電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn) 電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)講師：胡一夫 電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)收益： 1. 全面了解服務(wù)窗口規(guī)范化管理體系； 2. 認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點(diǎn)； 3. 掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法； 4. 強(qiáng)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)交融的意識(shí)及操作； 5. 提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技能。 電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)收益： 電信 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量（如時(shí)間）是反映工作的效率和效果。 客戶(hù) 至上， 電信 服務(wù)第一是各個(gè)環(huán)節(jié)滿(mǎn)足客人的需求，貫徹落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照 電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。 電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)范圍： 一、電信職業(yè)道德規(guī)范 二、電信服務(wù)態(tài)度規(guī)范 三、酒店服務(wù)意識(shí)規(guī)范 四、電信服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 五、電信禮節(jié)禮貌規(guī)范 六、電信著裝儀表規(guī)范 七、電信形體動(dòng)作規(guī)范 八、電信勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范 九、電信服務(wù)效率規(guī)范 十、電信投訴處理規(guī)范 十一、電信行政管理人員行為規(guī)范 十二、電信總體協(xié)調(diào)規(guī)范 對(duì)服務(wù)管理的一點(diǎn)感想 服務(wù)不是錦上添花，不是沒(méi)有必要。 服務(wù)不是口號(hào)，也不是微笑。 服務(wù)不是我要，而是要給客戶(hù)所想要。 與顧客真實(shí)需要產(chǎn)生服務(wù)差距的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有 5個(gè) 客戶(hù) 營(yíng)業(yè)廳 對(duì)客戶(hù)所期望服務(wù) 的理解 差距1 以客戶(hù)為主導(dǎo)的服務(wù) 設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 差距2 服務(wù)的傳遞 差距 3 客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù) 的需求和期望 差距 4 不滿(mǎn)意的出現(xiàn) 與客戶(hù)的外向 交流 差距 5 客戶(hù)所感知 的服務(wù) 管 理 認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù) (客戶(hù)的心理期望） 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的聲音 1、個(gè)性化 2、便利化 6、網(wǎng)絡(luò)化 3、娛樂(lè)化 5、成長(zhǎng)化 客戶(hù)期望被特別重視 客戶(hù)期望營(yíng)業(yè)廳提供最大的方便 客戶(hù)期望娛樂(lè)性的參與活動(dòng) 客戶(hù)期望成長(zhǎng)，渴望知識(shí)和技能，期望效率和價(jià)值 客戶(hù)期望志同道合的朋友和隨時(shí)隨地的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 我是一個(gè)追求時(shí)尚的年輕人，請(qǐng)不要給我介紹那些老掉牙的產(chǎn)品； 我已經(jīng)安裝了寬帶和使用了小靈通了，能不能不要再煩我？ 我是電信的 怎么一點(diǎn)也不覺(jué)得尊貴呢？ 可不可以讓我很方便的找到附近的營(yíng)業(yè)廳？ 我的時(shí)間很寶貴，能不能少填一些表和少排一點(diǎn)隊(duì)？ 營(yíng)業(yè)廳能讓我快速自助嗎？能不能在這里幫我發(fā)個(gè)傳真？ 我沒(méi)有興趣聽(tīng)你枯燥的講解，如果有一些互動(dòng)性的娛樂(lè)活動(dòng)，我會(huì)很樂(lè)于參與。 可不可以不用那么嚴(yán)肅和古板？輕松一點(diǎn)，娛樂(lè)一點(diǎn)，那該多好！ 我有時(shí)覺(jué)得很無(wú)聊，營(yíng)業(yè)廳有沒(méi)有什么好玩的？ 我好想有一些志同道合的朋友，你們有俱樂(lè)部和豐富的活動(dòng)嗎？ 我能不能在這里上網(wǎng)聯(lián)系一下我的朋友？ 不要打擾我，除非你告訴我有用的東西； 這東西能幫助我成長(zhǎng)嗎？ 這一次的培訓(xùn)真好，我學(xué)到了我想要的知識(shí)和技能。 4、情感化 客戶(hù)期望溫馨、舒適、親切 和情感溝通 這環(huán)境真好，我感到無(wú)比輕松、舒適和愉快。 有人想聽(tīng)聽(tīng)我的想法和感受嗎？ 市場(chǎng)環(huán)境對(duì)營(yíng)業(yè)廳的要求 市場(chǎng)滲透率逐步提高 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)對(duì)公司的發(fā)展至關(guān)重要 面向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及 3要求營(yíng)業(yè)廳不斷通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展新客戶(hù)，并通過(guò)客戶(hù)保持、 戶(hù)關(guān)懷等維系和提升老客戶(hù)價(jià)值 要求營(yíng)業(yè)廳要做好數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、演示、宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣工作 要求營(yíng)業(yè)廳要做好競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展準(zhǔn)備，不斷提升服務(wù)和品牌覆蓋能力，并不斷塑造品牌和形象，以提高渠道的競(jìng)爭(zhēng)能力 認(rèn)識(shí)我們自己 2、營(yíng)銷(xiāo)渠道 1、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 3、體驗(yàn)觸點(diǎn) 4、溝通平臺(tái) 營(yíng)銷(xiāo)渠道的關(guān)鍵作用是營(yíng)銷(xiāo)，合適的營(yíng)銷(xiāo)人員、豐富的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)技巧及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是營(yíng)銷(xiāo)渠道的關(guān)鍵。 