英山人民醫(yī)院服務(wù)禮儀主講：彭靖珂武漢逸香企業(yè)管理咨詢有限公司,紀(jì)律約定,培訓(xùn)是什么,十年來(lái)病人發(fā)生了哪些變化？,行業(yè)現(xiàn)狀醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變,美國(guó)康奈爾大學(xué)著名試驗(yàn),請(qǐng)記?。喝绻覀儾惶峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心病患，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！,病人,服務(wù),服務(wù),服務(wù),競(jìng)爭(zhēng)力,個(gè)人品牌CI我們的產(chǎn)品是什么,VI：一個(gè)人的“臉”,他留給別人的第一印象，包括服飾、外在形象等容易識(shí)別的特征。BI：一個(gè)人的“手”，他與人交往時(shí)的言談舉止、舉手投足、表情語(yǔ)調(diào)等行為特征。MI：一個(gè)人的“心”，他的想法、理念精神、個(gè)人的奮斗目標(biāo)、個(gè)人信仰價(jià)值觀等思想特征。,個(gè)人”CI”,01,醫(yī)院服務(wù)禮儀總述,MedicaoEthicsandEtiquetteRepresentTheQualityoftheWholeHospital,PARTONE,小組討論：病人希望得到什么樣的服務(wù)？,感覺(jué),與病人接觸的任何時(shí)刻，都能滿足客戶的實(shí)質(zhì)需要和個(gè)人需要。實(shí)質(zhì)需要：看病就診個(gè)人需要：安全、溫暖、舒適受尊重、受歡迎、被重視的,什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？,什么是最好的服務(wù)？,最好的服務(wù)開(kāi)始于病患開(kāi)口之前。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)-假如我是患者主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)患者永遠(yuǎn)是對(duì)的,小組討論：每個(gè)小組討論出一個(gè)案例進(jìn)行分享。,服務(wù)三度提升,便利度提升舒適度提升感動(dòng)度提升,患者滿意,我們需要的是超出患者的想象，永遠(yuǎn)比病患希望的服務(wù)水準(zhǔn)都多走一步。,算數(shù),=0,服務(wù)關(guān)鍵時(shí)（MOT）,醫(yī)生護(hù)士（有責(zé)任心）,大堂導(dǎo)醫(yī)（親切熱情）,服務(wù)設(shè)施（便捷貼心）,周?chē)h(huán)境（整潔明亮）,疑難幫助（及時(shí)有效）,病狀咨詢（詳盡耐心）,門(mén)診病房（干凈舒適）,迎送病患（有始有終）,窗口服務(wù)（專業(yè)快捷）,就醫(yī)指導(dǎo)（周到細(xì)致）,醫(yī)護(hù)禮儀是醫(yī)院整體素質(zhì)水平的體現(xiàn),什么是禮？禮者，事之治也（做事的根本方法）一言以蔽之，禮是做人做事（孔子說(shuō)禮是做人做事的道理和根本）,禮儀的概念,禮者，敬人也；儀者，形式也。,不學(xué)禮，無(wú)以立?？鬃?心有敬而形于外,2020/5/17,微笑的力量,2020/5/17,他們是怎樣煉成的,遵守的原則,自律的原則,敬人的原則,禮儀的原則,寬容的原則,平等的原則,適度的原則,禮儀對(duì)醫(yī)院服務(wù)有什么作用呢,規(guī)范的禮儀是醫(yī)患溝通的橋梁,體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的一種形式,醫(yī)院禮儀的基本要求,醫(yī)院禮儀的基本要求,得體的言行舉止遵守職業(yè)道德鍛煉敏銳的觀察判斷力掌握扎實(shí)的醫(yī)務(wù)護(hù)理知識(shí),02,醫(yī)護(hù)人員基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,BasicEthicsandEtiquetteofMedicalCarePersonnel,PARTTWO,形象禮儀,1,舉止禮儀,2,溝通禮儀,3,Contents,目,錄,基礎(chǔ)禮儀規(guī)范,形象禮儀,2020/5/17,職業(yè)形象（）儀態(tài)舉止（）語(yǔ)言內(nèi)容（）,55%,38%,7%,形象禮儀,好的職業(yè)形象,您更愿意和哪位打交道？,2020/5/17,您更愿意信任誰(shuí)？,2020/5/17,您更愿意信任誰(shuí)？,2020/5/17,您更愿意信任誰(shuí)？,醫(yī)患關(guān)系最需要什么？