基于手機(jī)的電子渠道整合應(yīng)用與推廣 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖南有限公司 二 年十月 項(xiàng)目成效：基于手機(jī)終端的應(yīng)用亮點(diǎn)和效果 項(xiàng)目背景：手機(jī)終端發(fā)展趨勢(shì)和思考 項(xiàng)目總結(jié)：手機(jī)終端應(yīng)用下一步發(fā)展思考 目錄 項(xiàng)目實(shí)施：基于手機(jī)終端的 0 9 9年各渠道業(yè)務(wù)辦理量占比情況 工信部統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)手機(jī)用戶(hù)已突破 7億，達(dá)到 我國(guó) 3%。 手機(jī)已成為繼平面（包括報(bào)紙和雜志）、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)之后的新渠道與新媒體，各大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商都將基于手機(jī)的渠道戰(zhàn)略與整合推廣作為新的角力點(diǎn)。 截至 2009年 12月，我省掌上營(yíng)業(yè)廳與短信營(yíng)業(yè)廳兩大手機(jī)渠道的月活躍客戶(hù)數(shù)已經(jīng)突破 600萬(wàn)，整體呈現(xiàn)迅速穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨勢(shì)。 1 新浪 &聯(lián)通 2 3 機(jī)成為新型渠道和媒體 手機(jī)上網(wǎng)用戶(hù)發(fā)展迅速 加快 開(kāi)發(fā)多版適用不同客戶(hù)需求 2 3 1 2、隨著手機(jī)上網(wǎng)的普及， 度、新浪、搜狐等大型網(wǎng)站都在不斷優(yōu)化其通信行業(yè)起步較晚，加快建設(shè) 圖片編制：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 圖片編制：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 1、根據(jù) 國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到 機(jī)網(wǎng)民民規(guī)模更達(dá) 3、 滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)高版本的需求引入了更高的信息展示技術(shù)圖片、視頻等，分設(shè)了簡(jiǎn)版、彩版和 3 目背景 菜單結(jié)構(gòu)層級(jí)深 業(yè)務(wù)功能繁多 應(yīng)用功能不突出 分品牌服務(wù)較弱 菜單中業(yè)務(wù)的層級(jí)深，難以一步找到所需業(yè)務(wù) 菜單中業(yè)務(wù)的劃分與一級(jí)菜單名稱(chēng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系需要加強(qiáng) 短信廳已承載了 1500多小項(xiàng)目業(yè)務(wù)的承載，客戶(hù)卻難以進(jìn)行選擇 重點(diǎn)業(yè)務(wù)需進(jìn)一步顯性化 模糊匹配應(yīng)用力還需加強(qiáng)，無(wú)法最大化滿(mǎn)足客戶(hù)的使用需求 下發(fā)信息頻次較多，操作流程復(fù)雜 及時(shí)支撐各品牌營(yíng)銷(xiāo)與業(yè)務(wù)需求 引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自有品牌的 目背景 滿(mǎn)足客戶(hù)不同檔次需求：提供簡(jiǎn)版、彩版、 3通過(guò)手機(jī)更加直觀的獲取需求結(jié)果，強(qiáng)調(diào)以?xún)?nèi)容為主的信息結(jié)果體驗(yàn) 內(nèi)容與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)、追尾營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合 豐富 息分類(lèi)更清晰醒目 滿(mǎn)足個(gè)性化需求：如提供 “我的收藏 ” 以及分品牌、地市差異化服務(wù) 各版式信息管理、業(yè)務(wù)流程一致性 不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)更新，更新開(kāi)展短信提醒 信息提示更明了，收費(fèi)提醒更透明 業(yè)務(wù)指令精確匹配，快捷獲取業(yè)務(wù)信息 按業(yè)務(wù)量排行，鎖定客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)業(yè)務(wù) 