消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教學(xué)目的與要求了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念和主要內(nèi)容，特別是消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)，以及對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。重點(diǎn)與難點(diǎn)消費(fèi)者的權(quán)利及經(jīng)營者的義務(wù)的內(nèi)容，并能有機(jī)結(jié)合解決實(shí)際問題第一節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的定義先明確“消費(fèi)”、“消費(fèi)者”的概念，再深入理解為什么要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，本法的定義就呼之欲出了。（一）消費(fèi)從社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體角度，消費(fèi)是生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)中最終的、必不可少的環(huán)節(jié)，對促進(jìn)或是阻礙社會生產(chǎn)的運(yùn)行有著極其重要的作用，是社會再生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)。因此，保護(hù)消費(fèi)的合理增長也是促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的方法。消費(fèi)，包括生產(chǎn)消費(fèi)和生活消費(fèi)兩個(gè)方面。前者是指在生產(chǎn)過程中對原材料、燃料等物質(zhì)的消耗，后者是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而對各種物質(zhì)產(chǎn)品和勞動服務(wù)的消耗。但應(yīng)注意，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所探討的消費(fèi)是指生活消費(fèi)，而不包括生產(chǎn)消費(fèi)。這才是馬克思所謂的“原來意義上的消費(fèi)”，才能真正影響社會生產(chǎn)的發(fā)展。（目前，普遍的貸款消費(fèi)以中、美兩國的老太太買房的故事來說明消費(fèi)的作用）在我國，假冒偽劣的種子、化肥、農(nóng)藥等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料屢禁不絕，害農(nóng)、坑農(nóng)現(xiàn)象嚴(yán)重，而農(nóng)民的自我保護(hù)能力較弱，其合法權(quán)益往往得不到有效保護(hù)。為了加強(qiáng)對農(nóng)民合法權(quán)益的保護(hù)，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第54條作出了一項(xiàng)特別規(guī)定，農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照該法執(zhí)行。案例一1999年6月，某縣某村村民在該縣電視臺播放的節(jié)目中看到一則廣告，該廣告聲稱有一種新型農(nóng)藥上市，對于蟲害有奇效，該農(nóng)藥是某外地農(nóng)資公司在該縣推廣的一種新品種?？催^了廣告后，該村農(nóng)民集體到縣里該農(nóng)資公司所設(shè)辦事處購買該農(nóng)藥。但是施用后，農(nóng)田中的蟲害未見好轉(zhuǎn)。村民們認(rèn)為是用量不足，于是又加量再次使用，但蟲害依然如故。有些村民懷疑所買的農(nóng)藥是假藥或劣藥，就送了一些殘藥到縣農(nóng)業(yè)技術(shù)鑒定所進(jìn)行抽樣鑒定，鑒定結(jié)果表明該批農(nóng)藥的含藥量大于標(biāo)準(zhǔn)含藥量，藥性不良屬劣質(zhì)農(nóng)藥。村民們持鑒定結(jié)論找到購買農(nóng)藥的辦事處，誰知早已人去樓空。又經(jīng)調(diào)查，該縣電視廣告發(fā)布管理方面極其混亂，該農(nóng)藥廣告就是未經(jīng)檢查交錢即播的虛假廣告。問題（1）假設(shè)村民們設(shè)法找到了該外地農(nóng)資公司，他們能否依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法狀告該農(nóng)資公司2假設(shè)村民無法找到賣藥的經(jīng)營者，而該電視臺（廣告發(fā)布者）也不能提供經(jīng)營者的姓名地址，村民們應(yīng)當(dāng)怎么辦才能使自己的損失獲得賠償（3）對于電視臺發(fā)布的虛假廣告，村民們應(yīng)如何做才能使廣告發(fā)布者得到懲處（二）消費(fèi)者消費(fèi)者是消費(fèi)的主體。從整體上講，與生產(chǎn)者在內(nèi)涵上是同一的，身份可以轉(zhuǎn)換。消費(fèi)者也有特殊身份。從實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值來看，消法研究的是特定意義上的消費(fèi)者。一般而言，消費(fèi)者是指為生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人。消費(fèi)者的概念包括以下幾層含義第一，消費(fèi)者是為生活需要而進(jìn)行消費(fèi)的人，具體而言是以個(gè)人或家庭生活為目的進(jìn)行消費(fèi)，而不是以生產(chǎn)經(jīng)營為目的進(jìn)行消費(fèi)；第二，消費(fèi)者消費(fèi)的對象，既可以是商品也可以是服務(wù)，它們的共同特點(diǎn)是可以滿足人們物質(zhì)文化生活的需要；第三，消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的方式是多元的，包括購買、使用等，人們通過支付一定貨幣的方式有償獲得商品或者接受服務(wù)固然屬于消費(fèi)，而使用由他人支付價(jià)款的商品或者接受由他人支付費(fèi)用的服務(wù)也屬于消費(fèi)，其合法權(quán)益也受到法律的保護(hù)；第四，消費(fèi)者僅限于個(gè)體社會成員即自然人，不包括法人等社會組織。因?yàn)?，個(gè)人從整體上看，是一個(gè)廣泛、分散、處于弱者地位的社會群體。單位作為消費(fèi)者，是由個(gè)人通過集體媒介表現(xiàn)的購買、使用商品和接受服務(wù)的形式。單位消費(fèi)，本質(zhì)上還是個(gè)人消費(fèi)。（舉例）上述消費(fèi)者的概念在理論和實(shí)踐上存在分歧，其主要原因在于法律規(guī)定的不明確。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并未對消費(fèi)者作直接明確的界定，僅在第2條籠統(tǒng)規(guī)定消費(fèi)者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護(hù)。因此，考慮到生活消費(fèi)的本來含義，商品和服務(wù)最終要由個(gè)人進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)者保護(hù)立法的主要目的在于保護(hù)作為弱者的個(gè)人，將消費(fèi)者界定為個(gè)人或個(gè)體社會成員較為妥當(dāng)。至于單位購買生活資料時(shí)所享有的權(quán)利可以通過合同法等其他法律、法規(guī)加以保護(hù)。（三）既名為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就為題中應(yīng)有之義。本法第一條即闡明立法目的不僅是建立公平、合理的消費(fèi)市場，促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展的客觀需要，也是消費(fèi)者行使憲法賦予的物質(zhì)和文化權(quán)利的需要。1、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營者對消費(fèi)者權(quán)益的損害，不僅直接損害消費(fèi)者的切身利益，而且會對社會秩序造成嚴(yán)重危害，影響市場機(jī)制的良性循環(huán)。如在市場競爭中，經(jīng)營者本應(yīng)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)技術(shù)、降低成本上下功夫，進(jìn)行合理、有序的競爭。但有的經(jīng)營者為了一己私利，往往采取不正當(dāng)競爭手段進(jìn)行競爭，在損害競爭對手的利益的同時(shí)，也損害消費(fèi)者的利益，擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序。對此，必須采用法律手段加以治理，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在這方面有自己獨(dú)特的作用。