中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 智慧型服務(wù) : 賦予基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范靈魂與翅膀 峰 體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻研究成果 2008年 8月 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 個(gè)人 認(rèn)知大客戶 客戶 特征 定了服務(wù) 影響客戶服務(wù)感知的好壞在于客戶服務(wù)過(guò)程體驗(yàn)的峰終環(huán)節(jié)。在服營(yíng)廳客戶峰終體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻項(xiàng)目取得階段性成果后，迫切需要對(duì) 指導(dǎo) 研究 話、活動(dòng)組織和服營(yíng)廳四大服務(wù)場(chǎng)景的典型服務(wù)過(guò)程，把握客戶在各典型過(guò)程中各關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求，可以有的放矢的抓服務(wù)重點(diǎn)，提升服務(wù)效率和客戶滿意度。 服務(wù)效果 4 服務(wù)觀念 1 服務(wù)體系 3 服務(wù)管理 2 勉強(qiáng)把客戶搞定 被動(dòng)適應(yīng)客戶需要、教條式盲目服務(wù) 教條，給人負(fù)擔(dān) 寬泛、使用面廣的服務(wù)規(guī)范，是一種準(zhǔn)則 壓力傳遞 定指標(biāo)、傳達(dá)命令、被動(dòng)執(zhí)行 內(nèi)向型 以管理為導(dǎo)向的服務(wù)行為規(guī)范及管理制度 高效創(chuàng)造客戶價(jià)值 高效滿足客戶關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值 路標(biāo)，給人智慧 導(dǎo)向性強(qiáng)，將不同核心服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)在不同關(guān)鍵時(shí)刻，特別是峰終時(shí)刻 激情傳遞 通過(guò)研究并滿足客戶核心需求，抓住重點(diǎn)，減輕壓力，變壓力為動(dòng)力 外向型 以客戶為導(dǎo)向，分解服務(wù)過(guò)程，研究客戶需求，服務(wù)為營(yíng)銷提供支撐 現(xiàn) 狀 目 標(biāo) 現(xiàn)狀 /目標(biāo) 把握客戶核心需求，智慧服務(wù)客戶，提升服務(wù)價(jià)值，節(jié)約客戶資源。 改善路徑 3、梳理個(gè)人 找問(wèn)題突破點(diǎn) 改善路徑 2、結(jié)合 究他人成功經(jīng)驗(yàn)，形成借鑒 6、探索目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶需求距離，為服務(wù)規(guī)范的完善提供參考建議 4、研究對(duì)客戶感知影響較大的關(guān)鍵時(shí)刻和峰終體驗(yàn)，尋找問(wèn)題解決的重點(diǎn) 5、研究客戶在峰終體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)要求和期望，提升服務(wù)關(guān)注度和資源配置 7、根據(jù)滿足客戶峰終體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)需求，提出資源配置和后臺(tái)支撐建議 1、依托服營(yíng)廳客戶峰終體驗(yàn)相關(guān)理論研究基礎(chǔ)上，進(jìn)一步展開(kāi)相關(guān)研究 以理論研究為指南，以成功企業(yè)借鑒為啟迪，以客戶體驗(yàn)時(shí)刻及需求為起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶”峰 時(shí)刻及所有關(guān)鍵時(shí)刻核心需求向內(nèi)部規(guī)范的轉(zhuǎn)化。 三大轉(zhuǎn)型 倡導(dǎo)智 慧服務(wù) 給服務(wù)靈 魂與翅膀 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 人性化 三大轉(zhuǎn)變 從死記硬背規(guī)范向主觀能動(dòng)性轉(zhuǎn)變，每個(gè)人都是行動(dòng)者，決策者 服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯 服務(wù)規(guī)范省公司層面標(biāo)準(zhǔn)化 峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)個(gè)性化、 不同地區(qū)、客戶個(gè)性化 規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時(shí)刻核 心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實(shí) 現(xiàn)人性化 通過(guò)項(xiàng)目的落地實(shí)施，實(shí)現(xiàn) 服務(wù)規(guī)范的教條執(zhí)行向 發(fā)揮主觀能動(dòng)性 轉(zhuǎn)型；從服務(wù)規(guī)范的大而全向 客戶導(dǎo)向的模塊化編輯 轉(zhuǎn)變；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向 標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化 轉(zhuǎn)變。 以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)規(guī)范進(jìn)行反向驗(yàn)證 /梳理，尋求服務(wù)規(guī)范的全面性、合理性 系統(tǒng)性思考。站在客戶 后臺(tái)以及營(yíng)銷生態(tài)系統(tǒng)的大環(huán)境進(jìn)行服務(wù)改善 內(nèi)部客戶觀念的樹(shù)立。服務(wù)不僅僅是前臺(tái)的事，必須前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)， “ 前臺(tái)服務(wù)客戶，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái) ” 從客戶體驗(yàn) ” 峰終 “ 和關(guān)鍵時(shí)刻入手，變粗放 /線條式的服務(wù)管理為模塊化、可編輯的服務(wù)管理 強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷一體化的理念，營(yíng)銷之中有服務(wù)，服務(wù)之中有營(yíng)銷 小結(jié) 我們必須轉(zhuǎn)化觀念，改變“服務(wù)工作僅僅是一線人員事情”的陳舊想法，從客戶到一線到后臺(tái)支撐系統(tǒng)思考 求服務(wù)的全面改善。 變服務(wù)眉毛胡子一把抓為抓關(guān)鍵要素，解放和發(fā)展服務(wù)生產(chǎn)力，強(qiáng)化一線人員關(guān)注服務(wù)重點(diǎn) 體現(xiàn)智慧服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為激情服務(wù)，從內(nèi)心為客戶創(chuàng)造愉悅感 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷 7服務(wù) 環(huán)境 服務(wù) 渠道 服務(wù) 人員 產(chǎn)品 性能 價(jià)格 資費(fèi) 促銷 政策 服務(wù) 過(guò)程 按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 服務(wù)營(yíng)銷 7以前中國(guó)移動(dòng)關(guān)注、研究不多。 服務(wù)前臺(tái)； 服務(wù)接觸； 服務(wù)遭遇； 服務(wù)體驗(yàn)。 與傳統(tǒng)的 4務(wù)營(yíng)銷的要素除傳統(tǒng)營(yíng)銷的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷要素外，增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程對(duì)客戶滿意度的影響。 