分三大品牌設(shè)置，打造個(gè)性化的品牌菜單 體思路 版 基于 項(xiàng)目成效：基于手機(jī)終端的應(yīng)用亮點(diǎn)和效果 項(xiàng)目背景：手機(jī)終端發(fā)展趨勢(shì)和思考 項(xiàng)目總結(jié)：手機(jī)終端應(yīng)用下一步發(fā)展思考 目錄 項(xiàng)目實(shí)施：基于手機(jī)終端的 手機(jī)終端 渠道承載 服務(wù)延伸 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)查詢(xún) 業(yè)務(wù)推薦 業(yè)務(wù)使用 短信營(yíng)業(yè)廳 10086語(yǔ)音 機(jī)客戶(hù)端 電子渠道是集團(tuán)公司 2010年的重點(diǎn)工作之一，重點(diǎn)在于整合資源和統(tǒng)一推廣和應(yīng)用。本項(xiàng)目將企業(yè)內(nèi)多電子渠道進(jìn)行梳理和擴(kuò)建，統(tǒng)一整合到手機(jī)終端，實(shí)現(xiàn)基于手機(jī)的電子渠道統(tǒng)一應(yīng)用和推廣體系。 于手機(jī)終端的 電子渠道統(tǒng)一應(yīng)用和推廣體系 營(yíng)銷(xiāo)延伸 基于手機(jī)終端的 版本類(lèi)型 用戶(hù)特點(diǎn) 建設(shè)思路 簡(jiǎn)版 1、手機(jī)屏幕??； 2、分辨率低（低于 176 3、手機(jī)終端配臵低，主要適合低檔機(jī)型的手機(jī)用戶(hù)； 1、簡(jiǎn)版以面向低檔機(jī)型的手機(jī)用戶(hù)為主； 2、保持簡(jiǎn)版原有的 “ 界面簡(jiǎn)單 ” 、 “ 交互性好 ” 的優(yōu)點(diǎn)； 3、主要進(jìn)行主題欄目的重新規(guī)劃，業(yè)務(wù)范圍的繼續(xù)拓展，特色服務(wù)的新增等方面。 彩版 1、當(dāng)前主流手機(jī)終端屏幕分辨率寬度都在 320 2、都支持 3、目前網(wǎng)絡(luò)接入方式還是以 4、針對(duì) 320部分每屏可顯示 12 16行左右 . 1、彩版以支持主流用戶(hù)群為主； 2、為避免頁(yè)面打開(kāi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，頁(yè)面不超過(guò) 25K，減少圖片使用數(shù)量； 3、頁(yè)面在手機(jī)屏幕上不超過(guò) 5屏為比較合適； 4、為盡可能多的適應(yīng)不同手機(jī)的不同瀏覽器，頁(yè)面中的樣式不宜做得過(guò)于復(fù)雜，避免某些瀏覽器顯示異常； 31、手機(jī)終端配臵比較高，手機(jī)屏幕分辨率大； 2、使用人群相對(duì)較少，一般是高端商務(wù)人士，或是喜歡新潮類(lèi)的人群； 3、網(wǎng)絡(luò)接入速度快，可使用 1、 3 2、采用支持更多頁(yè)面樣式的 證頁(yè)面元素的多樣性； 3、在保證簡(jiǎn)版、彩版、 3對(duì)高端商務(wù)人士、喜歡新潮的人士，有針對(duì)性的主推適應(yīng)這類(lèi)人群的業(yè)務(wù)； 4、可支持在簡(jiǎn)版、彩版中不支持的一些應(yīng)用，如 欄目名稱(chēng) 欄目下子業(yè)務(wù)配置 話(huà)費(fèi)和積分服務(wù) 話(huà)費(fèi)和積分查詢(xún) 、 月帳單查詢(xún) 、 詳單查詢(xún) 、 詳單保險(xiǎn)箱 、 發(fā)票打印查詢(xún)等 個(gè)人信息服務(wù) 基本套餐信息查詢(xún) 、 業(yè)務(wù)查詢(xún)與退訂 、 現(xiàn)有功能查詢(xún) 、 入網(wǎng)資料查詢(xún)與變更 、 一證多機(jī)查詢(xún) 、 一卡雙號(hào)查詢(xún) 、 個(gè)人經(jīng)理信息查詢(xún) 、 個(gè)人集團(tuán)信息查詢(xún) 、 大客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)區(qū) 、 員工天地 、 服務(wù)密碼修改等 最新活動(dòng) 快樂(lè) 業(yè)務(wù)辦理 來(lái)電提醒 、 彩鈴 、 來(lái)電顯示 、 短消息 、 三方通話(huà) 、 呼叫保持 、 呼叫等待 、 呼叫轉(zhuǎn)移 、 指定號(hào)碼呼叫轉(zhuǎn)移 、 預(yù)約開(kāi)戶(hù)號(hào)碼 、 申請(qǐng)停開(kāi)機(jī) 、 國(guó)內(nèi)漫游 、 一號(hào)通 、 飛信 、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 、 139郵箱 、 號(hào)薄管家 、 無(wú)線(xiàn)音樂(lè)俱樂(lè)部 、 手機(jī)錢(qián)包 、 