,信任,第一印象的好壞決定了你們之間的距離你永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)重新建立第一印象,2020/5/17,微笑打先鋒,形象禮儀微笑,形象禮儀形象發(fā)型,時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。,形象禮儀形象頭部護(hù)士燕帽,燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際45cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度。,形象禮儀形象頭部圓帽,前達(dá)眉際，后遮發(fā)際，縫封在后，邊緣平整,佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上3厘米，以吸氣形成負(fù)壓為示意松緊，取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi),形象禮儀形象頭部口罩,淡妝上崗，忌濃妝艷抹，忌素面朝天,形象禮儀形象面部,2020/5/17,形象禮儀形象面部,胡須刮剪得體鼻毛不外露面部干凈整潔口無(wú)異味清潔耳部,勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口,三勤,蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜,五忌,形象禮儀三勤五忌,形象禮儀手足,勤清洗勤修剪指甲不超過(guò)指尖不涂甲油勤換鞋襪女士夏天絲襪要多備一雙,2020/5/17,形象禮儀著裝,工裝干凈整潔衣扣整齊不可粘貼膠布類(lèi)物品口袋內(nèi)僅放置必要物品用過(guò)的筆關(guān)閉后放置,2020/5/17,形象禮儀著裝,佩戴時(shí)要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。,護(hù)士鞋以白色坡跟或平跟軟底鞋，保持鞋面干凈襪子以膚色或白色為主。,不可直接穿白大褂內(nèi)搭襯衣領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色要比襯衣深長(zhǎng)袖襯衣袖長(zhǎng)可以超出袖口1厘米。松緊袖口則不可以褲子為深色長(zhǎng)西褲有中線鞋子為系帶黑色皮鞋皮帶為帶扣皮帶,形象禮儀醫(yī)生著裝男,不可直接傳白大褂內(nèi)搭襯衣或針織衫長(zhǎng)袖襯衣袖長(zhǎng)可以超出袖口1厘米。松緊袖口則不可以。裙裝下擺不可超出白大褂下擺不可穿低胸的上衣褲子為深色黑藍(lán)灰或白色無(wú)花紋。裙裝則穿膚色絲襪鞋子為黑色船型皮鞋不可穿露出腳趾的鞋，也不可穿長(zhǎng)筒靴上班時(shí)，脫下白大褂里面的衣服也是職業(yè)感的。,形象禮儀醫(yī)生著裝女,2020/5/17,形象禮儀著裝,護(hù)士裙穿膚色連褲襪或配白色護(hù)士褲內(nèi)衣袖口及下擺不外露,舉止禮儀,舉止禮儀儀態(tài),立如芍藥坐如牡丹行如百合,站如松坐如鐘行如風(fēng),您的行為舉止是您最有說(shuō)服力的名片,站姿,V字步站姿,正丁字步站姿,側(cè)丁字步站姿,男V字步站姿,舉止禮儀儀態(tài)站姿,舉止禮儀儀態(tài)站姿,視頻,2020/5/17,臺(tái)席坐姿：應(yīng)采用中坐姿，坐椅面的2/3左右，手臂自然彎曲，將手臂的手肘1/3處放在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手交握輕放于桌面上。,坐姿不滿座是謙恭,舉止禮儀儀態(tài)坐姿,醫(yī)護(hù)人員坐姿視頻,舉止禮儀儀態(tài)坐姿,雙腿疊放式,雙腿疊放平行式,腳尖點(diǎn)地式,舉止禮儀儀態(tài)坐姿,舉止禮儀儀態(tài)坐姿,舉止禮儀儀態(tài)坐姿,舉止禮儀儀態(tài)坐姿,舉止禮儀儀態(tài)坐姿,男性：穩(wěn)定、矯健。抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女性：輕盈、優(yōu)雅。背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然。行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,舉止禮儀儀態(tài)走姿,視頻,一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。,舉止禮儀儀態(tài)蹲姿,2020/5/17,舉止禮儀手勢(shì),2020/5/17,手勢(shì)運(yùn)用要點(diǎn),自然、有力、不夸張、不繁瑣手臂不貼緊身體抱于胸前或小腹前,2020/5/17,請(qǐng)姿與引導(dǎo)手勢(shì),點(diǎn)頭禮：點(diǎn)頭身體略微前傾鞠揮手：伸開(kāi)手掌，掌心向外面向?qū)Ψ?，指尖向上欠身禮：15度歡迎禮：30度告別禮：45度,舉止致意禮,舉止禮儀物品遞接,雙手遞接遞接到位主動(dòng)上前方便接拿,舉止禮儀推治療車(chē),雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)。