(基礎(chǔ)分析草稿 ) 二零零五年 花王家用品企業(yè)管理分析 ，花王連續(xù)二十二年創(chuàng)造營收成長，在不景氣的日本，可說是奇跡中的奇跡。這家創(chuàng)業(yè)近一又四分之一世紀(jì)的公司，以香皂、洗發(fā)精等生活必需品起家，目前的頂尖商品包括 一不是創(chuàng)意產(chǎn)品。 機(jī)能管理 企業(yè)整合與 業(yè)務(wù) 分離 始終保持行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)研發(fā)能力 ;絕對優(yōu)勢的產(chǎn)品研發(fā)隊伍 先進(jìn)的研發(fā)設(shè)施與條件 ; 不斷改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備 ,不斷優(yōu)化一線操作流程的效率 ;不斷整合生產(chǎn)條件的資源利用最大化程度 注重個人與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展吻合程度 ;注重個人綜合素質(zhì)及職業(yè)能力的培養(yǎng) ; 以突出個人能力特長 ,融合多種文化思想意識的全球人才戰(zhàn)略管理 靈活使用 外部資源 開發(fā) 生產(chǎn) 營業(yè) 管理 財務(wù) 管理 市場情報搜集整理與產(chǎn)品研發(fā) 設(shè)立專門產(chǎn)品咨詢服務(wù)系統(tǒng) ,即時 為消費者解決咨詢問題 ; 及時處理顧客對商品的各種意見 競爭策略 財務(wù)經(jīng)營 資源利用 規(guī)模 技術(shù) 產(chǎn)品附加值 服務(wù) 市場 策略 保持連續(xù)的贏利增長 ;財務(wù)指標(biāo)清晰公開 、貼心、清新、健康 花王看似寧靜的月亮，一點也不平靜 ; 看似平靜的月球，卻有許多靜態(tài)的創(chuàng)新正在進(jìn)行 ： 開發(fā)革新性的產(chǎn)品 善盡社會責(zé)任 結(jié)合“個人”力量 選擇”與“集中”的經(jīng)營 有利潤的成長企業(yè) 企業(yè)理念 “有清潔健康的生活，才會有繁榮進(jìn)步的社會 ” 上海花王企業(yè)理念 : 花王株式會社 : 清潔、美麗、健康的生活目標(biāo) 每天從花王起吧 ! 1創(chuàng)新商品的開發(fā) 2有效益的增長 3“選擇和集中”的經(jīng)營方式 4凝聚個體能力 5履行社會職責(zé) “ 清潔、美、健康 ” 的生活用品領(lǐng)域及有助于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的工業(yè)品領(lǐng)域，成為最受顧客支持和信賴的企業(yè)集團(tuán) 思 想 基本的價值觀 行動原則 使命 我們?yōu)?為實現(xiàn)充滿喜悅與滿足的、豐富多彩的生活文化作貢獻(xiàn) 我們 站在消費者的立場 用心創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 我們齊心合力行動 （ 1995 年制定， 1999 年一部份重新規(guī)定） ：完全按照消費者觀點為企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn) 1）消費 者的每一 個 意 見 都是 開發(fā) 商品的新 創(chuàng) 意 ； (2)不斷傾聽消費者的心聲 ， 不斷 改良新商品 ,才能 讓消費者永遠(yuǎn)滿意。 (3)不斷尋找消費者生活中的需求。 (4)只生產(chǎn)消費者需要購買的產(chǎn)品。 (5)消費者是衣食父母。 (6)消費者不會因誘惑購買商品 。 (7)消費者決定商品概念。 二： 全體公司職員要具有絕對的品牌意識，品牌形象是公司生存的基本條件，不斷開發(fā)市場產(chǎn)品需求，傳遞品牌價值，是企業(yè)產(chǎn)品形象的決定因素。企業(yè)品牌傳達(dá)給消費者的價值概念，決定消費者對企業(yè)產(chǎn)品的信任與購買價值觀。 三：制造全國唯一。不創(chuàng)新， 就沒有生存的路。 