中國銀行河北分行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案第3章中國銀行河北分行業(yè)務(wù)流程管理現(xiàn)狀及問題分析31中國銀行河北分行的基本情況中國銀行河北省分行成立于1976年，本部設(shè)在省會石家莊，下轄12家二級分行，共有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)516家，員工總數(shù)12000余名。河北省分行建行以來，以雄厚的資金實(shí)力、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，贏得了廣大顧客的信賴和支持。河北省分行始終堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”，不斷提高市場競爭力，開展金融創(chuàng)新，致力于為員工提供穩(wěn)定而又富于挑戰(zhàn)性的工作、富有市場競爭力的薪酬以及完善的員工培訓(xùn)體系，以促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展。多年來，中國銀行河北分行緊緊圍繞“建設(shè)國際一流銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷提速發(fā)展業(yè)務(wù)，自身的資產(chǎn)、負(fù)債、同業(yè)等業(yè)務(wù)得到了有效開展，通過管理達(dá)標(biāo)活動，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理的加強(qiáng)；通過文優(yōu)服務(wù)、績效考核實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的提升通過內(nèi)部業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的共同努力使得業(yè)務(wù)新品種的研發(fā)、推廣得以有效實(shí)施；與此同時，不斷加大網(wǎng)點(diǎn)形象和電子化建設(shè)力度，及時按照現(xiàn)代銀行發(fā)展趨勢，不斷將智能銀行進(jìn)行試點(diǎn)化推廣，并在機(jī)構(gòu)設(shè)置、經(jīng)營方式、用人制度、分配機(jī)制、系統(tǒng)升級等方面進(jìn)行了一系列改革，取得了顯著成效。但是，中國銀行河北分行近年來在發(fā)展過程中面臨著巨大的外部挑戰(zhàn)，也存在著一系列函待解決的內(nèi)部問題。32中國銀行河北分行業(yè)務(wù)流程管理現(xiàn)狀中國銀行河北分行開辦了個人儲蓄業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)及經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)，經(jīng)過2007年成立到2013年6年的發(fā)展，完成了網(wǎng)上銀行的建設(shè)，加入了現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)信息化大軍。在中國銀行河北分行的全部柜面業(yè)務(wù)中，包括個人儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、公司結(jié)算業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。根據(jù)銀行業(yè)務(wù)流程辦理階段的不同，可以將其常見的流程分為以下兩個方面321前臺柜面業(yè)務(wù)流程所謂前臺柜面業(yè)務(wù)，是指區(qū)別于手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子銀行，以及自助設(shè)備等渠道提供的業(yè)務(wù)服務(wù)，是銀行為客戶提供面對面交流活動的平臺。中國銀行河北分行的柜面業(yè)務(wù)大概可以分為四大類個人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。個人業(yè)務(wù)又稱對私業(yè)務(wù)，主要服務(wù)對象為個人；公司業(yè)務(wù)又稱對公業(yè)務(wù)，主要服務(wù)對象為小微企業(yè)、農(nóng)戶；國際業(yè)務(wù)主要進(jìn)行外匯業(yè)務(wù)的辦理；中間業(yè)務(wù)承辦諸如代發(fā)工資、收取水電費(fèi)等業(yè)務(wù)。如表31所示，中國銀行河北分行具體的柜面業(yè)務(wù)主要包括以下內(nèi)容中國銀行河北分行業(yè)務(wù)流程可分為前臺服務(wù)流程和后臺支持流程。前臺的服務(wù)流程主要集中在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，前臺營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是交易處理的主要渠道，主要處理具體的業(yè)務(wù)操作，對外主要辦理本外幣的儲蓄、結(jié)算、匯劃、銀行卡等業(yè)務(wù)，對內(nèi)主要辦理本外幣的資金、清算、財(cái)務(wù)等內(nèi)部賬務(wù)；同時業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)為各種業(yè)務(wù)進(jìn)行審批授權(quán)。后臺支持流程主要集中在各地區(qū)一級分行和總行，后臺主要負(fù)責(zé)事后監(jiān)督、憑證保管、風(fēng)險(xiǎn)控制等事務(wù)。目前，中國銀行河北分行采取的是綜合柜員制，所謂“綜合柜員制”是指在嚴(yán)格授權(quán)管理下，以完善的內(nèi)部控制制度和較高的人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，實(shí)行單人臨柜處理會計(jì)、出納、儲蓄、信貸、票據(jù)、中間業(yè)務(wù)等面向客戶的全部業(yè)務(wù)的勞動組合形式與。從流程上分析，目前模式下，當(dāng)客戶來到銀行辦理業(yè)務(wù)時，綜合柜員首先對客戶進(jìn)行接待并受理業(yè)務(wù)，在了解客戶的需求之后要指導(dǎo)其填寫相關(guān)的業(yè)務(wù)憑證，然后綜合柜員對所填憑證進(jìn)行審核，審核無誤后進(jìn)行驗(yàn)印，在相關(guān)信息審核并復(fù)審無誤后進(jìn)行用戶信息的錄入工作并進(jìn)行會計(jì)業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)處理結(jié)束后向客戶回饋相關(guān)業(yè)務(wù)信息。在每一營業(yè)日日終結(jié)算時，柜員首先要對當(dāng)日的流水帳和工作日志進(jìn)行核對，核對無誤后由另一名綜合柜員進(jìn)行復(fù)審，最后整理到一起，在第二天上交到分行運(yùn)營管理部進(jìn)行審核，完成事后監(jiān)督和憑證保管流程。具體流程如圖31所示前臺業(yè)務(wù)流程中，最初的業(yè)務(wù)流程僅限于業(yè)務(wù)受理、客戶資料審查復(fù)核、相關(guān)信息錄入等環(huán)節(jié)。由于新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要以及監(jiān)管部門對中國銀行河北分行提出的要求，中國銀行河北分行迫切的要建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這就造成柜面工作人員需要錄入的客戶信息量越來越大，前臺柜面的業(yè)務(wù)流程也越來越復(fù)雜，其主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)有1信貸業(yè)務(wù)信貸業(yè)務(wù)，指的是銀行將客戶申請數(shù)額的資金按約定的利率暫時借出，客戶在約定期限內(nèi)，按約定的條件歸還銀行本金和利息的信用業(yè)務(wù)。中國銀行河北分行于2007年全面推行了信貸操作系統(tǒng)，建立了客戶管理，貸款申請，貸款審批，貸款發(fā)放，貸后檢查五大模塊，并建立了客戶經(jīng)理、會計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)主任、部門經(jīng)理、行長等多個信貸角色，從流程和責(zé)任人進(jìn)行了規(guī)范統(tǒng)一。同時先后出臺T30多個信貸管理制度類規(guī)范信貸管理活動，建立信貸標(biāo)準(zhǔn)化流程。而在銀監(jiān)會“三個辦法一個指引”頒布后，流程管理更加規(guī)范。中國銀行河北分行的信貸業(yè)務(wù)基本操作流程包括受理、調(diào)查評價、審批、發(fā)放及貸后管理五大階段。具體如圖32所示。第一階段受理。自客戶向分行提出信貸申請，就進(jìn)入受理階段。在此階段，受理人員對客戶進(jìn)行資格審查、要求客戶提交有關(guān)材料、對客戶提交的材料進(jìn)行初步審查等。受理客戶的信貸申請時需要注意兩點(diǎn)一是對公司類客戶和個人類客戶、未作過客戶評價的客戶和己作過客戶評價的客戶要區(qū)別對待；二是對不同的信貸業(yè)務(wù)類型，要求客戶提交的有關(guān)信貸業(yè)務(wù)的材料應(yīng)有所區(qū)別。第二階段調(diào)查評價。受理客戶申請后，經(jīng)初步審查合格進(jìn)入調(diào)查評價階段。則進(jìn)行初步調(diào)查工作。若初步調(diào)查不合格，則退回客戶；若合格，再進(jìn)行全面深入的調(diào)查評價。在調(diào)查評價的基礎(chǔ)上，形成調(diào)查評價報(bào)告。調(diào)查評價報(bào)告須經(jīng)審核人員進(jìn)行審核簽字確認(rèn)。