,上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90。四指和手掌托住兩側(cè)盤(pán)底，四指自然分開(kāi)，拇指置盤(pán)緣中部，盤(pán)內(nèi)緣距軀干約23cm前臂同上臂及手一起用力行走時(shí)保持治療盤(pán)平穩(wěn),舉止禮儀端治療盤(pán)要領(lǐng),病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前13，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂,舉止禮儀持病歷夾要領(lǐng),側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端,舉止禮儀搬放椅子要領(lǐng),護(hù)士崗位禮儀,護(hù)理人員的道德規(guī)范,愛(ài)崗敬業(yè)、關(guān)心病人甘于奉獻(xiàn)、主動(dòng)熱情勤學(xué)苦練、提高技能周到服務(wù)、親切溫馨,常見(jiàn)技術(shù)操作規(guī)范,注射輸液打靜脈留置針常規(guī)測(cè)量吸氧發(fā)藥臥床治療敷藥換藥,護(hù)理工作的注意事項(xiàng)：自然大方，動(dòng)作優(yōu)美舒展親切溫柔快速及時(shí)，安全準(zhǔn)確的服務(wù)技術(shù)嫻熟有求必應(yīng),1、提前10分鐘到崗做好診前及治療前準(zhǔn)備。做好接診分診測(cè)量血壓等工作。2、巡視候診患者維護(hù)秩序，優(yōu)先安排老弱病殘高熱傳染患者，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危重急患者。3、為需住院或留院患者聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，視病情需要用車(chē)窗輪椅護(hù)送陪同，做好交接。4、操作認(rèn)真規(guī)范。5、不推諉患者。6、不擅自離崗。7、等候較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁。,門(mén)診護(hù)士注意事項(xiàng),1、術(shù)前溝通：詳細(xì)介紹術(shù)前注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。2、即將送入手術(shù)室前，安撫患者減輕壓力。3、手術(shù)臺(tái)上，輕松交談緩解緊張。手術(shù)中言行謹(jǐn)慎舉止穩(wěn)重。4、手術(shù)中不能讓病人赤身裸體，不能談?wù)摬∪松眢w特征。5、手術(shù)開(kāi)始后盡量減少交流，避免“真沒(méi)想到、糟了、哎呀”6、結(jié)束后，微笑告知，并給與關(guān)心7、耐心解釋術(shù)后注意事項(xiàng)，飲食及運(yùn)動(dòng)注意事項(xiàng)等,手術(shù)前后言行規(guī)范,1、提前10分鐘到崗2、集中注意力。3、及時(shí)測(cè)量生命體征，按醫(yī)囑及時(shí)處理。不必拘泥患者是否掛號(hào)。無(wú)家屬陪同，可由護(hù)士協(xié)助辦理手續(xù)。4、危重患者，5分鐘內(nèi)作出處理，開(kāi)放綠色通道，先搶救后交費(fèi)。5、堅(jiān)守崗位，不可擅自離崗。6、接到120認(rèn)真做好登記，語(yǔ)言簡(jiǎn)短精煉，迅速通知相關(guān)人員出車(chē)。白天3分鐘，夜間5分鐘出車(chē)7、對(duì)夜間患者耐心熱情，復(fù)雜問(wèn)題請(qǐng)教主任、值班醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)。,急診護(hù)士注意事項(xiàng),1、入院熱情主動(dòng)，及時(shí)安排床位。2、主管護(hù)士主動(dòng)為患者做入院介紹及自我介紹。做好健康教育3、進(jìn)病房前先敲門(mén)4、稱呼患者使用禮貌用語(yǔ)，不能直接叫床號(hào)5、呼叫器響時(shí)禮記接聽(tīng)6、操作規(guī)范7、巡視房間四輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)窗輕8、主動(dòng)噓寒問(wèn)暖9、住院期間健康教育不少于3次10、對(duì)可能增加痛苦的操作應(yīng)提前說(shuō)明,病房護(hù)士注意事項(xiàng),11、對(duì)檢查要耐心解釋必要性12、新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開(kāi)藥物時(shí)要進(jìn)行說(shuō)明13、護(hù)理操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作14、及時(shí)反饋患者意見(jiàn)15、出院時(shí)進(jìn)行出院指導(dǎo),病房護(hù)士注意事項(xiàng),入院接待,護(hù)士服務(wù)中的不好行為,醫(yī)患溝通禮儀,良好溝通的三要素意識(shí)意愿態(tài)度,2020/5/17,良好溝通的前提心態(tài)關(guān)心主動(dòng),2020/5/17,換位思考醫(yī)患溝通的橋梁,患者為什么來(lái)醫(yī)院,為了減輕痛苦,案例中的護(hù)士存在哪些問(wèn)題？