E家快購(gòu)客服培訓(xùn),課程結(jié)構(gòu),一、客戶(hù)服務(wù)的重要性二、電話禮儀規(guī)范,客戶(hù)服務(wù),客戶(hù)服務(wù)（CustomerService）：是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶(hù)滿(mǎn)意度是指：客戶(hù)體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）,一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)做什么？,一個(gè)投訴不滿(mǎn)的客戶(hù)背后有25個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)，24人不滿(mǎn)但并不投訴一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的客戶(hù)會(huì)與公司保持關(guān)系,一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)做什么？,一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶(hù)維持一個(gè)老客戶(hù)的成本只有吸引一個(gè)新客戶(hù)的1/5更多的合作并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)我們的服務(wù)保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)我們推薦的其他產(chǎn)品對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,客戶(hù)流失的原因,客戶(hù)服務(wù)是什么？,客戶(hù)服務(wù)部是利潤(rùn)中心客服人員是價(jià)值創(chuàng)造者客服人員是管理者客戶(hù)服務(wù)部是服務(wù)中心客服人員是個(gè)接線員客服人員是個(gè)垃圾桶,提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的五種方式,避免服務(wù)不好的印象,不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶(hù)有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力。客戶(hù)不但不能忍受不好的服務(wù)并因此而結(jié)束合作另尋新歡。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶(hù)留下服務(wù)不好的印象,彌補(bǔ)服務(wù)中的不足,對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶(hù)感到滿(mǎn)意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。,制定服務(wù)修整的方案,每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶(hù)對(duì)這點(diǎn)能夠理解?？蛻?hù)關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。假如客戶(hù)提著數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的報(bào)告書(shū)打電話過(guò)來(lái)，應(yīng)該做的則是馬上道歉。如果有把握，那就應(yīng)該向客戶(hù)承諾多少時(shí)間以?xún)?nèi)提供絕對(duì)可靠的數(shù)據(jù)，并再次道歉。,考慮客戶(hù)的實(shí)際情況,在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，按照客戶(hù)的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶(hù)提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。,老客戶(hù)和新客戶(hù),即使做不到更好，也要把為老客戶(hù)服務(wù)看得比為新客戶(hù)服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶(hù)上，為新客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶(hù)的成本要大大高于保持老客戶(hù)的成本，等到老客戶(hù)失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以，重視對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。,課程結(jié)構(gòu),一、客戶(hù)服務(wù)的重要性二、客服禮儀規(guī)范,電話禮儀,接電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意；接聽(tīng)電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方身份；聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶(hù)；如果談話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要詢(xún)問(wèn)對(duì)方時(shí)間是否方便；盡可能不要讓客戶(hù)在電話中等待；隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄；,接電話（續(xù)）,如果接聽(tīng)長(zhǎng)途電話，詢(xún)問(wèn)是否要打回給客戶(hù)；一般情況下不要打斷客戶(hù)；掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話；在電話中不要喝水和吃東西；不要捂著話筒大聲說(shuō)話；幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式。,規(guī)范用語(yǔ),通話開(kāi)始時(shí),問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)是客戶(hù)對(duì)我公司的第一印象，用清晰洪亮的聲音說(shuō)清禮貌語(yǔ)至關(guān)重要。（面帶微笑，尾音上揚(yáng)）根據(jù)情況靈巧地改變問(wèn)候語(yǔ)并永遠(yuǎn)保持面帶微笑，尾音上揚(yáng)一般用語(yǔ)：您好!