前臺(tái)接待員工作程序,電話預(yù)訂的工作程序,辦理散客人住手續(xù)的工作程序,辦理重點(diǎn)賓客入住手續(xù)的工作程序,辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)的工作程序,辦理客人換房手續(xù)的工作程序,會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前準(zhǔn)備工作程序,賓館行李寄存服務(wù)的工作程序,處理賓館投訴的工作程序,服務(wù)中心崗位職責(zé)及工作程序,一、掌握賓館所有出租使用情況，設(shè)施、設(shè)備情況，為客人提供周到、禮貌、規(guī)范有服務(wù)。二、負(fù)責(zé)做好客務(wù)部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及與其它部門的溝通工作，并及時(shí)將信息傳送給有關(guān)部門或部門內(nèi)部員工。三、接聽電話，禮貌答復(fù)客人的咨詢或要求，通知有關(guān)員工為客人提供相關(guān)服務(wù)并做好記錄。接到外線打來的員工私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接。四、負(fù)責(zé)客人退房時(shí)的走房檢查工作和查房記錄工作。五、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。六、負(fù)責(zé)樓層及各崗位鑰匙的發(fā)放、控制、點(diǎn)收、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借口和歸還制度，以因工作過失造成的遺失負(fù)有重要責(zé)任。七、與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通客房信息，并負(fù)責(zé)通知服務(wù)員當(dāng)日的團(tuán)隊(duì)及散客預(yù)抵情況。八、負(fù)責(zé)協(xié)助主管收集、整理服務(wù)員每日客房用品消耗表。九、負(fù)責(zé)娛樂室的開放、使用中服務(wù)及娛樂室日常衛(wèi)生及計(jì)劃衛(wèi)生工作。十、負(fù)責(zé)房間的報(bào)修，對(duì)急需修的項(xiàng)目要馬上通知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)，維修的項(xiàng)目要及時(shí)通知客務(wù)部主管。十一、負(fù)責(zé)借用物品的送借，并做好記錄。十二、負(fù)責(zé)住客房間18：00的開夜床工作，合理為客人補(bǔ)充低值易耗品。十三、負(fù)責(zé)做好24：00時(shí)后的安全工作，檢查門窗、關(guān)閉電源，杜絕不安全的隱患存在。十四、完成經(jīng)理和主管安排的其它工作。,迎客工作程序,送客工作程序,樓層鑰匙領(lǐng)用和保管工作程序,客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作程序,一、負(fù)責(zé)清潔整理客房，配備各種物品及撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、負(fù)責(zé)打掃所管轄房間衛(wèi)生，正確使用各種器具設(shè)備。三、填寫客房清掃報(bào)表（填寫進(jìn)出房時(shí)間和客房消耗品，每做一間填一間）。四、為客人提供日常接待服務(wù)、委托全代辦服務(wù)。五、報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊情況。六、報(bào)告有關(guān)住客的遺留物品。七、報(bào)告客房物品損壞或遺失事宜。八、回答住客的提問及介紹賓館設(shè)施的使用方法。九、向服務(wù)中心、主管報(bào)告有關(guān)樓層和客房的保安事項(xiàng)。十、完成主管安排的其它臨時(shí)性工作。,客房服務(wù)員工作程序,打掃房間的工作程序,清掃衛(wèi)生間的工作程,下班前收尾工作程序,做夜床工作程序,鋪床的工作程序,客房每日計(jì)劃衛(wèi)生：（每日一項(xiàng)，循環(huán)操作）,客房部半年度計(jì)劃衛(wèi)生,客務(wù)部年度計(jì)劃衛(wèi)生,客房檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),大堂保潔員工作程序,前廳保潔工作程序,服務(wù)人員基本要求,1、真誠：應(yīng)全心全意，真心實(shí)意地為客服務(wù)，關(guān)鍵在于態(tài)度是否對(duì)客對(duì)服務(wù)有正確認(rèn)識(shí)，顧客就是上帝，沒有客人就沒有消費(fèi)，賓館失去生存和發(fā)展基本條件。