10 目的為確保有計劃有目的地開展工作，避免工作的盲目性而制定本工作規(guī)范。20 適用范圍適用于編制并實施年度、月度及周工作計劃總結(jié)。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 商場管理部及各分店制定年度工作計劃，經(jīng)審核批準(zhǔn)后將年度工作計劃分解到每月、每周實際工作中，并定期進行總結(jié)檢討，確保完成年度計劃。經(jīng)營計劃管理工作規(guī)范包括：制定計劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。32 工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄 工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄執(zhí)行副總經(jīng)理商場管理部經(jīng)理行政督導(dǎo)營運督導(dǎo)店長制定計劃審批執(zhí)行總結(jié)F 根據(jù)公司下一年度總目標(biāo)編制商場管理部下一年度工作計劃F 商場管理部經(jīng)理主持安排本部門及各分店制定下一年度工作計劃。F 報執(zhí)行副總審批F 根據(jù)工作計劃開展各項工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作計劃。F 分解月工作計劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計劃。F 在每月例會時對工作執(zhí)行情況進行討論，對發(fā)現(xiàn)的問題及時分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計劃。分店年度銷售收入及費用支出預(yù)算、年度行政工作計劃、營運工作計劃。商場管理部年度工作計劃，商場管理部年度銷售及費用預(yù)算。商場管理部月、周工作進度計劃及總結(jié)分店月、周工作進度計劃及總結(jié) 直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 10 目的為投訴能得及時、完善處理提供工作依據(jù)，確保投訴處理工作的順利、高效進行。20 適用范圍適用于分店內(nèi)投訴處理工作的全過程。（包括對出租柜臺及聯(lián)營柜的投訴同樣使用）30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 投訴是指顧客對商品、服務(wù)、環(huán)境或人不滿時產(chǎn)生的抱怨，投訴處理工作規(guī)范包括接待、受理、跟蹤、反饋、總結(jié)等幾方面的內(nèi)容；3.1.2 投訴的種類和原因：對商品的抱怨、對人的抱怨、對環(huán)境的抱怨、對服務(wù)制度的抱怨等得不到有效解決或解決結(jié)果不能使抱怨人滿意而產(chǎn)生；3.1.3 投訴的方式包括電話投訴、書信投訴、總部投訴、到分店直接投訴；3.1.4 投訴的處理解決方式有：道歉、退換商品、賠償顧客損失。3.1.5 投訴處理的原則：感謝：即對顧客的抱怨不僅要表示道歉和同情還應(yīng)該表示感謝，把抱怨看作是顧客對公司的關(guān) 心和愛護；尊重：誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，不可在還沒有聽完就指責(zé)顧客 或為自已作辯解；迅速：即不拖延抱怨、投訴的處理，當(dāng)顧客有抱怨就應(yīng)馬上傾聽他的抱怨，事后立即作出處理 及在約定的時間內(nèi)給予答復(fù)（一般不得超過1個工作日）；謹慎：即在處理顧客投訴時，既要迅速，但不能輕率地承擔(dān)責(zé)任，如當(dāng)事人無法作出決定應(yīng)請 主管人員來解決；應(yīng)變：即通過改變?nèi)宋?、改變環(huán)境、改變時間等應(yīng)變方式或?qū)μ厥鈫栴}作出特殊處理，由抱怨 的處理引起新的需求；一致：即處理同類抱怨問題的方式要保持一致，所以在處理抱怨時要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?；總結(jié)：即對顧客的抱怨要進行統(tǒng)一的分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)抱怨有普遍意義要組織力量進行調(diào)查，查明 原因后應(yīng)及時制訂相應(yīng)的防范措施。3.1.6 所有員工均有責(zé)任接待顧客投訴，并引導(dǎo)顧客前往分店辦公室；3.1.7 重大投訴涉及到索賠時，店長應(yīng)先向顧客道歉，并立即報商場管理部。32 工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄商場管理部經(jīng)理店 長顧客服務(wù)員分 店 員 工行政人事部顧 客接待受理跟蹤總結(jié)F 接到顧客抱怨、投訴時，首先感謝顧客的投訴；F 耐心傾聽投訴到最后，了解顧客投訴發(fā)生原因，理解顧客情緒狀態(tài)并表示道歉；F 了解投訴真實原因，擬定解決方法；F 根據(jù)實際情況及投訴處理權(quán)限，思考由自已解決還是由他人解決；F 向顧客陳述解決的方法并詳細說明，以促使顧客愉快地同意；F 對即時便可解決的投訴進行記錄；F 對不能在當(dāng)時立即處理的投訴應(yīng)上報店長并填寫記錄；F 店長對投訴處理結(jié)果及顧客滿意程度進行跟蹤；F 店長對當(dāng)時未能解決投訴的處理過程進行跟蹤，并在規(guī)定答復(fù)期限內(nèi)給當(dāng)事答復(fù)；F 店長每月匯總一次投訴記錄，并對投訴進行分類匯總，上報商場管理部經(jīng)理；F 商場管理部經(jīng)理對投訴情況進行分析，對具有普遍性的投訴進行調(diào)查，查明原因后制訂相應(yīng)防范措施；F 不定期對員工的投訴處理技巧、處理能力方面進行培訓(xùn)；F 對抱怨投訴事件及時上報，對有關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理。