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳獲得售前、售中和售后的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)情感是創(chuàng)造服務(wù)品牌的要素。 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及附加價(jià)值。 客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。在此平臺(tái)上客戶(hù)了解到企業(yè)的理念、信息和關(guān)懷，企業(yè)了解到客戶(hù)的信息、建議和意見(jiàn)。 營(yíng) 業(yè) 廳 是 什 么 ? 集營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、體驗(yàn)和溝通于一體的立體體系，是一個(gè)直接影響客戶(hù)感知的終端。是一個(gè)“店”。 中國(guó)電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范 2005版 第一部分 總則 第二部分 營(yíng)業(yè)廳的定位 第三部分 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)、分級(jí)、布局和功能 第四部分 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及營(yíng)銷(xiāo)管理 第五部分 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的管控 第六部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一部分 總則 制定規(guī)范的目的 制定規(guī)范的依據(jù) 規(guī)范的內(nèi)容和遵循的原則 規(guī)范的適用范圍 規(guī)范的解釋權(quán) 第一部分 總則 戶(hù)至上、用心服務(wù)”的理念， 提升營(yíng)業(yè)廳渠道的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的合理布局，完善營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理，提升中國(guó)電信服務(wù)品牌形象，特制定本規(guī)范 。 電信服務(wù)規(guī)范 、 中華人民共和國(guó)電信條例 的相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度等方面的需要，對(duì)原 中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行） （中國(guó)電信 200284號(hào)）文件中有關(guān)營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分進(jìn)行了補(bǔ)充和完善， 與此有關(guān)的內(nèi)容以本規(guī)范的規(guī)定為準(zhǔn)，其它內(nèi)容在沒(méi)有新的規(guī)定出臺(tái)前，仍請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行 。 類(lèi)、功能、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理（其中包括現(xiàn)場(chǎng)管理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面作了明確規(guī)定，是中國(guó)電信所屬各級(jí)企業(yè)對(duì)外營(yíng)業(yè)服務(wù)中須遵循的原則和要求。 各省級(jí)電信公司可結(jié)合本地實(shí)際，制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。對(duì)于合作營(yíng)業(yè)廳和代辦網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范和管理，可參照此規(guī)范 ,并由各省級(jí)電信公司負(fù)責(zé)實(shí)施。 治區(qū)、直轄市電信公司。 第二部分 營(yíng)業(yè)廳的定位 第二部分 營(yíng)業(yè)廳定位 營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的實(shí)體渠道，是企業(yè)與客戶(hù)接觸與溝通的主要場(chǎng)所之一，也是企業(yè)進(jìn)行品牌業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要窗口。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)必須從客戶(hù)感知出發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)業(yè)務(wù)受理向業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)體驗(yàn)、形象展示等綜合功能的轉(zhuǎn)型。通過(guò)良好的環(huán)境、誠(chéng)信的服務(wù)、高效的能力等方面，讓客戶(hù)體驗(yàn)到中國(guó)電信卓越的品牌、文化和服務(wù)。 重在轉(zhuǎn)型 。 營(yíng)業(yè)廳是什么？做什么？ 