四： 即使價格降到一半以下，還是可以有盈余 。 經(jīng)營是 乘法 ， 只要有一個部門是零 ， 就算其它的部門再強(qiáng) ， 結(jié)果企業(yè)的總體表現(xiàn)還是零 。 小改善累積十年 ， 就成為技術(shù)革新的創(chuàng)意 。 花王追求的不是部分最佳化 ， 而是全體最佳化 。 不論成功失敗 ， 都要問問為什么 。 技術(shù)者育成 ， 鍛心重于鍛術(shù) 。 我們不需要說不出自己想做的事 ， 卻等著主管分配工作的職員 。 公司經(jīng)營實驗 關(guān)于高年齡人員等雇用法律制定的社會的活動在，花王一定取得下同期做的活動沒白死。吧在有青木寧氏吧好像，那個是公司對現(xiàn)實的有效一沒試看看就沒知道身體。來說 錄用責(zé)任，教育責(zé)任的大義的基礎(chǔ)在，優(yōu)待采用的全體公司職員無聊和花王想。有熱情的公司職員對捏好的的公司來說如果好。筆者也支持這個想法。 （革新） 環(huán)境是不斷變化的。為了迅速的對應(yīng)這些變化，應(yīng)不拘泥于過去，經(jīng)常對工作的方式、方法進(jìn)行調(diào)整，向自我（革新）挑戰(zhàn)。 變化本身正是成長、發(fā)展的基石。 2. 源自現(xiàn)場的構(gòu)思 要切實了解我們的工作現(xiàn)場和消費者日常生活現(xiàn)場的情況，用心傾聽來自于現(xiàn)場的呼聲，抓住事物的本質(zhì)，有助于形成實際有效的構(gòu)思及行動。 在日常工作中不可缺少全球化觀念。應(yīng)著眼于世界上多樣化的技術(shù)和工作方法，通過學(xué)習(xí)和實踐，提高每個員工的工作質(zhì)量。 當(dāng)前 ,越來越強(qiáng)調(diào)個人的專業(yè)能力。為了發(fā)揮個人作用，履行各部門的使命，必須強(qiáng)化專業(yè)能力，在切實完成日常業(yè)務(wù)的同時，設(shè)定并達(dá)成更高的目標(biāo)。 直率、坦誠的表達(dá)個人意見、同時虛心聽取他人的意見，以期達(dá)到雙向交流的目的。通過情報的交流及共有化，共同提高，分享相互協(xié)作所帶來的成果的喜悅。 ,不論員工的國籍與性別 ,尊重個性發(fā)揮出每個人的能力 ;對每個員工的職責(zé)與成果作出公平的的評價與待遇培養(yǎng)敢于挑戰(zhàn)的人才 花王企業(yè)質(zhì)量方針 :精雕細(xì)琢，獲得顧客的滿足和信賴 1 ）會計記錄等業(yè)務(wù)上的記錄正確實行。經(jīng)過內(nèi)部承認(rèn)手續(xù)會計 （ 2 ）處理嚴(yán)正實行。 （ 3 ）自社的機(jī)密信息 知識的財產(chǎn)權(quán)和其他有形，徹底無形資產(chǎn)的內(nèi)部管理。而且，別人的機(jī)密信息 ?個人信息 ?知識的尊重財產(chǎn)權(quán)，沒對不正使用。 科學(xué)財團(tuán) 日本花王株式會社 有形資產(chǎn)(億円)28%無形資產(chǎn)(億円)72%有形資產(chǎn)(億円) 無形資產(chǎn)(億円)圖：花王公司品牌無形資產(chǎn)單位：日圓 花王公司品牌無形資產(chǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其固定資產(chǎn) ：由跨部門小組共同決定發(fā)展的產(chǎn)品 查各部門共同的委員會 查各部門人力資源管理的委員會 家庭部門 1 家庭部門 2 衛(wèi)生用品部門 個人用品部門 1 個人用品部門 2 個人用品部門 3 部門策略委員會 行銷創(chuàng)新委員會 人力資源管理 委員會 跨部門專案小組 創(chuàng)造力 媒體 市場研究 商標(biāo) 促銷 服務(wù)中心 ，每年高達(dá)總利潤的 上 ,并在不同地區(qū)設(shè)有研究中心或?qū)嶒炑芯克?,同時花王為與國際高新技術(shù)保持同步 ,還參與國際著名研究中心 研究開發(fā)活動 消費者研究活動 生產(chǎn)活動 新制品巖創(chuàng) 花王生活研究所 從天然油脂中提煉的豐富材料 新市場價值的創(chuàng)造 （花王的研發(fā)團(tuán)隊）就像是一個大房間一樣，公司要讓不同專業(yè)的研究人員一起聚在這個大房間里，不斷交換研究心得，從談話中獲得新的啟發(fā)。 