中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)重點(diǎn) /聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目結(jié)題匯報(bào)報(bào)告 項(xiàng)目名稱(chēng)：基于 項(xiàng)目編號(hào)： 第 2頁(yè) 一 . 研究背景及意義 目 錄 二、主要研究?jī)?nèi)容 四、時(shí)間進(jìn)度安排 三、主要研究成果 第 3頁(yè) 思考： 3業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等挑戰(zhàn)正形成電信行業(yè)新的一個(gè)彎道，中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)如何通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新求變，保持其目前的高位領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，成為我們思考的新課題！ 引言 彎道超車(chē)論 引言： 9月 14日“ 2009中美經(jīng)貿(mào)論壇”在美國(guó)召開(kāi)。中國(guó)新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)袖的代表人物，百度董事長(zhǎng)兼 道超車(chē)”理論，引爆中美經(jīng)貿(mào)論壇并得到高度評(píng)價(jià)。 百度背景：面對(duì) 2000年互聯(lián)網(wǎng)泡沫的破滅，百度用短短幾年時(shí)間，就從一家為門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提供搜索服務(wù)的小企業(yè)發(fā)展成為中國(guó)領(lǐng)先的搜索引擎。面對(duì) 2008年的這次全球金融危機(jī)，百度更是秉承專(zhuān)注如一、創(chuàng)新求變的原則， 2009年第二季度，百度營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng) 53%，相對(duì)于絕大多數(shù)同行個(gè)位數(shù)甚至負(fù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，百度的優(yōu)異表現(xiàn)超出絕大多數(shù)業(yè)界分析師預(yù)期。“彎道超車(chē)論”是李彥宏帶領(lǐng)百度歷經(jīng)兩次經(jīng)濟(jì)彎道并成功實(shí)現(xiàn)超越式增長(zhǎng)后總結(jié)出來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)，因此引起了強(qiáng)烈反響。 彎道超車(chē)論： 經(jīng)濟(jì)危機(jī)其實(shí)就如同 界各國(guó)企業(yè)就如同在賽場(chǎng)上飛馳的一輛輛賽車(chē)，在遇到彎道時(shí)稍有不當(dāng)就可能滑出跑道而退出比賽，因此大家都會(huì)習(xí)慣性地踩剎車(chē)。但風(fēng)險(xiǎn)總是和機(jī)遇相生相伴，而高水平的賽手總是善于在彎道實(shí)現(xiàn)超車(chē)，領(lǐng)跑對(duì)手。其中的關(guān)鍵就是要看清路況、穩(wěn)打方向盤(pán)、加踩油門(mén)。對(duì)企業(yè)而言，在遇到彎道時(shí)，一般會(huì)放慢發(fā)展速度，但這也恰好給了優(yōu)秀企業(yè)通過(guò)彎道超車(chē)實(shí)現(xiàn)超越式發(fā)展的機(jī)會(huì)。企業(yè)實(shí)現(xiàn)彎道超車(chē)最核心的技巧，就是要拋棄幻想、創(chuàng)新求變、專(zhuān)注如一。做好這套組合動(dòng)作，企業(yè)就有可能在危機(jī)中擺脫困境，實(shí)現(xiàn)超越，領(lǐng)跑對(duì)手。 第 4頁(yè) 客戶(hù)需求：基于視頻的客戶(hù)服務(wù)是 3客戶(hù)“聽(tīng)的見(jiàn)，看得炫”！ 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：基于視頻的客戶(hù)服務(wù)將提高全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)能力，有效支撐 技術(shù)演進(jìn)：基于視頻的客戶(hù)服務(wù)是移動(dòng)與客戶(hù)最密集的接觸點(diǎn)，將效促進(jìn) 成果形成背景 客戶(hù)需求 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)演進(jìn) 客戶(hù)需求 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)演進(jìn) 3何大力發(fā)展以手機(jī)終端為載體的電 子渠道？ 