1 歡 迎 加 入 2 明鏡市場研究咨詢有限公司（ 立于一九九六年，是一家融市場研究、咨詢、市場服務為一體的專業(yè)型市場研究公司?，F(xiàn)為歐洲市場研究協(xié)會 (中國市場調查信息行業(yè)協(xié)會會員。中國總部設于廣州，目前在深圳、東莞、成都、福州設有分公司。 公司簡介 3 明鏡一直致力于將西方先進的市場研究技術及營銷思想運用于中國企業(yè)的營銷實踐，同時結合中國市場的發(fā)展需要，以及國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展之實情，研究開發(fā)出了一系列完全適用于中國企業(yè)營銷實際的市場研究理論和實踐體系，如產(chǎn)品研究、廣告研究、品牌研究、銷量預測研究、市場定位研究、服務研究、價格研究等。這些研究理論目前不僅已得到國內(nèi)外諸多企業(yè)實踐所驗證，為企業(yè)解決了實際存在的各種營銷問題，同時為企業(yè)直接帶來了銷售的增長。 4 明鏡堅持“嚴謹、求實、進取、客戶至上“的經(jīng)營理念，堅持“心如明鏡”的企業(yè)文化。明鏡的發(fā)展有賴于每一位員工的支持和配合，明鏡誠摯邀請您加 入我們的隊伍，一起為市場研究行業(yè)而奮斗 ! 以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失。 5 市場調查的作用 市場調查的過程 市場調查的概念 6 了解消費者需求 了解競爭產(chǎn)品市場表現(xiàn) 評估 、 監(jiān)測市場運營業(yè)狀況 發(fā)現(xiàn)市場空缺和市場機會 分析行業(yè)發(fā)展態(tài)勢 市場調查的作用 7 從市場調查的過程看，市場調查是為解決一個具體市場營銷問題而進行的數(shù)據(jù)收集過程，包括研究設計、信息收與分析、研究結果展示、提出相應的營銷建議等多個方面。 市場調查的過程 8 市場調查公司的結構和流程 9 市場調查公司的結構 董事會 總經(jīng)理 客戶部 咨詢部 研究部 數(shù)據(jù)處理部 質量控制部 訪問部 分公司 成都 杭州 福州 北京 10 市場調查公司的工作流程 研究部 /咨詢部 電腦部 質量控制部 訪問部 11 抽樣員 抽樣培訓 簽合同 小結 試抽 筆試 正式抽樣 審核 實地復核 訪問員 基礎培訓 筆 試 試 訪 小 結 簽 合 同 項目培訓 陪 訪 正式訪問 一審 /二審 合 格 補問 不合格 復核員 復核培訓 正式復核 報名 面試 12 兼職隊伍建設 13 招聘信息的發(fā)布 舊兼職人員間相互傳達 與某些院校學生會合作 大型網(wǎng)站發(fā)布 校粘貼招聘海報 人口集中地粘貼海報 學生經(jīng)常出入場所派發(fā)招聘單張 14 面試 外表印象 自我介紹 應聘職位能力 15 兼職隊伍管理 16 訪問員管理目標 管理規(guī)范化 管理制度化 管理科學化 管理全面化 17 訪問員管理原則 訪問員管理原則 保證訪問員隊伍的統(tǒng)一管理 訪問員隊伍管理要點 18 兼職隊伍完善 19 兼職人員工作準則 兼職人員基本要求 兼職人員日常要求 兼職人員的項目要求 有關兼職人員的保密制度 報酬及獎勵制度 20 基本要求 日常管理 項目管理 保密制度 兼職人員工作要求 21 艱苦踏實的工作態(tài)度 嚴格的求實精神 掌握工作技巧 良好的溝通和表達能力 應保守秘密 嚴格遵守紀律 基本要求 22 兼職人員不論任何時候都應該維護公司的形象和聲譽。 兼職人員在成為我公司兼職人員后，不能同時兼任其它市場研究公司的兼職人員。 兼職人員在開會時要保持安靜，若有問題要舉手發(fā)問。 兼職人員不能遲到、早退，有事要預先向督導請假。 日常管理（一） 23 兼職人員須服從公司的項目安排，未經(jīng)督導同意，不得臨時缺席，不得隨意選擇項目，或以各種非客觀理由直接或間接拒絕所安排的項目以及中途退出。 拒絕兩次或以上項目的，當自動放棄。 兼職人員請保持公司公共場所干凈、整潔，并愛護公司財物。 日常管理（二） 24 做項目的過程中不能與項目以外的人一起去做訪問或由他人代訪。 在做入戶訪問時，不能在被訪者家門口進行訪問或電話訪問。 兼職人員在開展工作之前，要帶齊訪問工具，完成項目工作后，要親自將有關工具交回公司；其中 訪問工具 有： 問卷， 色筆，文件夾，地址表，證件（身份證，學生證）介紹信，胸卡及其它有關工具。 