花王產(chǎn)業(yè)化學(xué)制品 油脂誘導(dǎo)體 機(jī)能性技術(shù) 表面活性劑 香料 乳化劑 分散劑 可融化劑 洗凈劑 潤滑劑 帶電防止劑及各類防靜電制品 材料制品 機(jī)能制品 材 料 油脂誘導(dǎo)體 界面活性劑 機(jī)能性技術(shù) 香料 天 然 油 脂 原 料 基礎(chǔ)研究 油脂科學(xué)界面科學(xué) 高分子科學(xué) 應(yīng)用物理學(xué) 生物科學(xué) 其他原料 機(jī)能探索研究 應(yīng)用研究 生產(chǎn)技術(shù)研究開發(fā) 女性部 長 平均比率非常低 ,僅占 全 部 的 。 全部回復(fù)企業(yè) 305企 業(yè) 家中 ,有 女性部 長 的企業(yè)不超過 55家，當(dāng)中女性比率是 2超越是 ）， 大波斯菊（ ）， 資 生堂（ 6 ）， ），阪急百 貨 店（ ），大和運 輸 （ ）， ），名古屋 鐵 路（ ），西 邊 朋友（ ）的 9 家止于。另一方面，女性的部 長 沒 1 個人也有的企 業(yè) 高達(dá) 206 家。 44 家關(guān)于本 項目沒有回答。 (（人）（單位：百萬日圓） 時間 研發(fā)費用 1989 24347 1990 24981 1991 28157 1993 34162 1994 35197 1995 38177 1996 35505 1997 35516 1998 35479 注：資料來源于花王日本網(wǎng)上 截止 2003年其研究開發(fā)人員約有 2200人，占員工總數(shù) 每年研究開發(fā)的費用占銷售額的 4% 、美、健康 產(chǎn)品開發(fā)宗旨： 應(yīng)用技術(shù)研究 油脂誘導(dǎo)體 細(xì)凈 反應(yīng)工學(xué) 香料 表面活性劑 酵素 表面活性 生體類似物質(zhì) 生理活性物質(zhì) 超微粒子 分子設(shè)計 加工技術(shù) 精密工學(xué) 材料物性 基本研究技術(shù)依據(jù) 組織培養(yǎng) 油脂科學(xué) 表面科學(xué) 高分子科學(xué) 生物科學(xué) 應(yīng)用物理學(xué) 構(gòu)造解析 皮膚生理 免疫 分離精致 觸媒 新陳代謝 商品設(shè)計 商品開發(fā)研究 消費應(yīng)用研究 信息來源于：花王株式會社本部網(wǎng)站公開 1）商品對于社會是否真的有用？ 2）商品是否應(yīng)用本公司自己的創(chuàng)新技術(shù)？ 3）商品性能、銷售、成本與別家公司產(chǎn)品優(yōu)勢比在哪？ 4）新品在制成品前是否徹底進(jìn)行消費者調(diào)查？ 5）所有流通階段，信息傳遞是否確切？ 研究開發(fā)方針： ： 知識產(chǎn)權(quán)中心 國際 R&商品開發(fā)研究所 化學(xué)品研究所 衛(wèi)生用品研究所 家居品研究所 護(hù)膚品研究所 護(hù)發(fā)品研究所 健康產(chǎn)品研究所 材料開發(fā)研究所 生物科學(xué)研究所 加工工藝研究所 包裝容器開發(fā)研究所 香料研究所 構(gòu)造解析中心 安全性評價中心 研究企劃事業(yè) 人事人才開發(fā)事業(yè) 高生物技術(shù)研究所 研究開發(fā)部門 花王產(chǎn)品的推出不是單純依靠市場操作與市場策劃 ,從其詳細(xì)慎密的研究部門及專業(yè)研究課題 ,清楚知道花王產(chǎn)品的功能之所以高于市場同類 ,并不斷推出新品的奧秘所在。同時花王為確保市場信息的準(zhǔn)確與迅速與相信 ,不僅與顧客設(shè)立相談會 ,進(jìn)行信息交流與情報搜集 ,同時還專門設(shè)計消費者研究所 ,專業(yè)負(fù)責(zé)市場信息的搜集與整理 該部門直接由生活研究所管理 (如圖 )這樣不僅保證產(chǎn)品的售后跟蹤服務(wù)。也為自己的產(chǎn)品從更專業(yè)的角度提供口碑宣傳 . 