第二章尋找客戶,教學(xué)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí)，明確尋找顧客的意義；學(xué)會(huì)顧客資格的審查；掌握了解你的推銷(xiāo)區(qū)域、尋找顧客的方法。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)顧客資格的審查尋找顧客的方法,一、尋找準(zhǔn)顧客概述,（一）什么是準(zhǔn)顧客準(zhǔn)顧客是指概有購(gòu)買(mǎi)某種推銷(xiāo)的商品的欲望，又有支付能力購(gòu)買(mǎi)這種商品的個(gè)人或組織。,（二）準(zhǔn)顧客的類型,從成交的時(shí)間分：1、成熟客戶：一個(gè)月內(nèi)成交2、有望客戶：三個(gè)月內(nèi)3、潛在客戶：超過(guò)三個(gè)月從購(gòu)買(mǎi)量可分為重點(diǎn)、次要、普通客戶,（三）尋找客戶的意義,1、是維持和提高營(yíng)業(yè)顧的需要2、是保證推銷(xiāo)人員的基本顧客隊(duì)伍穩(wěn)定的需要3、積極地尋找更多的顧客，有利于提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度,（四）尋找潛在客戶的原則,在尋找潛在客戶的過(guò)程中，可以參考以下“MAN”原則：M：MONEY，代表“金錢(qián)”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力。A：AUTHORITY，代表購(gòu)買(mǎi)“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。,“潛在客戶”應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下?tīng)顩r，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策：,其中：M+A+N：是有望客戶，理想的銷(xiāo)售對(duì)象M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷(xiāo)售技術(shù)，有成功的希望。M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。,m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n：非客戶，停止接觸。,二、如何識(shí)別準(zhǔn)顧客-顧客資格審查,重點(diǎn)把握各審查點(diǎn)的內(nèi)容、審查方法及注意事項(xiàng)（一）顧客需求審查P98,1、購(gòu)買(mǎi)欲望的五個(gè)檢查要點(diǎn)（1）對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度（2）對(duì)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度（3）是否能符合各項(xiàng)要求（4）對(duì)產(chǎn)品是否信賴（5）對(duì)銷(xiāo)售公司是否有好的印象,2、開(kāi)展事實(shí)調(diào)查（1）目的：為推銷(xiāo)提供實(shí)癥（2）調(diào)查的內(nèi)容。能增加推銷(xiāo)時(shí)的話題的內(nèi)容。公司經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍。銷(xiāo)售的產(chǎn)品。關(guān)系企業(yè)、產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。關(guān)鍵人士的興趣與人際關(guān)系,（3）問(wèn)誰(shuí)做事事實(shí)調(diào)查關(guān)鍵人士、使用單位、采購(gòu)單位（4）如何做事實(shí)調(diào)查。事前調(diào)查。觀察法。直接詢問(wèn)法,3、對(duì)現(xiàn)實(shí)需求的審查P984、對(duì)潛在需求的審查5、特定需求審查,（二）顧客支付能力的審查P100,判斷潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)能力，有二個(gè)檢查要點(diǎn)。信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來(lái)源的狀況，判斷是否有購(gòu)買(mǎi)能力。支付計(jì)劃：可從客戶期望一次付現(xiàn)，還是要求分期付款，又分支付首期金額的多寡等，都能判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)能力。經(jīng)由客戶購(gòu)買(mǎi)欲望及購(gòu)買(mǎi)能力的二個(gè)因素判斷后，能夠決定客戶的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，并作出下一步計(jì)劃。