連鎖總部管理手冊(cè)修訂記錄序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期生效日期修訂人目錄修訂記錄1目錄2手冊(cè)范疇與撰寫目標(biāo)9一、手冊(cè)簡(jiǎn)介9二、手冊(cè)保密9三、手冊(cè)使用及保管9四、手冊(cè)修訂10第一章連鎖體系組織機(jī)構(gòu)及職能說明1111吳裕泰連鎖體系架構(gòu)12111連鎖體系總架構(gòu)圖12112連鎖總部組織機(jī)構(gòu)圖13113連鎖店組織機(jī)構(gòu)圖1412連鎖總部職能1513總經(jīng)理職能1514副總經(jīng)理職能1615連鎖總部各職能部門職能16151開發(fā)部16152營(yíng)銷部17153生產(chǎn)配送部19154質(zhì)量技術(shù)部20155財(cái)務(wù)部21156綜合事務(wù)部23第二章計(jì)劃審批管理2521計(jì)劃26211制定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)26212分解年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2722審批2823部門工作進(jìn)度匯簽2923附件30231附件21吳裕泰年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)30232附件22吳裕泰年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表31233附件23吳裕泰年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表32234附件24吳裕泰部門工作進(jìn)度匯簽單33第三章市場(chǎng)開發(fā)管理3431市場(chǎng)開發(fā)35311開發(fā)準(zhǔn)備工作35312開發(fā)實(shí)施工作3732店鋪營(yíng)建3933維修管理41331日常維修流程41332電工維修作業(yè)流程4234附件43341附件31吳裕泰年度、季度連鎖店推進(jìn)計(jì)劃43342附件32吳裕泰加盟招募推廣活動(dòng)計(jì)劃書44343附件33吳裕泰加盟申請(qǐng)表45第四章店務(wù)營(yíng)運(yùn)管理4641營(yíng)運(yùn)管理的三個(gè)視點(diǎn)4742營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃4843日常管理49431管理必備資料49432日常營(yíng)運(yùn)管理流程5144緊急事務(wù)管理53441緊急事件內(nèi)容53442建立緊急事務(wù)處理通道5345督導(dǎo)管理54451督導(dǎo)工作重點(diǎn)54452督導(dǎo)工作流程55453督導(dǎo)方法5846市場(chǎng)信息管理6047顧客服務(wù)61471建立投訴渠道61472顧客投訴處理6148連鎖店會(huì)議61481直營(yíng)店會(huì)議61482加盟商會(huì)議6249合同續(xù)簽流程63410合同終止流程64411附件664111附件41吳裕泰連鎖店督導(dǎo)項(xiàng)目提綱664112附件42吳裕泰巡店記錄表684113附件43吳裕泰連鎖店經(jīng)營(yíng)情況月統(tǒng)計(jì)表694114附件44吳裕泰特許加盟合同續(xù)約申請(qǐng)書704115附件45吳裕泰授權(quán)終止通知書714116附件46吳裕泰債務(wù)清償通知書724117附件47吳裕泰合同終止協(xié)議73第五章品牌規(guī)劃管理7451品牌規(guī)劃7552品牌管理7653公關(guān)促銷77531促銷策劃78532促銷實(shí)施7854廣告宣傳7955產(chǎn)品包裝8056附件81561附件51吳裕泰年度廣告規(guī)劃一覽表81562附件52吳裕泰年度公關(guān)促銷規(guī)劃一覽表82563附件53吳裕泰公關(guān)促銷策劃書84564附件54吳裕泰廣告設(shè)計(jì)方案86565附件55吳裕泰加盟店廣告投放申報(bào)表87566附件56吳裕泰加盟店廣告路牌、燈箱投放申請(qǐng)表88567附件57吳裕泰加盟店廣告投放方案89第六章采購管理9061采購計(jì)劃9162產(chǎn)品采購9263采購?fù)素?4第七章生產(chǎn)加工管理9571生產(chǎn)加工要求9672拼配加工9773包裝茶加工98第八章物流配送管理9981配送管理100811配送工作流程100812配送工作要求10182運(yùn)輸管理102821運(yùn)輸工作流程102822運(yùn)輸工作要求10383退貨管理104第九章新產(chǎn)品研發(fā)管理10591新產(chǎn)品研發(fā)流程10692新產(chǎn)品研發(fā)流程說明107第十章質(zhì)量管理108101產(chǎn)品檢驗(yàn)1091011樣品檢驗(yàn)1091012到貨入庫檢驗(yàn)1101013生產(chǎn)加工過程檢驗(yàn)1111014店鋪檢驗(yàn)112102拼單擬制113103保存管理114104計(jì)量器具114105質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)114106工藝流程114第十一章產(chǎn)品定價(jià)管理115111新研發(fā)產(chǎn)品定價(jià)流程116112常規(guī)產(chǎn)品定價(jià)規(guī)則117第十二章財(cái)務(wù)管理118121資信管理1191211資信管理目的1191212資信管理調(diào)查1191213資信等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)119122加盟商財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理1201221加盟商分類管理1201222加盟商數(shù)據(jù)管理1201223債權(quán)債務(wù)管理121123加盟商結(jié)算管理1211231訂貨結(jié)算流程1211232運(yùn)費(fèi)結(jié)算流程1221233廣告費(fèi)結(jié)算流程1221234裝修費(fèi)結(jié)算流程123124財(cái)務(wù)管理124125成本控制126126審計(jì)管理1281261編制審計(jì)工作方案1291262發(fā)出審計(jì)通知書1291263審計(jì)實(shí)施1291264提出審計(jì)報(bào)告1301265審計(jì)報(bào)告的審定1311266作出審計(jì)意見書或?qū)徲?jì)決定1311267審計(jì)回訪1311268立卷歸檔131127檔案管理132128財(cái)務(wù)保密132129附件1331291附件121加盟商資信等級(jí)分析卡1331292附件122連鎖店債權(quán)、債務(wù)月度匯總表134第十三章信息管理135131信息化建設(shè)136132IT設(shè)備管理1361321軟件、硬件維護(hù)1361322計(jì)算機(jī)與耗材添置1371323軟件選型1381324開店計(jì)算機(jī)培訓(xùn)1391325服務(wù)器數(shù)據(jù)備份1401326服務(wù)器故障處理及數(shù)據(jù)恢復(fù)1401327病毒查殺141133網(wǎng)站管理1411331信息發(fā)布與修改1421332網(wǎng)頁制作142第十四章行政管理143141合同管理144142文檔管理1451421文檔管理流程1451422機(jī)要文件收發(fā)流程146143車輛管理1471431車輛管理制度1471432車輛保養(yǎng)1471433違規(guī)與事故處理1471434駕駛員規(guī)范148144法律事務(wù)148第十五章人力資源管理149151人員招聘150152薪酬福利152153績(jī)效考評(píng)152154培訓(xùn)管理1521541培訓(xùn)計(jì)劃1521542培訓(xùn)方案1531543培訓(xùn)實(shí)施153155附件1541551附件151吳裕泰年度培訓(xùn)計(jì)劃1541552附件152吳裕泰培訓(xùn)項(xiàng)目策劃書1561553附件153吳裕泰培訓(xùn)前置作業(yè)檢核表157后記158手冊(cè)范疇與撰寫目標(biāo)一、手冊(cè)簡(jiǎn)介吳裕泰特許經(jīng)營(yíng)體系采取中央模式輸出制，所有經(jīng)營(yíng)、管理業(yè)務(wù)活動(dòng)由連鎖總部統(tǒng)一籌劃，連鎖店根據(jù)授權(quán)并結(jié)合連鎖店具體情況執(zhí)行指令。吳裕泰連鎖總部不僅承擔(dān)連鎖經(jīng)營(yíng)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的策劃、實(shí)施、控制、協(xié)調(diào)工作，而且還承擔(dān)連鎖店的服務(wù)后勤工作。維護(hù)吳裕泰連鎖體系健康發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期、不能間斷的工作。吳裕泰連鎖總部管理手冊(cè)是吳裕泰連鎖總部管理的行動(dòng)指南，本手冊(cè)介紹了連鎖體系的構(gòu)成，連鎖總部的組織機(jī)構(gòu)，并把連鎖總部各職能部門具體職能、責(zé)任、權(quán)力都做了詳細(xì)說明。特別是連鎖總部應(yīng)該履行的各項(xiàng)管理職能，都一一加以介紹。吳裕泰連鎖總部在日常運(yùn)作中要不斷總結(jié)、督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)，盡可能的把連鎖總部的經(jīng)營(yíng)理念、意圖、策略、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、管理制度完全體現(xiàn)在日常門店的營(yíng)運(yùn)工作中間，目標(biāo)就是使吳裕泰各個(gè)門店成為吳裕泰連鎖體系的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)和利潤(rùn)產(chǎn)生點(diǎn)。二、手冊(cè)保密1、連鎖總部管理手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“北京吳裕泰公司”所有。