歡迎致電E家快購(gòu)客服熱線！我是XXX很高興為您服務(wù)通話量劇增時(shí)：您好？歡迎致電E家快購(gòu)！我是XXX很高興為您服務(wù)特定期間或活動(dòng)期間:新年快樂(lè)！歡迎致電E家快購(gòu)！我是XXX很高興為您服務(wù),通話進(jìn)行中,聽(tīng)不清客戶(hù)講話時(shí),聽(tīng)錯(cuò)或?qū)Ψ铰曇艉苄r(shí):對(duì)不起，您能再重復(fù)一遍嗎？對(duì)不起，聽(tīng)不清楚，您能不能再大聲一點(diǎn)？完全聽(tīng)不清時(shí):對(duì)不起，好象是電話線路有問(wèn)題，我聽(tīng)不清您的話。您能重?fù)芤淮螁幔覍⒗^續(xù)為您服務(wù)。,通話進(jìn)行中,需要查詢(xún):對(duì)不起，電腦查詢(xún)需要30秒的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻好么？需要其他同事幫助時(shí):對(duì)不起，我需要聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員，請(qǐng)您稍等30秒好么？對(duì)不起，我需要聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員，請(qǐng)您告訴我具體的聯(lián)絡(luò)方式，我半小時(shí)后打給您，好么？我的名字是,通話進(jìn)行中,感謝客戶(hù)當(dāng)客戶(hù)提出建議時(shí):謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！碑?dāng)客戶(hù)表示感謝時(shí):請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電,通話結(jié)束時(shí),確認(rèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度：您還有什么不太清楚的問(wèn)題嗎？您對(duì)咨詢(xún)事項(xiàng)還有什么不太明白？致謝語(yǔ)：感謝您的來(lái)電！祝您健康！感謝您的來(lái)電！祝您愉快！感謝您的來(lái)電！祝您周末愉快！結(jié)束有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)后，對(duì)方仍不掛斷電話時(shí)：還有什么我可以幫忙的嗎？我還能幫您做什么？請(qǐng)問(wèn)您還有其他咨詢(xún)事項(xiàng)嗎？,接待禮儀,一、介紹禮儀二、握手禮儀三、交換名片禮儀五、接待禮儀,介紹的禮儀順序,介紹的手勢(shì)：五指并攏，手心向上，指向被介紹人。先將男士介紹給女士（王小姐，我來(lái)給你介紹一下，這位是李先生）；先將職位稍低者介紹給職位高者年輕的給年長(zhǎng)的（王老，我想請(qǐng)您認(rèn)識(shí)一下小李）自己公司的同事給別家公司的同行與自己關(guān)系較親近的人介紹給關(guān)系較疏遠(yuǎn)的人如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。,介紹的禮儀,開(kāi)口介紹前，要有眼神交流，這樣不至于給人十分唐突的感覺(jué)，要掌握適當(dāng)?shù)臍夥?，彬彬有禮讓人感到愉快和舒服。介紹時(shí)應(yīng)稍慢，清楚地將名字念出，盡量設(shè)法記住他人的全名。如果對(duì)方把你名字記錯(cuò)了你應(yīng)十分友善地糾正，也可想一些如果你聽(tīng)不清對(duì)方介紹，可請(qǐng)他再說(shuō)一遍，不要覺(jué)得不好意思，別人不僅不會(huì)生氣，甚至覺(jué)得你很在意知道他的名字，你聽(tīng)到后可復(fù)述一遍。自我介紹時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，謙虛真誠(chéng)，不要自吹自擂，也不要自我貶低，恰如其分才會(huì)給人誠(chéng)懇、可信任的印象。,握手禮儀,令人愉快的握手，感覺(jué)是：堅(jiān)定、有力，代表此人能夠做決定，令人反感的握手，感覺(jué)是：猶豫、不爽快，讓人覺(jué)得你軟弱、沒(méi)有生氣。,握手時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié),初次見(jiàn)面時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到向你介紹對(duì)方的名字時(shí)，一般你要站起身來(lái)，身體稍稍向前做斜，眼睛看著對(duì)方，微笑著伸出右手握住對(duì)方的右手，兩三秒鐘之后松開(kāi)。不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。有時(shí)對(duì)方可能沒(méi)注意到你伸出的手，這時(shí)只要微笑地收回你的手這幾秒種的尷尬誰(shuí)可都碰到。來(lái)者較多的聚會(huì)時(shí)，可只與主人和熟人握握手，向其他人點(diǎn)頭致意即可。不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法，是要握住整個(gè)手掌。即使對(duì)異性，也要這么做。,接待禮儀,1、預(yù)做準(zhǔn)備；如：個(gè)人儀容整潔，接待地點(diǎn)要收拾整潔干凈，招待客人的必備物品，如：茶、茶杯、開(kāi)水、煙缸要干凈準(zhǔn)備好、在辦公室或接待室也要做好相應(yīng)準(zhǔn)備，包括音響設(shè)備、花木擺放、紙筆、簽到本、指示牌等。2、熱情接待：對(duì)前往客人無(wú)論是否熟悉，地位如何，都應(yīng)一視同仁。3、注意禮節(jié)（問(wèn)茶禮儀）：客人到達(dá)，應(yīng)請(qǐng)其坐上座，并泡好茶水，茶水要深度適中，端茶時(shí)應(yīng)用雙手，一手托杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口，不衛(wèi)生不禮貌，交談中，應(yīng)不時(shí)為客人續(xù)茶。,送客禮儀,1.真誠(chéng)挽留。客人準(zhǔn)備告辭時(shí)，一般都應(yīng)真誠(chéng)挽留。2.真誠(chéng)感謝。3.送客禮節(jié)?？腿藞?zhí)意要走，一定要等客人先起身后自己再相送，同時(shí)隨行也應(yīng)起身道別，送客應(yīng)送到門(mén)口或電梯口（等電梯門(mén)關(guān)后再走），對(duì)年長(zhǎng)或上級(jí)應(yīng)送至樓下或車(chē)門(mén)邊，再握手道別，同時(shí)要目送客人遠(yuǎn)去，如果客人回首招呼應(yīng)舉手或點(diǎn)頭示意，直至不見(jiàn)身形方回來(lái),電子郵件,商務(wù)Email,在商務(wù)交往中，電子郵件也是一種商務(wù)文本，一定要精心構(gòu)思，認(rèn)真撰寫(xiě)。