2、在消費(fèi)關(guān)系中，消費(fèi)者客觀上處于弱者地位，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法體現(xiàn)了對消費(fèi)者給予特別保護(hù)的原則。對消費(fèi)者側(cè)重申張其權(quán)利，而對經(jīng)營者則強(qiáng)調(diào)其義務(wù)。所以在以下對消費(fèi)者的權(quán)利的講述中，我將兩者結(jié)合講。所以，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是調(diào)整國家機(jī)關(guān)、經(jīng)營者、消費(fèi)者相互之間因保護(hù)消費(fèi)者利益而產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。三個(gè)關(guān)系（1）國家機(jī)關(guān)與經(jīng)營者監(jiān)督管理（2）國家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者指導(dǎo)、服務(wù)、保護(hù)（3）經(jīng)營者與消費(fèi)者損害則賠償/監(jiān)督1993年10月31日，第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議通過了中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，該法于1994年1月1日起施行。除了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法外，我國還制定了許多具有保護(hù)消費(fèi)者內(nèi)容的法律，如食品衛(wèi)生法、藥品管理法、產(chǎn)品質(zhì)量法、計(jì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、價(jià)格法、反不正當(dāng)競爭法等，這些法律與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相輔相成，構(gòu)成了我國消費(fèi)者保護(hù)的基本法律體系。第二節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本內(nèi)容一、消費(fèi)者的基本權(quán)利美國總統(tǒng)約翰?？夏岬嫌?962年3月15日在其關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的總統(tǒng)特別國情咨文中正式提出“消費(fèi)者權(quán)利”這一概念，并表述為獲得安全保障的權(quán)利、正確了解商品信息的權(quán)利、自由選擇商品的權(quán)利和就消費(fèi)事務(wù)提出意見的權(quán)利?？夏岬系摹八臋?quán)論”得到了廣泛認(rèn)同，影響深遠(yuǎn)。1969年，美國的尼克松總統(tǒng)在“四權(quán)論”的基礎(chǔ)上提出了消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的第五項(xiàng)權(quán)利，即消費(fèi)者在遭受損害時(shí)享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。1983年國家消費(fèi)者組織聯(lián)盟（IOCU）將每年的3月15日定為“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法根據(jù)國際上關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利的一般認(rèn)識，借鑒了各國的立法實(shí)踐并結(jié)合我國，國情，規(guī)定了我國消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的九項(xiàng)基本權(quán)利。（一）安全權(quán)（第七條）安全權(quán)是消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。獲得安全保障是人類最基本的需要之一，安全權(quán)是消費(fèi)者享有的一項(xiàng)最重要的權(quán)利。它是憲法中人身權(quán)利的延伸、具體化，消費(fèi)者在任一消費(fèi)過程中享有此項(xiàng)人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利。我國有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、食品衛(wèi)生、藥品監(jiān)督管理等法律、法規(guī)對如何保障消費(fèi)者的安全作出了具體明確的規(guī)定，這主要是針對消費(fèi)者購買、使用商品的情況。但現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，人身、財(cái)產(chǎn)安全受到侵害，經(jīng)營者是否都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，還存在許多爭議，具體體現(xiàn)公交車、長途客車上，若旅客財(cái)物被人偷竊公交公司應(yīng)負(fù)責(zé)嗎；超市、餐廳的購物環(huán)境（超市地滑，使顧客摔倒，超市應(yīng)負(fù)責(zé)；但若在超市被扒竊，超市有責(zé)任嗎）應(yīng)該具體情況具體分析。如果消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)的損害是由于經(jīng)營者的服務(wù)直接引起的，則經(jīng)營者應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；否則，若凡是發(fā)生在營業(yè)場所的消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，經(jīng)營者都應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，則對經(jīng)營者過于嚴(yán)苛。相對應(yīng)的是經(jīng)營者的義務(wù)1、保證的義務(wù)（1）保證產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、用途、有效期等符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；（2）保證經(jīng)營者的宣傳說明（廣告、樣品、說明書等）符合產(chǎn)品的實(shí)際狀況。第16條、第22條案例二消費(fèi)者秦某在某電器商場看到一臺語言復(fù)讀機(jī)，有意購買，便向商場售貨員詢問。售貨員見狀熱情地招呼他，問他需要具備什么功能的語言復(fù)讀機(jī)，秦某說“想要一臺功能多一些的，最好有記憶功能?！笔圬泦T于是向他推薦一種復(fù)讀機(jī)，稱這是當(dāng)前市場上同類產(chǎn)品中功能最全的，不僅具有記憶功能，還能夠跟讀、加快或減緩語速等。秦某當(dāng)即表示要購買一臺，但提出想試一試，但是售貨員說，不用試了，這產(chǎn)品的質(zhì)量與其他情況和產(chǎn)品說明書上表明的一樣，不會有問題的，好多顧客都買了，反映不錯(cuò)。秦某看了說明書，發(fā)現(xiàn)確實(shí)像售貨員所說的一樣，就買了一臺。拿回來一試，卻發(fā)現(xiàn)該復(fù)讀機(jī)與普通的收錄機(jī)并無兩樣，根本不具備產(chǎn)品說明書聲稱的新功能。秦某當(dāng)即趕回電器商場，以產(chǎn)品的功能與說明書不符為由，要求退貨。售貨員指著店堂正中的告示，上書“商品售出，概不退換”，拒絕給秦某退貨，并且告訴秦某“我們的商品都是質(zhì)量合格產(chǎn)品，沒有質(zhì)量問題你憑什么要求退貨”秦某無奈訴至法院，要求解除其與電器商場的買賣合同關(guān)系。法院開庭審理時(shí)，電器商場辯稱，“我商場銷售的全部是合格產(chǎn)品，沒有質(zhì)量瑕疵，而且價(jià)格也是合理的，因此沒有理由退貨?！眴栴}1商場店堂告示是否合法違法，違反第24條的規(guī)定（2）商場以無質(zhì)量瑕疵為由拒絕退貨是否有法律依據(jù)無，且違反了第22條的規(guī)定3商場的行為侵犯了消費(fèi)者秦某的什么權(quán)利真情知悉權(quán)4法院對于此案應(yīng)當(dāng)如何判決因商場欺詐，應(yīng)依據(jù)第49條雙倍賠償。2、規(guī)定警示說明對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的應(yīng)真實(shí)說明或有明確的警示標(biāo)識，告訴消費(fèi)者正確使用的方法。第18條舉例雅芳某產(chǎn)品造成消費(fèi)者毀容，并給其工作、生活及精神帶來巨大影響和傷害。該消費(fèi)者使用其產(chǎn)品皮膚過敏，但雅芳公司卻未在產(chǎn)品上作警示說明；玩具上的警示說明也很重要，如適合幾歲的兒童使用應(yīng)標(biāo)明，包括包裝開啟后應(yīng)及時(shí)丟棄，日本曾發(fā)生兒童將玩具的包裝塑料袋套在頭部，導(dǎo)致窒息死亡的案例。3、對實(shí)行“三包”產(chǎn)品的規(guī)定主要針對家用電器的包修、包退、包換，不得故意拖延、無理拒絕，否則應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。