.廣州好萊客創(chuàng)意家居股份有限公司4321執(zhí)行體系營銷中心2014年版打火機出現(xiàn)，火柴消失了；計算器出現(xiàn)，算盤消失了；CD出現(xiàn)，磁帶消失了；手機出現(xiàn)，BP機消失了；數(shù)碼相機出現(xiàn)，膠卷就沒市場了；電子商務，直銷的出現(xiàn)，傳統(tǒng)生意萎縮了智能手機、4G出現(xiàn)，回家不上電腦了微信的出現(xiàn)，短信沒人發(fā)了！不是我們奪走別人的生意，而是我們更加懂得接受新事物！世界一直在變，我們不主動改變，終究會被世界改變！是的，改變將是我們新的出路。根據目前市場動態(tài)分析可以得出，現(xiàn)今已不能依靠原來的砍價會、團購等方式進行僵持化銷售了。為此，針對目前市場的特性將展開新的市場銷售戰(zhàn)略布局，整個布局將圍繞高績效的門店進行。新的布局將實現(xiàn)門店立體店結構模式，實行店中店、社區(qū)店、渠道店模式。引導經銷商開大店，在同行業(yè)中做到店面最大，氛圍最好，產品展示最好，門店團隊狀態(tài)最好，店面服務最好來增加行業(yè)中門店的競爭力。圍繞客流量、客單值、成交率為三大核心實現(xiàn)單店業(yè)績倍增，特設置打造精準門店盈利執(zhí)行系統(tǒng) 4321執(zhí)行體系。 4321要做些什么？4：每周4天 周一到周四發(fā)現(xiàn)新客戶、客戶跟進、免費量房并出具效果圖。3：每周3天集中銷售日 周五到周日將周一到周四量房客戶邀請到店內看效果圖并成交。2：每個店2個以上團隊，每人每天新發(fā)掘2個意向客戶。1：每月針對沒有成交的已量房客戶進行一次會議營銷。4321執(zhí)行流程 競品調查 小區(qū)調查 電話資源梳理 設計師、異業(yè)等資源梳理 薪酬、激勵制度梳理 3D軟件培訓 啟動（培訓） 執(zhí)行4321第一部分 4321執(zhí)行體系的實現(xiàn)一、 團隊激勵系統(tǒng)4321體系每個店面最低配置8人以上銷售團隊，最少分為兩個隊，最佳配置每店12人，兩個隊。1、 一套銷售激勵系統(tǒng)主動營銷日行動承諾卡我承諾：我今天一定要完成 元目標我承諾：今天找到 個有效客戶聯(lián)系方式我承諾：今天開發(fā) 個意向客戶我承諾：今天我一定要與 個老客戶溝通我承諾：今天我要接待 個客戶我承諾：今天上門為 個客戶服務我承諾：今天達不到愿意接受 懲罰周行動承諾卡我承諾：本周帶 個客戶進店我承諾：本周完成 單主動營銷銷售任務我承諾：本周達不到愿意接受 懲罰2、 員工激勵規(guī)劃表員工激勵規(guī)劃表激勵項目周期類別激勵方式激勵標準和關鍵點激勵成果贊美每天個人語言上表揚和贊美員工對于表現(xiàn)突出的，要贊美的具體真實員工心情舒暢，工作積極性增加紅五星每天個人完成承諾可抽獎，未完成需要處罰使用日行動承諾卡承諾的具體化，與關鍵業(yè)績掛鉤讓員目標明確，為承諾負責，完成承諾的員可以即時激勵（抽獎或扎汽球）賀卡激勵每周個人賀卡親筆寫對最佳員工的感謝和贊美每周只選一個綜合評價最高的，由老板親自寫，內容具體不含糊傳播正能量，樹立優(yōu)秀榜樣最佳店面/團隊每月團隊資金/團隊旅游/加分等通過業(yè)績完成情況和綜合表現(xiàn)來打分，業(yè)績占75%激發(fā)專賣店之間良性競爭簽單高手每月個人獎金/加分等完成率最高的和完成金額最大的，不重復計算在相對公平的環(huán)境下快速提高成交率大單獎每月個人