經(jīng)調(diào)查評價合格的信貸業(yè)務(wù)，經(jīng)辦人員根據(jù)各信貸業(yè)務(wù)品種特點(diǎn)組織調(diào)查評價報(bào)告、項(xiàng)目申報(bào)書、財(cái)務(wù)報(bào)表等有關(guān)資料，按信用社信貸業(yè)務(wù)申報(bào)的規(guī)定報(bào)送審批。第三階段審批。在審批階段要對申報(bào)材料進(jìn)行合規(guī)性審查并根據(jù)合規(guī)的申報(bào)材料對客戶申請的信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行審批。審批結(jié)論為不同意的，及時通知有關(guān)人員；審批結(jié)論為同意的，將審批結(jié)論及時通知有關(guān)人員。第四階段發(fā)放。對審批決策意見為同意的信貸業(yè)務(wù)，如果需要落實(shí)貸前條件，則與客戶協(xié)商落實(shí)后簽訂各類信貸業(yè)務(wù)有關(guān)合同。如貸款條件無法落實(shí)，確需變更條件的，有權(quán)申請復(fù)議人員可按規(guī)定程序申請復(fù)議。合同簽訂后，如果需要落實(shí)用款條件，則進(jìn)一步與客戶協(xié)商落實(shí)。規(guī)定的條件落實(shí)后，客戶可按照用途支用款項(xiàng)。同時，經(jīng)辦人員應(yīng)及時登記有關(guān)信貸業(yè)務(wù)信息。第五階段貸后管理。貸后管理包括對信貸資產(chǎn)的檢查、回收、展期、重組及不良信貸資產(chǎn)經(jīng)營管理等內(nèi)容。在貸款到期之前，經(jīng)檢查認(rèn)定為不良貸款的，進(jìn)入不良信貸資產(chǎn)經(jīng)營管理階段。對其進(jìn)行不良信貸資產(chǎn)經(jīng)營管理。貸款到期，如客戶未能及時履約，則決定是否同意辦理展期。若不予辦理展期，則進(jìn)入不良信貸資產(chǎn)經(jīng)營管理階段。若決定對其辦理展期，則按展期有關(guān)規(guī)定辦理。2會計(jì)業(yè)務(wù)中國銀行河北分行目前實(shí)行傳統(tǒng)的會計(jì)業(yè)務(wù)處理方式即一名員工臨柜處理全部工作。包括儲蓄業(yè)務(wù)、中間代收業(yè)務(wù)等常見業(yè)務(wù)中的所有的會計(jì)、出納流程的勞動形式。在遵守中華人民共和國商業(yè)銀行法會計(jì)法等相關(guān)金融行業(yè)法律法規(guī)的前提下，銀行工作人員必須高質(zhì)高效的處理每一筆業(yè)務(wù)并將總的出錯率控制在01以下。柜員在受理業(yè)務(wù)時必須做到當(dāng)前業(yè)務(wù)未處理完畢前不得離開工作崗位，做完一筆業(yè)務(wù)才可以受理下一筆業(yè)務(wù)；不得積壓業(yè)務(wù)，要做到當(dāng)天的業(yè)務(wù)當(dāng)天完成，遇到特殊情況的，必須向上級主管報(bào)告。輪班的柜員間的工作、印鑒等資料的交接應(yīng)及時準(zhǔn)確。除了辦理個人儲蓄業(yè)務(wù)、各類中間業(yè)務(wù)商業(yè)銀行代理其他單位為客戶辦理收款、付款以及其他委托事項(xiàng)并對被代理人收取相關(guān)手續(xù)費(fèi)用的業(yè)務(wù)；營業(yè)時間終止后，打印有關(guān)報(bào)表、清單，相互核對當(dāng)日柜員尾箱內(nèi)現(xiàn)金和憑證，核實(shí)無誤后簽退系統(tǒng)并將尾箱上鎖交至提款車。在目前的機(jī)制下，客戶填寫提交業(yè)務(wù)單據(jù)后，柜員首先對單據(jù)進(jìn)行審核，審核無誤后將相關(guān)業(yè)務(wù)信心錄入至業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中，需要判別印鑒真?zhèn)蔚?，將相關(guān)票據(jù)掃描上傳至驗(yàn)印系統(tǒng)，驗(yàn)印系統(tǒng)對票據(jù)印鑒進(jìn)行比對，如果驗(yàn)印成功，直接提交核心記賬系統(tǒng)進(jìn)行記賬，如果系統(tǒng)驗(yàn)印失敗，則由柜員手工驗(yàn)印后再提交至核心記賬系統(tǒng)記賬，所有記賬成功的憑證由柜員進(jìn)行整理并核算賬務(wù)，一天的營業(yè)結(jié)束后打印當(dāng)天的交易流水清單、將當(dāng)日單證裝訂在一起，第二天上午交至營業(yè)部主任進(jìn)行反洗錢系統(tǒng)登記，后交付事后監(jiān)督進(jìn)行審核。具體流程如圖33所示。圖34中國銀行河北分行對公開戶業(yè)務(wù)流程圖依照款項(xiàng)結(jié)算方式不同，匯兌業(yè)務(wù)可以劃分為兩種即現(xiàn)金匯兌業(yè)務(wù)以及轉(zhuǎn)賬匯兌業(yè)務(wù)。依照現(xiàn)金管理辦法，現(xiàn)金匯兌業(yè)務(wù)的收款人以及付款人必須是個人，而在辦理對公匯匯兌業(yè)務(wù)時，必須采取轉(zhuǎn)賬匯兌方式；按照匯款渠道的不同，匯款分為信匯和電匯兩種方式當(dāng)匯款渠道為同城交換時，使用信匯方式并填寫信匯憑證；當(dāng)為行內(nèi)匯款、大額實(shí)時匯款或者小額批量匯款時應(yīng)使用選擇電匯方式，并填寫電匯憑證。目前匯兌業(yè)務(wù)主要是通過中國人民銀行現(xiàn)代化支付系統(tǒng)完成。因?yàn)閰R兌業(yè)務(wù)不僅涉及到客戶的資金安全問題，行內(nèi)操作時也比較容易發(fā)生錯誤，所以匯兌業(yè)務(wù)要求辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)工作人員在嚴(yán)格執(zhí)行支付結(jié)算辦法、票據(jù)法等相關(guān)法規(guī)制度的前提下，必須對相關(guān)印章、憑證和密鑰等重要資料進(jìn)行嚴(yán)格的管理，以有效控制資金結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。匯兌業(yè)務(wù)對柜員的素質(zhì)有很高的要求，需要柜面人員熟練掌握相關(guān)規(guī)章制度、法律法規(guī)，并且需要在遇到錯誤時能夠及時溝通更正。322事后監(jiān)督業(yè)務(wù)流程中國銀行河北分行事后監(jiān)督崗作為專門防范、處理核算風(fēng)險(xiǎn)并且保障資金安全的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，其職能范圍如下1對業(yè)務(wù)核算的監(jiān)督依照前臺上交的業(yè)務(wù)憑證，對前臺柜員的業(yè)務(wù)操作的正確性和合法性進(jìn)行監(jiān)督。2對前臺業(yè)務(wù)的監(jiān)督監(jiān)控利用遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，對前臺辦理業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行控制及監(jiān)督。3對文檔的進(jìn)行管理在對所有前臺上交備案的業(yè)務(wù)傳票在完成事后監(jiān)督后，并根據(jù)上級要求對傳票進(jìn)行整理并歸檔。并且承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起的實(shí)物憑證查詢的工作。根據(jù)上述對事后監(jiān)督崗具體工作的描述，其業(yè)務(wù)流程描述如下事后監(jiān)督崗接收所負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上交的傳票及清單，首先檢查傳票封套是否完整、數(shù)量是否正確，然后按照封套記錄的數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)傳票數(shù)量進(jìn)行核對，核對完所有傳票以及相關(guān)附件的數(shù)量后，將業(yè)務(wù)信息錄入至事后監(jiān)督系統(tǒng)中，進(jìn)行審核工作并完成事后監(jiān)督工作。發(fā)現(xiàn)有不符合制度規(guī)定的或者是錯誤處理的票據(jù)，事后監(jiān)督員要及時下發(fā)差錯通知書通知并監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)及時作出更正，并且上交錯誤處理意見書，由事后監(jiān)督人員進(jìn)行整理并歸檔。在完成所有的工作后，事后監(jiān)督崗的工作人員應(yīng)填寫當(dāng)日工作日志，記錄當(dāng)日事后監(jiān)督工作的重要情況，如發(fā)現(xiàn)錯誤進(jìn)行的處理過程以及前臺反饋的情況。之后將所業(yè)務(wù)傳票、附件以及清單進(jìn)行分類整理、歸檔，放置于檔案暫存文件柜，定期移交至總行檔案庫。事后監(jiān)督崗工作人員的另一項(xiàng)重要工作是對差錯情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，目前按照月為單位對負(fù)責(zé)單位的業(yè)務(wù)核算差錯情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并填寫相關(guān)報(bào)表。事后監(jiān)督崗工作人員應(yīng)對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行并提出改進(jìn)方案，從而減少類似問題的發(fā)生、提升行內(nèi)整體風(fēng)險(xiǎn)管理控制的能力。通過對中國銀行河北分行全部業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和論證，其業(yè)務(wù)流程再造僅對業(yè)務(wù)處理相對復(fù)雜、受權(quán)環(huán)節(jié)多、需要審核要素多、錄入非賬務(wù)信息較多、風(fēng)險(xiǎn)大的業(yè)務(wù)進(jìn)行。