,民航服務(wù)禮儀概述,1,人員呢？同學(xué)們你們認(rèn)為什么是服務(wù)或者那些人是服務(wù)人員呢？同學(xué)們同學(xué)們,同學(xué)們你們認(rèn)為什么是服務(wù)或者那些人是服同學(xué)們務(wù)人同學(xué)們你們認(rèn)為什么是服務(wù)或者那些人是服務(wù)人員呢？員都不呢？,我有個(gè)有問(wèn)題想問(wèn)大家：在生活中，你認(rèn)為哪些人是服務(wù)人員？你認(rèn)為什么是服務(wù)？,2,生活中各類服務(wù)人員,3,各類服務(wù)人員：,餐廳服務(wù)員快遞員乘務(wù)員出租車司機(jī)服務(wù)員售貨員導(dǎo)游乘務(wù)員,4,哪些行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)呢？,交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)家政服務(wù)業(yè)批發(fā)和零售業(yè)住宿和餐飲業(yè)金融業(yè)房地產(chǎn)業(yè)租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)居民服務(wù)和其他服務(wù)教育衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)文化、體育和娛樂(lè)業(yè)公共國(guó)際組織管理,5,生活無(wú)處無(wú)服務(wù),生活就是在服務(wù)與被服務(wù)中尋找快樂(lè),為人民服務(wù),6,服務(wù)概念：,服務(wù)是能夠滿足人某種需求的特殊禮遇行為，英文,Service,7,Service組成含義,S_Smile微笑服務(wù)員要對(duì)每客人提供微笑服務(wù)E_Excellent每項(xiàng)細(xì)微的工作做得出色R_Ready隨時(shí)準(zhǔn)備好v_Inviting每次服務(wù)結(jié)束邀請(qǐng)下一次光臨CCreating創(chuàng)造良好的第一印象E_Eye眼光關(guān)注,8,什么樣的服務(wù)是好的服務(wù),精神層面70%,物質(zhì)層面30%,9,張勇：四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲股份有限公司董事長(zhǎng)。四川簡(jiǎn)陽(yáng)人，中學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入簡(jiǎn)陽(yáng)市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書(shū)，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺(jué)和獨(dú)特的思維打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。海底撈已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)了上百家直營(yíng)分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾年的企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐中積累了豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的他，還先后走訪歐美，考察市場(chǎng)，向國(guó)際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)成員，四川省餐飲協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)員。,極致服務(wù)，服務(wù)得讓人感動(dòng),10,就是創(chuàng)造感覺(jué),服務(wù),Serviceisafeeling.,像做那樣工作的人，看起來(lái)像,11,禮讓禮節(jié)禮儀,禮儀，是禮節(jié)和儀式的總稱，是在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮”是中華傳統(tǒng)文化的突出精神，是社會(huì)交往之道。好禮、有禮、注重禮儀是中國(guó)這個(gè)禮儀之邦的傳統(tǒng)美德。,12,尊重別人的同時(shí)，也贏得別人的尊重,細(xì)節(jié)決定成敗，希望同學(xué)們做一個(gè)有禮貌有禮節(jié)，受人喜愛(ài)的人,你們是最棒的呦！加油、加油、加油,13,情景模擬(如何做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員）,情景：進(jìn)服裝店買衣服人員：學(xué)生（顧客）售貨員（老師）服務(wù)態(tài)度決定成敗,14,民航服務(wù)禮儀基本概念：,民航服務(wù)禮儀是指空乘人員按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，保證旅客的安全，滿足旅客的需求，為旅客提供完美服務(wù)的過(guò)程規(guī)范。,15,民航服務(wù)的基本原則：,三A原則、暈輪效應(yīng)、親和力效應(yīng)、末輪效應(yīng)和零度干擾。三A原則：接受旅客、重視旅客、贊賞旅客,16,首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng),首輪效應(yīng)：時(shí)也稱首因效應(yīng).它所探討的,主要是一個(gè)人或一個(gè)單位第一次見(jiàn)面留給他人的客觀印象來(lái)推斷個(gè)人品質(zhì)和專業(yè)程度。,17,18,19,暈輪效應(yīng)和末輪效應(yīng)：,暈輪效應(yīng)：是指人們根據(jù)個(gè)人的好惡得出對(duì)他人的認(rèn)知判斷，然后從這個(gè)判斷推斷出認(rèn)知對(duì)象的其它品質(zhì)的現(xiàn)象。末輪效應(yīng)：末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即：“功德圓滿”。,20,零度干擾：,是指服務(wù)人員在向?qū)ο筇峁┓?wù)過(guò)程中，必須主動(dòng)采取措施，將對(duì)方接受到的干擾減少到極限，力爭(zhēng)達(dá)到干擾為零的程度。,21,民航服務(wù)禮儀的基本要求：,文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù),22,民航服務(wù)禮儀的重要作用：,教育作用溝通作用協(xié)調(diào)作用塑造作用維護(hù)作用,23,完美服務(wù)需要用心而至,24,本節(jié)作業(yè)：,1、民航服務(wù)禮儀概念是什么？2、民航服務(wù)禮儀基本要求和原則？3、民航服務(wù)禮儀作用有哪些？,25,準(zhǔn)備化