信息來源于：花王株式會社本部網(wǎng)站公開 生物科學(xué)研究所 加工 處理開發(fā) 研究所 包裝容器開發(fā) 研究所 香料開發(fā) 研究所 構(gòu)造解析研究中心 安全性 評價研究 中心 洗發(fā)對潤絲方面有關(guān) 主要研究所 健康 食用油 膽固醇 要研究所 對衣料用途洗衣粉 攻克 有關(guān)方面的主要研究所 資料出自 網(wǎng) 2003年 6月 18日 商品開發(fā) 研究部門 基礎(chǔ) 技術(shù) 研究部門 花王的 R&R&D 技術(shù) 產(chǎn)品 市場 時間 表 : 花王的 R&圖 : 花王的 R&花王的 R& 隨時隨地向顧客和商店提供所需的商品 . ：花王臺灣網(wǎng)站公開 (1)按各個事業(yè)本部分別整理的交談內(nèi)容概要，有日報、月度報告和 12個月的趨勢報告等不同的輸出形式。一般新產(chǎn)品推出以后 3些報告主要是供新產(chǎn)品研究開發(fā)部門使用，讓他們在開發(fā)過程中針對用戶的抱怨來改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計。 (2)定型情報檢索：這是按照產(chǎn)品定型的各種指標(biāo)設(shè)定縱軸和橫軸，再進(jìn)行檢索，將索得結(jié)果用矩陣表示出來，通過多階段的細(xì)分化，可以從中把握傾向。 (3)與銷售 /生產(chǎn)數(shù)據(jù)的對比：這是將消費者意見的數(shù)據(jù)與工廠別的銷售額數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，以便把握其中的定量關(guān)系。 花王生活科學(xué)研究所每年大約記錄 4萬件消費者意見，到 1990年已經(jīng)積累到 29萬件，為了更好地利用這些寶貴信息，花王建立了 分析系統(tǒng)。每天通過 100多臺終端機(jī)從交談現(xiàn)場直接采集信息，計算機(jī)系統(tǒng)將這些信息有序化之后，可以進(jìn)行統(tǒng)計處理和內(nèi)容檢索 (可用 8000個詞自由檢索 )，也可借此進(jìn)行消費者投訴的內(nèi)容和業(yè)務(wù)管理，還可分析消費者意識和行為的因果關(guān)系， ( 獨自開發(fā) 送接貨信息流程 接受訂貨業(yè)務(wù) 出貨業(yè)務(wù) 營業(yè)業(yè)務(wù) D/B +花王顧客情報收集與管理系統(tǒng) 信息來源于：花王臺灣網(wǎng)站公開 將顧客信息反饋至 商品開發(fā)活動 商品開發(fā)與改善 品質(zhì)保護(hù)活動 標(biāo)示 廣告 /宣傳 企業(yè)活動 研究 企劃 生產(chǎn) 銷售 由花王發(fā)訊 商品 、 廣告 相談、對應(yīng) 雙向溝通 詢窗口支持系統(tǒng) 產(chǎn)品 /生活信息查詢 鍵入咨詢結(jié)果 郵送替代品 制作函件 咨詢情報解析系統(tǒng) 自由查閱 定型解析 相談傾向分析 相關(guān)部門交換情報 商品 情報 生活 情報 消費者心聲 1971年 11月，花王公司以原 “ 消費者部 “ 為基礎(chǔ)建立了花王生活科學(xué)研究所，其功能是與消費者交談，了解各種意見，與消費者進(jìn)行信息交流并從消費者的立場出必開展情報調(diào)查研究。 1978年開始建立花王 “ 消費者意見數(shù)據(jù)庫 “ 系統(tǒng)從根本上解決消費者意見零星分散，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，難以利用的問題。使消費者的意見和呼聲真正成為可以使用的情報，成為市場競爭的有力武器。 密封 /封印 (密碼 化 ) 記入 收件人姓名 署名 送信 送信 記錄 花王的營銷信息系統(tǒng)模型可以回答關(guān)于市場預(yù)測 ,假設(shè)性建議等問題；例：如果要求某種產(chǎn)品的銷售額達(dá)到某種水平，應(yīng)當(dāng)要求廣告投放和促銷支持達(dá)至怎樣的程度。