在柜面業(yè)務(wù)所涉及的所有業(yè)務(wù)流程中，基本的處理流程均包括業(yè)務(wù)受理、資料審核、有權(quán)人授權(quán)、相關(guān)信息錄入等操作環(huán)節(jié)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，出于為客戶提供個性化服務(wù)的需求，銀行需要對客戶信息更加具體的了解，同時為完成監(jiān)管部門對銀行提出的要求，柜面人員需要錄入的非賬務(wù)信息逐年增加，同時，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，為防止案件的發(fā)生，經(jīng)辦與復(fù)核相分離的要求，授權(quán)業(yè)務(wù)也不斷增加，基于這樣的變化，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程日漸復(fù)雜。33中國銀行河北分行業(yè)務(wù)流程管理存在問題331組織結(jié)構(gòu)存在的問題1管理層級過多銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程冗長，直接反映出業(yè)務(wù)發(fā)展的乏力。中國銀行河北分行由于科層管理組織架構(gòu)導(dǎo)致層級過多，造成應(yīng)對客戶需求的反應(yīng)速度較慢，內(nèi)部部門和崗位之間“堅(jiān)守”自身崗位，畫地為牢、攬權(quán)推責(zé)，導(dǎo)致工作效率低下。中國銀行河北分行之職能部門制的組織架構(gòu)即“總行支行分理處”，整體業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是依據(jù)職能部門的設(shè)置而定，忽略業(yè)務(wù)流程是核心的事實(shí)，更沒有體現(xiàn)以客戶為中心的理念。雖然，在分行層面成立了營運(yùn)管理部，但其職責(zé)的界定仍然局限在原有的模式中，管理時有心無力，管理弱化，多層、重疊的管理帶來低效率，冗余的管理架構(gòu)造成推矮扯皮、職責(zé)不明，在基層分理處內(nèi)部造成操作與管理的執(zhí)行不統(tǒng)一，管理效率低下，網(wǎng)點(diǎn)的整體效能無法有效的發(fā)揮，更無法創(chuàng)造價值，嚴(yán)重阻礙中國銀行河北分行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。2業(yè)務(wù)橫向協(xié)調(diào)性不足運(yùn)營效率和成本控制能力下降。站在銀行內(nèi)部的角度，每一個職能部門的設(shè)置就是整體業(yè)務(wù)流程的一個段落，反之，該種情況若站在客戶的角度，則可認(rèn)為一個完整的業(yè)務(wù)流程被銀行內(nèi)部分割為許多個小流程，無法體驗(yàn)到業(yè)務(wù)的整體流程。銀行內(nèi)部不同職能部門擁有這不同的權(quán)利、不同的職責(zé)，各自管一攤，互不相干，使得業(yè)務(wù)在實(shí)際操作的過程中無端多出了許多不同的管理環(huán)節(jié)，決策滯后、周期加長，效率低下充斥在企業(yè)內(nèi)部，大家各自為政，以各自的重心為出發(fā)點(diǎn)制定考核辦法、制度管理辦法，但由于部門職能重疊又導(dǎo)致部門之間出現(xiàn)職責(zé)沖突、職責(zé)劃分不明的現(xiàn)象，出現(xiàn)大量內(nèi)耗，扭曲業(yè)務(wù)的真實(shí)流程，各個流程彼此不協(xié)調(diào)，溝通不順暢，無法滿足不斷變化的客戶需求，信息無法共享，口徑不一致導(dǎo)致管理上的混亂，不覺間削弱了核心競爭力。以目前的業(yè)務(wù)流程，條線分割，作業(yè)分散，基層網(wǎng)點(diǎn)包辦、包攬，這種模式導(dǎo)致運(yùn)營效率低，成本難控制。在“網(wǎng)點(diǎn)全功能、柜員全流程，的模式下，專業(yè)化的分工無法實(shí)現(xiàn)，無法產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，也是成本增加的因素。3業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)性不足中國銀行河北省分行的業(yè)務(wù)流程往往由各自業(yè)務(wù)條線的管理部門制定，在制定業(yè)務(wù)流程時，未統(tǒng)籌考慮，各條線根據(jù)自身管理的要求制定，并未與相關(guān)條線或部門協(xié)調(diào)溝通，這樣必然存在矛盾和沖突。如中國銀行河北省分行雖然設(shè)立了信息科技部門，但未將全行的信息資源共享，各業(yè)務(wù)條線處于各自業(yè)務(wù)考慮，均研發(fā)自己的信息系統(tǒng)，且各信息系統(tǒng)并不兼容，導(dǎo)致數(shù)據(jù)錄入VI徑不一致，造成管理效率低下。每月為應(yīng)付各個條線的報(bào)表都要安排一名專門的報(bào)表統(tǒng)計(jì)人員，且各條線所需要的數(shù)據(jù)時間緊、統(tǒng)計(jì)繁瑣，絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)都要依賴手工統(tǒng)計(jì)和匯總，耗時耗力，且往往一個條線索要數(shù)據(jù)，另一個條線用要另一個口徑的數(shù)據(jù)，重復(fù)錄入，煩不勝煩。個人金融條線的貸款審批流程與公司貸款的審批流程不能實(shí)現(xiàn)信息共享，難以形成交叉營銷的共享優(yōu)勢。因此，中國銀行河北省分行各業(yè)務(wù)條線之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，各業(yè)務(wù)流程應(yīng)建立客戶信息共享模塊，對垂直業(yè)務(wù)條線再造的同時，應(yīng)統(tǒng)籌考慮，對全行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行總體規(guī)劃，使各業(yè)務(wù)條線的業(yè)務(wù)流程之間彼此兼容，信息共享，最大程度提高系統(tǒng)效率。332業(yè)務(wù)操作流程存在的問題中國銀行河北分行的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)建立在勞動分工基礎(chǔ)上，且?guī)в袧夂竦挠?jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，這與銀行再造格格不入；而且與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求也相距甚遠(yuǎn)，成為中國銀行河北分行創(chuàng)新與發(fā)展的掣肘。中國銀行河北分行的業(yè)務(wù)流程主要存在如表32中所歸納總結(jié)的特點(diǎn)及存在的問題。1信貸業(yè)務(wù)流程存在的問題盡管中國銀行河北分行建立了較多的信貸管理制度，設(shè)定了清晰的貸款流程圖，但是農(nóng)戶貸款難和收貸難出現(xiàn)兩頭問題，使得現(xiàn)行的信貸流程難以滿足現(xiàn)實(shí)需求。首先，流程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，尤其是大額貸款審批周期較長，網(wǎng)點(diǎn)在提交超權(quán)限貸款后，上報(bào)合行總部后，要經(jīng)過個貸中心初審，業(yè)務(wù)部和風(fēng)險(xiǎn)部評價，授信審批委員審批討論，一般要經(jīng)過半個月審批。與權(quán)限內(nèi)貸款相比，貸款審批周期較長。而網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)貸款審批環(huán)節(jié)多，無核心業(yè)務(wù)流程，造成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為規(guī)避大額貸款審批周期長，而發(fā)放壘大戶、借名貸款。其次，重審批，輕流程，在實(shí)際操作過程中，往往是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一人承辦貸款，忽視貸前調(diào)查與貸后管理，逆程序貸款發(fā)放較為嚴(yán)重，流程流于形式。再次，未反映超權(quán)限貸款流程，流程不完整，對于網(wǎng)點(diǎn)超權(quán)限貸款未能反映，流程不完整。最后，各崗位職責(zé)不清，責(zé)任不明確。對各流程階段各崗位各責(zé)任人未確立，運(yùn)行過程中出現(xiàn)互相推樓，責(zé)任難以落實(shí)現(xiàn)象。2會計(jì)業(yè)務(wù)流程存在的問題通過之前的分析可以看出，會計(jì)業(yè)務(wù)流程是所有金融企業(yè)的核心流程，而銀行的絕大多數(shù)業(yè)務(wù)辦理，會計(jì)業(yè)務(wù)流程都是貫穿其中的。針對目前的情況，對中國銀行河北分行目前的處理大部分臨柜業(yè)務(wù)的會計(jì)流程進(jìn)行分析，不難看到目前最大的問題是柜員的工作比較繁瑣。我國絕大多數(shù)的商業(yè)銀行是以客戶來到銀行的時間先后順序來決定辦理業(yè)務(wù)的順序的，只有VIP客戶的業(yè)務(wù)處理在緊急時才能優(yōu)先辦理。這意味著許多對時效性要求比較高的業(yè)務(wù)很難得以及時辦理。比如說柜員甲在正在辦理一筆單位代發(fā)工資的業(yè)務(wù)，此時的時間為下午四點(diǎn)四十分左右，另一名客戶來到柜臺辦理電匯業(yè)務(wù)。依照銀行的相關(guān)規(guī)定，柜員不得在一筆業(yè)務(wù)未辦理完畢的時候受理另一筆業(yè)務(wù)。面對此種情況，不得不考慮一個問題目前的商業(yè)銀行電匯業(yè)務(wù)大都要通過人民銀行的大額支付系統(tǒng)，而人民銀行的大額支付系統(tǒng)的開放時間是每個工作日的早上八點(diǎn)半至下午5點(diǎn)。