項目管理（一） 25 參加項目培訓后的兼職人員須進行項目試訪，并依時交試訪卷，按時開展項目，定期交卷，并按時完成任務； 兼職人員均應向公司保證： 所完成的問卷皆由本人依照培訓規(guī)定的作業(yè)程序和標準完成，絕對真實無欺，若有一份作假，全部問卷作廢，并賠償公司的損失； 作弊行為主要有： 項目管理（二） 26 沒有去做訪問（作卷）或由項目以外的人代做 問卷。 代答（背景資料由家人代答則不算作弊）。 隨機表作弊：當隨機表選中的被訪者不在家或不接受訪問時，為訪問其他家庭成員而故意添加或減少家庭成員人數(shù)或更改年齡。 地址表作弊 :沒有按抽樣地址表進行入戶訪問，而是自己隨意找一住戶或不按地址表順序進行訪問。 項目管理（三） 27 訪問兩兩相識的被訪者（街訪）。 訪問不合格的被訪者： 括電臺、報紙等新聞單位。 來訪者、傭人、在校住宿生等。 、啞、癡呆等殘疾者。 項目管理（四） 28 項目管理（五） 訪問速度太快：沒有全卷訪問（作卷 /跳問）。 由被訪者自填卷，問卷內(nèi)容由被訪者本人填寫。 不按題目要求詢問被訪者或誤導被訪者作答。 入戶項目，采用電話訪問。 甄別作弊：甄別部分當中本應終止訪問的而沒終止仍繼續(xù)進行訪問。 不出示 念卡、圖片。 29 項目管理（六） 故意不派發(fā)禮品 /出示產(chǎn)品。 沒按公司規(guī)定的時間進行訪問。 不允許在鄰居家做訪問，若是被訪者主動提議另約場地的，可進行訪問但場地一定要安靜；若多名符合條件的被訪者在同一地時，必須另約時間及地方做訪問。 不允許在店鋪、飲食、娛樂場所進行訪問，否則問卷作廢處理。 30 任何情況下，不能泄露公司、客戶、項目及被訪者情況。 不能私自復制公司任何訪問工具 （ 包括問卷 、 概念卡 、 。 不要讓被訪者及其家人拿走你的問卷 、 卡片 、 照片等訪問工具去看 。 卡片 、 產(chǎn)品說明書 、 照片 、 產(chǎn)品等應按問卷的要求來出示 ， 不到必要的時候不能讓被訪者及其家人看見 ， 也不要讓被訪者看見你正在填寫的問卷 。 保密制度 31 報酬 獎勵 報酬及獎勵制度 32 每份成功樣本單價及實際完成份數(shù)計算（單價 *樣本量）。 實際完成份數(shù) 50%的工作量定額 （ 不支付勞務費 ）。 50%的工作量定額實際完成份數(shù) 100%的工作量定額 （ 按樣本單價的 70%*數(shù)量計酬 ） 。 實際完成份數(shù) =100%的工作量定額 （ 按樣本單價的100%*數(shù)量計酬 ） 。 報酬 33 獎勵 兼職人員完成工作以后按評估得分， 90分以上者得獎金 10 20%， 70分以下者按一定比例扣除相應的勞務費。 工作優(yōu)秀者有機會參加公司組織的活動及獎品。具體如下： 工作態(tài)度： 20% 問卷質量： 45% 工作效率： 20% 問卷的整潔度： 5% 開放題的追問程度： 10% 34 入 戶 街 訪 深 訪 座 談 會 電 話 訪 問 神 秘 客 戶 售研究 ) 訪問類型 35 入戶 概 念 操 作 流 程 前 期 準備（抽 樣） 入戶情況登記表的使用 入 戶 技 巧 36 用晚上或節(jié)假日的時間，按照我們 預先制定 的居民戶地址表，單獨上門選出 合格 的被訪者，按要求對其進行 一對一 的問卷訪問。 入戶 37 操作流程 地址表的準備 找到起點 有人應答 接受 請受訪戶接受訪問 在地址表上做記錄，敲下一戶 按地址敲 不合格 使用地址表找到將訪問區(qū)域 無人應答 進行甄別 不接受 合格 訪問 結束訪問 38 在大部分調查活動中，需要從調研總體中抽選出一部分要素作樣本，對樣本進行調查，并根據(jù)結果推斷總體，此種對樣本 的抽選過程即為 抽樣 。 與抽樣調查相對應的是 普查 ：對總體的所有單位展開調查。 相對而言，通過嚴密的設計和實施控制，抽樣調查也可用相對低廉的費用獲得比較準確的相近似的數(shù)據(jù)。 前期準備工作：抽樣 39 按一定的走向、一定的間隔，在一定的范圍內(nèi)抽取樣本，詳細記錄明確的樣本地址，保證訪問員遵循地址能順利找到該戶。 “ 右手原則，隔五抽一 ” 。 抽樣總則 40 智用中學 興 隆 東 街 十 號 大 院 百靈 新巷 解 放 北 路 市 總 工 會 百 靈 路 興 隆 東 街 興隆東二巷 東 風 西 路 終點 醫(yī) 院 興 隆 東 街 盤 福 路 東一巷 興 隆 西 二 巷 起點 杜老志 D C A B 1 11 21 圖 10 41 按順序訪問成功戶： 必須按順序使用地址表，并按要求完成每份地址表規(guī) 定的成功問卷份數(shù)（甄別時因各種條件不符合而終止訪問的不計在內(nèi)）。 