客房部主管崗位職責(zé)酒店客房部崗位職責(zé)與組織結(jié)構(gòu)制度1、部門名稱客房部2、報告上級總經(jīng)理3、部門組成客房樓層PA、洗衣房4、聯(lián)系部門酒店各部門5、部門宗旨客房部其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé)酒店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。部門始終貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的原則，堅持為酒店賓客提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極完成酒店下達(dá)的各項工作指標(biāo)。6、部門職責(zé)6、1、搞好酒店的清潔衛(wèi)生，為客人提供干凈、舒適的居住環(huán)境。6、2、做好客房的各項接待服務(wù)工作，滿足賓客的各項服務(wù)需求。6、3、做好部門的各項安全工作，確保安全生產(chǎn)，保障賓客的人身、財產(chǎn)及酒店的財產(chǎn)安全。6、4、完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項經(jīng)濟指標(biāo)，做好節(jié)能工作，降低客房費用，確?？头空＿\轉(zhuǎn)。6、5、做好部門的培訓(xùn)工作，不斷提高部門人員的整體素質(zhì)，力求使部門工作不斷創(chuàng)新。6、6、協(xié)調(diào)與酒店其它部門的關(guān)系，保證客房部的各項工作順利完成。6、7、做好客房的維修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。6、8、做好酒店員工制服及住客衣物的洗滌工作，保障客房布草的使用需求?？头坎拷?jīng)理的崗位職責(zé)1、職務(wù)客房部經(jīng)理2、報告對象總經(jīng)理3、督導(dǎo)經(jīng)理助理、主管、文員4、聯(lián)系部門酒店各部5、崗位職責(zé)客房部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客房部的運行與管理，負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，督導(dǎo)下層管理人員的日常工作，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)其主要職責(zé)及工作內(nèi)容如下5、1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、2、負(fù)責(zé)客房的清潔維修、保養(yǎng)。5、3、保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。5、4、管理好客房消耗品，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。5、5、提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單。5、6、制定人員編制、員工培訓(xùn)、工作計劃，合理分配及調(diào)度人力。5、7、檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。5、8、與前臺做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量。5、9、與工程部做好協(xié)調(diào)，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作。5、10、檢查F層的消防、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財產(chǎn)安全。5、11、擬定、上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。5、12、建立客房部工作的完整檔案體系。5、13、任免、培訓(xùn)、考核、獎懲客房部主管及領(lǐng)班。5、14、按時參加酒店例會，傳達(dá)落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理分管副總匯報，主持每周部門例會。5、15、處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。5、16、檢查VIP房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。6、崗位素質(zhì)要求6、1、資歷有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)歷或三年以上高星級酒店工作經(jīng)驗，熟悉各部門的日常動作程序。6、2、品質(zhì)有良好的個人品質(zhì)，為人正直、忠于企業(yè)，敬崗愛業(yè)、態(tài)度端正。6、3、知識結(jié)構(gòu)6、3、1、文化程序具有大專以上學(xué)歷，有一定的語言和文字能力。6、3、2、語言能力有較強的國語表達(dá)能力，掌握一門外語。6、4、自然條件男女不限，年齡約35左右，精力充沛，身體健康。6、5、能力有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識和創(chuàng)新精神，具有基本的電腦知識和電腦操作能力?？头坎拷?jīng)理助理的崗位職責(zé)1、職務(wù)客房部經(jīng)理助理2、報告對象客房部經(jīng)理3、督導(dǎo)樓層、PA洗衣房主管、客房中心文員4、聯(lián)系部門酒店各部5、崗位職責(zé)5、1、配合客房部經(jīng)理做好監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、2、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好客房的清潔、維修、保養(yǎng)，保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好。5、3、協(xié)助部門經(jīng)理制定衛(wèi)生工作計劃和崗位責(zé)任制、操作流程等，并與其他部門做好溝通協(xié)作工作。5、4、協(xié)助部門經(jīng)理抓好業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，重點抓好主管、領(lǐng)班骨干隊伍的組織建設(shè)和思想建設(shè)，不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務(wù)技能。5、5、以身作則貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，督導(dǎo)、檢查各班級的崗位責(zé)任和操作規(guī)程的執(zhí)行落實情況，并向部門經(jīng)理匯報。5、6、控制好人力的使用和物資耗用，抓好安全、防火、防盜等工作。5、7、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。5、8、每天抽查主管查過的重要客人房間、空房及維修房。檢查所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常。5、9、監(jiān)督檢查各區(qū)域召開的例會，檢查各崗位的工作程序、工作狀況及員工的儀容儀表情況。5、10、合理調(diào)配人力，提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。5、11、處理賓客投訴，并向上級匯報。5、12、處理樓層、公共區(qū)域及洗衣房人員在工作中存在的問題，以保證工作的有效實施。5、13、將各區(qū)域發(fā)生的事情及時向上級匯報。5、14、當(dāng)部門經(jīng)理不在時代替執(zhí)行部門經(jīng)理職責(zé)。6、崗位素質(zhì)要求6、1、資歷至少三年以上客房工作經(jīng)驗，具有相應(yīng)的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗。