2006 中國人壽 2006 中國 人壽全國客服中心 95519 2001年開始采用 國） 一套 70套 w/ 1期） 1225個(gè)人工座席， 940 4期 2000+座席） 35套 1680路 35套 2006 帶寬 :256K2M 點(diǎn) 1 主要語音通道 ) s) A V C P 048 端口 點(diǎn) 2 A P 048 端口 點(diǎn) 35 A G 048 端口 端節(jié)點(diǎn) : 3 遠(yuǎn)端座席 : 24 端節(jié)點(diǎn) : 310 V 遠(yuǎn)端座席 : 24 計(jì) 35個(gè)地點(diǎn) 據(jù) 路 音鏈路 路 座席 : 2530 座席 : 2530 座席 : 2530 12*2*2*寬 :256K2M 帶寬 :512K1M 帶寬 :512K1M 帶寬 :512K1M 應(yīng)用 服務(wù)器 應(yīng)用 服務(wù)器 應(yīng)用 服務(wù)器 5519 95519 95519 95519 95519 中國人壽保險(xiǎn)公司 1公司 2分公司 3市 2006 V V 信電話網(wǎng) 電話網(wǎng) 二級網(wǎng) 據(jù) 路 音鏈路 路 座席 : 2550 12*寬 :512K1M 各類應(yīng)用 服務(wù)器 95519 V 95519 電話網(wǎng) 二級網(wǎng) V 95519 V V 各類應(yīng)用 服務(wù)器 一級骨干網(wǎng) 統(tǒng) 統(tǒng) i 省分公司 地市 分公司 7500 2006 中國 人壽客服中心的應(yīng)用 呼入應(yīng)用 客戶繳費(fèi)查詢 客戶資料及業(yè)務(wù)員資料查詢 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)受理 投訴 報(bào)案掛失 保費(fèi)試算 業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò) 預(yù)約 人工服務(wù) 傳真服務(wù) 語音信箱服務(wù) 呼出應(yīng)用 客戶留言回復(fù) 投訴結(jié)果回復(fù) 主動(dòng)回訪 新契約回訪 失效保單回訪 給付業(yè)務(wù)回訪 離司業(yè)務(wù)員保單回訪 投訴處理滿意度回訪 生日回訪 重要消息發(fā)布回訪等 客戶滿意度調(diào)查 會辦單自動(dòng)流轉(zhuǎn) 2006 征途網(wǎng)絡(luò) 2006 征途 網(wǎng)絡(luò) 成立于 2004年 11月 18日的上海征途網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，是一家以網(wǎng)絡(luò)游戲?yàn)榘l(fā)展起點(diǎn)，集研發(fā)、運(yùn)營、銷售為一體的綜合性互動(dòng)娛樂企業(yè)。 征途網(wǎng)絡(luò)自正式成立以來，就把做真正屬于中國網(wǎng)游玩家自己的游戲，打造中國人自己的 2司憑借自主研發(fā)的第一款2 征途 ，榮膺 “2005年度中國游戲企業(yè)新銳獎(jiǎng) ”以及 2006年 6月 6日由全球最大的下載服務(wù)提供商迅雷 (與專注網(wǎng)絡(luò)行業(yè)市場調(diào)研的艾瑞 (合評選的 “十大人氣網(wǎng)游獎(jiǎng) ”。 征途 是入選的唯一一款 2是唯一一個(gè)完全出自國人之手的網(wǎng)游。 征途網(wǎng)絡(luò)董事長史玉柱則榮獲 “2006年度中國游戲產(chǎn)業(yè)最具影響力人物獎(jiǎng) ”。 2007年 6月 15日 ，征途網(wǎng)絡(luò)旗下第二款網(wǎng)絡(luò)游戲 巨人 啟動(dòng)封測，官方承諾，對參與封測的玩家將永不刪檔，邀請數(shù)萬玩家共同參與策劃和完善。 2007年 8月 7日， 巨人 啟動(dòng)了終極封測。 2007年 9月 28日， 巨人 啟動(dòng)雙版內(nèi)測。 2006 征途網(wǎng)絡(luò)同時(shí)在線人數(shù)變動(dòng) 2007 征途 同時(shí)在線突破 100萬，達(dá)到了 1055287人。成為全球第三款同時(shí)在線人數(shù)突破 100萬的網(wǎng)絡(luò)游戲。 