以往對(duì)服務(wù)過(guò)程環(huán)節(jié)的關(guān)注研究比較欠缺，形成研究空白。 真實(shí)瞬間的意義：不能忽視對(duì)真實(shí)瞬間的管理 服務(wù)過(guò)程聚焦：關(guān)鍵時(shí)刻 真實(shí)瞬間 指導(dǎo)此項(xiàng)目從真實(shí)客戶的服務(wù)接觸出發(fā)研究問(wèn)題 “ 真實(shí)瞬間 ” 意味著一種機(jī)會(huì)或時(shí)機(jī)的 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 。只有在“ 客企接觸 ” 這一 “ 瞬間 ” 內(nèi)企業(yè)才真正有展示自己的機(jī)會(huì)。企業(yè)可以利用 “ 真實(shí)瞬間 ” 充分展示自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,樹(shù)立自己良好的形象 “ 真實(shí)瞬間 ” ：客企間的每個(gè) “ 相互作用或服務(wù)接觸 ” ，即 “ 客企接觸 ” , 每一次 “ 客企接觸 ” 就是一個(gè) “ 真實(shí)瞬間 ” 真實(shí)瞬間 “ 真實(shí)瞬間 ” 既是成功點(diǎn) , 也是失敗點(diǎn)。一旦 “ 真實(shí)瞬間 ” 出了質(zhì)量問(wèn)題 ,在這一瞬間內(nèi)往往存在著無(wú)法挽回的后果。如果真的要補(bǔ)救 ,也只能在下一個(gè) “ 瞬間 ” 。而后果是 ,企業(yè)可能付出了很大的代價(jià)卻未必能收到好的功效 對(duì)服務(wù)過(guò)程的聚焦首先是將客戶體驗(yàn)的過(guò)程分解為不同的關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間），從每一個(gè)節(jié)點(diǎn)滿足客戶的需求。 0 關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”、“終”體驗(yàn) “ 峰 ( 2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾 源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的 “ （峰 指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的 “ 峰 ”和 “ 終 ” 兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰 ” ( “ 終 ” (的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。也就是說(shuō)，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來(lái)看更多的是痛苦的感受！ 根據(jù)峰 斷客戶體驗(yàn)峰終時(shí)刻及核心需求 , 強(qiáng)調(diào)注重客戶”峰”值時(shí)刻的核心需求和以及服務(wù)過(guò)程的”終”點(diǎn)體驗(yàn)。 1 所謂 服務(wù)劇本 ，是指對(duì)服務(wù)表現(xiàn)各構(gòu)成步驟的詳細(xì)描述。 它從顧客角度出發(fā)，以時(shí)間為順序。 一個(gè)服務(wù)組織，如果能從顧客角度出發(fā)，對(duì)典型的服務(wù)發(fā)生過(guò)程所包含的事件予以描述那么，它就能學(xué)會(huì)如何保證其服務(wù)表現(xiàn)在顧客看來(lái)是成功的。 對(duì)顧客期望和服務(wù)劇本的每個(gè)事件或步驟予以研究，能幫助服務(wù)組織成功地設(shè)計(jì)其服務(wù)表現(xiàn)，以保證顧客需求的滿足。 演員、觀眾、場(chǎng)景和表演舞臺(tái)的前后臺(tái)支撐都構(gòu)成服務(wù)劇本的要素。 此劃分即可形象描述服務(wù)過(guò)程，保障情景描述全面性和各要素的協(xié)調(diào)搭配。 峰終及關(guān)鍵時(shí)刻的要素構(gòu)成聚焦：服務(wù)劇本 服務(wù)劇本理論形象地描述了關(guān)鍵時(shí)刻的各類活動(dòng)的參與角色及輔助工具 2 峰終及關(guān)鍵時(shí)刻客戶需求轉(zhuǎn)換為行動(dòng)準(zhǔn)則的工具：服務(wù)藍(lán)圖技術(shù) 1 2 3 4 5 6 8 97階 段 ：時(shí) 刻 ：關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié)前 臺(tái) （ 含有 形 展 示 ）后 臺(tái)支 撐客 戶 需 求互 動(dòng) 分 界 線可 視 分 界 線內(nèi) 部 互 動(dòng) 分 界 線前臺(tái)行為 客戶行為 廳內(nèi)后臺(tái)行為 支持過(guò)程 一旦有一條垂直線穿過(guò)互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生?？此{(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示，以防止遺漏關(guān)注要素。如環(huán)境布置、辦公設(shè)備、記錄單據(jù)等。 3 量功能展開(kāi) 是一套開(kāi)發(fā)服務(wù)結(jié)構(gòu)的方法，把顧客需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)在每一階段企業(yè)合適的需求系統(tǒng)，涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì) /開(kāi)發(fā)、宣傳、營(yíng)銷、服務(wù)全過(guò)程。 服務(wù)接觸 關(guān)系矩陣 顧客需求 階段 1：服務(wù)包規(guī)劃 服務(wù)過(guò)程要素 關(guān)系矩陣 服務(wù)接觸 階段 2：服務(wù)傳遞開(kāi)發(fā) 服務(wù)質(zhì)量參數(shù) 關(guān)系矩陣 服務(wù)過(guò)程要素 階段 3：服務(wù)過(guò)程控制 客戶自我體驗(yàn)與互動(dòng)環(huán)節(jié)會(huì)產(chǎn)生哪些服務(wù)接觸點(diǎn)？重要性？ 這些服務(wù)接觸點(diǎn)會(huì)涉及哪些要素？各要素在各接觸點(diǎn)的重要性？ 為保障客戶需求，服務(wù)過(guò)程要素的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？重點(diǎn)服務(wù)要素？ 峰終及關(guān)鍵時(shí)刻客戶需求轉(zhuǎn)換為行動(dòng)準(zhǔn)則的工具：質(zhì)量屋技術(shù) 4 把握大客戶關(guān)系管理的 4大客戶關(guān)系管理(R R R R 與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系 注重投入產(chǎn)出比，以為客戶、員工、股東創(chuàng)造價(jià)值為目的 建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力 建立持久的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶 5 小結(jié) 對(duì)照 7到了服務(wù)研究的突破點(diǎn)為服務(wù)過(guò)程； 關(guān)鍵時(shí)刻理論明確了服務(wù)過(guò)程研究的基本單元，峰終體現(xiàn)了這些基本單元中客戶關(guān)注的核心點(diǎn)； 服務(wù)劇本理論為峰終及關(guān)鍵時(shí)刻的要素分析提供了方向； 以服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)全景展現(xiàn)客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻、峰終體驗(yàn)點(diǎn)及客戶需求和客戶需求向前后臺(tái)規(guī)范的轉(zhuǎn)換，構(gòu)成峰終和關(guān)鍵時(shí)刻研究的全景圖，使企業(yè)內(nèi)部各職能部門和崗位找到滿足客戶需求的工作要點(diǎn)； 質(zhì)量屋技術(shù)為這些工作要點(diǎn)的規(guī)范化設(shè)計(jì)提供了一套可行的落地實(shí)施方法 “ 峰 規(guī)則的啟發(fā)： 客戶對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩件事情決定：高峰（無(wú)論好壞）和終結(jié)時(shí)的感覺(jué)； 有效的體驗(yàn) 好的體驗(yàn)，一個(gè)有效的體驗(yàn)有幾個(gè)決定因素：針對(duì)正確的客戶，處理他們最迫切的需求，傳遞你的品牌價(jià)值，最終，在客戶心里留下美好的記憶； 品牌化的體驗(yàn)才是有效的體驗(yàn)。