2、連鎖總部人員不得以任何方式向吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)。3、連鎖總部人員在使用本手冊(cè)前，應(yīng)與吳裕泰公司簽署保密協(xié)議。三、手冊(cè)使用及保管1、連鎖總部管理手冊(cè)是吳裕泰公司的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法的保護(hù)。連鎖總部人員與吳裕泰公司簽訂保密協(xié)議后，吳裕泰連鎖總部將本手冊(cè)借給連鎖總部人員，連鎖總部人員有責(zé)任和義務(wù)小心保管好這份重要手冊(cè)。若本手冊(cè)失落、遭竊或破壞，應(yīng)立即向吳裕泰公司報(bào)告，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、為維護(hù)吳裕泰特許經(jīng)營(yíng)體系規(guī)范化，連鎖總部人員應(yīng)將連鎖總部管理手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”，經(jīng)常查閱并了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，它將有助于連鎖總部提高工作效率。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供寶貴意見供參考。3、本手冊(cè)只有以下人員有權(quán)使用吳裕泰連鎖總部人員；經(jīng)吳裕泰公司認(rèn)可并經(jīng)書面同意的使用者。4、本手冊(cè)不得隨意拿離吳裕泰連鎖總部，除非有吳裕泰公司授權(quán)。5、不得隨意抄寫或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，或者以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人，除非經(jīng)吳裕泰公司的書面認(rèn)可。四、手冊(cè)修訂為了面對(duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，吳裕泰公司將根據(jù)連鎖總部管理的需要，不斷完善修訂吳裕泰連鎖總部管理手冊(cè)。連鎖總部人員都應(yīng)擔(dān)負(fù)起修訂的重任，只有不斷地把在實(shí)際運(yùn)作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、新方法、新思路等收入在連鎖總部管理當(dāng)中，才能使各職能部門的工作重點(diǎn)和要點(diǎn)越來越清晰，才能更好地去完成連鎖總部下達(dá)的任務(wù)。連鎖總部一旦接到吳裕泰公司發(fā)出的正式書面修訂文件，就應(yīng)將其收錄在手冊(cè)里，并在本手冊(cè)首頁修訂記錄表上做記錄。吳裕泰公司也將定期檢查連鎖總部管理手冊(cè)的收錄情況。修改的新文件應(yīng)該加插在本手冊(cè)內(nèi)的恰當(dāng)位置，并取出舊文件，將它收集在另一個(gè)文件夾里。這是為了表示已經(jīng)接到正式書面修訂文件；確定修訂詳情；避免在修訂文件的問題上引起爭(zhēng)執(zhí)。若吳裕泰公司承印新的連鎖總部管理手冊(cè)，則將新版本借給連鎖總部，并收回舊版本。第一章連鎖體系組織機(jī)構(gòu)及職能說明建立科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)是搭建吳裕泰連鎖體系的前提和基礎(chǔ)。完善的組織結(jié)構(gòu)和明確的職責(zé)劃分是吳裕泰連鎖體系健康運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。本章重點(diǎn)介紹吳裕泰連鎖體系的搭建及其組成，包括連鎖體系架構(gòu)、連鎖總部組織機(jī)構(gòu)和連鎖店組織機(jī)構(gòu)，并對(duì)吳裕泰公司各部門使命及職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)的描述。本章包括下列主題吳裕泰連鎖體系架構(gòu)吳裕泰公司職能總經(jīng)理職能副總經(jīng)理職能吳裕泰公司各職能部門職能11吳裕泰連鎖體系架構(gòu)111連鎖體系總架構(gòu)圖注旗艦店使用面積100M2以上標(biāo)準(zhǔn)店使用面積65M2以上小型店?duì)I業(yè)面積50M2以下112連鎖總部組織機(jī)構(gòu)圖加盟店直營(yíng)店旗艦店標(biāo)準(zhǔn)店旗艦店標(biāo)準(zhǔn)店北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司小型店小型店113連鎖店組織機(jī)構(gòu)圖店長(zhǎng)收銀員營(yíng)業(yè)員庫管員評(píng)茶員財(cái)務(wù)部質(zhì)檢部質(zhì)量技術(shù)部產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)管理計(jì)量器具保存管理拼單擬制物價(jià)管理財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)核算資信評(píng)估信息管理IT管理審計(jì)監(jiān)察風(fēng)險(xiǎn)防范成本控制董事會(huì)高管層股東會(huì)開發(fā)部店鋪開發(fā)店鋪營(yíng)建授權(quán)簽約渠道開發(fā)資格評(píng)估開店支持生產(chǎn)配送部銷售物流運(yùn)輸管理生產(chǎn)調(diào)度拼配加工包裝茶加工生產(chǎn)監(jiān)督生產(chǎn)設(shè)備管理店務(wù)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)管理品牌管理市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷策劃促銷實(shí)施包裝設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)營(yíng)銷部顧客投訴新品研發(fā)供貨商甄選產(chǎn)品采購綜合事務(wù)部培訓(xùn)管理行政事務(wù)后勤保障公關(guān)接待加盟商投訴人力資源網(wǎng)站宣傳法律事務(wù)安全保衛(wèi)車輛管理客戶管理連鎖店的人員配置視連鎖店的大小而定，可適當(dāng)增加如下人員迎賓、保安、保潔、維修等等。每個(gè)連鎖店的店長(zhǎng)或營(yíng)業(yè)員中至少有一人具備勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的初級(jí)（五級(jí)）評(píng)茶員資格。每個(gè)連鎖店的營(yíng)業(yè)員中至少有一人具備計(jì)算機(jī)一級(jí)B類資格。12連鎖總部職能吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)體系采取中央模式輸出制，所有經(jīng)營(yíng)、管理業(yè)務(wù)活動(dòng)由吳裕泰公司統(tǒng)一籌劃，連鎖店根據(jù)授權(quán)并結(jié)合連鎖店具體情況執(zhí)行指令；旗艦店標(biāo)準(zhǔn)店小型店店長(zhǎng)111收銀員營(yíng)業(yè)員庫管員評(píng)茶員6人，分兩個(gè)班，每個(gè)班3人4人，分兩個(gè)班，每個(gè)班2人3人，分兩個(gè)班，店長(zhǎng)固定上班，或加入其中一個(gè)班總計(jì)7人5人4人連鎖總部具體承擔(dān)吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)事業(yè)的策劃、實(shí)施、控制、協(xié)調(diào)工作；同時(shí)，連鎖總部又是吳裕泰連鎖店的服務(wù)后勤部門，應(yīng)鼎力支持和配合各連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)；連鎖總部通過管理各職能部門實(shí)現(xiàn)對(duì)連鎖體系的管理及運(yùn)營(yíng)；總括來說，吳裕泰連鎖總部最凸顯的功用就是“每一個(gè)吳裕泰連鎖店卓越經(jīng)營(yíng)的幕后支援系統(tǒng)”13總經(jīng)理職能根據(jù)吳裕泰公司要求，制定吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針和工作計(jì)劃；組織實(shí)施吳裕泰連鎖發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針和工作計(jì)劃；全面主持吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)日常工作；審定所屬部門工作計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；召集連鎖總部會(huì)議和協(xié)調(diào)各部門工作；擬訂、起草、審閱和簽發(fā)連鎖總部的重要工作文件；負(fù)責(zé)連鎖總部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人事編制方案以及管理職務(wù)；負(fù)責(zé)所屬部門人員調(diào)配、調(diào)動(dòng)以及聘用、晉升、加薪、獎(jiǎng)懲與辭職等相關(guān)人事管理工作；負(fù)責(zé)連鎖總部財(cái)務(wù)預(yù)算、費(fèi)用審批、資產(chǎn)管理和投資分析；負(fù)責(zé)連鎖總部重要經(jīng)營(yíng)管理工作的檢查監(jiān)督和專題調(diào)研；負(fù)責(zé)連鎖總部的內(nèi)部溝通和對(duì)外聯(lián)絡(luò)；代表吳裕泰公司進(jìn)行重要合同的簽署；將吳裕泰連鎖體系運(yùn)營(yíng)情況上報(bào)董事會(huì)及上級(jí)主管部門；完成吳裕泰公司交辦的其他工作。14副總經(jīng)理職能經(jīng)總經(jīng)理會(huì)議授權(quán)行使各項(xiàng)職權(quán)；根據(jù)吳裕泰公司要求，負(fù)責(zé)制定所分管部門的發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、監(jiān)督所分管部門的發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)召集所分管部門會(huì)議；負(fù)責(zé)所分管部門業(yè)務(wù)的內(nèi)部溝通和對(duì)外協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)擬訂、起草、審閱和簽發(fā)所分管部門的工作文件；負(fù)責(zé)所分管部門經(jīng)營(yíng)管理工作的檢查監(jiān)督和專題調(diào)研；及時(shí)將分管工作上報(bào)總經(jīng)理審查或?qū)徟?