1 安徽省電信公司 人力資源管理師培訓(xùn) 培訓(xùn)與開發(fā) 2 主題目錄 1建立培訓(xùn)制度 2制定培訓(xùn)規(guī)劃（計(jì)劃） 3. 培訓(xùn)方法 4培訓(xùn)管理 5執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃 6培訓(xùn)效果評(píng)估 7. 培訓(xùn)質(zhì)量控制 8. 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 3 企業(yè)培訓(xùn)的觀念誤區(qū) 自然勝任論 追隨流行論 以干代學(xué)論 高層天才論 重才輕德論 培訓(xùn)無(wú)用論 培訓(xùn)費(fèi)時(shí)論 花費(fèi)冤枉論 4 培訓(xùn)與開發(fā) 培訓(xùn)時(shí)間短，開發(fā)時(shí)間長(zhǎng) 培訓(xùn)階段性清晰，開發(fā)階段性 模糊 培訓(xùn)內(nèi)涵小，開發(fā)內(nèi)涵大 基本含義是：企業(yè)為了使員工獲得或改進(jìn)與工作有關(guān)的知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，以利于提高員工的績(jī)效以及員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)，所采取的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。 5 培訓(xùn)項(xiàng)目 動(dòng)機(jī) 績(jī)效 行為 態(tài)度 技能 知識(shí) 培訓(xùn)與開發(fā)的作用模型 6 前期準(zhǔn)備階段 培訓(xùn)實(shí)施階段 評(píng)價(jià)培訓(xùn)階段 確立目標(biāo) 確定標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施培訓(xùn) 受訓(xùn)者先測(cè) 培訓(xùn)控制 評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 分析 培訓(xùn)需求 設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃 :工作效率變化 評(píng)價(jià)結(jié)果的轉(zhuǎn)移 反饋 7 1建立培訓(xùn)制度 培訓(xùn)制度的基本內(nèi)容 制定企業(yè)員工培訓(xùn)制度的依據(jù) 實(shí)施企業(yè)員工培訓(xùn)的目的與宗旨 企業(yè)員工培訓(xùn)制度實(shí)施辦法 企業(yè)培訓(xùn)制度的核準(zhǔn)與施行 企業(yè)培訓(xùn)制度的解釋與修訂 8 具體培訓(xùn)制度的類型 培訓(xùn)服務(wù)制度 參加培訓(xùn)應(yīng)簽定服務(wù)協(xié)議 入職培訓(xùn)制度 上崗和任職前的培訓(xùn)規(guī)定 培訓(xùn)激勵(lì)制度 對(duì)部門和員工的培訓(xùn)激勵(lì) 培訓(xùn)考核評(píng)估制度 考核培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)工作成效 培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行獎(jiǎng)懲 培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理制度 控制培訓(xùn)成本和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn) 9 2制定培訓(xùn)規(guī)劃 分析和評(píng)估企業(yè)發(fā)展目標(biāo) 明確企業(yè)培訓(xùn)和員工培養(yǎng)的理念 確定培養(yǎng)區(qū)域： 經(jīng)營(yíng)管理人才 專業(yè)技能崗位人才 服務(wù)型人員 確定培訓(xùn)領(lǐng)域： 技能完善性培訓(xùn) 技能提高型培訓(xùn) 市場(chǎng)前瞻性培訓(xùn) 非技術(shù)性的綜合素質(zhì)培訓(xùn) 確定培訓(xùn)對(duì)象： 新員工培訓(xùn) 骨干員工培訓(xùn) 高層經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn) 10 員工培訓(xùn)規(guī)劃的主要項(xiàng)目 完善培訓(xùn)方針、規(guī)章制度和執(zhí)行措施體系 制定明確的員工培養(yǎng)理念和培養(yǎng)目標(biāo) 明確員工培養(yǎng)活動(dòng)的基礎(chǔ)和任務(wù)分組 完善員工培養(yǎng)與人力資源管理職能的配套措施 設(shè)計(jì)人才開發(fā)系統(tǒng) 建立運(yùn)行良好的員工培訓(xùn)與開發(fā)機(jī)制 實(shí)施規(guī)范化、制度化的員工培訓(xùn)活動(dòng) 11 制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的程序 進(jìn)行人員需求分析 設(shè)計(jì)人員培養(yǎng)方案和發(fā)展計(jì)劃 行動(dòng)方案的設(shè)計(jì)與開發(fā) 對(duì)人才培養(yǎng)與發(fā)展活動(dòng)的實(shí)施與管理 對(duì)人才培養(yǎng)情況進(jìn)行評(píng)估 12 員工培訓(xùn)規(guī)劃的層次和內(nèi)容 層次劃分： 整體發(fā)展計(jì)劃（培訓(xùn)形勢(shì)分析、培訓(xùn)總體目標(biāo)、企業(yè)培訓(xùn)資源 企業(yè)培訓(xùn)策略） 培訓(xùn)管理計(jì)劃（培訓(xùn)目標(biāo)細(xì)化、部門培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)實(shí)施條例、培訓(xùn)實(shí)施綱要） 部門培訓(xùn)規(guī)劃（培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)資源、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果預(yù)測(cè)） 時(shí)間劃分：長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃 中期培訓(xùn)規(guī)劃 短期特定項(xiàng)目培訓(xùn)規(guī)劃 13 確定培訓(xùn)對(duì)象 運(yùn)用績(jī)效分析方法確定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對(duì)象 運(yùn)用任務(wù)和能力分析方法確定培訓(xùn)需求和對(duì)象 根據(jù)組織發(fā)展需要確定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對(duì)象 最需要培訓(xùn)的三種人： 崗位績(jī)效有差距、需要補(bǔ)充單項(xiàng)技能的人 因提拔、轉(zhuǎn)崗和新技術(shù)使用需要培訓(xùn)的人 因組織需要、或因個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而需要的人 14 培訓(xùn)需求層次分析 組織層次需求 組織環(huán)境和內(nèi)部基本條件的分析 組織戰(zhàn)略與員工素質(zhì)的關(guān)系 組織未來(lái)要求的人員質(zhì)量和規(guī)格 組織目前的績(jī)效狀況 組織目前人員素質(zhì)狀況 工作崗位層次需求 工作分析 績(jī)效評(píng)估 員工個(gè)人績(jī)效差距分析 