6、2、品質(zhì)具有高度的責(zé)任心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，有進(jìn)取精神和優(yōu)秀的個人品質(zhì)，為人正直、工作作風(fēng)嚴(yán)明。6、3、知識結(jié)構(gòu)6、3、1、文化程度具有大專以上學(xué)歷，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面。6、3、2、語言能力有一定的語言、文字能力，思維清晰，掌握一門以上外語并能熟練用英語進(jìn)行工作交流。6、4、自然條件男女不限，年齡2535歲，身體健康，品貌端正，儀容儀表文雅大方、莊重，有良好的個人修養(yǎng)。6、5、能力有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力，有管理意識和創(chuàng)新精神，善于學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)并解決問題?？头坎繕菍又鞴艿膷徫宦氊?zé)和工作流程1、職務(wù)客房部樓層主管2、報告對象客房部經(jīng)理、客房部助理3、督導(dǎo)領(lǐng)班、客房中心文員、倉管員、服務(wù)員4、崗位職責(zé)4、1、在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作。4、2、負(fù)責(zé)所屬客房區(qū)域服務(wù)員的工作安排和人力調(diào)配。4、3、督促落實服務(wù)人員崗位職責(zé)執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作。4、4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)，負(fù)責(zé)迎客前客房準(zhǔn)備及送客檢查工作，每日檢查30。4、5、每天檢查布置和客房用品的使用情況，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品消耗，降低成本。4、6、負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失事宜。4、7、嚴(yán)格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反工作規(guī)程的員工作出處理，并向上級匯報，負(fù)責(zé)本部門員工工資的評核。4、8、按部門要求依本部門的實際情況，對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。4、9、對計劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)。4、10、處理好客人投訴并向部門報告。4、11、做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。4、12、解決工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報告。4、13、填寫工作報告并參加部門例會。4、14、積極向部門提出合理化建議。4、15、督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點工作。5、上崗條件5、1、至少有三年客房工作經(jīng)驗及一定的管理知識。5、2、責(zé)任心強，有專業(yè)素質(zhì)，踏實肯干，吃苦耐勞，有事業(yè)心，有進(jìn)取精神,堅持原則，品德高尚，忠實可靠。5、3、具有高中或旅游職業(yè)高中以上學(xué)歷，受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓(xùn)。5、4、流利用語，能用英語進(jìn)行工作交流。5、5、男女不限，精力充沛，身體健康，儀容儀表文雅、大方、莊重，年齡在2835左右。5、6、具有一定的承受能力，能夠自我調(diào)解，具有相應(yīng)的管理能力及意識。客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)和工作流程1、職務(wù)客房部樓層領(lǐng)班2、報告對象客房樓層主管3、督導(dǎo)客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員4、崗位職責(zé)4、1、在客房部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作。4、2、檢查所轄樓層的全部客房，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量。4、3、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。4、4、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗，補充和報帳情況。4、6、及時收取和送還客人收衣、洗衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。4、7、確保樓層萬能鑰匙的使用，認(rèn)真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。4、8、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。4、9、保管好服務(wù)用品及器具，安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。5、上崗條件5、1、從事酒店客房服務(wù)工作2年以上。5、2、責(zé)任心強、踏實肯干、吃苦耐勞。5、3、高中文化程度。5、4、流利國語，能適應(yīng)簡單英語會話。5、5、男女不限，身體健康、體力充沛，年齡2530歲左右。5、6、能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧，并熟練掌握部門的各項崗位技能。6、崗位工作內(nèi)容早班領(lǐng)班（700AM1600PM；8001600PM）2人6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表，組織班前會的召開。6、2、向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài)，了解當(dāng)天的客房預(yù)訂和離店退房情況。6、3、接受樓層主管的工作指令。6、4、合理調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額與標(biāo)準(zhǔn)，合理安排計劃衛(wèi)生，負(fù)責(zé)樓層布草管理，分配布草。6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。6、6、檢查關(guān)于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情況。6、7、督促服務(wù)員做好客人離店及住客的迎送服務(wù)工作。6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。6、9、將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。6、10、檢查VIP客房；檢查工程房。6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。6、12、檢查工作間整潔。6、13、了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。6、14、安排夜班計劃衛(wèi)生，并填寫交班日志，交待注意事項。6、15、組織班后會，總結(jié)當(dāng)天工作情況。中班領(lǐng)班（1500PM2330PM）1人6、1、檢查服務(wù)員的儀容儀表。6、2、查閱早班交班日志。6、3、接受樓層主管的工作指令。6、4、領(lǐng)取萬能鑰匙。