；協(xié)助總經(jīng)理完成連鎖總部相關(guān)管理工作；完成總經(jīng)理交辦的其他工作。15連鎖總部各職能部門職能151開發(fā)部開發(fā)拓展職能根據(jù)吳裕泰公司年度連鎖發(fā)展規(guī)劃，制定年度直營(yíng)連鎖和特許經(jīng)營(yíng)拓展計(jì)劃；執(zhí)行吳裕泰公司連鎖經(jīng)營(yíng)政策及拓展計(jì)劃；負(fù)責(zé)直營(yíng)店的開發(fā)工作；負(fù)責(zé)加盟店的開發(fā)工作；根據(jù)實(shí)際情況向連鎖總部提出補(bǔ)充、完善加盟條件及合同建議；負(fù)責(zé)吳裕泰公司加盟事項(xiàng)的說明、解釋、宣傳工作；負(fù)責(zé)接待加盟咨詢?nèi)藛T；對(duì)有意加盟吳裕泰體系的加盟商進(jìn)行資格考查；審核準(zhǔn)加盟商的資信狀況；店鋪營(yíng)建職能連鎖店鋪的選址評(píng)估、分析；得到吳裕泰公司授權(quán)簽字后，代表吳裕泰公司與受許加盟商簽訂特許加盟合同；指導(dǎo)加盟商簽訂租房合同；簽訂直營(yíng)店租房合同；直營(yíng)店全程裝潢工作；指導(dǎo)加盟商辦理各項(xiàng)開店行政審批手續(xù)；協(xié)助加盟商選定裝修工程吳裕泰公司；協(xié)助加盟商進(jìn)行裝潢設(shè)計(jì)、工程預(yù)算工作；協(xié)助加盟商進(jìn)行裝潢實(shí)施工作；店鋪的裝修裝飾工程的審核、驗(yàn)收工作；協(xié)助加盟商做好新店開業(yè)的準(zhǔn)備活動(dòng)并提供相應(yīng)的開店支持服務(wù)；連鎖店的房屋、日常水電、柜臺(tái)、貨架、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、安防設(shè)施和其它輔助設(shè)施維護(hù)、維修工作，特殊設(shè)施、設(shè)備須按規(guī)定定期保養(yǎng)。其他職能及時(shí)修訂加盟招募手冊(cè)、店鋪營(yíng)建手冊(cè)、VI、SI手冊(cè)等市場(chǎng)開發(fā)操作手冊(cè)；銷售渠道開發(fā)；開發(fā)與營(yíng)建資料管理；對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。152營(yíng)銷部采購管理職能及時(shí)跟蹤了解、調(diào)研分析各類物料市場(chǎng)供需、價(jià)格、品種、品質(zhì)變化情況，編制采購計(jì)劃并上報(bào)分管副總審閱，最后上報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批，并確保計(jì)劃貫徹實(shí)施；以最優(yōu)的性價(jià)比采購物料；原、輔材料供應(yīng)商的考察、業(yè)務(wù)洽談和合同簽訂工作，并建立供貨商管理檔案；負(fù)責(zé)吳裕泰公司原、輔材料的采購及退換貨工作；新產(chǎn)品研發(fā)職能負(fù)責(zé)研發(fā)新產(chǎn)品工作，并協(xié)調(diào)各部門開發(fā)事宜；負(fù)責(zé)新品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的收集工作；營(yíng)運(yùn)管理職能負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行吳裕泰公司年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)日常對(duì)加盟商及各連鎖店的管理工作；協(xié)助加盟商及各連鎖店做好新店開業(yè)的準(zhǔn)備活動(dòng)并提供相應(yīng)的開店支持；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)加盟商會(huì)議及直營(yíng)店會(huì)議；吳裕泰加盟店及直營(yíng)店績(jī)效評(píng)估計(jì)劃、組織及實(shí)施；根據(jù)吳裕泰連鎖總部管理手冊(cè)、店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)等手冊(cè)的要求完善營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)項(xiàng)目；組織實(shí)施營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)工作；對(duì)吳裕泰公司現(xiàn)有物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；品牌規(guī)劃職能負(fù)責(zé)吳裕泰品牌建設(shè)的計(jì)劃、組織、實(shí)施，管理、監(jiān)控和評(píng)估；研究吳裕泰品牌內(nèi)涵及構(gòu)成，尋找吳裕泰品牌發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)；組織連鎖總部各部門配合品牌建設(shè)工作，拜訪大客戶，商討品牌建設(shè)中的缺陷；營(yíng)銷策劃職能負(fù)責(zé)吳裕泰公司新聞宣傳的組織落實(shí)；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研的計(jì)劃、組織、實(shí)施、管理、監(jiān)控和評(píng)估；負(fù)責(zé)廣告及促銷推廣活動(dòng)的計(jì)劃、組織、實(shí)施、管理、監(jiān)控和評(píng)估；負(fù)責(zé)各連鎖店使用的POP、宣傳品、促銷品、禮品等宣傳物料的設(shè)計(jì)、制作；建立健全營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，為吳裕泰公司營(yíng)銷決策、產(chǎn)品決策等提供信息支持，并向連鎖總部提交定期和不定期的營(yíng)銷戰(zhàn)略、策略和建議，對(duì)品牌有關(guān)的重大營(yíng)銷決策進(jìn)行論證；建立、維護(hù)、拓展商業(yè)情報(bào)網(wǎng)、連鎖店情報(bào)網(wǎng)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng)，并充分利用；收集和整理各種營(yíng)銷信息、各類專項(xiàng)研究成果，并對(duì)消費(fèi)者、各連鎖店、以及同行業(yè)進(jìn)行分析與研究，定期和不定期的提供相應(yīng)的營(yíng)銷建議；做好對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)、消費(fèi)者利益點(diǎn)的提煉、包裝定位及設(shè)計(jì)開發(fā)；受理顧客投訴職能負(fù)責(zé)受理各連鎖店日常營(yíng)運(yùn)中的顧客投訴，并及時(shí)上報(bào)連鎖體系發(fā)生的緊急事件；其他職能監(jiān)督連鎖店計(jì)量器具的使用；對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門員工的考勤管理；完成分管副總交辦的其他工作。153生產(chǎn)配送部生產(chǎn)加工職能擬定吳裕泰公司年度生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批，季度生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)分管副總審批，并確保計(jì)劃貫徹執(zhí)行；按時(shí)、保質(zhì)、保量完成吳裕泰公司下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)；生產(chǎn)的統(tǒng)籌計(jì)劃，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的調(diào)度和監(jiān)督，不斷優(yōu)化生產(chǎn)操作流程；提高原材料利用效率，減少浪費(fèi)，在保證品質(zhì)的情況下，盡可能降低生產(chǎn)成本；負(fù)責(zé)生產(chǎn)加工的成本核算；生產(chǎn)配送部機(jī)電設(shè)備的檢修、維護(hù)和保養(yǎng)；制定生產(chǎn)設(shè)備操作規(guī)范和設(shè)備保養(yǎng)制度；計(jì)量器具登記及使用；負(fù)責(zé)生產(chǎn)部門的安全和消防工作，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)；物流配送職能完善倉庫管理、運(yùn)輸管理制度與操作流程；負(fù)責(zé)吳裕泰公司倉儲(chǔ)產(chǎn)品的收、發(fā)、存管理，定期進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，確保賬物相符；倉庫庫存的分析（庫容利用率、庫存結(jié)構(gòu)等），并定期提交庫存報(bào)表及庫存分析報(bào)告；產(chǎn)品、配料、促銷品及宣傳品的發(fā)貨及配送；各類倉儲(chǔ)、配送費(fèi)用的管理和控制；連鎖店退貨相關(guān)手續(xù)的辦理；與運(yùn)輸協(xié)作單位的溝通、管理，并定期進(jìn)行運(yùn)作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)；調(diào)配、監(jiān)控各連鎖店庫存產(chǎn)品情況；處理運(yùn)輸質(zhì)量事故，辦理運(yùn)輸保險(xiǎn)的索賠、理賠、沖賬事宜；貨運(yùn)車輛的日常管理、調(diào)度，確保安全運(yùn)輸；其他職能對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門員工的考勤管理；完成分管副總交辦的其他工作。