如現(xiàn)在的大型電器銷售商國美、永樂等都在售后服務(wù)上下功夫，開展競爭。第23條補(bǔ)充資料一、經(jīng)營者安全的保障義務(wù)的概念及其法理依據(jù)安全保障義務(wù)是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費(fèi)者（包括潛在的消費(fèi)者）或者其他進(jìn)入服務(wù)場所的人之人身、財(cái)產(chǎn)安全依法承擔(dān)的安全保障義務(wù)1。凡向公眾提供服務(wù)的場所，都屬于服務(wù)場所。對服務(wù)場所負(fù)有安全保障義務(wù)的主體為服務(wù)場所的經(jīng)營者，包括服務(wù)場所的所有者、管理者、承包經(jīng)營者等對該場所負(fù)有法定安全保障義務(wù)或者具有事實(shí)上控制力的公民、法人或其他社會組織。安全保障義務(wù)是立法者在綜合考慮了調(diào)整商業(yè)活動的秩序中設(shè)立這種義務(wù)的社會經(jīng)濟(jì)價(jià)值及道德需要后，依據(jù)誠信、公平原則確立的一種法定義務(wù)。安全保障義務(wù)的設(shè)立，源于德國司法實(shí)務(wù)部門的司法實(shí)踐。最早涉及經(jīng)營者安全保障義務(wù)的案件是著名的亞麻毯案件。一位婦女到一家百貨公司購買亞麻地毯，當(dāng)售貨員準(zhǔn)備把這位婦女選中的亞麻地毯取下來時(shí)，另外兩卷先前放在一旁的地毯掉了下來，砸傷了這位婦女和她的孩子。德國最高法院根據(jù)誠實(shí)信用原則，認(rèn)為商店因其雇員的過失，沒有盡到保護(hù)義務(wù)，造成婦人和孩子的傷害，應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。該判例開創(chuàng)了經(jīng)營者的安全保障義務(wù)之先河，從而奠定了其開拓性的著名案例的基礎(chǔ)。此后，德國法官從該判例中發(fā)展起來一種“社會活動一般安全注意義務(wù)”的理論。該理論原先僅僅針對日益增加的交通安全事故而設(shè)立，其后不斷發(fā)展，才擴(kuò)張于其他社會交往活動，以強(qiáng)調(diào)在社會生活上應(yīng)負(fù)防范危害的義務(wù)。其核心是旨在強(qiáng)調(diào)“從事交易或者社會活動，肇致形成或者持續(xù)特定危險(xiǎn)源的，應(yīng)當(dāng)采取必要安全措施，以保護(hù)他人免受損害?！倍?、經(jīng)營者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容經(jīng)營者安全保障義務(wù)內(nèi)容的確定，是判斷經(jīng)營者是否需要承擔(dān)賠償責(zé)任的標(biāo)尺，即經(jīng)營者需要履行哪些義務(wù)，才能視為其已經(jīng)盡到了注意義務(wù)而不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。學(xué)者把經(jīng)營者安全保障義務(wù)的主要內(nèi)容分為硬件和軟件兩個(gè)方面一硬件方面的安全保障義務(wù)。1、物的方面之安全保障服務(wù)場所使用的建筑物、配套服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，有國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)符合強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的要求，沒有國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者達(dá)到進(jìn)行此等經(jīng)營所需要達(dá)到的安全標(biāo)準(zhǔn)。首先是在建筑物的主體結(jié)構(gòu)方面的安全要求。其次是符合消防方面的法律法規(guī)。再次，符合經(jīng)營場所的電梯安全等的特別要求。上述“物”的方面之安全保障要求，可以由有關(guān)行政主管部門在經(jīng)營者開業(yè)前進(jìn)行審查，看是否達(dá)到有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，作為其能否開業(yè)的一個(gè)重要條件。除了上述要求硬件設(shè)備符合安全要求的靜態(tài)的義務(wù)外，建筑物、相關(guān)配套設(shè)施還必須由經(jīng)營者經(jīng)常的、勤勉的維護(hù)，使它們一直處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。這是對經(jīng)營者的動態(tài)的要求。它要求在整個(gè)運(yùn)營的過程中，服務(wù)場所的建筑物、相關(guān)配套設(shè)施在經(jīng)營過程中一直符合安全標(biāo)準(zhǔn)。比如電梯要經(jīng)常性的維護(hù)才能運(yùn)轉(zhuǎn)正常；滅火器材要及時(shí)換藥粉；安全出口不能上鎖；安全出口不能被占用、堆放物品，影響疏散通道的暢通；消防栓、滅火器材不能被遮擋、壓埋。只有這樣才能在硬件方面給消費(fèi)者一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。2、人的方面之安全保障經(jīng)營者對于可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)采取必要的安全防范措施，配備數(shù)量足夠的、合格的安全保障人員。國務(wù)院1999年3月17日發(fā)布的娛樂場所管理?xiàng)l例第二十三條規(guī)定，娛樂場所應(yīng)當(dāng)根據(jù)其規(guī)模配備相應(yīng)數(shù)量的保安人員，而且保安工作人員必須是經(jīng)過培訓(xùn)合格，實(shí)行持證上崗。同樣，銀行、證券公司也應(yīng)當(dāng)在其交易場所設(shè)置保安人員；游泳場館應(yīng)當(dāng)在池邊設(shè)置救生人員，且配備的救生員經(jīng)過培訓(xùn)合格，持證上崗；根據(jù)勞動部的規(guī)定，對電梯操作人員要進(jìn)行培訓(xùn)、考核，實(shí)行持證上崗制度；經(jīng)營者必須安排消防值班人員、防火巡查員，而且消防值班人員、防火巡查員不得脫崗等等。（二）軟件方面的安全保障義務(wù)1、消除內(nèi)部的不安全因素，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)是安全的，如果服務(wù)內(nèi)容存在對消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的危險(xiǎn)或者服務(wù)的過程存在對消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的危險(xiǎn)，就屬于內(nèi)部不安全因素。比如某消費(fèi)者到某池游泳購票游泳，因冠心病發(fā)作溺死。經(jīng)查明該游泳池只配備一名救生人員，該救生員未經(jīng)有關(guān)部門考核，且在出事當(dāng)時(shí)，救生員因?yàn)橄掠甑接昱锒阌甓搷?；憑健康證入池的制度形同虛設(shè)，將體質(zhì)有病的人放進(jìn)泳池。法院認(rèn)為雖然尸檢結(jié)果表明死者系病理性死亡，但是游泳池經(jīng)營者方面未按照游泳池（館）的有關(guān)規(guī)定，沒有嚴(yán)格要求泳者持健康證入池，且死者發(fā)病時(shí)，由于救生員的脫崗、疏于對消費(fèi)者保護(hù)，導(dǎo)致未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)劉某的冠心病發(fā)作并及時(shí)采取搶救措施，因而游泳池的經(jīng)營者對該消費(fèi)者的死亡有過錯(cuò)，未給消費(fèi)者提供一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。2、外部不安全因素的防范，制止來自第三方對消費(fèi)者的侵害。主要是指通過經(jīng)營者工作人員的服務(wù)工作，照顧、保護(hù)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全不至遭受來自外界、第三人的侵害。要求配備保安人員是一個(gè)硬件要素，并應(yīng)要求保安人員在日常工作中認(rèn)真執(zhí)行任務(wù)，認(rèn)真積極地履行保護(hù)義務(wù)，防御來自第三方的侵害。3、不安全因素的提示、說明、勸告、協(xié)助消除義務(wù)3。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對各種可能出現(xiàn)的傷害和意外情況等做出明顯的警示，比如剛剛做過清潔的地板較滑，應(yīng)當(dāng)明確警示“地板未干，小心滑倒”字樣的警示；桑那浴、浴室應(yīng)當(dāng)做出“醉酒者和精神病人、皮膚病人、傳染病患者禁止入內(nèi)”字樣的警示4。這樣的警示或者是為了保護(hù)消費(fèi)者安全所必要，或者是為了公共利益之要求。