服務(wù)有獨(dú)到之處，才能讓客戶產(chǎn)生差異，才能有忠誠(chéng)客戶。 大客戶關(guān)系管理 4客戶建立持久的互助、互求、互需關(guān)系，提高響應(yīng)能力，并以低投入獲得高回報(bào)。 6 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 7 過(guò)程概述 3月：省公司委托試點(diǎn)。省公司于 2007年 12月 28日以粵移市 20071530號(hào)文 關(guān)于全面開(kāi)展各個(gè)服務(wù)界面客戶 “ 峰 體驗(yàn)研究的通知 委托中山移動(dòng)開(kāi)展個(gè)人 4月：中山移動(dòng)聯(lián)合咨詢公司共同組建了項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)，迅速組織實(shí)施了客戶經(jīng)理跟崗體驗(yàn)、訪談以及理論研究、典型企業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒等工作； 5月：項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)在前期定性研究基礎(chǔ)上，組織內(nèi)部一線和管理層訪談，確定問(wèn)題要因及關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)展客戶關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求定量研究，并內(nèi)部研討印證定量研究成果； 6月：確定客戶各關(guān)鍵時(shí)刻核心需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的服務(wù)規(guī)范要求以及后臺(tái)支撐的總體框架要求，并形成 峰終 ” 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)藍(lán)圖與操作手冊(cè)； 7月：組織中山 4個(gè)區(qū)域公司相關(guān)人員對(duì)項(xiàng)目成果進(jìn)行深入碰撞，深度聽(tīng)取反饋意見(jiàn)和建議，對(duì)成果做進(jìn)一步的豐富和完善，并開(kāi)展客戶經(jīng)理培訓(xùn)。 8 層級(jí)目標(biāo) 滿足客戶需求的后臺(tái)支撐 滿足客戶服務(wù)需求的服務(wù)規(guī)范 峰終時(shí)刻及其他關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)需求 客戶對(duì)所有關(guān)鍵時(shí)刻的重視度評(píng)價(jià) 以中山為試點(diǎn)，尋找個(gè)人 掘核心需求： 以點(diǎn)帶面，尋找適用于全省 終體驗(yàn)、核心需求和行為指導(dǎo)， 9 峰終及關(guān)鍵時(shí)刻研究思路、內(nèi)容及方法 真實(shí)客戶感受包括咨詢顧問(wèn)的跟崗體驗(yàn)、客戶訪談、客戶經(jīng)理服務(wù)真實(shí)客戶的經(jīng)驗(yàn)積累訪談三大方面； 定量研究最終對(duì)確定關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻的確定提供量化依據(jù)； 一線人員訪談作為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻及峰終時(shí)刻確定的佐證和驗(yàn)證，同時(shí)探討客戶核心需求向規(guī)范轉(zhuǎn)換； 管理層訪談確定支撐要素。 客戶峰終體驗(yàn)探索 跟崗體驗(yàn) 一線經(jīng)驗(yàn)訪談 客戶定性研究 內(nèi)部訪談 /研討確定關(guān)鍵時(shí)刻 客戶定量研究 對(duì)三十二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻重要程度的評(píng)價(jià) 對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻需求重要性評(píng)價(jià) 確定峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求 內(nèi)部訪談確定規(guī)范及支撐要求 確定峰終時(shí)刻 繪制服務(wù)藍(lán)圖 0 研究歷程 理論研究，成功企業(yè)借鑒 跟崗體驗(yàn)，一線訪談，梳理環(huán)節(jié) 客戶深訪，探索需求，問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 梳理初步關(guān)鍵時(shí)刻，內(nèi)部反復(fù)研討印證 內(nèi)部研討，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因，形成內(nèi)部支撐建議 客戶定量調(diào)研，尋找關(guān)鍵時(shí)刻需求點(diǎn)及基準(zhǔn)值 服務(wù)藍(lán)圖生成 區(qū)域公司研討，完善藍(lán)圖 及應(yīng)用工具 總結(jié)完善成果 2008年 4月 2008年 5月 2008年 6月 2008年 8月 客戶經(jīng)理培訓(xùn) 1 方法說(shuō)明 1、 歷史資料分析： 對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)個(gè)人 得研究背景支撐； 2、 現(xiàn)場(chǎng)觀察： 通過(guò)跟崗體驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程，繪制個(gè)人 3、 深度訪談： 首先對(duì)客戶和一線員工深訪，確定初步的關(guān)鍵時(shí)刻及客戶的需求，然后通過(guò)內(nèi)部訪談 對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻和每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻客戶需求點(diǎn)進(jìn)一步修訂，并確定定量研究問(wèn)卷； 3、 問(wèn)卷調(diào)查： 對(duì)金鉆卡客戶開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，尋找客戶對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻及每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻中不同需求點(diǎn)的 關(guān)注程度； 4、 研討會(huì)： 確定總體客戶需求水平，并對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻及峰終體驗(yàn)時(shí)刻各需求要素的重視程度反復(fù)研 討印證、修訂； 5、 繪制藍(lán)圖： 確定峰終體驗(yàn)及其他關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求，并形成規(guī)范指導(dǎo)意見(jiàn)。 2 主要發(fā)現(xiàn) 1個(gè)人 電話 /短 信服務(wù) 到廳服務(wù) 上門服務(wù) 活動(dòng)服務(wù) 個(gè)人 戶服務(wù) 3 上門服務(wù) 電話 /短信服務(wù) 1 預(yù)約 撥電話 /發(fā)短信 電話預(yù)約 邀請(qǐng) 2 到達(dá) 接電話 /收短信 到達(dá) 接待 3 見(jiàn)面 信息告知 廳內(nèi)接待 業(yè)務(wù)推介 4 關(guān)系維護(hù) 疑問(wèn)解答 業(yè)務(wù)辦理 活動(dòng)主體 5 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)受理 數(shù)據(jù) /自助業(yè)務(wù)體驗(yàn) 客戶關(guān)懷 6 業(yè)務(wù)推介 投訴處理 購(gòu)機(jī) 結(jié)束 7 疑問(wèn)解答 結(jié)束通話 離廳 后續(xù)關(guān)懷 8 投訴處理 結(jié)果反饋 9 離開(kāi) 10 后續(xù)跟進(jìn) 主要發(fā)現(xiàn) 2個(gè)人 觸、操作和結(jié)束三階段， 共 32個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 綠色部分（ ）為服務(wù)體驗(yàn)的接觸階段； 藍(lán)色部分（ ）為服務(wù)體驗(yàn)的操作階段； 黃色部分（ ）為服務(wù)體驗(yàn)的結(jié)束階段。 