敲門次數(shù)： 入戶訪問情況登記表 （以下簡稱 地址表 ）敲門次數(shù) 1、 2、 3在敲門次數(shù)里注明敲門日期和時間（時間記錄 24小時為準）。 入戶情況登記表的使用（一） 42 入戶情況登記表的使用（二） 敲門方法 : 兩小時內(nèi)不能敲第二次門；在一天敲同一戶不得超過 2次；第二天敲門時，應錯開第一天的敲門時間。 預約時間： 經(jīng)甄別后合適的被訪者不在家，與其家人預約訪問時間并作好記錄，如經(jīng)兩次預約仍找不到被訪者，即為預約失敗。 三次無人： 三次敲門家里均無人。 43 無法接觸： 找到被訪者地址 ， 但未能與被訪住戶發(fā)生接觸 ， 如鐵閘 、 門衛(wèi)或鄰居拒絕等 。 拒訪： 與被訪者住戶有接觸 ， 但被住戶拒絕訪問 （ 包括被甄別出的被訪者拒訪 ） ， 注明拒訪者性別 。 在門口就被拒絕的以開門時的性別作為登記 。 無適合： 年齡：家庭成員中無適合該次項目要求年齡段的被訪者。性別：家庭成員中無適合該次項目要求的性別的被訪者。 入戶情況登記表的使用（三） 44 無法預約： 若通過隨機表甄別出的被訪者，在我們的訪問時間內(nèi)無法與其接觸，如住院、旅游、短期出差等，即為無法預約。 終止訪問： 注明終止的題號。 隨機號： 按地址表上的編號為橫坐標，按訪問用戶中符合訪問條件的由大到小的順序排列，以最后一位為縱坐標，相交的數(shù)字為合格的被訪者的編號，即隨機號。 入戶情況登記表的使用（四） 45 入戶情況登記表的使用（五） 找不到地址： 無法找到地址表抽到的地址。 不是居民戶： 地址表 上的地址非居民戶，如：單位、民工宿舍、店鋪、單位集體宿舍等。 已搬遷： 地址表 上的地址無人住。 地址不詳： 地址表 表達不清，一個地址內(nèi)有多于一戶。 其他： 適合年齡和性別條件的被訪者有聾、啞、傻等殘疾、語言不通人士或保姆等 。 46 出發(fā)前的準備 打扮 :做訪問時，給人的第一印象是很重要的，所以衣著打扮要純正、簡單，像一個學生。不要花枝招展，不要太隆重，不要穿著西裝。必須給人一種隨和的感覺，不要讓別人感到太壓抑。 表情 :要面帶笑容 ， 談吐舉止要有禮貌 。 心理 :要對自己的工作充滿信心 。 工具 :做好充分準備 。 帶齊問卷 、 概念卡 、 藍色圓珠筆 2支 、 地址表 、 手表 、 手機等時間工具 、 證件 （ 身份證、 工作證 、 學生證 ） 、 禮品等 。 入戶技巧（一） 47 選擇好入戶時間 時間 一般安排 星期一至星期五 晚 18： 001： 30之間 星期六 、 星期日 早 09： 009： 30之間 （ 應避免在吃飯時間進行訪問 ） 入戶技巧（二） 48 自我介紹 有研究統(tǒng)計表明：一般的消費者對接受訪問的反應大致分三類，其中覺得歡迎或無所謂的占 20%，猶豫的占 50%，拒絕的占 30%。 例 1您好，我叫 ，是明鏡市場研究公司的訪問員，這是 我的證件。我們正在進行一項關于：市民消費習慣的訪問，想了解消費者的意見。耽誤您一些時間，請教您幾個問題，謝謝。 例 2 您好 ！ 我是 中山大學 的學生 ， 現(xiàn)正在進行一項社會實踐活動 ， 想聽取您的一些意見 ， 耽擱您一會兒 ， 謝謝 ！ 例 3 您好 ！ 我是 現(xiàn)正在進行一項有關于手機的 調查 ， 耽擱您一會兒 ， 做一個調查 ， 好嗎 ？ 入戶技巧（三） 49 自我介紹的基本原則 創(chuàng)造良好的、輕松愉快的氣氛并保持充滿自信的心態(tài)。 自我介紹要標準 ， 但忌機械 、 生硬 、 冗長 ， 善于用標準解釋中的幾種口徑 ， 靈活 、 有針對性的回答被訪者的問題 。 良好的形象與禮貌的談吐舉止是成功入戶的關鍵 ， 使用尊稱及規(guī)范語言 ， 吐字清晰 、 準確 、 流利 ， 盡可能不用語氣助詞 。 把握時機入戶 ， 不要在門口耽擱時間；注意適時預約 ， 提高入戶成功 。 當時不能進行訪問的 ， 要主動預約 ， 為下一次的登門訪問打下基礎 。 采取主動詢問電話 、 姓名 、 有空的時間 ， 并留下自己姓名和再上門的時間 （ 日期 /鐘點 ） 。 入戶技巧（三） 50 入戶技巧（四） 入戶前的應對措施 訪問前 訪問中 51 問卷問完了并不代表訪問的結束，規(guī)范的作法是： 自審一下問卷 ， 看是否有漏問的地方 。 