手機(jī)報(bào) 、 新華短信等 套餐辦理 全球通 88套餐 、 暢聊金宵 1元市話(huà)包 、 暢聊中國(guó) 1元長(zhǎng)話(huà)包 、 長(zhǎng)途電話(huà)一費(fèi)制 、 動(dòng)感地帶套餐 、 衡陽(yáng)被叫全免優(yōu)惠包 、 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐 、 短信大禮包 、 玩轉(zhuǎn)年包 、 玩轉(zhuǎn)月包 、 嘗鮮月包 、 手機(jī)電視套餐 、 1元飛信短信包等 掌上客服 品牌資費(fèi)介紹 、 移動(dòng)精彩業(yè)務(wù)介紹 、 自辦營(yíng)業(yè)廳查詢(xún) 、 話(huà)費(fèi)查詢(xún)方式介紹 、 電子服務(wù)渠道介紹 、 交費(fèi)方式介紹 、 常用幫助信息 、 投訴建議 、 移動(dòng)手機(jī)軟件下載 關(guān)于湖南移動(dòng) 公司介紹 、 招聘信息 、 公告信息 于手機(jī)終端的 查詢(xún)頁(yè)面及流程設(shè)計(jì) 上下導(dǎo)航欄，便于用戶(hù)快速定位 業(yè)務(wù)查詢(xún)區(qū) 域，將用戶(hù) 最關(guān)心的信 息在第一屏 展現(xiàn) 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù) 引導(dǎo) 相關(guān)業(yè)務(wù) 熱點(diǎn)業(yè)務(wù) 精彩推薦 可靈活配置 統(tǒng)一頁(yè)尾 信息展示 辦理頁(yè)面及流程設(shè)計(jì) 上下導(dǎo)航欄，便于用戶(hù)快速定位 業(yè)務(wù)辦理區(qū) 域，將用戶(hù) 最關(guān)心的信 息在第一屏 展現(xiàn) 相關(guān)業(yè)務(wù) 熱點(diǎn)業(yè)務(wù) 精彩推薦 可靈活配置 統(tǒng)一頁(yè)尾 信息展示 1月 5月 分階段實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)： 前期實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)版和彩版的開(kāi)發(fā)上線(xiàn)，后期再開(kāi)發(fā) 3G 版，不但有利于保持系統(tǒng)的穩(wěn)定性，還可借鑒前面兩個(gè)版本的經(jīng)驗(yàn)，更好 地開(kāi)發(fā) 3 6月 階段實(shí)施 確保系統(tǒng)穩(wěn)定 2完成 彩版需求分析確認(rèn) 完成 完成 彩版開(kāi)發(fā)測(cè)試及上線(xiàn) 完成 10086110 分品牌展現(xiàn)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求 10086110 0086110 1全球通 圖 2神州行 圖 動(dòng)感地帶 改版后的 餐辦理”為例，不同的品牌顯示了不同的套餐業(yè)務(wù)，如“長(zhǎng)沙動(dòng)感地帶套餐”業(yè)務(wù)僅對(duì)長(zhǎng)沙動(dòng)感地帶客戶(hù)開(kāi)放見(jiàn)圖 2?！吧裰菪屑覉@卡可選話(huà)務(wù)包”則僅對(duì)神州行客戶(hù)開(kāi)放，見(jiàn)圖 3。 10086110 0086110 分地市展現(xiàn)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求 10086110 1 常德 圖衡陽(yáng) 圖自治州 改版后的 餐辦理”為例，不同的地市顯示了不同的套餐業(yè)務(wù)，如“常德可選優(yōu)惠包”業(yè)務(wù)僅對(duì)常德客戶(hù)開(kāi)放見(jiàn)圖?！昂怅?yáng)港澳臺(tái)漫游優(yōu)惠包”則僅對(duì)衡陽(yáng)客戶(hù)開(kāi)放，見(jiàn)圖。 10086110 0086110 0086110 0086110 0086110 0086110 頁(yè) 業(yè)務(wù)辦理欄目 業(yè)務(wù)辦理界面 二次確認(rèn)界面 辦理結(jié)果界面 更新結(jié)果界面 選擇 進(jìn)入 進(jìn)入 進(jìn)入 返回 版辦理流程 首 頁(yè) 結(jié)果界面 辦理界面 二次確認(rèn) 進(jìn)入 進(jìn)入 進(jìn)入 版辦理流程 首 頁(yè) 辦理界面 結(jié)果界面 二次確認(rèn) 進(jìn)入 進(jìn)入 進(jìn)入 （一）菜單設(shè)臵原則 通過(guò)對(duì)原 們?cè)谠δ茉O(shè)臵的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)功能點(diǎn)進(jìn)行了拓展，根據(jù)我省客戶(hù)的特性設(shè)臵了分品牌菜單。