154質(zhì)量技術(shù)部質(zhì)量技術(shù)職能擬定吳裕泰公司年度質(zhì)量計(jì)劃上報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批，季度質(zhì)量計(jì)劃上報(bào)分管副總審批，并確保計(jì)劃貫徹實(shí)施；生產(chǎn)工藝流程的編制和優(yōu)化，組織完善各關(guān)鍵工序和制定成品的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；從原材料到成品各個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)；吳裕泰產(chǎn)品來樣的感官評(píng)審并出具評(píng)審報(bào)告單；按吳裕泰標(biāo)準(zhǔn)擬定茶葉拼單，上報(bào)分管副總審批；連鎖店、生產(chǎn)部門質(zhì)量的過程控制和成品質(zhì)量抽檢并出具報(bào)告；協(xié)助有關(guān)部門對(duì)大宗原輔材料和成品供應(yīng)商的資格評(píng)審；參與吳裕泰原材料和成品采購合同的評(píng)審；定期和不定期對(duì)同行業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行抽樣審評(píng)并向相關(guān)部門通報(bào)信息；宣傳和貫徹國(guó)家及行業(yè)的相關(guān)質(zhì)量法規(guī)和規(guī)范，及時(shí)了解相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的變更，引用最新版本；制定并監(jiān)督貫徹吳裕泰的產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、規(guī)范和質(zhì)量管理程序；技術(shù)質(zhì)量圖書與資料的管理；負(fù)責(zé)吳裕泰公司各種商品編碼的制定和管理工作；制定計(jì)量器具配置及使用、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對(duì)直營(yíng)店的計(jì)量器具登記、監(jiān)督、檢測(cè)；指導(dǎo)加盟店計(jì)量器具登記、監(jiān)督、檢測(cè)；物價(jià)管理職能組織新產(chǎn)品定價(jià)的評(píng)定工作，做好與各部門的協(xié)調(diào)工作；按照國(guó)家物價(jià)相關(guān)政策制定本吳裕泰公司物價(jià)管理標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)匯總并分析吳裕泰公司現(xiàn)有物價(jià)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查結(jié)果；其他職能負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府質(zhì)檢相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)和溝通；對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。155財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)核算與管理職能組織吳裕泰公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算的擬定、編制和管理，并對(duì)計(jì)劃和預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督考核；對(duì)連鎖店的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、分析、指導(dǎo)、考核；嚴(yán)格執(zhí)行吳裕泰公司制定的有關(guān)特許經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)政策；吳裕泰的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，包括資產(chǎn)負(fù)債風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、加盟商的資產(chǎn)監(jiān)控和防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等；定期進(jìn)行運(yùn)行狀況財(cái)務(wù)分析，為經(jīng)營(yíng)管理決策提供財(cái)務(wù)支持；統(tǒng)一管理吳裕泰公司的各項(xiàng)資金，籌措?yún)窃Ｌ┕窘?jīng)營(yíng)發(fā)展所需資金，并進(jìn)行綜合平衡、統(tǒng)籌使用、控制檢查；進(jìn)行各項(xiàng)成本的預(yù)測(cè)、計(jì)劃、分析和考核，加強(qiáng)對(duì)成本費(fèi)用的控制；辦理吳裕泰公司抵押擔(dān)保事項(xiàng)；各直營(yíng)連鎖店財(cái)務(wù)人員委派、管理工作，并參與對(duì)財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)、考核；制定吳裕泰的資產(chǎn)管理制度，主持吳裕泰公司的資產(chǎn)管理和盤點(diǎn)工作，并對(duì)各直營(yíng)連鎖店的資產(chǎn)管理情況進(jìn)行監(jiān)督和管理；吳裕泰公司的收入、成本、費(fèi)用的會(huì)計(jì)核算，并匯總各連鎖店的會(huì)計(jì)核算形成吳裕泰公司的財(cái)務(wù)報(bào)表；執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，制定吳裕泰公司內(nèi)部財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度和工作程序，經(jīng)審定后監(jiān)督執(zhí)行；進(jìn)行稅務(wù)籌劃，辦理稅務(wù)事宜；吳裕泰公司的綜合統(tǒng)計(jì)工作，統(tǒng)一向國(guó)家有關(guān)部門報(bào)送、提供綜合統(tǒng)計(jì)信息；對(duì)吳裕泰公司投資項(xiàng)目進(jìn)行財(cái)務(wù)可行性分析論證；接受授權(quán)辦理投融資事務(wù)并負(fù)責(zé)吳裕泰公司的投融資日常財(cái)務(wù)管理；記錄、分析各連鎖店的資信等級(jí)；協(xié)助營(yíng)銷部審核連鎖店的資金信用狀況，管理連鎖店的資金結(jié)算；審計(jì)管理職能擬定吳裕泰公司審計(jì)計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)審批，并確保計(jì)劃貫徹執(zhí)行；根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)，對(duì)吳裕泰公司的難點(diǎn)問題、重點(diǎn)問題進(jìn)行審計(jì)監(jiān)察；根據(jù)審計(jì)監(jiān)察結(jié)果提出處理意見；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與政府審計(jì)監(jiān)察部門事宜；IT管理職能負(fù)責(zé)吳裕泰公司局域網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃和維護(hù)工作；吳裕泰公司計(jì)算機(jī)軟、硬件、電腦耗材等IT辦公設(shè)備維護(hù)；負(fù)責(zé)連鎖店進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，對(duì)其工作給予指導(dǎo)和監(jiān)督；負(fù)責(zé)吳裕泰公司數(shù)據(jù)庫管理、保密和備份工作；協(xié)助吳裕泰公司培訓(xùn)部門做好信息技術(shù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)工作；做好機(jī)房的安全維護(hù)工作，避免遭到人為破壞。配合連鎖總部做好互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)宣傳工作；其他職能吳裕泰公司員工工資的發(fā)放；財(cái)務(wù)檔案的管理、財(cái)務(wù)保密工作；對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。156綜合事務(wù)部行政管理職能吳裕泰公司各類合同及來往文件的檔案管理；吳裕泰公司文檔管理，包括機(jī)要文件、受控文件、文件公函、領(lǐng)導(dǎo)批示以及宣傳資料等的收發(fā)流轉(zhuǎn)和建檔備查；協(xié)調(diào)吳裕泰公司會(huì)議事宜，承擔(dān)會(huì)務(wù)工作，并協(xié)助其他部門主辦的會(huì)議；吳裕泰公司有關(guān)工作文件以及通知的起草，重要工作會(huì)議的記錄及其紀(jì)要整理、傳達(dá)、督辦；吳裕泰公司的營(yíng)運(yùn)證件和印章管理，包括申請(qǐng)辦理、使用登記、年檢年審等工作；吳裕泰公司往來客戶接待工作，來信來函處理工作；吳裕泰公司固定資產(chǎn)維護(hù)及協(xié)助調(diào)配使用和易耗品管理；條碼管理；各類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件的策劃、編制、年檢、監(jiān)督、管理等工作；吳裕泰公司車輛的管理以及公務(wù)用車的安排；社會(huì)刊物的訂購與發(fā)放；后勤保障職能吳裕泰公司的房屋、日常水電、柜臺(tái)、貨架、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、安防設(shè)施和其它輔助設(shè)施維護(hù)、維修工作，特殊設(shè)施、設(shè)備須按規(guī)定定期保養(yǎng)；吳裕泰公司辦公及生活用品、器具、設(shè)備、設(shè)施及勞保用品的采購、保管與發(fā)放工作；吳裕泰公司基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；吳裕泰公司網(wǎng)站宣傳及更新工作；吳裕泰公司內(nèi)部刊物的組編、印刷與發(fā)放；吳裕泰公司與政府有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；吳裕泰公司的安全、保衛(wèi)和治安綜合治理工作；吳裕泰公司的衛(wèi)生和環(huán)境治理工作；法律事務(wù)職能吳裕泰公司的法律事務(wù)工作，包括對(duì)內(nèi)報(bào)告文件的會(huì)簽流轉(zhuǎn)、對(duì)外合同協(xié)議的會(huì)簽流轉(zhuǎn)、