接 觸 操 作 結(jié) 束 4 主要發(fā)現(xiàn) 3上門服務(wù)中：預(yù)約、疑問(wèn)解答、投訴處理構(gòu)成了客戶體驗(yàn) 的峰值，而后續(xù)跟進(jìn)是體驗(yàn)的終值。 環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進(jìn)行劃分的。 均值之上指標(biāo)認(rèn)為重視程度相對(duì)較高。 人流 客流 業(yè)務(wù)流 預(yù)約 業(yè)務(wù)辦理 離開(kāi) 到達(dá) 業(yè)務(wù)推介 后續(xù)跟進(jìn) 見(jiàn)面 疑問(wèn)解答 關(guān)系維護(hù) 投訴處理 預(yù)約到達(dá)見(jiàn)面 關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)辦理投訴處理告辭離開(kāi)后續(xù)跟進(jìn)疑問(wèn)解答業(yè)務(wù)推介接觸 操作 結(jié)束 圖中的” “為客戶重視程度在均值以上的關(guān)鍵時(shí)刻。 5 主要發(fā)現(xiàn) 4電話 /短信服務(wù)中：疑問(wèn)解答、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理構(gòu)成客戶 體驗(yàn)的峰值，而結(jié)果反饋是客戶體驗(yàn)的終值。 環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進(jìn)行劃分的。 均值之上指標(biāo)認(rèn)為重視程度相對(duì)較高。 撥打客戶電話 疑問(wèn)解答 結(jié)束通話 接聽(tīng)客戶電話 業(yè)務(wù)受理 結(jié)果反饋 信息告知 投訴處理 投訴處理結(jié)束通話結(jié)果反饋業(yè)務(wù)受理疑問(wèn)解答信息告知接電話/收短信撥電話/發(fā)短信接觸 操作 結(jié)束 圖中的” “為客戶重視程度在均值以上的關(guān)鍵時(shí)刻。 6 主要發(fā)現(xiàn) 5 話預(yù)約和業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)構(gòu)成客戶體驗(yàn) 的峰值，而離廳是客戶體驗(yàn)的終值。 環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進(jìn)行劃分的。 均值之上指標(biāo)認(rèn)為重視程度相對(duì)較高。 電話預(yù)約 務(wù)辦理 廳 達(dá) 據(jù) /自助業(yè)務(wù)體驗(yàn) 內(nèi)接待 機(jī) 務(wù)辦理離廳購(gòu)機(jī)數(shù)據(jù)/自助業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳內(nèi)接待到達(dá)電話預(yù)約操作 接觸 結(jié)束 圖中的” “為客戶重視程度在均值以上的關(guān)鍵時(shí)刻。 7 主要發(fā)現(xiàn) 6 請(qǐng)、接待和活動(dòng)主體構(gòu)成了客戶體驗(yàn) 的峰值 ,而后續(xù)關(guān)懷是客戶體驗(yàn)的終值。 結(jié)束邀請(qǐng)接待業(yè)務(wù)推介活動(dòng)主體客戶關(guān)懷后續(xù)關(guān)懷環(huán)節(jié)劃分是站在客戶角度進(jìn)行劃分的。 均值之上指標(biāo)認(rèn)為重視程度相對(duì)較高。 邀請(qǐng) 動(dòng)主體 續(xù)關(guān)懷 待 戶關(guān)懷 務(wù)推介 束 作 接觸 結(jié)束 圖中的” “為客戶重視程度在均值以上的關(guān)鍵時(shí)刻。 8 主要發(fā)現(xiàn) 7 約、疑問(wèn)解答、投訴處理構(gòu)成 客戶體驗(yàn)的共有峰值，而后續(xù)跟進(jìn)是共有終值。 階段 服務(wù)場(chǎng)景 上門服務(wù) 電話 /短信服務(wù) 接觸 預(yù)約 撥電話 /發(fā)短信 電話預(yù)約 邀請(qǐng) 到達(dá) 接電話 /收短信 到達(dá) 接待 見(jiàn)面 操作 關(guān)系維護(hù) 信息告知 廳內(nèi)接待 業(yè)務(wù)推介 業(yè)務(wù)辦理 疑問(wèn)解答 業(yè)務(wù)辦理 活動(dòng)主體 業(yè)務(wù)推介 業(yè)務(wù)受理 數(shù)據(jù) /自助業(yè)務(wù)體驗(yàn) 客戶關(guān)懷 疑問(wèn)解答 投訴處理 購(gòu)機(jī) 投訴處理 結(jié)束 離開(kāi) 結(jié)束通話 離廳 結(jié)束 后續(xù)跟進(jìn) 結(jié)果反饋 后續(xù)關(guān)懷 峰值 終值 共有峰值 共有終值 9 主要發(fā)現(xiàn) 8四大服務(wù)場(chǎng)景中峰終關(guān)鍵時(shí)刻客戶的核心需求 上門服務(wù) 峰終時(shí)刻 客戶核心需求 預(yù)約 疑問(wèn)解答 后續(xù)跟進(jìn) 禮貌 受尊重 /專業(yè) / 可信賴 投訴處理 受重視 /真正解決 問(wèn)題 /情感交流 快速 /可信賴 電話 /短信服務(wù) 峰終時(shí)刻 客戶核心需求 疑問(wèn)解答 結(jié)果反饋 快速 /專業(yè)服務(wù) / 受尊重 /可信賴 投訴處理 快速響應(yīng) /受 尊重 /可信賴 及時(shí)準(zhǔn)確 / 可信賴 峰終時(shí)刻 客戶核心需求 電話預(yù)約 離廳 受重視 / 快速響應(yīng) 業(yè)務(wù)辦理 受尊重 /準(zhǔn)確迅速 /親切 /專業(yè)幫助 禮貌 /安全 /親切 峰終時(shí)刻 客戶核心需求 邀請(qǐng) 活動(dòng)主體 后續(xù)關(guān)懷 及時(shí) /時(shí)間恰 當(dāng) /符合喜好 受尊重 /有價(jià)值 / 滿足個(gè)人喜好 受重視 / 親切 業(yè)務(wù)受理 專業(yè)服務(wù) /受 尊重 /可信賴 接待 受尊重 /便利 接 觸 操 作 結(jié) 束 峰值 終值 0 主要發(fā)現(xiàn) 9 3峰 1終）客戶的核心需求提煉 階段 共有峰終關(guān)鍵時(shí)刻 客戶核心需求 接觸 預(yù)約 禮貌 /快速響應(yīng) /符合客戶喜好 操作 疑問(wèn)解答 受尊重 /專業(yè) /可信賴 投訴處理 受重視 /真正解決問(wèn)題 /可信賴 /情感交流 結(jié)束 后續(xù)跟進(jìn) 受尊重 /及時(shí)準(zhǔn)確 /可信賴 /親切 象顧問(wèn)一樣的專業(yè) 象親人一樣的關(guān)懷 象朋友一樣的真誠(chéng) 我們對(duì) 峰值 終值 1 共有峰值 1 “ 預(yù)約 ” 關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 適用場(chǎng)景：上門服務(wù)、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn) 清晰了解客戶需求與喜好；按客戶的方便約定時(shí)間、地點(diǎn)和拜訪時(shí)長(zhǎng)；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打電話；提前做好準(zhǔn)備；提醒并確認(rèn)客戶需準(zhǔn)備的事項(xiàng)； 知及時(shí)。 人員行動(dòng)指引 了解客戶 及時(shí)更新客戶個(gè)性化信息資料，了解客戶作息習(xí)慣，通過(guò)查詢系統(tǒng)或與 系較為密切的聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系，了解目前客戶所處大致方位 分析客戶 提前分析客戶的手機(jī)使用狀況、潛在需求或?qū)?