新的競(jìng)爭(zhēng)格局必將導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將試圖模仿或超越移動(dòng)現(xiàn)有電子渠道模式，如何持續(xù)保持現(xiàn)有電子渠道的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 客戶(hù)需求正在逐步從大眾化走向小眾化，如何針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)一步深化電子渠道的細(xì)分服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)？ 何推動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用？ 音信息量少 短信效率低， 驗(yàn)總難全 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)， 如何持續(xù)現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)？ 第 5頁(yè) 一 . 研究背景及意義 目 錄 二、主要研究?jī)?nèi)容 四、時(shí)間進(jìn)度安排 三、主要研究成果 第 6頁(yè) 創(chuàng)新體驗(yàn) 提高效率 給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值 - 基于體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 直觀：耳到眼到，眼球體驗(yàn) 樂(lè)趣：形式多樣，豐富動(dòng)感 互動(dòng)：操作簡(jiǎn)便，交互性強(qiáng) 給江蘇移動(dòng)帶來(lái)的價(jià)值 創(chuàng)新模式、高效服務(wù)、價(jià)值引擎 擺脫地域限制，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面接觸 改善服務(wù)感知，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度 促進(jìn)品牌推廣， 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率 客戶(hù) 滿(mǎn)意 客戶(hù) 感知 質(zhì)量 客戶(hù) 感知 價(jià)值 客戶(hù) 忠誠(chéng) 應(yīng)用前 應(yīng)用后 價(jià)值引擎 第 7頁(yè) 創(chuàng)新體驗(yàn) - 客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)或 客戶(hù)可選擇視頻客服 過(guò)按鍵進(jìn)行菜單導(dǎo)航操作 客戶(hù)也可選擇視頻人工服務(wù)，等待接通期間可觀看視頻廣告 客戶(hù)與視頻座席通話(huà)期間，可接收確認(rèn)相關(guān)視頻信息 視頻座席可邀請(qǐng)他人加入視頻通話(huà)（如求助、外呼等） 質(zhì)檢人員可以對(duì)視頻座席進(jìn)行質(zhì)檢操作，管理人員可以對(duì)視頻座席進(jìn)行排班等 電話(huà)渠道 視頻人工服務(wù) 客戶(hù) 視頻客服頻監(jiān)控、錄制、質(zhì)檢 2 1 3 4 多方視頻通話(huà) 5 6 排隊(duì)視頻廣告 客戶(hù) 客戶(hù)手機(jī) 視頻呼叫中心 第 8頁(yè) 創(chuàng)新體驗(yàn) - 業(yè)務(wù) 設(shè)計(jì) 運(yùn)營(yíng) 管理 技術(shù) 特點(diǎn) 礎(chǔ)人工視頻座席 視頻營(yíng)業(yè)廳 視頻點(diǎn)歌 視頻監(jiān)控 金融業(yè)務(wù) 基礎(chǔ) 視頻服務(wù) 創(chuàng)新的 客服業(yè)務(wù) 創(chuàng)新的 增值業(yè)務(wù) 基礎(chǔ) 增值業(yè)務(wù) 排隊(duì)視頻廣告 視頻 實(shí)時(shí) 安全 基于軟交換的視頻處理能力 實(shí)時(shí)的所見(jiàn)即所得 電路域的安全特性 運(yùn)營(yíng) 質(zhì)檢 資源 視頻服務(wù)流程規(guī)范 視頻服務(wù)質(zhì)量管理 視頻 頻人工資源 商業(yè) 模式 前向免費(fèi) + 后向收費(fèi) 第 9頁(yè) 提高效率 - 視頻客服 短通話(huà)時(shí)長(zhǎng) 視頻 畫(huà)視頻代言人、單畫(huà)面視頻 畫(huà)面視頻 頻文字疊加 ； 可視化、形象化、多樣化 ； 客戶(hù) 操作 時(shí)長(zhǎng)縮短：如一級(jí)菜單由 20余秒 聽(tīng)完 縮短到 10秒內(nèi) 看完。 