大時(shí)代商業(yè)廣場(chǎng)案場(chǎng)管理制度目錄第一章崗位職責(zé)一、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)二、置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)第二章置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作制度一、著裝制度二、考勤制度第三章置業(yè)顧問(wèn)行為指導(dǎo)第四章案場(chǎng)業(yè)務(wù)流程一、來(lái)電管理流程二、來(lái)訪管理流程三、成交、簽約管理流程四、退房管理流程五、特殊需求審批管理流程第五章業(yè)績(jī)分配制度一、業(yè)績(jī)判定二、業(yè)績(jī)分配第六章審查制度與例會(huì)制度第七章員工辭退標(biāo)準(zhǔn)第一章崗位職責(zé)一、銷售經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)售樓部日常各項(xiàng)工作指令的安排和督促；2、協(xié)調(diào)項(xiàng)目與公司其它職能部門的溝通工作，為項(xiàng)目提供服務(wù)；3、業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核；4、準(zhǔn)備項(xiàng)目銷售資料、報(bào)表匯總、整理；5、本部門會(huì)議紀(jì)要；6、各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔；7、參與案場(chǎng)銷售人員的招聘；8、編寫銷講資料、答客問(wèn)、統(tǒng)一各類說(shuō)辭；9、參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃；10、參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷售帶看路線；11、根據(jù)本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)管理制度；12、參與階段策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練；13、管理銷控表；14、組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并根據(jù)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略；15、負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行；16、組織召開(kāi)月、周、日例會(huì)，檢查各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，鼓舞士氣；17、解決案場(chǎng)的突發(fā)事件；18、關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；19、按公司要求完成相關(guān)報(bào)表；20、歸檔管理業(yè)務(wù)資料；21、督促銷售代表對(duì)余款的催繳，確保開(kāi)發(fā)商資金回籠；22、每天收集來(lái)電、來(lái)訪登記表，檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理；23、編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月3日前報(bào)公司行政部備案；24、根據(jù)項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資；25、建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾；26、建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；27、收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案；28、本項(xiàng)目房屋銷售合同的管理；29、其他開(kāi)案的準(zhǔn)備工作；30、完成項(xiàng)目各階段的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)；31、物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳；32、備用金的管理與登記；33、日常各種計(jì)劃、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔；34、考勤的監(jiān)督；35、房屋銷售合同的審查與管理；36、業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接；37、客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)；38、督促銷售人員催繳房屋余款；39、反饋銷售代表及客戶的建議、意見(jiàn)、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案；40、督促銷售人員房屋余款的催繳；41、配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交。二、置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)1、項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況2、熟記銷講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品3、認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表4、在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成模擬演練5、遵守各項(xiàng)管理制度6、完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作7、認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記8、按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)9、遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程10、對(duì)周邊市場(chǎng)及樓盤定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源11、認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能12、認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠13、與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范14、做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作15、房屋余款的催繳16、配合行政、人事部在項(xiàng)目組開(kāi)展工作17、與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表18、打掃并保持售樓部衛(wèi)生第二章置業(yè)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作制度一、著裝制度每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1、頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過(guò)耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女士過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過(guò)眉，兩側(cè)要露耳；2、耳朵耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過(guò)于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格3、眼睛眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不潔的東西留在眼睛附近。女性眼睛化妝不能夸張，以淡妝為宜4、鼻子注意鼻腔衛(wèi)生，鼻毛不能外露5、嘴巴清新，無(wú)異物、無(wú)異味，飯后無(wú)客戶時(shí)最好口香糖6、胡子男士不能蓄須，胡子每日刮干凈，不留大鬢角7、手指；指甲修剪整齊不留污垢，指甲男士不超過(guò)1MM，女士不超過(guò)2MM。雙手清潔，女士涂指甲油應(yīng)選淡雅顏色8、襯衫領(lǐng)帶襯衫最好日日換，保證衣領(lǐng)、袖口潔凈無(wú)破損；領(lǐng)帶不能顏色太鮮、圖案太夸張，打法應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以遮皮帶扣為宜9、西裝女生衣服紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1CM為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣10、鞋襪一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。