重點(diǎn)分析：工作背景 工作者 工作者行為 工作結(jié)果 結(jié)果反饋 15 培訓(xùn)需求分析的實(shí)施程序 準(zhǔn)備階段： 建立員工背景檔案 與相關(guān)部門聯(lián)系 向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況 準(zhǔn)備培訓(xùn)需求調(diào)查 計(jì)劃階段： 調(diào)查目的 調(diào)查對(duì)象 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查方法 調(diào)查階段： 收集培訓(xùn) 需求信息 匯總資料 分析階段： 分析重點(diǎn)： 受訓(xùn)員工的素質(zhì)現(xiàn)狀 受訓(xùn)員工的績(jī)效問題 對(duì)培訓(xùn)的期望和評(píng)價(jià) 分類整理 分析總結(jié) 撰寫提交報(bào)告 16 培訓(xùn)需求分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容 培訓(xùn)需求的原因或動(dòng)因 需求分析的目的與性質(zhì) 需求分析的過程與方法 需求信息的分析結(jié)果與評(píng)價(jià) 報(bào)告提要 附錄說(shuō)明 17 制定培訓(xùn)規(guī)劃的原則 政策保證 系統(tǒng)完善 分類管理 廣泛適應(yīng) 務(wù)求實(shí)效 18 制定培訓(xùn)規(guī)劃的步驟與方法 步驟 目的 結(jié)果 方法 培訓(xùn)需求 分析 了解績(jī)效差距 提供各類數(shù)據(jù) 定性 /定量分析方法 工作說(shuō)明 分析工作現(xiàn)狀 工作活動(dòng)一覽表 觀察、問卷、文獻(xiàn)分析、訪談和工作日志 工作分析 描述工作任務(wù)內(nèi)容 任務(wù)與技能分類表 主觀定性 /定量 活動(dòng)排序 明確任務(wù)之間的聯(lián)系 學(xué)習(xí)任務(wù)流程圖 定性方法為主 陳述目標(biāo) 確定培訓(xùn)目標(biāo) 目標(biāo)描述文件 定性描述為主 設(shè)計(jì)測(cè)驗(yàn) 確定測(cè)評(píng)工具 各種測(cè)試題目 心理教育測(cè)量技術(shù) 制定策略 確定培訓(xùn)方案 培訓(xùn)計(jì)劃文件 定性描述方法 設(shè)計(jì)內(nèi)容 確定培訓(xùn)課程 培訓(xùn)教案 文書、電子課件 進(jìn)行實(shí)驗(yàn) 分析方案的可行性 形成對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的改進(jìn)意見 實(shí)驗(yàn)觀察分析 19 年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定步驟 調(diào)查培訓(xùn)需求，匯總培訓(xùn)意見， 制定初步計(jì)劃，提交審批 培訓(xùn)部門組織安排培訓(xùn) 有關(guān)部門落實(shí)培訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)施、交通等條件 培訓(xùn)部門編制培訓(xùn)時(shí)間表，發(fā)出通知 20 年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容 培訓(xùn)目的：補(bǔ)缺補(bǔ)差 完善提高 潛能開發(fā) 規(guī)范素養(yǎng) 原則：規(guī)則 標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)需求及其依據(jù) 培訓(xùn)對(duì)象的層次、類型 培訓(xùn)內(nèi)容：主題 課程 培訓(xùn)時(shí)間：總時(shí)數(shù) /各課程時(shí)數(shù) 集中 /分散 定期 /不定期 培訓(xùn)地點(diǎn)：固定 /不固定 本地 /外地 培訓(xùn)形式：講授 案例 實(shí)習(xí) 培訓(xùn)教師：內(nèi)部 外聘 培訓(xùn)組織管理：培訓(xùn)部門 班級(jí) 培訓(xùn)考評(píng)：考勤 考核方法與成績(jī)記錄 培訓(xùn)預(yù)算：總額 來(lái)源 項(xiàng)目 21 學(xué)習(xí)型組織理論 組織學(xué)習(xí)力 是組織的警覺變化、預(yù)估影響、作出反應(yīng)、調(diào)整安排的自創(chuàng)未來(lái)的能力。表現(xiàn)為圍繞有關(guān)組織發(fā)展的信息，對(duì)未來(lái)的準(zhǔn)確的預(yù)警能力，對(duì)事物的全面認(rèn)知能力，對(duì)信息的處理和溝通能力，對(duì)變化的調(diào)整能力。 學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)： 愿景驅(qū)動(dòng)型的組織 善于不斷學(xué)習(xí)的組織：終身學(xué)習(xí) 全員學(xué)習(xí) 全過程學(xué)習(xí) 團(tuán)體學(xué)習(xí) 自主管理的扁平型組織 具有創(chuàng)造能量的組織 員工家庭與事業(yè)相平衡的組織 22 3培訓(xùn)方法的選擇 培訓(xùn)方法與培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng) 適合事實(shí)和概念的理解：講義法、項(xiàng)目指導(dǎo)法、演示法 參觀考察 解決問題能力的提升：案例分析、文件筐、課題研究、商務(wù)游戲 創(chuàng)造性素質(zhì)的培養(yǎng)：頭腦風(fēng)暴法、形象訓(xùn)練法、創(chuàng)造性思考 操作技能的提高：實(shí)習(xí)、工作傳授法、個(gè)人指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練 態(tài)度、觀念和素養(yǎng)的形成：面談、集體討論、集體決策、職務(wù)角色扮演、悟性訓(xùn)練 基本能力的開發(fā)：自我開發(fā)的支持、跟蹤培訓(xùn) 23 培訓(xùn)方法選擇的原則 針對(duì)具體的工作任務(wù) 與培訓(xùn)目的、課程目標(biāo)相適應(yīng) 與受訓(xùn)者群體特征相適應(yīng) 學(xué)員構(gòu)成（職務(wù)特征 技術(shù)心理成熟度 學(xué)員個(gè)性特征） 工作可離度 工作壓力 與企業(yè)文化相適應(yīng) 與培訓(xùn)資源條件相適應(yīng) 24 知識(shí)類培訓(xùn)的直接傳授培訓(xùn)方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 說(shuō)明 講授法 知識(shí)系統(tǒng)、全面，環(huán)境、費(fèi)用要求不高，發(fā)揮教師優(yōu)勢(shì) 難以吸收消化，單向傳授缺乏互動(dòng)，容易與實(shí)際脫節(jié)，不能滿足學(xué)員個(gè)性需求 灌輸式、啟發(fā)式、提煉式 專題講座法 時(shí)間節(jié)省，形式靈活，主題集中，有針對(duì)性，便于理解和加深印象 內(nèi)容不夠系統(tǒng)，偏重專業(yè)可能難以理解和接受 便于管理人員或技術(shù)人員了解熱點(diǎn)和前沿問題 研討法 學(xué)員參與積極，多向式互動(dòng)，形式靈活，適應(yīng)性強(qiáng)，問題集中 對(duì)研討題目和內(nèi)容的準(zhǔn)備要求較高，對(duì)指導(dǎo)教師要求較高 集體討論、分組討論、對(duì)立式討論，要求事先準(zhǔn)備 25 以掌握技能為目的的實(shí)踐性培訓(xùn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 