大單額外提成對于單一客戶單值超過標準的以及配套銷售的進行獎勵提高客單值，建立配套銷售的理念年度最佳店面/團隊每年團隊獎金/團隊旅游等對于銷售業(yè)績完成好，團隊氛圍好的店面打造團隊合作氛圍，提出團隊和諧共贏年度優(yōu)秀個人每年個人獎金/晉級發(fā)展對于業(yè)績完成好或者是在紅五星中積分高的人員打造標桿新品獎勵即時個人新品提成等完成新品越多，獎勵提成越多，和常規(guī)提成不沖突加快新品進入市場的速度，引導員工的銷售方向促銷獎勵即時個人獎金或者榮譽稱號根據每次促銷方案進行獎勵，獎金可以提前發(fā)放并采用對賭方式讓員工的狀態(tài)達到巔峰3、 專賣店團隊PK機制-養(yǎng)豬計劃 養(yǎng)豬計劃：是指將相互PK的團隊提出一定金額的PK獎勵金以及在PK機制執(zhí)行中所涉及到的獎懲金，存放在豬形存錢罐中進行存養(yǎng)，待PK過程結束后由勝利方取得金豬。4、 紅五星學習系統(tǒng)紅五星學習系統(tǒng)序號形式內容負責人獎勵1晨會抽獎應答產品知識20問店長一個笑臉2品牌知識20問店長一個笑臉3客戶異議應對店長兩個笑臉4情景應對店長兩個笑臉5裝修風格及家居風水常識店長兩個笑臉紅五星激勵系統(tǒng)A. 完成相應內容即可獎勵笑臉，5個笑臉扎一次氣球B. 每周五例會結束的時候扎氣球C. 氣球中放20-1000元不等的禮品或現(xiàn)金券5、 促銷PK機制保底沖刺挑戰(zhàn)團隊PK對賭，領導買馬金，領導贊助，現(xiàn)場押注，大赦天下等。6、 4321執(zhí)行體系龍虎榜實時公布團隊執(zhí)行情況，用展板展示出來，實時業(yè)績通過微信戰(zhàn)報方式進行對突出個人及團隊應做到及時激勵。二、 客戶管理開發(fā)系統(tǒng)-新客戶1、 客戶情報信息的收集(每天每人2個意向客戶實現(xiàn)方法)1) 曾經來過店面但未成交客戶2) 新進店客戶3) 通過顧客轉介紹的顧客4) 小區(qū)收集的顧客（物業(yè)、保安、裝修手續(xù)辦理負責人）5) 安裝工在安裝送貨時收集的顧客6) 品牌聯(lián)盟，房管局以及房產銷售代理公司得來的顧客名單7) 同行業(yè)務員8) 家裝公司（設計師、裝修隊、工頭）9) 小區(qū)搬運工10) 電話營銷打來的客戶11) 婚博會、團購會等在客戶登記用手機拍下登記表2、 客戶情報信息的收集方式a) 小區(qū)渠道收集信息方式 直接渠道：掃樓、小區(qū)產品展示、樣板房吸引、發(fā)DM單收集。 間接渠道：通過物業(yè)購買、異業(yè)聯(lián)盟資源共享。 其它渠道：其它資源整合b) 專賣店渠道收集信息方式 直接渠道：登記進店客戶信息、配合小區(qū)推廣獲得信息 間接渠道：與商場溝通獲得信息、小區(qū)渠道分配的信息、賣場其它異業(yè)品牌共享 其它渠道：其它資源整合3、 電話營銷銜接流程通過小區(qū)渠道直接或間接獲取電話資源，由店長或專人進行保存，在活動開始前按時間節(jié)點陸續(xù)向已獲得的客戶電話進行電話邀約。有意向被邀約的應重點跟進，在活動前3天開始陸續(xù)向意向客戶發(fā)送活動短信，以及郵件、郵凝遞等方式發(fā)送邀請函進行。