經(jīng)營者對于可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者進(jìn)行合理的說明，對于有違安全的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行勸告，必要時(shí)通知公安部門采取必要的強(qiáng)制措施。對于已經(jīng)或者正在發(fā)生的危險(xiǎn)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行積極的救助，以避免損害的發(fā)生或減少損失。（二）知悉真情權(quán)（第八條）知悉真情權(quán)是消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的知悉有關(guān)商品、服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營者有提供有關(guān)商品、服務(wù)的真實(shí)信息的義務(wù)，不能弄虛作假，對消費(fèi)者進(jìn)行欺騙和誤導(dǎo)，這是民事活動中“誠實(shí)”、“誠信”原則義務(wù)的體現(xiàn)。相對應(yīng)的是經(jīng)營者的義務(wù)第19、20、21條的規(guī)定1、提供真實(shí)，信息的義務(wù)，不得作引人誤解的虛假宣傳；2、租賃柜臺或場所的應(yīng)標(biāo)明其真實(shí)姓名；3、提供購貨憑證和服務(wù)單據(jù)。（丟失購貨憑證，將使消費(fèi)者維權(quán)索賠受阻）打的時(shí)應(yīng)索取票據(jù)，以防司機(jī)提供假鈔；若將物品遺忘在車上，也可將物尋回。案例三甲廠生產(chǎn)的營養(yǎng)液“幸?！鄙虡?biāo)進(jìn)行了注冊，2003年與乙廠簽訂了商標(biāo)使用許可合同。許可期滿后，乙廠注冊了“?？怠鄙虡?biāo)，并利用廣告宣稱，稱“福康”是“幸?！钡男乱淮a(chǎn)品，是對“幸?！睜I養(yǎng)液的改進(jìn)，打入市場。消費(fèi)者們誤以為“?？怠笔恰靶腋！钡膿Q代產(chǎn)品，更高級，效果更好，故轉(zhuǎn)而購買“?？怠睜I養(yǎng)液。分析違反了第19條的規(guī)定。還可結(jié)合反不正當(dāng)競爭法中虛假廣告行為進(jìn)行分析。（三）選擇權(quán)（第九條）選擇權(quán)是消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)是為了滿足生活上的不同需要。為了實(shí)現(xiàn)目的，消費(fèi)者在眾多的商品、服務(wù)中根據(jù)自己的需要和偏好進(jìn)行選擇，從而購買自己認(rèn)為最合適的某種商品或者接受自己最滿意的某種服務(wù)。選擇權(quán)具體體現(xiàn)在（1）有權(quán)選擇經(jīng)營者；（2）有權(quán)選擇商品的品種和服務(wù)的方式；（3）選擇買或者不買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)的權(quán)利；（4）在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。（四）公平交易權(quán)（第十條）公平交易權(quán)是消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)享有的獲得公平交易條件的權(quán)利。公平是指導(dǎo)經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易的法律準(zhǔn)則，它意味著交易雙方從交易中獲得的利益是均衡的，雙方所享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)是相當(dāng)?shù)?。公平交易的條件包括（1）質(zhì)量保障；（2）價(jià)格合理；（3）計(jì)量準(zhǔn)確。此外，公平交易還意味著消費(fèi)者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。第24條對經(jīng)營者義務(wù)的規(guī)定也體現(xiàn)了對消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！卑咐部捎糜诖颂帯，F(xiàn)實(shí)生活中，膠卷沖洗店聲明“遺失膠卷，只賠償同類膠卷的價(jià)錢，對造成的其它損失不予賠償”；商家聲明“特價(jià)商品，概不退換”、“贈品不提供質(zhì)量保障”；電信部門不將電話卡使用后的余額退給消費(fèi)者等都違反了第24條的規(guī)定。（五）依法求償權(quán)（第十一條）依法求償權(quán)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法最核心的部分。它是消費(fèi)者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，所享有的依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。1、求償主體凡是購買、使用商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者都是。求償，主要是指請求民事賠償。對受害方，這是權(quán)利受損后的一種恢復(fù)手段；對侵權(quán)方，是法律對其行為的一種否定性評價(jià)。2、被求償主體（1）消費(fèi)者買到有瑕疵、不合格的商品，其合法權(quán)益受到損害，但并未造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，向銷售者求償。銷售者可向生產(chǎn)者或者提供商品的其他銷售者追償。（2）消費(fèi)者購買的商品存在缺陷，造成了消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)的損害，消費(fèi)者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。（3）消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。（第35條）特別規(guī)定（1）第36條消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分力、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。（2）第37條使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。（3）第38條消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。（4）第39條消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。案例四鄧某在某市工業(yè)展覽中心的展覽廳舉辦的名優(yōu)商品展銷會上買了一瓶麥香酒，飲用后雙目失明。其妻去展覽中心，展銷會已經(jīng)結(jié)束。其妻找到主辦的市貿(mào)易信息公司反映情況，請求賠償，遭到拒絕，并被告知這酒是A酒廠生產(chǎn)的，應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)。廠家拖延不理。工商管理局責(zé)令其賠償，A廠稱入不敷出，沒錢賠償。工商局檢查其財(cái)務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)A廠無營業(yè)執(zhí)照，是借用B酒廠的，遂決定處罰B酒廠。又經(jīng)調(diào)查，B酒廠已于1個(gè)月前并入C酒廠，工商局又令C酒廠賠償。C廠以“損害非本廠的酒造成，本廠不應(yīng)負(fù)責(zé)”為由拒絕賠償。鄧某遂訴至法院。此案該如何處理3、求償范圍是消費(fèi)者的直接損失，財(cái)產(chǎn)損失，精神損失只有在特殊情況下才考慮為了鼓勵(lì)消費(fèi)者積極維護(hù)自己的合法權(quán)益和懲罰不法經(jīng)營者，消費(fèi)者可以依據(jù)第49條的規(guī)定要求有欺詐行為的經(jīng)營者增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。舉一特別的例子，上海市發(fā)生的“制假買假”案某女士在上海第一八佰伴商場購買了兩只“勞力士”手表，并以“要將此表送人，更加體面”為由要求售貨員在開具的發(fā)票上注明是另一款更高級的“勞力士”手表，售貨員同意了她的要求。該女士遂將此表交權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定后，以該發(fā)票注明的款號與鑒定結(jié)論不同，主張商場對她存在欺詐，要求雙倍賠償。后法院在查明真實(shí)情況后判該女士敗訴。該案也再次提醒商家應(yīng)嚴(yán)格遵守第21條的規(guī)定。（六）結(jié)社權(quán)（第十二條）結(jié)社權(quán)是消費(fèi)者享有的依照法律規(guī)定的條件和程序組織維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利。由于經(jīng)濟(jì)力量對比懸殊、信息分布不均衡等原因，單個(gè)消費(fèi)者無法與勢力強(qiáng)大的經(jīng)營者相抗衡。