說(shuō)明 工作指導(dǎo)法 應(yīng)用廣泛，崗位練兵，隨時(shí)隨地進(jìn)行 不夠系統(tǒng)、規(guī)范，人為因素多 需要把握重點(diǎn)，確定指導(dǎo)人員 工作輪換法 豐富工作經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)多方面能力，改善合作關(guān)系 運(yùn)作復(fù)雜，管理困難，不適合專業(yè)或職能管理人員 針對(duì)特定對(duì)象，合理安排計(jì)劃，配備指導(dǎo)人員 特別任務(wù)法 任務(wù)具體明確，效果突出明顯 非常規(guī)管理，不多見，對(duì)人員素質(zhì)要求較高 適用于項(xiàng)目管理、委員會(huì)制和臨時(shí)授權(quán) 個(gè)別指導(dǎo)法 有針對(duì)性，適應(yīng)性強(qiáng)，傳授經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)教育效果明顯 隨意性大，人為因素多，限制性強(qiáng) 需要規(guī)范要求，選好指導(dǎo)者，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo) 26 適宜綜合性能力提高和開發(fā)的參與式培訓(xùn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 說(shuō)明 自學(xué) 費(fèi)用低，自主性強(qiáng)，培養(yǎng)自學(xué)能力 學(xué)習(xí)不系統(tǒng)，隨意性大，困難難以自行解決 需要有計(jì)劃地指導(dǎo)，提供支持條件 案例研究法 參與性強(qiáng)，強(qiáng)化問題意識(shí)和分析對(duì)策能力，生動(dòng)具體，互動(dòng)交流 對(duì)準(zhǔn)備時(shí)間和精力要求高，培訓(xùn)指導(dǎo)環(huán)節(jié)重要，對(duì)培訓(xùn)師要求高 有描述評(píng)價(jià)、分析決策的類型，要有真實(shí)情景、問題導(dǎo)向 頭腦風(fēng)暴法 參與性強(qiáng)，互相激勵(lì)，集體智慧，問題導(dǎo)向 問題選擇難，討論控制要求高，團(tuán)體氛圍營(yíng)造有心理障礙 合適的主題，開放寬容的氛圍很重要 模擬訓(xùn)練法 能力開發(fā)有效，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)烈，學(xué)習(xí)氣氛活躍 準(zhǔn)備時(shí)間長(zhǎng)，質(zhì)量要求高，對(duì)技術(shù)和費(fèi)用要求高 人機(jī)對(duì)話，模擬練習(xí) 敏感性訓(xùn)練法 形象、具體、生動(dòng)，通過領(lǐng)悟反思進(jìn)行自我教育 團(tuán)體氛圍的營(yíng)造不容易，容易發(fā)生阻抗行為 適用于組織發(fā)展訓(xùn)練和人際關(guān)系技巧培養(yǎng) 管理者訓(xùn)練 針對(duì)性強(qiáng)，實(shí)踐性強(qiáng) 自我教育要求高 指導(dǎo)教師是關(guān)鍵 27 適宜行為調(diào)整和心理訓(xùn)練的培訓(xùn)方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 說(shuō)明 角色扮演法 參與性強(qiáng)，強(qiáng)化效果明顯，能力與素質(zhì)的開發(fā)有效 模擬環(huán)境和扮演角色與實(shí)際工作尚有差別，可能降低效果 工作角色規(guī)范要明確，典型工作環(huán)境要具體逼真 行為模仿法 有利于矯正不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好素養(yǎng) 難以標(biāo)準(zhǔn)化，理解和領(lǐng)悟效果不夠 適合各類人員培訓(xùn) 拓展訓(xùn)練 強(qiáng)化心理素質(zhì)，開發(fā)潛能 費(fèi)用較高，項(xiàng)目設(shè)計(jì)和操作難度大 要求確定培訓(xùn)目的和重點(diǎn)，注意領(lǐng)悟和理解能力的培養(yǎng) 28 4培訓(xùn)管理 向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出征詢建議書 本企業(yè)尋求的服務(wù)種類 參考資料（教材）的類型和數(shù)量 受訓(xùn)人員的類型、規(guī)格和數(shù)量 業(yè)界對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)和反映（滿意度） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程管理 項(xiàng)目報(bào)價(jià) 預(yù)期完成培訓(xùn)項(xiàng)目的時(shí)間 本企業(yè)接收建議的截止時(shí)期 29 選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的考慮 要不要選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 本企業(yè)有無(wú)相應(yīng)的培訓(xùn)師 培訓(xùn)的專業(yè)水準(zhǔn)和時(shí)間精力如何 培訓(xùn)效果與成本比較 選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮哪些問題 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 師資力量 市場(chǎng)信譽(yù) 以往培訓(xùn)的服務(wù)客戶和反映評(píng)價(jià) 對(duì)本行業(yè)、市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的了解熟悉程度 培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)的能力和效率 培訓(xùn)流程管理 30 內(nèi)部培訓(xùn) 培訓(xùn)外包 由 于操作 可以將 需要掌握社會(huì)上不同的培訓(xùn)資源信息 對(duì)小規(guī)模企業(yè)成本上可能不合算。大企業(yè)員工人數(shù)多，培訓(xùn)量大。培訓(xùn)中心不會(huì)出現(xiàn)閑置浪費(fèi)的現(xiàn)象。 單項(xiàng)培訓(xùn)成本看上去較高，但省去了平時(shí)培訓(xùn)中心運(yùn)作的長(zhǎng)期費(fèi)用。在硬件和基礎(chǔ)建設(shè)上劃算。但培訓(xùn)差旅費(fèi)和離崗時(shí)間需加強(qiáng)控制。 企業(yè)特有的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)占優(yōu)勢(shì)。 工商管理等通用性軟技能培訓(xùn)占優(yōu)勢(shì)。 需抽調(diào)一線專業(yè)人員做臨時(shí)或兼職培訓(xùn)師。而他們又普遍缺乏如何做培訓(xùn)師的培訓(xùn)。如果企業(yè)沒有制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，效果很難保證。 培訓(xùn)師具有專業(yè)的授課技巧。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍。但在案例引用和實(shí)用性方面缺乏具體的關(guān)聯(lián)。 需求分析會(huì)因 “ 只因身在此山中 ”的內(nèi)部麻痹作用而不準(zhǔn)確（專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)除外）。 