客戶服務部及部門經(jīng)理職責客戶服務部門是公司聯(lián)系客戶的紐帶，是維護客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現(xiàn)公司業(yè)務增長、使公司在競爭中勝出的橋梁?？蛻舴詹考纫蚩蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的技術服務，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。因此，為實現(xiàn)公司的既定目標，深化客戶服務管理，特制定客戶服務部門職責如下：一、客戶服務工作制度：1、制定嚴格有效的客戶服務工作規(guī)章制度。規(guī)章制度應涵蓋各類服務業(yè)務規(guī)程、操作規(guī)程、崗位責任制度、售后服務規(guī)程、客戶服務人員考勤制度和獎懲制度等；2、嚴格按客戶服務工作規(guī)章制度，將各崗位上客戶服務人員的責任和權利更加具體的予以規(guī)定和說明，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查；3、定期檢查各崗位客戶服務人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況，并對檢查出來的問題和隱患及時處理，并每月向公司提交服務月報。月報中應如實反映客戶服務中的客觀情況，杜絕報喜不報憂的現(xiàn)象；二、客戶服務質(zhì)量標準：1、根據(jù)公司業(yè)務流程和客戶具體情況，樹立整體服務質(zhì)量管理的思想，制定科學的客戶服務質(zhì)量管理體系；2、應當由公司技術部、客戶服務部、公司主管領導組成服務質(zhì)量標準制定小組，并由客戶對質(zhì)量標準草案提出合理化建議；3、組織技術服務人員對服務質(zhì)量標準認真學習領會，并在實際服務工作中按照質(zhì)量標準開展技術服務工作；4、定期抽查各崗位客戶服務人員執(zhí)行質(zhì)量標準的情況，對不符合服務質(zhì)量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務報告中，應如實反映出現(xiàn)的違反服務質(zhì)量標準的問題以及處理意見。三、客戶關系管理：1、加強客戶關系管理，是提高客戶滿意度和忠誠度，提升公司運營效率和利潤的需要，因此要提升高度看待客戶關系；2、客戶服務人員在完成服務工作的同時，應著重加強客戶關系的溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想；達到“盡心完成一項工作，誠心交好一個朋友”的境界； 3、客戶服務部門在實際工作中，發(fā)現(xiàn)業(yè)務商機要及時迅速反饋給公司領導或業(yè)務主管部門，要及時了解客戶的建議、投訴、需求等，并協(xié)調(diào)跟進處理；4、客戶服務部門要協(xié)同技術部、公司主管領導，制定與客戶投訴相關的制度。在日常工作中，按制度及時處理客戶的投訴及反饋的意見，并將處理結果及時征求客戶意見，達到客戶滿意；5、針對客戶投訴的問題以及處理結果，應及時提交公司月工作總結會議上，并提出整改意見?？蛻舴詹块T在向公司提交的月服務報告中，也應如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結果。四、產(chǎn)品服務職責：1、產(chǎn)品的售前、售中和售后服務是圍繞著產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務體系，是公司產(chǎn)品銷售體系中不可或缺的重要環(huán)節(jié)；2、客戶服務部門要配合公司銷售部門、技術部門認真對待產(chǎn)品的售前技術支持，完成客戶要求的設備測試及技術咨詢；3、在銷售產(chǎn)品的交貨過程中，做好產(chǎn)品的送貨及設備安裝調(diào)試工作是客戶服務部門責無旁貸的職責；4、在原廠商規(guī)定的保修期限內(nèi)，客戶服務部門應做好公司銷售產(chǎn)品的售后服務工作，必要時應及時聯(lián)系原廠維修中心共同做好產(chǎn)品售后服務。五、服務合同的落實：1、與客戶簽訂的長期服務合同，是公司業(yè)務體系中重要的組成部分，客戶服務部門應認真對待、落實；2、客戶服務部門應熟知每一個服務合同的內(nèi)容及細節(jié)，安排專人落實服務合同，建立每一合同的崗位責任制；3、每一合同中規(guī)定的保密約束條款，客戶服務部門應組織服務人員認真學習領會，絕不允許出現(xiàn)違約事故發(fā)生；4、針對落實服務合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務部門應及時反饋給公司業(yè)務負責部門，由業(yè)務部門負責換件的商務銜接工作，客戶服務部門應在其中發(fā)揮橋梁作用，及時將相關信息與客戶進行溝通。六、其它職責范圍：1、客戶服務部門是公司各類業(yè)務部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發(fā)生業(yè)務交叉現(xiàn)象，應發(fā)揚集體協(xié)作的團隊精神，做好與其它部門的協(xié)作工作，避免推諉、扯皮的現(xiàn)象發(fā)生；2、客戶服務部門除了要完成各類服務任務，還應隨時做好維修工具、材料的領用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關管理部門；3、完成公司臨時交辦的其它任務。七、客戶服務部經(jīng)理職責：1、客戶服務部經(jīng)理必須精通業(yè)務，在工作中以身作則，落實客戶服務部門的每一職責任務，并做好本部門管理工作；2、負責制定客戶服務工作規(guī)章制度，協(xié)助擬定標準服務工作流程及規(guī)范，并負責檢查、落實規(guī)章和流程的執(zhí)行情況；3、負責協(xié)助制定技術服務質(zhì)量標準，并負責檢查、督促標準的執(zhí)行情況；4、負責管理客戶服務部各服務項目的運作，在工作中負責做好本部門人員的調(diào)配以及與其它部門的協(xié)調(diào)工作；5、負責協(xié)助對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核，并實事求是的對本部門人員的月考核結果進行認定；6、負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務的客戶進行訪問，負責對所服務的客戶進行客戶關系維護，并負責主動上報業(yè)務商機；7、負責對客戶服務質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果的反饋，并對服務質(zhì)量投訴及發(fā)生的其它服務事故的處理結果，勇于承擔領導責任；8、負