6、5、調(diào)配好人力，下達(dá)工作任務(wù)，檢查中班計劃衛(wèi)生情況。6、6、檢查服務(wù)員對中班用車上的物品補充情況。6、7、檢查開夜床的情況（每日至少20間）監(jiān)督客人租借客房用品記錄。6、8、檢查報紙、客衣的派送情況。6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。6、10、了解和掌握客人訪客情況，適時禮貌地通知離開。6、11、關(guān)掉不需要開的燈。6、12、與夜班交接工作。夜班領(lǐng)班（1130PM800AM）每周2班6、1、主持夜班的一切工作。6、2、檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。6、3、記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求。6、4、檢查服務(wù)中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。6、5、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。6、6、每晚必須在適當(dāng)時間對所管轄區(qū)域進(jìn)行一次巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況。6、7、協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房的工作。6、8、填寫夜班交班記錄，與員工交接清點送洗的干凈布草。6、9、向主管匯報工作情況。樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程1、職位樓層服務(wù)員2、報告對象樓層領(lǐng)班3、崗位職責(zé)3、1、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、2、按程序清掃客房，并保證效率和質(zhì)量。3、3、嚴(yán)格控制客用消耗品，防止浪費和流失。3、4、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具，正確使用清潔劑。3、5、按要求填寫各種報表。3、6、保持客房樓面的安靜和安全。3、7、每天整理工作間及清潔用具。3、8、完成領(lǐng)班安排的計劃衛(wèi)生，主管交待的臨時工作。4、上崗條件4、1、職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練。4、2、責(zé)任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，忠實可靠。4、3、具有高中文化程度以上。4、4、標(biāo)準(zhǔn)國語。4、5、男女不限，身體健康，年齡1825歲。5、崗位工作內(nèi)容；早班服務(wù)員（7；00AM1600PM8；00AM1600PM）5、1、早上700AM主要負(fù)責(zé)退房查房工作。5、2、簽領(lǐng)樓層樓面IC卡鑰匙，與夜班服務(wù)員做好交班，（如布草、杯具等）。5、3、接受客房中心提供的信息，及時為客人提供各項服務(wù)。5、4、根據(jù)客人的實際補充各種飲品。5、5、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財產(chǎn)的安全。5、6、確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項設(shè)備和物品的完好無損，清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞立即報告領(lǐng)班。5、7、客人離店后，及時查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無損壞，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品立即報客房中心或領(lǐng)班。5、8、及時撤出客房內(nèi)的餐具，并送到指定地點。5、9、正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。5、10、收發(fā)、核對客人的洗衣，并及時做好記錄。5、11、及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。5、12、對報修工程負(fù)責(zé)。5、13、嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進(jìn)行清洗消毒。5、14、與洗衣房清點臟布草，并接收干凈布草，還于領(lǐng)班。5、15、完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。5、16、填寫交班日志，當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。5、17、交樓面鑰匙，簽退。中班服務(wù)員（1500PM2330PM）5、1、向中班領(lǐng)班報到，接受本日工作安排。5、2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。5、3、接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項目。5、4、完成早班未完成的工作。5、5、按照程序為本區(qū)域所住客人的房間開夜床，有貴重物品（如手機、電腦等）,填寫夜床工作記錄。5、6、清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。5、7、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題及時通知。5、8、確保房內(nèi)的各項設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時報告，并報維修人員進(jìn)行維修。5、9、及時與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速整理離店客人房間。5、10、完成本日周期工作。5、11、對來訪客做好進(jìn)出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)及時匯報。5、12、填寫交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。夜班服務(wù)員（2300PM800AM）5、1、向所屬領(lǐng)班報到，接受工作安排，領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。5、2、定時巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。5、3、接受客房中心工作指令，及時為客人提供服務(wù)。5、4、完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。5、5、對樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時作好查房工作。5、6、留意有異常舉動，可疑人物及時匯報。5、7、填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作?？头恐行牡膷徫宦氊?zé)和工作流程1、崗位職責(zé)1、1、準(zhǔn)確無誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答復(fù)客人的咨詢及服務(wù)要求，并及時向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。做好與其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，處理各項事務(wù)，無法解決的匯報上級，對于外線打入的私人電話只作記錄不能轉(zhuǎn)接。1、2、準(zhǔn)確無誤地做好各種報表，統(tǒng)計數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù)責(zé)制作及打印各種文件。