設(shè)臵了 14個(gè)功能大點(diǎn)， 47個(gè)功能小點(diǎn)。各功能點(diǎn)的設(shè)臵根據(jù)客戶(hù)在短信營(yíng)業(yè)廳的查詢(xún)辦理熱點(diǎn)，業(yè)務(wù)量排行以及相關(guān)業(yè)務(wù)歸類(lèi)等進(jìn)行組合。同時(shí)還針對(duì)不同品牌的客戶(hù)特性設(shè)臵了個(gè)性的菜單。 同時(shí)，為了方便客戶(hù)快捷查找信息，我們改變了原 似于關(guān)鍵字搜索），改用了精確匹配。客戶(hù)只需點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能點(diǎn)，通過(guò)后臺(tái)模擬對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)編碼發(fā)送至短信營(yíng)業(yè)廳，而獲取客戶(hù)最終需要查詢(xún)的信息結(jié)果，減少了模糊匹配帶來(lái)的多個(gè)業(yè)務(wù)間的查閱選擇以及多層次的短信交互。 于 項(xiàng)目具體實(shí)施 三大部分為：第一部分： 業(yè)務(wù)介紹 ， 即 二部分： 業(yè)務(wù)功能 ， 包括：話(huà)費(fèi)與積分查詢(xún) 、 我的基本套餐 、 業(yè)務(wù)查詢(xún)與退訂 、 手機(jī)支付繳話(huà)費(fèi) 、 定制化費(fèi)信息提醒 、 短信大禮包 、 來(lái)電提醒 、 來(lái)電顯示 、 客戶(hù)服務(wù)密碼 、手機(jī)歸屬地查詢(xún) 、 促銷(xiāo)資訊 、 了解更多業(yè)務(wù) 、 業(yè)務(wù)搜索；第三部分： 菜單管理 。 于 項(xiàng)目具體實(shí)施 （三）系統(tǒng)支撐與容量評(píng)估 在參照和了解集團(tuán)對(duì) 分了解 量菜單約為 可以滿(mǎn)足目前 （四）上線(xiàn)和推廣 2010年 8月我們完成了三大品牌 及短信營(yíng)業(yè)廳子系統(tǒng)宣傳推廣功能的測(cè)試。上線(xiàn)后我們對(duì)使用短信廳的客戶(hù)發(fā)送了 對(duì) 送熱點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳短信。同時(shí)通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)前臺(tái)、 10086客戶(hù)熱線(xiàn)開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳和引導(dǎo)。 于 項(xiàng)目具體實(shí)施 1 我的身份認(rèn)證 2 我的飛信交友 3 4 我的 5 我的生活資訊 6 校園求職通 7 我的手機(jī)報(bào) 1 我的身份認(rèn)證 2 我的飛信交友 3 4 我的 5 我的生活資訊 6 校園求職通 7 我的手機(jī)報(bào) 移動(dòng)自建的自助服務(wù) 渠道。您點(diǎn)擊以下各 項(xiàng)業(yè)務(wù)后發(fā)送和接收 的短信均免費(fèi)；如有 話(huà)費(fèi)與 我的基本套餐 業(yè)務(wù)查詢(xún)與退訂 手機(jī)支付繳話(huà)費(fèi) 定制話(huà)費(fèi)信息提醒 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù) 當(dāng)月話(huà)費(fèi) 當(dāng)月帳單 上月帳單 當(dāng)月交費(fèi)明細(xì) 當(dāng)前 已開(kāi)通功能 當(dāng)月話(huà)費(fèi) 當(dāng)月帳單 上月帳單 當(dāng)月交費(fèi)明細(xì) 當(dāng)前 已開(kāi)通功能 正在發(fā)送短信息 當(dāng)月話(huà)費(fèi) 當(dāng)月帳單 上月帳單 當(dāng)月交費(fèi)明細(xì) 當(dāng)前 已開(kāi)通功能 消息發(fā)送成功 10086 尊敬的動(dòng)感地帶客戶(hù)，前可用余額： 戶(hù)總余額為 務(wù)查詢(xún)） 話(huà)費(fèi)與 我的基本套餐 業(yè)務(wù)查詢(xún)與退訂 手機(jī)支付繳話(huà)費(fèi) 定制話(huà)費(fèi)信息提醒 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù) 開(kāi)通手機(jī)上網(wǎng)功能 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐狀態(tài) 5元包 3010元包 7020元包 150了解更多數(shù)據(jù)套餐包 開(kāi)通手機(jī)上網(wǎng)功能 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐狀態(tài) 5元包 3010元包 7020元包 150了解更多數(shù)據(jù)套餐包 開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)將收費(fèi) 5元 /月，是否開(kāi)通？ 