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螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅羆蒃裊袆蒞蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒁螀螇肅蒀葿羃罿蕿薁螆芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆薆罿肅薅蚈袂莄薅螀肈芀薄袃袀膆薃薂肆肂腿蚅衿羈艿螇肄芇羋蕆袇膂芇蠆肂膈芆螁羅肄芅襖螈莃芄薃羄艿芃蚅螆膅芃螈羂肁莂蕆螅羇莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿襖肈膈莈薄袁肄莇蚆肇羀莇蝿袀羋蒆蒈銀行柜面服務(wù)技巧銀行柜面服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)商業(yè)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)道德1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格人格的事情。受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，有良好的道德觀(guān)念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己行為，做好服務(wù)工作。2、忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。愛(ài)行愛(ài)崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。3、誠(chéng)信親和、尊重客戶(hù)。講信用守承諾，對(duì)客戶(hù)的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹(shù)立客戶(hù)至上、信用第一的服務(wù)意識(shí)。對(duì)待客戶(hù)一視同仁，不以貌取人。待客禮貌，一律以禮相待，熱情友好。4、求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。二、語(yǔ)言規(guī)范1、語(yǔ)言運(yùn)用（1）服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚。（2）能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。（3）對(duì)客戶(hù)用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言。（4）服務(wù)中不和客戶(hù)爭(zhēng)吵，心平氣和，不引起客戶(hù)反感。2、語(yǔ)言技巧（1）語(yǔ)句通順，表達(dá)清楚，重點(diǎn)明確，表情自然。（2）說(shuō)話(huà)清晰，聲調(diào)溫和（3）保持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話(huà)有感染力三、服務(wù)態(tài)度1、柜面人員必須做到存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。2、迎接客戶(hù)主動(dòng)熱情。（1）當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶(hù)禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視客戶(hù)并向客戶(hù)問(wèn)好。（2）當(dāng)客戶(hù)在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)并留意客戶(hù)手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。（3）當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)時(shí)，首先要向客戶(hù)道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。（4）當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻?hù)來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)并耍向客戶(hù)問(wèn)好。（5）當(dāng)多位客戶(hù)幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶(hù)都打招呼，并先向后到的客戶(hù)做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。（6）當(dāng)柜臺(tái)前有客戶(hù)正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶(hù)，并主動(dòng)用“您好，請(qǐng)稍等一下”等語(yǔ)言安撫客戶(hù)。（7）對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。3、仔細(xì)聆聽(tīng)把握意圖。（1）辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶(hù)的用意，并得到客戶(hù)確認(rèn)。當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶(hù)重復(fù)表達(dá)意圖。（2）客戶(hù)猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。（3）確定已準(zhǔn)確了解客戶(hù)的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。4、解答咨詢(xún)耐心細(xì)致。（1）解答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。（2）遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教或立即咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)客戶(hù)。5、業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。（1）辦完業(yè)務(wù)將錢(qián)、單遞交客戶(hù)時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不掉。提醒客戶(hù)核對(duì)、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶(hù)點(diǎn)清、驗(yàn)清。（2）客戶(hù)臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來(lái)。6、客戶(hù)失誤委婉提醒。（1）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)走錯(cuò)柜臺(tái)肘，應(yīng)禮貌地為客戶(hù)指明辦理的柜臺(tái)；客戶(hù)要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)致歉并介紹客戶(hù)到開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。