三、 客戶跟進系統(tǒng)1、 每天每人發(fā)掘的2個新客戶跟進實現(xiàn)方法客戶：地址：柜子數(shù)量：預算單值：客戶特征：跟蹤情況：2、 客戶管理系統(tǒng)1) 老客戶關系系統(tǒng)的構建 構建老客戶服務標準 建立老客戶服務的考核機制 建立老客戶的圈子營銷系統(tǒng) 老客戶服務營銷的策劃與執(zhí)行2) 標桿客戶管理系統(tǒng) 標桿客戶管理標準的構建 標桿客戶服務系統(tǒng)構建 標桿客戶考核機制的構建 標桿客戶圈營銷策劃與執(zhí)行3) 客戶開發(fā)系統(tǒng)的構建 客戶清單管理機制的構建 客戶跟進系統(tǒng)的考核機制 客戶構建的過程管理4) 老客戶管理系統(tǒng)-老客戶A類：客戶消費8萬以上 搬家送盆景、圣誕節(jié)賀卡、生日祝福短信、一年兩次來店免費抽獎、一年一次上門維護、一季度一次短信問候 B類：客戶3萬以上圣誕節(jié)賀卡、生日祝福短信、一年兩次免費抽獎、一年一次上門維護、兩月一次短信問候 C類：客戶3萬以下 圣誕祝福短信、每月一次短信問候、每年三次免費抽獎、一年一次電話回訪D類：客戶所有有過溝通但選擇其他品牌的客戶 每年四次短信問候 門店老客戶管理表客戶級別客戶回訪記錄積分客戶轉單上門服務生日禮物答謝會或禮品專項活動（抽獎財富交流活動客戶俱樂部鉆石客戶金牌客戶銀牌客戶考核績效工資中要把老客戶服務指標作為日常崗位工資考核項目。老客戶重復購買，親友卡的使用與會員制的建立老客戶服務行動5) 老客戶營銷話術電話回訪話術目的話術內容確認和自我介紹您好！請問您是XX先生女士嗎？我是好萊客的小李啊，打擾您1分鐘時間。銷售確認您是XX月XX日在XX專賣店購買了好萊客價值XX元的產品，是嗎？了解客戶需求最近使用還好嗎？如客戶回答“很好”。您的親戚朋友最近有人裝修嗎？如有的話可以拿上你的購買底單可以享受老客戶親友特惠禮品，您看方便幫我介紹幾個嗎？改善工作您覺得我們局域網員在為您服務過程中，還有哪些方面需要改進和完善的地方？優(yōu)惠告知我們現(xiàn)在舉辦一個老客戶答謝活動，想邀請您參與3、 標桿客戶的建立和利用 1) 標桿客戶的標準： 某小區(qū)第一個客戶 社區(qū)內有話語權的人 樣榜間客戶 某小區(qū)重點戶型客戶2) 標桿客戶服務標準 一級標桿客戶 簽訂樣板間協(xié)議 二級標桿客戶 完美服務旅程讓其成為銷售體驗區(qū) 三級標桿客戶 給予政策確定本小區(qū)定點體驗服務4、 標桿客戶 好萊客標桿客戶檔案表客戶姓名電話地址客戶級別客戶服務記錄業(yè)務負責人銷售策略5、 標桿客戶精準促銷 1) 標桿客戶的標準： 某小區(qū)第一個客戶。 社區(qū)內有話語權的人。 樣榜間客戶。 某小區(qū)重點戶型客戶。2) 標桿客戶促銷步驟 每天精準打電話20-30個，確保目標客戶10-15個。 周一到周四電話邀約，確保目標客戶達到40人以上左右。 周五邀約目標客戶進行標桿客戶樣板房參觀，到店進行選購，現(xiàn)場簽單。四、 店面“五覺”系統(tǒng)打造參照標準 1、 視覺：店內形象、客戶見證及評語、品牌利好消息及文化墻展示。2、 聽覺品牌宣傳廣告片、音樂廣播系統(tǒng)。3、 嗅覺布置鮮花、絕色植物、噴灑香水。4、 味覺店內應配備冰箱、消毒柜，存放咖啡、飲料、陶瓷白色茶杯。5、 觸覺 講解展示，讓客戶身臨其境。五、 3天集中銷售日實現(xiàn)方法1、 制定本周優(yōu)惠方案（A4紙加蓋店面公章）2、 邀請已經量過房并出了效果圖的客戶到店3、 店面準備點心、水果和飲料4、 帶顧客看效果圖并修改效果圖5、 介紹優(yōu)惠政策成交【注意事項】：1、 4321執(zhí)行前期顧客不多的情況下4天客戶跟進量房改成6天。