二、考勤制度1、上班實(shí)行打卡制，不得遲到、早退，無(wú)故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理（各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況施行考勤方法2、工作時(shí)間（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班。3、午餐時(shí)間安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排。4、銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場(chǎng)人員休息。5、調(diào)休如要調(diào)休必須提前一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；6、凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)間，否則按曠工處理7、節(jié)假日及廣告日視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)間及休息安排。8、病假因病需要休息的，須有三甲醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批；9、事假事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)；第三章置業(yè)顧問(wèn)行為指導(dǎo)1、服從上司切實(shí)服從上司的工作安排調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕、終止工作；2、嚴(yán)于職守必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得上司同意；3、正直誠(chéng)實(shí)必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或者陽(yáng)奉陰違等；4、勤勉負(fù)責(zé)必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；5、置業(yè)顧問(wèn)之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論及中傷同事；6、項(xiàng)目成員間有互相協(xié)助的義務(wù)，成交經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)及時(shí)拿出共同分享及沉淀，同事之間要真誠(chéng)、善意；7、工作關(guān)系要理性，不要讓自己的情緒左右及影響與同事的合作；8、互相之間不打聽(tīng)和計(jì)算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給以尊重；9、工作中如不滿，應(yīng)直接面對(duì)能解決問(wèn)題的人，不得私下交叉?zhèn)鞑?，不得搞團(tuán)隊(duì)分裂；10、置業(yè)顧問(wèn)與銷售經(jīng)理之間要互相理解，對(duì)方的角度必與己有所不同，雙方應(yīng)相互配合，體諒及理解對(duì)方立場(chǎng)；11、不得做任何未經(jīng)許可的超范圍承諾；12、未經(jīng)許可，不得擅自向外界透露本項(xiàng)目銷售數(shù)據(jù)；13、不得逾期跟蹤客戶且與同事惡意爭(zhēng)單、爭(zhēng)客；14、不得變相揀客，打亂輪序，影響項(xiàng)目的服務(wù)流程及水準(zhǔn)；15、不得對(duì)客戶冷眼相對(duì)或在客戶背后取笑及議論；16、輪到值崗的置業(yè)顧問(wèn)，不得以任何理由不在崗等候客戶；17、不得違反售樓處關(guān)于置業(yè)顧問(wèn)形象的要求；18、為有效利用客戶資源，提高成單效率，業(yè)績(jī)排名末尾的置業(yè)顧問(wèn)，銷售經(jīng)理有權(quán)對(duì)其做停崗處理，其在停崗期內(nèi)只能跟蹤或接待自己的老客戶，同時(shí)需要完成銷售經(jīng)理指定的公共事務(wù)及義務(wù)接待工作。第四章案場(chǎng)業(yè)務(wù)流程一、來(lái)電接聽(tīng)流程示意來(lái)電接聽(tīng)基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)禮貌、準(zhǔn)確、高效。1、帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語(yǔ)如“您好，大時(shí)代”、“早上好”等，切忌以“喂”等字眼。3、原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)您好“讓您久等了”，然后禮貌的回答客戶的問(wèn)題；4、對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5、在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)等；6、接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)你打錯(cuò)了，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是大時(shí)代售樓部，電話號(hào)碼是XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少”不使對(duì)方難堪。7、如果同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽(tīng)，通常是依先后次序來(lái)接聽(tīng)電話，但根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8、如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答10、以柔克剛待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；11、沉默是金用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；12、冷靜處理聽(tīng)完后表示“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我們公司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?3、通話過(guò)程中應(yīng)注意14、口齒清楚；15、語(yǔ)速不要過(guò)快；16、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；17、語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；18、在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝”謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”，待客戶切斷電話后再掛電話；19、在來(lái)電登記表上對(duì)客戶來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；20、打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。21、切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。二、來(lái)訪管理流程來(lái)訪接待基本要求1、迎客首先應(yīng)在門口歡迎客人前來(lái)參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱。2、介紹項(xiàng)目（沙盤介紹）3、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開(kāi)發(fā)過(guò)的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處；根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過(guò)程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解；詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。4、針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。5、當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。6、渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。