（2）看到有客戶(hù)插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶(hù)按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶(hù)已辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)而下一位客戶(hù)仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶(hù)上前辦理。7、大堂人員職責(zé)清晰。大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢(xún)?nèi)藛T必須做到解答咨詢(xún)認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。四、職業(yè)形象1、儀容儀表（1）面容員工上班，面容整潔，大方、舒適，精神飽滿(mǎn)；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明；女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起盤(pán)于腦后，佩戴發(fā)飾，有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。（2）化妝女員工宜化淡妝，容貌美觀(guān)自然，又青春活力，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。（3）衣著保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊；衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀(guān)；員工不允許穿拖鞋。員工應(yīng)穿深色皮鞋；男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱(chēng)，避免露出襪口；（4）飾品員工上班可戴飾品，如手表、胸針、胸花等。不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，飾物設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)單，與裝束相協(xié)調(diào)。（5）服務(wù)號(hào)牌佩戴必須規(guī)范，位置統(tǒng)一、端正，無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。2、形體動(dòng)作（1）站姿要挺拔，站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后；女員工站立時(shí)，雙腳成“V”字或“丁”字，雙手自然下垂或虎口交叉右手輕握左手置于腹前；臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，但不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上。（2）坐姿要端莊。與客戶(hù)坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶(hù)；女員工落座前，先用腳感覺(jué)椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開(kāi)，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（3）行姿要穩(wěn)重。行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)，一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑；引導(dǎo)客戶(hù)行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客戶(hù)右前152步距離處，身體略為側(cè)向客戶(hù)。行進(jìn)中與客戶(hù)交談，基本與客戶(hù)保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客戶(hù)示意指示方向。3、禁止的行為舉止（1）不再客戶(hù)面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。（2）不再客戶(hù)面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。（3）不再客戶(hù)面前剔牙、打飽嗝。（4）不隨地吐痰、扔果皮紙屑等，并制止客戶(hù)亂扔。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起扔進(jìn)垃圾桶。五、服務(wù)紀(jì)律1、遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶(hù)秘密，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。2、班前紀(jì)律（1）按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好儀容儀表；（2）準(zhǔn)備好上班所需的工具用品、表格，無(wú)任何疏漏；（3）按時(shí)參加晨訓(xùn)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿(mǎn)上班。3、交接班紀(jì)律（1）按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、賬目等交接清楚、準(zhǔn)確。（2）交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。4、崗位紀(jì)律（1）堅(jiān)持崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不礦工。（2）上崗服務(wù)，不札堆聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無(wú)關(guān)的事。（3）不大聲呼叫、哼歌，為客戶(hù)服務(wù)中無(wú)不良行為。（4）對(duì)外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。營(yíng)業(yè)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺(tái)指示牌，向客戶(hù)明示并引導(dǎo)客戶(hù)在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，以防客戶(hù)在無(wú)人柜臺(tái)前等待。5、操作紀(jì)律（1）愛(ài)護(hù)銀行設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，不隨以損壞（2）拾到客戶(hù)物品、錢(qián)財(cái)應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，按時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。（3）辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話(huà)打來(lái)，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話(huà)，縮短客戶(hù)等候時(shí)間；如有特殊情況必須先接電話(huà)的，須征得客戶(hù)的同意；接聽(tīng)、撥打電話(huà)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、言簡(jiǎn)意賅，私人電話(huà)不超過(guò)2分鐘。