投訴處理記錄表投訴處理記錄表培訓(xùn)資料員工守則直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 10 目的 為分店不可退且有使用價值的商品折價處理提供工作依據(jù)，確保折價處理工作規(guī)范化。20 適用范圍適用于分店對不可退換且有使用價值的商品進行折價處理的工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 需折價商品主要指：殘次商品、臨到期商品、滯銷品中不可退商品等。3.1.2 本文件規(guī)范了折價處理工作的主要流程，明確了各流程的主要負責(zé)人，及相關(guān)的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定了折價處理工作過程中產(chǎn)生的文件記錄。3.1.3 折價處理工作規(guī)范包括：收集、申請、審批、打印折價條形碼、銷售、跟蹤、統(tǒng)計等環(huán)節(jié)。32 工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄店長各區(qū)主管收貨區(qū)主管理貨員采購部信息部文員財務(wù)部收集申請審批打印折價條形碼銷售F 理貨員定期整理需折價商品；F 各區(qū)主管對需折價商品提前填寫折價商品處理明細表中的商品條碼、編號、商品名稱、原價欄交收貨區(qū)主管。F 收貨區(qū)主管根據(jù)折價商品處理明細表確認各區(qū)匯集的需折價商品數(shù)量填在庫存數(shù)量欄處交店長。F 店長對各區(qū)上報的折價商品處理明細表與各區(qū)主管協(xié)商后填寫建議售價報采購部。F 采購部對需折價商品進行審批，決定是否折價及現(xiàn)售價并填寫在折價商品處理明細表上交信息部。F 信息部文員根據(jù)折價商品處理明細表，打印出折價條形碼并交給各分店；并交一份折價商品申請表到財務(wù)部存檔。F 各區(qū)主管負責(zé)將折價條形碼交由理貨員粘貼在折價商品上，粘貼時要核對商品與折價條形碼是否一致。F 各區(qū)主管將已粘貼折價條形碼的商品統(tǒng)一擺放在特價區(qū)域內(nèi)銷售，必要時做一些宣傳廣告或利用廣播系統(tǒng)。折價商品處理明細表（一式四聯(lián)）折價商品處理明細表（一式四聯(lián)）折價商品處理明細表（一式四聯(lián)）折價商品處理明細表（一式四聯(lián)）折價條形碼直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 續(xù)前頁工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄執(zhí)行副總經(jīng)理商場管理部店長各區(qū)主管理貨員采購部財務(wù)部跟蹤統(tǒng)計F 各區(qū)主管跟蹤折價商品的銷售情況，及時作出相應(yīng)的處理，再折價或調(diào)整陳列位置等。F 財務(wù)部每月統(tǒng)計一次分店折價商品總金額，交商場管理部、采購部和執(zhí)行副總經(jīng)理，以便各部門能及時了解相關(guān)信息，以作出相應(yīng)的調(diào)整。直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人：10 目的定期對服務(wù)狀況進行分析評價，查找問題點，對其進行改進，不斷提高分店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。20 適用范圍適用于評價分析分店服務(wù)質(zhì)量。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 通過對分店衛(wèi)生環(huán)境，價格標(biāo)識，服務(wù)質(zhì)量，商品種類，設(shè)備設(shè)施等方面的分析查找不足，發(fā)現(xiàn)問題點并提出改善方案進行實施從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。3.1.2 服務(wù)質(zhì)量月度分析工作規(guī)范包括資料收集、分析、提出改善方案及實施等環(huán)節(jié)。32 工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄管理中心商場管理經(jīng)理行政督導(dǎo)營運督導(dǎo)店長文員資料收集分析改善跟蹤評估 F 文員在每月2日以前收集整理分店上月投訴記錄、缺貨商品明細。F 每月5日前營運督導(dǎo)根據(jù)缺貨商品統(tǒng)計表對商品缺貨品品種，數(shù)量，缺貨時間及原因進行分析。F 每月5日前行政督導(dǎo)根據(jù)顧客投訴及巡場過程中的顧客反映對