第三部分 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)、分級(jí)、布局和功能 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)、分級(jí) 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi) 營(yíng)業(yè)廳的分級(jí) 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的歸屬關(guān)系和管理模式，將營(yíng)業(yè)廳劃分為自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店和社會(huì)代辦點(diǎn)。 本規(guī)范僅對(duì)自辦營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的地理位置、功能和規(guī)模。 自辦營(yíng)業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經(jīng)營(yíng)和管理的營(yíng)業(yè)廳，劃分為一級(jí)營(yíng)業(yè)廳、二級(jí)營(yíng)業(yè)廳、三級(jí)營(yíng)業(yè)廳和四級(jí)營(yíng)業(yè)廳。 一級(jí)營(yíng)業(yè)廳，一般設(shè)立在省會(huì)城市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地級(jí)城市的中心城區(qū)；二級(jí)營(yíng)業(yè)廳，一般設(shè)立在省會(huì)城市主干街道和地級(jí)市中心城區(qū)及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣級(jí)城市中心城區(qū)；三級(jí)營(yíng)業(yè)廳，一般設(shè)立在省會(huì)城市非主干街道和郊縣地區(qū)、地級(jí)城市主干街道、縣級(jí)城市中心城區(qū)及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四級(jí)營(yíng)業(yè)廳，一般設(shè)立在地級(jí)城市非主干街道、縣級(jí)城市主干街道及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。 合作營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店和社會(huì)代辦點(diǎn)是指有社會(huì)參與出資或經(jīng)營(yíng)管理的營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)），分級(jí)由各省參照本規(guī)范自行確定。 第三部分 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)、分級(jí)、布局和功能 營(yíng)業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)布局 營(yíng)業(yè)廳的布局 營(yíng)業(yè)廳的布局因素 各區(qū)域設(shè)營(yíng)業(yè)廳級(jí)別的原則 營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的重要渠道，應(yīng)做到覆蓋大部分地區(qū)。各省應(yīng)根據(jù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)確定本省營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量和等級(jí)。省會(huì)城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地級(jí)市至少設(shè)立 1個(gè)一級(jí)營(yíng)業(yè)廳；地級(jí)市以上城市至少設(shè)立 1市行政區(qū)和縣級(jí)市至少設(shè)立 1個(gè)三級(jí)營(yíng)業(yè)廳；鄉(xiāng)鎮(zhèn)至少設(shè)立 1個(gè)四級(jí)營(yíng)業(yè)廳。對(duì)于尚未覆蓋的盲點(diǎn)區(qū)域、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)及北方各省，可根據(jù)實(shí)際情況考慮由其他渠道進(jìn)行補(bǔ)充。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局，包括企業(yè)對(duì)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的改造和新增營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)。需要考慮的因素包括： 區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況、人流量、客戶(hù)密度、競(jìng)爭(zhēng)激烈程度、發(fā)展趨勢(shì)、營(yíng)業(yè)廳種類(lèi)、位置明顯度、交通便利、建設(shè)成本 等。 營(yíng)業(yè)廳的級(jí)別一級(jí)營(yíng)業(yè)廳 二級(jí)營(yíng)業(yè)廳 三級(jí)營(yíng)業(yè)廳 四級(jí)營(yíng)業(yè)廳省會(huì)城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地級(jí)市 地級(jí)市及規(guī)模較大的縣級(jí)市 縣級(jí)市、地級(jí)市行政區(qū)、規(guī)模較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn) 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 第三部分 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)、分級(jí)、布局和功能 營(yíng)業(yè)廳的功能 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)保持 產(chǎn)品宣傳 業(yè)務(wù)演示和客戶(hù)體驗(yàn) 服務(wù)類(lèi) 基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi) (業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)服務(wù)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、投訴處理、公話(huà)服務(wù)等 ) 提升服務(wù)類(lèi) (一臺(tái)清服務(wù)、免填單服務(wù)、排隊(duì)叫號(hào)服務(wù)、電子選號(hào)服務(wù)、 功能 內(nèi)容 一級(jí)營(yíng)業(yè)廳 二級(jí)營(yíng) 業(yè)廳 三級(jí)營(yíng)業(yè)廳 