,（三）購(gòu)買(mǎi)人資格審查P109,三、尋找顧客的策略,1、確定推銷(xiāo)對(duì)象的范圍2、選擇合適的尋找途徑3、樹(shù)立隨時(shí)尋找顧客的意識(shí)4、掌握連鎖性尋找原理：通過(guò)顧客發(fā)展顧客5、建立準(zhǔn)顧客檔案,四、尋找顧客的方法P80,重點(diǎn)把握各方法的操作思路，各自的優(yōu)、缺點(diǎn)及注意事項(xiàng)尋找潛在顧客的途徑主要有：,1)朋友和熟人2)無(wú)窮的關(guān)系鏈3)有影響的人物4)無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他銷(xiāo)售人員5)上門(mén)推銷(xiāo)6)觀察7)名單和電話簿,直接郵寄信件廣告討論會(huì)電話推銷(xiāo)“休眠的”客戶尋找潛在顧客的高技術(shù)14)商業(yè)展覽,(一)朋友和熟人,可以通過(guò)以下途徑列出一份名單：以前的工作就讀的中學(xué)和大學(xué)業(yè)余愛(ài)好和體育活動(dòng)公眾服務(wù)組織和慈善活動(dòng)鄰居教堂參加的各種組織,(二)無(wú)窮的關(guān)系鏈,每次訪問(wèn)客戶之后，銷(xiāo)售人員可以向客戶詢問(wèn)有無(wú)其他可能對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。即使?jié)撛陬櫩筒恍枰a(chǎn)品或服務(wù)，銷(xiāo)售人員仍可取得其他人的名單。使用關(guān)系鏈方法需要提及推薦人，即在做第二次見(jiàn)面訪談時(shí)，銷(xiāo)售人員要提及上一次訪問(wèn)的顧客的姓名。推薦人的名望不容低估?？蛻敉扑]本身就是銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員在請(qǐng)求客戶推薦時(shí)要講究技巧。如果客戶肯寫(xiě)信、寄卡片、打電話，或在午餐會(huì)上介紹銷(xiāo)售人員，那就更好了。使用關(guān)系鏈的方法，銷(xiāo)售人員最后可能建立起一個(gè)自己的潛在顧客“群”。,（三）有影響的人物,有影響的人物是指那些因其地位、職務(wù)、成就、人格而對(duì)周?chē)娜擞杏绊懙娜?。新產(chǎn)品或服務(wù)要想為大眾所接受，首先必須由那些有創(chuàng)新意識(shí)的人或公司使用，然后由他們向他人傳播經(jīng)驗(yàn)。有影響的人物的推薦尤其有效，因?yàn)樗麄兇砹藱?quán)威?！皺?quán)利領(lǐng)導(dǎo)”的原則在這里生效了。一定要同有影響的人物保持聯(lián)系。,（四）無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他銷(xiāo)售人員（五）上門(mén)推銷(xiāo),上門(mén)推銷(xiāo)有時(shí)也稱游說(shuō)，包括與顧客直接的、面對(duì)面的交談，有時(shí)也許很快就能做成一筆然而，在很多時(shí)候，上門(mén)推銷(xiāo)的收獲只是安排了一次近期約會(huì)。為了爭(zhēng)取更大的成功，銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)有的放矢地上門(mén)推銷(xiāo)。上門(mén)推銷(xiāo)并非在所有產(chǎn)品和服務(wù)中都是有效的。,（六）觀察通過(guò)個(gè)人觀察尋找潛在顧客，是指注意周?chē)娜巳海园l(fā)現(xiàn)潛在顧客。（七）名單和電話簿（八）直接郵寄信件（九）廣告（十）討論會(huì)（十一）電話推銷(xiāo)（十二）“休眠”的客戶（十三）尋找潛在顧客的高技術(shù),（十四）商業(yè)展覽,你們公司的名字馬上被人注意到。尤其有利的是，潛在顧客可以親眼目睹設(shè)備的運(yùn)行情況，而如果銷(xiāo)售人員去潛在的顧客辦公室進(jìn)行推銷(xiāo)的話，這種可能性就很小。,五、了解你的推銷(xiāo)區(qū)域,1、區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況，行業(yè)類別、規(guī)模、地位2、區(qū)域內(nèi)客戶的使用狀況。主要的競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)?？蛻粝矚g購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的原因是什么。自己公司的客戶狀況,3、了解區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)狀況,。競(jìng)爭(zhēng)廠商的品牌有哪些。代理店有多少。競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)如何?？蛻魧?duì)他們的口碑如何,在識(shí)別產(chǎn)品特性的時(shí)候，銷(xiāo)售人員也應(yīng)注意競(jìng)爭(zhēng)的情況。他們應(yīng)當(dāng)了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有什么特性，缺乏什么特性，哪些特性優(yōu)于自己的產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)信息從什么地方獲得？