六、服務(wù)技能1柜面知識(shí)全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問(wèn)題。2操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識(shí)別假鈔及偽造、變?cè)斓钠睋?jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。3處理準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。4持證上崗定期考核。嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對(duì)在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。5定期培訓(xùn)提高技能。定期對(duì)柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。七、服務(wù)場(chǎng)所1、網(wǎng)點(diǎn)外部牌匾規(guī)范。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門(mén)楣招牌、銅牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門(mén)與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識(shí)井定期清洗，保持無(wú)損壞、無(wú)污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡(jiǎn)潔、淡雅、穩(wěn)重。按照規(guī)定設(shè)置利率牌、時(shí)間指示牌、折頁(yè)架，告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置，設(shè)置提醒客戶(hù)妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供客戶(hù)書(shū)寫(xiě)的用具以及便于客戶(hù)監(jiān)督的意見(jiàn)箱意見(jiàn)簿，并公示客戶(hù)服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)等。3、環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。營(yíng)業(yè)廳門(mén)前無(wú)垃圾無(wú)雜物，不隨意張貼印刷品，臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀(guān)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)書(shū)寫(xiě)筆等物品，并保持物品完好潔凈。2便民設(shè)施干凈整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔；根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電視機(jī)、VCD的網(wǎng)點(diǎn)，要按要求正常播放；訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。3監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。柜員制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。4宣傳物品美觀(guān)規(guī)范。業(yè)務(wù)公告和宣傳海報(bào)應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁(yè)、物品擺放整齊、美觀(guān)。告示牌分類(lèi)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別2柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。1接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)，主動(dòng)自我介紹“您好XX銀行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)。”待對(duì)方掛機(jī)后再放電話(huà)。2給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，主動(dòng)表明身份“您好，我是XX銀行XX支行網(wǎng)點(diǎn)?！?接待客戶(hù)時(shí)使用“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎”4客戶(hù)辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好?！?客戶(hù)辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您出示XX資料證件?！?客戶(hù)提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供XX資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉”7客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門(mén)或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要XX部門(mén)人員簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)“您好，這是您辦理XX業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢(xún)款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話(huà)號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您?！?0客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會(huì)人員或出納人員要查詢(xún)其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢(xún)，請(qǐng)您諒解?！?1客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您想了解什么我們隨時(shí)為您解答?！?2客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，若詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?3客戶(hù)的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?4客戶(hù)取款，接到客戶(hù)取款憑證，配款完畢后應(yīng)說(shuō)“XX號(hào)客戶(hù)，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱(chēng)和取款金額并請(qǐng)您把對(duì)號(hào)牌交給我，謝謝”15客戶(hù)取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，憑證還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下?！?6客戶(hù)取款，所配大小鈔不