依靠定期向?qū)I(yè)的調(diào)查機(jī)構(gòu)購買數(shù)據(jù)庫磁帶，從中分析 60家競爭對手的動向，對同行競爭者產(chǎn)品的資料也錄入電子計算機(jī)，以供查找和分析之用。所以這個系統(tǒng)能免有效地支持公司管理層的經(jīng)營決策，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。 花王公司的產(chǎn)品通過130多家專業(yè)銷售商、 520家超級市場和 3500家批發(fā)商，最后進(jìn)入 30萬個零售點，販社增值網(wǎng)系統(tǒng)從 11萬家零售商處直接采集數(shù)據(jù)，建立了“ 銷售點 “ (息收集處理系統(tǒng)，即由收銀機(jī)、條碼掃描器、掌上型終端機(jī)和增值網(wǎng)組機(jī)傳送信息，其余9萬家左右則由花王公司派出 4200名銷售員用掌上型終端機(jī)采集數(shù)據(jù)，由配備的專用營業(yè)車通過無線傳輸送到地區(qū)的主計算機(jī)。每日在 10時、 13時、 18時三次匯集銷售和庫存信息，這些信息主要供配送產(chǎn)品之用，如需補(bǔ)充貨源，可以保證在 24小時內(nèi)送到。 365 日經(jīng)營計劃的高水平交易服務(wù) 實現(xiàn)信息處理價格適當(dāng)化 業(yè)務(wù)的效率化 與合理化 自社主體構(gòu)造 販 賣 生 產(chǎn) 生產(chǎn)物流 販 賣 販賣 物流 分顧客需求型構(gòu)造 人事 業(yè)務(wù)項目部門 迅速回應(yīng)新業(yè)務(wù) ; 業(yè)務(wù)交易過程中 ,可隨時查詢 ;主動解答業(yè)務(wù)交易方的各種需求疑問 ; 所有業(yè)務(wù)項目的運做都有專門成立的專項開發(fā)小組負(fù)責(zé) ; 信息系統(tǒng)部門 開發(fā)新零售店業(yè)務(wù)計劃 迅速解決老客戶的系統(tǒng)維修 減輕系統(tǒng)運做負(fù)擔(dān) , 使系統(tǒng)操作更容易 ,公司操作模式 酒田工廠 和歌山工廠生產(chǎn)系統(tǒng) 基干系系統(tǒng) 情報系系統(tǒng) 花王 R 業(yè)務(wù)社基干系統(tǒng) 本 王銷售(家庭品 ) 化妝品系統(tǒng) 本 王化妝品銷售(金銀順序 ,金銀 P 金銀順序 個別形式 金銀順序 金銀形式 個別形式 金銀順序 金銀順序 金銀形式 零售店 原材料 制造廠 金融機(jī)關(guān) 運送會社 調(diào)查會社 廣告代理店 制造廠 銷售會社 社內(nèi)系統(tǒng) 交易地點 距離 (公里 ): 2400480096001920064000 ：新品開發(fā)上市 通過 新產(chǎn)品調(diào)整提案 放棄 修正 產(chǎn)品淘汰 新品開發(fā)上市 產(chǎn)品正式 批量生產(chǎn) 市場企劃部跟蹤 審查人員 生產(chǎn)銷售部門合議 （一） 花王垂直分銷系統(tǒng) 契約式 管理式 所有權(quán)式 特許經(jīng)營系統(tǒng) 零售合作系統(tǒng) 自愿連鎖系統(tǒng) 制造商支持的批發(fā)特許系統(tǒng) 批發(fā)商支持的零售特許系統(tǒng) 服務(wù)業(yè)支持的零售特許系統(tǒng) 制造商支持的零售特許系統(tǒng) （二） 花王 花王銷售 （全日本 8社） 代理店 零售店 消費者 其他 家庭用品 制造 企業(yè) 一次批發(fā) 三次批發(fā) 零售店 消費者 二次 處理花王產(chǎn)品，全國規(guī)模的銷售公司 洽談貿(mào)易，物流， 面跟隨等，以前是制造廠和批發(fā)店是各別全部一元上舉行去的活動 所謂 制造廠 本即使從基礎(chǔ)起看世界類起居室被喂形態(tài) （ 客服咨詢擔(dān)當(dāng) 貨流程（入 出貨數(shù)據(jù) 花王 使用輔助流程 在座數(shù)據(jù) 店商品傳遞 店頭業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 下商品促銷指令 警報數(shù)據(jù) 其他系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù) 營業(yè)數(shù)據(jù) 化妝品 出貨流程 公眾網(wǎng) 營業(yè)活動 營業(yè)活動 系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境 語 ： C、 C+、 + ； 1000個化妝品銷售店全部營業(yè)活動 全日本約 400個營業(yè)人員負(fù)責(zé) 晚營業(yè)員回到事務(wù)所，將各個銷售店接受的訂貨、庫存數(shù)據(jù)等信息發(fā)送到服務(wù)器上。