*新員工培訓(xùn)流程一、總則 目的：通過(guò)對(duì)新員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)，提高員工的基本素質(zhì)、知識(shí)水平和專業(yè)技能，使之合格上崗。 適用范圍：*項(xiàng)目部新錄用的客服代表 基本原則：以提高本職工作能力為重點(diǎn)，堅(jiān)持學(xué)以致用、按需施教、注重實(shí)效的原則。二、新員工崗前培訓(xùn)1、制定切實(shí)可行的崗前培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)授課時(shí)長(zhǎng)不得少于30天，總課時(shí)不得少于180小時(shí)。2、準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)資料，整理培訓(xùn)人員相關(guān)資料。3、向新員工詳細(xì)講解本期的培訓(xùn)安排、培訓(xùn)要求。上課時(shí)間及課堂紀(jì)律（考勤表、日?？己擞涗洠?、征求學(xué)員對(duì)培訓(xùn)教師講課評(píng)價(jià)，匯總反饋意見(jiàn)，提出下一步培訓(xùn)需求。5、崗前培訓(xùn)30天課程結(jié)束后須通過(guò)嚴(yán)格考核，成績(jī)不合格者淘汰，合格者轉(zhuǎn)入跟師階段。負(fù)責(zé)理論培訓(xùn)的培訓(xùn)師將被培訓(xùn)人員的考核成績(jī)及進(jìn)入跟師階段人員名單經(jīng)培訓(xùn)主管審批，交培訓(xùn)代班班長(zhǎng)。交話機(jī)押金，領(lǐng)工作物品工作等。6、新工進(jìn)入機(jī)房跟師期為25天左右，據(jù)崗前授課情況，制訂跟師期培訓(xùn)計(jì)劃，以新員工實(shí)際操作為主，上機(jī)接聽(tīng)電話不得少于20天，前5天熟悉界面、咨詢庫(kù)業(yè)務(wù)，旁聽(tīng)錄音，加強(qiáng)BOSS、客服、知識(shí)庫(kù)及各平臺(tái)的學(xué)習(xí)，常見(jiàn)問(wèn)題處理的講解，接話技巧和規(guī)范用語(yǔ)的正確使用，提高新工自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。7、跟師期間至少有2次考核（含進(jìn)班考核）經(jīng)過(guò)筆試、實(shí)際操作、接聽(tīng)、打字、培訓(xùn)表現(xiàn)等，其中接聽(tīng)考核成績(jī)由質(zhì)監(jiān)小組提供（即新工進(jìn)入跟師期后就納入質(zhì)監(jiān)考核范圍，對(duì)其接聽(tīng)的電話進(jìn)行全面質(zhì)量監(jiān)控）。8、成績(jī)合格者由培訓(xùn)班長(zhǎng)填寫(xiě)個(gè)人情況分析，方可進(jìn)班試用，不合格者可根據(jù)其個(gè)人情況安排繼續(xù)學(xué)習(xí)或淘汰。9、將進(jìn)班人員考核成績(jī)報(bào)經(jīng)理、培訓(xùn)主管審批，交話務(wù)管理部安排合格人員分班、分配工號(hào)。10、通知新工進(jìn)班班次以及所屬班組、班長(zhǎng)，進(jìn)班應(yīng)注意的事項(xiàng)。三、新員工試用期流程1、進(jìn)入試用期的新員工與在崗員工日?？己藰?biāo)準(zhǔn)相同，參加在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)并由培訓(xùn)組對(duì)其進(jìn)行跟蹤。2、各帶班培訓(xùn)師及時(shí)與各業(yè)務(wù)班長(zhǎng)進(jìn)行信息交流，并由各業(yè)務(wù)班長(zhǎng)對(duì)試用期新員工提出培訓(xùn)需求，培訓(xùn)發(fā)展部將有針對(duì)性的安排培訓(xùn)課程，進(jìn)一步對(duì)已進(jìn)入試用期的新工進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)，使其達(dá)到本崗位工作要求。3、試用期滿（1個(gè)月）的新員工參加轉(zhuǎn)正考試，各項(xiàng)考核項(xiàng)目均要達(dá)到60分以上，總成績(jī)須達(dá)到75分以上者視為合格，給予轉(zhuǎn)正。單項(xiàng)考核不合格者或總成績(jī)不合格者將延期一個(gè)月繼續(xù)參加轉(zhuǎn)正考試，如成績(jī)合格者轉(zhuǎn)正，不合格者將給予淘汰。4、轉(zhuǎn)正合格人員即可達(dá)到*排崗制度中的最低技能要求。四、新員工培訓(xùn)流程圖及流程說(shuō)明表按計(jì)劃進(jìn)行新員工崗前培訓(xùn)不合格淘汰合格進(jìn)入跟師期強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)不合格淘汰轉(zhuǎn)正合格，結(jié)束實(shí)習(xí)期定期參加在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考核開(kāi)始考 核根據(jù)業(yè)務(wù)技能和實(shí)習(xí)表現(xiàn)不合格淘汰或延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期考核結(jié)束流程說(shuō)明表流程編號(hào)內(nèi) 容 說(shuō) 明工作時(shí)限責(zé)任控制人相關(guān)文檔相關(guān)制度考核措施1培訓(xùn)計(jì)劃的制定每月培訓(xùn)人員新工培訓(xùn)計(jì)劃*新工培訓(xùn)考核辦法與當(dāng)月績(jī)效考核掛鉤2按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)實(shí)時(shí)培訓(xùn)人員3考核成績(jī)錄入每月培訓(xùn)人員新工業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核成績(jī)表新工實(shí)習(xí)操作考核成績(jī)表新工轉(zhuǎn)正考核成績(jī)表4強(qiáng)化再培訓(xùn)每月培訓(xùn)人員新工