但通過行使結(jié)社權(quán)將分散的消費(fèi)者組織起來后，這些作為消費(fèi)者集合的社會團(tuán)體參與到消費(fèi)領(lǐng)域中會大大改變消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的力量對比關(guān)系，從而有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。結(jié)社權(quán)也是憲法規(guī)定的公民享有結(jié)社自由權(quán)的具體體現(xiàn)。（七）獲得知識權(quán)（第十三條）獲得知識權(quán)是消費(fèi)者享有的獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。在今天，商品（服務(wù)）的品種越來越多、商品的技術(shù)含量越來越高、商業(yè)營銷手段日益翻新的情況下，消費(fèi)者要想正確進(jìn)行消費(fèi)所要掌握的知識越來越多。有關(guān)商品、服務(wù)、市場、消費(fèi)心理等方面的知識對于引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)具有重要作用。此外，由于處于弱者地位的消費(fèi)者權(quán)益容易為經(jīng)營者所侵害，為維護(hù)自身合法權(quán)益，消費(fèi)者必須了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識，如消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、爭議解決的途徑等。如產(chǎn)品的使用說明書、同學(xué)們學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中央電視臺的每周質(zhì)量報(bào)告欄目等。（八）受尊重權(quán)（第十四條）受尊重權(quán)是消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。人格尊嚴(yán)不受侵犯是每一個(gè)公民依據(jù)憲法享有的神圣權(quán)利。我國又是一個(gè)多民族的國家，各民族在長期發(fā)展中形成了獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，其民族風(fēng)俗習(xí)慣也應(yīng)當(dāng)受到尊重。（如回族人不吃豬肉，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)充分尊重，并提供適合其民族風(fēng)俗習(xí)慣的商品和服務(wù)）根據(jù)第25條的規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。案例五1998年10月，周某和何某二人路過一個(gè)新開張的大型超市，就順便進(jìn)去隨便逛逛。她們二人發(fā)現(xiàn)該超市所賣貨品價(jià)格比較昂貴，于是就沒有買東西，二人分別拎著自己的手提包離開超市。經(jīng)過超市出口的時(shí)候，超市的兩個(gè)保安攔住了她們，問她們是否拿了超市的東西而忘記付錢，周某與何某當(dāng)即面紅耳赤，超市里購物，結(jié)帳的人很多，都圍了上來指指點(diǎn)點(diǎn)議論紛紛，周某與何某嚴(yán)辭否認(rèn)。于是兩個(gè)保安把她們兩個(gè)人帶到了另一個(gè)房間。保安退出去以后，進(jìn)來兩個(gè)女工作人員，兩名女工作人員強(qiáng)行翻檢了二人攜帶的小包，然后又仔細(xì)搜查了二人的口袋。結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)任何屬于超市的物林，于是只好對她們倆說，“抱歉，請走?！焙文撑c周某從房間里出來以后，超市的顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，很多人以為她們倆偷了超市的東西被當(dāng)場抓住。二人感到人格尊嚴(yán)受到了極大的污辱。后二人在一位律師的幫助下，向人民法院提出起訴訟，要求該超市賠禮道歉、消除影響，恢復(fù)名譽(yù)并賠償其精神損害。問題（1）周某與何某的什么權(quán)利受到了侵害受尊重權(quán)2周某與何某二人可以通過哪些途徑保護(hù)自己的權(quán)利（3）法院應(yīng)否支持用某與何某二人的訴訟請求（九）監(jiān)督權(quán)（第十五條）監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者享有的對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。它有利于調(diào)動每一個(gè)消費(fèi)者的力量對消費(fèi)領(lǐng)域中的不法行為進(jìn)行監(jiān)督，促使違法行為者約束、改正其行為，從而更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。相應(yīng)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。（第17條）消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評、建議。第三節(jié)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)一、國家對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)1、立法保護(hù)2、行政保護(hù)各級人民政府以及與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的工商、質(zhì)量檢驗(yàn)、衛(wèi)生等行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。3、司法保護(hù)當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生糾紛需要通過訴訟手段來維護(hù)其合法權(quán)益時(shí)，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟，對符合民事訴訟法起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭議，必須受理，及時(shí)審理。二、社會對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，一切組織和個(gè)人都可以對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會監(jiān)督。社會力量的參與使消費(fèi)者保護(hù)的力度大大增強(qiáng)，其中消費(fèi)者組織對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)特別明顯。在我國，消費(fèi)者組織分為消費(fèi)者協(xié)會和其他消費(fèi)者組織兩大類。其中消費(fèi)者協(xié)會數(shù)量多，發(fā)揮的作用也最大。消費(fèi)者協(xié)會包括中國消費(fèi)者協(xié)會和地方各級消費(fèi)者協(xié)會，它們都屬于社會團(tuán)體，不存在行政隸屬關(guān)系，但在業(yè)務(wù)上存在指導(dǎo)關(guān)系。消費(fèi)者組織是致力于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會團(tuán)體。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第33條的規(guī)定，消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)。同時(shí)要注意第32條對消費(fèi)者協(xié)會的職能的規(guī)定。此外，大眾傳播媒介也是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要社會力量。輿論監(jiān)督具有揭露作用、警示作用和教育作用。大眾傳播媒介對經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行揭露，是對違法經(jīng)營者的打擊，對其他經(jīng)營者也會起到教育和警示作用。同時(shí)，使廣大消費(fèi)者提高警惕，提高自我保護(hù)能力。三、爭議的解決根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條的規(guī)定，消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議的，可以通過以下途徑解決1、與經(jīng)營者協(xié)商和解；2、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；3、向有關(guān)行政部門申訴；4、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；5、向人民法院提起訴訟。四、經(jīng)營者的法律責(zé)任1、民事責(zé)任視具體情況有修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款或服務(wù)費(fèi)用、停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失等。