四級(jí)營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)保持 產(chǎn)品宣傳 業(yè)務(wù)演示 * * 客戶(hù)體驗(yàn) * * 服務(wù)類(lèi) 業(yè)務(wù)受理 咨詢(xún)服務(wù) 投訴處理 業(yè)務(wù)查詢(xún) 公話(huà)服務(wù) * 一臺(tái)清服務(wù) * 免填單服務(wù) * * * 自助服務(wù) * * 排隊(duì)叫號(hào)服務(wù) * * * * * * 電子選號(hào)服務(wù) * * * 第三部分 營(yíng)業(yè)廳的分類(lèi)、分級(jí)、布局和功能 營(yíng)業(yè)廳的區(qū)域 應(yīng)該建立的區(qū)域 應(yīng)該具備的設(shè)備 應(yīng)該配備的人員 部分區(qū)域可以合并 序號(hào) 功能區(qū) 一級(jí) 營(yíng)業(yè)廳 二級(jí) 營(yíng)業(yè)廳 三級(jí) 營(yíng)業(yè)廳 四級(jí) 營(yíng)業(yè)廳 1 業(yè)務(wù)受理區(qū) 2 客戶(hù)保持區(qū) 3 等候休息區(qū) 4 業(yè)務(wù)咨詢(xún)區(qū)（臺(tái)） 5 自助服務(wù)區(qū) 6 業(yè)務(wù)演示區(qū) 7 客戶(hù)體驗(yàn)區(qū) 8 大商客戶(hù)專(zhuān)區(qū)（柜） * 9 ） * 以客戶(hù)感知為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)廳能力提升 服務(wù)親和力 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在接待客戶(hù)中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問(wèn)題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。因此，必須對(duì)營(yíng)業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。 營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)業(yè)廳作為實(shí)體渠道的核心功能之一，是滿(mǎn)足客戶(hù)消費(fèi)需求并提升客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營(yíng)銷(xiāo)的核心要素是產(chǎn)品、人員、營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)銷(xiāo)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否有序 ， 服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良 、 服務(wù)設(shè)施是否完備 ， 工作設(shè)施是否對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員提供有力的支撐 ， 是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件 ， 也是提升客戶(hù)感知質(zhì)量 、 樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要保障 。 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營(yíng)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)的感知，營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力 四個(gè)能力重點(diǎn)規(guī)范的內(nèi)容 服務(wù)親和力 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力 解決： 需要具備何種設(shè)施及對(duì)設(shè)施實(shí)施何種管理 ? 實(shí)施何種基礎(chǔ)管理以滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)及應(yīng)急情況？ 解決： 如何處理（包括業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)咨詢(xún)）？ 解決： 服務(wù)溝通的問(wèn)題 裝飾、動(dòng)作、表情、語(yǔ)言規(guī)范問(wèn)題 解決： 如何營(yíng)銷(xiāo) 如何實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)管理 基礎(chǔ)管理和保障 基礎(chǔ)服務(wù)和生存 可持續(xù)發(fā)展 靈魂 認(rèn)識(shí)我們的差距 (現(xiàn)狀調(diào)研情況 ) 國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)親和力 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通服務(wù)親和力 現(xiàn)場(chǎng)管理能力 業(yè)務(wù)處理能力 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力某省主要運(yùn)營(yíng)商服務(wù)情況對(duì)比表 某市主要運(yùn)營(yíng)商服務(wù)情況對(duì)比表 在大部分省、市，電信目前的現(xiàn)狀與移動(dòng)存在較大差距，電信與聯(lián)通各有千秋 各運(yùn)營(yíng)商的差距主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)處理能力、營(yíng)銷(xiāo)能力 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否有序 ， 服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)良 、 服務(wù)設(shè)施是否完備 ， 工作設(shè)施是否對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員提供有力的支撐 ， 是營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)條件 ， 也是提升客戶(hù)感知質(zhì)量 、 樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要保障 。 