7、做好客戶登記完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來(lái)訪情況，方便日后跟進(jìn)工作；客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義；8、送客完成全部銷售程序，客人表示離開(kāi)時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系；回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；9、接待規(guī)定、客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。、無(wú)論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客（本項(xiàng)目工作人員除外。、當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)接待過(guò)，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。、客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。、凡是自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。、當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待。、非客戶要求銷售人員不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。、每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。、其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。10、相關(guān)表格及填寫要求序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)間送報(bào)人1客戶來(lái)電登記表接聽(tīng)人接聽(tīng)時(shí)銷售經(jīng)理2客戶來(lái)訪登記表置業(yè)顧問(wèn)下班前銷售經(jīng)理3每周客戶跟進(jìn)情況匯總表置業(yè)顧問(wèn)、經(jīng)理每周日下班前銷售經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)4成交明細(xì)表置業(yè)顧問(wèn)銷售后當(dāng)日銷售經(jīng)理5認(rèn)購(gòu)書置業(yè)顧問(wèn)填寫后即時(shí)銷售經(jīng)理6客戶特殊需求申請(qǐng)表置業(yè)顧問(wèn)填寫后即時(shí)銷售經(jīng)理7會(huì)議記錄薄置業(yè)顧問(wèn)、經(jīng)理記錄后即時(shí)銷售經(jīng)理8競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日銷售經(jīng)理9銷售日?qǐng)?bào)表銷售經(jīng)理當(dāng)日完成分管領(lǐng)導(dǎo)10銷售周報(bào)表銷售經(jīng)理當(dāng)周完成分管領(lǐng)導(dǎo)11來(lái)電、來(lái)訪月周統(tǒng)計(jì)表銷售經(jīng)理當(dāng)期完成分管領(lǐng)導(dǎo)12客戶資料總統(tǒng)計(jì)表置業(yè)顧問(wèn)、經(jīng)理每月次日分管領(lǐng)導(dǎo)13成交月統(tǒng)計(jì)表銷售經(jīng)理每月次日分管領(lǐng)導(dǎo)三、成交、簽約管理流程1、成交、簽約流程示意說(shuō)明銷售合同簽署完成，置業(yè)顧問(wèn)將合同全部和客戶資料交銷售經(jīng)理，分別交開(kāi)發(fā)商和公司存檔（有交接簽收），銷售經(jīng)理保管合同復(fù)印件和客戶資料（做到清晰的歸檔管理）。2、銷控管理、房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表，然后簽署認(rèn)購(gòu)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開(kāi)展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清楚房源的認(rèn)購(gòu)情況。、銷售統(tǒng)計(jì)銷售助理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來(lái)訪來(lái)電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。3、簽署認(rèn)購(gòu)書要求、客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。、簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。、認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理（開(kāi)發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。、書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。、銷售人員不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。、經(jīng)辦銷售人員對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。、簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)保管4、定金、發(fā)票、定金一律由發(fā)展商財(cái)務(wù)收取，開(kāi)據(jù)發(fā)票。如因財(cái)務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項(xiàng)目情況而定。、交小額意向金的由發(fā)展商開(kāi)據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定。、開(kāi)出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額。、銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒(méi)的概不退還并追究其責(zé)任。5、簽訂購(gòu)房合同認(rèn)購(gòu)單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。6、合同管理、客戶檔案管理工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購(gòu)階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個(gè)階段以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表準(zhǔn)備購(gòu)房合同。、與客戶簽定完購(gòu)房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由案場(chǎng)助理保管。、銷售經(jīng)理必需使用活頁(yè)文件夾或文件袋對(duì)客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤⒁褱?zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。、合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)，其他人員無(wú)權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意，并做好借閱登記工作。、另準(zhǔn)備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅(jiān)持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售經(jīng)理處辦理借閱手續(xù)，并注明合同歸還時(shí)間。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。7、客戶資源管理、意向客戶資源管理1、銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來(lái)訪登記表”并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況。2、根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。、定金客戶管理1、客戶認(rèn)購(gòu)后，銷售經(jīng)理將已售房屋各項(xiàng)數(shù)據(jù)及購(gòu)房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”，以便對(duì)客戶情況進(jìn)行查詢。2、對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。