預(yù)約時(shí)能簡(jiǎn)明 扼要地說(shuō)明拜訪的目的和可能給客戶帶來(lái)的好處 方便客戶 在客戶可能的方便時(shí)間發(fā)起預(yù)約，如客戶不在國(guó)內(nèi)時(shí)，應(yīng)盡量避免撥打客戶電話， 如要撥打應(yīng)考慮客戶所處時(shí)區(qū)；提前做好準(zhǔn)備工作以方便客戶，節(jié)省客戶時(shí)間，如 資料預(yù)處理、預(yù)約取號(hào)、預(yù)定手機(jī)等 禮遇客戶 及時(shí)接聽(tīng)客戶預(yù)約來(lái)電；撥打預(yù)約電話時(shí)應(yīng)使用敬語(yǔ)，并報(bào)上自己的身份，征詢客 戶是否方便接聽(tīng)電話，如 “ 您現(xiàn)在是否方便接聽(tīng)電話？ ” 核心詞：真誠(chéng) 2 共有峰值 2 “ 疑問(wèn)解答 ”關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn) 認(rèn)真傾聽(tīng)、站在客戶的立場(chǎng)詳細(xì)了解疑問(wèn)；態(tài)度恭敬、有耐心；業(yè)務(wù)熟練，解答專業(yè)、可信；不能當(dāng)時(shí)解答的疑問(wèn) ,告知答復(fù)時(shí)間。 人員行動(dòng)指引 認(rèn)真聆聽(tīng) 聆聽(tīng)過(guò)程中注意把握客戶講話的節(jié)奏，適當(dāng)以 “ 嗯 ” 等簡(jiǎn)單語(yǔ)氣詞回應(yīng)客戶，但不要打 斷客戶的陳述連續(xù)性，更不要搶話 簡(jiǎn)要記錄 身邊備有紙筆，對(duì)客戶陳述的重要信息簡(jiǎn)單記錄，增強(qiáng)客戶的受重視感知 歸納確認(rèn) 重要關(guān)鍵信息可簡(jiǎn)單歸納，并重復(fù)確認(rèn) ,復(fù)述時(shí)控制語(yǔ)速 ,留給客戶一定反應(yīng)時(shí)間 解答專業(yè) 根據(jù)客戶年紀(jì)等可感知的個(gè)性化背景選擇溝通方式；解答時(shí)突出重點(diǎn)，切忌機(jī)械式背誦；解答要有針對(duì)性、條理清晰；可適當(dāng)輔以例子、數(shù)據(jù)等，增加說(shuō)服力 耐心細(xì)致 解答時(shí)語(yǔ)氣舒緩，切忌語(yǔ)調(diào)突然變化，語(yǔ)速適中，耐心細(xì)致、不厭其煩；解答完成 后應(yīng)適當(dāng)停頓，注意客戶是否理解，再詢問(wèn)客戶是否還有其他疑問(wèn) 適用場(chǎng)景：上門服務(wù)、電話 /短信服務(wù)。 核心詞：專業(yè) 3 共有峰值 3 “ 投訴處理 ”關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn) 認(rèn)真傾聽(tīng)、站在客戶的立場(chǎng)詳細(xì)了解投訴；態(tài)度恭敬誠(chéng)懇，有耐心；及時(shí)給出切實(shí)的解決辦法；問(wèn)題解釋專業(yè)、可信。 人員行動(dòng)指引 認(rèn)真聆聽(tīng) 站在客戶的立場(chǎng)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解信息時(shí)通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶，不要以客戶為中心查找問(wèn)題原因 安撫客戶 安撫客戶情緒，向客戶致以誠(chéng)摯的歉意，肯定客戶的抱怨情緒；以 “ 同理心 ” 原則，使用 “ 我與您有同感 ” ， “ 如果是我也會(huì)很著急 ” 之類的話獲得客戶的情感認(rèn)同 表達(dá)服務(wù)意愿 客戶抱怨過(guò)程中打斷客戶要注意技巧和時(shí)機(jī)，應(yīng)在客戶停頓時(shí)插入，詳細(xì)了解緣由，使用 “ 我會(huì) /看能為您做些什么 ” 之類的用語(yǔ)表達(dá)服務(wù)意愿 給出解決方案 根據(jù)自己所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶設(shè)計(jì)出切實(shí)的解決方案；當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，如不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題須向客戶致歉并簡(jiǎn)單告訴客戶原因，并承諾首次回復(fù)的時(shí)間 適當(dāng)降低期望 必要時(shí)采取委婉的方式降低客戶的期望值，要耐心向客戶說(shuō)明不能滿足的原因，求 得客戶諒解，可以先理解客戶需求，如： “ 您所說(shuō)的我們能理解，但目前 ，希望您 能諒解。我們可以 ，您認(rèn)為如何？ ” 適用場(chǎng)景：上門服務(wù)、電話 /短信服務(wù) 核心詞：專業(yè) 4 共有終值 “ 后續(xù)跟進(jìn) ”關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn) 業(yè)務(wù)辦理、信息反饋及時(shí)準(zhǔn)確；對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題給出合理解釋；及時(shí)告知未解決問(wèn)題的解決辦法、期限；解客戶對(duì)活動(dòng)的不滿。 人員行動(dòng)指引 跟進(jìn)事項(xiàng)分類 將需要跟進(jìn)的事項(xiàng)分類，重點(diǎn)跟進(jìn)容易或已經(jīng)引起客戶不滿的投訴、疑問(wèn)類事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)處理進(jìn)度 選擇合適回復(fù)方式 復(fù)雜或關(guān)鍵的信息采用短信通話確認(rèn)的方式告知客戶，簡(jiǎn)單信息可根據(jù)客戶的習(xí)慣選擇通話、短信或 及時(shí)回復(fù) 業(yè)務(wù)辦理完成后應(yīng)第一時(shí)間告知客戶，增加客戶的快速服務(wù)的感知 溫馨提醒 業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)宜再次提醒客戶使用時(shí)的注意事項(xiàng)，增加客戶的信賴感，減少未來(lái)因客戶使用不當(dāng)發(fā)生投訴的可能性 未解決問(wèn)題處理 短期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題須視進(jìn)度主動(dòng)向客戶通報(bào)進(jìn)展；對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)給出合理的解釋，并向客戶致歉 適用場(chǎng)景：上門服務(wù)、電話 /短信服務(wù)、 核心詞：關(guān)懷 5 小結(jié) 專業(yè) 真誠(chéng) 關(guān)懷 個(gè)人 戶服務(wù) 徐龍總：客戶經(jīng)理必須從 “ 關(guān)系維護(hù)型 ” 向 “ 顧問(wèn)型 ” 轉(zhuǎn)型 在服務(wù)接觸階段： 對(duì)待客戶要象朋友一樣真誠(chéng)， 禮貌尊重，了解他的喜好， 快速響應(yīng)他的需求，讓客戶 感到舒心 在服務(wù)操作階段： 對(duì)待客戶要象顧問(wèn)一樣專業(yè)， 快速準(zhǔn)確地為他解決疑難問(wèn) 題，贏得信賴，讓客戶感到 省心 在服務(wù)結(jié)束階段： 對(duì)待客戶要象親人一樣關(guān)懷， 及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)工作，讓客戶 感到放心 滿足 6 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 7 上門服務(wù)：全景藍(lán)圖 ） 客戶經(jīng)理行為 客戶行為 廳（組）內(nèi)后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) 預(yù)約 到達(dá) 溝通 辦理 解釋 舉例：?jiǎn)柡?，詢?wèn)客戶是否有時(shí)間，說(shuō)明目的。 問(wèn)好用語(yǔ)： “ *先生，您好 ” 、 “ 您什么時(shí)候有時(shí)間，我想拜訪一下您 ” 等充滿溫情的語(yǔ)句。 