視覺(jué)形象的規(guī)范 按照 遵循 中國(guó)電信企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) （ 以下簡(jiǎn)稱(chēng) 要求裝置營(yíng)業(yè)廳 門(mén)頭 ， 懸掛側(cè)翼燈箱和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌 ；晝夜服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳要在明顯位置設(shè)置燈光顯示裝置 ， 標(biāo)注 “ 中國(guó)電信 ” 字樣 。 凸顯 “ 用戶(hù)至上 、 用心服務(wù) ” 的服務(wù)理念 。 四級(jí)營(yíng)業(yè)廳是否裝置 ， 各省可視具體情況自行決定 。 窗應(yīng)裝飾帶有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的 防撞條；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè) 、 便民等服務(wù)設(shè)施 、 設(shè)備 ， 應(yīng)按照 服務(wù)和業(yè)務(wù)等形象展示時(shí) ， 要按照 業(yè)標(biāo)志及標(biāo)準(zhǔn)色 、 輔助色 、輔助線(xiàn)飾等元素 的規(guī)范使用 ， 以保持營(yíng)業(yè)廳的風(fēng)格一致 、 形象一致 。 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的規(guī)范 應(yīng)具備的設(shè)施 應(yīng)實(shí)施的管理 觀大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈； 營(yíng)業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生 。 能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征 ，引導(dǎo)客戶(hù)快捷辦理業(yè)務(wù)。 明確提供各種業(yè)務(wù)和服務(wù)的方向和位置， 標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)或名稱(chēng)等組成 。一級(jí)營(yíng)業(yè)廳和外賓使用電信業(yè)務(wù)較多的窗口，應(yīng)提供中英文標(biāo)識(shí) 。 務(wù)辦理范圍及相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目 （可采取電子滾動(dòng)、上墻、宣傳單、手冊(cè)等多種形式）， 公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾、 首問(wèn)負(fù)責(zé)制公約 、 10000客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和總經(jīng)理熱線(xiàn)電話(huà) 。 時(shí)鐘和日歷牌 。時(shí)鐘安置于營(yíng)業(yè)廳適中、醒目的位置，日歷牌為可更換年、月、日、星期的掛歷牌。在營(yíng)業(yè)廳 (營(yíng)業(yè)廳面積 200平方米以上 )顯著位置設(shè)置服務(wù)功能 區(qū)域平面示意圖或引導(dǎo)標(biāo)志 。 人負(fù)責(zé)環(huán)境凈化和綠化 。保持良好的環(huán)境衛(wèi)生和空氣流通，確保客戶(hù)在舒適的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)。 助服務(wù)終端以及辦公設(shè)施、服務(wù)設(shè)施以及客戶(hù)接待室的桌椅等各類(lèi)設(shè)施的外表進(jìn)行 清潔、消毒和維護(hù) ，保證各類(lèi)服務(wù)設(shè)施、系統(tǒng)設(shè)備的正常使用。 品，保持 工作臺(tái)面的整潔、干凈 。 不得擅自停辦或推諉。 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不能從事與電信業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 。 單位和上級(jí)部門(mén)檢查人員除外） ，對(duì)于新聞媒體的采訪及拍攝要求，應(yīng)根據(jù)各省公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 提供客戶(hù)服務(wù)使用的設(shè)施規(guī)范 應(yīng)具備的內(nèi)容 應(yīng)實(shí)施的管理 營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施是指支撐營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)服務(wù)提供的各業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的終端設(shè)備，如 自助服務(wù)的終端設(shè)備、多媒體查詢(xún)終端、繳費(fèi)終端、選號(hào)終端、 途電話(huà)清單打印機(jī)、飲水機(jī)以及營(yíng)業(yè)廳形象 。 務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要 。 選擇配置開(kāi)放式、低矮柜臺(tái) ；四級(jí)營(yíng)業(yè)廳一般可保留非開(kāi)放式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。 號(hào)簿、長(zhǎng)途電話(huà)區(qū)號(hào)、便民服務(wù)箱（書(shū)寫(xiě)用具、老花鏡等）、客戶(hù)意見(jiàn)箱（簿） ，有條件的營(yíng)業(yè)廳可提供 飲水設(shè)施 。 傳資料 ，對(duì)己到期或破損的宣傳資料要及時(shí)更換。廳內(nèi)展示宣傳資料、上墻 (或掛墻式廣告宣傳牌 )張貼的宣傳資料應(yīng)與本公司的各種業(yè)務(wù)宣傳、推廣活動(dòng)步調(diào)一致，確保營(yíng)業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時(shí)效性。在客戶(hù)等候休息區(qū)應(yīng)擺放適量的業(yè)務(wù)宣傳單，供客戶(hù)在等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)選閱，方便客戶(hù)隨時(shí)了解和掌握企業(yè)的各類(lèi)業(yè)務(wù)。 置公眾書(shū)寫(xiě)臺(tái) (放置書(shū)寫(xiě)工具 )和座椅 ,以方便客戶(hù)的書(shū)寫(xiě)。 