請讓被訪者簽名 、 留電話 、 地址 （ 電話性質要注明：家庭 ,單位分機等 ） 。 記錄訪問結束時間 。 記錄 訪問情況登記表 。 檢查用品 ， 資料是否收拾齊 。 贈送禮品 ， 感謝被訪者的合作并禮貌地離開 。 入戶技巧（五） 52 概 念 操 作 流 程 功 能 區(qū) 域 劃 分 人 員 配 置 注 意 事 項 街訪 53 在臨街的地方設置一個條件比較好，人流量比較大的場地由訪問員按要求到街上攔截過往行人到所設地點進行訪問，工作時間一般安排在節(jié)假日。 概念 54 操作流程 訪問地點的選定 街頭攔截 /一次甄別 現(xiàn)場訪問 配額已滿 消除配額 記錄接觸表 不合格 合格 合格 現(xiàn)場甄別 更改接觸表記錄 配額統(tǒng)計 不合格 結束審卷 /送禮品 中途拒訪 送禮品 /送被訪者離開 尋找下一個 55 功能區(qū)域劃分 C 繁 華 路 段 （ 攔截區(qū) 等 候 區(qū) （進行二次甄別） 甄 別 區(qū) 訪 問 區(qū) 產(chǎn) 品 區(qū) B 注： A：現(xiàn)場督導； B：訪問員； C：被訪者； D： 巡場督導 D 場督導： 監(jiān)控訪問區(qū)域的情況，對不正確的操作或出現(xiàn)的 問題進行及時糾正，并對問卷進行審核。 巡場督導： 巡視攔截區(qū)域情況 ， 對不正確的操作或出現(xiàn)的問題進行及時糾正 。 甄別員： 對被訪者進行二次甄別 ， 并對配額進行統(tǒng)計 。 攔截員： 負責在攔截區(qū)域做攔截 。 訪問員： 對符合條件并愿意接受訪問的被訪者進行訪問 。 測試員： 負責產(chǎn)品測試的操作及監(jiān)控 。 人員配置 57 攔截現(xiàn)場 確定攔截范圍；一般確定的范圍應在巡場督導的視線范圍內(nèi) ， 不宜太分散 ， 也不宜過密 （ 50米左右 ） 。 嚴禁攔截兩兩相識的被訪者 。 訪問員攔截必須積極主動 ， 并注意攔截技巧 （ 禮貌地面對面進行攔截才能有效地阻止被訪者前行 ） 。 嚴格按照甄別問卷攔截 。 注：攔截員與訪問員必須獨立分開 ， 不能互相兼任 。 街訪注意事項（一） 58 現(xiàn)場甄別 攔截員將初次甄別合格的被訪者 ， 請到甄別區(qū) ， 由甄別員對甄別問卷中的每道題都要進行二次的核實 。 甄別員要注意觀察被訪者的言談舉止 ， 必要時增加一些相關的詢問 ， 以保證進入訪問區(qū)的都是合格的被訪者 。 甄別員進行二次甄別時 ， 應讓攔截員及其他被訪者回避 。 對甄別合格的配額應及時進行統(tǒng)計 ， 以便及時控制和追加配額 。 街訪注意事項（二） 59 現(xiàn)場訪問控制 正式訪問前要求所有的訪問員先做現(xiàn)場試訪并在做完試訪小結 ， 熟悉整個操作過程后方可進行正式的訪問 。 訪問區(qū)內(nèi)訪問員一律固定座位 （ 背向現(xiàn)場督導 ， 如上圖所示 ） 。 被訪者在進入訪問區(qū)域后 ， 如不能馬上安排訪問 ， 應讓其在等候區(qū)域安靜等候 ， 不得隨意走動 ， 避免其看到訪問過程并影響正在進行的訪問 。 訪問員做完問卷之后 ， 必須自審 ， 再交與督導進行審核 ， 并且不能催促督導審卷 。 街訪注意事項（三） 60 概 念 操作流程 筆錄方式 筆錄要求 座談會 61 座談會是一種邀請 8 12人，由一個有經(jīng)驗的主持人組織，以一種無結構的自然的討論形式與被訪者交談，一般用兩個小時左右進行的一種定性研究的調查方法。 概念 62 流程 接到任務書 二次甄別 會場控制 會后處理 調試設備 布置會場 了解約人條件 通知聯(lián)絡員 準備食品、禮品 一次甄別 通知合格被訪者 63 M：主持人談話記錄。 全：所有的被訪者異口同聲的談話記錄 。 1： 1號被訪者談話記錄 。 2： 2號被訪者談話記錄 。 1、 2、 3： 1、 2、 3號被訪者異口同聲談話記錄 。 