準(zhǔn)備 接觸 操作 結(jié)束 離開(kāi) 客戶個(gè)性化資料：基本資料 、職業(yè)特征 、行為偏好、服務(wù)偏好、家人信息 戶業(yè)務(wù)使用信息 工作日志：客戶需求分析、服務(wù)存在問(wèn)題分析、業(yè)務(wù)進(jìn)度記錄 現(xiàn)場(chǎng)管理：陪訪監(jiān)控、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、解決方案、宣傳單張或 務(wù)辦理表單 業(yè)務(wù)協(xié)同：與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的協(xié)同 統(tǒng)一信息：資料共享 人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、配置客戶經(jīng)理助理、考核壓力傳遞機(jī)制 廳（組）內(nèi)協(xié)作：協(xié)助業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持、 業(yè)務(wù)推介疑問(wèn)解答 后續(xù)跟進(jìn)告辭離開(kāi)投訴處理業(yè)務(wù)辦理關(guān)系維護(hù)見(jiàn)面到達(dá)預(yù)約接觸 操作 結(jié)束跟進(jìn) 需求分析 產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)管理：統(tǒng)一產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)信息、主推業(yè)務(wù) 客戶資料管理：客戶身份審核、信息更新檢查 流程管理：統(tǒng)一 人力資源管理：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、 核 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：前后臺(tái)信息溝通、網(wǎng)維 /10086熱線支撐、 110系統(tǒng)支撐 8 上門服務(wù)：一套基準(zhǔn)值關(guān)鍵時(shí)刻 /真實(shí)瞬間 【 點(diǎn)擊查看鏈接 】 重 要 性 過(guò) 程 接觸 操作 預(yù)約到達(dá)見(jiàn)面關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)辦理投訴處理告辭離開(kāi)后續(xù)跟進(jìn)疑問(wèn)解答業(yè)務(wù)推介結(jié)束 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 態(tài)度良好，舉止得體 /總結(jié)商談要點(diǎn)，明確跟進(jìn)事項(xiàng) 業(yè)務(wù)熟練、解答疑問(wèn)專業(yè) /認(rèn)真傾聽(tīng)，站在客戶的立場(chǎng)詳細(xì)了解疑問(wèn)/詳細(xì)分析原因 認(rèn)真傾聽(tīng)、站在客戶的立場(chǎng)詳細(xì)了解投訴 /給出切實(shí)的解決辦法 /態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心 不強(qiáng)行推銷 /明確告知業(yè)務(wù)給客戶帶來(lái)的好處 /資料準(zhǔn)備充分 說(shuō)明拜訪目的/態(tài)度良好、言談舉止得體 了解客戶意見(jiàn)、建議和需求 /及時(shí)告知優(yōu)惠和活動(dòng)等信息 /與客戶輕松互動(dòng)，朋友般的交談 業(yè)務(wù)辦理及時(shí)，不出差錯(cuò) /對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題給出合理解釋 /及時(shí)告知未解決問(wèn)題的解決辦法、期限 按客戶的方便約定時(shí)間、地點(diǎn)和拜訪時(shí)長(zhǎng) /在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間預(yù)約 準(zhǔn)時(shí)到達(dá) /說(shuō)明此行目的 /儀容儀表端莊整潔、舉止得體 辦理迅速準(zhǔn)確 /前期準(zhǔn)備充分、資料齊全 /態(tài)度良好 9 上門服務(wù)：一句話指引 關(guān)鍵時(shí)刻 一句話指引 預(yù)約 合適時(shí)間打電話，約定時(shí)間與地點(diǎn) 到達(dá) 儀容端莊資料齊，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)不耽擱 見(jiàn)面 說(shuō)明目的并致謝，言談得體態(tài)度好 關(guān)系維護(hù) 用心溝通做朋友，了解需求給建議 業(yè)務(wù)辦理 所需資料先備齊，辦理準(zhǔn)確又快速 業(yè)務(wù)推介 分析需求再推介，清晰講解詢意見(jiàn) 疑問(wèn)解答 詳細(xì)了解細(xì)分析，解答熟練又專業(yè) 投訴處理 認(rèn)真傾聽(tīng)表理解，解決問(wèn)題要及時(shí) 告辭離開(kāi) 主動(dòng)告辭表謝意，總結(jié)要點(diǎn)送祝福 后續(xù)跟進(jìn) 處理及時(shí)不出錯(cuò)，按時(shí)答復(fù)兌承諾 0 電話 /短信服務(wù)：全景藍(lán)圖 ） 客戶經(jīng)理行為 客戶行為 廳（組）內(nèi)后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) 準(zhǔn)備 接觸 操作 結(jié)束 投訴處理結(jié)束通話結(jié)果反饋業(yè)務(wù)受理疑問(wèn)解答信息告知接電話/ 收短信撥電話/ 發(fā)短信接觸 操作 結(jié)束 撥 /接電話 溝通 受理 解釋 道別 回復(fù) 撥電話舉例：?jiǎn)柡茫儐?wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話，寒暄等。 客戶個(gè)性化資料：基本資料 、職業(yè)特征 、行為偏好、服務(wù)偏好、家人信息 戶業(yè)務(wù)使用信息 工作日志：客戶需求分析、服務(wù)存在問(wèn)題分析、業(yè)務(wù)進(jìn)度記錄 現(xiàn)場(chǎng)管理：首問(wèn)負(fù)責(zé)制、關(guān)鍵信息記錄 業(yè)務(wù)協(xié)同：與集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的協(xié)同 統(tǒng)一信息：資料共享 人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、配置客戶經(jīng)理助理、考核壓力傳遞機(jī)制 廳（組）內(nèi)協(xié)作：協(xié)助業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持、 產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)管理：統(tǒng)一產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)信息、主推業(yè)務(wù) 客戶資料管理：客戶身份審核、信息更新檢查 流程管理：統(tǒng)一 短信服務(wù)規(guī)范 人力資源管理：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、 核 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：前后臺(tái)信息溝通、網(wǎng)維 /10086熱線支撐、 110系統(tǒng)支撐 需求分析 1 電話 /短信服務(wù)：一套基準(zhǔn)值關(guān)鍵時(shí)刻 /真實(shí)瞬間 【 點(diǎn)擊查看鏈接 】 重 要 性 過(guò) 程 接觸 操作 結(jié)束 確認(rèn)本次通話要點(diǎn) /明確跟進(jìn)事項(xiàng) /態(tài)度恭敬，語(yǔ)氣熱情 認(rèn)真傾聽(tīng)、站在客戶的立場(chǎng)詳細(xì)了解疑問(wèn) /態(tài)度恭敬、有耐心 /業(yè)務(wù)熟練，解答專業(yè)、可信 /不能當(dāng)時(shí)解答的疑問(wèn) ,告知答復(fù)時(shí)間 及時(shí)接聽(tīng)電話或回復(fù)短信 /使用客戶熟悉的語(yǔ)言 /態(tài)度熱情 反饋信息及時(shí)、準(zhǔn)確 /對(duì)無(wú)法解決的委托事項(xiàng)給出合理解釋 信息及時(shí)準(zhǔn)確 /簡(jiǎn)單易懂，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 簡(jiǎn)要說(shuō)明目的 /根據(jù)客戶方便在適當(dāng)時(shí)間打電話、發(fā)短信 /態(tài)度恭敬，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中 認(rèn)真傾聽(tīng)、了解客戶的需求 /態(tài)度恭敬、有耐心 /業(yè)務(wù)熟練、解答專業(yè) 態(tài)度恭敬，有耐心 /及時(shí)提供可接受的解決辦法 /問(wèn)題解釋專業(yè)、可信 撥電話/ 發(fā)短信接電話/ 收短信 信息告知疑問(wèn)解答業(yè)務(wù)受理結(jié)果反饋結(jié)束通話投訴處理1 2 3 4 5 6 7 8 2 關(guān)鍵時(shí)刻 一句話指引 撥電話 /發(fā)短信 合適時(shí)間打電話，語(yǔ)氣溫和明目的 接電話 /收短信 及時(shí)接聽(tīng)道尊稱，態(tài)度熱情詢需求 信息告知 分析需求再告知，清晰說(shuō)明詢意見(jiàn) 疑問(wèn)解答 詳細(xì)了解細(xì)分析，解答專業(yè)又熟練 業(yè)務(wù)受理 了解需求要仔細(xì)，辦理事宜說(shuō)清楚 投訴處理 認(rèn)真傾聽(tīng)表理解，解決問(wèn)題要及時(shí) 結(jié)束通話 通話要點(diǎn)再確認(rèn)，跟進(jìn)事項(xiàng)要明確 結(jié)果反饋 處理及時(shí)不出錯(cuò)，按時(shí)答復(fù)兌承諾 電話 /短信服務(wù)：一句話指引 3 景藍(lán)圖 ） 廳內(nèi)前臺(tái)行為 客戶行為 廳 (組）內(nèi)后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) 客戶個(gè)性化資料：基本資料 、職業(yè)特征 、行為偏好、服務(wù)偏好、家人信息 務(wù)辦理 動(dòng)線管理：流動(dòng)崗位設(shè)置與走動(dòng)、 現(xiàn)場(chǎng)管理：大客戶室布置、賣場(chǎng)布置、數(shù)據(jù) /自助業(yè)務(wù)設(shè)備布置、排隊(duì)分流、產(chǎn)品陳列 統(tǒng)一信息：資料共享、資源 機(jī)庫(kù)存信息 人力資源建設(shè)：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、考核壓力傳遞機(jī)制 廳（組）內(nèi)協(xié)作：業(yè)務(wù)預(yù)處理、后臺(tái)人員支援、 流程管理：統(tǒng)一 營(yíng)廳的統(tǒng)一支撐規(guī)范 人力資源管理：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、 核 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：前后臺(tái)信息溝通 受約 接待 辦理 體驗(yàn) 購(gòu)機(jī) 舉例：精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問(wèn)好。 打招呼的問(wèn)候用語(yǔ)： “ 歡迎光臨 ” 、 “ 早上好 ” 、 “ 晚上好 ” 等語(yǔ)句。 電話預(yù)約到達(dá) 廳內(nèi)接待數(shù)據(jù)/ 自助業(yè)務(wù)體驗(yàn)購(gòu)機(jī)離廳業(yè)務(wù)辦理操作 接觸 結(jié)束 送客 準(zhǔn)備 4 套基準(zhǔn)值關(guān)鍵時(shí)刻 /真實(shí)瞬間 【 點(diǎn)擊查看鏈接 】 重 要 性 過(guò) 程 電話預(yù)約到達(dá) 廳內(nèi)接待業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)/ 自助業(yè)務(wù)體驗(yàn)離廳購(gòu)機(jī)1 2 3 4 5 6 7 態(tài)度恭敬、熱情、舉止得體 /有專人了解需求 ,并簡(jiǎn)要說(shuō)明辦理流程/不同廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致 /疑問(wèn)解答專業(yè) 客戶的交通工具完好無(wú)損 /溫馨提示客戶各種注意事項(xiàng)/服務(wù)人員態(tài)度恭敬，主動(dòng)道別 廳前環(huán)境整潔有序，方便停車 清晰了解客戶需求 /提前做好準(zhǔn)備 /提醒并確認(rèn)客戶需準(zhǔn)備的事項(xiàng) 辦理快速準(zhǔn)確 /能了解客戶需求 ,提供專業(yè)建議 /態(tài)度恭敬、面帶微笑 /語(yǔ)氣溫和可親、語(yǔ)速適中 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常 /設(shè)備周圍環(huán)境、秩序良好 /設(shè)備操作簡(jiǎn)便 疑問(wèn)解答及時(shí)準(zhǔn)確 /提前了解客戶喜好 ,告知庫(kù)存情況，按客戶需要預(yù)留手機(jī) /主動(dòng)說(shuō)明售后條款及瑕疵 /態(tài)度恭敬，熱情，有耐心 接觸 操作 結(jié)束 5 關(guān)鍵時(shí)刻 一句話指引 電話預(yù)約 了解需求并提醒，做好準(zhǔn)備迎客戶 到達(dá) 環(huán)境整潔又有序，停車方便又安全 廳內(nèi)接待 專人接待送飲品，態(tài)度恭敬詢需求 業(yè)務(wù)辦理 需辦業(yè)務(wù)先告知，辦理快速又準(zhǔn)確 數(shù)據(jù) /自助業(yè)務(wù)體驗(yàn) 設(shè)備正常易使用，如遇疑難及時(shí)幫 購(gòu)機(jī) 了解需求并預(yù)留，注意事項(xiàng)應(yīng)明確 離廳 主動(dòng)送別表謝意，溫馨提示不要忘 句話指引 6 景藍(lán)圖 客戶經(jīng)理行為 客戶行為 活動(dòng)后臺(tái)行為 公司行為 關(guān)鍵時(shí)刻 行動(dòng)指引 客戶需求 應(yīng)用工具 后臺(tái)支撐 內(nèi)部聯(lián)動(dòng) 人流 客流 業(yè)務(wù)流 通知 接待 活動(dòng)協(xié)助 送別 后續(xù)關(guān)懷 舉例：電話或當(dāng)面邀請(qǐng)，輔以文字形式發(fā)送通知 ,具體活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等。 結(jié)束邀請(qǐng)接待業(yè)務(wù)推介活動(dòng)主體客戶關(guān)懷后續(xù)關(guān)懷操作 接觸 結(jié)束 客戶個(gè)性化資料：基本資料 、職業(yè)特征 、行為偏好、服務(wù)偏好、家人信息 活動(dòng)方案：目的、內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、注意事項(xiàng)等 現(xiàn)場(chǎng)管理：客戶引導(dǎo)、客戶關(guān)懷、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、關(guān)鍵信息記錄 活動(dòng)總結(jié)：效果分析、活動(dòng)成果 活動(dòng)準(zhǔn)備：組織分工說(shuō)明會(huì)、物品調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)布置 活動(dòng)進(jìn)行：突發(fā)事件處理、人手支援與調(diào)配、客戶個(gè)性化需求的滿足 活動(dòng)結(jié)束：客戶感知與建議的匯總分析、活動(dòng)總結(jié)報(bào)告 活動(dòng)管理：年度策劃案、客戶需求調(diào)研、當(dāng)次活動(dòng)策劃、活動(dòng)承辦洽談 流程管理：統(tǒng)一 人力資源管理： 核 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：前后臺(tái)信息溝通 7 套基準(zhǔn)值關(guān)鍵時(shí)刻 /真實(shí)瞬間 【 點(diǎn)擊查看鏈接 】 重 要 性 過(guò) 程 邀請(qǐng)接待業(yè)務(wù)推介活動(dòng)主體客戶關(guān)懷后續(xù)關(guān)懷結(jié)束1 2 3 4 5 6 7 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、場(chǎng)合推介 /感興趣的業(yè)務(wù)能現(xiàn)場(chǎng)辦理 /推介內(nèi)容對(duì)客戶有價(jià)值 征詢改進(jìn)意見(jiàn) /了解客戶對(duì)活動(dòng)的不滿 