2、 集中銷售日邀請老客戶到店參與免費抽獎，以對老客戶進行跟進同時增加現(xiàn)場新客戶口碑和店內火爆氛圍。第二部分：4321執(zhí)行工具一、 年度經營指標分解表 任何度經營指標分解表類別第一季度第二季度第三季度第四季度訂單額（萬元）回款額（萬元）毛利率（%）銷售結構比例團隊建設目標（完成任務的員工比例，個人業(yè)績增長的員工比例，團隊活動等）營銷活動績效（投入產出比，同比增長率等）費用同比變化系數(shù)二、 月度目標控制表 月度目標控制表1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月目標分解實際完成完成率累計完成額累計完成率三、 周目標控制表周目標控制表第一周第二周第三周第四周目標分解實際完成完成率累計完成額累計完成率四、 薪酬體系銷售人員具體薪酬結構職位基礎工資成果工資級別基本工資崗位綜合補貼績效考核合計銷售提成獎罰開發(fā)獎合計店長/主管五星1100120070030001、店長享該店總銷售額5；2、業(yè)務主管享受部門總銷售額的提成6四星11009006002600三星11008005002400店長助理五星110070050023001、促銷產品提成1%；2、除促銷產品外正價產品銷售提成1.5%；3、在店面成交，店員只收取服務費，服務費為5；4、業(yè)務單不計入店面業(yè)績；5、全體銷售人員必須按照公司規(guī)定折扣銷售方可獲得以上點位提成 ，若低于公司規(guī)定折扣銷售，且未獲得公司領導批準則相關銷售單提成全部取消。四星11006004002100三星11005003001900代理11004002001700店員五星11005004002000四星11003003001700三星11002002001500見習11007001800設計師五星11008004002300銷售提成與店員銷售提成點位一致。四星11006003002000三星11005002001800見習11007001800五、 店長績效考核 部門崗位名稱店長直接上級關鍵績效考核內容結果（100分）考核占比得分1、整個店面銷售額任務完成率，承擔整個店面月度銷售額任務，按照任務完成率進行打分。30%2、新員工銷售額任務完成率：店長需承擔新員工傳、幫、帶工作，新員工銷售額任務完成率需達到60%以上方可得分，（若當月無新人此項考核直接計入第一項）。30%3、貨品訂購及配送準確率，店面每個月出現(xiàn)一次錯誤扣此項行分扣30分，一個朋出現(xiàn)3次及3次以上錯誤此項不得分20%4、店面客戶管理完成當月客戶轉單任務20%六、 家居顧問績效考核 部門崗位名稱導購直接上級關鍵績效考核內容結果（100分）考核占比得分1、銷售額任務完成率，按照任務完成率進行打分2、日行動承諾卡完成率天數(shù)達到85%3、每周一次邀約客戶到店任務量4、老客戶回訪任務及轉單任務量七、 日常管理每日工作安排表工作內容時間節(jié)點參與人員落地成果負責人/協(xié)助人晨會8：30-8：45所有人土氣的提升店長/店員打掃衛(wèi)生8：45-9：00導購員衛(wèi)生清潔程度店長/店員迎賓9：00-17：00導購員引導客人進店店長/店員店面銷售9：30-11：0011：30-12：00導購員銷售額、客單值、成交單數(shù)店長/店員電話營銷11：00-11：30導購員電話給老客戶、意向客戶的數(shù)量店長/店員午餐及休息12：-12：30導購員/產品知識培訓及演練12：30-14：00導購員現(xiàn)場演練及考試店長/店員店面銷售14：00-16：0016：30-17：00導購員銷售額、客單值、成交單數(shù)店長/店員電話營銷16：00-16：30導購員電話給老客戶、意向客戶的數(shù)量店長/店員夕會17：00-17：30所有人總結經驗店長/店員八、 