筆錄記錄方式 64 按原話全部記錄（普通話表達方式），并校對錯 別字和標點符號； 封面填充完整 ， 每場筆錄格式要完全一致并且語句通順； 筆錄員必須嚴格按照規(guī)定的格式進行記錄 ， 整理稿要寫頁碼； 筆錄要求（一） 65 筆錄要求（二） 要按被訪者的編號進行相應記錄，被訪者一般按 順時針向由 1 要求筆錄員必須對主持的板示進行記錄，并在句 子后面注明“板示”二字； 所有板示內(nèi)容必須按照板示格式記錄下來，會后 交給主持人； 66 遇到被訪者需要選擇圖片時 ， 筆錄員應在主持拿起各位被訪者所選圖片時才記錄圖片的編號 ， 千萬不能站在被訪者背后觀察其挑選的過程 ， 避免影響被訪者； 記錄圖片時不能只記圖片編號 ， 而且要用括號在圖片號旁加以簡單形容或說明圖片內(nèi)容：如 處有一座雪山 ， 河邊有一位穿紅衣的少女 ） ； 筆錄要求（三） 67 筆錄要求（四） 筆錄員必須把主持進行品牌分類的全過程記錄下來，必要時可以站起來看； 如：進口品牌：屈臣氏、清涼 國產(chǎn)品牌：怡寶百氏 當主持提到如：“把這個和那個擺在一起”或“原來你跟他都是選這個”等，則要求必須要記錄出“這個和那個、你跟他”實際上具體指的是什么； 如： 1、把這個（屈臣氏）和那個（清涼）先擺在一起 . 2、原來你（ 2）跟（ 5）都是選這個（屈臣氏 ). 68 對筆錄員的筆錄要進行全檢，如有發(fā)現(xiàn)記漏或錯記則要求筆錄員要及時更正，否則視情節(jié)輕重扣除勞務費； 筆錄員的記錄必須要字跡清楚，語句流暢，雖然要求原話記錄，但對于一些比較含糊的語句可以根據(jù)現(xiàn)場的意圖用括號加以說明； 筆錄要求（五） 69 概 念 操作流程 訪問技巧 注意事項 應對措施 電話訪問 70 電話訪問顧名思義就是通過電話來對被訪者進行訪問。訪問員和被訪者之間的溝通是通過聲音傳遞來進行的，正如人面對面交流時，眼神能傳遞人內(nèi)心的信息一樣。電話訪問中，訪問員的聲音就起到了一個極其重要的作用，其次便是訪問的時候要有禮貌。 注 :本公司使用的電話訪問系統(tǒng)是 以對訪問員進行實時監(jiān)控及錄音。 電話訪問 71 操作流程 掛機等待自動撥號 提起話機進行訪問 問卷類型判別 摘機 輸入工號 輸入密碼 成功問卷： *1# 失敗問卷： *9# 結束： 9# 斷線 /預約 按 1#轉手動撥號 繼續(xù)訪問 72 電話系統(tǒng)操作注意事項 訪問員操作注意事項 操作流程： 摘機 帶上耳麥，摘機（或直接按下免提），聽到提示音（歡迎 .） 登錄： 輸入工號、密碼：出現(xiàn)登錄成功提示音（工號、密碼必須一致） 自動轉手動： 按下 1#，進行自動切換（再次出現(xiàn)提示登錄成功），完成自動切換 自動撥號過程： 按下免提，等待 30秒鐘左右，聽到振鈴（ 2聲）后，摘掉話筒 手動撥號過程： 輸入：要撥打的號碼 +#結束 通話完畢操作： 輸入： *1# 成功問卷 *9# 不成功問卷、拒訪、預約 *0# 有效號碼（忙音，沒有接聽） *3# 無效號碼 對于對方無聲的處理：直接按 *0#鍵，系統(tǒng)可再次進行重復撥打。 退出工作狀態(tài)： 按下 9#退出 注意事項： 受訪者掛機之后，不可以直接掛機，必須輸入相應的狀態(tài)： *1#、 *9#、 *0#、 *3#進行相應的遞交工作。 對于有效號碼，系統(tǒng)可重復甩號兩次。 自動撥號過程中，撥打下一個號碼時，可直接掛機等待甩號。 73 自我介紹：您好，我是明鏡市場研究公司的訪問員 ，我姓 ,我們 現(xiàn)在想和您做一個有關日常用品的電話訪問，打擾一下，謝謝！ 聲音要甜美 、 溫柔 、 清晰 ， 讓人感覺舒服 。 要有禮貌 。 即使被訪者拒絕 ， 仍要說謝謝 ， 或打擾 了 。 切忌帶有強迫性或哀求性的說話 。 訪問技巧（一） 74 訪問技巧（二） 語速適中。不能過快，否則被訪者很難理解；也不能過慢，會讓被訪者有拒訪的機會。正確的語速是比被訪者稍微快一點點。 語言流暢。吞吞吐吐，不熟練的表現(xiàn)會使被訪者反感或是不明白。 充滿自信。給人一種專業(yè)的感覺，使被訪者感到你是可以賴的，而不是招搖撞騙的。 75 訪問時間控制在周一到周五晚上 18： 0000，節(jié)假日早上 9： 3000,下午 13： 0000,晚上 19： 00 21： 00之間。 注 :12： 0000不允許對 開始的時候先問被訪者的姓氏 ， 訪問結束后詢問被訪者名字 。 必須真實填寫問卷 、 客觀記錄答案 。 當被訪者不太愿意回答某些問題時 ， 表現(xiàn)出自己的專業(yè)態(tài)度， 使被訪者信服 ， 否則只能作放棄處理 。 注意事項（一） 76 注意事項（二） 公司、宿舍、公用電話、傳真電話不能進行訪問（即非居民戶不能訪問）。 記錄好電話訪問登記表。 訪問員應保持嚴謹、求實的工作態(tài)度。 訪問員上班時一定要簽到（填寫姓名、訪問員編號、上班時間）。 嚴禁在電訪工作間內(nèi)看其它不相關的書籍（除問卷外）。 77 注意事項（三） 客戶名單不能外泄，并且按要求與現(xiàn)場督導做好交接工作。 