其中最主要的是賠償損失。賠償損失的范圍因侵權(quán)的性質(zhì)和結(jié)果而有所不同造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害或者死亡的，賠償范圍適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第41條、42條；侵害人格尊嚴(yán)和人身自由的，賠償額的大小，則根據(jù)第43條的規(guī)定，視侵權(quán)的程度和后果而定，包括懲罰性賠償，現(xiàn)實(shí)中，金額爭議較大。對提供“三包”的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用（第45條）；以郵購方式提供商品的，未按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款，并承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用（第46條）；應(yīng)退回預(yù)付款的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用（第47條）；經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格商品的，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退貨（第48條）；經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)適用懲罰性賠償金，增加賠償金額為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（第49條）。2、行政責(zé)任和刑事責(zé)任有責(zé)令改正、警告、沒收非法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。上述行政處罰措施由工商行政管理機(jī)關(guān)作出決定并予以執(zhí)行。經(jīng)營者的行為構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法追究刑事責(zé)任。全國首例優(yōu)盤容量缺斤短兩案重慶市民駱勇于2005年2月份花費(fèi)188元，在國美電器購得一只朗科U160128MB超穩(wěn)普及型閃存盤。使用后，他發(fā)現(xiàn)優(yōu)盤實(shí)際容量只有124MB。駱勇認(rèn)為國美電器故意隱瞞該優(yōu)盤標(biāo)示容量與實(shí)際容量的差異，存在欺詐行為，將其告上了法庭。國美電器稱優(yōu)盤標(biāo)注容量小于實(shí)際容量是行業(yè)慣例，并且具有技術(shù)上的客觀原因。重慶市江北區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告國美電器明知本案涉及的優(yōu)盤標(biāo)示容量與實(shí)際存儲容量之間存在差異，卻故意隱瞞真實(shí)情況，侵犯了原告的知情權(quán)，被告的行為構(gòu)成欺詐。對于原告依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求被告雙倍賠償，同時(shí)賠償其因調(diào)查取證所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失的訴訟請求，法院予以支持。（摘編自法制晚報(bào)）全國首例消費(fèi)者訴“杜邦鍋”欺詐案2004年8月7日，關(guān)真峰從翠微大廈購得浙江蘇泊爾炊具股份有限公司制造的特富龍不粘炒鍋。他在得知該不粘鍋可能致癌后認(rèn)為，蘇泊爾公司和翠微商場存在隱瞞實(shí)情的欺詐行為，要求賠償392元。2005年01月06日，北京市海淀區(qū)人民法院審理認(rèn)為，消費(fèi)者在未受到人身、財(cái)產(chǎn)損害，僅屬于購買、使用產(chǎn)品過程中發(fā)生如產(chǎn)品買賣行為存在欺詐，產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致退貨、維修、更換等，消費(fèi)者主張權(quán)利的相對人應(yīng)為銷售者，而非生產(chǎn)者。生產(chǎn)者不應(yīng)被列為被告，因此駁回原告對蘇泊爾的起訴，并判定翠微商場不存在欺詐行為，駁回關(guān)真峰的訴訟請求。（摘編自法制晚報(bào)）全國首例涉奧郵品訴訟案王先生訴稱，他在上海集郵公司花了12元，買了被告捆綁銷售的“北京申辦2008年奧林匹克運(yùn)動會成功紀(jì)念”實(shí)寄封和“2008年奧運(yùn)會主辦城市表決紀(jì)念”實(shí)寄封。但事后發(fā)現(xiàn)這是假實(shí)寄封，沒有經(jīng)過“自然實(shí)寄”。王先生認(rèn)為被告故意銷售假冒偽劣產(chǎn)品，已構(gòu)成欺詐，因此要求被告退一賠一，并書面賠禮道歉；1月12日，北京市宣武區(qū)人民法院審理認(rèn)為該“紀(jì)念封”并未標(biāo)明“實(shí)寄封”字樣；這種“紀(jì)念封”是否必須經(jīng)過郵政自然實(shí)寄，目前國家規(guī)定的欺詐消費(fèi)者行為中尚無明確規(guī)定。因此原告提出被告欺詐銷售沒有依據(jù)，法院不予認(rèn)可，駁回了王先生的訴訟請求。（摘編自中國法院網(wǎng)）2005年度十大不平等格式條款評選結(jié)果15日揭曉。其具體內(nèi)容如下1、商場規(guī)定買一贈一，贈品、獎品不予“三包”；打折商品概不退換。點(diǎn)評意見消費(fèi)者獲得贈品和獎品是以購買商品為前提的，商場已經(jīng)將贈品、獎品的成本轉(zhuǎn)移到了售出的商品之中。商場單方面免除自己作為出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，免除對獎品和贈品依法應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任，是對消費(fèi)者合法權(quán)益的限制，不具有合法性。2、家電“三包”服務(wù)規(guī)定消費(fèi)者在辦理家用電器退、換貨時(shí)，商品包裝必須完好，附件必須齊全，否則不予“三包”。點(diǎn)評意見“商品包裝必須完好”等要求不是法律規(guī)定的退換貨的前提條件。只要商品符合“三包”規(guī)定的退換貨條件，經(jīng)營者就不能以沒有包裝、附件為由拒絕承擔(dān)“三包”義務(wù)。3、商場兒童樂園規(guī)定兒童在此游玩，發(fā)生事故本商場拒不負(fù)責(zé)。點(diǎn)評意見商場以此條款作為店堂聲明，明顯違反有關(guān)法律規(guī)定。商家應(yīng)該在游樂設(shè)施處全面準(zhǔn)確地標(biāo)明使用方法，并提供相關(guān)的服務(wù)，保障使用此設(shè)施的兒童人身安全。4、超市存包須知寄物柜是服務(wù)性質(zhì)，超市不負(fù)保管及賠償責(zé)任。點(diǎn)評意見超市設(shè)置寄物柜提供免費(fèi)存包服務(wù)是吸引消費(fèi)者前來購物的一種手段，商場得到了增加顧客的潛在利益，所以這種服務(wù)實(shí)際上是一種有償服務(wù)，即有償保管。因此，超市應(yīng)該承擔(dān)保管責(zé)任，并承擔(dān)因保管不善造成損害的賠償責(zé)任。5、種子包裝標(biāo)簽從購種之日起15天內(nèi)請?jiān)囇?，若出芽率不夠，可攜帶包裝袋及所購種子的收據(jù)到購種處協(xié)調(diào)解決，過期視為合格產(chǎn)品，不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)損失。點(diǎn)評意見我國目前沒有任何法律、法規(guī)規(guī)定農(nóng)民在購買種子后15天內(nèi)必須履行發(fā)芽試驗(yàn)義務(wù)。確定種子是否存在質(zhì)量問題，應(yīng)當(dāng)由法定的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，農(nóng)民根本不具備能力和條件對種子質(zhì)量做出鑒定。經(jīng)營者以此減免應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任和損害賠償責(zé)任，應(yīng)屬無效條款。6、銀行公告用戶必須統(tǒng)一辦理銀行卡，不允許用現(xiàn)金繳費(fèi)，不辦卡者不予代收水電費(fèi)。點(diǎn)評意見消費(fèi)者到銀行繳納水電費(fèi)，采用現(xiàn)金交易還是劃卡代扣方式，應(yīng)由消費(fèi)者自主選擇決定。這一格式條款侵犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。7、商品房買賣合同該商品房所在樓宇的屋面使用權(quán)不屬于買受人，外墻面使用權(quán)不屬于買受人，買賣雙方同意屋頂和外墻面廣告權(quán)屬于出賣方。點(diǎn)評意見業(yè)主依法取得房屋的所有權(quán)后，屋面、屋頂作為房屋不可分割的一部分，依法歸業(yè)主個(gè)人所有，業(yè)主共有商品房所在樓宇的屋面、屋頂歸全體業(yè)主共同所有，業(yè)主依法享有對屋面、屋頂?shù)恼加?、使用、收益和處分的?quán)利。