.,服務(wù)禮儀,.,禮儀的定義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,.,“三秒鐘”印象,60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容,.,培訓(xùn)的基本目標(biāo),體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)掌握禮儀的基本要求懂得人際交往的一般禮節(jié)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高服務(wù)質(zhì)量將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）,.,菜單,一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀六、如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量,.,一、儀表,男職員女職員,.,（一）男職員,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿(mǎn)，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以?xún)?nèi),.,（二）女職員,1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。,.,二、儀態(tài),站姿坐姿蹲姿微笑走姿,.,站姿,站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說(shuō)明良好的站立姿勢(shì)應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺(jué)。根據(jù)場(chǎng)合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿態(tài)。,.,（一）基本站姿,兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。,.,站姿實(shí)例女士前搭手站姿,兩腳尖展開(kāi)，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過(guò)重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手交叉（右手在左手上）置于腹前。,.,站姿實(shí)例男士后搭手站姿,兩腳平行開(kāi)立，腳尖展開(kāi)，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。,.,持物站姿（女士）,身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，提髖立腰，吸腹收臀，手持物品。,.,持物站姿（男士）,身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)，一手持物，一手置于體側(cè)。,.,（二）坐姿輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,.,（三）蹲姿基本蹲姿,下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。,.,蹲姿實(shí)例交叉式蹲姿（女士）,在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾,.,高低式蹲姿（男士）,下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體,.,（四）微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？,.,標(biāo)準(zhǔn)微笑,服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認(rèn)為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。三米六齒：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)微笑，就是別人在離你三米的時(shí)就可以看到你絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。,.,（五）走姿,走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動(dòng)態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的11.5倍。C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步120步，男士每分鐘108110步，即每?jī)擅腌娂s走3步。,.,三、禮節(jié),握手鞠躬問(wèn)候引路,.,（一）握手,順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手,.,（二）鞠躬,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象,鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。,.,（三）問(wèn)候,早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。,因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼,在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼,下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等,.,（五）引路,在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,.,禮儀行為十點(diǎn)通,笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得慢一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn),.,四、語(yǔ)言,請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司,.,請(qǐng)問(wèn)哪一位請(qǐng)稍等抱歉沒(méi)關(guān)系不客氣見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）,語(yǔ)言,.,五、電話禮儀,.,接電話1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！Xxx(公司)XX（部門(mén)）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒,.,打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是XXX，請(qǐng)問(wèn)。,.,如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量？,禮貌禮儀三A規(guī)則西方國(guó)家最為實(shí)用的服務(wù)禮儀,.,AAA指的是什么？,1.Accept接受接受對(duì)方，尊重別人，尊重別人的選擇。,.,2.Appreciate欣賞,欣賞對(duì)方就是要重視對(duì)方，但重視分兩種：找毛病的；欣賞對(duì)方的。配合適當(dāng)?shù)膭?dòng)作和回答善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處,.,3.Admire贊美,肯定對(duì)方贊美對(duì)方2個(gè)要點(diǎn)：要實(shí)事求是，不能亂說(shuō)適應(yīng)，適合對(duì)方,.,結(jié)束語(yǔ)（一）,馬斯洛的“改變