2、禮貌：在與客交往中必須時(shí)刻注意禮貌，讓客人感到時(shí)時(shí)處處受到尊重，也表現(xiàn)服務(wù)員自身良好素質(zhì)，樹立良好的企業(yè)形象。3、主動(dòng)：在服務(wù)中要主動(dòng)為客人提供便利，滿足客人合理要求，工作中做到四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤，主動(dòng)源于細(xì)心，要細(xì)心觀察，善于思考，掌握客人要求心理，把工作做到客人開口之前。4、耐心：在服務(wù)工作中要始終如一的貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人行行色色情況復(fù)雜多變，服務(wù)員要正確對(duì)待各種各樣的人和事，要經(jīng)得起委屈、責(zé)備、刁難、吃苦，耐心源于意志上，堅(jiān)強(qiáng)取決于良好的個(gè)人修養(yǎng)和高尚職業(yè)道德。,5、準(zhǔn)確：三個(gè)含義對(duì)客人的需求要了解、分析、判斷的準(zhǔn)確對(duì)客人的吩咐要理解準(zhǔn)確工作做的準(zhǔn)確6、有效：主要要求服務(wù)員要真正滿足客人實(shí)際需要解決客人實(shí)際問題避免做表面文章。7、安全：客人時(shí)時(shí)刻刻都關(guān)心自己的人身財(cái)產(chǎn)安全，在服務(wù)中服務(wù)員應(yīng)把安全放在首位，沒有安全就沒有服務(wù)。服務(wù)工作程序7:30分準(zhǔn)時(shí)上崗，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，儀表整潔大方，參加晨例會(huì)。7:50分8:20分進(jìn)行交接班，并熟悉房態(tài)、房況，交接清楚，房況準(zhǔn)確。8:20分10:30分進(jìn)行日常服務(wù)，（串水、查退房、住房、空房、待售房并隨時(shí)保證在樓梯口迎送客人，檢查服務(wù)質(zhì)量，環(huán)境衛(wèi)生整潔，及時(shí)完成客人的要求）10:30分12:00值班，打掃衛(wèi)生。12:001:00串班、午餐、作崗1:0014:00清潔樓道衛(wèi)生、房間衛(wèi)生、清掃走廊14:0016:00值臺(tái)，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕）確保樓層安靜。16:0017:00巡查客房以及各部門衛(wèi)生等狀況。17:0018:00晚餐、串班（做好交接班，事項(xiàng)要交接清楚，保持不空崗）并送開水。18:0019:00鎖后樓道門，可坐崗、巡視樓層安全，（迎送賓客須立崗服務(wù)）。19:0020:00交叉式查空房（與對(duì)層服務(wù)員交接清楚）20:0021:00值臺(tái)巡查（發(fā)現(xiàn)賓客異常現(xiàn)象和患病及醉酒及時(shí)通知總值班報(bào)告）21:0023:00值臺(tái)并巡查樓臺(tái)安全23:00協(xié)助保安人員進(jìn)行安全檢查，關(guān)好前樓道門、門燈。23:006:00可適當(dāng)休息。6:006:15分準(zhǔn)時(shí)上崗，開啟門燈、通道門及走廊燈（個(gè)人洗漱、整理休息室、按時(shí)開啟關(guān)閉燈）6:15分7:15分按要求清掃樓道衛(wèi)生（上下樓道、扶手、暖氣罩、窗戶、管井門、顯示燈、通道門、服務(wù)臺(tái)、通風(fēng)口、消火栓、滅火器、果皮箱、公共區(qū)域）7:15分7:30分準(zhǔn)備下班前的一切工作。,接待看房程序,1、整理儀容，儀表在樓梯口迎接客人。2、您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您是看XX房間嗎？請(qǐng)這邊走，引領(lǐng)客人至房間開門請(qǐng)客人先進(jìn)，進(jìn)門后打開全部的燈及衛(wèi)生間的門。3、站好位置向客人介紹房間，房間寬敞明亮、設(shè)備設(shè)施齊全好用，市話免費(fèi)獨(dú)立衛(wèi)生間，24小時(shí)提供熱水。電視設(shè)有100個(gè)頻道，酒店位置位于商業(yè)中心，交通便利，方便您的出入及購物。床單、被罩及三巾一客一換，若您感到滿意可到前辦理入住手續(xù)，我們將竭誠為您服務(wù)。