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，XX票很短缺，不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉?！?7客戶(hù)出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，您的XX有誤指明錯(cuò)誤之處，請(qǐng)您重新辦理一下?！?8客戶(hù)存人較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)?！?9客戶(hù)請(qǐng)求兌換零錢(qián)時(shí)，要報(bào)清收到的錢(qián)數(shù)“這是XX元，請(qǐng)您稍等一下?！?0當(dāng)由于自身原因不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，因?yàn)閄X原因，我們這里不能滿(mǎn)足您的要求，請(qǐng)您到XX行試一下好嗎”21辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我接一下電話(huà)，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫?huà)后應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！?2客戶(hù)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦。”23臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)彛?jì)算機(jī)線(xiàn)路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們?cè)诒M快排除，請(qǐng)稍候?！?4客戶(hù)代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我行辦理，謝謝您的配合?！?5收到客戶(hù)的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張是假幣，按照中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢(qián)款，多謝合作?！奔賻艣](méi)收后，按照規(guī)定向客戶(hù)出具假幣收繳憑證時(shí)，應(yīng)說(shuō)“這是給您出具的假幣收繳憑證，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定?！?6辦理的業(yè)務(wù)需客戶(hù)簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您在這里簽名”27收到客戶(hù)的投訴、建議時(shí)、應(yīng)說(shuō)”非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)您留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系。，28客戶(hù)向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?9與客戶(hù)道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)?！?0當(dāng)客戶(hù)對(duì)憑證有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您有什么疑問(wèn)我來(lái)為您解釋。”31當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理?！钡谌?jié)臨柜客戶(hù)服務(wù)的基本技巧一、臨柜服務(wù)的一般技巧臨柜服務(wù)中經(jīng)常會(huì)碰到一些問(wèn)題，在處理這些問(wèn)題時(shí)，講究服務(wù)技巧，靈活應(yīng)對(duì)，維護(hù)銀行的信譽(yù)、形象，滿(mǎn)腔熱誠(chéng)地為客戶(hù)服務(wù)。1首先要說(shuō)“對(duì)不起”，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題表示理解。這并不是表示我們都錯(cuò)了。如果是銀行的問(wèn)題，要向客戶(hù)致以謙意。如果不是銀行的問(wèn)題，不要隨便承認(rèn)錯(cuò)誤，不隨便承諾。2要尊重客戶(hù)，即使客戶(hù)錯(cuò)了，也不要批評(píng)、指責(zé)客戶(hù)，更不要與客戶(hù)爭(zhēng)我對(duì)你錯(cuò)，著眼點(diǎn)是如何化解矛盾、問(wèn)題，有理讓三分。3在處理服務(wù)中問(wèn)題時(shí)，措辭適當(dāng)，語(yǔ)氣平和，不要心急，即使客戶(hù)發(fā)火吵鬧，也要冷靜、不要感情用事，要有受委屈的胸懷。4要注意傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓他把話(huà)說(shuō)完，讓他感到我們是誠(chéng)懇的。對(duì)客戶(hù)提出的不合理的要求，應(yīng)作好解說(shuō)工作，不要隨便許愿，以免被動(dòng)。5碰到問(wèn)題時(shí)，如員工業(yè)務(wù)忙或處理不好，應(yīng)讓基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人先處理，不要一有問(wèn)題就上交行領(lǐng)導(dǎo)，要有一個(gè)緩沖，以免造成被動(dòng)。6如客戶(hù)向新聞媒體反映問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與新聞媒體溝通，主動(dòng)做好工作，防止曝光，造成對(duì)銀行的信譽(yù)的損害。二、柜臺(tái)典型問(wèn)題服務(wù)技巧銀行柜臺(tái)服務(wù)所遇到的問(wèn)題很多，情況也很復(fù)雜，柜員面對(duì)這些問(wèn)題不能緊張，也不必慌亂，而應(yīng)該妥善處理。下面列示一些典型問(wèn)題及服務(wù)技巧，供啟發(fā)和參考。一遇到假幣怎么辦在確定是假幣的情況下，首先應(yīng)告之客戶(hù)“對(duì)不起，這張是假幣，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定應(yīng)予以沒(méi)收，請(qǐng)您配合。”并按假幣沒(méi)收規(guī)程處理。如果客戶(hù)不相信，要求遞給他看，應(yīng)告之客戶(hù)“對(duì)不起，我們有規(guī)定，假幣不可以遞出柜臺(tái)，但我可以在柜臺(tái)注意問(wèn)題1自身形象要正，處理必須果斷，態(tài)度不能暖昧，不能讓客戶(hù)存有通過(guò)吵鬧就可索回的僥幸心理。2必須措辭得當(dāng)，有禮有節(jié)，自始至終使用文明用語(yǔ)，如果能獲取柜外其他客戶(hù)的輿論支持，則更好。3假幣不能出柜，以防止客戶(hù)不交還，形成尷尬局面。服務(wù)忌語(yǔ)1“算你自己倒霉，不會(huì)識(shí)別真假?！?“假的就是假的，有什么看頭?！倍谵k理業(yè)務(wù)中客戶(hù)缺少相應(yīng)證件怎么辦儲(chǔ)戶(hù)如末帶本人身份證，應(yīng)講清實(shí)名制要求，請(qǐng)客戶(hù)帶身份證來(lái)辦理業(yè)務(wù)。如儲(chǔ)戶(hù)帶著非有效證件或有效期超過(guò)的證件來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，臨柜人員應(yīng)主動(dòng)向這位客戶(hù)解釋“您提交的證件是非有效證件或已超過(guò)有效期，請(qǐng)您去把有效證件帶來(lái)再辦理此業(yè)務(wù)，您再來(lái)若還要排隊(duì)，我們可為您優(yōu)先辦理?！