1、3、接受樓層服務(wù)員對客房耗用酒水及物品損壞情況，并及時反饋相關(guān)部門。負(fù)責(zé)向客人提供各項借物及出租，負(fù)責(zé)將客衣、租賃等現(xiàn)金收入，交于總臺收銀,嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，每班次進(jìn)行交接清點，負(fù)責(zé)保管，清潔保養(yǎng)。酒店其它各部人員借本部物品，必須經(jīng)過本部門主管級以上人員同意并簽字。要求借方也有部門主管級以上人員簽名的借條方可有效。1、4、負(fù)責(zé)樓面卡，樓號卡，維修卡，總控卡，各種機械鑰匙的保管與派發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴(yán)格執(zhí)行登記、簽名制度。1、5、接受領(lǐng)班和服務(wù)員報的OK房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房態(tài)，向相關(guān)部門和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。1、6、接收和處理客人的各項投訴內(nèi)容，報告上級，做好記錄。1、7、認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報下的工程，及時報修并督促維修部門進(jìn)行維修。1、8、接受樓層服務(wù)員對客衣的報收信息，及時聯(lián)系洗衣部做好登記。1、9、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。1、10、做好各類回收物品的清潔，加工，包裝工作，做好登記，月底匯總。1、11、負(fù)責(zé)各項物品、酒水的賠償、報損、簽免登記，月底對酒水賠償進(jìn)行結(jié)算，將賠償交于財務(wù)部。1、12、負(fù)責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設(shè)備，派發(fā)報紙，核對消耗酒水，做好每班次的交接工作?？头恐行念I(lǐng)班的崗位職責(zé)1、職務(wù)客房中心領(lǐng)班兼文員、倉管2、報告對象客房部經(jīng)理、客房部主管3、督導(dǎo)客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員4、聯(lián)系部門酒店各部5、崗位職責(zé)5、1、在客房部經(jīng)理、助理、主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心的一切事務(wù)。5、2、檢查服務(wù)員的儀容儀表和行為，確保酒店規(guī)章制度和客房部規(guī)章得以執(zhí)行落實,對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級匯報。5、3、掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。5、4、每日檢查客房中心酒水、物品的消耗是否與帳目相符。5、5、及時收取和送還客人收衣、送衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。5、6、認(rèn)真接聽客人電話，禮貌回答客人咨詢，及時向樓層傳達(dá)各種信息。5、7、監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取、歸還萬能鑰匙，并做好記錄。5、8、完成部門經(jīng)理、助理及各主管下達(dá)的各項任務(wù)。5、9、負(fù)責(zé)客房部文書檔案處理和保管工作。5、10、負(fù)責(zé)對外發(fā)文和對內(nèi)行文。5、11、接受部門委托負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。5、12、根據(jù)客房部經(jīng)理的要求，起草本部門業(yè)務(wù)報告及公文函件。5、13、協(xié)助安排部門行政例會，做好會議記錄，及時了解和反饋信息。5、14、協(xié)助客房部經(jīng)理做好日常接待和來訪等有關(guān)事宜。5、15、主管客房部辦公室內(nèi)各類物品的儲存。5、16、負(fù)責(zé)樓層倉庫物品的領(lǐng)??；每周樓層物品的發(fā)放；每月作成本分析盤點送交財務(wù)部。6、上崗條件6、1、職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練，從事客房工作2年以上。6、2、責(zé)任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，有進(jìn)取精神。6、3、具有高中文化程度以上，受過文秘或電子計算機操作培訓(xùn)及具有一定的財務(wù)知識。6、4、標(biāo)準(zhǔn)國語，能運用簡單英語在工作上交流。6、5、男女不限，年齡2030歲，身體健康，精力充沛。6、6、能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行指令，具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧，具有敏銳的觀察能力、分析和隨機應(yīng)變能力?？头恐行姆?wù)員的崗位職責(zé)1、職位客房中心服務(wù)員2、報告對象客房中心領(lǐng)班3、督導(dǎo)樓層服務(wù)員4、聯(lián)系部門酒店各部5、崗位職責(zé)5、1、在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。5、2、接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。5、3、與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時溝通客房信息。5、4、與其它部門溝通聯(lián)系及傳遞信息。5、5、管理好客房中心物品、酒水等。5、6、做好客房萬能鑰匙的檢查和保管工作。6、上崗條件6、1、至少從事客房工作2年以上。6、2、責(zé)任心強，踏實肯干，吃苦耐勞，忠實可靠。6、3、具有高中文化程度。6、4、標(biāo)準(zhǔn)國語，能從事簡單英語會話。6、5、男女不限，年齡1825歲，身體健康。6、6、能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令，熟練掌握部門的相關(guān)服務(wù)知識，隨時為客人提供服務(wù)。7、客房中心的崗位工作內(nèi)容客房中心早班（800AM1600PM）7、1、查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。7、2、與夜班交接工作，查看清點物品、酒水是否與帳目相符。7、3、監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙，并做好記錄。7、4、整理各種表格文件，及時將有關(guān)文件資料交給部門經(jīng)理。7、5、準(zhǔn)確無誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。7、6、熟悉客情，記清本日進(jìn)店離店團隊的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。7、7、若有VIP客人入住酒店，應(yīng)做好各項準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅速完成各項準(zhǔn)備工作。7、8、樓層根據(jù)房態(tài)報告情況，及時向工程維修部報告修工程；通知樓層客衣洗滌信息。7、9、與前臺接待處及各樓層核對客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。7、10、接受客人投訴，并及時通知各有關(guān)人員進(jìn)行處理和向上級匯報。7、11、處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。