點(diǎn)擊后發(fā)送請(qǐng)求 。 開(kāi)通手機(jī)上網(wǎng)功能 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐狀態(tài) 5元包 3010元包 7020元包 150了解更多數(shù)據(jù)套餐包 正在發(fā)送短信息 開(kāi)通手機(jī)上網(wǎng)功能 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量套餐狀態(tài) 5元包 3010元包 7020元包 150了解更多數(shù)據(jù)套餐包 短消息發(fā)送成功 尊敬的客戶(hù)， 5元包30謝您的使用。回復(fù)短信 “ 2120402”即可取消，體驗(yàn)更業(yè)務(wù)請(qǐng)編緝短信 “ 10086”發(fā)送到 10086。 10086 回復(fù)“是” 務(wù)辦理） 信息同源、資源共享、統(tǒng)一管理 于手機(jī)終端的 電子渠道信息同源 短信營(yíng)業(yè)廳 系統(tǒng)提供公共信息的統(tǒng)一發(fā)布，通過(guò)該系統(tǒng)可對(duì)公共信息（業(yè)務(wù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)資費(fèi)等）進(jìn)行統(tǒng)一編輯、審核、發(fā)布，從而實(shí)現(xiàn)信息的同源，既實(shí)現(xiàn)了渠道資源的共享，同時(shí)也方便了對(duì)信息的統(tǒng)一管理。 項(xiàng)目成效：基于手機(jī)終端的應(yīng)用亮點(diǎn)和效果 項(xiàng)目背景：手機(jī)終端發(fā)展趨勢(shì)和思考 項(xiàng)目總結(jié)：手機(jī)終端應(yīng)用下一步發(fā)展思考 目錄 項(xiàng)目實(shí)施：基于手機(jī)終端的 本手機(jī)上網(wǎng) 簡(jiǎn) 版 彩 版 3G 版 亮點(diǎn)一：提供多個(gè)版本，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化需求。 務(wù)流程的規(guī)范、搜索導(dǎo)航功能強(qiáng)化 進(jìn)入二次確認(rèn) 亮點(diǎn)二：規(guī)范業(yè)務(wù)辦理和查詢(xún)流程，業(yè)務(wù)辦理包含“四要素”：業(yè)務(wù)狀態(tài)、業(yè)務(wù)資費(fèi)、生效時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理。業(yè)務(wù)辦理流程如下（以取消彩鈴為例） 務(wù)流程的規(guī)范、搜索導(dǎo)航功能強(qiáng)化 亮點(diǎn)三：搜索功能優(yōu)化和顯性化以及導(dǎo)航功能優(yōu)化均進(jìn)一步方便了客戶(hù)搜索和查找自己所需的業(yè)務(wù)。 點(diǎn)業(yè)務(wù)、精彩推薦為客戶(hù)提供便捷 查詢(xún)界面 辦理界面 亮點(diǎn)四：精心設(shè)置“熱點(diǎn)業(yè)務(wù)”和“精彩推薦”欄目，很好地對(duì)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了關(guān)聯(lián)引導(dǎo)，又對(duì)熱點(diǎn)活動(dòng)進(jìn)行了直觀有效地宣傳。同時(shí)，通過(guò)這種方式，客戶(hù)在一個(gè)界面上就可以了解到熱點(diǎn)業(yè)務(wù)、最新的優(yōu)惠活動(dòng)等各項(xiàng)信息，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)登錄、多方掌握”，為客戶(hù)省去了查找業(yè)務(wù)或活動(dòng)的麻煩，節(jié)約了時(shí)間。 為了方便客戶(hù)快捷地查找到相關(guān)信息，我們改變了原 似于關(guān)鍵字搜索），改用了精確匹配，客戶(hù)只需點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能點(diǎn)，通過(guò)后臺(tái)模擬對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)編碼發(fā)送至短信營(yíng)業(yè)廳，而獲取客戶(hù)最終需要查詢(xún)的信息結(jié)果，減少了模糊匹配所帶來(lái)的多個(gè)業(yè)務(wù)間的查閱選擇以及多層次的短信交互。 