日常管理行為規(guī)范a) 會議管理分類時間地點會議主要內容晨會15-30分鐘店面激勵導購，檢查導購儀容儀表、日學習20分鐘；日工作目標承諾夕會15-30分鐘店面每人當天工作情況總結；日承諾結果兌現(xiàn)；每一個客戶服務情況分析周例會40-60分鐘店面周銷售情況總結；每人工作點評；銷售經驗分享；客戶邀約月例會90-120分鐘會議室月度公司整體銷售情況總結；月度先進個人表彰；月度銷售任務分配；月度培訓b) 晨會流程項目具體描述一、團隊土氣激勵主持人：各位XX的伙伴們，大家早上好！團隊：好，很好，非常好！YES?。ü恼?，鼓掌，雙手伸出大拇指）主持人：今天感覺怎么樣？團隊：非常棒！（擊掌默契）主持人：我們是最優(yōu)秀的銷售團隊，我們的做事風格是（重復兩遍）；認真、快、堅守承諾，決不找借口；認真、快、堅守承諾，決不找借口。二、互動游戲或舞蹈游戲：拍七令，大胃王，逃貧抓財富。舞蹈：抓錢舞，快樂崇拜，你是我的花朵三、總結分享1、店長：檢查儀容儀表；2、店長：現(xiàn)在匯報昨日成交金額最大、客單值最大、單數(shù)最多的店員；3、店長：好，昨天第一名是：XX，我們對XX表示祝賀; XX請出列，XX所有成員：你最強！店長：XX！所有成員：你最棒?。ㄕ坡暪膭睿┘t五星獎勵雙色球摸獎4、店長：各部門回顧昨天工作表現(xiàn)（每天晚上20：00前，各自拍攝日志本微信公告，如沒有填 寫的扣一個紅星，日志本每周上交一次）。A、店長工作日志本B、導購工作日志本C、家裝業(yè)務工作日志本D、小區(qū)業(yè)務工作日志本5、店長：各部門案例分享，總結經驗教訓。6、店長：日行動承諾7、店長：今天工作安排四、團隊土氣展示我們堅信：團隊的榮譽高于一切，我們是專業(yè)的團隊，我們是敬業(yè)的團隊，我們是高效的團隊。我們口號是：殺掉惰性，殺殺殺，快速行動，快快快，堅決服從，沖沖沖，YES！c) 夕會流程項目具體描述一、問好1、主持 人：各位家人們，大家下午好！團隊：好，很好，非常好，YES！2、主持 人：今天感覺怎么樣？ 團隊：非常棒！二、客戶跟進檢核檢核每個人的客戶跟進表，并針對完成情況進行深度分析，找出問題，找到解決思路和方法。三、日行動承諾卡檢核檢核日行動承諾卡的各項指標完成情況，并且兌現(xiàn)獎罰四、會議結束今天會議到此結束，散會，請大家繼續(xù)工作，或者準備明日計劃。九、 電話短信營銷 初步篩選 分類ABCD，添加微信 朋友圈微信營銷結合短信營銷 問候，祝福，溫馨提示類，經典笑話，養(yǎng)生常識，國內資訊十、 電話營銷年 月 日電話營銷跟進表目標：完成：完成率：% A類（ ）個占比 % B類：（ ）個占比 %序號姓名性別電話樓盤名稱樓棟號客戶類型（A/B/C）備注（簡單描述原因及溝通過程是否需要公司短信跟進人12345十一、 海軍陸戰(zhàn)隊臨促十二、 客戶成交率工具a) 進店客戶分析表進店客戶分析表日期：星期：天氣：姓名性別年齡段電話身高其它外形體貌特征隨行人員詳細地址：小區(qū)定位進店位置進店時間逗留時間進店三句話顧客意向產品和風格顧客最關注問題裝修進度和預算顧客未成交原因顧客離店的情景分類A、意向大 B、有意向 C無意向接待人員（日期）b) 感謝信感謝信尊敬的客戶： 您好！ 