清點問卷及其他相關資料、分類整理、如數(shù)歸還督導處。 清理自己所屬區(qū)域的衛(wèi)生，待督導檢查完畢方可離開。 78 應對措施 案例分析 為什么知道我的電話？ 你怎么知道我的號碼是這個城市的呢？ 79 概 念 目 的 方法及內(nèi)容 工作原則 流 程 技 巧 神秘顧客 80 神秘顧客即模擬用戶實地評估，是西代企業(yè)常用的檢查、銷售與服務系統(tǒng)、工作狀態(tài)的重要而且是常見的科學方法，它一般由專業(yè)市場調查機構操作，具有匿名性、中立性、公正性，是社會調查方法體系中參與觀察法，在企業(yè)營銷管理中的實際應用。 概念 81 為了檢查銷售系統(tǒng)中的表現(xiàn)，包括硬件、軟件、人員、過程等進行客觀描述，公司對系統(tǒng)的表現(xiàn)進行對照，看是否符合要求，使上級及時了解下屬，有利于及時發(fā)現(xiàn)解決問題，因此評估出有利于發(fā)現(xiàn)銷售系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題以利于改革，但我們并非評判員，我們只作紀錄及描述。 目的 82 參與觀察法的應用：隱瞞自己的身份，實際投 入購買當中。 要觀察的內(nèi)容包括： 硬件：營業(yè)廳 、 商場的環(huán)境 、 設施 、 廣告 、 擺設 、 氛圍 。 軟件：工作態(tài)度 、 業(yè)務水平 。 人員：衣著打扮 ， 言行舉止 。 過程：操作規(guī)范性及效率 。 方法及內(nèi)容 83 匿名性原則 要求觀察員在整個角色過程中扮演用戶 。 首先要保持匿名性 、 不能暴 露出真實身份 ， 盡可能唯妙唯俏扮演一個真實的 “ 假 ” 顧客 。 真實客觀性 需要觀察 、 記錄而不是現(xiàn)場評論或表現(xiàn)自己 、 明確自己的身份 。 中立性原則 真實性 、 不允許虛偽假報觀念結果 。 事后記錄原則 事后及時做好記錄。 工作原則（一） 84 目的、計劃性原則 觀察的目的是考核營業(yè)網(wǎng)點在問卷上所列各項指標的表現(xiàn)，所以 在觀察前要熟悉問卷，明確所觀察的內(nèi)容；為方便觀察和記錄（回憶），事先應計劃好大致的觀察順序。 全面性原則 要求全面細致，全方位觀察。 硬件一致原則 如非特殊情況，在營業(yè)廳的硬件設施上，兩次觀察的硬件設施要 絕對一致。 工作原則（二） 85 操作流程 思想準備 著裝準備 打扮準備回憶并填寫問卷安全撤出進場并進行觀察準時到達觀察現(xiàn)場出發(fā)前準備理解并背熟問卷參加培訓報名、面試86 進場技巧 學會觀察環(huán)境，移動通信的營業(yè)廳，代辦點一般較小，為免保安覺得可疑，我們可以與其他消費者一起進入 ;或者營業(yè)廳沒人的時候，首先可以由外圍觀察，再到內(nèi)圍觀察，以便延長時間，觀察得更清楚；進入營業(yè)廳時，遵循從左到右的原則從側面進場，且準備好身份證，表現(xiàn)自然、自信。 技巧（一） 87 技巧（二） 觀察技巧 觀察時要自然（把自己當成一名辦理業(yè)務或咨詢普通客戶）。 以掩護身份和方便觀察、回憶為原則，可以自己確定觀察順序，如“先硬件后軟件”、“營業(yè)廳內(nèi)從左至右”等。 如果擔心不記得所需觀察的硬件設施，可以在進入營業(yè)廳前將其寫在小紙條上或輸入在手機上，在觀察過程中也可以將所觀察到的內(nèi)容以短信的方式簡要儲存在手機上（寫在宣傳單張上亦可）。 88 技巧（三） 身份保護的技巧 表現(xiàn)自然 應答自如 準備好身份證 89 輔助工具的使用 詢問的時候才把錄音機 （ 采訪機 ） 打開 ， 錄音機 （ 采訪機 ） 應放在隱蔽的地方 （ 如男性可放在褲袋 ， 女性可放在皮包里 ） 。 問卷不允許現(xiàn)場出示 ， 避免涉密 。 角色扮演 自然地扮演顧客 ， 向營業(yè)員及值班經(jīng)理詢問有關問題 ， 并隨時觀察營業(yè)人員及值班經(jīng)理的表現(xiàn) ， 事后要把看到 、 聽到的現(xiàn)象詳細記錄 。 技巧（四） 90 技巧（五） 意外事件的處理 身份暴露：出示證件 營業(yè)廳問題：營業(yè)員與顧客發(fā)生沖突，要冷靜，置身度外。 忘記了問卷的問題：可先寫在小紙條上。 91 基 本 結 構 訪 問 方 法 注 意 事 項 問卷的基本結構及訪問方法 92 封 面 部 分 甄 別 部 分 正 式 問 卷 背 景 資 料 注 意 事 項 過 渡 句 子 問卷的基本結構 93 通過甄別挑選出一個正確的、合適的被訪者進行正式的訪問。