看得見(jiàn)的自動(dòng)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，十分地放心； 確認(rèn)信息不需要考驗(yàn)記憶，一目了然，輕松自如快速自己搞定！ 動(dòng)態(tài)疊加文字內(nèi)容：畫(huà)面序號(hào)，對(duì)應(yīng)按鍵操作 動(dòng)態(tài)疊加文字內(nèi)容：最新優(yōu)惠活動(dòng)。 第 10頁(yè) 提高效率 - 遠(yuǎn)程桌面共享式互動(dòng)，就在您的身邊 業(yè)務(wù)代表看得見(jiàn)故障情況（如無(wú)法上網(wǎng)， 客戶(hù)可以看得到如何處理故障?。ㄈ缡謾C(jī)無(wú)法上網(wǎng)，如何進(jìn)行設(shè)臵）； 通過(guò)視頻，如同現(xiàn)場(chǎng)處理故障，提高問(wèn)題的首次解決率，實(shí)現(xiàn)投訴前移； 及時(shí)、高效、充分收集收集現(xiàn)場(chǎng)故障情況信息，問(wèn)題在最前端解決，避免重復(fù)騷擾客戶(hù)，避免流轉(zhuǎn)到后臺(tái)處理，降低服務(wù)成本； 業(yè)務(wù)代表屏幕操作信息同步推送到客戶(hù)手機(jī)上。 第 11頁(yè) 提高效率 - 視頻人工服務(wù)，降低咨詢(xún)復(fù)雜度 更多信息 的 傳遞， 準(zhǔn)確直觀的服務(wù)，避免客戶(hù)重復(fù)撥打， 提高一次性問(wèn)題解決率 ，降低服務(wù)成本！ 知識(shí)視頻推送！ 您好，距離您最近的營(yíng)業(yè)廳位于可以先 ，然后再 最后 之前 之后 您好，我已經(jīng)把該營(yíng)業(yè)廳的位置及線(xiàn)路、地圖發(fā)送到您的手機(jī)上 . 第 12頁(yè) 提高效率 基于 移動(dòng)用戶(hù) 視頻呼叫中心 視頻營(yíng)業(yè)廳 視頻知識(shí)庫(kù) 直觀地向用戶(hù)展示、演示產(chǎn)品和服務(wù)，為傳統(tǒng)客服業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、積分兌換實(shí)物等）大幅提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。 用戶(hù)更易于接受視頻信息； 提高服務(wù)效率； 豐富展現(xiàn)手段； 視頻 知識(shí)庫(kù)使用與業(yè)務(wù)、活動(dòng)關(guān)聯(lián)的知識(shí) 戶(hù)撥打 10099（假設(shè)接入號(hào)） +輕人工壓力，增強(qiáng)用戶(hù)感知。 視頻知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 第 13頁(yè) 價(jià)值引擎 - 視頻 交叉銷(xiāo)售 ，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率 易接受、低成本、高成功率、高效率的可視化營(yíng)銷(xiāo) ！ 呼入、呼出通道拉通，根據(jù)規(guī)則自動(dòng)匹配出適合客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方案，利用客戶(hù)呼入時(shí)，在解決客戶(hù)問(wèn)題的前提下，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)， 大大 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率會(huì)，同時(shí)降低對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)代表素質(zhì)、技能、心理要求。 第 14頁(yè) 價(jià)值引擎 - 排隊(duì)視頻廣告，等待不再單調(diào) 轉(zhuǎn)人工視頻排隊(duì)，等待期間播放視頻快訊、企業(yè)形象廣告、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)（新品推介）等， 等待時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝 ！ 視頻排隊(duì)期間針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，推送視頻廣告，給人工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)埋下伏筆。 