首先感謝您在百忙之中抽空配合我們的調研，您的意見就是我們品牌發(fā)展的方向，我們品牌的發(fā)展離不開您的指導和關心，為了感謝您為我們品牌的發(fā)展提出寶貴的意見，我們將抽出50名客戶成為我們的品牌的消費者智囊團，并由公司總部授權，屆時由好萊客給出神秘禮品一份。 此致 敬禮！ 廣州好萊客創(chuàng)意家居股份有限公司 年 月 日姓名：性別：電話：EMAIL:小區(qū)：地址：備注：c) 客戶服務質量監(jiān)督卡尊敬的顧客：您好！感謝您百忙之中抽出時間配合我們的調研，您的意見就是我們向前發(fā)展的方向，我們品牌的發(fā)展離不開您的指導和關心，為了感謝您對我們品牌發(fā)展提出的意見，我們將抽取50位幸運者成為我們品牌發(fā)展的群眾“智囊團”，屆時我們總部將郵寄神秘禮物，同時這50位智囊團成員也將享受總部給予的優(yōu)惠特權。此致敬禮廣州好萊客創(chuàng)意家居股份有限公司20 年 月 日211、您對XX的品牌有聽過嗎？聽過 有印象 從沒聽過2、您對我們的產品不滿意的地方有哪些？款式 功能 材料 價格 其他3、 您在買產品之前會從哪些渠道了解和查詢相關咨訊？從不了解 互聯(lián)網 朋友介紹 自逛賣場，導購介紹 其它4、您覺得我們還應該為您提供哪些服務？專業(yè)咨詢 免費送貨 節(jié)日禮包 針對產品選購的專業(yè)指導 其它5、您覺得我們局域網有哪些需要改進？形象 服務 主動性 專業(yè)度 產品知識 家裝知識 其它姓名： 電話： 郵箱： 聯(lián)系地址：12) 售前服務-新貼心3+2服務項目服務操作內容電話及短信跟蹤及挖掘需求提前家裝風格效果圖設計為消費者在交房前一周提供家裝風格效果圖設計免費的上門測量電話預約上門專業(yè)的紅外線精準測量免費的實景效果圖實景戶型3D效果圖體驗最真實的家免費接送實景樣板房參觀設計期間專車接送參觀實景樣板房，放心消費13) 售中服務 現(xiàn)場冷熱飲品，點心等提供 問吃飯，提供午餐 免費平面效果圖設計 免費3D效果圖設計，完整報價服務 離店短信，提供老花鏡，鏡布 現(xiàn)場家裝解決方案 貼心式照顧服務14) 售后服務-無憂5+1流程流程服務內容免費送貨市區(qū)內免費送貨，市區(qū)外一公里5元免費上樓提供免費的上樓搬運服務免費安裝專業(yè)著裝，穿鞋套進門，報工號，進行產品確認免費清理安裝完后專員現(xiàn)場做質檢，維護保養(yǎng)專業(yè)知識講解，填寫滿意度調查表，拍照片免費維保免費提供安裝后上門維保服務3次短信及賀卡每年短信3-5次，大客戶節(jié)假日快遞賀卡15) 售后服務免費測試甲醛16) 離店短信工具發(fā)送（1）未成交客戶離店短信（離店5-10分鐘導購發(fā)送）情況一：客戶要對比、考慮一下參考模板：尊敬的XX，非常感謝您在百忙這中光臨XX品牌店，很榮幸接待到您，如在選購產品上遇到難題請直接與我聯(lián)系，我非常樂意能夠給您提供選購咨詢與家裝搭配知識講解，如果有你喜歡的產品，我司將會免費提供家裝設計效果圖服務，歡迎您再次光臨。XX導購XX敬上。情況二：因為價格原因離店參考模板：尊敬的XX您好，貨比三家才能買到最好的產品，但是您選擇好產品要從服務的便利性、專業(yè)性和產品品質上來看，更要看品牌的實力，XXX將給您最好的品質和服務，相信您能選擇到性價比最好的產品，XXX導購XX敬上。情況三：因款式、風格離店參考模板：尊敬的XX您好