這樣每天花王各個銷售店的營業(yè)數(shù)據(jù)信息，在夜里經(jīng)過整合統(tǒng)計分析，就可以隨時向公司其他系統(tǒng)直接發(fā)送。 通過營業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，各營業(yè)員可以在所在地，隨時用隨身攜帶的 帶信息終端）如圖，與各銷售店，通過服務(wù)器進(jìn)行各種信息數(shù)據(jù)的交換，并下達(dá)相關(guān)營業(yè)活動的指示。 服務(wù)器每天面向 商品生產(chǎn)庫存信息等。營業(yè)員用 上班后從服務(wù)器下載有關(guān)營業(yè)活動數(shù)據(jù)，如商品促銷活動，新品上市的宣傳策劃等等，然后開始各自的相關(guān)業(yè)務(wù)管理工作。 2003 年 7 月花王更換第四代營業(yè)支援系統(tǒng)； 產(chǎn)品，服務(wù)器 為 系統(tǒng)使用 ，該部門大約有 200多個系統(tǒng)分析師和程序設(shè)計師。 80年代初該公司建立辦公自動化和電子信息系統(tǒng)， 1984年導(dǎo)入了增值網(wǎng)，包括向日本情報服務(wù) (訊公司租用的 “ 販社增值網(wǎng) “ (向日本電電公社 (用的 “ 電子定貨系統(tǒng)“ ( 1986年又在全日本第一個啟用廣域網(wǎng)，到 90年代初，已設(shè)置大型計算機(jī) 20多臺。 (如原材料、零部件 ) 供應(yīng)鏈 采購平臺 非生產(chǎn)原料供應(yīng) 直接采購 企業(yè)資源采購平臺系統(tǒng) 需求 市場 ：花王物流配送系統(tǒng)的變化 花王成立自己的物流配送系統(tǒng)后，將原來的金流與物流整合在一起，降低了成本及風(fēng)險、提高產(chǎn)品運輸時間、方便管理，同時也給合作商帶來成本與便利。 原材料 原材料 海外生產(chǎn)廠 國內(nèi)生產(chǎn)廠 制造商總部 制造商倉庫 /配送中心 批發(fā)商 第三方倉庫 /配送中心 零售商倉庫 /配送中心 零售商 總部 消費者 零售店鋪 ，獅王主要以日用品家用清潔用品成品、半成品、原材料及項目技術(shù)的供應(yīng)為主。 1）獅王的交易批發(fā)模式以傳統(tǒng)形式為主； 2）花王設(shè)立直接銷售部門，專門負(fù)責(zé)產(chǎn)品到零售終端的銷售； 3） 1985 年獅王成立衛(wèi)星中心，全面滲透標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，管理所有從銷售 4） 1996 年花王利用互聯(lián)網(wǎng)，整合原有系統(tǒng)，以 術(shù)為核心，從支付 業(yè)界新標(biāo)準(zhǔn)配送中心。 入庫 收藏 成品倉庫 補(bǔ)充 貨物一致 派拉出庫 裝車 零售店 消費者 配送 工廠 日用品行業(yè)的花王和獅王經(jīng)營模式比較 圖：花王成品銷售配送中心 ，負(fù)責(zé)花王銷售公司的銷售，來自各零售店的訂購數(shù)據(jù)，通過計算機(jī)處理，實現(xiàn)對零售店的及時補(bǔ)貨。 全國 花王后勤中心 陪送站點 受理 店 受理 店 出貨 出貨 出貨指示 花王計算機(jī)信息中心 配送中心預(yù)訂流程 配送實施 送實施管理 送人時實施流程 日報等帳票 花王工廠 ： 01年度 花王企 業(yè) 的廣告宣 傳費 用 （日 經(jīng) 廣告 研究所） (A)廣告宣傳 費 (百萬 元 ） (B)經(jīng)營額 (百萬 元 ） A/B 100(%) 花王 51,290 654,184 。 