2006 征途 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心客服部門的建設(shè) 05年上旬，征途客服部正式成立 （ 2名員工） 05年 8月，征途客服部人數(shù) 擴(kuò) 容到 10多人， 負(fù)責(zé) 724小 時(shí)為 玩家提供 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 06年 6月，征途客服中心 電話 服 務(wù) 第一次 擴(kuò) 容， 電話 同 時(shí) 接通率比以往提高一倍，能更加及 時(shí)為 更多的玩家提供 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 。 （板卡設(shè)備） 06年 11月 10日， 征途 首部資料片“跨服遠(yuǎn)征”閃亮登場，在線人數(shù)直線上升，客服中心承受著巨大的壓力 06年 12月，征途客服中心在不斷的壯大，已從剛開始的 2名在職員工增加到了 200余人，管理機(jī)制不斷完善 07年 1月，開始對各主流呼叫中心供應(yīng)商進(jìn)行評估，計(jì)劃更換現(xiàn)有的板卡設(shè)備，建設(shè)一個(gè)穩(wěn)定可靠、部署靈活，支持大規(guī)模呼叫量和座席數(shù)量的設(shè)備供應(yīng)商 07年 4月 5月，對各廠家的設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)測試和評估 07年 5月，最終根據(jù)測試結(jié)果及綜合評估，選擇思科的 07年 7月，系統(tǒng)正式上線 2006 0 征途網(wǎng)絡(luò)呼叫中心架構(gòu) 1 P : B: : B: W/&B G/&B &B 851 180 路中繼 120座席 （ 7911） 120路 2006 1 江蘇網(wǎng)通 2006 2 江蘇網(wǎng)通“電話導(dǎo)航”增值業(yè)務(wù)平臺客服中心項(xiàng)目背景 114為全國號碼查詢業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入碼，一直以來 114號碼查詢系統(tǒng)都由各省公司自行建設(shè)和管理 2002年中國電信拆分后，中國網(wǎng)通擁有北方 10省的 114資源，南方21省系統(tǒng)歸中國電信所有 網(wǎng)通南方各省公司僅江蘇以 96960為接入碼，提供相類似的號碼信息增值業(yè)務(wù)系統(tǒng) 為了滿足用戶不斷增長的號碼信息增值業(yè)務(wù)要求，在集團(tuán)統(tǒng)一進(jìn)行“電話導(dǎo)航”業(yè)務(wù)產(chǎn)品策略和規(guī)范的基礎(chǔ)上，江蘇網(wǎng)通擬建設(shè)“電話導(dǎo)航”增值業(yè)務(wù)平臺 2006 3 江蘇網(wǎng)通原有系統(tǒng)現(xiàn)狀 2002年 12月一期工程建設(shè)，新太科技負(fù)責(zé)集成 采用前置交換機(jī)，后臺 470雙機(jī)（ 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器） 繼容量 600線， 300路 50個(gè)人工座席及錄音節(jié)點(diǎn)， 180路會議 2005年初逐步在江蘇全省 13個(gè)地市設(shè)立遠(yuǎn)程座席，基本實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)集中、數(shù)據(jù)集中、座席分散”的集團(tuán)要求模式 省中心座席有座席錄音節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，遠(yuǎn)程座席通過會議卡實(shí)現(xiàn)會議錄音 承載業(yè)務(wù)主要有： 客服業(yè)務(wù) 10060 外包客服業(yè)務(wù)（主要是保險(xiǎn)公司外包業(yè)務(wù)） 增值業(yè)務(wù)（ 議類業(yè)務(wù)、媒體互動(dòng)參與） 2006 4 江蘇 網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)拓?fù)鋱D 2006 5 江蘇網(wǎng)通原有系統(tǒng)存在問題 系統(tǒng)設(shè)備已運(yùn)行三年多，關(guān)鍵設(shè)備如 席分流器、錄音服務(wù)器都已無法負(fù)載增值業(yè)務(wù)的呼叫量，由此導(dǎo)致 10060的呼叫和穩(wěn)定性下降 集成商新太科技因?yàn)樽陨淼膯栴}，后續(xù)的服務(wù)支持能力和系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)能力無法滿足江蘇網(wǎng)通的業(yè)務(wù)發(fā)展 為了更好地提高客服的服務(wù)質(zhì)量和加大增值業(yè)務(wù)的收入，將 10060和聲訊增值業(yè)務(wù)分離 2006 6 江蘇網(wǎng)通 