好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)兼有咨詢作用。但咨詢服務(wù)水平參差不齊。 在考核和培訓(xùn)評(píng)估是，內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)將起到消極作用。 但有時(shí)包發(fā)部門和參加培訓(xùn)的人員在意見上會(huì)產(chǎn)生分歧。在選擇培訓(xùn)供應(yīng)商不當(dāng)?shù)那闆r下，會(huì)吃一錘子買賣的虧。不便于采取措施。 31 虛擬培訓(xùn)組織與傳統(tǒng)培訓(xùn)部門的比較 比較標(biāo)準(zhǔn) 傳 統(tǒng) 培 訓(xùn) 部 門 虛 擬 培 訓(xùn) 部 門 戰(zhàn) 略 導(dǎo) 向 沒有明確目標(biāo)或目標(biāo)模糊 假定課堂參與者是其唯一的顧客 將培訓(xùn)內(nèi)容限制在事先準(zhǔn)備課程上 持續(xù)提供過時(shí)的產(chǎn)品 按課程組織培訓(xùn) 試圖強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn) 闡明并宣傳明確的使命 明確顧客是分不同類型的 提供滿足客戶需要的解決方案 理解產(chǎn)品生命周期 按能力組織培訓(xùn) 爭(zhēng)取內(nèi)部顧客 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 采用僵化笨重的設(shè)計(jì)方法 將供應(yīng)商僅僅看做是原材料庫(kù) 用基準(zhǔn)化和創(chuàng)造性設(shè)計(jì)戰(zhàn)略迅速開發(fā)產(chǎn)品 戰(zhàn)略上將供應(yīng)商作為培訓(xùn)對(duì)象 結(jié) 構(gòu) 多樣化 雇傭輔導(dǎo)員和課堂教師的培訓(xùn)人員 由固定數(shù)量的人員來(lái)運(yùn)作管理 依靠培訓(xùn)人員決定部門提供的培訓(xùn) 雇傭產(chǎn)品經(jīng)理和內(nèi)部咨詢顧問的專業(yè)人員 從多個(gè)領(lǐng)域平衡資源 讓直線經(jīng)理參與決定培訓(xùn)導(dǎo)向和內(nèi)容 產(chǎn) 品 傳 送 發(fā)放課程表 在固定地點(diǎn)按固定課表提供課程 提供可供選擇的課程目錄 在工作崗位上提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 責(zé) 任 承 擔(dān) 相信公司能夠管理雇員開發(fā) 課程結(jié)束后參與者不再參與 認(rèn)為教師是支持學(xué)習(xí)的關(guān)鍵人物 將課程的評(píng)論作為主要的反饋來(lái)源 培訓(xùn)結(jié)果的描述十分模糊 相信雇員個(gè)人會(huì)對(duì)其個(gè)人成長(zhǎng)負(fù)責(zé) 在工作中提供后續(xù)培訓(xùn)以確保學(xué)習(xí)的進(jìn)行 認(rèn)為管理者是支持學(xué)習(xí)的關(guān)鍵人物 評(píng)論培訓(xùn)的戰(zhàn)略效果和短期結(jié)果 保證培訓(xùn)能提高工作績(jī)效 32 培訓(xùn)課程設(shè)置的基本環(huán)節(jié) 課程定位：基本性質(zhì)和基本類型 確定目標(biāo)：明確課程目標(biāo)領(lǐng)域和目標(biāo)層次 注重策略：充分注意培訓(xùn)者的培訓(xùn)觀念與學(xué)員的學(xué)習(xí)風(fēng)格 選擇模式：優(yōu)化內(nèi)容 調(diào)動(dòng)資源 遴選教法 進(jìn)行評(píng)價(jià)：檢驗(yàn)培訓(xùn)目標(biāo)是否達(dá)到 經(jīng)理人的溝通能力診斷 內(nèi)訓(xùn)課程體系 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程體系 3 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的基本要素 目標(biāo)：了解 記憶 熟悉 掌握 運(yùn)用 態(tài)度 內(nèi)容：課程的順序、范圍及其組合結(jié)構(gòu) 教材：購(gòu)買 自編 課程模式：教學(xué)活動(dòng)和教學(xué)方法的結(jié)合 課程策略：運(yùn)用教學(xué)資源，達(dá)到培訓(xùn)目的的設(shè)想 課程評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)教學(xué)目標(biāo)的方法與程序 教學(xué)組織：教學(xué)環(huán)節(jié)安排 時(shí)間：注重效率 空間：營(yíng)造氣氛 學(xué)員：知識(shí)基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和能力 執(zhí)行者：課程設(shè)計(jì)者和培訓(xùn)師 34 培訓(xùn)材料的開發(fā)設(shè)計(jì) 根據(jù)培訓(xùn)手段確定 根據(jù)對(duì)象特征和興趣動(dòng)機(jī)確定 考慮材料形式 印刷材料： 書籍、手冊(cè)、指南、圖表、試卷 視聽材料： 投影、幻燈、錄象、光盤、電影 35 培訓(xùn)師的選配與管理 培訓(xùn)師的選配標(biāo)準(zhǔn)：知識(shí) 經(jīng)驗(yàn)技巧 個(gè)性魅力 專業(yè)理論水平 授課經(jīng)驗(yàn)技巧 使用培訓(xùn)工具設(shè)備的技能 交流與溝通能力 寬容、理解、平等的態(tài)度 問題意識(shí)和創(chuàng)新導(dǎo)向 有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容的案例、資料 相關(guān)領(lǐng)域的前沿和邊緣知識(shí) 36 外部聘請(qǐng)和內(nèi)部選拔培訓(xùn)師資的比較 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 外部 聘請(qǐng) 選擇范圍大，新鮮度高，吸引力大，提高培訓(xùn)檔次和規(guī)格，容易造培訓(xùn)氣氛 相互了解不夠，培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)大，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，脫離企業(yè)實(shí)際，費(fèi)用較高 內(nèi)部 選拔 了解企業(yè)情況，針對(duì)性強(qiáng)，交流順暢，成本較低 選擇范圍有限，水平不能保證，立場(chǎng)不夠客觀，帶有傾向性，威望和新鮮感不足，缺乏吸引力 37 5執(zhí)行人力資源開發(fā)計(jì)劃 確定培訓(xùn)者角色及其職能 建設(shè)高效率的培訓(xùn)組織 選擇合適的培訓(xùn)模式 建立動(dòng)態(tài)的信息系統(tǒng) 38 上所受訓(xùn)練的結(jié)果 員工在職位 影響訓(xùn)練效果的因素 39 企業(yè)決策層 培訓(xùn)管理者 課程開發(fā) 信息管理 技術(shù)支持 外部機(jī)動(dòng) 顧問資源 人力資源部門 部門 A 部門 B 部門 C 培訓(xùn)文化成熟期的培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu) 40 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 培訓(xùn)計(jì)劃制定 培訓(xùn)效果評(píng)估 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)模式之一 41 項(xiàng)目方案 項(xiàng)目簽約 課程設(shè)計(jì) 培訓(xùn)動(dòng)員 