最具價值顧客、最具負(fù)面效益的顧客。 如抱怨最多的產(chǎn)品或顧客、采購量銳減的顧客、或是其它網(wǎng)站的忠實顧客 。 不定期地喬裝成顧客向自己公司或競爭者的客服單位洽詢。 善用科技提供更親和的接口與人性化服務(wù)。 包括線上與實體 )。 產(chǎn)品 站內(nèi)容 顧客上站情況 顧客瀏覽行為 顧客相談室記錄 顧客產(chǎn)品咨詢記錄 顧客問卷資料 顧客所有發(fā)言記錄 顧客客服記錄 顧客基本資料 圖 :花王網(wǎng)站顧客服務(wù)相關(guān)內(nèi)容 。最看重的條件包括優(yōu)秀的合作精神、良好的表達(dá)交流能力、出色的分析能力和創(chuàng)造性和領(lǐng)導(dǎo)才能。 由于許多能力與品質(zhì)并不是由考試考察出來的，多數(shù)要靠面試時用具體的提問去衡量。在花王的整個考察過程中，沒有一道題是考死記硬背的知識。筆試主要是考察分析和解決問題的能力。 花王招聘流程： 求職者填寫 職位申請表 發(fā)布招聘信息 工作 背景 核查 三次面試 體 檢 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 需 求 初步資料篩選 初試（ 參加各類專業(yè)測試（筆試）以及相關(guān)性格測試（考察職業(yè)適應(yīng)性） 入選者參加復(fù)試（經(jīng)理級別以上應(yīng)聘職位由總經(jīng)理親自面試） 合格 錄用 “電子籌措服務(wù)”系統(tǒng)情況分析 花王利用電子籌措服務(wù)，在 登記采購招標(biāo)要求提案 ,供應(yīng)商看到相關(guān)信息后 , 直接發(fā) 花王采購部門 ,部門進(jìn)行相應(yīng)的會議審核及采購流程 ,最后會結(jié)果直接發(fā)通知給供應(yīng)商 將樣品送到花王供應(yīng)部門 ,進(jìn)行檢驗合格 結(jié)果出來后花王可以利用這個系統(tǒng)直接再次發(fā)信息給相關(guān)供應(yīng)商 . 這期間的所有往來信息數(shù)據(jù)都會被該系統(tǒng)記錄并且整理分析保存 ,以備花王公司隨時使用 . 花王供應(yīng)各種原材料 包裝等交易的供應(yīng)商有 28 家 ,為謀求交易和業(yè)務(wù)洽談的效率 ,以及相關(guān)信息數(shù)據(jù)的整合記錄保管 ,花王于 2001年 10月引進(jìn)了 供的電子籌措服務(wù)系統(tǒng)。并整合建構(gòu)相關(guān)的購買業(yè)務(wù)支援系統(tǒng) 花王 子籌措服務(wù)） 買業(yè)務(wù)支援系統(tǒng)）合成系統(tǒng) 社內(nèi)系統(tǒng) 花王 發(fā)布采購 采購業(yè)務(wù)支援系統(tǒng) 實際檢索要求 實際檢索結(jié)果 檢索需求 流程轉(zhuǎn)換處理 基礎(chǔ)處理 實際 統(tǒng) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 回復(fù)流程 添付流程 受收程序 發(fā)布流程 電子籌措服務(wù)系統(tǒng) 信處理 商談結(jié)果 采購回復(fù) 是根據(jù)各種不同形式表示的輸出功率。 ，銷售信息系統(tǒng)的開始。 對這個銷售信息系統(tǒng)根據(jù)的各零售店的銷售動向，訂購數(shù)據(jù)，然后流通階段的庫存情況清楚準(zhǔn)確的掌握。商品不同在，總計繳納商店數(shù)量，交貨量等，那個結(jié)果，正確的庫存管理和生產(chǎn)供給舉行，更進(jìn)一步能展開反映消費者動向的印記戰(zhàn)略的。 然后，家庭用品的市場競爭激烈化中，消費者的行動在適當(dāng)同時為了敏捷對應(yīng)做，家庭品銷售信息系統(tǒng)的更結(jié)果廣域化量，信息的一元化推薦。以 構(gòu)表示這個。 