執(zhí)行監(jiān)督和期限提示等；連鎖總部與加盟商之間法律事務(wù)處理工作；受理日常經(jīng)營(yíng)中的加盟商投訴；人力資源管理職能人員考勤考績(jī)的記錄；根據(jù)吳裕泰公司戰(zhàn)略規(guī)劃制定吳裕泰公司人力資源規(guī)劃并組織落實(shí)；負(fù)責(zé)做好、協(xié)調(diào)人力資源外包管理工作，如人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)、薪酬、晉升等規(guī)章制度的制定；吳裕泰公司人員勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)保險(xiǎn)、工資福利等工作；及時(shí)掌握國(guó)家及地方勞動(dòng)政策法規(guī)、處理員工申訴、辦理員工勞動(dòng)合同、社會(huì)保障等工作；吳裕泰公司員工和離退休人員的人事檔案；外來員工有關(guān)證件的辦理；吳裕泰公司員工薪酬福利的制訂工作；組織吳裕泰公司各部門績(jī)效考評(píng)；培訓(xùn)管理職能根據(jù)吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工狀況、加盟商的要求和特點(diǎn)、本期工作重點(diǎn)等，制定吳裕泰年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批；負(fù)責(zé)組織實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃中的各個(gè)集中培訓(xùn)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)連鎖店員工崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)；企業(yè)內(nèi)部人員培訓(xùn)需求調(diào)研和加盟商培訓(xùn)安排；其他職能對(duì)本部門員工日常專業(yè)技術(shù)的內(nèi)部培訓(xùn)；完成分管副總交辦的其他工作。第二章計(jì)劃審批管理連鎖總部是吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)體系的核心，連鎖總部一方面通過指導(dǎo)和管理下屬各職能部門的日常工作來實(shí)現(xiàn)對(duì)連鎖體系的控制，另一方面要帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)成為各連鎖店的有力支持后盾，進(jìn)而完成即定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與管理目標(biāo)。本章介紹吳裕泰連鎖總部以中、長(zhǎng)期規(guī)劃及預(yù)期效益為依據(jù)確定年度經(jīng)營(yíng)奮斗目標(biāo)，并有計(jì)劃的帶領(lǐng)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行管理及目標(biāo)實(shí)施。本章包括下列主題計(jì)劃審批工作進(jìn)度匯簽21計(jì)劃211制定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以吳裕泰事業(yè)和品牌發(fā)展的愿景為指引，以中、長(zhǎng)期規(guī)劃為依據(jù)，以連鎖經(jīng)營(yíng)操作的預(yù)期效益為基礎(chǔ)，提出年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。流程說明（1）吳裕泰公司各分管副總根據(jù)以往各年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及實(shí)際情況匯總資料、本期預(yù)計(jì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)變化和重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)資料，擬定分管部門的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（草案）；（2）將年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)草案報(bào)送吳裕泰公司總經(jīng)理并就有關(guān)問題進(jìn)行說明；（3）吳裕泰公司總經(jīng)理召開中高層經(jīng)理辦公會(huì)研究商討年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（草案）并進(jìn)行修改；（4）吳裕泰公司總經(jīng)理對(duì)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（附件21）進(jìn)行最終修改和定稿；（5）吳裕泰公司以文件形式下達(dá)吳裕泰公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。擬定年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（草案）召開經(jīng)理辦公會(huì)討論研究上報(bào)吳裕泰公司總經(jīng)理年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)定稿下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)212分解年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)將上述連鎖總部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)合理分解，結(jié)合年度特征將計(jì)劃落實(shí)到各部門及各連鎖店。流程說明（1）吳裕泰公司各部門部長(zhǎng)根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（附件21）及本期市場(chǎng)情況，編制年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表（草案）和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表（草案）；（2）分管副總召集部門經(jīng)理辦公會(huì)，研究和進(jìn)一步完善年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表（草案）和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表（草案）；（3）分管副總最終確定并審批年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表（附件22）和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表（附件23）；（4）以文件形式下發(fā)各分管職能部門；（5）報(bào)送吳裕泰公司總經(jīng)理審閱并備案。擬定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表（草案）和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表（草案）召開部門部長(zhǎng)辦公會(huì)討論研究分管副總定稿審批下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)上報(bào)總經(jīng)理審閱并備案22審批連鎖總部通過管理各職能部門實(shí)現(xiàn)對(duì)連鎖體系的管理，對(duì)于解決一般性工作問題的流程如下部門管理實(shí)施上報(bào)資料分管副總審察發(fā)現(xiàn)問題會(huì)議研究提出方案方案落實(shí)結(jié)果反饋記錄存檔上報(bào)總經(jīng)理審閱流程說明（1）吳裕泰公司各部門將日常管理情況與營(yíng)運(yùn)情況上報(bào)主管副總；（2）主管副總對(duì)各部門情況進(jìn)行審察；（3）發(fā)現(xiàn)工作中的問題；（4）組織會(huì)議進(jìn)行分析研究；（5）制定可行性解決方案；（6）安排、指示職能部門實(shí)施方案；（7）各職能部門將落實(shí)情況反饋到分管副總；（8）綜合事務(wù)部將處理的問題記錄存檔；（9）上報(bào)總經(jīng)理審閱。23部門工作進(jìn)度匯簽吳裕泰公司多數(shù)工作是在各職能部門的共同努力下完成的，為了明確各部門職責(zé)、提高工作效率，各部門在處理涉及需要多部門合作的工作時(shí),要使用吳裕泰部門工作進(jìn)度匯簽單附件24，部門工作進(jìn)度匯簽單由綜合事務(wù)部統(tǒng)一編號(hào)管理，這也是部門績(jī)效評(píng)估的重要資料之一。對(duì)于吳裕泰公司經(jīng)常性管理工作如營(yíng)建工作、培訓(xùn)工作等部門工作進(jìn)度匯簽單在使用初期要進(jìn)行部門部長(zhǎng)會(huì)議，由會(huì)議決定工作進(jìn)度及各工作環(huán)節(jié)責(zé)任人，并制訂相關(guān)工作規(guī)范，工作規(guī)范確定后各部門按規(guī)范進(jìn)行工作進(jìn)度匯簽。對(duì)于非經(jīng)常性管理工作，需要的部門可向綜合事務(wù)部領(lǐng)取部門工作進(jìn)度匯簽單，使用完畢后要交回綜合事務(wù)部存檔。