電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，不發(fā)無(wú)意義的郵件。只把有價(jià)值的信息提供給需要的人。“在商務(wù)交往中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間。”時(shí)刻站在對(duì)方立場(chǎng)考慮，同時(shí)勿對(duì)別人之回答過(guò)度期望，當(dāng)然更不應(yīng)對(duì)別人之回答不屑一顧。,主題稱(chēng)呼與問(wèn)候正文附件語(yǔ)言與編碼簽名回復(fù)郵件發(fā)送、抄送、密送,電子郵件禮儀,主題,主題是接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情可適當(dāng)用使用大寫(xiě)字母或特殊字符來(lái)突出標(biāo)題回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題,稱(chēng)呼與問(wèn)候,恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼收件者郵件的開(kāi)頭要稱(chēng)呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下可以稱(chēng)呼大家、ALL。如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱(chēng)對(duì)方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x女士”稱(chēng)呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱(chēng)呼英文名，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱(chēng)呼英文名。稱(chēng)呼全名也是不禮貌的，不要逮誰(shuí)都用個(gè)“Dearxxx”。Email開(kāi)頭結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)最簡(jiǎn)單的開(kāi)頭寫(xiě)一個(gè)“HI”，中文的寫(xiě)個(gè)”您好”；結(jié)尾常見(jiàn)的寫(xiě)個(gè)ThanksandBestRegards.中文的寫(xiě)個(gè)”祝您順利”之類(lèi)的也就可以了。俗話說(shuō)得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對(duì)方也能平靜的看待。,正文,Email正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順Email正文應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫(xiě)個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。正文行文應(yīng)通順，多用簡(jiǎn)單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語(yǔ)句。最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件。盡量別寫(xiě)生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時(shí)，則最好標(biāo)明出處，以便收件人核對(duì)。注意Email的論述語(yǔ)氣根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級(jí)關(guān)系；郵件是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣進(jìn)行論述，以免引起對(duì)方不適。尊重對(duì)方，請(qǐng)、謝謝之類(lèi)的語(yǔ)句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，對(duì)別人意見(jiàn)的評(píng)論必須謹(jǐn)慎而客觀。Email正文多用1234之類(lèi)的列表，以清晰明確。如果事情復(fù)雜，最好1、2、3、4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說(shuō)明。保持你的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng)，沒(méi)人有時(shí)間仔細(xì)看你沒(méi)分段的長(zhǎng)篇大論。一次郵件交待完整信息最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說(shuō)清楚，說(shuō)準(zhǔn)確。不要過(guò)兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類(lèi)的郵件。,正文（續(xù)）,盡可能避免拼寫(xiě)錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫(xiě)檢查這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文Email，最好把拼寫(xiě)檢查功能打開(kāi);如果是中文Email，注意智能拼音輸入法帶給你的同音別字。在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫(xiě)是否有錯(cuò)誤。合理提示重要信息不要?jiǎng)硬粍?dòng)就用大寫(xiě)字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號(hào)等手段對(duì)一些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的，但過(guò)多的提示則會(huì)讓人抓不住重點(diǎn)，影響閱度。合理利用圖片，表格等形式來(lái)輔助闡述對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的體貼。,正文技巧,郵件結(jié)構(gòu)：第一段與最后一段是重點(diǎn)電子郵件的撰寫(xiě)，應(yīng)該掌握由上而下的重點(diǎn)，也就是說(shuō)，重點(diǎn)在最前面的第一段。