意向洽談 新項(xiàng)目 后期跟進(jìn) 培訓(xùn)實(shí)施 評(píng)估 培訓(xùn)模式之二 42 職能、技術(shù)、知識(shí)需求分析 職能、技術(shù)、知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃 事業(yè)開發(fā)計(jì)劃 開發(fā)審查 合作開發(fā)計(jì)劃 行為評(píng)估 內(nèi)設(shè)課程 按顧客要求設(shè)的課程 外設(shè)課程 培訓(xùn)模式之三 43 企業(yè)戰(zhàn)略 主要目標(biāo) 部門商業(yè)計(jì)劃 行為評(píng)審 提高了的行為效率 行為評(píng)審 完成或超額完成個(gè)人 /企業(yè)目標(biāo) 建立的主要責(zé)任區(qū) 人員的行為準(zhǔn)則 培訓(xùn)模式之四 44 6培訓(xùn)效果評(píng)估 培訓(xùn)評(píng)估的程序步驟 培訓(xùn)評(píng)估的層次和方法 培訓(xùn)評(píng)估的作用與內(nèi)容 撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告 45 培訓(xùn)評(píng)估的程序步驟 進(jìn)行需求分析，暫定評(píng)估目標(biāo) 建立基本數(shù)據(jù)庫(kù) 選擇評(píng)估方法 決定評(píng)估策略 確定評(píng)估項(xiàng)目要達(dá)到的目標(biāo) 估算培訓(xùn)項(xiàng)目的成本 /收益 設(shè)計(jì)評(píng)估手段和工具 收集評(píng)估數(shù)據(jù) 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和解釋 根據(jù)評(píng)估分析結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目 計(jì)算投資回報(bào)率 對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的結(jié)果進(jìn)行溝通 學(xué)員 學(xué)員的直接領(lǐng)導(dǎo) 高層管理者 培訓(xùn)開發(fā)人員 46 設(shè)計(jì)培訓(xùn)效果評(píng)估方案 評(píng)估方案設(shè)計(jì)的要素 培訓(xùn)組與對(duì)照組 評(píng)估內(nèi)容與指標(biāo)： 如知識(shí) 技能 素質(zhì) 態(tài)度 評(píng)估方法與手段 評(píng)估時(shí)間：前測(cè) 后測(cè) 47 評(píng)估設(shè)計(jì)方案模型 一次性項(xiàng)目評(píng)估的設(shè)計(jì) 單一小組、事前測(cè)試和事后測(cè)試的設(shè)計(jì) 單一小組、多重測(cè)評(píng)的設(shè)計(jì) 有對(duì)照組的比較設(shè)計(jì) 理想化的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 只有事后測(cè)評(píng)的對(duì)照設(shè)計(jì) 48 培訓(xùn)項(xiàng)目開始 所收集的數(shù)據(jù) 一次性培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估設(shè)計(jì) 培訓(xùn)項(xiàng)目完全 實(shí)施或完成 培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間 49 培訓(xùn)項(xiàng)目開始 所收集的數(shù)據(jù) 1 所收集的數(shù)據(jù) 2 培訓(xùn)項(xiàng)目完全 實(shí)施或完成 時(shí)間 單一小組、事前測(cè)試和事后測(cè)試的設(shè)計(jì) 50 培訓(xùn)項(xiàng)目開始 培訓(xùn)項(xiàng)目完全 實(shí)施或完成 所收集的 數(shù)據(jù) 1 所收集的 數(shù)據(jù) 2 所收集的 數(shù)據(jù) 3 所收集的 數(shù)據(jù) 4 單一小組、多重測(cè)評(píng)的設(shè)計(jì) 時(shí)間 培訓(xùn)項(xiàng)目的 實(shí)施時(shí)間 51 培訓(xùn)項(xiàng)目開始 所收集的數(shù)據(jù) 1 所收集的數(shù)據(jù) 2 實(shí)施或完成 培訓(xùn)項(xiàng)目完全 時(shí)間 實(shí)驗(yàn)組 時(shí)間 對(duì)照組 對(duì)照組設(shè)計(jì) 沒有培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間 52 培訓(xùn)項(xiàng)目開始 所收集的數(shù)據(jù) 1 所收集的數(shù)據(jù) 2 培訓(xùn)項(xiàng)目開始 所收集的數(shù)據(jù) 2 培訓(xùn)項(xiàng)目完全 實(shí)施或完成 培訓(xùn)項(xiàng)目完全 實(shí)施或完成 時(shí)間 時(shí)間 時(shí)間 培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間 培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間 沒有培訓(xùn)項(xiàng)目 理想化的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 小組 A 小組 B 對(duì)照組 53 培訓(xùn)評(píng)估設(shè)計(jì) 非實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 有無(wú)參照組 無(wú) 有， 是否按隨機(jī) 原則產(chǎn)生 是 否 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、非實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)三者之間的關(guān)系 54 培訓(xùn)項(xiàng)目開始 所收集的數(shù)據(jù) 1 培訓(xùn)項(xiàng)目完全 實(shí)施后完成 培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間 沒有培訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)驗(yàn)組 對(duì)照組 時(shí)間 時(shí)間 只有事后測(cè)評(píng)的對(duì)照設(shè)計(jì) 55 培訓(xùn)評(píng)估的層次與方法 層次 評(píng)估內(nèi)容 評(píng)估方法 評(píng)估 時(shí)間 評(píng)估單位 反應(yīng)評(píng)估 衡量學(xué)員對(duì)具體培訓(xùn)課程、講師與培訓(xùn)組織的滿意度 問卷調(diào)查 面談?dòng)^察 綜合座談 課程結(jié)束時(shí) 培訓(xùn)單位 學(xué)習(xí)評(píng)估 衡量學(xué)員對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、概念的吸收與掌握程度 提問、筆試、口試 模擬練習(xí)與演示 角色扮演 演講 文章 課程進(jìn)行時(shí)，課程結(jié)束時(shí) 培訓(xùn)單位 行為評(píng)估 衡量學(xué)員在培訓(xùn)后的行為改變是否因培訓(xùn)所導(dǎo)致 問卷調(diào)查 行為觀察 訪談 績(jī)效評(píng)估 管理能力評(píng)鑒 任務(wù)項(xiàng)目法 360度評(píng)估 