23附件231附件21吳裕泰年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)間年月日制表人序號(hào)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)合計(jì)說明1營(yíng)業(yè)額2成本3費(fèi)用4利潤(rùn)5產(chǎn)品庫存6廣告投放7網(wǎng)點(diǎn)拓展與調(diào)整8客戶管理9規(guī)范化管理達(dá)標(biāo)程度10人員素質(zhì)11其他報(bào)送部門/人員232附件22吳裕泰年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃月度分解表時(shí)間年月日制表人月份前兩年同期A前一年同期B變動(dòng)率CB/A1100本期計(jì)劃DBC1本期實(shí)際備注123456789101112合計(jì)報(bào)送部門/人員233附件23吳裕泰年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃區(qū)域分解表時(shí)間年月日制表人月份區(qū)域123456789101112合計(jì)計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃合計(jì)實(shí)際報(bào)送部門/人員234附件24吳裕泰部門工作進(jìn)度匯簽單部門工作進(jìn)度匯簽單編號(hào)工作描述協(xié)作部門計(jì)劃完成時(shí)限計(jì)劃完成效果實(shí)際完成時(shí)間實(shí)際完成效果經(jīng)辦人簽字責(zé)任人簽字備注各部門意見第三章市場(chǎng)開發(fā)管理市場(chǎng)開發(fā)是吳裕泰連鎖事業(yè)發(fā)展的第一步，也是吳裕泰發(fā)展階段的關(guān)鍵一步。吳裕泰連鎖體系只有不斷的發(fā)展壯大，吳裕泰的事業(yè)才能越做越強(qiáng)。本章主要介紹了如何開拓市場(chǎng)，在市場(chǎng)開發(fā)中應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備，以及營(yíng)建新的店鋪的步驟和流程。本章包括下列主題市場(chǎng)開發(fā)店鋪營(yíng)建維修管理31市場(chǎng)開發(fā)311開發(fā)準(zhǔn)備工作確定招募區(qū)域分隔、時(shí)間分隔及方式招募廣告與宣傳制定直營(yíng)/加盟招募推廣活動(dòng)計(jì)劃書報(bào)分管副總審批招募事項(xiàng)準(zhǔn)備招募實(shí)施制定年度、季度連鎖店推進(jìn)計(jì)劃我們要以最恰當(dāng)?shù)姆绞健r(shí)機(jī)和最少的費(fèi)用，發(fā)布吳裕泰招募的消息，使盡可能多的合適對(duì)象得知信息。流程說明（1）開發(fā)部制定年度、季度連鎖店推進(jìn)計(jì)劃附件31，再確定招募的區(qū)域分隔和時(shí)間分隔；（2）營(yíng)銷部結(jié)合招募區(qū)域當(dāng)時(shí)政治經(jīng)濟(jì)重大活動(dòng)，以及當(dāng)?shù)財(cái)M招募對(duì)象關(guān)注的主要媒體情況，確定招募廣告宣傳媒體類別及活動(dòng)組合方式；（3）營(yíng)銷部設(shè)計(jì)本活動(dòng)方案，吳裕泰公關(guān)促銷策劃書附件53、吳裕泰廣告設(shè)計(jì)方案附件54；（4）將此方案報(bào)分管副總及總經(jīng)理逐級(jí)審批；（5）營(yíng)銷部確定媒體類別及組合方式后，開發(fā)部制定加盟招募推廣活動(dòng)計(jì)劃書附件32，報(bào)分管副總及總經(jīng)理逐級(jí)審批；（6）營(yíng)銷部以吳裕泰招商手冊(cè)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)和制作招募廣告、宣傳品及其他招募用品；（7）營(yíng)銷部發(fā)布廣告和相關(guān)招募信息，注意廣告宣傳中須附有加盟申請(qǐng)表；（8）開發(fā)部根據(jù)加盟招募推廣活動(dòng)計(jì)劃書組織招募實(shí)施。312開發(fā)實(shí)施工作流程說明收回、整理加盟申請(qǐng)表分析、選擇適合的加盟商發(fā)放加盟商資格評(píng)估表評(píng)估、分析，準(zhǔn)備洽談提綱加盟洽談，記錄加盟洽談紀(jì)要初步確定加盟商人選實(shí)地考察加盟商簽定加盟意向協(xié)議書收取保證金分管副總審核簽定正式加盟合同收取加盟金發(fā)放加盟資料準(zhǔn)備開店支持（1）開發(fā)部對(duì)收回的加盟申請(qǐng)表附件33進(jìn)行分類處理；（2）對(duì)不符合加盟要求或不可能發(fā)展為加盟商的申請(qǐng)當(dāng)即進(jìn)行回復(fù)，表示感謝并說明原因；（3）對(duì)暫時(shí)不能發(fā)展為加盟商但存在今后發(fā)展可能的客戶進(jìn)行回復(fù)，說明原因并保持聯(lián)絡(luò)；（4）對(duì)符合加盟要求的客戶發(fā)放加盟商資格評(píng)估表（見加盟招募手冊(cè)）；（5）開發(fā)部與準(zhǔn)加盟商進(jìn)行初次面談，了解加盟商的基本情況和加盟動(dòng)機(jī)，做出初步判斷；（6）開發(fā)部收回加盟商資格評(píng)估表，根據(jù)申請(qǐng)人填寫的情況進(jìn)行分析，準(zhǔn)備洽談提綱；（7）與加盟候選人進(jìn)行加盟洽談，提供各類加盟資料，并將洽談情況整理成加盟洽談紀(jì)要并存檔；（8）初步確定加盟商人選、加盟形式和加盟條件；（9）對(duì)加盟商加盟條件進(jìn)行實(shí)地考察；（10）與加盟商簽定加盟意向協(xié)議書（見加盟招募手冊(cè)），對(duì)加盟形式和加盟條件進(jìn)行意向性確定；（11）根據(jù)協(xié)議的約定，要求加盟商在規(guī)定期限內(nèi)將約定額度保證金的資金匯入?yún)窃Ｌ┕矩?cái)務(wù)部指定的賬戶；（12）財(cái)務(wù)部在資金到位后立即開具資金到帳證明，通知開發(fā)部進(jìn)行后續(xù)操作；（13）如保證金未按時(shí)到位，則另尋備選加盟商；（14）確定加盟商保證金到位后，報(bào)分管副總最后審定；（15）與加盟商簽訂正式的特許加盟合同，并約定加盟金到位日期；（16）確定加盟商加盟金到位后，吳裕泰連鎖總部發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書、店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)以及商標(biāo)注冊(cè)證等各類資料；（17）協(xié)助加盟商進(jìn)入開店程序。注招募實(shí)施具體內(nèi)容詳見加盟招募手冊(cè)32店鋪營(yíng)建流程說明商圈選擇與分析店址調(diào)研確定與布局分析房屋租賃辦理開店行政手續(xù)研討、確定商品組合與服務(wù)內(nèi)容店鋪設(shè)計(jì)與裝潢設(shè)施配置員工招聘與培訓(xùn)上貨及商品陳列開業(yè)典禮審核施工單位資質(zhì)、裝修合同及預(yù)算施工監(jiān)督管理施工驗(yàn)收（1）加盟商在擬目標(biāo)區(qū)域初步選定開店場(chǎng)所；（2）開發(fā)部派專人實(shí)地勘察現(xiàn)場(chǎng)，主要從商圈性質(zhì)、客流量、人口素質(zhì)等對(duì)商圈進(jìn)行評(píng)估；（3）填寫選址評(píng)估表（見店鋪營(yíng)建手冊(cè)），備齊必要的說明附件；（4）開發(fā)部人員指導(dǎo)加盟商簽訂租房合同；（5）分管副總審查，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)加盟商授權(quán)；（6）為加盟商提供CI、SI系統(tǒng)資料；（7）加盟商向開發(fā)部提交連鎖店裝潢設(shè)計(jì)申請(qǐng)表（見店鋪營(yíng)建手冊(cè)）；（8）開發(fā)部營(yíng)建主管推薦裝修公司或經(jīng)吳裕泰公司同意加盟商在當(dāng)?shù)卣袠?biāo)符合吳裕泰要求的裝修公司，按吳裕泰公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修；（9）開發(fā)部營(yíng)建主管會(huì)同加盟商督察連鎖店裝修中裝修材料、VI及SI標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，填寫連鎖店裝潢工程驗(yàn)收表（見店鋪營(yíng)建手冊(cè)），如發(fā)現(xiàn)有明顯違反原則的情況，及時(shí)提醒加盟商，如加盟商未能及時(shí)整改，必須上報(bào)分管副總正式交涉，直到符合吳裕泰公司要求，否則連鎖店不準(zhǔn)開業(yè)；（10）開發(fā)部指導(dǎo)加盟商進(jìn)行各項(xiàng)開店行政審批手續(xù)的辦理；（11）加盟商根據(jù)開店需要，招聘店長(zhǎng)及店員；（12）由綜合事務(wù)部培訓(xùn)主管人統(tǒng)一安排協(xié)調(diào)員工培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容、場(chǎng)地等工作；（13）由吳裕泰公司培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)；（14）營(yíng)銷部協(xié)助加盟商籌備開店進(jìn)貨及設(shè)施配置事宜，同時(shí)指導(dǎo)和協(xié)助加盟商制定年度和近期的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃；（15）營(yíng)銷部積極配合指導(dǎo)、協(xié)助加盟商制定開業(yè)慶典方案；（16）開業(yè)前，營(yíng)銷部派專人到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)開業(yè)，協(xié)助加盟商處理開業(yè)慶典的準(zhǔn)備工作，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)傳授服務(wù)、管理、營(yíng)銷等方面的技能技巧，指導(dǎo)處理經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)初期的各種事宜；（17）開業(yè)日，依照開業(yè)典禮表舉行開業(yè)儀式。注開店支持具體內(nèi)容詳見營(yíng)建手冊(cè)33維修管理吳裕泰各連鎖店的房屋、柜臺(tái)、貨架、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、安防設(shè)施和其它輔助設(shè)施，如出現(xiàn)損壞時(shí)，維修人員接到報(bào)修后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù)、維修，特殊設(shè)施、設(shè)備須按規(guī)定定期保養(yǎng)。