單位代發(fā)工資業(yè)務(wù)涉及大量的數(shù)據(jù)，完成一筆這樣的業(yè)務(wù)處理通常需要三十至四十分鐘，這就意味著下一位客戶不得不進(jìn)行不超過四十分鐘的等待，更糟糕的是此種情況下意味著等代發(fā)工資結(jié)束后人民銀行大額支付系統(tǒng)己經(jīng)關(guān)閉，此時柜員只能建議此客戶明日再來。事實(shí)上，辦理電匯業(yè)務(wù)的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于的代發(fā)工資業(yè)務(wù)，再者，辦理電匯業(yè)務(wù)所收取費(fèi)用較高。如果不是當(dāng)前的業(yè)務(wù)辦理流程不合理，銀行既可以滿足更多的客戶需求，也可以為自身帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。3開戶業(yè)務(wù)流程存在的問題從中國銀行河北分行的開戶流程來看，整個開戶流程從客戶受理、信息錄入、送別客戶及后續(xù)登記等工作均由柜員一人完成，對公開戶業(yè)務(wù)相對于一般業(yè)務(wù)來說，辦理過程相對復(fù)雜，需要審核和錄入的信息相對較多，在業(yè)務(wù)受理階段柜員要指導(dǎo)客戶填寫開立單位銀行結(jié)算賬戶申請書，由于在填寫過程中如果填錯還要重新填寫一份新的申請，所以柜員在客戶填寫申請期間不能做其他的工作在審核程序中柜員需要對將近10種原始憑證進(jìn)行核對和影??；在建立客戶信息的時候還要往系統(tǒng)中錄入原始憑證的具體信息在送別客戶之后還要登記開銷戶登記薄、整理印鑒卡。大量的工作又僅僅由一名柜員完成，無論從柜員操作壓力上來說，還是從風(fēng)險(xiǎn)控制角度上來講都存在很大的漏洞。4其它方面存在的問題這里可以將銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比作商場內(nèi)的銷售柜臺，商場營業(yè)員的主要職責(zé)是向顧客介紹自家銷售的產(chǎn)品，并根據(jù)客戶需求促成產(chǎn)品的銷售。同理，銀行內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均是由營業(yè)柜臺對外提供的，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行與外界溝通的窗口。在現(xiàn)有的模式下，柜員需要完成從接待、資料審核、信息錄入、賬目核對、信息反饋等所有柜面操作流程，而資料審核和信息錄入環(huán)節(jié)的內(nèi)容又相對繁雜，這樣柜員把過多妁時間用于這兩個環(huán)節(jié)中而忽視了與客戶的溝通，影像了客戶的體驗(yàn)感受。另一方面，隨著銀行業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)量的不斷增加，對柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)要求也越來越高，其需掌握的不單是某一項(xiàng)或幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，而是全程的業(yè)務(wù)流程，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了一名普通前臺柜員所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。333經(jīng)營管理存在的問題現(xiàn)代的銀行競爭，由于銀行間透明度日益明顯，其產(chǎn)品推出的周期縮短，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象使得銀行的競爭逐步向自身改造轉(zhuǎn)移，如何能夠讓客戶得到真正的、個性化的服務(wù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)流程和產(chǎn)品的全維度圍繞客戶需求才是現(xiàn)代銀行更加關(guān)注的。于這一目標(biāo)相比，顯然中國銀行河北分行在經(jīng)營管理方面還存在一些隱性或顯性的問題需要解決。1部門定位不明確作為會計(jì)部門，其最根本的職能應(yīng)該是監(jiān)督管理各項(xiàng)會計(jì)事務(wù)，像編制會計(jì)報(bào)表、進(jìn)行會計(jì)核算、揭露不良賬目信息、監(jiān)控操作風(fēng)險(xiǎn)等，但對于金融機(jī)構(gòu)的會計(jì)管理部門，會計(jì)部門不僅要承擔(dān)上述職務(wù)外，還需要對相關(guān)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，在歷年指標(biāo)的基礎(chǔ)上，綜合分析現(xiàn)行情況，對全行的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行擬定。一方面，它要協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門中業(yè)務(wù)操作的整體性。同時，又需要對基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面操作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。近年來，業(yè)務(wù)監(jiān)控力度不斷加大，僅依靠計(jì)劃財(cái)務(wù)部門已無力對監(jiān)控方面全面涉及，這也使得在2009年，河北省中國銀行增設(shè)了運(yùn)營部，將計(jì)劃財(cái)務(wù)部原有的后臺監(jiān)控職能、中臺業(yè)務(wù)授權(quán)人員管理職能以及金庫和運(yùn)鈔業(yè)務(wù)管理等職能進(jìn)行了切分。然而這也使得政策制定部門與業(yè)務(wù)部門的距離加大，缺乏了解的直接性。2層級過多，大量人力資源冗積在前臺業(yè)務(wù)首先，目前的業(yè)務(wù)辦理流程主要依靠不同層級的授權(quán)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)把控，不同額度的業(yè)務(wù)需要不同級別的主管人員進(jìn)行授權(quán)才能辦理，而前臺業(yè)務(wù)多的時候，往往會出現(xiàn)授權(quán)人員無法對授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行有效審核，會出現(xiàn)直接授權(quán)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。其次，除了前臺需要大量的人員從事柜面業(yè)務(wù)外，總行又要配備集中授權(quán)中心對相關(guān)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)，導(dǎo)致大量的從業(yè)人員過多的集中到柜面的基本操作業(yè)務(wù)上和時候風(fēng)險(xiǎn)管控方面，而忽視了柜面外的產(chǎn)品營銷，沒有主動營銷的概念，使銀行本身丟失了很多創(chuàng)造更多利潤的機(jī)會。3內(nèi)部信息共享不完善，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患目前，中國銀行河北分行的運(yùn)營模式仍然主要以條線式管理為主，即使是相應(yīng)的部門，仍然更多顯現(xiàn)在部門的條線管理序列，缺乏行內(nèi)共有的信息共享平臺和傳導(dǎo)機(jī)制的問題日益顯現(xiàn)。以信貸業(yè)務(wù)為例，客戶在公司業(yè)務(wù)部獲得流動資金貸款后又向個人金融部門申請辦理個人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，通常銀行的信貸業(yè)務(wù)會對客戶進(jìn)行總體的風(fēng)險(xiǎn)總量評估，而公司業(yè)務(wù)部門和個人金融部門是沒有信息共享平臺的，若發(fā)起的基層行不是同一家機(jī)構(gòu)，則審批部門也無法了解到這一情況，但實(shí)際上對客戶而言，是銀行內(nèi)部出現(xiàn)了管理漏洞，產(chǎn)生了多頭授信的情況，風(fēng)險(xiǎn)由此產(chǎn)生。4現(xiàn)行制度存在風(fēng)險(xiǎn)隱患在傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)操作中，同一筆業(yè)務(wù)中驗(yàn)印和授權(quán)需要不同的人進(jìn)行操作，產(chǎn)生操作性風(fēng)險(xiǎn)的幾率得到了有效控制，但在綜合柜員制下，柜員要想實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面性還是需要相當(dāng)?shù)臅r間，然而考慮到銀行在重要崗位，尤其是現(xiàn)金崗位的制度管理上，要求人員的流動性，所以，從專業(yè)能力上看，較以前模式還是得到了削弱。所以對于一家銀行來說，其內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)控制如果出現(xiàn)漏洞，對其來說是致命的。5以“客戶為中心”流程缺失當(dāng)前，中國銀行河北省分行雖然建立了公司條線和個人金融條線兩個業(yè)務(wù)條線的垂直管理模型，但距離國外銀行按照戰(zhàn)略業(yè)務(wù)搭建的業(yè)務(wù)單元格還有很大差距。一是在硬件設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)改造、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)等方面做了大量工作，但是在流程理念、思維模式等方面依然停留在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行模式，仍然習(xí)慣于權(quán)力、資源的再分配，即在組織機(jī)構(gòu)或人員調(diào)整到位的情況下，再設(shè)計(jì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程與之相匹配，或者對現(xiàn)有的流程進(jìn)行改良。