,入住程序及接待標(biāo)準(zhǔn),1、做好迎接前的準(zhǔn)備情況，當(dāng)接到總臺(tái)通知時(shí)，應(yīng)知入住人數(shù)和身份、接待單位、在客人來到前把暖瓶、報(bào)刊和入房間整理一下，設(shè)備設(shè)施是否正常作用。2、程序：筆直地站在樓梯口處迎接客人到來。A、您好歡迎光臨雙手接過住房通知單B、請(qǐng)問，您住幾號(hào)房（示意請(qǐng)走這邊）C、輕敲門，打開門后，說“請(qǐng)進(jìn)”引領(lǐng)時(shí)應(yīng)站在客人前方兩步遠(yuǎn)，到達(dá)房間提示客人稍候，然后開門。開門前敲一下門，開門后，身子站在門旁一側(cè)，出手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)，如客人提拿東西多時(shí)，一定要主動(dòng)幫助客人提拿，如房間在最里端可繼續(xù)出手勢(shì)，領(lǐng)時(shí)余光必得看到客人。3、進(jìn)房間：為客人介紹房間，進(jìn)入后為客人倒茶，然后默禮，站到指定位置，為客人介紹房間、介紹詞是：這是電源總開關(guān)，控制房間內(nèi)所有的電源，房間設(shè)施、設(shè)備齊全好用，市話先撥“0”，出去時(shí)請(qǐng)鎖好門，貴重物品前臺(tái)寄存，如果您想了解更多的情況，請(qǐng)看服務(wù)指南，我們服務(wù)臺(tái)在一樓，有事請(qǐng)撥打8101，隨時(shí)為您服務(wù)。請(qǐng)問您還有什么事嗎？祝您在此過得愉快。默禮。,辦理打麻將手續(xù)的程序,1、填好單據(jù)，寫明房間號(hào)、姓名、時(shí)間后詢問客人“請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是走房帳”（租金20元/12小時(shí)）得到回答后說：“好的，請(qǐng)稍等”如果轉(zhuǎn)入房帳，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。2、到前臺(tái)領(lǐng)取麻將送至房間3、做好安全宣傳工作：現(xiàn)金請(qǐng)收好，聲音不要過大以免影響其他客人休息而引起投訴時(shí)間請(qǐng)不要超過23:00。4、客人用完后請(qǐng)點(diǎn)好數(shù)量（112張麻將）送至前臺(tái)（骰子保存在服務(wù)臺(tái)）,如何處理客人遺留物品,1、在查退房（或衛(wèi)生班清掃退房時(shí)）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，首先通前臺(tái)，根據(jù)情況處理，如果客人需要應(yīng)立即送到前臺(tái)給客人，或等待客人親自取2、如果客人已離店，遺留物品在服務(wù)臺(tái)保存一周，并做好記錄交接工作，如一周后無人領(lǐng)取，將遺留物品交至庫房并做好記錄，寫清物品名稱、房間號(hào)、客人姓名及相關(guān)信息（數(shù)量、顏色、形狀、質(zhì)地等）3、失主認(rèn)領(lǐng)物應(yīng)祥細(xì)核查證件，問清失物的相關(guān)信息并請(qǐng)客人簽字（任何人不得侵占客人財(cái)物如有發(fā)現(xiàn)開除處理）,更換房間門鎖程序,1、接到總臺(tái)通知后做好記錄，房間號(hào)要寫清2、通知物業(yè)維修更換：“您好XX號(hào)房間需要換鎖，謝謝”3、更換鑰匙：新鑰匙送至前臺(tái)一把，衛(wèi)生班、服務(wù)班各一把，如果有四把鑰匙，請(qǐng)交給管理員一把。4、收好舊鑰匙及門鎖，并填好專項(xiàng)記錄表做好交接匯報(bào)。洗耳恭聽送客人衣服程序、洗衣工作要做到“十清”1、房號(hào)清2、件數(shù)清3、質(zhì)地清4、有無破損要看清（逐件檢查注意鈕扣、破損、油漬、污物與客人說清楚）5、洗滌方法要問清6、特殊要求要問清7、口袋要掏清8、如出現(xiàn)差錯(cuò)，事故要弄清再上報(bào)9、收費(fèi)，找零單據(jù)要算清10、衣服送還客人要點(diǎn)清,設(shè)備設(shè)施報(bào)修程序,檢查房間發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備設(shè)施損壞及時(shí)電話通知“8329”：“您好，XX樓XX號(hào)房間，XX部位XX設(shè)備、設(shè)施需要維修或更換，記錄好接電話人姓名、報(bào)修時(shí)間，如超過半天未維修及時(shí)通知管理人員（夜間通知總值班）維修后做好記錄，及時(shí)匯報(bào)，如逾期一天未修再次報(bào)告管理人員。