通過(guò)體驗(yàn)原 單中僅設(shè)臵了幾項(xiàng)常用的業(yè)務(wù)，如：話(huà)費(fèi)查詢(xún)、積分服務(wù)、已辦理套餐和已定業(yè)務(wù)查詢(xún)、電話(huà)會(huì)議、短信升級(jí)以及菜單管理。其中短信升級(jí)我省并未開(kāi)放。根據(jù)我省電子渠道的客戶(hù)特性以及級(jí)合短信營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)的業(yè)務(wù)量排行，新的 臵了三大品牌菜單，并將功能點(diǎn)延伸至 14項(xiàng)。三大品牌菜單設(shè)臵依據(jù)了客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，設(shè)臵了品牌專(zhuān)屬業(yè)務(wù)、共性業(yè)務(wù)，如全球通品牌我們?cè)O(shè)臵了 “ 全球通 88套餐剩余通話(huà)時(shí)長(zhǎng) ” 查詢(xún)功能；各品牌均增加了 “ 手機(jī)支付繳話(huà)費(fèi)功能 ” 、 “ 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù) ” 、 “ 定制話(huà)費(fèi)信息 ” 、 “ 短信大禮包 ” 等業(yè)務(wù)，并按照業(yè)務(wù)量的高低進(jìn)行了降序排列，以及相同類(lèi)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了歸類(lèi)，便于客戶(hù)查找。 精確匹配、個(gè)性菜單 （一）精確的業(yè)務(wù)匹配 （二）分品牌與熱點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)合的個(gè)性菜單設(shè)計(jì) 通過(guò)前臺(tái)調(diào)查和了解，客戶(hù)不愿意使用原有 點(diǎn)擊后就體現(xiàn)業(yè)務(wù)已定購(gòu)或短信正在發(fā)送中，導(dǎo)致客戶(hù)未在確認(rèn)的情況下產(chǎn)生費(fèi)用或誤以為產(chǎn)生費(fèi)用居多。為了減低客戶(hù)在此方面的疑慮，我們?cè)谛碌?醒客戶(hù)發(fā)送和接收短信不收取通信費(fèi)，收費(fèi)業(yè)務(wù)有多次確認(rèn)，同時(shí)在在相關(guān)的收費(fèi)業(yè)務(wù)功能點(diǎn)界面我們做了事前點(diǎn)擊提醒、事中定購(gòu)短信二次確認(rèn)收費(fèi)提醒，最低限度降低客戶(hù)的誤操作帶來(lái)的損失。另，我們還通過(guò)短信渠道、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、 10086熱線(xiàn)等渠道向客戶(hù)宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)放心使用。 為了有效配合 們?cè)诙绦艩I(yíng)業(yè)廳子系統(tǒng)中設(shè)臵了 “ 業(yè)務(wù)推廣 ” 功能，可以向使用短信營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)下發(fā) 及對(duì) 知新上載的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)功能，當(dāng)然客戶(hù)還可以通過(guò) 捷獲取最新功能菜單。 菜單更新方便、使用更放心 （三 )收費(fèi)業(yè)務(wù)貼心提醒 （四）菜單更新方便快捷 通過(guò)對(duì)“ 版和 3該項(xiàng)目的實(shí)施，大大提高了掌上營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)總量、辦理量和客戶(hù)數(shù)。 2010年月均業(yè)務(wù)量從 09年的 516萬(wàn)增長(zhǎng)到 10年 幅為 月均辦理量由 09年 幅為 ，掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)數(shù)由去年同期的 月的 幅為 264%。 2010年月 均W A P 2010年月 均W A P 010年W A P 目實(shí)施后，成為 通過(guò)對(duì) “ 基于 式的短信 （ 廳應(yīng)用 ” 的推廣和應(yīng)用 ，有效地提高了電子渠道的客戶(hù)普及率 ， 推動(dòng)了渠道業(yè)務(wù)量的發(fā)展和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升 ， 以 2010年 9月的同期比數(shù)據(jù)為例：其中短信營(yíng)業(yè)廳