三個(gè)月或半年以后 學(xué)員的直接主管上級(jí) 結(jié)果評(píng)估 衡量培訓(xùn)給公司的業(yè)績(jī)帶來(lái)的影響 個(gè)人與組織績(jī)效指標(biāo)、生產(chǎn)率、缺勤率、離職率、成本效益分析、客戶與市場(chǎng)調(diào)查 360度滿意度調(diào)查 半年、一年后公司績(jī)效評(píng)估 學(xué)員的單位主管 56 培訓(xùn)評(píng)估的作用與內(nèi)容 作用 內(nèi)容 培訓(xùn)前評(píng)估 保證培訓(xùn)需求確認(rèn)的科學(xué)性 確保培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)需求的針對(duì)性 實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理配置 保證培訓(xùn)效果測(cè)定的科學(xué)性 培訓(xùn)需求整體評(píng)估 培訓(xùn)對(duì)象知識(shí)、技能和態(tài)度評(píng)估 培訓(xùn)對(duì)象工作成效及行為評(píng)估 培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估 培訓(xùn)中評(píng)估 保證培訓(xùn)活動(dòng)按照計(jì)劃進(jìn)行 培訓(xùn)執(zhí)行情況的反饋和計(jì)劃的調(diào)整 有助于科學(xué)解釋培訓(xùn)的實(shí)際效果 培訓(xùn)活動(dòng)參與狀況監(jiān)測(cè) 培訓(xùn)內(nèi)容監(jiān)測(cè) 進(jìn)度與中間效果監(jiān)測(cè) 培訓(xùn)環(huán)境監(jiān)測(cè) 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和人員監(jiān)測(cè) 培訓(xùn)后評(píng)估 樹立結(jié)果為本的意識(shí) 扭轉(zhuǎn)目標(biāo)錯(cuò)位 提高培訓(xùn)質(zhì)量 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況 培訓(xùn)效果效益綜合評(píng)估 培訓(xùn)工作者的工作績(jī)效評(píng)估 57 撰寫培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告 導(dǎo)言：培訓(xùn)項(xiàng)目的性質(zhì)、時(shí)間、師資、受訓(xùn)者情況，評(píng)估的目的和性質(zhì) 評(píng)估實(shí)施過程：方法、程序 評(píng)估結(jié)果概述 解釋和評(píng)論評(píng)估結(jié)果 提供參考意見 附錄：原始資料 評(píng)估方法和工具 報(bào)告提要 58 選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、功底扎實(shí)、信譽(yù)良好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)師； 設(shè)計(jì)和選擇針對(duì)性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)的培訓(xùn)課程； 妥善安排培訓(xùn)時(shí)間，保證必要和足夠的培訓(xùn)時(shí)間，處理好工學(xué)矛盾； 加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)，通過形式多樣、生動(dòng)活潑的培訓(xùn)活動(dòng)，鞏固知識(shí)，強(qiáng)化技能，促進(jìn)觀念和行為方式的轉(zhuǎn)變； 加強(qiáng)考勤考查，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律。 59 影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的因素分析 組織體制 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 企業(yè)文化 績(jī)效評(píng)估 薪酬管理 職業(yè)發(fā)展 影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的因素 0 有利于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的氛圍特征 特征 舉例 直接主管和同事鼓勵(lì)受訓(xùn)者使用培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式并為其設(shè)定目標(biāo) 剛接受過培訓(xùn)的管理者與主管人員和其他管理者共同討論如何將培訓(xùn)成果應(yīng)用到工作當(dāng)中 任務(wù)線索：受訓(xùn)者的工作特帶內(nèi)會(huì)督促或提醒他應(yīng)用在培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式 剛接受過培訓(xùn)的管理者的工作就是依照讓他（她）使用新技能的方式來(lái)設(shè)計(jì)的 反饋結(jié)果：直接主管支持應(yīng)用培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式 直接主管應(yīng)關(guān)注那些應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容的剛剛受過培訓(xùn)的管理者 不輕易懲罰：對(duì)使用從培訓(xùn)獲得的新技能和行為方式的受訓(xùn)者不會(huì)公開責(zé)難 當(dāng)剛受過培訓(xùn)的管理者在應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容出現(xiàn)失誤時(shí)，他們沒有受到懲罰 外部強(qiáng)化：受訓(xùn)者會(huì)因應(yīng)用從培訓(xùn)中獲得的技能和行為方式而受到外在獎(jiǎng)勵(lì) 剛受過培訓(xùn)的管理者若成功應(yīng)用了培訓(xùn)內(nèi)容，他們的薪酬會(huì)增加 內(nèi)部強(qiáng)化：受訓(xùn)者會(huì)因應(yīng)用從培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式而受到內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì) 直接主管和其他管理者應(yīng)表?yè)P(yáng)那些剛受過培訓(xùn)就將培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)用于工作當(dāng)中的管理者 61 決定管理者對(duì)培訓(xùn)支持水平的因素 自 我 評(píng) 價(jià) 同 意 不同意 知道本課程是關(guān)于哪方面內(nèi)容的 知道培訓(xùn)是否符合我想要雇員做的事情 有可靠的方法證明培訓(xùn)會(huì)對(duì)雇員有所幫助 有可靠的方法證明培訓(xùn)會(huì)有助于本部門工作績(jī)效的改進(jìn) 明白組織為什么愿意提供培訓(xùn) 在績(jī)效評(píng)估中，能對(duì)雇員在培訓(xùn)班上所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià) 對(duì)培訓(xùn)有足夠了解，可在雇員返回工作崗位時(shí)提供支持 有用于課堂討論的工具和技術(shù) 很高興雇員能參加培訓(xùn) 已和將要參加培訓(xùn)的雇員討論了課程的內(nèi)容 他們知道我關(guān)心培訓(xùn)的內(nèi)容 