7、12、與中班交接早班工作，清點物品、酒水與帳目是否相符，催促樓層歸還借用物品。7、13、收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。7、14、填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀處核對是否有誤。7、15、填寫交班記錄，交待應(yīng)注意事項?？头恐行闹邪啵?500PM2330PM）7、1、查閱工作交班本，完成早班的工作，清點物品、酒水與帳目是否相符，整理文件和表格。7、2、監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，并做好記錄。7、3、完成部門經(jīng)理及各主管領(lǐng)班下達(dá)的各項任務(wù)，提醒樓層，VIP房及其重要事項。7、4、認(rèn)真接聽電話、禮貌回答客人咨詢，隨時向樓層通報客人入住，通知VIP客人入住及其它信息。7、5、填寫當(dāng)班酒水情況、物品消耗匯總表，把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀與之核對是否有誤。7、6、與工程部聯(lián)系中班工程維修事宜。7、7、與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。7、8、監(jiān)督樓層歸還萬能鑰匙，清點核對客房中心物品，催促借出物品的歸還。7、9、收集整理各種表格和數(shù)據(jù)，分類存放，擺設(shè)整齊。7、10、填寫交班記錄及注意事項，與夜班做好交班工作。客房中心夜班（2330PM800AM）7、1、查閱交班記錄，與中班交接班。7、2、監(jiān)督夜班服務(wù)員領(lǐng)取萬能鑰匙。7、3、認(rèn)真接聽客人電話、禮貌回答客人咨詢，及時向樓層傳送各種信息。7、4、對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助領(lǐng)班工作、與酒店經(jīng)理、保安部保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生特殊事件。7、5、與前臺核對電腦房態(tài)是否有誤。7、6、核對工程，對未完成的工程項目做好記錄。7、7、做好客房中心的清潔衛(wèi)生工作、整理各種表格文件。7、8、填寫交班記錄，向早班交接未完成的工作項目及應(yīng)特別注意事項。客房中心整理一、部門日常管理制度1、準(zhǔn)時上下班，提前15分鐘到客房中心簽到，由樓層領(lǐng)班布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項，召開各區(qū)班前后會。2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。3、儀容儀表要符合員工手冊的要求，不留披肩發(fā)，戴網(wǎng)夾，男員工不留胡須。4、員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。5、員工不能乘客用電梯，不能使用客用衛(wèi)生間。6、上班時不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。7、員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡看電視等。8、客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。9、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。10、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。11、聽從上級在工作上的安排，上班時間嚴(yán)禁會客或與同事閑聊。12、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。13、員工不得利用工作之便，私自拿取錢物。14、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人的遺留物品。15、員工不得在賓館內(nèi)賭博、酗酒。16、員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律處理掉。17、員工不得偷盜賓館公私財物。18、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。19、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開工作崗位或先行下班。20、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。21、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張、印刷品。22、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。23、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。24、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。25、客人詢問，要熱情回答，不可說“NO”。26、對客房內(nèi)的可疑情況要及時匯報。二、客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度1、客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人損壞客房設(shè)備用品時，服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班核實情況，報客房中心記錄，視情況大小，報大堂副理或值班經(jīng)理。2、經(jīng)核實確屬后，請客人在“雜項收費單”上注明清楚并簽字。3、物品賠償?shù)念~度按損壞的程度視情而定。4、客人私拿客房用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價索賠。三、客衣?lián)p壞賠償制度1、當(dāng)客衣在洗滌過程中發(fā)生丟失、損壞，其賠償要求必須在發(fā)生以后的24小時內(nèi)提出，并持有原始單據(jù)，并報告上級。2、任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過洗滌費10倍。3、由于衣物的質(zhì)地和特點不同，對洗滌結(jié)果，洗衣人員必須認(rèn)真對待洗滌結(jié)果。四、客房檢查查房制度房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報告客房中心并電腦輸入前臺方可出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。客房領(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為了完善領(lǐng)班的查房制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，特制定客房日常檢查項目。項目分為兩大類，以扣分制為主，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)房內(nèi)每出現(xiàn)一項工程扣2分；物品配備不齊扣1分；巾類配備不齊扣2分；三項衛(wèi)生不合格扣2分；六項衛(wèi)生不合格扣5分。五、樓層布草管理制度1、根據(jù)每個樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。2、各班次交接時，需認(rèn)真清點工作間的布草存數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時追查原因并由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。3、各班次清潔房間時，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。