331日常維修流程部門維修計(jì)劃制定計(jì)劃柜臺(tái)貨架維護(hù)接門店報(bào)修單購置維修材料填寫維修記錄房屋維修初審確定施工單位、審驗(yàn)資質(zhì)責(zé)任人審批監(jiān)督維修質(zhì)量、進(jìn)度24小時(shí)內(nèi)完成消防設(shè)施維護(hù)辦公設(shè)施維護(hù)安防設(shè)施維護(hù)其他輔助設(shè)施大型修理小型修理建立設(shè)施臺(tái)帳驗(yàn)收準(zhǔn)備維修材料332電工維修作業(yè)流程在維修工作結(jié)束后一星期內(nèi)，開發(fā)部對(duì)報(bào)修的部門和門店進(jìn)行跟蹤反饋，了解維修的質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與維修的及時(shí)性，在維修服務(wù)的全過程里有沒有需要改進(jìn)的，對(duì)維修工作進(jìn)行考核、監(jiān)督。根據(jù)部門維修預(yù)算計(jì)劃實(shí)施制定計(jì)劃建立機(jī)器設(shè)備、電器設(shè)備臺(tái)帳主動(dòng)檢查維護(hù)接門店報(bào)修單發(fā)現(xiàn)安全隱患報(bào)部門主管發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)24小時(shí)內(nèi)修復(fù)準(zhǔn)備維修材料準(zhǔn)備維修材料填入維修記錄電器設(shè)備機(jī)器設(shè)備照明系統(tǒng)外委修理審核、備案驗(yàn)收監(jiān)督、檢查部門簽字確認(rèn)制定修復(fù)方案限期修復(fù)34附件341附件31吳裕泰年度、季度連鎖店推進(jìn)計(jì)劃時(shí)間年月日制表人開店類型旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店、小型店直營(yíng)、加盟月份數(shù)量城市1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)報(bào)送部門/人員_342附件32吳裕泰加盟招募推廣活動(dòng)計(jì)劃書項(xiàng)目名稱地區(qū)招募推廣活動(dòng)計(jì)劃書文件序號(hào)制表時(shí)間年月日制表人時(shí)間地點(diǎn)活動(dòng)名稱工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人備注報(bào)送部門/人員343附件33吳裕泰加盟申請(qǐng)表加盟申請(qǐng)表姓名性別年齡籍貫婚姻狀況最高學(xué)歷身份證號(hào)碼固定電話傳真手機(jī)小靈通EMAIL申請(qǐng)加盟地區(qū)公司名稱開戶銀行及賬號(hào)注冊(cè)地址法人代表家庭地址是否從事過茶類經(jīng)營(yíng)對(duì)茶類經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的基本認(rèn)識(shí)對(duì)吳裕泰的基本認(rèn)識(shí)申請(qǐng)加盟吳裕泰的主要原因準(zhǔn)備投資的金額希望吳裕泰提供哪些支持申請(qǐng)人年月日第四章店務(wù)營(yíng)運(yùn)管理41營(yíng)運(yùn)管理的三個(gè)視點(diǎn)特許經(jīng)營(yíng)是吳裕泰公司與連鎖店之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”，各連鎖店就是吳裕泰連鎖體系的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)和效益支撐點(diǎn)；與體系中各層次的有效溝通，是成功連鎖經(jīng)營(yíng)體系的基礎(chǔ)。吳裕泰公司在日常營(yíng)運(yùn)管理工作當(dāng)中應(yīng)以下面三個(gè)視點(diǎn)為指導(dǎo)連鎖總部對(duì)各連鎖店的有效管理與維護(hù)是保障整個(gè)體系健康營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn)，這里既需要連鎖總部與加盟店雙方契約的遵守，又需要我們細(xì)致、持續(xù)的溝通與管理。我們要不斷總結(jié)店務(wù)營(yíng)運(yùn)方面的管理經(jīng)驗(yàn)，為整個(gè)連鎖體系管理水平的提升、完善提供依據(jù)。本章包括下列主題營(yíng)運(yùn)管理的三個(gè)視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃日常管理緊急事務(wù)管理督導(dǎo)管理市場(chǎng)信息管理顧客服務(wù)加盟商會(huì)議視點(diǎn)一門店視顧客之所及視點(diǎn)二連鎖總部視門店之所及視點(diǎn)三全體員工視吳裕泰公司之所及門店的工作應(yīng)圍繞顧客的需求為中心，連鎖總部工作應(yīng)以服務(wù)、管理好門店為中心，全體員工應(yīng)以吳裕泰發(fā)展為己任。42營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃制定營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃上報(bào)分管副總審閱召開部門辦公會(huì)討論研究營(yíng)銷部完善年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃上報(bào)分管副總審批報(bào)綜合事務(wù)部備案流程說明（1）營(yíng)銷部根據(jù)營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制定營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃。（2）上報(bào)分管副總審閱；（3）分管副總召集部門辦公會(huì)，詳細(xì)研究營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃，提出修改意見和建議；（4）營(yíng)銷部根據(jù)部門辦公會(huì)精神修改確定營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃；（5）報(bào)綜合事務(wù)部備案；（6）營(yíng)銷部年度經(jīng)營(yíng)與管理計(jì)劃由營(yíng)銷部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施。43日常管理吳裕泰與加盟商之間建立良好、健康、信任的合作關(guān)系（既是業(yè)務(wù)關(guān)系，也是人際關(guān)系），是連鎖業(yè)務(wù)全面發(fā)展的重要因素，所以日常管理加盟商我們要遵循“先溝通與服務(wù)再進(jìn)行管理”的原則。在此，雙方必須承擔(dān)各自的義務(wù)，建立互惠互利的工作關(guān)系，吳裕泰特許連鎖經(jīng)營(yíng)體系才能健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。營(yíng)銷部部長(zhǎng)組織實(shí)施431管理必備資料1、加盟商基本檔案，具體內(nèi)容有投資人情況（獨(dú)資或合資；姓名；性別；年齡；學(xué)歷；曾從事行業(yè)；以往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）店長(zhǎng)（姓名；性別；年齡；學(xué)歷；曾從事行業(yè)；培訓(xùn)經(jīng)歷；以往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）店員（人數(shù)；姓名；性別；年齡；學(xué)歷；曾從事行業(yè)；培訓(xùn)經(jīng)歷；以往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)）店面積（店內(nèi)使用面積；門窗面積；店口面積）店址（地理位置；商業(yè)環(huán)境；消費(fèi)環(huán)境；交通環(huán)境；客流環(huán)境）2、加盟合同，具體內(nèi)容有主合同合同附件追加契約3、管理文案店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)連鎖總部管理手冊(cè)員工手冊(cè)吳裕泰公司年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與計(jì)劃營(yíng)銷部年度工作指標(biāo)與計(jì)劃督導(dǎo)記錄加盟商會(huì)議記錄其他連鎖總部管理文件4、營(yíng)業(yè)資料營(yíng)銷部督導(dǎo)信息報(bào)告；檢查巡記；筆記；上幾次督導(dǎo)情況；其他信息連鎖店經(jīng)營(yíng)環(huán)境（地理位置；商業(yè)環(huán)境；消費(fèi)環(huán)境；交通環(huán)境；客流環(huán)境；經(jīng)營(yíng)對(duì)手情況）銷售（總銷量；分類銷量；總毛利；分類毛利；銷售結(jié)構(gòu)分析）回款（回款時(shí)限；應(yīng)收款）資信狀況及等級(jí)5、其他資料加盟商口碑加盟商會(huì)議信息連鎖總部其他信息432日常營(yíng)運(yùn)管理流程營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃方案分工落實(shí)個(gè)人營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃營(yíng)運(yùn)管理進(jìn)行記錄、反饋及匯報(bào)分析、研究、制訂處理方案處理方案分工落實(shí)營(yíng)運(yùn)工作總結(jié)問題解決NOYES營(yíng)銷部部長(zhǎng)審批營(yíng)運(yùn)主管審批流程說明（1）營(yíng)運(yùn)主管制訂營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃；（2）營(yíng)銷部部長(zhǎng)審批營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃；（3）營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃方案分工落實(shí)；（4）營(yíng)運(yùn)管理人員制訂個(gè)人營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃；（5）營(yíng)運(yùn)主管審批個(gè)人營(yíng)運(yùn)管理計(jì)劃；（6）營(yíng)運(yùn)管理進(jìn)行；（7）營(yíng)運(yùn)管理記錄、反饋及匯報(bào)；（8）分析、研究、制訂處理方案（事項(xiàng)、期限、時(shí)間、規(guī)定、通知）；（9）處理方案分工落實(shí)；（10）問題如果未解決，重新調(diào)研，在提出解決辦法，直到問題解決；（11）營(yíng)運(yùn)工作總結(jié)。