如果信件很長(zhǎng)，最好在結(jié)尾的部分，再度強(qiáng)調(diào)第一段的重點(diǎn)。要求：主動(dòng)說(shuō)出你期待對(duì)方做的事情當(dāng)你想要收件者采取行動(dòng)時(shí)，如果電郵的內(nèi)容長(zhǎng)，在信件的一開(kāi)始，就說(shuō)明你的要求。如果內(nèi)容很短，不超過(guò)一個(gè)屏幕可以讀完的范圍，就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出要求即可。日期：郵件的日期與時(shí)間要明確在電郵中提到的日期與時(shí)間，一定要具體，你說(shuō)的下個(gè)月或是下周三到底是什么時(shí)候？因此最好改成下周三（如3月7日）下個(gè)月（如8月），時(shí)間也要明確，是上午還是下午？是以自己或?qū)Ψ降臅r(shí)區(qū)為準(zhǔn)？以免雙方認(rèn)知不同而產(chǎn)生誤會(huì)。,附件,如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件附件文件應(yīng)按有意義的名字命名正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式，以免影響使用如果附件過(guò)大，應(yīng)事先了解接收方信箱接收郵件大小的限制，可分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送,語(yǔ)言與編碼,只在必要的時(shí)候才使用英文郵件英文郵件只是交流的工具，而不是用來(lái)炫耀和鍛煉英文水平的。如果收件人中有外籍人士，應(yīng)該使用英文郵件交流；如果收件人是其他國(guó)家和地區(qū)的華人，也應(yīng)采用英文交流，由于存在中文編碼的問(wèn)題，你的中文郵件在其他地區(qū)可能顯示成為亂碼。尊重對(duì)方的習(xí)慣，不主動(dòng)發(fā)起英文郵件如果對(duì)方與你的郵件往來(lái)是采用中文，請(qǐng)不要發(fā)送英文郵件給他；如果對(duì)方發(fā)英文郵件給你，也不要用中文回復(fù)。對(duì)于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使用中文。你很難保證你的英文表達(dá)水平或收件人中某人的英文理解水平存在問(wèn)題，而影響郵件所涉及問(wèn)題的解決。選擇便于閱度的字號(hào)和字體中文老實(shí)點(diǎn)用宋體或新宋體，英文就用Verdana或Arial字型，字號(hào)用五號(hào)或10號(hào)字即可。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對(duì)公務(wù)郵件。,簽名,每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人信息。簽名信息不宜過(guò)多電子郵件消息末尾加上簽名檔是必要的。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過(guò)多，一般不超過(guò)4行。你只需將一些必要信息放在上面，對(duì)方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。引用一個(gè)短語(yǔ)作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號(hào)。但是要分清收件人對(duì)象與場(chǎng)合，切記一定要得體。不要只用一個(gè)簽名檔對(duì)內(nèi)、對(duì)私、對(duì)熟悉的客戶(hù)等群體的郵件往來(lái)，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡(jiǎn)化。過(guò)于正式的簽名檔會(huì)讓與對(duì)方顯得疏遠(yuǎn)。簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。,回復(fù)郵件,及時(shí)回復(fù)收到他人的重要電子郵件后，即刻回復(fù)對(duì)方一下，往往還是必不可少的,這是對(duì)他人的尊重，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對(duì)一些緊急重要的郵件。對(duì)每一份郵件都立即處理是很占用時(shí)間的，對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過(guò)24小時(shí)。如果事情復(fù)雜，你無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說(shuō)”收到了，我們正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，云云”。不要讓對(duì)方苦苦等待，記?。杭皶r(shí)作出響應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到了。如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能，提示發(fā)件人，以免影響工作。進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問(wèn)題抄到回件中，然后附上答案。不要用簡(jiǎn)單的，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對(duì)方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。回復(fù)不得少于10個(gè)字對(duì)方給你發(fā)來(lái)一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對(duì)”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。怎么著也要湊夠10個(gè)字，顯示出你的尊重。,回復(fù)郵件（續(xù)）,不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓如果收發(fā)雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超過(guò)3次，這只能說(shuō)明交流不暢，說(shuō)不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交流方式。對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這將導(dǎo)致郵件過(guò)于冗長(zhǎng)笨拙而不可閱讀。此時(shí)應(yīng)即是對(duì)之前討論的