對(duì)于公司銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，這應(yīng)該不成問(wèn)題。1）顧客2）競(jìng)爭(zhēng)者3）報(bào)紙和雜志4）廣告5）貿(mào)易展覽會(huì),4、把握區(qū)域的潛力。市場(chǎng)飽和的程度?？蛻粢?guī)模的大少及數(shù)量。競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)弱。目標(biāo)客戶的多寡。景氣的待業(yè)數(shù)目,5、目標(biāo)市場(chǎng)分析,銷(xiāo)售人員如何確定目標(biāo)市場(chǎng)呢？應(yīng)當(dāng)對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行徹底的研究。按以下順序仔細(xì)分析本公司的產(chǎn)品和服務(wù)所面臨的商業(yè)環(huán)境：,1）將產(chǎn)品和服務(wù)的所有特性和利益列一張清單2）列舉公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)3）競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么？尤其是在第一步列出的利益方面有哪些優(yōu)勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)者所能提供的這些利益有多大？競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？競(jìng)爭(zhēng)是否激烈？對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？如果競(jìng)爭(zhēng)不太激烈，競(jìng)爭(zhēng)者是如何求得生存的？他們是否選擇了特定的細(xì)分市場(chǎng)？我們是應(yīng)該為這一市場(chǎng)提供更好的服務(wù)，還是應(yīng)該放棄該市場(chǎng)，尋找另一個(gè)市場(chǎng)？,4）描述行業(yè)中典型顧客的主要特征。誰(shuí)是我現(xiàn)有的顧客（位置、大小、SIC代碼等）？如何根據(jù)購(gòu)買(mǎi)行為對(duì)他們分類？銷(xiāo)售量有多大？增長(zhǎng)率是多少？關(guān)系持續(xù)期可能多長(zhǎng)？能獲利嗎？5）市場(chǎng)上是否存在著潛在顧客？6）根據(jù)查品特性、利益及其重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，分析本公司的產(chǎn)品和服務(wù)最適合哪一類顧客，其次適合哪類顧客。,六、增加潛在客戶的涵蓋率,1、開(kāi)拓您的潛在客戶下面的幾種方法能開(kāi)拓潛在客戶：1）直接拜訪直接拜訪能迅速地掌握客戶的狀況，效率極高，同時(shí)也能磨練銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧及培養(yǎng)選擇潛在客戶的能力，在辦公設(shè)備、保險(xiǎn)業(yè)、圖書(shū)銷(xiāo)售等行業(yè)，廣泛地被使用。,2）連鎖介紹法,喬吉拉得（JoeGiard）是世界上汽車(chē)銷(xiāo)售最多的一位超級(jí)銷(xiāo)售員，他平均每天要銷(xiāo)售五輛汽車(chē)，他是怎么做到的呢？連鎖介紹法是他使用的一個(gè)方法，只要任何人介紹客戶向他買(mǎi)車(chē)，成交后，他會(huì)付給每個(gè)介紹人25美元，25美元在當(dāng)時(shí)雖不是一筆龐大的金額，但也足夠吸引一些人，舉手之勞即能賺到25美元。哪些人能當(dāng)介紹人呢？當(dāng)然每一個(gè)都能當(dāng)介紹人，可是有些人的職位，更容易介紹大量的客戶，喬吉拉得指出銀行的貸款員、汽車(chē)廠的修理人員、處理汽車(chē)賠損的保險(xiǎn)公司職員，這些人幾乎天天都能接觸到有意購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的客戶。每一個(gè)人都能使用介紹法，但您要怎么進(jìn)行才能做得成功呢？,喬吉拉得說(shuō)：“首先，我一定要嚴(yán)格規(guī)定自己一定要守信、一定要迅速付錢(qián)。例如當(dāng)買(mǎi)車(chē)的客人忘了提到介紹人時(shí)，只要有人提及我介紹約翰向您買(mǎi)了部新車(chē)，怎么還沒(méi)收到介紹費(fèi)呢？我一定告訴他很抱歉，約翰沒(méi)有告訴我，我立刻把錢(qián)送給您，您還有我的名片嗎？麻煩您記得介紹客戶時(shí)，把您的名字寫(xiě)在我的名片上，這樣我可立刻把錢(qián)寄給您。有些介紹人，并無(wú)意賺取25美元的金額，堅(jiān)決不收下這筆錢(qián)，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為收了錢(qián)心里會(huì)覺(jué)得不舒服，此時(shí)，我會(huì)送他們一份禮物或在好的飯店安排一餐免費(fèi)的大餐?！苯邮涨叭武N(xiāo)售人員的客戶資料您可從前任的銷(xiāo)售人員手中接收有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項(xiàng)資料的細(xì)節(jié)。