44緊急事務(wù)管理吳裕泰公司營(yíng)運(yùn)管理中營(yíng)銷部掌握第一手的營(yíng)運(yùn)信息，當(dāng)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生意外緊急事件時(shí)，營(yíng)銷部往往會(huì)成為連鎖總部第一知情人。為使損失降為最低點(diǎn)，吳裕泰營(yíng)銷部要建立緊急事務(wù)處理通道。441緊急事件內(nèi)容加盟商事件對(duì)方單方毀約、對(duì)方嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)虧損、對(duì)方出現(xiàn)重大經(jīng)濟(jì)糾紛、對(duì)方違反國(guó)家法規(guī)等；媒體事件連鎖店違規(guī)操作被媒體曝光、媒體編造新聞等；店務(wù)事件出現(xiàn)嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)糾紛、違反社會(huì)治安行為、失竊、失火、其他自然災(zāi)害等。442建立緊急事務(wù)處理通道緊急事務(wù)處理意見制定人總經(jīng)理、分管副總、營(yíng)銷部部長(zhǎng)；設(shè)置緊急事務(wù)報(bào)告專用電話；成立緊急事務(wù)處理工作組；建立處理緊急事務(wù)相關(guān)政府部門（及個(gè)人）支援名錄。45督導(dǎo)管理連鎖店是吳裕泰連鎖體系的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)和效益支撐點(diǎn)，督導(dǎo)就是將各個(gè)支撐點(diǎn)連起來的鏈條與紐帶，督導(dǎo)管理時(shí)刻貫穿于營(yíng)運(yùn)管理的整個(gè)過程當(dāng)中。督導(dǎo)既是吳裕泰公司管理的延伸，又是各店鋪的資源，沒有有效的督導(dǎo)就沒有真正的連鎖。451督導(dǎo)工作重點(diǎn)交流與協(xié)調(diào)（連鎖總部制度與政策、市場(chǎng)信息、經(jīng)驗(yàn)推廣）輔導(dǎo)（輔導(dǎo)店員獲得知識(shí)、技能、幫助分析問題、提出改進(jìn)建議）監(jiān)察（檢查、巡視、發(fā)現(xiàn)問題）考核（人員、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、服務(wù)水平）報(bào)告（營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)率、人事、顧客滿意度、促銷報(bào)告）公關(guān)（人際關(guān)系、社區(qū)、政府、媒體）投訴的終結(jié)者會(huì)議的召集人與組織者452督導(dǎo)工作流程店務(wù)督導(dǎo)的主要任務(wù)在于以操作手冊(cè)為基準(zhǔn)，強(qiáng)化“吳裕泰”工作模式，切實(shí)體現(xiàn)吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)的核心實(shí)質(zhì)，隨時(shí)解決連鎖店及連鎖體系中存在的問題。1、制定督導(dǎo)規(guī)劃流程督導(dǎo)計(jì)劃確定督導(dǎo)方式培訓(xùn)督導(dǎo)人員選定督導(dǎo)項(xiàng)目準(zhǔn)備實(shí)施流程說明（1）營(yíng)運(yùn)主管根據(jù)吳裕泰公司的統(tǒng)一安排，根據(jù)連鎖店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的信息反饋情況，規(guī)劃年度、季度、月度督導(dǎo)計(jì)劃；（2）根據(jù)督導(dǎo)對(duì)象情況確定督導(dǎo)方式和人員?？蛇x取的方式有現(xiàn)場(chǎng)觀察法、訪談分析法、神秘顧客法或小組工作法；（3）培訓(xùn)督導(dǎo)人員，熟悉督導(dǎo)管理應(yīng)備資料；（4）根據(jù)督導(dǎo)對(duì)象的特征和督導(dǎo)方式不同，從吳裕泰督導(dǎo)項(xiàng)目提綱附件41中選定實(shí)施督導(dǎo)的主要項(xiàng)目；（5）讓督導(dǎo)人員通過以往資料對(duì)督導(dǎo)對(duì)象有盡可能多的了解；（6）準(zhǔn)備實(shí)施督導(dǎo)。2、督導(dǎo)實(shí)施流程督導(dǎo)巡店記錄表進(jìn)行督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題加盟商、店經(jīng)理簽字分析、研究、制訂處理方案督導(dǎo)報(bào)告督導(dǎo)工作總結(jié)問題了結(jié)處理方案分工落實(shí)NOYES流程說明（1）督導(dǎo)人員要用規(guī)范的操作模式要求每一個(gè)運(yùn)作流程，同時(shí)要注意觀察流程的系統(tǒng)性。選定的督導(dǎo)項(xiàng)目巡店記錄表附件42（2）督導(dǎo)人員按照事先確定的督導(dǎo)項(xiàng)目和督導(dǎo)方式進(jìn)行督導(dǎo)；（3）如屬公開督導(dǎo)，對(duì)于一些常規(guī)性的問題如店員服務(wù)技巧與流程、管理程序、產(chǎn)品陳列、清潔整理等可在現(xiàn)場(chǎng)加以解決；（4）一些大的問題如產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的變更調(diào)整、店面設(shè)計(jì)與裝潢、經(jīng)營(yíng)區(qū)域的調(diào)整等可根據(jù)與加盟商、店經(jīng)理等溝通并將自己的意見成文，匯入“督導(dǎo)報(bào)告”中；（5）填寫巡店記錄表，并于當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)加盟商、店經(jīng)理簽字；（6）督導(dǎo)根據(jù)事先確定的督導(dǎo)項(xiàng)目要求撰寫“督導(dǎo)報(bào)告”，并上報(bào)營(yíng)運(yùn)主管；上報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理并備案（7）營(yíng)運(yùn)主管向營(yíng)銷部部長(zhǎng)報(bào)告督導(dǎo)情況，并就有關(guān)問題的解決辦法進(jìn)行研討；（8）營(yíng)銷部會(huì)同其他部門解決督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題；（9）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)限期整改的連鎖店進(jìn)行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對(duì)其處以罰沒保證金、通報(bào)批評(píng)乃至取消加盟資格等處罰。（10）處理方案分工落實(shí)；（11）營(yíng)運(yùn)主管寫督導(dǎo)工作總結(jié)，上報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理并備案。453督導(dǎo)方法1、遠(yuǎn)程監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控是常規(guī)性的督導(dǎo)方法，費(fèi)用省，涉及范圍廣，重要的是要規(guī)范性運(yùn)作和持之以恒。具體流程如下（1）營(yíng)銷部每月將連鎖店經(jīng)營(yíng)情況月統(tǒng)計(jì)表附件43收集匯總；（2）根據(jù)店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、吳裕泰特許加盟合同對(duì)連鎖店的經(jīng)營(yíng)狀況以及由此透露出的服務(wù)管理狀況進(jìn)行研究，并提出針對(duì)性的改進(jìn)意見；（3）營(yíng)銷部及時(shí)與加盟商、店經(jīng)理進(jìn)行反饋，對(duì)有誤的行為限期整改；（4）營(yíng)銷部對(duì)限期整改的連鎖店、直營(yíng)店進(jìn)行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對(duì)其處以通報(bào)批評(píng)、罰沒保證金乃至取消加盟資格等處罰。2、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)交流相結(jié)合。（1）營(yíng)銷部人員應(yīng)對(duì)本市連鎖店進(jìn)行每月一次以上的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；（2）營(yíng)銷部在適當(dāng)時(shí)候，也就是加盟商有一定的數(shù)量時(shí)，可以召集業(yè)績(jī)較為優(yōu)良的加盟商、業(yè)績(jī)較差的加盟商組成另一類型督導(dǎo)小組，一起對(duì)典型連鎖店進(jìn)行巡查交流；（3）督導(dǎo)小組及時(shí)與加盟商進(jìn)行反饋，對(duì)有誤的行為限期整改；（4）對(duì)限期整改的連鎖店進(jìn)行檢查，如仍維持原狀，視情節(jié)建議吳裕泰公司對(duì)其處以罰沒保證金、通報(bào)批評(píng)乃至取消加盟資格等處罰。3、秘密顧客督導(dǎo)采用秘密顧客的方法能獲取第一線的資料和信息。（1）營(yíng)運(yùn)主管應(yīng)每季根據(jù)吳裕泰公司政策和重點(diǎn)項(xiàng)目，協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理制定連鎖經(jīng)營(yíng)秘密顧客督察單；（2）由營(yíng)運(yùn)主管提供培訓(xùn)學(xué)員、各地客戶名單資料，由營(yíng)銷部經(jīng)理挑選秘密顧客；（3）營(yíng)運(yùn)主管安排對(duì)秘密顧客書面或電話培訓(xùn)，安排督導(dǎo)內(nèi)容；（4）秘密顧客進(jìn)行督導(dǎo)實(shí)施；（5）秘密顧客將了解的信息用文字的形式匯總交給營(yíng)運(yùn)主管；（6）營(yíng)銷部總結(jié)秘密顧客信息，對(duì)相關(guān)連鎖店提出整改意見方案，同時(shí)抄送分管副總、總經(jīng)理；（7）營(yíng)