3、業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時(shí)更新“業(yè)主購(gòu)房明細(xì)表”。4、特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5、已付定金但未按時(shí)簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。、資金回籠根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備開(kāi)發(fā)商并寄發(fā)催款函同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時(shí)掌握客戶的付款情況、問(wèn)題客戶管理對(duì)于存在棘手問(wèn)題的客戶，可將情況匯總制作“問(wèn)題客戶一覽表”，及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。四、退房流程管理1、退房流程示意2、說(shuō)明、客戶提出退房時(shí)，銷售人員要耐心做客戶的說(shuō)服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。、勸說(shuō)無(wú)效，客戶必須填寫特需申請(qǐng)單（見(jiàn)附表，退房申請(qǐng)最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。、公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關(guān)資料來(lái)售樓處辦理退房手續(xù)。、原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請(qǐng)、公司處理意見(jiàn)等資料一起交給銷售助理，后提交相關(guān)部門。五、特殊需求審批流程管理1、審批流程示意2、說(shuō)明、客戶提出任何特殊需求（主指優(yōu)惠、延期付款等），必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。、執(zhí)行完成的客戶特需申請(qǐng)單交由銷售助理統(tǒng)一保管、存檔。第五章業(yè)績(jī)分配制度一、業(yè)績(jī)判定1、為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2、家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定；3、企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4、熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待5、如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二、業(yè)績(jī)分配1、銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2、客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出置業(yè)顧問(wèn)姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況，成交后的傭金由A和B銷售人員平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員（代接待客戶可由置業(yè)顧問(wèn)自行商量處理，若業(yè)績(jī)分配置業(yè)顧問(wèn)間出現(xiàn)分歧，公司按本制度處理，下同）。3、已成交的A客戶介紹B客戶來(lái)買樓時(shí)，B客戶提出找A銷售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由銷售主管打電話與A銷售人聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一由A指定B銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則A得100傭金；情況二由銷售主管指定C銷售人員接待，當(dāng)天成交后，C銷售人員得100傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如B客戶沒(méi)指定銷售人員接待，B銷售人員跟進(jìn)過(guò)程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A銷售人員跟進(jìn)，A銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B銷售人員獨(dú)有。4、A、B兩位銷售人員共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5、A、B銷售人員共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A銷售人員的老客戶回來(lái)，則A銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B銷售人員無(wú)關(guān)6、A、B兩位銷售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間B銷售人員沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)銷售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A銷售人員獨(dú)得。7、如遇A、B兩位銷售人員分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子母女、關(guān)系非常密切的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金8、如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B銷售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9、對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10、一個(gè)客人若由多個(gè)3個(gè)以上的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書上只能寫兩位銷售人員的名字。11、公司其他部門職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待,成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。第六章審查制度與例會(huì)制度一、審查制度1、考勤制度審查、上下班請(qǐng)人代記錄考勤，則代記錄及被記錄者各扣款20元、員工上下班忘記考勤者每次扣款10元；、員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款30元；、員工因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣50元；、員工遲到按遲到時(shí)間每分鐘扣1元；、員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次，當(dāng)月所有遲到時(shí)間加2倍處罰；、早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。、遲到2小時(shí)以上按曠工計(jì)，不足半天視為半天（并予以最高辭退的行政處罰）。2、儀容著裝要求審查、未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為警告單。、未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待。3、業(yè)務(wù)規(guī)范審查、在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50100元，并處以行政警告；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50200元并處以行政警告；、與發(fā)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款501000元并處以行政警告；、銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行政警告，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50500元罰款；、無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘，每次扣款20元并處以行為、未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開(kāi)除；、擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大，根據(jù)情節(jié)每次扣款5005000元或開(kāi)除；、與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)