淺議銀行基層員工情緒管理在日益激烈的市場竟?fàn)幹?，如何才能使一個(gè)銀行立于不敗之地這個(gè)問題一直是各大銀行關(guān)注和研究的重心，無論一個(gè)銀行決策多么具有前瞻性，體制如何完善，但具體實(shí)施者仍是一線的基層員工。他們直接面對(duì)的是客戶，是銀行的窗口，他們的形象直接代表著銀行的形象，他們的態(tài)度的好壞直接影響著客戶的情緒。銀行一線工作的特點(diǎn)是重復(fù)、單調(diào)。如何提高基層青年員工的工作熱情，如何對(duì)基層員工進(jìn)行有效的管理和激勵(lì)，便逐漸成為關(guān)注的焦點(diǎn)。銀行經(jīng)過不斷變革創(chuàng)新和新產(chǎn)品的研發(fā)等措施，增強(qiáng)了市場競爭優(yōu)勢，給銀行帶來了生機(jī)和活力，同時(shí)也給員工帶來了前所未有的職業(yè)心理壓力。一線員工是連接銀行和客戶的橋梁，代表著銀行的形象，培養(yǎng)一支“主動(dòng)、高效、健康”的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，進(jìn)行壓力和情緒的管理，只能通過恰當(dāng)有效的管理來實(shí)現(xiàn)。既幫助幫助員工緩解壓力，促進(jìn)員工健康，從而降低銀行運(yùn)營成本提高整體經(jīng)營績效。一、銀行業(yè)基層員工的特點(diǎn)1知識(shí)化相對(duì)其他行業(yè)，銀行業(yè)基層員工學(xué)歷較高，以我行為例，基層員工80都是本科學(xué)歷，擁有更多知識(shí)在一定程度上意味著對(duì)工作有更高的要求，而不是只有簡單的重復(fù)。職業(yè)也不只是簡單的謀生工具，他們更渴望在工作中體現(xiàn)人生價(jià)值。2年輕化銀行業(yè)基層的最明顯的特點(diǎn)是青年員工所占的比例越來越大，如此龐大的青年員工團(tuán)體，在為銀行帶來活力的同時(shí)，也為管理帶來了挑戰(zhàn)。青年員工多數(shù)生活在改革開放后，他們的開放意識(shí)、進(jìn)取意識(shí)、競爭意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、成長意識(shí)等思想觀念日趨強(qiáng)化。從總體看。他們文化素質(zhì)高、眼界開闊、思維敏捷、注重實(shí)際。他們?cè)趦r(jià)值取向上呈現(xiàn)務(wù)實(shí)、寬容和多元的特點(diǎn)。二、銀行業(yè)基層工作的特點(diǎn)銀行業(yè)的基層工作屬于一種熟練工作，具有重復(fù)性和機(jī)械性，缺乏變化和靈活性。而同時(shí)，銀行業(yè)的基層工作大都是一些與現(xiàn)金和巨額票據(jù)打交道的業(yè)務(wù)，這一特點(diǎn)又要求銀行業(yè)的基層員工要有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和道德標(biāo)準(zhǔn)。三、銀行柜員壓力源自何處基于上述的員工與行業(yè)的特點(diǎn)，我們不難看出員工與銀行行業(yè)本身的沖突，基層員工在日常工作中經(jīng)常需要諸如超負(fù)荷的工作壓力、職業(yè)壓力與自身職業(yè)發(fā)展之間的矛盾等問題。在這些因素的共同作用下，目前這一群體正承受著較大的工作壓力，致使基層員工的情緒、壓力、溝通、人際關(guān)系、挫折、疲憊等有關(guān)的心理壓力問題不斷增加。四、不良情緒的表現(xiàn)及影響1職業(yè)倦怠銀行一線臨柜員工每天面對(duì)的是毫無色彩的程序畫面，在不停地按動(dòng)鍵盤、不停點(diǎn)鈔、不停解釋的同時(shí)，還要以良好的精神面貌服務(wù)客戶?；鶎訂T工普遍感覺到晉升無望、工作枯燥例行化、工作責(zé)任不明確、缺乏主動(dòng)性、分配機(jī)制不合理等。產(chǎn)生工作的倦怠情緒，表現(xiàn)出職業(yè)性的心理疲勞、對(duì)客戶冷漠、喪失工作成就感等等一系列不良行為。這種消極的倦怠情緒容易傳播，會(huì)產(chǎn)生一種群體效應(yīng)，影響銀行員工之間、與客戶之間的合作關(guān)系。2焦慮銀行基層員工常常面臨巨大的工作負(fù)荷，而且員工平時(shí)辦理業(yè)務(wù)種類多、制度條款繁雜，到處都有“高壓線”。狹窄的工作空間，密集的監(jiān)控錄像，不定時(shí)的神秘人檢查，他們時(shí)時(shí)刻刻感受著緊張的工作氣氛。而人際關(guān)系也日益變得錯(cuò)綜復(fù)雜，一些基層銀行員工由于沒有掌握合理的溝通技巧，不能正確處理與客戶、上下級(jí)和同事之間的人際關(guān)系，由此產(chǎn)生心理焦慮，表現(xiàn)出恐懼、無助、對(duì)事冷漠、冷嘲熱諷、不信任他人、反應(yīng)過敏等現(xiàn)象，成為“問題”員工，在銀行內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)合作中極不合群，一定程度上阻礙了銀行團(tuán)隊(duì)合作和整體業(yè)務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量的提高。3情緒失衡工作時(shí)間長直接造成員工私人時(shí)間的減少，特別是現(xiàn)金柜員負(fù)責(zé)單證入庫，接送網(wǎng)點(diǎn)尾箱等工作，ATM清機(jī)員在節(jié)假日時(shí)間也要隨時(shí)待命。這可能會(huì)影響員工個(gè)人生活或家庭生活，從而帶來情緒失衡。情緒障礙給企業(yè)造成的負(fù)面影響主要有缺勤率、離職率、事故率、人際沖突增加，難于相互合作，工作積極性和創(chuàng)造力下降，工作效率和業(yè)績下降，客戶服務(wù)質(zhì)量降低，人力資源管理成本上升等。