4、服務(wù)員在做房過程中如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬和破損的布草，需撤出單獨存放（如是客人所致，則需報下客房中心由賓客賠償費用），并交由洗衣房進(jìn)行特別處理。5、服務(wù)員在做房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必須及時將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。6、服務(wù)員做完房后，即與洗衣房清點臟布草，并接收清點洗衣房送來的干凈布草。六、客房部二級倉庫管理制度1、以酒店倉庫保管條例為主。2、一般物品領(lǐng)取要有登記、核對，對其它部門借用任何物品，須出示借條，有經(jīng)理、主管簽名，部門經(jīng)理、主管同意，方可支出。3、固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉庫管理員要做好并報財務(wù)備案，每月根據(jù)倉庫的存量到總倉領(lǐng)取。4、除客房的物品正常補充，客人特殊需要使用的貴重物品，由主管以上人員領(lǐng)取。5、倉庫鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉管員自帶。沒有特殊要求，不得隨意進(jìn)入倉庫。七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定1、根據(jù)各個樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。2、每個星期三由樓層清點工作間的物品，并填寫申領(lǐng)單，并由中班領(lǐng)班進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)誤差，追究責(zé)任。星期四由倉管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。3、倉管員每月統(tǒng)計各樓層的物品使用量，如出現(xiàn)非正常使用，將追究責(zé)任人。4、各分部所需領(lǐng)用其他物品時，必須由領(lǐng)班級以上人員填寫申領(lǐng)單找倉管員領(lǐng)取。5、各區(qū)域需報損物品時，需填寫物品報損單并由區(qū)域主管確認(rèn)簽字方可找倉管員更換。6、每月作成本分析盤點送交財務(wù)部。八、客房IC卡鑰匙管理制度客房鑰匙系IC卡?？头胯€匙包括機械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面IC卡、樓號IC卡、總控卡共四種鑰匙。主管使用有授權(quán)卡、初始卡、時鐘卡。鑰匙的使用必須注意以下幾點1、除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)?？头恐行谋仨殗?yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。2、鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。下班時切記交回客房中心。3、其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進(jìn)出時間的記錄。4、若發(fā)現(xiàn)有客人卡留在房門上，服務(wù)人員必須禮貌的告訴客人不要將鑰匙留在門孔上。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時與總臺聯(lián)系。切不可將鑰匙自行處理或放在布草車上，以免遺失或被盜。5、丟失鑰匙將會給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。6、每一位員工必須牢記，自己的工作鑰匙不能遺失或隨便開啟房門給無關(guān)人員進(jìn)房。7、客房樓號卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。授權(quán)卡、初始卡、時鐘卡領(lǐng)班級以下不得使用，維修人員方可領(lǐng)取使用，并要有詳細(xì)記錄。九、客房安全守則制度1、當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全。2、不要替你不認(rèn)識的客人開門，除非你接到客房中心的確認(rèn)通知及證明。3、當(dāng)你在房間清潔時，有客人進(jìn)入時，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號和試能否開門，防止他人誤入房間。4、如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識時，應(yīng)與前廳聯(lián)系，待前廳證實客人身份通知后方可開門。5、如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙感器報警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化或特異行動，均需立即向上級報告。6、清倒垃圾內(nèi)的垃圾需注意桶內(nèi)有無特別的物品，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片而傷手部。7、關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。8、高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣。9、濕手未弄干者不可觸動電器。10、小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回到客房中心，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。11、飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。12、清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。13、在未清楚火源時，請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時間內(nèi)以電話通知總機和消防中心，說明起火地點。14、通知所有客人離開現(xiàn)場，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走，當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾堵門縫，打開窗戶求救，不得乘用電梯。15、提醒客人不臥床吸煙。16、搬動過重物體時要適當(dāng)用雙手并行。十、客房安全工作制度A、防火1、火災(zāi)的預(yù)防酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容配備消防設(shè)備和器材客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè)備和器材（1）煙感報警器當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時，煙感器便自動報警有利于及時發(fā)現(xiàn)火情。（2）花灑當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到一定高度時，花灑器內(nèi)的水銀球受熱膨脹而破裂，水即噴灑下來，起到降溫滅火的作用。（3）客房安全示意圖客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時安全撤離疏散。（4）滅火器材樓層都配有消防栓和干粉滅火器，1211滅火器。2、預(yù)防火災(zāi)的具體措施（1）客房的床頭柜上擺放有“請勿在床上吸煙”卡。（2）服務(wù)員在對客服務(wù)如清掃客房時，應(yīng)注意檢查不安全隱患。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使用電器，并通過提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。