為殘疾人和行動(dòng)不便的老人提供便捷的服務(wù)。其它級(jí)別的營(yíng)業(yè)廳可根據(jù)條件提供相應(yīng)的關(guān)愛(ài)設(shè)施。 保障工作開(kāi)展的設(shè)施 應(yīng)具備的內(nèi)容 應(yīng)實(shí)施的管理 營(yíng)業(yè)工作設(shè)施是指支撐營(yíng)業(yè)人員用于提供各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施。如 營(yíng)業(yè)受理支撐系統(tǒng)、終端設(shè)備、接口設(shè)備、系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)信息庫(kù) 等。 務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要 。 護(hù)要有專(zhuān)人負(fù)責(zé) ，應(yīng)保證對(duì)系統(tǒng)信息的動(dòng)態(tài)更新與日常障礙的及時(shí)處理。確保業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)與各接口信息系統(tǒng)客戶(hù)資料及信息庫(kù)內(nèi)容的一致性。 在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)下方、隱蔽、方便的位置安裝手 動(dòng)或腳踏式報(bào)警裝置 。 并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏要方便營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)的溝通。 面向內(nèi)部的管理規(guī)范 面向客戶(hù)的管理規(guī)范 服務(wù)時(shí)間 班前會(huì)議制度 交接班制度 值班經(jīng)理制度 人流高峰期 支撐系統(tǒng)故障 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員在接待客戶(hù)中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點(diǎn)滴問(wèn)題直接影響企業(yè)的信譽(yù)和品牌。因此，必須對(duì)營(yíng)業(yè)人員實(shí)行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶(hù)的信賴(lài)。 客戶(hù)界面的接待規(guī)范 業(yè)人員 (或引導(dǎo)員 )應(yīng) 面帶微笑、主動(dòng)打招呼，以示歡迎 。 與客戶(hù) 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，將真誠(chéng)的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過(guò)程的始終。做到快捷、熟練；與客戶(hù)物品交接時(shí)要雙手遞送，在交接單據(jù)時(shí)應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶(hù)；客戶(hù)需辦理的業(yè)務(wù)在本營(yíng)業(yè)廳或本企業(yè)尚未開(kāi)辦的，須耐心向客戶(hù)解釋并主動(dòng)介紹替代性業(yè)務(wù)。 做到 唱收唱付 。 弱病殘等特殊客戶(hù) 來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶(hù)說(shuō)明情況，取得他們的理解。 戶(hù)等候較長(zhǎng)時(shí)間才辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)向客戶(hù)表示歉意 ，并做好安撫和說(shuō)服工作。同時(shí)在保證不出差錯(cuò)的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶(hù)焦急等待的情緒。 戶(hù)向營(yíng)業(yè)人員咨詢(xún)或提問(wèn)，不能及時(shí)答復(fù)客戶(hù)時(shí)，可請(qǐng) 其他營(yíng)業(yè)人員或值班經(jīng)理協(xié)助及時(shí)解答客戶(hù) 。 班經(jīng)理應(yīng)向 客戶(hù)說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解 。 應(yīng)提前 1015分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶(hù)，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶(hù)到其他臺(tái)席辦理（本條適用于無(wú)排隊(duì)叫號(hào)設(shè)施的營(yíng)業(yè)廳） 。 還有客戶(hù)在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶(hù)在等候中的 急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè) 。 告知客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)的開(kāi)通時(shí)限和 10000號(hào)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。 并遞上回執(zhí)和書(shū)寫(xiě)用具，請(qǐng)客戶(hù)簽收回執(zhí) 。 業(yè)人員為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后， 應(yīng)站立向客戶(hù)致謝并微笑目送客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳 。 裝飾 言、行、舉止 儀容儀表 行為舉止 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)用語(yǔ) 節(jié)日是溝通情感的機(jī)會(huì) 也是營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì) 業(yè)廳可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和企業(yè)的實(shí)力并結(jié)合節(jié)日特點(diǎn)進(jìn)行 策劃和精心布置，營(yíng)造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛 。 諧、美觀、舒適的原則。可 通過(guò)播放背景音樂(lè)、懸掛及擺放鮮花等裝飾物，突出節(jié)日特色，營(yíng)造節(jié)日氛圍，體現(xiàn)中國(guó)電信良好的人文關(guān)懷 。 