五、加強(qiáng)情緒管理的對(duì)策1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少工作壓力銀行要進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)流程再造，對(duì)流程運(yùn)行不利的多余、重疊甚至阻礙的手續(xù)要取消。合理分配員工的工作業(yè)務(wù)量，并加大對(duì)科技設(shè)施的投入，吸收員工發(fā)明創(chuàng)造和改進(jìn)意見，對(duì)現(xiàn)有的機(jī)器和操作方法，進(jìn)行提升勞動(dòng)效率的改進(jìn)，確?；鶎訂T工擁有辦理銀行業(yè)務(wù)的良好工具、設(shè)備。同時(shí)，還要加強(qiáng)與基層員工的溝通，創(chuàng)造和諧舒心的民主氛圍，使正確的決策能很快地被基層員工理解和接受，變成執(zhí)行決策和服從領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)際行動(dòng)，能重造良好的銀行形象為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、注重公平，營造良性的文化。一方面，是績效考核的公平。要運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法，明確員工職責(zé)范圍和責(zé)任大小，對(duì)員工的績效進(jìn)行定期考評(píng)，多采用獎(jiǎng)勵(lì)性的考核方式，避免或少用懲罰性的考核方式。另一方面是選拔機(jī)會(huì)的公平。為了使各種人才脫穎而出，在員工的選拔上既看文憑又看水平，既考慮專業(yè)，又考慮專長，既看現(xiàn)有能力，又看潛在能力。建立一條廣大員工與分配決策權(quán)的管理層的直接對(duì)話通道如“行長信箱”等等。通過雙向的溝通、科學(xué)的考評(píng)，減少基層員工對(duì)收入分配體系的不滿。真正把收入同員工的績效結(jié)合起來。既能體現(xiàn)組織內(nèi)部的公平，又要體現(xiàn)用人機(jī)制和分配體系改革的科學(xué)性和靈活性。3、將員工幫助計(jì)劃EAP落實(shí)基層員工幫助計(jì)劃EAP（EMPLOYEEASSISTANCEPROGRAM）是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。具體地說，可以分成三個(gè)部分第一是針對(duì)造成問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。EAP這種心理管理技術(shù)類似于“精神按摩”，在銀行管理中處于導(dǎo)入期，可以采取在基層網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)推行，優(yōu)化推廣的方式，通過長期的疏導(dǎo)和調(diào)控，使企業(yè)員工獲得一種強(qiáng)大的心理承受力，消除經(jīng)營者與員工的障礙。4、關(guān)注基層員工滿意度，及時(shí)調(diào)整銀行管理措施或條例。在管理機(jī)制中引入“員工滿意度”管理項(xiàng)目，對(duì)員工的內(nèi)心反應(yīng)進(jìn)行科學(xué)考察。員工滿意度調(diào)查一般包括對(duì)工作本身、對(duì)工作回報(bào)、對(duì)工作背景、對(duì)工作群體和對(duì)銀行整體的滿意程度等。員工滿意度調(diào)查的關(guān)鍵在于銀行要深刻了解銀行文化的內(nèi)涵、銀行發(fā)展戰(zhàn)略等大政方針，制訂適合本銀行風(fēng)格的員工滿意調(diào)查表。員工滿意調(diào)查可以一年半到兩年進(jìn)行一次，所獲得的信息應(yīng)在有效期內(nèi)反饋給管理部門以便調(diào)整管理舉措。員工調(diào)查可以協(xié)助銀行管理層有效地得知員工的看法，及時(shí)設(shè)計(jì)和實(shí)施更有效的行動(dòng)方案。任何行業(yè)來說，人都是最寶貴的資源，銀行業(yè)也不例外。任何業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要相關(guān)操作人員的積極、主動(dòng)的參與。所謂人事權(quán)變，即得人才者得天下?，F(xiàn)代的文化管理理論認(rèn)為在人、財(cái)、物諸因素中，人是首要的因素，人應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。而銀行基層組織是組成銀行的細(xì)胞。基層組織的活力和競爭力直接影響整個(gè)肌體一一銀行的活力和競爭力。因?yàn)樗麄兪俏覀冦y行事業(yè)的基石，直接面對(duì)廣大客戶，代表著銀行的整體形象，一切經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)指標(biāo)都需要通過他們來具體實(shí)現(xiàn)。作為在銀行業(yè)基層的我，深切的體會(huì)到在銀行基層管理中的不足。如何使重復(fù)性大的銀行基層工作不那么枯燥，正確的疏導(dǎo)基層員工的不良情緒，調(diào)動(dòng)基層員工的積極性對(duì)一個(gè)銀行來說是多么重要。參考文獻(xiàn)1方中秀，情緒管理在現(xiàn)代人力資源管理中的應(yīng)用J，科教文匯（下半月）,2006年第7期。2余凱威，組織行為學(xué)M。大連大連理工大學(xué)出版社，20013刑以群管理學(xué)CSI杭州浙江大學(xué)出版社，20044彼得二圣吉，郭進(jìn)隆譯卜第五項(xiàng)修煉M上