.,1,企業(yè)禮儀培訓(xùn),人力資源課-朱世超2011年07月22日,.,2,培訓(xùn)內(nèi)容,一、禮儀的概念二、個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度三、個人形象四、辦公室禮儀五、電話禮儀六、謀面禮儀七、其他常見禮儀八、公司行為規(guī)范-員工基本禮儀,.,3,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。,一、禮儀的概念,什么是禮儀：,.,4,一、禮儀的概念,良好的禮儀能夠：,展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,.,5,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。,一、禮儀的概念,.,6,自尊：,自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自尊自愛，就沒有形象可言，人家不會拿你當(dāng)回事。自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來。1、首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。2、其次要尊重自己的職業(yè)。3、第三要尊重自己的公司。,一、禮儀的概念,.,7,尊重他人的三大原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,一、禮儀的概念,.,8,尊重他人：,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),一、禮儀的概念,.,9,良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。,二、個人修養(yǎng)-職業(yè)態(tài)度,.,10,二、個人修養(yǎng)-職業(yè)態(tài)度,主動主動承擔(dān)工作；有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；客戶意識要有強(qiáng)烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，客戶百分之百滿意；高效追求效率和效益，堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)。,.,11,三、個人形象,.,12,儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。儀態(tài)：指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。,三、個人形象-儀表、儀容、儀態(tài)概念,.,13,三、個人形象-儀表,頭發(fā),-應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；,-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；,-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。,.,14,臉部,口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；,-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。,三、個人形象-儀表,.,15,指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。,香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。,三、個人形象-儀表,.,16,三、個人形象-行為舉止-與人交談,-與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；,-保持同他人80cm_1m的距離；,-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；,.,17,-語速適中；,-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；,-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,三、個人形象-行為舉止-與人交談,.,18,男士的基本站姿-站如松,身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,三、個人形象-行為舉止,.,19,女士的基本站姿-站如松,身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,三、個人形象-行為舉止,.,20,不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動,三、個人形象-行為舉止,.,21,坐-坐如鐘,男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,三、個人形象-行為舉止,.,22,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐姿標(biāo)準(zhǔn),三、個人形象-行為舉止,.,23,行-行如風(fēng),規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動。行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,三、個人形象-行為舉止,.,24,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？,蹲姿,三、個人形象-行為舉止,.,25,30度行禮,15度行禮,45度行禮,行禮,三、個人形象-行為舉止,.,26,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,微笑,三、個人形象-行為舉止,.,27,個人舉止的各種禁忌,在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。,三、個人形象-行為舉止,.,28,個人行為舉止的各種禁忌,對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。,三、個人形象-行為舉止,.,29,四、辦公室禮儀,辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀,.,30,四、辦公室禮儀-辦公環(huán)境,公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,.,31,四、辦公禮儀-辦公環(huán)境,個人辦公區(qū)辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面物品擺放整齊。-當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用辦公設(shè)備的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,.,32,四、辦公禮儀-注意事項(xiàng),打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,.,33,四、辦公禮儀-外出禮儀,需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時間多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機(jī)不通，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,.,34,禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！,五、電話禮儀,他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒,.,35,五、電話禮儀禮貌三要素,.,36,面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺。聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。,五、電話禮儀接電話坐立姿勢及語氣聲量,.,37,1鈴響馬上接（太急躁）2鈴響4聲以上（不禮貌）3電話鈴響3聲（標(biāo)準(zhǔn)時常）拿起電話必須握好話筒。發(fā)生刺耳聲音，應(yīng)馬上與對方道歉，不能置之不理，不尊重對方，傷害企業(yè)形象或造成不滿。,五、電話禮儀注意時間,.,38,盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄穑椰F(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。”,五、電話禮儀注意時間,.,39,說話時鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，如“不，他不在?！薄拔也恢馈蓖蝗坏卮驍嗫腿说恼f話。未等客人說完已掛斷電話。,五、電話禮儀接聽電話不良習(xí)慣,.,40,轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到”。留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需。重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤。,五、電話禮儀代接電話,.,41,把話筒輕輕地放回。永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話。掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！?五、電話禮儀掛電話禮儀,.,42,您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是。我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。,五、電話禮儀電話常用語,.,43,在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要主動關(guān)閉手機(jī)。,五、電話禮儀打手機(jī)講究,.,44,五、電話禮儀塑造優(yōu)秀自我,不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備。,.,45,六、謀面禮儀,會面接待來訪拜訪,.,46,六、謀面禮儀-會面,會面流程,問候,介紹,交換名片,.,47,六、謀面禮儀-會面,問候禮儀,問候,-熱情大方，注視對方眼睛。,握手,-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,.,48,六、謀面禮儀-會面,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則,-由職務(wù)低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；,-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；,-作為第三方介紹另兩個人相互認(rèn)識應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。,.,49,六、謀面禮儀-會面,交換名片禮儀,取名片,-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對方熟悉的語言那面向上。,.,50,-拿到對方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識對方；,六、謀面禮儀-會面,交換名片禮儀,看名片,-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。,.,51,六、謀面禮儀-會面,交換名片禮儀,放名片,-如同時收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。,收名片,-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,.,52,六、謀面禮儀-接待來訪,接待來訪流程,.,53,六、謀面禮儀-接待來訪,接待來訪禮儀,預(yù)約,-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)號碼等，以及詳細(xì)地址。,準(zhǔn)備,-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。,.,54,六、謀面禮儀-接待來訪,接待來訪禮儀,接待,-當(dāng)客人到達(dá)時，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。,-主動與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。,告辭,-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時給客人蓄滿。,.,55,六、謀面禮儀-拜訪,拜訪流程,聯(lián)系拜訪,確認(rèn)拜訪,準(zhǔn)備,赴約,結(jié)束拜訪,.,56,六、謀面禮儀-拜訪,拜訪禮儀,聯(lián)系拜訪,-約定時間、地點(diǎn)，告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認(rèn)拜訪,-提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。,準(zhǔn)備,-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。,.,57,六、謀面禮儀：拜訪,拜訪禮儀,赴約,-準(zhǔn)時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；,結(jié)束拜訪,-離開前，留下相關(guān)資料或名片。,-重要約會應(yīng)提前5分鐘到達(dá)。,-致謝；,.,58,七、其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進(jìn)出門禮儀,.,59,七、其它常見禮儀-使用通訊工具禮儀,重要會議（特別是會見客戶時）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機(jī)打電話。,.,60,電梯無人時在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯。到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。禮貌問好。電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯,七、其它常見禮儀-電梯禮儀,.,61,電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）。面朝電梯門方向站立。等待即將到達(dá)著?！俺聊墙稹保豢纱舐曅鷩W或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）?？拷娞菡呦入x電梯。絕不吸煙。進(jìn)出盡量不站在近門處。,七、其它常見禮儀-電梯禮儀,.,62,了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣。有司機(jī)時司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小。主人開車時，駕駛座旁為上位。為客戶及女士開車門。,七、其它常見禮儀-乘車禮儀,.,63,乘車其他事項(xiàng)給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。,七、其它常見禮儀-乘車禮儀,.,64,七、其它常見禮儀-進(jìn)出門禮儀,關(guān)門時應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。,.,65,員工工作交流和溝通使用普通話。不議論別人的隱私。在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：1.站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客