業(yè)人員應(yīng)向客戶(hù)傳遞不同的節(jié)日問(wèn)候， 如“新年好”“圣誕快樂(lè)”等，以體現(xiàn)親和力 ，拉近與客戶(hù)間的距離。 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)處理能力的高低直接影響到營(yíng)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)的感知，營(yíng)業(yè)人員作為營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。 快速準(zhǔn)確 練掌握營(yíng)業(yè)系統(tǒng)操作方法。 能迅速準(zhǔn)確地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于不能提供免填單服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)指導(dǎo)客戶(hù)正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記單式，準(zhǔn)確無(wú)誤錄入客戶(hù)資料 。 品）的基本知識(shí)，掌握本崗位業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）的 技術(shù)性能、網(wǎng)絡(luò)情況、功能特點(diǎn)、使用方法及資費(fèi) 等，并能正確解答客戶(hù)的相關(guān)咨詢(xún)問(wèn)題。 知識(shí)分類(lèi)？各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí) 認(rèn)真詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要使用的業(yè)務(wù)種類(lèi)、業(yè)務(wù)項(xiàng)目， 認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)資料，如有效身份證件或密碼身份驗(yàn)證、電話(huà)號(hào)碼等資料 。在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，更不能用審視的目光盯住客戶(hù)。 戶(hù)簽訂的書(shū)面合同中，應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任 。格式條款應(yīng)符合國(guó)家法律的有關(guān)規(guī)定，做到公平合理、準(zhǔn)確全面。 告訴用戶(hù)的權(quán)利義務(wù) 客戶(hù)新辦理電信業(yè)務(wù)需要繳納費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供不同的繳納方式：一是現(xiàn)場(chǎng)一次性繳納；二是先裝機(jī)后付費(fèi)（后付費(fèi)的應(yīng)在客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)提供完成時(shí)繳納費(fèi)用或與下個(gè)月正式繳納的通信費(fèi)用同時(shí)繳納） 應(yīng)按規(guī)定出具收費(fèi)憑證，防止錯(cuò)收、漏收等情況發(fā)生。 應(yīng)提供 5個(gè)以上為一組的電話(huà)號(hào)碼供客戶(hù)選擇，如客戶(hù)不滿(mǎn)意，應(yīng)再出具另一組電話(huà)號(hào)碼提供客戶(hù)繼續(xù)選擇 。 付費(fèi)等方式改為其他交費(fèi)方式時(shí)，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程辦理，以防止欠費(fèi)情況發(fā)生。 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 溝通 詢(xún)臺(tái)或值班經(jīng)理臺(tái) （ 4級(jí)營(yíng)業(yè)廳不要求設(shè)專(zhuān)臺(tái)），承擔(dān)客戶(hù)的咨詢(xún)服務(wù)及投訴處理等工作。 訴問(wèn)題， 第一受理人必須履行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”規(guī)定 ，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶(hù)或拖延處理時(shí)間。無(wú)論客戶(hù)提出的問(wèn)題是否合理，在傾聽(tīng)過(guò)程中都不得采用否定的語(yǔ)言（包括身體語(yǔ)言），更不得打斷客戶(hù)的敘述。 訴問(wèn)題時(shí)， 應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否已理解 。當(dāng)客戶(hù)表示疑惑時(shí)，應(yīng)耐心為客戶(hù)再次解釋?zhuān)⒆⒁膺x用更為容易理解的解答方式。 給用戶(hù)完整的解答？快速處理最重要！給用戶(hù)面子 有人吵的需迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)，不斷道歉。 應(yīng)按相關(guān)的時(shí)限要求及時(shí)處理，并明確告知客戶(hù)回復(fù)時(shí)間 。 應(yīng)將投訴內(nèi)容、客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、通信地址等填入客戶(hù)投訴處理單，在一小時(shí)以?xún)?nèi)轉(zhuǎn)交給下一個(gè)部門(mén)處理。投訴處理單應(yīng)一式三份，一份存檔，一份轉(zhuǎn)交給下一個(gè)處理部門(mén)，另一份送企業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)備案。 你代表企業(yè)對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度？只有 4%用戶(hù)選擇投訴 糾紛解決前，應(yīng)對(duì)相關(guān)的原始資料做妥善保存。 督、檢查和考核 ，并轉(zhuǎn)交10000號(hào)做好回訪工作。 類(lèi)信息，應(yīng)定期進(jìn)行整理、匯總和分析 。對(duì)客戶(hù)抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問(wèn)題、業(yè)務(wù)缺陷等信息應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)，以便決策部門(mén)及時(shí)解決或?yàn)橄乱徊焦ぷ魈峁┲С帧?