62 管理者對(duì)培訓(xùn)的支持水平差異 支持水平 高 低 描述 在培訓(xùn)項(xiàng)目中任教 作為培訓(xùn)指導(dǎo)者參與培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)踐技能 讓受訓(xùn)者有實(shí)踐機(jī)會(huì) 強(qiáng)化 與受訓(xùn)者共同探討進(jìn)展情況；并詢問如何支持受訓(xùn)者使用新技能 參與 參與培訓(xùn) 鼓勵(lì) 通過重新安排工作日程鼓勵(lì)員工參與培訓(xùn)項(xiàng)目 接受 允許雇員參加培訓(xùn)；承認(rèn)培訓(xùn)的重要性 63 不同培訓(xùn)角色的具體職能 戰(zhàn)略促進(jìn)者 培訓(xùn)實(shí)施者 培訓(xùn)師（顧問） 制定與企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略相關(guān)的培訓(xùn)目標(biāo)和戰(zhàn)略 開發(fā)并運(yùn)用培訓(xùn)資源 推動(dòng)培訓(xùn)文化的改進(jìn) 建設(shè)開放性的培訓(xùn)信息系統(tǒng) 為部門提供培訓(xùn)支援 主持企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估 建設(shè)并管理培訓(xùn)組織 實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查 制定培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃 組織培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行 全程評(píng)估培訓(xùn)活動(dòng) 分配培訓(xùn)資源的使用 參與培訓(xùn)的組織評(píng)估 配合講師的培訓(xùn)實(shí)現(xiàn) 配合學(xué)員了解培訓(xùn)需求 開發(fā)培訓(xùn)課程 改進(jìn)培訓(xùn)體系 實(shí)施培訓(xùn)工作 督促和指導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí) 參與評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果 64 員工職業(yè)發(fā)展意義 影響員工職業(yè)發(fā)展的因素分析 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定 職業(yè)錨理論與應(yīng)用 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的途徑與方法 65 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的意義 掌握職業(yè)生涯的規(guī)律 保持職業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)力 發(fā)掘人力資源潛能 實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想目標(biāo) 穩(wěn)定高素質(zhì)員工隊(duì)伍 66 影響員工職業(yè)發(fā)展的因素 個(gè)人因素：心理、生理、學(xué)歷、家庭 組織因素：組織性質(zhì)與結(jié)構(gòu)、組織文化工作分析、薪酬待遇、績(jī)效管理 、人際關(guān)系 環(huán)境因素：就業(yè)市場(chǎng)、政策法律、政治經(jīng)濟(jì)、科技進(jìn)步、就業(yè)觀念 67 員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的框架 職業(yè)生涯規(guī)劃的結(jié)構(gòu) 職能領(lǐng)域或職業(yè)生涯領(lǐng)域 職能等級(jí)或職業(yè)生涯等級(jí) 職業(yè)生涯發(fā)展道路 教育培訓(xùn)計(jì)劃與自我開發(fā)計(jì)劃 職業(yè)管理面談 人才注冊(cè)制度 錄用制度 人力資源計(jì)劃和配置管理分析 68 職業(yè)生涯規(guī)劃的流程 建立職能資格制度 進(jìn)行職位分析 加強(qiáng)與薪資體系的結(jié)合 資格等級(jí)與能力評(píng)價(jià)和教育研修相結(jié)合，加強(qiáng)能力開發(fā) 69 員工發(fā)展信息的收集 收集組織發(fā)展信息： 人力資源規(guī)劃和管理活動(dòng) 公司獎(jiǎng)懲升遷制度 收集員工發(fā)展信息： 員工基本情況 員工職業(yè)勝任情況 員工個(gè)人發(fā)展愿望和計(jì)劃 所在職業(yè)領(lǐng)域特征 70 收集員工職業(yè)發(fā)展信息的方法 員工自我評(píng)價(jià)信息 寫自傳 志向和興趣調(diào)查 價(jià)值觀調(diào)查 24小時(shí)日記 與兩個(gè)“重要人物”面談 生活方式描述 組織評(píng)價(jià)信息 人事考核 人格測(cè)試 情景模擬 職業(yè)能力傾向測(cè)驗(yàn) 71 制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方案 制定工作一覽表 調(diào)查員工的資歷 同員工談工作與發(fā)展機(jī)會(huì) 根據(jù)員工的自我評(píng)價(jià)和公司對(duì)員工的評(píng)價(jià)確定員工的發(fā)展目標(biāo) 72 制定員工發(fā)展計(jì)劃的兩種模式 組織作用模式 對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià) 員工所在部門向上級(jí)或公司人事部門推薦 直接上級(jí)與員工面談 制定發(fā)展規(guī)劃 實(shí)施培訓(xùn) 反饋評(píng)價(jià) 個(gè)人自主發(fā)展模式 舉辦職業(yè)發(fā)展講座 員工自我評(píng)價(jià) 報(bào)告自己的發(fā)展目標(biāo) 與主管面談商定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃 實(shí)施培訓(xùn) 反饋評(píng)價(jià) 73 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定原則 良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的特性： 可行性 適時(shí)性 適應(yīng)性 持續(xù)性 制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的原則 目標(biāo)清晰，有挑戰(zhàn)性 適應(yīng)環(huán)境，富有彈性 主次分明，整合一致 全程考慮，可持續(xù)性 實(shí)事求是，切實(shí)可行 具體明確，可以評(píng)量 74 明確員工職業(yè)發(fā)展的途徑 橫向發(fā)展 :同一層次的不同領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化 縱向發(fā)展 : 1）專業(yè)技術(shù)型 2）行政管理型 3）專業(yè)技術(shù)型 行政管理型 橫向 縱向發(fā)展 先縱后橫 先橫后縱 縱橫交替 75 職業(yè)錨理論及其應(yīng)用 職業(yè)錨是個(gè)人職業(yè)生涯早期個(gè)性特征與工作情景相互作用的產(chǎn)物，是員工職業(yè)發(fā)展的基本領(lǐng)域和定向。 取決于員工自省的才華與能力、動(dòng)機(jī)與需要、態(tài)度與價(jià)值觀。 