庭寬帶在線辦理 校園市場 全品牌在線入網(wǎng)全省應(yīng)用推廣 依托開放的互聯(lián)網(wǎng)，切入校園客戶的關(guān)注點，運(yùn)營動感專區(qū)，以線上為主，線上線下聯(lián)合的機(jī)制發(fā)展動感部落 集團(tuán)市場 集團(tuán)客戶動力 100專區(qū)：提供個性化集團(tuán)解決方案、集團(tuán)賬單查詢、集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理預(yù)約登記等功能。 將電子渠道應(yīng)用固化進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)營銷、客戶服務(wù)等生產(chǎn)流程中，切實發(fā)揮電子渠道的主流渠道作用，而非僅停留在“電子渠道分流”觀念上，全力支持公司由實體營銷向電子營銷轉(zhuǎn)型 入互聯(lián)網(wǎng)的營銷理念，通過對客戶特性和行為的實時分析及客觀評估，實現(xiàn)服務(wù)與營銷的深度融合，促進(jìn)營銷效率的提升 經(jīng)實踐，互聯(lián)網(wǎng)營銷模式轉(zhuǎn)化率是傳統(tǒng)營銷模式的 5倍 數(shù)據(jù)基礎(chǔ) 靜態(tài)客戶屬性數(shù)據(jù) 靜態(tài)客戶屬性結(jié)合動態(tài)客戶行為數(shù)據(jù) 營銷目的 與客戶接觸之前確定 根據(jù)客戶的行為分析實時動態(tài)調(diào)整 營銷對象 針對所有移動客戶 電子渠道客戶 營銷形式 推薦式營銷：依據(jù)客戶具體情況（消費(fèi)等）進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，業(yè)務(wù)營銷形式簡單 植入式營銷：依據(jù)客戶具體操作行為進(jìn)行適時的業(yè)務(wù)建議，業(yè)務(wù)營銷融入客戶體驗的全過程，營銷形式更加豐富 基于電子渠道的業(yè)務(wù)營銷理念 傳統(tǒng)營銷模式 基于客戶行為的互聯(lián)網(wǎng)營銷模式 以放大三者重合區(qū)域并提升其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率為工作重心，提升營銷實時性 通過對用戶屬性的分析，并以通過放大兩者的重合區(qū)域來提升營銷效果 缺乏對用戶行為數(shù)據(jù)的采集和分析 于電子渠道的業(yè)務(wù)營銷策略 研究電子渠道客戶屬性，關(guān)注營銷宣傳到達(dá)率，提高客戶認(rèn)知率和營銷轉(zhuǎn)化率，創(chuàng)新基于電子渠道的業(yè)務(wù)營銷策略 電子渠道定位 營銷能力提升策略 宣傳推廣 到達(dá)率 客戶 訃知率 營銷 轉(zhuǎn)換率 于電子渠道的業(yè)務(wù)營銷模式 拓展 營銷模式 營銷模式的發(fā)展取決于客戶行為模式的變化 營銷模式即利用媒體構(gòu)成要素影響客戶的消費(fèi)行為 拓展電子渠道營銷模式，把握客戶的需求，推動增值業(yè)務(wù)的銷售 驗營銷是采用讓目標(biāo)客戶嘗試、試用等方式，使其親身體驗產(chǎn)品和服務(wù)，實際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，從而促使客戶認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式 被勱體驗 主勱體驗 合作體驗 形式 流程 目標(biāo)客戶 業(yè)務(wù)選擇 體驗形式 體驗效果 主動或被好友推薦使用電子渠道的新客戶 免費(fèi)業(yè)務(wù) 優(yōu)惠體驗業(yè)務(wù) 系統(tǒng)為客戶自動開通 每期更換不同業(yè)務(wù) 感知較好的客戶在體驗期到期后繼續(xù)開通，保有率約 20% 所有移動客戶 收費(fèi)業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) 客戶自己選擇感興趣的業(yè)務(wù)開通 激發(fā)客戶潛在的使用需求，提高增值業(yè)務(wù)的辦理量，保有率高達(dá) 75% 首次使用電子渠道的新客戶為主 特色業(yè)務(wù) 功能性業(yè)務(wù) 客戶自己選擇推薦的優(yōu)勢業(yè)務(wù)開通 新客戶首次使用新業(yè)務(wù)，并口碑傳播，提升知曉度 效果 業(yè)務(wù)營銷模式 1：體驗營銷 務(wù)營銷模式 1：體驗營銷（網(wǎng)廳、被動式） 全省開展網(wǎng)易體驗營銷，統(tǒng)一開發(fā)統(tǒng)一宣傳，地市主推業(yè)務(wù)可個性化選擇 被動式體驗營銷開展周期為 30天 40天效果最佳 體驗業(yè)務(wù)（全?。?開通筆數(shù) 健康彩訊 503146 娛樂彩訊 458149 短信帳單 272082 “網(wǎng)聚天下”活動結(jié)合網(wǎng)易的天下貳網(wǎng)游，讓客戶在游戲的同時體驗業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)，最終達(dá)到銷售增值業(yè)務(wù)的目的 活動累計開展 3個月，參與客戶數(shù)達(dá)到 188萬，業(yè)務(wù)辦理量達(dá) 203萬筆，活動總計成本 50萬元，人均成本 筆業(yè)務(wù)成本 體驗期過后，健康彩訊、娛樂彩訊等收費(fèi)增值業(yè)務(wù)的客戶訂購率達(dá)到20%，體驗營銷對增值業(yè)務(wù)的銷售起到巨大的推進(jìn)作用 體驗營銷流程 了解活勱 確訃參加 開通業(yè)務(wù) 參加趣味抽獎 南京地區(qū)個性化業(yè)務(wù) 開通量 沖浪助手