這樣的流程再造并非真正的“以客戶為中心”的流程再造，這樣的流程再造也不能為銀行創(chuàng)造可觀的經(jīng)營業(yè)績。二是中國銀行的業(yè)務(wù)流程較為粗放，并未針對不同客戶層級，風(fēng)險(xiǎn)偏好、業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。如中國銀行河北省分行個人信用循環(huán)貸款的審批流程，并未根據(jù)客戶申請金額的大小、客戶的資產(chǎn)狀況、以往信用記錄等設(shè)計(jì)差異化的流程審批程序，而是“一視同仁”，并且往往對涉及貸款金額越大的客戶，審批環(huán)節(jié)越多，審批的流程越長，當(dāng)然所占用的時間也越多，客戶滿意度較低。三是中國銀行河北省分行目前仍主要是按地域劃分管理，條線管理不甚明顯。根據(jù)河北省的行政劃分，全省有十個地市，中國銀行河北省分行亦在十個地市均設(shè)立了二級分行，各個分行均有自己的公司業(yè)務(wù)部門、個人金融部門、科技部門、風(fēng)險(xiǎn)管理部門和財(cái)務(wù)部門等，可謂“麻雀雖小，肝膽具全”。甚至每個二級分行都有一定的審貸權(quán)限，可自行審批權(quán)限內(nèi)的貸款。這種管理模式明顯與條線管理相違背，不利于信息的傳導(dǎo)、決策的執(zhí)行，運(yùn)行效率低下。四是在網(wǎng)點(diǎn)柜臺的設(shè)計(jì)上，未能按照市場環(huán)境的變化、客戶流量的變化來調(diào)節(jié)柜臺的數(shù)目，自助設(shè)備的投放、引導(dǎo)也未及時跟上，導(dǎo)致客戶等待時間加長，客戶滿意度降低。五是在標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)上僵化單一，未能根據(jù)實(shí)際情況，盲目設(shè)點(diǎn)。在標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)上，未能體現(xiàn)“以人為本”的人性化設(shè)計(jì)。究其原因，主要在于中國銀行河北省分行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程并未完全按照當(dāng)?shù)氐氖袌霏h(huán)境、客戶需求而設(shè)計(jì)，而是按照現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)和管理架構(gòu)而設(shè)計(jì)，并未體現(xiàn)“以客戶為中心”的再造理念。34中國銀行河北分行業(yè)務(wù)流程管理原因分析針對目前顯現(xiàn)出的存在于業(yè)務(wù)流程之中的顯性或隱性的問題，針對提出的問題，進(jìn)一步分析形成該問題的具體原因，為業(yè)務(wù)流程再造提出了實(shí)踐性的理論基礎(chǔ)，對實(shí)踐過程進(jìn)行總結(jié)，指導(dǎo)下一步的研究。341缺乏強(qiáng)有力的信息技術(shù)支持由于業(yè)務(wù)處理流程被分割，業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)分散、信息不同步、不對稱，由此加大了信息共享的難度，增加了信息維護(hù)的成本，信息技術(shù)也未進(jìn)行有效地整合和有效的、合理的運(yùn)用，沒有建立起資源共享的強(qiáng)大平臺。1缺乏信息共享平臺。中國銀行河北分行在信息的應(yīng)用和管理方面還比較無序，由于業(yè)務(wù)部門之間的相對獨(dú)立和現(xiàn)行的條線化管理模式，使的各個業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的信息也呈現(xiàn)相對獨(dú)立現(xiàn)象，沒有相應(yīng)的部門對信息源進(jìn)行有效的整合，共享的信息平臺和渠道的缺失使得本應(yīng)發(fā)揮強(qiáng)大優(yōu)勢的信息技術(shù)頹然無光。就現(xiàn)狀來看，中國銀行河北分行在個人信息系統(tǒng)、公司結(jié)算系統(tǒng)、公司信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)、消貸管理系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)等各個系統(tǒng)存儲的客戶信息相互分離，既有交叉，又有不同，主要由于業(yè)務(wù)發(fā)起人員不同，所屬機(jī)構(gòu)不同，易造成信息錄入不統(tǒng)一、出現(xiàn)差異卻無法及時找到原因。2信息整合環(huán)節(jié)缺失。在中行現(xiàn)存的各類系統(tǒng)中，實(shí)際上雖然大都具備信息采集功能，但不同部門各自存在的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)采集的客戶信息各有側(cè)重且系統(tǒng)之間獨(dú)立不互通，關(guān)聯(lián)性較差，反映到銀行客戶經(jīng)理等使用者層面只能提取到部分?jǐn)?shù)據(jù)和重復(fù)數(shù)據(jù)，從而無法對獲得的信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，直接造成監(jiān)督不到位，使得獲取的信息無法發(fā)揮其本身具備效用，造成風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。342經(jīng)營理理念導(dǎo)致管理粗放經(jīng)營管理理念沒有樹立以客戶為中心，不斷放大單個部門的小利益，永遠(yuǎn)忽視不斷變化的市場需求，感應(yīng)性較差，對于產(chǎn)品的創(chuàng)新不足，拓展市場的動力匱乏。另外，市場準(zhǔn)入機(jī)制不健全，沒有對業(yè)務(wù)及市場進(jìn)行細(xì)分，缺乏對風(fēng)險(xiǎn)和收益的效益分析，代理的業(yè)務(wù)品種眾多、業(yè)務(wù)量大、但效益低，降低了網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)效益，影響了主動營銷的能力。1舊的業(yè)務(wù)運(yùn)行方式制約新的服務(wù)理念。首先，長期以來，中國銀行河北分行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程主要是為了配合內(nèi)部職能部門的設(shè)置而設(shè)定的，流程主要是為了組織而定，站在客戶的角度審視業(yè)務(wù)流程，會發(fā)現(xiàn)一個完整的流程被人為地割裂開，流程不暢，效率低。雖然中國銀行河北分行進(jìn)行了多次的嘗試與改革，但是主要的改革重點(diǎn)并沒有放在純粹的流程設(shè)計(jì)上，而是放在了部門權(quán)力與資源的再分配上，所以流程設(shè)計(jì)始終未有所突破，仍以部門職責(zé)、部門全力均衡為思維定式進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用先整合機(jī)構(gòu)再去設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，或者只是一些簡單的修補(bǔ)工作，因此不能為客戶提供方便、快捷的服務(wù)。另外，中國銀行河北分行業(yè)務(wù)流程單一，只注重了客戶市場的共性，“客戶群”概念模糊，無法根據(jù)不同的客戶群、不同的業(yè)務(wù)類型、不同的風(fēng)險(xiǎn)隱患來設(shè)計(jì)不一樣的業(yè)務(wù)流程，以此只能提供單一而相同的、缺乏差異化的同質(zhì)性服務(wù)，無法提升競爭優(yōu)勢，缺少對優(yōu)質(zhì)客戶的挖掘與挽留的優(yōu)質(zhì)流程，降低客戶價值，造成優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶的審批環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜，客戶流失嚴(yán)重。2業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致大量冗余、重復(fù)及無效的工作。分析中國銀行河北分行的業(yè)務(wù)流程，綜合柜員制的實(shí)行使柜面的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員更多地花精力關(guān)注了業(yè)務(wù)的處理過程，從而忽視了客戶體驗(yàn)，缺少必要的交流與溝通，喪失了挖掘潛在客戶的有效渠道，更加無法細(xì)致、深入地了解客戶的潛在需求，無法發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的營銷功能，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的價值。一方面，就柜面業(yè)務(wù)而言，柜員業(yè)務(wù)處理、授權(quán)、后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)控制等環(huán)節(jié)的流程設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致出現(xiàn)大量冗余、重復(fù)、無效的工作，造成了低效率、高成本、人員占用多的現(xiàn)象。前臺功能過于強(qiáng)大，大量的事務(wù)性工作占用了大部分的時間和精力另一方面，業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)制度未實(shí)現(xiàn)有效的整合，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理繁瑣，很多數(shù)據(jù)的收集都需要手工錄入，占用了大量的精力和時間3組織架構(gòu)的“部門化”設(shè)置加劇了問題的出現(xiàn)。