集合地點(diǎn)標(biāo)識(shí)醒目易尋找 /服務(wù)周到、熱情 /簽到手續(xù)簡(jiǎn)便 活動(dòng)時(shí)間安排恰當(dāng) /通知及時(shí) /符合喜好 準(zhǔn)備充分 /服務(wù)周到 /活動(dòng)符合客戶喜好 了解客戶的個(gè)性化需求 /快速解決客戶遇到的問(wèn)題 組織人員有序離開(kāi) /溫馨提示客戶各種注意事項(xiàng) 接觸 操作 結(jié)束 8 句話指引 關(guān)鍵時(shí)刻 一句話指引 邀請(qǐng) 分析喜好再邀請(qǐng)，及時(shí)通知并提醒 接待 集合地點(diǎn)易尋找，專人接待辦簽到 業(yè)務(wù)推介 時(shí)機(jī)場(chǎng)合要恰當(dāng)，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)增興趣 活動(dòng)主體 準(zhǔn)備充分活動(dòng)棒，服務(wù)周到顯尊貴 客戶關(guān)懷 了解需求和感知，如遇困難及時(shí)幫 結(jié)束 主動(dòng)送別表謝意，溫馨提示不要忘 后續(xù)關(guān)懷 關(guān)懷客戶詢意見(jiàn)，了解不滿并疏導(dǎo) 9 服務(wù)全景藍(lán)圖 一項(xiàng)調(diào)查表明：電信用戶流失的原因中： 死亡者占 1%; 搬遷者占 3%； 其他原因占 5%； 競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取走的占 9%； 產(chǎn)品令人不滿意的占 24%; 公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的占 58%; 必須重視一線員工對(duì)客戶的服務(wù)，特別是峰終時(shí)刻的服務(wù)； 服務(wù)人員是公司品牌的一線看管人。 有滿意的員工才有滿意的客戶； 一線員工是公司的內(nèi)部客戶。 服務(wù)不僅僅是一線員工的事情； 事實(shí)證明大量的后臺(tái)不合理行為導(dǎo)致了前臺(tái)的服務(wù)失敗。 必須為一線提供良好的服務(wù)支撐保障； 服務(wù)藍(lán)圖正是把客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部規(guī)范供一線執(zhí)行 后臺(tái)為保障一線執(zhí)行提供滿意支撐的寫(xiě)照。 0 對(duì)應(yīng)場(chǎng)景： 至尊的環(huán)境享受。貴賓室設(shè)計(jì)典雅大方的、空間環(huán)境優(yōu)美舒適； 多樣的產(chǎn)品選擇。根據(jù)客戶需求和金融市場(chǎng)情況不斷推出新產(chǎn)品； 專業(yè)貼心的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理（資深金融專家）為每一位尊貴的客戶提供度身定制的財(cái)務(wù)解決方案。 對(duì)應(yīng)場(chǎng)景：上門服務(wù) 對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)近乎苛刻的要求。如，敲門：連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3下； 服務(wù)過(guò)程中充分體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重； 完善的回訪機(jī)制； 服務(wù)直至用戶滿意為止。 對(duì)應(yīng)場(chǎng)景： 新奇、豐富的主題活動(dòng) 讓每位游客 都能 享受 到 歡樂(lè) ； 人性化的服務(wù)讓游客盡情的享受歡樂(lè)； 不遺余力的創(chuàng)造整潔舒適的游園環(huán)境； 系統(tǒng)的員工培訓(xùn)機(jī)制造就傳遞快樂(lè)與激情的員工。 對(duì)應(yīng)場(chǎng)景：電話服務(wù) 可定制化的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品； 循序漸進(jìn)地發(fā)展客戶，每個(gè)階段采用相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)組合； 用正確的人正確地做事（完善的人力資源制度）； 精準(zhǔn)的客戶名單，完善的數(shù)據(jù)管理 ； 專業(yè)的電話銷售技巧培訓(xùn)； 便利安全的付款和配送 。 成功企業(yè)的峰終應(yīng)用 1 工具箱 步法 渠道策略 服務(wù)策略 項(xiàng)目要求 新增客戶 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 手機(jī)銷售 集團(tuán)拓展 。 客戶滿意度考核：省、市、區(qū)域 客戶投訴 業(yè)務(wù)考試：周、月、季 。 現(xiàn)場(chǎng)觀察 經(jīng)驗(yàn)推斷 數(shù)據(jù)分析 一對(duì)一訪談 掌握核心需求 清點(diǎn)家底 人員 設(shè)備 物品 區(qū)域設(shè)置 客戶名錄 產(chǎn)品目錄 客戶服務(wù)場(chǎng)景 上門服務(wù) 電話 /短信服務(wù) 到廳服務(wù) 活動(dòng)服務(wù) 給最需要解決的問(wèn)題進(jìn)行輕重緩急的排序 給最需要提升的事情進(jìn)行排列 結(jié)合實(shí)際情況確定客戶體驗(yàn)峰終及關(guān)鍵時(shí)刻 制定工作手冊(cè) 任務(wù)落實(shí)到人 反復(fù)應(yīng)用 不斷熟悉 提升優(yōu)化 信息漏斗式過(guò)濾、思考階段 實(shí)施維護(hù)階段 洞察、把握 俯視、調(diào)配 尋找、融合 操練、執(zhí)行 吸收、消化 行動(dòng) 注 意 的 因 素 階 段 2 公司整體支撐 后臺(tái)管理工具 現(xiàn)場(chǎng)管理工具 工具箱 逐步完善 我們不能改變整個(gè)世界，但我們可以從我做起。 客戶個(gè)性化資料 工作日志 陪訪監(jiān)控 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 解決方案 宣傳單張或 業(yè)務(wù)辦理表單 資料共享 資源 手機(jī)庫(kù)存信息 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 考核壓力傳遞機(jī)制 廳（組）內(nèi)協(xié)作 產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)管理 客戶資料管理 流程管理 人力資源管理 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào) 3 小結(jié) 服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，抓住客戶的峰終體驗(yàn)需求，在做好峰終時(shí)刻服務(wù)的同時(shí)，盡力做好整個(gè)服務(wù)過(guò)程各關(guān)鍵時(shí)刻的客戶服務(wù)工作，是體現(xiàn)服務(wù)智慧的關(guān)鍵。在實(shí)際服務(wù)工作當(dāng)中，客戶經(jīng)理應(yīng)把握以下五項(xiàng)原則： 異動(dòng)原則 從客戶消費(fèi)行為、資費(fèi)變化的異動(dòng)尋找客戶關(guān)懷的機(jī)會(huì)點(diǎn) 及時(shí)原則 對(duì)客戶委托的事項(xiàng)及時(shí)處理，并反饋結(jié)果 效率原則 綜合使用各種低成本溝通方式（如郵件，飛信，短信等），達(dá)到 服務(wù)的高效 適宜原則 讓客戶感到舒適，避免過(guò)度服務(wù)或刻板服務(wù) 延伸原則 理解客戶是 “ 社會(huì)人 ” ，也應(yīng)為其家人 /朋友 /客戶提供適宜的服務(wù) 使用服務(wù)藍(lán)圖，針對(duì) 驗(yàn)，開(kāi)展智慧服務(wù) 4 研究過(guò)程 現(xiàn)狀思考 1 理論指導(dǎo) 2 3 服務(wù)藍(lán)圖 4 成果應(yīng)用 5 附件 6 5 層層遞進(jìn)，分步推進(jìn) 核心標(biāo)準(zhǔn) 或工作目標(biāo) 前臺(tái)人員 行動(dòng)指引 渠道執(zhí)行規(guī)范 落地實(shí)施 品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（待集團(tuán)下發(fā)）、主題營(yíng)銷策