營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)業(yè)廳作為實(shí)體渠道的核心功能之一，是滿(mǎn)足客戶(hù)消費(fèi)需求并提升客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。營(yíng)銷(xiāo)的核心要素是產(chǎn)品、人員、營(yíng)銷(xiāo)能力、營(yíng)銷(xiāo)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 如何實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)工作 2、精心打造營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng) 以區(qū)域、宣傳形式、宣傳活動(dòng)為維度實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)的精心打造。 3、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、表演營(yíng)銷(xiāo)、挽留計(jì)劃、柜臺(tái)推薦、召回計(jì)劃、假日促銷(xiāo)、洽談推廣、調(diào)查等。力求達(dá)到最佳營(yíng)銷(xiāo)效果。 1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的精確營(yíng)銷(xiāo) 以客戶(hù)是誰(shuí)、客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳做什么、客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的區(qū)域、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)為四個(gè)維度實(shí)施營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的精確營(yíng)銷(xiāo)。 5、創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)型組織 建立營(yíng)銷(xiāo)型的組織，建立和加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)力量、資源向營(yíng)銷(xiāo)傾斜、績(jī)效向營(yíng)銷(xiāo)傾斜。 對(duì)營(yíng)業(yè)廳來(lái)說(shuō)，每來(lái)一個(gè)用戶(hù)，就是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。 具體內(nèi)容？ 具體過(guò)程？ 改變營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)？ 如何整合？ 4、提升營(yíng)銷(xiāo)技巧，精心組織營(yíng)銷(xiāo)腳本 應(yīng)精心設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)流程和營(yíng)銷(xiāo)腳本，并加強(qiáng)培訓(xùn)和執(zhí)行。 具體內(nèi)容？ 6、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管控 加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管控，形成閉環(huán)管理，保障執(zhí)行并不斷優(yōu)化。 具體過(guò)程？ 服務(wù)的傳遞是下一個(gè)重點(diǎn) 客戶(hù) 營(yíng)業(yè)廳 對(duì)客戶(hù)所期望服務(wù) 的理解 差距1 以客戶(hù)為主導(dǎo)的服務(wù) 設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 差距2 服務(wù)的傳遞 差距 3 客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù) 的需求和期望 差距 4 不滿(mǎn)意的出現(xiàn) 與客戶(hù)的外向 交流 差距 5 客戶(hù)所感知 的服務(wù) 管理與監(jiān)督不力 雇員不贊同說(shuō)明書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)或雇員執(zhí)行力度不夠，培訓(xùn)強(qiáng)化不夠 缺乏技術(shù)和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的支持 不順暢的流程、不完善的協(xié)議、不成熟的產(chǎn)品、失控的活動(dòng)等。 對(duì)于規(guī)范中的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。 不了解客戶(hù)真實(shí)需求 雇員不能按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)或缺乏服務(wù)接待能力 缺乏適當(dāng)和足夠的服務(wù)設(shè)施與環(huán)境 缺乏足夠的人力或其他資源 人員通道 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)招聘 培訓(xùn) 正確的績(jī)效評(píng)價(jià) 淘汰 晉升 保留 什么是我們需要的人？ 性格？測(cè)試 技能？ 心態(tài)？ 期望？ 外表？ 有針對(duì)性的培訓(xùn) 反復(fù)培訓(xùn) 晉升培訓(xùn) 管理培訓(xùn) 營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn) 服務(wù)培訓(xùn) 心態(tài)及激勵(lì)培訓(xùn) 競(jìng)聘 訓(xùn)管理人員的搖籃 一定要淘汰 直接淘汰 降級(jí)淘汰 待崗 用人用長(zhǎng)處 用在合適的位置 執(zhí)行力的保障 二級(jí)績(jī)效考核 三級(jí)績(jī)效考核 針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核 針對(duì)營(yíng)業(yè)員的考核 經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 40分 服務(wù)指標(biāo) 50分 基礎(chǔ)管理 10分 各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)、客戶(hù)保持指標(biāo) 10分、收入掛鉤指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理等 服務(wù)滿(mǎn)意度、等