第一，部門化按照業(yè)務(wù)或產(chǎn)品設(shè)置部門，如國際部、結(jié)算部等，將完整的業(yè)務(wù)或管理流程分割，形成內(nèi)部競爭現(xiàn)象，內(nèi)耗嚴(yán)重，隨著國際化和綜合經(jīng)營的趨勢，這種現(xiàn)狀很大程度上不利于一體化經(jīng)營，部門化的結(jié)構(gòu)、利益格局造成內(nèi)部協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)增多、成本過高，無法適應(yīng)新的外部環(huán)境下的金融業(yè)的競爭要求；第二，部門化導(dǎo)致各部門、各業(yè)務(wù)、各類風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián)性經(jīng)常被人為割裂開，導(dǎo)致負(fù)效應(yīng)的出現(xiàn)；第三，由于在“部門化”的設(shè)置及架構(gòu)下，使得總體的業(yè)務(wù)流程重復(fù)率極高，無差異、無特色，無法依據(jù)市場需求及客戶需求進(jìn)行客戶等級評定和客戶需求的細(xì)分，從而在服務(wù)方面已然無法提供個性化、差異化的服務(wù)第四，部門化的組織架構(gòu)下出現(xiàn)了管理半徑過長、管理層級眾多、部門職能職責(zé)重疊或缺位現(xiàn)象嚴(yán)重，這樣的組織架構(gòu)導(dǎo)致組織內(nèi)的人員產(chǎn)生固有的執(zhí)行模式，即對于組織內(nèi)部向各自所承擔(dān)的職責(zé)范圍內(nèi)的工作負(fù)責(zé)，對于上級的指令均嚴(yán)格遵照執(zhí)行，然而此種狀態(tài)導(dǎo)致，對于一個完整的工作來說，沒有人是全程跟蹤和負(fù)責(zé)，同時更沒有人對外部的客戶最終負(fù)責(zé)，結(jié)果就形成人人都管實(shí)際卻無人管理的真空狀態(tài)，致使內(nèi)部協(xié)調(diào)成本和人員成本的加大，降低了市場的應(yīng)變能力。第4章中國銀行河北分行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)41業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)411信貸業(yè)務(wù)流程1重視借款資格審批，建立健全客戶檔案評級系統(tǒng)按照中國銀行河北分行目前的借款人資格審批制度，因?yàn)榻杩钊撕蛯徟司哂袊?yán)重信息不對稱，導(dǎo)致借款人只有擁有“內(nèi)部人”或“關(guān)系人”，才能具備基本的借款申請資格。這種現(xiàn)象極其容易造成網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“尋租”行為。這也成為民間借貸現(xiàn)象發(fā)生的誘因。所以如何為有效客戶提供便利的服務(wù)是流程改進(jìn)的第一步。2減少審批環(huán)節(jié)，提升決策效率由于經(jīng)營層次低，一筆超授權(quán)信貸業(yè)務(wù)，因?yàn)橹貜?fù)審查、重復(fù)審批，人為的增加了決策環(huán)節(jié)，導(dǎo)致審批時間長，效率低下。根據(jù)前述流程優(yōu)化方法ECRS技巧即通過“取消一合并一重排一簡化”四項(xiàng)技術(shù)形成對現(xiàn)有信貸流程進(jìn)行改進(jìn)。首先取消所有無附加價值的組織、工作流程、操作或動作，減少工作中的不規(guī)則性。根據(jù)實(shí)際情況來看，從貸款調(diào)查、貸時審查到貸款審批，相關(guān)崗位人員都要對貸戶提供基本資料和經(jīng)營情況、擔(dān)保情況進(jìn)行調(diào)查了解和分析，這一工作無疑顯得重復(fù)。為此因加大貸前調(diào)查的實(shí)地調(diào)查和材料獲得，取消貸時審查和貸款審批的資料審查，而加大貸時審查和貸款審批的定量定性分析和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測。其次，合并使用資源。在網(wǎng)點(diǎn)超權(quán)限貸款授信審批中，網(wǎng)點(diǎn)在向總部提供提交申請后，由風(fēng)險(xiǎn)部、業(yè)務(wù)部出具相關(guān)評價，再召開貸款授信審批委員會討論審核該筆貸款，無疑增加了貸款審批環(huán)節(jié)和貸款周期?？梢院喜⒋谁h(huán)節(jié)，由個貸中心受理申請后，由各部門出具相關(guān)意見，定點(diǎn)定時召開貸款授信審批委員會審核貸款，由各部門在會上出具意見。綜上所述，按照“誰管理誰調(diào)查，誰審批誰審查”的原則，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶信貸業(yè)務(wù)后，根據(jù)客戶分類管理范圍，直接將客戶申請報(bào)送本網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查崗，由其實(shí)施信貸調(diào)查調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查崗向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提交調(diào)查結(jié)果。如果該筆業(yè)務(wù)在本級行授權(quán)范圍內(nèi)，則由本級行審貸小組審查審批。如果該筆業(yè)務(wù)超出本級行授權(quán)范圍，則由本行直接上報(bào)總行個人貸款管理中心審查，同級授信審批委員會審議，行長審批。信貸審批后，有權(quán)審批行逐級批復(fù)至經(jīng)營行辦理放款手續(xù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定進(jìn)行貸后管理，個人貸款管理中心協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行貸后管理。通過流程的改造，在滿足“調(diào)查、審查、審批”三權(quán)分立的基礎(chǔ)上，同樣一筆信貸業(yè)務(wù)，只需經(jīng)過一次信貸調(diào)查、一次審查、一次授信審批委員會審議，即可審批發(fā)放。改進(jìn)后的信貸流程圖如圖41。3明確貸后管理責(zé)任，做好貸戶信息分析根據(jù)誰管理，誰負(fù)責(zé)貸后管理的原則，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的審批人事貸后管理的主責(zé)任人。審批人必須確定貸后管理責(zé)任人，明確貸后五級分類認(rèn)定、檔案管理、資產(chǎn)保全責(zé)任落實(shí)到位。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)按戶配置客戶經(jīng)理，監(jiān)管客戶生產(chǎn)、經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況。貸后跟蹤檢查、落實(shí)審批內(nèi)容，收集客戶公開信息并定期聯(lián)系客戶，擔(dān)保人及擔(dān)保物的監(jiān)管，定期進(jìn)行資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類，會同有關(guān)部FJN定不良信貸資產(chǎn)重組方案并組織實(shí)施，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)信號及時提出處理建議并報(bào)告，定期向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)客戶貸后管理情況。在客戶歸還貸款后，做好客戶貸款檔案保管，通過分析客戶還款情況、經(jīng)營收入情況認(rèn)定客戶等級。412會計(jì)業(yè)務(wù)流程一方面，為了改善該營業(yè)模式，解放更多的柜員用于會計(jì)工作的時間使得柜員能夠有更多的時間用于受理業(yè)務(wù)的、完成金融產(chǎn)品的營銷工作；另一方面，為了增加柜員業(yè)務(wù)處理速度，改善服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，提高中國銀行河北分行的市場競爭力。這里，可以增加會計(jì)業(yè)務(wù)處理崗，對于各種不需要在柜面辦理的業(yè)務(wù)以及需要通過柜面辦理的但不需要即時辦理的業(yè)務(wù)、可集中處理的業(yè)務(wù)，逐步納入會計(jì)業(yè)務(wù)處理崗處理，以形成規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程。當(dāng)前中國銀行河北分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的業(yè)務(wù)中占比最大的，如開立對公賬戶、大小額匯款業(yè)務(wù)、部分無需立即獲得業(yè)務(wù)辦理成功信息的批量代理業(yè)務(wù)等都可以進(jìn)行會計(jì)業(yè)務(wù)集中處理，詳見表41。業(yè)務(wù)辦理中有效的減少前臺的工作量，將賬務(wù)核算、差錯處理和清單、票據(jù)的整理等工作交由專業(yè)的會計(jì)業(yè)務(wù)處理崗位執(zhí)行，做到了分工的專業(yè)化，前臺可以有更多的時間和經(jīng)歷來完成對客戶的營銷工作，提升了銀行的服務(wù)水平與競爭力。413開戶業(yè)務(wù)流程根據(jù)中國銀行河北分行實(shí)際的運(yùn)營情況來看，對公業(yè)務(wù)是其主要經(jīng)營業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在以三級組織管理體系為基礎(chǔ)，對對公業(yè)務(wù)中較為常見的對公開戶業(yè)務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)，并對其他常見業(yè)務(wù)進(jìn)行簡要設(shè)計(jì)。