116114電話導(dǎo)航系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)三階段 第一階段：整合現(xiàn)有 114業(yè)務(wù)，搭建 114電話導(dǎo)航系統(tǒng)，支持現(xiàn)階段的 6大類19項(xiàng)產(chǎn)品，并逐步拓展基于 第一階段建設(shè)規(guī)模： 60座席（ 30本地， 30遠(yuǎn)程）， 480路中繼接入（ 360路 120路 真 30路，會議 60路 第二階段：建立語音信息門戶，支持 線等多種接入方式與消息下行方式，實(shí)現(xiàn)代理代購交易，為商家提供數(shù)據(jù)分析服務(wù) 第三階段：提供身份認(rèn)證、交易控制等技術(shù)支持手段，支持電話、短信等多種付費(fèi)手段，實(shí)現(xiàn)滿足用戶日常需求的電話交易服務(wù) 2006 7 江蘇網(wǎng)通思科的建議方案 （中間件） 音網(wǎng)關(guān) 座席 音自助交易系統(tǒng) 青牛的 （ 控機(jī)） 繼接入 （轉(zhuǎn)接座席呼叫） 客戶呼叫接入到青牛前置 有的自助語音服務(wù)和增值業(yè)務(wù)部分都直接在 如果客戶需要轉(zhuǎn)接人工座席， 1，將語音轉(zhuǎn)接到人工座席。 采用 可以實(shí)現(xiàn) 三方的 被叫號碼的傳遞、按鍵信息、客戶帳號等） 2006 8 聯(lián)通尋呼外包 2006 9 地點(diǎn) B K 1 1250250250K 北京 1 絡(luò) M 聯(lián)通尋呼 系結(jié)構(gòu) G 1 途電話網(wǎng)絡(luò) 京 地點(diǎn) A (中心 ) 北京呼叫中心 地點(diǎn) C 遠(yuǎn)程接入 備份鏈路 音中繼 席 K 前置交換機(jī) 193 長途電話 地點(diǎn) 席 : 60 口 :90 席 : 25 口 :60 地點(diǎn) 席 : 30 30 席 : 25 M 路 256K 鏈路 256K 鏈路 206 009 620 524 640 640 W/ 2006 0 K 250250250K 1 M 幀中繼 京呼叫中心 93 206 009 620 640 640 H W/ G/ G/ G/B 外包模式 1 北京 中繼北京 長途電話 2M 路 外包客戶 2006 1 目標(biāo) : 大型已有 共享式或?qū)Ｓ玫?專用的 如果支持）在每個(gè)點(diǎn)。專用的或共享式的網(wǎng)絡(luò) 設(shè)備可以是自己的和 /或由聯(lián)通尋呼或客戶自己管理。 價(jià)值 : 聯(lián)通的 多點(diǎn)呼叫中心。 管理呼叫中心服務(wù)。 對于不支持的 能提供基于座席狀態(tài)的路由。但仍然可以利用 數(shù)據(jù)庫查詢等的簡單的 外包模式 1 2006 2 K 1250250K 北京 1 M 幀中繼 京 93 長途電話 M 路 206 009 620 640 640 H W/ G/ G/ G/據(jù)庫服務(wù)器 外包模式 2 北京呼叫中心 外包客戶 接入點(diǎn) 2006 3 目標(biāo) : 大型已有 共享式或?qū)Ｓ玫?專用 用 設(shè)備可以是自己的和 /或由聯(lián)通尋呼或客戶管理。 價(jià)值 : 聯(lián)通的 多點(diǎn)呼叫中心。 遠(yuǎn)程 管理呼叫中心服務(wù) 。 外包模式 2 2006 4 K 1250250K 1 M 93 206 009 620 640 640 H W/ G/ G/ 據(jù)庫服務(wù)器 外包模式 3 客戶使用聯(lián)通共享式 京呼叫中心 外包客戶 接入點(diǎn) 北京 中繼 北京 長途電話 2M 路 2006 5 目標(biāo) : 不想有自己的 共享 共享 享網(wǎng)絡(luò) 每個(gè)客戶使用他們自己的呼叫中心號碼和技能組 。 設(shè)備屬于聯(lián)通并由聯(lián)通尋呼管理?？蛻粲兴麄冏约旱淖蚋跺X給聯(lián)通獲得外包服務(wù)。 價(jià)值 : 聯(lián)通的 多點(diǎn)呼叫中心。 遠(yuǎn)程 管理呼叫中心服務(wù) 。 外包模式 3 客戶使用聯(lián)通共享式 2006 6 浙江農(nóng)行 2006 7 浙江農(nóng)行 2006 8 浙江農(nóng)行 2006 9 浙江農(nóng)行 2006 0 浙江農(nóng)行 統(tǒng) 省行座席 群 共 4 臺 7835H 60 端口 3 臺 7835H 應(yīng)用服務(wù)器 2600 2 E/3600 余備份系統(tǒng) 電子郵件 /外撥 杭州 公用電話網(wǎng) 溫州 公用電話網(wǎng) 域網(wǎng) 10 個(gè)遠(yuǎn)程座