視頻通話(huà)過(guò)程中，業(yè)務(wù)代表保持當(dāng)前視頻來(lái)話(huà)，系統(tǒng)自動(dòng)播放保持視頻，等待不再枯燥。 推薦商家產(chǎn)品，播放商家廣告，收取廣告費(fèi) 優(yōu)先推薦、競(jìng)價(jià)排名 針對(duì)不同的客戶(hù)群，推薦不同的款式的產(chǎn)品 按播放次數(shù)收費(fèi)？ 營(yíng)銷(xiāo)成功后可利潤(rùn)提成 轉(zhuǎn)人工排隊(duì)等待期間可播放針對(duì)性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)廣告，或者有償播放商家新產(chǎn)品廣告 第 15頁(yè) 價(jià)值引擎 - 視頻營(yíng)業(yè)廳，提高電子渠道業(yè)務(wù)辦理量 移動(dòng)用戶(hù) 視頻呼叫中心 視頻營(yíng)業(yè)廳 視頻營(yíng)業(yè)廳終端展示界面 客戶(hù)代表 直觀地向用戶(hù)展示、演示產(chǎn)品和服務(wù)，為傳統(tǒng)客服業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)受理、咨詢(xún)、積分兌換實(shí)物等）大幅提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。 視頻和話(huà)音的同步服務(wù)，溝通更為順暢 降低實(shí)體營(yíng)業(yè)廳服務(wù)成本 基于電路域更安全可靠，數(shù)據(jù)傳輸帶寬有保障。 視頻營(yíng)業(yè)廳為運(yùn)營(yíng)商提供了便利和盈利點(diǎn)，通過(guò)可視化的服務(wù)界面，一次向用戶(hù)展示可提供的服務(wù)內(nèi)容。 第 16頁(yè) 傳 統(tǒng) 的視 頻 提供 商新 興 的視 頻 提供 商個(gè) 人 的視 頻 提供 者內(nèi) 容 二 次開(kāi) 發(fā) 商服 務(wù) 提 供商運(yùn) 營(yíng) 商用 戶(hù)應(yīng) 用 開(kāi) 發(fā) 商支 撐 平 臺(tái) 提 供 商解 決 方 案 提 供 商終 端 廠(chǎng) 商渠 道“ 基于 頻業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈 12- 內(nèi)容整合環(huán)節(jié) 3 - 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié) 4 - 系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié) 5 - 終端提供環(huán)節(jié) 5大環(huán)節(jié)支撐 運(yùn)營(yíng)商掌控產(chǎn)業(yè)鏈，承擔(dān)核心主導(dǎo)地位 第 17頁(yè) 一 . 研究背景及意義 目 錄 二、主要研究?jī)?nèi)容 四、時(shí)間進(jìn)度安排 三、主要研究成果 第 18頁(yè) 客服 1. 提升傳統(tǒng)客服的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從聲音溝通到視覺(jué)溝通的提升 2. 提升用戶(hù)和話(huà)務(wù)員的服務(wù)效率，快速定位需要的服務(wù) 1. 以 3叫中心在線(xiàn)服務(wù)為基礎(chǔ)，打造“一切皆虛擬”的 3改善用戶(hù)體驗(yàn) 視頻營(yíng)業(yè)廳 占領(lǐng) 3豐富的創(chuàng)新業(yè)務(wù) 贏得更多受益 1. 目前電信在 3占 3養(yǎng)客戶(hù)群 2. 填補(bǔ) 3領(lǐng)3頻廣告具有更大吸引力，帶來(lái)更多收益 樹(shù)移動(dòng) 31. 通過(guò)豐富的視頻增值應(yīng)用，增加 2. 通過(guò)豐富的視頻增值應(yīng)用，黏著 1. 用創(chuàng)新出更多的增值業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供更多的選擇。 第 19頁(yè) 初始階段 基本視頻業(yè)務(wù)： 視頻 排隊(duì)視頻播放 視頻業(yè)務(wù)受理 視頻業(yè)務(wù) 咨詢(xún) 視頻知識(shí)庫(kù) 增值業(yè)務(wù)： 視頻快遞 視頻會(huì)議 內(nèi)容插入 視頻監(jiān)控 擴(kuò)展功能： 輪播 頻道 速發(fā)展 階段 成熟階段 增值業(yè)務(wù)： 互動(dòng)電視 廣告業(yè)務(wù) 視頻博客 家庭安防 視頻游戲 可以預(yù)見(jiàn)，隨著業(yè)務(wù)的不斷挖掘，視頻業(yè)務(wù)的不斷豐富，能夠大幅度提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的