比绱硭宿k理業(yè)務(wù)缺少雙證時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向代辦人講清業(yè)務(wù)規(guī)定，請(qǐng)他帶齊證件，再來(lái)辦理業(yè)務(wù)。注意問(wèn)題1不能用生硬的口氣回答客戶(hù)，要向客戶(hù)講清規(guī)章制度要求這樣做，是為了從保護(hù)客戶(hù)的利益出發(fā)，確保客戶(hù)的存款安全。2客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)所需證件、資料要交待清楚，避免客戶(hù)多次往返。服務(wù)忌語(yǔ)1“這是規(guī)定，沒(méi)有證件不能辦理?！?“跟你說(shuō)過(guò)了，一定要XX證才能辦理的?！比唤影鄷r(shí)客戶(hù)多怎么辦柜員應(yīng)盡量避開(kāi)在高峰期交接班，交接班時(shí)應(yīng)放上“暫停服務(wù)，請(qǐng)稍候”的告示牌。如果接班的員工到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)很多，就延遲接班時(shí)間，并增開(kāi)窗口為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，等柜面空些的時(shí)候再進(jìn)行交接。如果正在交接時(shí)有很多客戶(hù)進(jìn)來(lái)，便盡量加快交接時(shí)間，并向客戶(hù)做好解釋工作。服務(wù)忌語(yǔ)1“我在接班，你等著?！?“你沒(méi)見(jiàn)我在交接，我又不是不做?！彼碾娔X發(fā)生故障怎么辦柜員應(yīng)在柜臺(tái)上放置“機(jī)器故障，請(qǐng)稍等”的告示牌，柜員應(yīng)站立服務(wù)，做好柜口解釋說(shuō)明工作。盡快與機(jī)房取得聯(lián)系，如果機(jī)房告知時(shí)間不長(zhǎng)就可以排除故障，則告訴客戶(hù)“此時(shí)機(jī)器正出故障，時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，請(qǐng)諒解。”若電腦故障不能在短期若全轄電腦線(xiàn)路故障，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明“電腦是聯(lián)網(wǎng)的，其他網(wǎng)點(diǎn)也一樣?！币悦饪蛻?hù)因不明情況而跑冤枉路，再次引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。注意問(wèn)題1不能只對(duì)顧客說(shuō)“機(jī)器故障，請(qǐng)稍等”，顧自辦理其他事情，也不能給客戶(hù)亂許愿，亂表態(tài)，如“過(guò)半個(gè)小時(shí)再來(lái)”，等等。2做柜面解釋工作，態(tài)度要誠(chéng)懇和藹，面帶笑容，因不能為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，更應(yīng)注意自己的服務(wù)態(tài)度以防發(fā)生服務(wù)投訴事件，影響銀行形象。3在客戶(hù)有急事而不能等，且符合辦理應(yīng)急取款處理的手續(xù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給客戶(hù)辦理應(yīng)急付款業(yè)務(wù)。不能因?yàn)榕侣闊┒唤o客戶(hù)辦理。服務(wù)忌語(yǔ)1“是電腦壞了，我有什么辦法”2“不知道什么時(shí)候能辦。你愛(ài)等就等吧”3“又不是我在修電腦，我怎么知道什么時(shí)候好”4“人也要生病，機(jī)器當(dāng)然也有壞的時(shí)候”5“電腦壞了我也沒(méi)辦法，你有意見(jiàn)可向我們行長(zhǎng)投訴?！蔽迮龅剿刭|(zhì)低的客戶(hù)怎么辦首先，要有耐心，特別要注意語(yǔ)言文明。并通過(guò)耐心細(xì)致的講解、真誠(chéng)的語(yǔ)言、可親的笑容感染客戶(hù)，使客戶(hù)感到理虧和難為情，同時(shí)也達(dá)到教育其他客戶(hù)的目的。對(duì)正在氣頭上，火氣特別大的客戶(hù)，要采取冷處理的方式面對(duì)客戶(hù)，臉帶笑容，讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，盡量平息客戶(hù)的火氣，然后再耐心解釋。所主任和值班主任應(yīng)主動(dòng)前來(lái)勸解。對(duì)個(gè)別客戶(hù)的不理解、責(zé)怪甚至謾罵，要保持冷靜的頭腦，委曲求全，平和應(yīng)對(duì)。講話(huà)之前先要考慮一下這句話(huà)該不該講，會(huì)不會(huì)傷害客戶(hù)，會(huì)不會(huì)給客戶(hù)抓住把柄。注意問(wèn)題絕對(duì)不能講損害客戶(hù)自尊心的話(huà)，也不說(shuō)”火上澆油”的話(huà)，更不能同客戶(hù)爭(zhēng)吵。要向客戶(hù)多講“對(duì)不起”、“抱歉”等。服務(wù)忌語(yǔ)1“不用再說(shuō)了，跟你這樣的人沒(méi)什么話(huà)可說(shuō)”2“素質(zhì)真差，理也不用理你”3“你瞎嚷嚷什么，不懂少開(kāi)口”4“有你這種人”六碰到客戶(hù)忘記密碼怎么辦首先要安慰客戶(hù)不要著急，幫助客戶(hù)回憶密碼。如客戶(hù)確實(shí)記不起密碼，就告知客戶(hù)憑身份證辦理掛失，并提醒客戶(hù)今后要記住密碼，以免帶來(lái)不便。注意問(wèn)題要向客戶(hù)講清，銀行采取上述措施是為了保證客戶(hù)的資金安全。服務(wù)忌語(yǔ)“真弄不清，連自己的密碼都記不住。”七遇老人不會(huì)操作密碼怎么辦首先告訴老人如果不設(shè)密碼，只能在原開(kāi)戶(hù)所取款。對(duì)老人要耐心地教他操作，不能操之過(guò)急。如果他仍不會(huì)按，則可以給他示范一下。如果老年人忘記密碼或輸入錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)耐心請(qǐng)他回憶，不要催得過(guò)急。如果老人確實(shí)記不起密碼，就請(qǐng)他拿出身份證核對(duì)，經(jīng)確定是本人的存款時(shí)，就按規(guī)定給老人辦理。如果沒(méi)帶身份證，就給老人說(shuō)明情況，請(qǐng)他下次帶證件再來(lái)。注意問(wèn)題教老人操作時(shí)，要注意耐心示范，盡量不要代輸密碼，以免老人擔(dān)心，讓老人覺(jué)得有親切感、安全感。服務(wù)忌語(yǔ)1“不會(huì)操作，留什么密碼?！?“這么簡(jiǎn)單的事都要忘記，不要自己來(lái)取錢(qián)了?！?“我看你還是取消密碼算了，每次來(lái)都這樣，煩死了?！?“每個(gè)月都來(lái)拿的，怎么還不會(huì)按呢”螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄薇羄莆蕆袆羃肆螞螂肂膈蒅蚈肁芀蟻薄肀蒃蒃羂肀膂芆袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肆薀薆肆腿莃裊膅芁薈螁膄莃莁蚇膄肅薇蚃膃芅荿羈膂莈蚅袇膁蒀蒈螃膀膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅袆莄螞襖裊肄蒄螀襖膆蝕螆袃荿薃螞袂蒁蒞羀袂膁薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈罿肅莂薄羈膇薇袃羇艿莀衿羆蒂蚆螅羆膁葿蟻羅芄蚄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