怎樣做會(huì)更好？,沖突惡化的根源,情緒,自我,先解決情緒，再解決問(wèn)題,沖突化解的原則,2020/5/17,禮儀的傾聽(tīng)規(guī)范,傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向病人；傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭；在病人表述時(shí)要有回應(yīng)，可用“我明白了”“我清楚了”“嗯”“是的”；如有必要隨時(shí)進(jìn)行記錄；病人結(jié)束表述時(shí)，簡(jiǎn)單扼要的對(duì)病人的述求進(jìn)行重復(fù)，并征詢病人的確認(rèn)。,2020/5/17,眼神交流,關(guān)注、正視,沖突化解的步驟,點(diǎn)頭：溝通是從認(rèn)同開(kāi)始的微笑：不對(duì)抗的態(tài)度是的：再次表示認(rèn)同弱化對(duì)方的關(guān)注焦點(diǎn)排異：表達(dá)自身觀點(diǎn)（必要的時(shí)候可以請(qǐng)第三方幫忙）,（）你在說(shuō)什么（）你是怎么說(shuō)的（）你的身體語(yǔ)言,7,38,55,怎樣說(shuō),文字語(yǔ)言傳遞信息有聲語(yǔ)言傳遞感覺(jué)肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度,您哪里不舒服？來(lái)，把嘴巴張開(kāi)一下張彬，量個(gè)血壓不錯(cuò)，今天氣色看起來(lái)好多了，堅(jiān)持治療,請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)慢走,醫(yī)院服務(wù)五大禮貌用語(yǔ),命令式躺下，快點(diǎn)嘿，說(shuō)你呢把褲子脫了把孩子抱緊了把東西都拿出來(lái)收拾一下，我們要檢查了啊,侮辱諷刺挖苦有什么不好意思的看著點(diǎn)，沒(méi)長(zhǎng)眼睛？這么大人，還什么都不懂想不想治，想治就準(zhǔn)備錢(qián)怕疼別來(lái)看病啊你們這樣的我們看多了,不耐煩語(yǔ)氣生硬上面寫(xiě)著，自己看快點(diǎn)，今天要交錢(qián)了啊就是這么規(guī)定的，跟你說(shuō)多少遍了，還不明白沒(méi)什么，死不了著什么急，沒(méi)看我在忙,不負(fù)責(zé)人推卸我不知道，你問(wèn)別人誰(shuí)給你看的你找誰(shuí)嫌這里不好上別處去有意見(jiàn)找院長(zhǎng)去,含糊不清增加疑問(wèn)你這病不好說(shuō)你這病沒(méi)什么太好的辦法這病也許不要緊這病也許沒(méi)什么大事,服務(wù)忌語(yǔ),（1）您好，請(qǐng)問(wèn)你需要什么幫助？（2）對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？（3）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。（4）請(qǐng)您把病歷卡一起給我。（5）請(qǐng)問(wèn)您需要查詢什么？（6）請(qǐng)稍等，我馬上給您看。（7）請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？（8）別著急，您慢慢說(shuō)。（9）我再與您核對(duì)一遍。,（10）請(qǐng)別忘了按時(shí)服藥。（11）在病房請(qǐng)不要抽煙。（12）對(duì)不起，請(qǐng)您在病房不要私用電器。（13）請(qǐng)您配合病房管理。（14）請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力為您治療的。（15）您今天感覺(jué)好些了嗎？（16）對(duì)不起，您今天治療費(fèi)用不夠了，需要再交錢(qián)了。（17）為了方便您的治療，請(qǐng)您今早把錢(qián)交到收費(fèi)處。,常用的禮貌用語(yǔ),2020/5/17,肯定認(rèn)同對(duì)方,我理解您的心情我了解您的意思是的，這個(gè)病確實(shí)是很難受您理解得很正確,學(xué)會(huì)贊美,稱呼病人的技巧,人喜歡什么樣的人？,喜歡喜歡自己、幫助自己、認(rèn)可自己的，尊重自己，信賴自己，關(guān)心自己，有共同愛(ài)好，共同見(jiàn)解，支持自己的人，有共同利益的人。,2020/5/17,選擇積極正面的語(yǔ)