（3）客房部積極配合保安部，根據(jù)消防條例，定期對客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。3、火災(zāi)事故的處理發(fā)生火災(zāi)時，如何處理，直接關(guān)系到能否避免及減少人員和財產(chǎn)的損失。一般來說，火災(zāi)中的人員傷亡大多是由于處理方法不當(dāng)而造成的。（1）（2）（3）（4）（5）（6）發(fā)生火情時，立即使用最近的報警裝置，發(fā)出警報。用電話通知消防中心或總機，講清著火地點和燃燒物質(zhì)。迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅。關(guān)閉所有電器開關(guān)。關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。如果火勢已不能控制，則應(yīng)立即離開火場，離開時應(yīng)關(guān)閉沿路門窗，在安全區(qū)域內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。4、聽到報警信號時的處理（1）客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號和疏散指令信號，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號。（2）聽到火警信號時，無特殊任務(wù)者應(yīng)照常工作，但要保持鎮(zhèn)靜和高度警覺。（3）聽到疏散信號時，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點列隊點名。（4）疏散后，必須列隊點名，保證每位員工都點到，如果發(fā)現(xiàn)差錯，必須向消防部門等報告。（5）發(fā)出火警信號后，除了指定人員外，其他員工在任何情況下都不得與電話總機聯(lián)系，以使電話暢通無阻，僅供發(fā)布緊急指令。（6）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)撤離現(xiàn)場時，不得使用電梯。（7）發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，如果很熱切勿開門。（8）當(dāng)所在部位煙霧很大、能見度很低時，則應(yīng)沿墻壁匍匐前進(jìn)。（9）如果在室內(nèi)無法撤離時，應(yīng)將門縫用濕毛巾堵住，拉下窗簾、關(guān)掉空調(diào)，將浴缸或水池放滿水，不斷地用垃圾桶或其他容器打水潑灑門、窗等處，保持鎮(zhèn)靜。（10）切勿返回火場取個人物品。B防盜客房有價值不菲的設(shè)備，有住客的財產(chǎn)，如果失竊，不僅對酒店和客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失，因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點1、服務(wù)員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。2、作房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取得鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無關(guān)人員上樓層。6、下班后不得穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、清潔房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安部?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征、丟失的時間、地點，立即報客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找，而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，由保安人員協(xié)助查找。C、其它安全事故職業(yè)安全客房服務(wù)員在清掃房間或其它項目工作的過程中必須注意安全，嚴(yán)格遵守酒店的安全守則,杜絕事故的發(fā)生。如果在工作的過程中粗心大意,違反操作規(guī)程,會造成不可彌補的損失。一、造成事故的主要原因1、赤手伸進(jìn)垃圾桶取物；2、清潔衛(wèi)生間時沒有注意刮須的刀片。3、掛浴簾時不使用凳子搭臺而站在浴缸邊緣上。4、搬動家具時不注意被尖物刺傷。5、沒有留意地面上的玻璃碎片。6、電器的電源線沒有靠墻角放置，人被絆倒。二、安全操作注意事項1、用雙手推車，以防閃腰。2、利用梯架打掃高處的積塵。3、如工作地帶潮濕，應(yīng)立即抹干，以防滑倒。4、不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險。5、走廊、樓梯或工作間照明不良，應(yīng)馬上報告盡快修理，以免發(fā)生事故。6、走廊或公共區(qū)域放置的工作車、吸塵機、洗地機等應(yīng)放置在走廊的旁邊，注意有否電線絆腳。7、家具或地面如有尖釘，須馬上拔去。8、所有玻璃門窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報告，立即更換。9、發(fā)現(xiàn)松動的桌椅，須盡快修理。10、不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺傷。D安全事故的處理十一、樓層評估項目為了加強衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及加強員工的酒店意識，對所有員工進(jìn)行每月一次評估。由主管及領(lǐng)班對每位員工進(jìn)行評估，評估成績公布于眾，作為對員工評估的依據(jù)。1、儀容儀表不符合要求，不配戴工號牌，不著黑色布鞋上崗，女員工未淡妝上班（每人次扣2分）2、禮節(jié)禮貌不規(guī)范，不使用禮貌語言（每人次扣2分）對客服務(wù)態(tài)度惡劣引起投訴者（每人次扣10分）3、不按時上下班視情況扣分4、工作時擅自離崗、竄崗、睡覺、看電視（每人次扣4分）5、工作時間內(nèi)不報行蹤（每人次扣2分）6、工作時間在工作崗位上吃東西、看雜志、報紙聊天等（每人次扣2分）7、使用服務(wù)電話作私人閑聊，服務(wù)中心轉(zhuǎn)私人電話到樓層（每人次扣2分）8、在工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、取鬧、違反“三輕”（每人次扣2分）9、不按操作程序操作（每人次扣2分）10、進(jìn)房操作不填寫工作記錄和時間（每人次扣2分）11、安排的工作未在規(guī)定時間內(nèi)完成或無故怠工者，每人次扣4分，情節(jié)嚴(yán)重者扣10分。12、日常衛(wèi)生、大清潔、計劃衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，房內(nèi)用品配備不規(guī)范（第一次領(lǐng)班督導(dǎo)，第二次扣2分，第三次扣4分，以此類推）13、洗滌客衣登記不及時或登記不清（每人次扣4分）14、在工作環(huán)境亂扔紙屑雜物、隨地吐痰（每人次扣2分）15、離開樓層不交鑰匙或帶出酒店（每人次扣4分）16、擅自將客人遺留物品占為私有或不及時上報服務(wù)中心（每人次扣10分）17、清點物品出現(xiàn)差錯或物品使用超標(biāo)（每人次扣2分）18、擅自使用客用品或轉(zhuǎn)送其他部門員工或朋友（每人次扣10分）19、不積極回收用品（每人次扣4分）20、服務(wù)中心未整理好回收用品造成浪費（每人次扣4分）21、凡不愛護設(shè)備設(shè)施，野蠻操作者（每人次扣4分）22、無故浪費水、電、料等（每人次扣4分）23、吃飯時間過長（吃飯時間為30分鐘）24、衛(wèi)生質(zhì)量被酒店質(zhì)檢小組投訴（每人次扣20分）25、由于工作失誤引起客人投訴（每人次扣10分）26、交接班時，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）27、對部門培訓(xùn)不認(rèn)真學(xué)習(xí)或擅自不參加（每人次扣4分）28、不遵守勞動紀(jì)律，不服從工作安排（每人次扣4分）29、攜帶酒店物品出酒店（嚴(yán)重處罰并記分）30、工作失誤造成財產(chǎn)損失（如查漏酒水及房內(nèi)配備非易耗品，打破杯、水壺等，照價賠償并記分）若違反以上條款，領(lǐng)班、主管有權(quán)視情節(jié)輕重給予扣分并作經(jīng)濟處罰，每月統(tǒng)計一次第四節(jié)清潔保養(yǎng)一、客房清掃準(zhǔn)備工作1、簽領(lǐng)工作鑰匙工作鑰匙由客房中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員上班到客房中心簽領(lǐng)工作鑰匙，下班時再到客房中心簽還所領(lǐng)鑰匙，簽鑰匙時注意寫清楚時間、姓名、所領(lǐng)鑰匙等，鑰匙應(yīng)隨身攜帶，不得隨意丟放或轉(zhuǎn)借他人。