先根據(jù)柜面業(yè)務(wù)的三級組織管理體系將對公開戶業(yè)務(wù)流程分離在前、中、后臺進(jìn)行處理。前臺營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)辦理對公開戶客戶的接待、企業(yè)原始憑證的初審、客戶信息的初步建立和客戶信息回饋等工作。中臺會計(jì)部門綜合業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上傳的資料做集中處理。后臺總行集中核印中心負(fù)責(zé)對分行無法授權(quán)的業(yè)務(wù)進(jìn)行核對和臨時授權(quán)操作。新的業(yè)務(wù)流程可以簡述為客戶在大堂的經(jīng)理的指導(dǎo)下將所需原始憑證準(zhǔn)備齊全，并在大堂經(jīng)理的幫助下完成對公開戶申請的填寫并加印企業(yè)公章。完成之后，客戶向柜員提交相關(guān)憑證，柜員進(jìn)行資料的初步審核，在確保企業(yè)資料的真實(shí)性和完整性之后將企業(yè)資料通過高清影像系統(tǒng)進(jìn)行掃描，在通過網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)主管授權(quán)之后上傳到后臺核印中心進(jìn)行驗(yàn)印，驗(yàn)印通過后轉(zhuǎn)到會計(jì)中心綜合業(yè)務(wù)組進(jìn)行信息的集中處理，審核信息通過后經(jīng)過分中心授權(quán)建立客戶號、啟動活期結(jié)算賬戶，交易成功后將信息傳遞到前臺，前臺柜員再向客戶進(jìn)行信息回饋。再設(shè)計(jì)后的對公開戶業(yè)務(wù)流程如圖33所示。新的業(yè)務(wù)流程中，把指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)的工作交給大堂經(jīng)理，節(jié)約了柜員受理業(yè)務(wù)的時間。把前臺柜員集中錄入客戶信息的工作轉(zhuǎn)移到中臺會計(jì)中心，減少了客戶辦理業(yè)務(wù)時等待的時間。把驗(yàn)印和關(guān)鍵性的授權(quán)工作移交到中后臺，大大地提高了風(fēng)險(xiǎn)控制的能力。綜上所述，新的業(yè)務(wù)流程改變了對公開戶業(yè)務(wù)中所有的業(yè)務(wù)都是由前臺柜員來完成的模式，把大量集中性的工作交由中后臺集中處理，將原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了前后臺的分離，減少了前臺柜員信息錄入的工作量，有效的解決了客戶在辦理業(yè)務(wù)中等待時間過長的問題，柜員可以將更多的精力放在與客戶交流溝通方面上來，向客戶宣傳新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，并可以得到客戶第一時間的反饋，能在第一時間了解客戶的感受和需求，可協(xié)助產(chǎn)品開發(fā)部門設(shè)計(jì)出更適應(yīng)于市場需求的產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)化的后臺集中處理流程，也將風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)集中移至后臺業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，有效的降低了風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。新的業(yè)務(wù)流程級節(jié)約了開戶業(yè)務(wù)所需時間，又降低了柜面操作和人為風(fēng)險(xiǎn)。對于匯兌業(yè)務(wù)的流程改造方案是，在原有的業(yè)務(wù)處理流程上增設(shè)分行會計(jì)中心內(nèi)部會計(jì)業(yè)務(wù)組和總行票據(jù)集中處理組。總行票據(jù)處理中心承擔(dān)著匯兌業(yè)務(wù)流程中核心的任務(wù)，分行內(nèi)部會計(jì)業(yè)務(wù)組組要負(fù)責(zé)非流水線的專業(yè)化操作，前臺主要負(fù)責(zé)對實(shí)物票據(jù)進(jìn)行審核和上傳。新的業(yè)務(wù)流程可以簡述為前臺柜員在受理客戶提交的匯兌票據(jù)后對實(shí)物票據(jù)的真實(shí)性和完整性進(jìn)行審核，審核無誤后通過高清影像系統(tǒng)掃描原始票據(jù)，并通過文字識別技術(shù)提取票據(jù)上的數(shù)據(jù)，生成統(tǒng)一格式后上傳到總行票據(jù)處理中心進(jìn)行票據(jù)集中處理?？傂衅睋?jù)中心主要負(fù)責(zé)對票據(jù)信息進(jìn)行集中錄入、審核、校驗(yàn)、匹配等工作。如果票據(jù)信息一切正常，票面要素完整、票面合規(guī)、核印授權(quán)通過，總行就完成了工廠化的流水線作業(yè)。業(yè)務(wù)完成后，總行向前臺回饋用戶信息，前臺打印客戶回單交給客戶。如果總行后臺收到無法通過自動核印的票據(jù)時，總行將信息反饋到分行集中處理中心，分行內(nèi)部會計(jì)組通過人工核印進(jìn)行人工匹配，人工核準(zhǔn)后通過確認(rèn)和授權(quán)將受理信息反饋到總行后臺，后臺進(jìn)行下一步工作流程。綜上所述，引入分行內(nèi)部會計(jì)業(yè)務(wù)組和總行票據(jù)處理組打破了原有的網(wǎng)點(diǎn)單一的受理模式?？傂辛魉€處理模式不僅提高了匯兌業(yè)務(wù)處理效率，還有效防止了原有模式中偽造或編造票據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。將異常票據(jù)返回到分行處理中心而不是直接返回到前臺處理中心，又增加了一級監(jiān)控流程，能大大提高票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的力度。2同城票據(jù)交換流程再造同城票據(jù)交換是指同一城市或區(qū)域范圍內(nèi)，各商業(yè)銀行之間將相互代收、代付的票據(jù)，定時、定點(diǎn)集中相互交換并清算資金存欠的方法。新的業(yè)務(wù)流程要根據(jù)各地人民銀行票據(jù)交換組織模式建立分行會計(jì)中心票據(jù)交換組和后臺處理中心進(jìn)行票據(jù)交換的集中處理，將原本分散于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的交換票據(jù)集中于分行集中進(jìn)行分揀處理。票據(jù)交換的提入業(yè)務(wù)流程由分行票據(jù)交換組審核無誤后直接入賬，向前臺營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反饋信息，前臺打印回單交予客戶。將有問題的票據(jù)信息反饋到總行后臺，由總行后臺直接辦理查詢或按照當(dāng)?shù)厝嗣胥y行要求辦理退票。具備集中審核印鑒條件的，提入借記業(yè)務(wù)由后臺審核無誤后直接入賬，不具備條件的及時二次清分至前臺審核處理。票據(jù)交換提出業(yè)務(wù)采取前臺網(wǎng)點(diǎn)受理，后臺集中提出的模式處理，即由前臺對原始票據(jù)通過高清數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，通過文字識別系統(tǒng)提出票據(jù)信息，并形成統(tǒng)一格式的文件上傳到總行后臺集中清分、提出。簡單來說，新的業(yè)務(wù)流程就是通過分行集中將票據(jù)信息進(jìn)行上傳，總行后臺進(jìn)行集中錄入、審核、記賬等的過程。綜上所述，新的同城票據(jù)交換流程改變了原來由各支行網(wǎng)點(diǎn)處理業(yè)務(wù)的模式，將同城票據(jù)交換業(yè)務(wù)的處理集中到分行進(jìn)行處理，分行主要對本城市的交換票據(jù)進(jìn)行分揀，確保憑證真實(shí)、完整、合規(guī)、規(guī)范，并將實(shí)物票據(jù)轉(zhuǎn)化成電子形式上傳到總行進(jìn)行集中處理。總行集中性的流水化作業(yè)大大提高了業(yè)務(wù)處理的工作效率，節(jié)約了前臺柜員處理業(yè)務(wù)的時間，也降低了柜員操作失誤的風(fēng)險(xiǎn)。42管理流程優(yōu)化方案設(shè)計(jì)421決策監(jiān)督流程事后監(jiān)督是銀行前臺會計(jì)核算業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的一道防火墻，事后監(jiān)督作業(yè)中心的監(jiān)督模式及其風(fēng)險(xiǎn)管理方法決定著全行的風(fēng)險(xiǎn)防控水平。分析近幾年銀行系統(tǒng)不斷發(fā)生重大案件，究其案件發(fā)生的原因，是事后監(jiān)督?jīng)]有切實(shí)履行監(jiān)督職能，事后監(jiān)督在業(yè)務(wù)管理中還存在著很多漏洞，造成沒有及時發(fā)現(xiàn)。所以要加強(qiáng)事后監(jiān)督的職能，改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，從保證業(yè)務(wù)操作和會計(jì)核算的真實(shí)、準(zhǔn)確、合法及合規(guī)的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)能夠防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的業(yè)務(wù)流程，從而切實(shí)防范案件發(fā)生。