包括常規(guī)甄別、特殊甄別及隨機表三大部分。 常規(guī)甄別 是指每個項目都必須進行的甄別條件 ， 如基培問卷上的 5。 其中不合格的被訪者包括： 包括電臺 、 電視臺 、 報紙等新聞單位 或離開該行業(yè)兩年以上 ） 。 如來訪者 、 傭人 、 在校住宿生等間接的被訪者 。 啞 、 癡呆等殘疾者 。 甄別部分（一） 94 特殊甄別 是根據(jù)每個具體項目的不同要求而設置的甄別條件。 如訪問手機的現(xiàn)有用戶，則需要被訪者擁有手機才能訪問等。 隨機表 是在適合條件的人員當中隨機挑選出一個作為被訪對象 。 如 把符合訪問條件的家庭成員年齡由大到小排列 ， 以最后一位的序號為橫坐標 ， 以 地址表 編號的尾數(shù)為縱坐標 ， 相交的數(shù)字即為合格被訪者序號 （ 即隨機號 ） 。 以訪問員編號的尾數(shù)作為縱座標 。 甄別部分（二） 95 使用隨機表要注意以下幾個概念： 1. 隨機號：指縱橫坐標相交的數(shù)字，也即是挑選出來被訪者的號。 2. 符合年齡的人：指在問卷中規(guī)定的年齡段的所有人員。 3. 城市：每星期至少五天住在這里（經(jīng)濟不分開）。 4. 農(nóng)村：過去半年內(nèi)每個月至少有一半的日子住在這里的（經(jīng)濟不 分開）。 5. 填寫以年齡從大到小排列，如同齡需注明具體月份或誰大誰小。 6. 家庭成員寫具體稱呼，不能出現(xiàn)“愛人”“小孩”等。 甄別部分（三） 96 甄別部分（四） 注意： 1. 家庭成員：一個星期至少有 5天在家里居住，且經(jīng)濟不分開 。 2. 有時被訪者回答的 愛人 要注明清楚是指丈夫還是妻子。 3. 孩子 要確認清楚是男還是女。 4. 同齡的要問清楚誰大一些。 必須讓被訪者把家人的大約年齡說出來，不能只排大小不講年齡，不能出現(xiàn) 40+ 5. 常住人口是指在當?shù)剡B續(xù)住滿 三 年以上；不符合條件的被訪者（指在相關行業(yè)工作或在媒介工作人員）只要其離開該行業(yè) 二 年以上就可進行訪問。 97 例： 8 我指的家庭成員是過去一年內(nèi)一星期至少有五天住在這里的人 ， 請從年齡大的說起， 不要忘了你自己 。 若此時被訪者回答：父親 65歲 、 母親 58歲 、 大哥 30歲 、 二哥 25歲 、 大嫂 28歲 、 本人 20歲 、 外甥 4歲 ， 那么此時被訪對象應是誰 ？ 甄別部分（五） 1 母親 58 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 大哥 30 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 3 大嫂 28 3 2 1 2 1 3 1 3 2 3 4 二哥 25 4 1 2 3 3 4 1 2 4 2 5 本人 20 5 4 3 1 2 2 3 4 5 1 6 6 5 1 2 4 3 1 4 5 6 7 7 1 4 3 6 2 5 3 1 2 98 訪問員訪問時必須遵循的指示，此部分不須向被訪者詢問， 包括出示卡片 、 訪問員指南部分 、 跳問等 。 1 出示卡片：即 A 出示 （ 1） 左手出示 ， 右手執(zhí)筆 （ 2） 一前兩后 （ 3） 成 45度角出示 B 概念卡： 對問卷中的專業(yè)名詞及功能性句子作解釋 。 2 訪問員指南部分：是提醒訪問員特別注意的部分 ， 此部分不 須向被訪者讀出 ， 但訪問員必須清楚 。 3 跳問：是提醒訪問員跳問的部分 ， 不須向被訪者讀出 ， 但訪 問員注意千萬不能跳錯 。 注意事項 99 基 本 題 型 詢 問 方 法 問卷的訪問方法 100 1 封閉題（選擇題）： 所有的答案已在問卷中給出，只須讓被訪者在所給的答案中作出選擇。 2 半封閉題： 與封閉題相似 ， 只是在所給出答案的最后預留一個“ 其他 （ 請注明 ） ” 3 循環(huán)題： 保持客觀性 ， 使每個答案都有被公平選擇的機會 。 是從打 “ ” 處開始問 ， 以打 “ ” 上一題為結束 。 基本題型（一） 101 基本題型（二） 4 開放題： 只有問題，沒有預先準備的答案供選擇，必須按照被訪者的原話進行記錄。 5 牌子表： 與封閉題相似，只是所給出的答案均為品牌名稱。 