“三好一滿意 ”活動 方案 根據(jù)全面落實衛(wèi)生部關于在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展 “三好一滿意 ”活動通知精神，急診科決定在全科開展 “服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意 ”的主題活動，特制定本活動。 一、工作目標 緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風建設，進一步解決醫(yī)療服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。 二、工作內(nèi)容 (一 ) 改善服務態(tài)度，優(yōu)化服 務流程，不斷提升服務水平，努力做到 “服務好 ”。 1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程， 將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、逐步推行 “先診療，后結算 ”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、推進同級醫(yī)院部分檢查檢驗結果互認等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃 、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節(jié)假日門診，加強簡易門診， 充實門診力量，延長門診時間。推廣優(yōu)質(zhì)護理服務， 病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式。開展整體化護理，合理調(diào)配護士人力，根據(jù)科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理，建立護士績效考核制度，考核結果與護理服務的質(zhì)量、數(shù)量、技術難度和患者滿意度相結合，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。 2. 加強 “三基三嚴 ”培訓 以醫(yī)務人員能力素質(zhì)建設為出發(fā)點，夯實醫(yī)療基本功，加強醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓，繼續(xù)開展教學查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學習考核紀律，增強醫(yī)務人員法律意識 ，服務意識，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。 3. 健全 “醫(yī)療糾紛投訴制度 ” 進一步完善 “醫(yī)療糾紛接待流程 ”，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責制，及時化解醫(yī)患矛盾，努力構建和諧醫(yī)患關系。 (二 ) 加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到 “質(zhì)量好 ”。 1. 落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度 嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實病歷書寫基本規(guī)范和手術安全核對制度，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障 醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。 2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系 建立醫(yī)療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度，加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報告 和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責任制度，對科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進行細化、優(yōu)化，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。 3. 加強藥品安全使用管理 認真落實臨床路徑、臨床技術操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機構藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應用指導 原則等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。 完善藥事管理領導 組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責 和相應的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責任和任務并認真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應及時上報制度。 4、推進臨床路徑的管理工作 開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向專業(yè)化、精細化發(fā)展，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求。 5. 加強院內(nèi)感染管理 完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實相關規(guī)章制度。貫徹落實醫(yī)院感染管理辦法和相關技術規(guī)范和指南，加強醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫(yī)院感染監(jiān)測、建立醫(yī)院感染信息報告制度，做到出現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。 (三 ) 加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到 “醫(yī)德好 ”。 1. 繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度 堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫(yī)療衛(wèi)生特點，深入開展宗旨 意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導廣大醫(yī)務人員牢固樹立 “以病人為中心 ”的理念，自覺為群眾健康服務。 2. 制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范 制定醫(yī)務人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風責任書，完善服務承諾制度，強化各級干部的責任意識，進一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫(yī)德考評落實工作，加大對醫(yī)療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領導 問責制度，形成有效的激勵和約束機制。 3. 堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件 嚴肅查處亂收費、收受或索要 “紅包 ”、收 受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫(yī)藥回扣專項治理活動，完善制度建設，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。 (四 ) 深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到 “群眾滿意 ”。 1. 針對不同的崗位設計患者滿意度調(diào)查問卷，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務，使患者滿意度逐步提升。 2. 繼續(xù)開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風監(jiān)督員座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務的評價、存在的問題、不滿意 的問題，有針對性地進行整改，促進社會對急診科評價的好轉。 三、 活動步驟和安排 按照階段性與長期性相結合的原則， 2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高 3個環(huán)節(jié)。 第一階段：學習宣傳環(huán)節(jié)。通過動員會、中層干部會等途徑開展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解 “三好一滿意 ”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。 第二階段：組織實施及查科室和找問題環(huán)節(jié)。以實施教育 為先導，以開展活動為，扎實推進 “三好一滿意 ”活動。，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。 第三階段：整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找出的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，認真把整改措施落到實處。并將整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。在整改過程中，認真總結 經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。 四、具體要求 (一 ) 加強領導，明確責任。成立開展 “三好一滿意 ”活動領 導小組。組成如下 組 長： 副組長： (二 ) 強化宣傳，營造良好氛圍。 加大宣傳報道力度，充分利用宣傳欄等