根據(jù)中國銀行河北分行現(xiàn)行事后監(jiān)督業(yè)務(wù)流程中存在的問題與監(jiān)督模式，設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程，具體方案如下1按照業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級劃分將前臺的所有業(yè)務(wù)劃分成兩類重點(diǎn)監(jiān)督業(yè)務(wù)和一般監(jiān)督業(yè)務(wù)，并對兩類業(yè)務(wù)實(shí)行不同的監(jiān)督模式。對于“重點(diǎn)監(jiān)督業(yè)務(wù)”要進(jìn)行逐筆監(jiān)督和檢查，重點(diǎn)認(rèn)真審查資金的來龍去脈以及憑證之間的對應(yīng)關(guān)系，對于存在問題的業(yè)務(wù)，及時下發(fā)差錯查詢通知書，并在監(jiān)督員工作日志中做好相關(guān)內(nèi)容的登記。對于“一般監(jiān)督內(nèi)容”，只要在計(jì)算機(jī)比對系統(tǒng)中通過，事后監(jiān)督人員原則上可以不再對其進(jìn)行監(jiān)督，但必須定期隨機(jī)抽取一定數(shù)量的業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，執(zhí)行“重點(diǎn)監(jiān)督業(yè)務(wù)”的監(jiān)督流程。抽取的數(shù)量是保證每月每個網(wǎng)點(diǎn)的每個柜員均抽查一次。同時可以根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的大小、柜員差錯率調(diào)整抽取的業(yè)務(wù)量，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量較多、柜員差錯率較高的，要相應(yīng)抽取的比例高一些，以達(dá)到業(yè)務(wù)監(jiān)督的覆蓋率。通過區(qū)分重點(diǎn)業(yè)務(wù)和一般業(yè)務(wù)，使事后監(jiān)督人員將有限的精力放在重點(diǎn)業(yè)務(wù)上，加強(qiáng)對易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)、案件的重點(diǎn)業(yè)務(wù)的審核和監(jiān)督，有效杜絕案件的發(fā)生。2利用影像技術(shù)處理將前臺所有上交的憑證進(jìn)行影像掃描，同時利用影像比對系統(tǒng)對所有影像進(jìn)行處理，通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成比對，對一般業(yè)務(wù)，只要計(jì)算機(jī)比對成功，就視為完成監(jiān)督工作，而對于計(jì)算機(jī)比對不成功的業(yè)務(wù)，再由監(jiān)督員進(jìn)行手工監(jiān)督。通過這樣的業(yè)務(wù)流程再造，通過引用影像掃描系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)比對系統(tǒng)，將原來人工操作的部分工作交由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來完成，不僅釋放了大量的勞動力，同時也避免了原有事后監(jiān)督工作由于前臺業(yè)務(wù)最大而只忙于大量的信息錄入工作，而對于真正可能存在風(fēng)險(xiǎn)的交易，沒有精力進(jìn)行詳細(xì)的審核和排查。當(dāng)事后監(jiān)督員從大量的重復(fù)性的錄入工作中解放出來后，可以有更多的精力專注于重點(diǎn)業(yè)務(wù)的審核，提高了風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)能力和風(fēng)險(xiǎn)防控能力。3事后監(jiān)管在事后監(jiān)督中心建立各網(wǎng)點(diǎn)有權(quán)簽字人的簽字樣本，使監(jiān)督員在審核需有權(quán)人簽字的憑證資料時有審核的依據(jù)，并將其作為重要會計(jì)檔案保管，同時建立相關(guān)的信息系統(tǒng)，以利于在進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督時能夠?qū)崿F(xiàn)同步查找完成簽字比對工作。建立與人力資源部門信息溝通機(jī)制，當(dāng)人員變動時，及時將信息送達(dá)事后監(jiān)督中心，保證事后監(jiān)督中心存儲最新的簽字樣本。4完善激勵機(jī)制提高事后監(jiān)督中心工作人員的積極性，為績效考核提供依據(jù)，客觀公正評價事后監(jiān)督人員的工作質(zhì)量。設(shè)立監(jiān)督檢查崗位，定期開展對事后監(jiān)督工作中心監(jiān)督工作質(zhì)量的檢查，客觀、公正、真實(shí)地反映事后監(jiān)督工作的質(zhì)量，以及事后監(jiān)督工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患，以防范風(fēng)險(xiǎn)、堵塞漏洞。監(jiān)督工作質(zhì)量檢查的結(jié)果作為事后監(jiān)督中心工作人員績效考核的重要依據(jù)，對那些在事后監(jiān)督工作中能夠及時發(fā)現(xiàn)、報(bào)告重大差錯的J根據(jù)所發(fā)現(xiàn)問題的風(fēng)險(xiǎn)大小，給予適當(dāng)獎勵；而對于在事后監(jiān)督工作中敷衍了事，不能切實(shí)履行事后監(jiān)督工作職責(zé)的人員，也應(yīng)根據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行考核，做到獎懲分明。檢查情況和結(jié)果定期進(jìn)行公開通報(bào)，并經(jīng)常性開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)討論，促進(jìn)事后監(jiān)督工作質(zhì)量的全面提高。檢查的結(jié)果還必須作為監(jiān)督員評優(yōu)爭先的基本條件，對于監(jiān)督質(zhì)量好的監(jiān)督員進(jìn)行獎勵，同時必須對監(jiān)督員也建立考核制度。通過如上設(shè)計(jì)，強(qiáng)化了事后監(jiān)督業(yè)務(wù)的監(jiān)督職能，提高了對風(fēng)險(xiǎn)的防控能力，能夠有效發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、防控風(fēng)險(xiǎn)，對業(yè)務(wù)采取有重點(diǎn)、分級別實(shí)施監(jiān)督方法，提高了對風(fēng)險(xiǎn)的識別、衡量能力，同時由于采用了計(jì)算機(jī)比對技術(shù)和憑證影像掃描技術(shù)，可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分類、歸納，可以對前臺業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)分析。422計(jì)劃財(cái)務(wù)流程針對上文中提出的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中會計(jì)部門職責(zé)不明確這一問題，重新構(gòu)建會計(jì)部門的組織架構(gòu)。在總行建立總行會計(jì)業(yè)務(wù)中心，負(fù)責(zé)管轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的集中處理、會計(jì)業(yè)務(wù)監(jiān)督、會計(jì)檔案的集中保管調(diào)閱、行內(nèi)外資金清算以及本行會計(jì)工作信息統(tǒng)計(jì)分析考核。在新的組織體系中明確了各部門具體的工作職責(zé)，現(xiàn)將會計(jì)部門按照其職能的不同分設(shè)核算中心和管理中心，其架構(gòu)圖如圖44所示。1核算中心負(fù)責(zé)全管轄范圍內(nèi)集中業(yè)務(wù)的會計(jì)業(yè)務(wù)核算工作，包括全行資金清算、網(wǎng)點(diǎn)上傳及支行發(fā)起的業(yè)務(wù)處理等。將核算中心按照處理內(nèi)容設(shè)為中心前臺組、票據(jù)交換組、匯劃清算組、內(nèi)部會計(jì)業(yè)務(wù)組、綜合業(yè)務(wù)組等功能組別。各個業(yè)務(wù)組工作職責(zé)如表42所示。儲、更改和展現(xiàn)等操作都以賬戶為線索組織進(jìn)行的。在不同的應(yīng)用系統(tǒng)中，客戶信息分別進(jìn)行存儲和處理，造成數(shù)據(jù)冗余和不一致。新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)遵循以客戶為中心的原則，在數(shù)據(jù)架構(gòu)層面，不同應(yīng)用系統(tǒng)中屬于同一客戶的賬戶通過唯一的客戶信息文件連接起來，形成客戶完整的關(guān)系視圖。二是面向流程。應(yīng)用工作流技術(shù)，以流程為導(dǎo)向，把“部門銀行”體制下分片、分段、串聯(lián)完成的業(yè)務(wù)流程，改造成并行的可跟蹤管理的金融服務(wù)流程。采用面向服務(wù)架構(gòu)SOA，把相關(guān)功能設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)為一組相互交互的服務(wù)，業(yè)務(wù)功能都被作為提供的一個服務(wù)使用。應(yīng)用程序的不同功能服務(wù)通過這些服務(wù)之間定義良好的接13聯(lián)系起來。通過對不同的服務(wù)進(jìn)行組合，來實(shí)現(xiàn)銀行的業(yè)務(wù)流程。一旦業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，通過參數(shù)的設(shè)置對功能模塊進(jìn)行重新安排，以支持新的業(yè)務(wù)流程。三是面向管理。管理決策信息化是國內(nèi)外