用心耕耘您的客戶日本房屋銷(xiāo)售人員的冠軍原正文氏，70的業(yè)績(jī)來(lái)自客戶的再購(gòu)買(mǎi)及介紹。柴因和子是日本人壽保險(xiǎn)界的超級(jí)經(jīng)紀(jì)人，客戶介紹業(yè)績(jī)高達(dá)1547億日元。,3）直郵（DM）,直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。名古屋的房屋介紹經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)用DM傳達(dá)社區(qū)房屋買(mǎi)賣(mài)的消息，透過(guò)DM找出房屋的買(mǎi)主與賣(mài)主。,4）銷(xiāo)售信函,一位壽險(xiǎn)的經(jīng)紀(jì)人，列出將近300位銷(xiāo)售信函寄送的潛在客戶，這些潛在客戶對(duì)保險(xiǎn)都有相當(dāng)正確的認(rèn)識(shí)，基于各種原因，目前并沒(méi)有立即投保，但他相信他們一、二年內(nèi)都有可能實(shí)際地參與投保，他不可能每個(gè)月都親自去追蹤這三百位潛在客戶，因此他每個(gè)月針對(duì)這三百位潛在客戶都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及保險(xiǎn)的事情，只祝賀每月的代表節(jié)慶，例如一月春節(jié)愉快、二月情人節(jié)、三月春假，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，潛在客戶接到第四、第五封卡片時(shí)必然會(huì)對(duì)他的熱誠(chéng)感到感激，就算是自己不立刻投保，當(dāng)朋友間有人提到保險(xiǎn)時(shí)他都會(huì)主動(dòng)地介紹這位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。,5）電話,電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。,6）展示會(huì),展示會(huì)是獲取潛在客戶的重要途徑之一，事前您需要準(zhǔn)備好專門(mén)的人收集客戶的資料，客戶的興趣點(diǎn)以及現(xiàn)場(chǎng)解答客戶的問(wèn)題。即使您的公司沒(méi)有組織展示會(huì)，但您的客戶群體組織的展示會(huì)同樣重要，當(dāng)然您要有辦法拿到他們的資料。,7）擴(kuò)大您的人際關(guān)系,業(yè)務(wù)主管的幾個(gè)重要因素如產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、意愿、耐力、銷(xiāo)售客戶基數(shù)等，其中銷(xiāo)售客戶基數(shù)就是所謂的人際關(guān)系。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也可以說(shuō)是人際的經(jīng)營(yíng)，人際關(guān)系是企業(yè)的另一項(xiàng)重要的產(chǎn)業(yè)，銷(xiāo)售人員的人際關(guān)系愈廣，您接觸潛在客戶的機(jī)會(huì)就愈多。如何擴(kuò)大您的人際關(guān)系呢？您可計(jì)劃這樣著手：準(zhǔn)備一張有吸引力的卡片：您要讓您接觸的人知道您是誰(shuí)？您能提供什么樣的服務(wù)，名片能讓您接觸的人記得您。參加各種社團(tuán)活動(dòng)參加一項(xiàng)公益活動(dòng)參加同學(xué)會(huì),2、做好客戶管理我們必須把潛在客戶分類管理，以提高銷(xiāo)售的效率。依可能成交的時(shí)間分類：根據(jù)您的判斷，將客戶可能成交的時(shí)間間隔長(zhǎng)短進(jìn)行分類。依客戶的重要性分類：所謂重要性是指客戶可能購(gòu)買(mǎi)數(shù)量的大小，雖然每一個(gè)客戶對(duì)銷(xiāo)售人員而言都是最重要的，如果要想提高銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)，對(duì)大客戶就必須多花一些時(shí)間。,為了要有效、有計(jì)劃地保持對(duì)客戶銷(xiāo)售，必須把所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶，先按其可能性的程度妥為分類，以便分別處理。分類項(xiàng)目可分成如下：,第一種可能性潛在客戶按照“放棄與否”加以分類：,應(yīng)繼續(xù)訪問(wèn)的。擬暫隔一段時(shí)間再去訪問(wèn)的。不擬放棄的,第二種可能性是把“打算繼續(xù)訪問(wèn)的客戶，其再去訪問(wèn)時(shí)間的間隔”加以分類,可分為：20天以內(nèi)40天以內(nèi)60天以內(nèi)80天以內(nèi)。,對(duì)于潛在客戶的這種分類，不但易于決定即將訪問(wèn)的對(duì)象和道路順序，并可幫助做到均衡化的銷(xiāo)售活動(dòng)，使銷(xiāo)售實(shí)績(jī)不致發(fā)生很大的起伏。經(jīng)過(guò)分類與不斷的分析后，自然可消除那些全無(wú)希望的潛在客戶。,保持