康佳通信鄭州分公司 目錄 語速過快、吐詞不清 抓不住重點 術(shù)語（名詞）過多 沒有條理 分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物 不知道如何和別的品牌做比較 過度服務(wù) 不先搞清楚顧客的需求 身份問題 和顧客做無謂的爭執(zhí) 第一小問題 你平時講話的速度？ 你講機器的時候速度？ 哪個快 哪個慢 面對顧客的時候，很多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。 一：語速過快、吐詞不清顧客思路：基本概念 促銷員過于熟練自己的說話方式，顧客是非專業(yè)，第一次聽 給顧客作介紹的時候，語速應(yīng)該比平時說話慢一點 說差異化賣點時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調(diào)幾次， 力求讓顧客聽得清楚明白 另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功 的幾率就會更大一些 第二個小問題 問丌出來顧客到底想怎樣 顧客什么都差丌多 產(chǎn)品什么功能都有，該從哪講 顧客老說別的好 二、抓不住重點 他問的第一個問題； 他反復追問的問題； 他主動要求你介紹的問題； 他會說 “ 某品牌怎么怎么好 ” 也許這一點正是他最關(guān)心的。 1. 要從顧客的詫言中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點。 2. 抓住顧客的關(guān)心，對癥下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)勢 3. 繞開，丌要和顧客直接對應(yīng)問題，而是用自己的產(chǎn)品說服顧客差異在哪里 ，新的使用方式能給他帶來什么好處 三、術(shù)語（名詞）過多 解決方案： 使用生活語言、情景銷售 賣點 +比喻、情景 促銷員太熟悉自己的產(chǎn)品和語言方式脫口而出，連貫不斷 常銷售的機型 +常見的專業(yè)知識，讓促銷員放下了戒備，認為是一般顧客都懂。結(jié)果流失了新的顧客群體。 顧客對電子產(chǎn)品是非專業(yè)的，第一次聽很模糊，產(chǎn)生逃避狀態(tài)，我不用，我不需要 顧客被重復刺激后，聽到完善的解釋，才產(chǎn)生需求，從而產(chǎn)生購買欲望。 促銷員 顧客 因為不了解，所以才拒絕 四、沒有條理 品牌、價格、外觀、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)等。 性能：信號、屏幕、音質(zhì)、拍照、上網(wǎng) . 促銷員 解決方案 該說的沒有說到 說每一個不同方面時要加上 “ 第一 ” 、“ 第二 ” 的序列號，序列號要重讀兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。 不重要的卻在那里反復地說 如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。 顧客關(guān)注 五、分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物 顧客購機形式 一個人來 一家?guī)卓?一個買主和參謀（幾個） 面對幾個甚至是一群人，導購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人， 以及誰是對決策影響最大的人。 既然是家人朋友性格愛好必有相似之處 咨詢購機目的、咨詢使用者是誰、判斷使用者的習慣、詢問判斷使用的基本愛好 兼顧家庭的氛圍和意見，丌要求贊同，但丌能反對。 要利用朋友的觀點說服購機者。 六、不知道如何和別的品牌做比較 突出自己的獨特賣點，拿自 己的特長和對手的短處比較 比較的時候要有理有據(jù)，要 有較大的說服力。 要勇于承認對手的長處。 出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。 出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的是如何如何好”。顧客有時是為了爭取眼前的，有時是為了顯示自己見過更好的 我們就面對一個問題： 怎么樣打擊別人，宣揚自己的問題。 通常抵制別的品牌：那是個水貨牌子；他們的質(zhì)量很差。 有時候會換來相反的效果 七、過度服務(wù) 一個顧客在柜臺前觀看，可是導購員一走上去他就離開了。 外表文弱；青年男性。 外表老實：自我保護意識強的農(nóng)村孩子、獨個打工者、民工 卑微感強、自我保護意識強 銷售到了最后一個環(huán)節(jié)，顧客堅持要走 服務(wù)過度、好處太多 促銷員回歸心態(tài)： 真誠 、 主動 、 熱情 、 持之以恒 、 適度 熱情：不因顧客窮困而看不起，不因顧客不懂而懶得搭理，熱情是一種適度的工作態(tài)度 八、不先搞清楚顧客的需求 用心講完半天，顧客沒有購買，給了希望又希望破滅，內(nèi)心很難受。 觀察、傾聽和詢問 ： 通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐等可以猜測他需求的層次； 傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品； 詢問是最需要技巧的，特別是在（價格）的詢問上，是一個敏感和容易讓顧客受傷的問題。要搞清楚的第一個問題應(yīng)該是 “你買手機主要使用什么功能” “喜歡的款式、以前使用過的款式” “買手機看中的性能要求” 再搞清楚他需要的價格段，接著介紹相應(yīng)功能、價格的手機。 九、身份問題 銷售量大的導購員已婚女性占比 80%，年輕的未婚導購員業(yè)績不如她們。 原因是已婚女性比較善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強，也比較敬業(yè)。這是年齡沉淀和生活閱歷帶來的。也有少部分的未婚導購善于銷售也具備這些優(yōu)點。大家要注意培養(yǎng)自己的優(yōu)點。 第一個問題： 面對顧客， 你的角色是庖員還是促銷員？ 第二個問題： 面對銷售： 已婚女性有優(yōu)勢，還是年輕女孩有優(yōu)勢？ 顧客分不清店員還是促銷員。以店員進行銷售，可以借助店方的優(yōu)勢取得顧客的信賴。 以促銷員為角色進行銷售，可以借助專業(yè)化進行銷售。 十、和顧客做無謂的爭執(zhí) 我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達成購買 當顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時，我們實在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。 顧客：這個包裝盒沒有那個好看？這兩個機器不一樣，這個屏幕沒有那個亮？