如果客人通知設(shè)備設(shè)施故障，首先向客人說：“對(duì)不起，我馬上查看一下”如能處理及時(shí)進(jìn)行處理并說：“對(duì)不起，給您添麻煩了”如需要找工程部：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我通知工程部馬上修理”；修后：“XX修好了，打擾您了，請(qǐng)您休息。”,客人調(diào)房，詢問房間價(jià)格回答程序,1、當(dāng)客人有調(diào)房要求時(shí)，不能直接答應(yīng)客人：“您好，先生/女士您可以打電話至總臺(tái)（8102）詢問一下，看一看能否調(diào)房”也可在征求客人意見后，接受客人委托與總臺(tái)聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決后通知客人，調(diào)房后應(yīng)做好記錄，并將“住宿通知單”交給調(diào)房后所在樓層服務(wù)員。2、當(dāng)客人詢問房價(jià)時(shí)，只能報(bào)門市價(jià)或請(qǐng)客人打電話至總臺(tái)（8102）咨詢,對(duì)醉酒客人的服務(wù)要求,1、對(duì)醉酒客人要穩(wěn)定客人情緒，轉(zhuǎn)移客人注意力（如破壞設(shè)施應(yīng)通知保安將其制止）2、客人加房將毛巾、茶杯放在床頭柜上，垃圾桶放在床邊。3、隨時(shí)留意房內(nèi)動(dòng)靜，防止意外事故發(fā)生，特殊情況要本著小心謹(jǐn)慎、耐心細(xì)致、不急不燥、把握尺度、及時(shí)匯報(bào)、做好記錄的原則，積極進(jìn)行處理（注意同行人員的自然情況，避免其傷害“酒醉”昏迷客人的安全及財(cái)產(chǎn)安全）,對(duì)患病客人服務(wù)要求,1、詢問病情：“您好，先生/女士，請(qǐng)問您怎么啦？哪里不舒服，我能幫忙嗎？如病情較重應(yīng)向接待單位和賓館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取措施，避免病情延誤。2、不要亂動(dòng)客人藥物。3、對(duì)患病客人應(yīng)表示關(guān)懷和樂于幫助：”您用餐了嗎？需要不需要餐廳給您做點(diǎn)粥?！薄澳运幜藛?？把水給您晾上吧！”等等。4、將毛巾、暖瓶、垃圾桶放置于病人易于取用的位置5、盡量不打擾病人，隨時(shí)注意房內(nèi)動(dòng)靜。6、如果傳染疾病應(yīng)及時(shí)上報(bào)管理人員，并注意自我保護(hù)、在客人退房后對(duì)房間進(jìn)行徹底消毒。,回答客人詢問,1、訂票詢問、購買水、方便面等百貨，請(qǐng)打電話8100，他們將為您服務(wù)。2、如果客人詢問的事自己不知道：“對(duì)不起，先生/女士，我問一下，請(qǐng)問您是哪個(gè)房間的，稍后答復(fù)您。”詢問電話號(hào)碼，單位地址可打114查詢單位電話。3、如果客人行動(dòng)不便可接受客人委托，幫助客人做一些力所能及的事。,為客人開門,1、首先確認(rèn)客人身份，如確認(rèn)是房間客人方可開門，如不能確認(rèn)應(yīng)詢問：“您好，先生/女士，請(qǐng)問房間登記的姓名，家庭住址，核對(duì)住宿登記單，確認(rèn)無誤后方可開門，期間不得向客人提供提示性信息，只能說對(duì)或不對(duì)。2、將客人引領(lǐng)到房門前，勿忘敲門（一輕二重）進(jìn)入時(shí)，先拉門讓客人先進(jìn)，然后在門口內(nèi)側(cè)將門輕輕關(guān)上并說：“請(qǐng)休息，再見?！?、進(jìn)入推門時(shí)，進(jìn)門應(yīng)搶先一步，用一只手握住門把手，將門全部打自己退出，將客人讓進(jìn)房間，如客人手中物品較多，或不方便時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人提拿及開門（用客人鑰匙），注：進(jìn)入前必須先確認(rèn)房間號(hào)后敲門，再打開門。,會(huì)客服務(wù),1、首先輸會(huì)客登記手續(xù)2、會(huì)客接待應(yīng)事先電話聯(lián)系，詢問客人是否同意接待，如允許引領(lǐng)來訪者至房間門口，如客人不在，可請(qǐng)客人到大廳等待或留言服務(wù)（不可透露客人的信息，如姓名、房間號(hào)等）3、如超過來訪時(shí)間，可委婉請(qǐng)其到前臺(tái)登記。（22：30）4、訪客離開賓館，應(yīng)注意有無攜帶賓館用品及賓客財(cái)物并注意客人人身安全。5、訪客離房做好記