快速反應(yīng)顧客消費需求，及時掌握消費行為變化 零售店每日情況分析 關(guān)注 銷售支援 報告書制作 ,戰(zhàn)略重點以國際市場為主 原料面 產(chǎn)品面 市場規(guī)模投資策略小 ,不做大型的資本運做 善用日本國內(nèi)的各種廢棄物等 ,注重產(chǎn)品的環(huán)保與生態(tài) 國外成熟原料直接引用 功效評估 、 可確定性、 安定性 不斷加強(qiáng)的產(chǎn)品研發(fā)及相應(yīng)投資 不斷減少研發(fā)時效及市場需求性，不斷開創(chuàng)最優(yōu)勢產(chǎn)品性能 花王 打出 10 元 零售價格的 價格差廣告 以 低價格與 高品質(zhì) 的產(chǎn)品形象面對消費市場 花王對原材料費的 高成本 對策 ： 1） 穩(wěn)定現(xiàn)有 價格 2）逐漸上漲到計劃價格 的兩種銷售模式 但公司的 廣告 宣傳并未增加 出 , 德國 特務(wù) 經(jīng)營 作業(yè)管理 戰(zhàn)略的 經(jīng)營 策略平衡 標(biāo)準(zhǔn)的 經(jīng)營 規(guī)范管理 結(jié)構(gòu)架構(gòu) 活躍活動 行為進(jìn)行 哲學(xué)理念 改革 憲法 創(chuàng)新方針 改革 精明的 創(chuàng)新的策略 改革 文化 創(chuàng)新的文化 改革 計劃 創(chuàng)新的規(guī)劃 改革 指導(dǎo) 創(chuàng)新的指導(dǎo) 改革 過程 創(chuàng)新流程 改革 準(zhǔn)備好的狀態(tài) 創(chuàng)新的意愿 改革能力創(chuàng)新能力 改革 項目 創(chuàng)新專案 改革 組織 創(chuàng)新組織 物流 開發(fā) 各部門 花王 銷售 （本部） 市場經(jīng)理 支援管理 同顧客銷售戰(zhàn)略 店頭情報 A （支店） 產(chǎn)品 圖 :花王銷售社管理流程 （単位：） 數(shù)據(jù)來源于 :日本 矢野 經(jīng)濟(jì) 研究所 ,其他 數(shù)據(jù) 日本經(jīng)濟(jì)報社 網(wǎng)站 日本特定保健用食品 廠商 機(jī)能成分 功能 含維生素 E 、 炒專用、炒專用含維生素 E 4項 ) 花王 調(diào)節(jié)中性脂肪 /體脂肪下降 項 ) 花王 物固醇 ( 調(diào)節(jié)中性脂肪 降低膽固醇 制度 設(shè)計 人才開 發(fā) 信息系 統(tǒng) 海洋管理 人事考核制度 人才培育制度 核心人才培育 專門 技能加 強(qiáng) 人才配 對 系 統(tǒng) 履 歷 自我開 發(fā) 支援 系 統(tǒng) 人事 教育 系 統(tǒng) 全面系統(tǒng)整合設(shè)計一套 ,以服務(wù)為核心的 人才管理革新制度 ,依據(jù)企業(yè) 人才開發(fā)，研究，信息 系統(tǒng)建設(shè) ,等全部 外部 資源進(jìn)行 . 根據(jù)各種調(diào)查實施的 基礎(chǔ)資料信息 （ 靈活搜集使用各種相關(guān)信息資料 新核心人才的培育支持和 反復(fù) 舌海洋管理的運用 （ 以前的擔(dān)當(dāng)范 圍 租金 制度 社會福利制度 查 分析 調(diào)查 查 分析系 統(tǒng) 組織設(shè)計 錄 用制度 經(jīng)營 人 員 者培育 各式各 樣 的雇用形 態(tài) 的支持 履 歷 支持 信息社區(qū)的運用 人事 的合并 （） 銷售 高利益率（） 總資本回轉(zhuǎn) 率（回） 表 :花王與日本制造業(yè) 資本利益率 ,銷售 高利益率 ,總資本回轉(zhuǎn) 率 的 10年 內(nèi)變化對比 資料數(shù)據(jù)來源于日本網(wǎng)東洋經(jīng)濟(jì)增刊 。 注 :花王 為黃色字 ,日本制造業(yè)為綠色 (1,332家 平均） 1 2 . 0 0 %7 . 2 0 %3 2 . 0 0 %1 5 . 3 0 %0 . 0 0 %5 . 0 0 %1 0 . 0 0 %1 5 . 0 0 %2 0 . 0 0 %2 5 . 0 0 %3 0 . 0 0 %3 5 . 0 0 %4 0 . 0 0 %P &G 花王2 0 0 3 年企業(yè)營業(yè)利潤率 2 0 0