主要類型： 技術(shù)型：注重工作實(shí)際技術(shù)和職能，如工程技術(shù)、財(cái)務(wù)分析、營(yíng)銷、系統(tǒng)分析、計(jì)劃 管理型：運(yùn)用綜合能力，分析解決問題，如政府、企業(yè)的管理者 穩(wěn)定型：注重安全需要，如教師、醫(yī)生、研究人員、勤雜人員 自主型：善于制定個(gè)人計(jì)劃、有自我管理的愿望和能力，如自由職業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者 76 職業(yè)生涯發(fā)展方法 職業(yè)咨詢 自我分析練習(xí) 師徒關(guān)系模型 職業(yè)生涯通路計(jì)劃 招聘廣告法 77 第二章通信產(chǎn)品與通信質(zhì)量 78 一、通信產(chǎn)品的定義 通信產(chǎn)品是通信部門直接提供通信服 務(wù)的最終有效成果。 二、通信質(zhì)量的內(nèi)涵 1、準(zhǔn)確 2、迅速 3、安全與保密 4、方便 5、可靠 79 一、通信業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代社會(huì)生活的基礎(chǔ)設(shè)施。 二、從通信的生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)特征看，確保通信質(zhì)量也是一種客觀的必然的要求。 三、從當(dāng)前通信部門面臨的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境看，確保通信質(zhì)量，努力提高通信服務(wù)水平，就更有其特殊的現(xiàn)實(shí)意義。 80 四、從通信質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的辯證關(guān)系看，確保通信質(zhì)量，提高服務(wù)水平是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。 81 一、發(fā)展通信網(wǎng)并予以合理配置。 二、采用先進(jìn)的通信技術(shù)。 三、改善生產(chǎn)組織和勞動(dòng)組織。 四、提高人員的勞動(dòng)生產(chǎn)率。 五、提高人員素質(zhì)，樹立通信質(zhì)量第一的 觀念。 六、開展全面質(zhì)量管理。 七、在經(jīng)濟(jì)核算中體現(xiàn)提高通信質(zhì)量的要求。 82 第三章市場(chǎng)與營(yíng)銷 信市場(chǎng)概述 信市場(chǎng)營(yíng)銷 信企業(yè)產(chǎn)品策略 83 信市場(chǎng)概述 一、電信市場(chǎng)的概念 電信市場(chǎng)是指客戶對(duì)某類電信產(chǎn)品需 求的總和。 二、電信市場(chǎng)的特征 1、電信市場(chǎng)普遍性。 2、相關(guān)性。 3、競(jìng)爭(zhēng)性。 4、穩(wěn)定增長(zhǎng)。 5、區(qū)域性。 84 信市場(chǎng)營(yíng)銷 一、電信市場(chǎng)營(yíng)銷的概念 根據(jù)市場(chǎng)需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的通信產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）和服務(wù)，并在使客戶獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 85 信市場(chǎng)營(yíng)銷 二、電信企業(yè)營(yíng)銷觀念 1、創(chuàng)新觀念 2、市場(chǎng)觀念 3、競(jìng)爭(zhēng)觀念 4、信息觀念 5、時(shí)間觀念 6、質(zhì)量觀念 7、效益觀念 8、金融觀念 9、全局觀念 10、服務(wù)觀念 86 信企業(yè)產(chǎn)品策略 一、電信產(chǎn)品整體概念 指電信企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，提供能夠滿足客戶某種通信需求和利益的主體服務(wù)及與此相關(guān)的一切附加服務(wù)形式的總和。 87 一、電信產(chǎn)品訂價(jià)因素 （一）企業(yè)內(nèi)部因素 1、企業(yè)產(chǎn)品因素 2、產(chǎn)品成本因素 3、銷售渠道因素 4、促銷策略因素 （二）企業(yè)的外部因素 1、市場(chǎng)需求因素 2、競(jìng)爭(zhēng)狀況因素 3、國(guó)家政策因素 4、消費(fèi)者心理因素 88 二、電信企業(yè)訂價(jià)策略 1、高價(jià)訂價(jià)策略 2、滲透訂價(jià)策略 3、心理訂價(jià)策略 4、時(shí)機(jī)訂價(jià)策略 5、折扣訂價(jià)策略 6、連帶訂價(jià)策略 7、地理位置訂價(jià)策略 8、柔性訂價(jià)策略 9、推廣讓利策略 89 一、電信企業(yè)銷售渠道的概念 指將電信產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的一切有組織的活動(dòng)的總稱。 二、 電信企業(yè)銷售渠道的形式 1、直接渠道 2、間接渠道 90 三、 電信企業(yè)銷售渠道策略 1、固定式渠道策略 2、流動(dòng)式渠道策略 3、代辦式渠道策略 91 一、電信企業(yè)促銷的概念 指電信企業(yè)向客戶傳遞產(chǎn)品信息并開展說(shuō)服工作，以幫助客戶認(rèn)識(shí)電信產(chǎn)品、尤其是新電信產(chǎn)品功能，激發(fā)其使用欲望和購(gòu)買行為，以增加電信業(yè)務(wù)量的一系列活動(dòng)。 92 二、電信企業(yè)促銷的方式 1、人員推銷 2、廣告 3、公共關(guān)系 4、營(yíng)業(yè)推廣 5、業(yè)務(wù)宣傳及其他 93 一、電信企業(yè)服務(wù)的概念 電信企業(yè)為了激起客戶的消費(fèi)欲望，引起客戶的購(gòu)買行為，在電信產(chǎn)品消費(fèi)前后及消費(fèi)過程中所采取的進(jìn)一步滿足客戶需求和愿望的活動(dòng)或提供給客戶的附加利益。 94 二、電信企業(yè)服務(wù)的特征 1、電信服務(wù)是無(wú)形的、非實(shí)體的。 2、電信服務(wù)是一種行為或過程。 3、電信服務(wù)形式各異。 4、電信服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。 5、電信客戶參與電信生產(chǎn)過程 。 95 6、電信服務(wù)是不可以儲(chǔ)存的。 7、電信服務(wù)沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓。 8、電信服務(wù)全程全網(wǎng)。 9、電信服務(wù)互聯(lián)互通。 10、電信服務(wù)是高技術(shù)含量的服務(wù)。 96 三、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 1、可感知性 2、可靠性 3、反應(yīng)能力 4、保證性 5、同情心 97 四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略 1、對(duì)比法 2、服務(wù)過程分解法 3、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)策略 4、減少客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮 98 99 安徽省電信管理人員通用知識(shí) 安徽電信培訓(xùn)中心 許燕 （ 第四篇 行政辦公事務(wù)與公文寫作 ） 100 101 第一節(jié) 公文的基本常識(shí) 一、公 文 的 性 質(zhì) （一）法 定 效 力 （二）規(guī) 范 體 式 102 二、公 文 的