開發(fā)商要在屋頂、外墻面安裝廣告牌必須經(jīng)過業(yè)主委員會同意，并且將業(yè)主應(yīng)得的廣告收益交由業(yè)主委員會統(tǒng)一保管，用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，或按照業(yè)主大會的決定使用。8、物業(yè)停車收費(fèi)規(guī)定車輛丟失、損壞概不負(fù)責(zé)。點(diǎn)評意見業(yè)主向物業(yè)公司交納停車費(fèi)用，將車輛停放在物業(yè)公司指定的收費(fèi)停車處，業(yè)主與物業(yè)公司之間形成了保管服務(wù)合同關(guān)系。在保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失。9、照相館聲明如遇意外損壞或遺失，只賠償同類、同量膠卷，不負(fù)擔(dān)其他責(zé)任。點(diǎn)評意見照片本身具有紀(jì)念意義，其內(nèi)容有不可再造性和損害的不可補(bǔ)救性，損壞或遺失不僅給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失，同時(shí)也給消費(fèi)者造成精神損害，經(jīng)營者除了要負(fù)責(zé)賠償膠卷本身價(jià)值以外，還應(yīng)賠償權(quán)利人精神損失。10、美容服務(wù)協(xié)議因已投保，如需索賠須向保險(xiǎn)公司要求賠償。點(diǎn)評意見消費(fèi)者到美容院接受美容服務(wù)，有權(quán)要求美容院提供的服務(wù)符合保障人身安全的要求。美容院未盡質(zhì)量保障義務(wù)，使消費(fèi)者在美容過程中受到人身傷害，消費(fèi)者有權(quán)向美容院索賠，美容院對消費(fèi)者的損害予以賠償是其合同義務(wù)也是法定義務(wù)，不能約定免除。消協(xié)公布并點(diǎn)評2004年度十大霸王條款HTTP/WWWSINACOMCN2005年04月01日0709北京青年報(bào)昨天中國消費(fèi)者協(xié)會公布了“2004年度十大不平等格式條款”，開發(fā)商已預(yù)先在本應(yīng)由雙方?jīng)Q定的空欄內(nèi)打上“”，不準(zhǔn)消費(fèi)者選擇；物業(yè)公司將物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)捆綁收取，對拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)的住戶，物業(yè)有權(quán)停水、停電；以及“電信卡過期余額視為自動放棄”等10項(xiàng)條款被消費(fèi)者評為“2004年度十大不平等格式條款”。中消協(xié)對這些條款分別進(jìn)行了點(diǎn)評。記者了解到，此次不平等格式條款的評選是從2005年3月5日至2005年3月25日在中國消費(fèi)者協(xié)會信息網(wǎng)WWWCCAORGCN及搜狐網(wǎng)站W(wǎng)WWSOHUCOM財(cái)經(jīng)頻道公布，由消費(fèi)者公開參與評選的。商品房與物業(yè)管理方面的不平等條款3個(gè)1開發(fā)商已預(yù)先在本應(yīng)由雙方?jīng)Q定的空欄內(nèi)打上“”，不準(zhǔn)消費(fèi)者選擇。點(diǎn)評這實(shí)際上剝奪了消費(fèi)者對合同條款的決策權(quán)，將單方意志強(qiáng)加于對方，消費(fèi)者無論同意與否只能被動接受，這樣的合同違背了公平原則，也違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法的規(guī)定。2商品房認(rèn)購書規(guī)定甲經(jīng)營者、乙消費(fèi)者雙方洽談不成或乙方要求解除合同，由甲方將已收取的預(yù)定金退還給乙方，并按預(yù)定金的100收取手續(xù)費(fèi)。點(diǎn)評上述條款嚴(yán)重違反最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣問題的若干解釋中對于雙方在簽訂預(yù)定協(xié)議之后對于合同條款無法協(xié)商一致應(yīng)當(dāng)退還定金的規(guī)定，變相限制了購房人的選擇權(quán)利，加重了購房人的責(zé)任，推卸了自己的義務(wù)。3物業(yè)管理規(guī)定物業(yè)公司將物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)捆綁收取，對拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)的住戶，物業(yè)有權(quán)停水、停電。點(diǎn)評水、電、氣的提供與使用是業(yè)主與水、電、氣供應(yīng)商之間形成的一種法律關(guān)系，在這點(diǎn)上，業(yè)主與物業(yè)公司沒有任何法律關(guān)系。因此，物業(yè)公司也無權(quán)實(shí)施停水、停電、停氣的行為。電信服務(wù)不平等條款1個(gè)4電信卡過期余額視為“自動放棄”。點(diǎn)評電信卡是分次履行的預(yù)付費(fèi)合同。就持卡消費(fèi)者而言，對于已享受的服務(wù)可從預(yù)付款中扣除相應(yīng)費(fèi)用；對于未享受的服務(wù)則無付費(fèi)義務(wù)。合同履行期限屆滿，經(jīng)營者提供服務(wù)的義務(wù)終止，卡中如有剩余金額，則要承擔(dān)返還義務(wù)。金融保險(xiǎn)方面不平等條款2個(gè)5車險(xiǎn)條款規(guī)定保險(xiǎn)車輛發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)?，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向第三方索賠，如果第三方不予賠付，被保險(xiǎn)人應(yīng)提起訴訟或仲裁。點(diǎn)評保險(xiǎn)公司的上述條款規(guī)定被保險(xiǎn)人在取得賠償款或者保險(xiǎn)金之前，必須先行向第三方索賠，限制了被保險(xiǎn)人直接從保險(xiǎn)人獲得保險(xiǎn)賠償?shù)臋?quán)利；同時(shí)，強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提起訴訟，違反了民事訴訟法的訴訟自愿原則，加重了被保險(xiǎn)人的責(zé)任。6車險(xiǎn)條款規(guī)定經(jīng)保險(xiǎn)人同意的，由被保險(xiǎn)人支付第三者的搶救費(fèi)、施救費(fèi)、仲裁及訴訟費(fèi)、律師費(fèi)賠償?shù)目倲?shù)在保險(xiǎn)單載明的責(zé)任限額以外另行計(jì)算，最高不超過責(zé)任限額的30。點(diǎn)評保險(xiǎn)公司的上述規(guī)定不論被保險(xiǎn)人支付的施救等費(fèi)用是否必要合理，一律限定最高不超過責(zé)任限額的30，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于法定的最高限額標(biāo)準(zhǔn)，違反了保險(xiǎn)法的規(guī)定，實(shí)踐中將會損害被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益。有線電視方面不平等條款1個(gè)7有線電視用戶須知規(guī)定用戶必須按規(guī)定自覺向本臺繳納收視維護(hù)費(fèi)，不得拖欠或拒付。13月份為年度收費(fèi)時(shí)間，逾期三個(gè)月不交費(fèi)者，切除信號，又需重新使用者，必須另行申報(bào)，繳納開通手續(xù)費(fèi)50元。點(diǎn)評有線電視收視維護(hù)費(fèi)是按月為單位收費(fèi)的。有線電視信號經(jīng)營者在未取得消費(fèi)者同意的情況下，硬性規(guī)定消費(fèi)者要在13月份交納全年的費(fèi)用；同時(shí)消費(fèi)者繳費(fèi)遲緩，被切除信號后，必須繳納高額開通手續(xù)費(fèi)；一年未交費(fèi)，被吊銷戶頭，上述格式條款顯然是對消費(fèi)者做出了不公平、不合理的規(guī)定。商場店方面不平等條款1個(gè)8宣傳海報(bào)本店商場對促銷活動內(nèi)容擁有最終解釋權(quán)。點(diǎn)評根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，商業(yè)廣告的內(nèi)容在某些條件具備的情況下，就構(gòu)成合同條款。商家的“最終解釋權(quán)歸本公司”，作為合同前期的一個(gè)條款是有效的，但應(yīng)具體分析。如商家提供合同后期的解釋屬于明顯推卸應(yīng)負(fù)義務(wù)、加重消費(fèi)者責(zé)任或是明顯違背了社會常識和大眾習(xí)慣，則應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其內(nèi)容無效。其他不平等條款2個(gè)9消費(fèi)場所的告示“物品損壞高價(jià)甚至天價(jià)賠償?！秉c(diǎn)評消費(fèi)者可以根據(jù)將物品損害的程度來選擇是恢復(fù)原狀還是折價(jià)賠償，如果適合折價(jià)賠償?shù)那闆r，應(yīng)當(dāng)按照損害物品的現(xiàn)行市場價(jià)格減去折舊費(fèi)所剩余的價(jià)值。