6 第一提及、其它提及： 第一提及：必為單選，即被訪者脫口而出的第一個答案。 其它提及：除第一提及以外的其它答案。 7 過渡性句子： 銜接各部分之間的語句，起到承上啟下的作用。 102 封閉題在市場調查問卷中是常見的題目 ， 包括單項選擇題 、 多項選擇題 。 （ 1） 單項選擇題 詢問原則：讀題時一次讀出所有答案 ， 一定要被訪者選出答案 中的一個 。 （ 2） 多項選擇題 詢問原則：讀題時每讀一個答案確認一次 ， 約停頓兩秒 ， 追問到無為止 。 詢問方法（一） 103 詢問方法（二） 詢問原則：與封閉題的詢問方法相似，讀完固定選項后還需要追問其他答案，即“其它請注明”的答案。并且要把相應的數(shù)字圈上。 例： 請問，您使用一部手機的月開支（不包括入網(wǎng)費和維修費）在哪個價位時，您才可以接受呢？ 元。 若被訪者答兩、三百元，則應追問具體是多少呢，而不應記錄200 300，要記錄 210、 220、 300之類的 確切 答案。 104 詢問原則：從打 “ ” 的開始問 ， 并完成一個循環(huán) ， 總體情況 除外 。 詢問原則： （ A） 先牌子 ， 后種類 。 （ B） 追問到無為止 。 （ C） 原話記錄 。 （ D） 不可誘導 :特別是 “ 不提示知名度 ” 的題目 。 例： 注明第一提及 有 手機網(wǎng)絡好嗎 ？ 還有呢 ？ 還有呢 ？ 出示卡片 請看卡片答案記錄在 手機網(wǎng)絡牌子 表處 詢問方法（三） 105 非常 比較 一般 不大 根本 了解 了解 了解 不了解 總體情況 5 4 3 2 1 （ ） 手機的功能 、 作用 5 4 3 2 1 （ ） 手機的使用方法 5 4 3 2 1 （ ） 手機的技術原理 5 4 3 2 1 （ ） 手機的品牌 ,型號 5 4 3 2 1 （ ） 入網(wǎng)費標準 5 4 3 2 1 （ ） 基本月租費標準 5 4 3 2 1 （ ） 通話費標準 5 4 3 2 1 （ ） 一般有手機的人 每個月手機的大概開支 5 4 3 2 1 （ ） 手機入網(wǎng)地點 5 4 3 2 1 （ ） 手機入網(wǎng)手續(xù) 5 4 3 2 1 （ ） 移動通信網(wǎng)絡情況 5 4 3 2 1 106 手機網(wǎng)絡牌子表 第一提及 其他提及 網(wǎng)絡 1 單選 ） （ 復選 ） （ 復選 ） （ 750） （ 760） （ 870） 全球通 01 01 01 中聯(lián)通 02 02 02 大眾通 03 03 03 動感地帶 04 04 04 如意通 05 05 05 小靈通 06 06 06 不知道 07 07 07 其他：注明 （ 751） （ 761） （ 871） 神州行 A A C D M A B B _ C C _ D D 107 各題型的記錄方法 選擇題 開放題 108 例：請問您是否曾經(jīng)通過以下途徑學習手機的使用方法 ？ 去移動電話營業(yè)處詢問 1 去移動電話營業(yè)處索取有關小冊子 2 打服務熱線 3 向朋友熟人咨詢 4 向手機供應商咨詢 5 看手機使用說明書 6 選擇題 109 1. 詢問原則： （ A）先廣度，后深度。 （ B）一次提問，兩次追問。 （ C）原話記錄。 （ D）不可誘導。 2. 符號的意義： ： 引出一個廣度的答案 。 （ ） ： 把深度答案括起來 。 / ： 把每個深度分隔開 。 （ 已 ） ： 在深度答案之后 ， 表示此答案已經(jīng)追問完畢 。 無 ： 在廣度追問的最后 ， 表示已經(jīng)追問完畢 。 開放題（一） 110 例 1：請問您為什么要購買手機？ 要做生意 一次 (廣度 )追問 :還有呢 ？ 在追問的時候要注意既要追問出答案， 但千萬不得誘導被訪者 。 方便 還有呢 ？ 切忌追問 “ 還有沒有 ” 之類讓被訪者可選擇 “ 沒有 ”的帶有誘導性的問法 。 無 （ 已 ） 開放題（二） 111 二次 (深度 )追問 :您剛剛提到的“要做生意”指的是哪些方面呢？還有呢？還有呢？ 切忌追問 “ 您說的要做生意是指什么方面的生意呢 ” ， 這樣會令被訪者往另一個方向去思考問題 ， 而不是他原本所說的 “ 要做生意 ”的意思了 。 要做生意 （ 隨時與客戶可以取得聯(lián)系 /別人隨時可以找到我 / 更快獲得新的信息 ） （ 已 ） 方便 無 （ 已 ） 您所說的 “ 方便 ” 是什么意思呢 ？ 還有呢 ？ 即使是很小的方面也請您告訴我 ， 您的答案越詳細 ， 對我們的幫助就越大 。