上述告示的賠償規(guī)定實(shí)質(zhì)上是顯失公平的格式條款，應(yīng)視為提供物品服務(wù)的單位利用自己提供服務(wù)的優(yōu)勢和消費(fèi)者對其服務(wù)的依賴,單方規(guī)定高于市場價(jià)的賠償費(fèi)用,獲得不當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)利益。10攝影中心取件包裝袋上的聲明“如遇意外事故損壞或遺失膠卷，只賠同類同量膠卷，不負(fù)責(zé)其他損失”。點(diǎn)評經(jīng)營者損壞或遺失消費(fèi)者欲沖印的膠卷，不僅直接造成了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)損失，而且也可能對消費(fèi)者的精神造成了痛苦。經(jīng)營者的上述聲明減輕了自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的財(cái)產(chǎn)與精神損害賠償責(zé)任，有悖于民法通則和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法精神，顯失公平。據(jù)記者了解，中消協(xié)根據(jù)消費(fèi)者建議和各地消協(xié)匯總情況，先后分五次對電信郵政、商品房、汽車隨車文件、金融和保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行了公開點(diǎn)評。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)人士介紹，格式合同條款適應(yīng)了社會化大生產(chǎn)和大批量交易活動的需要，簡化了當(dāng)事人訂立合同的過程，提高了交易的效率。但是，一些經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位在格式合同中納入不平等條款，剝奪消費(fèi)者權(quán)利，增加消費(fèi)者的義務(wù)，而消費(fèi)者由于自身的弱勢地位，對這些條款只能被動接受。中國消費(fèi)者協(xié)會希望有關(guān)行政主管機(jī)關(guān)加強(qiáng)對不平等的格式條款的監(jiān)管，進(jìn)一步完善市場體系，規(guī)范市場秩序。希望行業(yè)組織進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)自律，按照消法要求履行義務(wù)，清理、廢止與法律法規(guī)相悖的行業(yè)規(guī)范。新聞背景中消協(xié)宣戰(zhàn)“霸王條款”近日,中消協(xié)舉辦了“2005年度十大不平等格式條款”評選活動，這也是中消協(xié)連續(xù)第三年挑戰(zhàn)不平等條款和顯失公平的行業(yè)慣例。2005年全國消協(xié)點(diǎn)評的重點(diǎn)是與廣大消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的商業(yè)、服務(wù)業(yè)以及商品房、物業(yè)管理、銀行、保險(xiǎn)、農(nóng)資等領(lǐng)域，共收到全國消費(fèi)者的反映信函10055件，其中反映不平等格式條款2626件，顯失公平的行業(yè)慣例1382件。在其挑選出的20項(xiàng)候選霸王條款中，來自商場、超市、連鎖店等消費(fèi)場所的不平等條款就占據(jù)了頭5席，可見，消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的，還是與自己日常生活關(guān)系密切的消費(fèi)行為和場所。霸王特征減免責(zé)任、逃避經(jīng)營者應(yīng)盡義務(wù)?！坝捎谀衬吃?，本公司概不負(fù)責(zé)”，這是多數(shù)服務(wù)協(xié)議中最常用到的一句話。其實(shí)，所謂“某某原因”多為廠家或商家的隨意規(guī)定，并非法律意義上的免責(zé)條款。違反法律規(guī)定、任意擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利。一些經(jīng)營者一方面加重消費(fèi)者的責(zé)任，另一方面擴(kuò)大自己的權(quán)利，使雙方在權(quán)利義務(wù)上更加不對等。排除、剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。有的經(jīng)營者通過格式條款，事先擬定消費(fèi)者放棄權(quán)利的條款，以此為自己免責(zé)。有的經(jīng)營者任意單方面修改合同，剝奪消費(fèi)者原本享有的權(quán)利，如去年許多銀行對以前辦理銀行卡的客戶收取年費(fèi)問題。權(quán)利義務(wù)不對等、任意加重消費(fèi)者責(zé)任。像很多城市里的空調(diào)巴士，開著空調(diào)時(shí)車票比普通公共汽車貴一倍，不開空調(diào)還是那么貴。消費(fèi)者付出了代價(jià)，卻沒有享受到應(yīng)有的權(quán)益。利用模糊條款、掌控最終解釋權(quán)。只要協(xié)議上注明“本公司擁有最終解釋權(quán)”這句話，經(jīng)營者就算有了“擋箭牌”，無論消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)提出何種質(zhì)疑，經(jīng)營者也可以朝著向自己有利的方向，一“解”而化之。典型案例霸王條款的“十面埋伏”NO1贈品、獎品無“三包”責(zé)任，打折商品不退、不換小張過年時(shí)在某商場購物，按照當(dāng)時(shí)商場的促銷活動，抽獎抽中了一部彩屏手機(jī)。結(jié)果使用了不到兩個(gè)月，就出現(xiàn)了故障，屏幕無法正常顯示。小張找到商場要求退換或者維修。店方稱促銷活動已經(jīng)結(jié)束很久，該款手機(jī)已經(jīng)送完了，無法調(diào)換也無法維修。這下可把小張給弄懵了，難道這臺彩屏手機(jī)就這樣完成使命了商場讓小張拿著手機(jī)到該品牌的維修處，結(jié)果因?yàn)闆]有購物發(fā)票，維修處不實(shí)行“三包”，不能保修。如果要維修，小張只能自己掏300元換屏幕。NO2餐廳兒童樂園規(guī)定發(fā)生事故本餐廳拒不負(fù)責(zé)李女士帶著自己5歲的女兒佳佳到某連鎖快餐店用餐。該餐廳為吸引小朋友，在一樓大廳特別開設(shè)了一個(gè)兒童樂園，凡在此用餐的小朋友，都可以免費(fèi)進(jìn)入到樂園玩耍。李女士將佳佳送進(jìn)兒童樂園，看到樂園內(nèi)有一位餐廳的服務(wù)人員在照顧小朋友，就回到在餐廳的座位上自己用餐。因?yàn)楫?dāng)天是星期六，兒童樂園內(nèi)小朋友較多，并且該服務(wù)人員因?yàn)閯e的工作走開，佳佳在玩滑梯時(shí)，因擁擠而摔倒，造成眉骨處裂開，到醫(yī)院縫了三針。李女士要求該餐廳負(fù)責(zé)賠償女兒的醫(yī)療費(fèi)、自己的誤工費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用。商場則認(rèn)為，佳佳的摔傷一方面是因其他小朋友推擠造成的，另一方面李女士作為孩子的法定監(jiān)護(hù)人未盡到監(jiān)護(hù)義務(wù)，且兒童樂園采取的是自助的管理模式，不設(shè)專門的看管人員，因此商場不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。NO3不允許用現(xiàn)金繳費(fèi)，不辦卡者就不給代收水電煤氣費(fèi)于先生家住的小區(qū)，水電費(fèi)和煤氣費(fèi)實(shí)行由銀行代收。到了繳費(fèi)的日期，他先后跑到工商銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行，結(jié)果被告知，不能用現(xiàn)金繳費(fèi)，只能用該銀行的卡進(jìn)行繳費(fèi)。于是他又回家取了身份證件，回到各個(gè)銀行去辦理了新的銀行卡，每張卡要收費(fèi)10元，還要在卡里存上錢，才順利繳上了水電費(fèi)和煤氣費(fèi)。一下子多了這么多卡，要記住每個(gè)銀行是繳哪些費(fèi)用，卡里還剩余多少錢，讓于先生很頭疼，并且疑惑，這到底是方便了消費(fèi)者，還是在麻煩消費(fèi)者NO4寄物柜是服務(wù)性質(zhì)，超市不負(fù)保管及失竊賠償責(zé)任王先生在某超市購物時(shí)，將裝有身份證件、報(bào)銷發(fā)票及手提電腦的背包交到超市存包處。在購物結(jié)束后取包時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于保管員弄錯(cuò)保管牌號碼，將自己的背包錯(cuò)發(fā)給他人。超市管理人員表示抱歉后，承諾為王先生尋找失包。然而，在等待了一個(gè)月后，超市仍未找到錯(cuò)領(lǐng)包之人。王先生遂要求超市賠償，提出提包內(nèi)有一價(jià)值12萬元手提電腦，以及出差還未報(bào)銷的共計(jì)2000余元的發(fā)票，合計(jì)賠償金額14萬元。超市方面承認(rèn)李先生確實(shí)在超市存過包，但超市認(rèn)為寄存包裹時(shí)并未收費(fèi)，是無償保管，并且在存包時(shí)工作人員已經(jīng)明確告知，將貴重物品隨身攜帶，故自己不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。對戰(zhàn)態(tài)度無所謂派不了了之很多消費(fèi)者遭遇了“霸