2、準(zhǔn)備清潔用具、客用品等（1）工作車清潔整齊，物品擺放有序，垃圾箱須套垃圾袋，布草袋必須掛牢。（2）吸塵器服務(wù)員要檢查吸塵器的電線及插頭是否完好，積塵袋是否倒空，是否能正常使用，電線要繞好，不可散亂。（3）清潔桶清潔桶內(nèi)需備有馬桶刷、浴缸刷、面盆刷、清潔劑、地毯水等，清潔桶內(nèi)須保持干燥、清潔，以免將工具用口浸泡水中，清潔工具在清潔桶中應(yīng)分隔開來，以保持清潔衛(wèi)生。（4）布草布草品種需齊全，數(shù)量要充足，以免中途添加浪費時間。布草須折疊擺放整齊。（5）客用品要求品種齊全、數(shù)量充足，按規(guī)定的要求擺放。3、核實客房狀況，決定清掃次序客房的清掃整理的要求及清掃順序都與客房的狀況有關(guān)，因此清掃整理須了解核實客房狀況。由于客房的狀況不同，客人的要求不同，住客的身份及特點不同，客房的清掃整理的要求及順序也不同。不同狀況的客房，其清掃的順序應(yīng)作如下安排VIP請即打掃房總臺急需房空房走客房住客房長住房二、客房的日常清掃與整理1、進(jìn)房程序（見表1進(jìn)房的步驟和方法）2、客房的全面清掃整理（祥見表2）（1）按進(jìn)房程序進(jìn)房。（2）整理房間時要將房門打開，工作車停放在房門口。（3）開窗、關(guān)燈。（4）觀察房內(nèi)情況、檢查房內(nèi)小酒吧和飲料和咖啡及消耗品等。（5）撤出房內(nèi)有畢的餐具、餐車。（6）撤出用過的杯子和煙灰缸。（7）收集垃圾。（8）拆除床上用品。（9）按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床（見表3）。（10）除塵除跡（見表4）。（11）補充房間用品。（12）清洗整理衛(wèi)生間（見表5）。（13）衛(wèi)生間用品四巾。（14）吸塵（見表6）。（15）調(diào)節(jié)空調(diào)，自我檢查。（16）關(guān)燈、關(guān)門?？头康那鍜哒聿襟E和方法包括了以下幾個基本五環(huán)節(jié)（1）進(jìn)入客房的步驟和方法（表1）（2）客房清掃整理的步驟表（表2）（3）西式鋪床的步驟和方法（表3）（4）抹塵的步驟和方法（表4）（5）清洗衛(wèi)生間的步驟和方法（表5）（6）吸塵的步驟和方法（表6）作房教材表1進(jìn)入客房的步驟和方法出房時間_監(jiān)考人_操作時間_操作分_業(yè)務(wù)考核分_實際得分_時間_評估_表3西式鋪術(shù)的步驟和方法客房中式鋪床評分表1、操作要求（1）操作時間規(guī)定為3分，每提前滿10秒加1分，每超時滿10秒扣1分。（2）鋪床過程中，選手不能跑動，每違例一次扣2分。（3）鋪床過程中，選手不能跪床，每違例一次扣2分。4操作輕松、瀟灑、有節(jié)奏、不忙亂、不重復(fù)、可增加總體印象分12分?？鄯痔崆胺殖瑫r分印象分違例分2、得分（）30分（）（）（）（）（）表4抹塵的步驟和方法表4客房衛(wèi)生間的清洗整理步驟和方法工作程序項目名稱夜床服務(wù)部門/分部客房部/樓層工作程序項目名稱小整服務(wù)部門/分部客房部/樓層備注沒有租出的空房，一般不用吸塵器，只是簡單除塵，檢查各種用品是否配齊，設(shè)備設(shè)施是否完好即可。如長時間沒有出租，除了除塵外，浴缸、面盆水籠頭的水要流放12分鐘，馬桶要用水沖洗一遍，檢查毛巾是否有異味、返潮，必要時需更換。工作程序工作程序項目名稱吸塵器清潔保養(yǎng)部門/分部客房/樓層三、客房計劃衛(wèi)生計劃衛(wèi)生是指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時不易做到或不易做徹底不必每日都做的衛(wèi)生項目進(jìn)行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證客房的潔凈處于良好的狀態(tài)。計劃衛(wèi)生一般分為單項計劃衛(wèi)生和周期大清潔（一）計劃衛(wèi)生的分類1、單項計劃衛(wèi)生由于人力的安排，開房率的高低等因素的影響，服務(wù)員每天清掃客房時只能有所側(cè)重，也就是服務(wù)員在清掃房間的同時，對客房的某一部位進(jìn)行徹底清掃，經(jīng)過若干天對不同部位和區(qū)域的徹底清掃，完成所有客房的計劃衛(wèi)生工作。2、客房周期大清潔單憑單項的計劃衛(wèi)生較難維持客房的格調(diào)，所以應(yīng)安排住客房衛(wèi)生進(jìn)行周期性、全面、徹底的清潔，以確?？头刻幱谇鍧嵢缧碌臓顟B(tài)，使客房的衛(wèi)生質(zhì)量保持和達(dá)到較高水平。具體做法是以一季度為一個工作周期，保證在一周期內(nèi)對全部客房完成一次周期大清潔。3、季節(jié)性大掃除利用淡季對房間毛毯、床罩、床裙、枕芯、窗簾、軟面家具等進(jìn)行徹底清洗。進(jìn)行此項工作前，應(yīng)和前廳部取得聯(lián)系，以便對某一樓層實行封房。（二）計劃衛(wèi)生的項目1、房間部分房間計劃衛(wèi)生項目一般包括墻壁除污、清潔出風(fēng)口、清洗空調(diào)網(wǎng)、地毯邊角床底等處吸塵、家具后側(cè)除塵、清洗冰箱、翻床墊、地毯清洗及局部除漬、電話消毒、清潔垃圾桶、家具除污、打蠟、鞋籃除塵、洗擦外窗玻璃。2、衛(wèi)生間部分衛(wèi)生間計劃衛(wèi)生項目一般有清洗出風(fēng)口、抽風(fēng)機、刷洗馬桶及水箱、刷洗浴缸污漬、刷洗面盆、刷洗衛(wèi)生間四壁、洗刷衛(wèi)生間地面、電話副機消毒、擦洗衛(wèi)生間不銹鋼制品、大理石臺面上蠟、衛(wèi)生間頂除塵。以上計劃衛(wèi)生項目，其被污染的速度有快有慢，清潔間隔的時間要求也就各不相同，所以根據(jù)實際情況，安排計劃衛(wèi)生的日期，如每周計劃衛(wèi)生，每月計劃衛(wèi)生等并切實加以執(zhí)行。（三）計劃衛(wèi)生的實施與控制1、準(zhǔn)備好清潔器具和清潔劑在做計劃衛(wèi)生之前，應(yīng)根據(jù)具體工作內(nèi)容準(zhǔn)備好清潔工具及各種清潔劑等，如玻璃刮、玻璃水、地毯水、萬能清潔劑、家私蠟、牙膏、牙刷、快潔布等。2、做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄安排好計劃衛(wèi)生工作，將客房的周期性清潔衛(wèi)生計劃表貼在樓層工作間，領(lǐng)班每天在服務(wù)員清掃日報表上寫上當(dāng)日要做的計劃衛(wèi)生項目，以便安排、督促服務(wù)員在完成日常清掃工作的同時，完成當(dāng)天的計劃衛(wèi)生任務(wù)。做好檢查記錄工作領(lǐng)班根據(jù)樓層計劃安排表進(jìn)行監(jiān)督、檢查?？头恐行母鶕?jù)計劃衛(wèi)生項目的完成情況，繪制成計劃衛(wèi)生一覽表，顯示各樓層計劃衛(wèi)生完成狀況，以引起服務(wù)員和管理人員的重視。3、注意安全；客房的計劃衛(wèi)生中，有不少是高空作業(yè)，如清理通風(fēng)口，玻璃窗、天花板等，因此在清掃高處物體的衛(wèi)生時，應(yīng)使用凳子，特別是清潔玻璃窗時，注意不要爬到窗臺上站或坐，以防止事故發(fā)生。4、附表8單項計劃衛(wèi)生安排表及表9周期大清潔的步驟與方法表8單項計劃衛(wèi)生安排表客房消毒的要求1、客房消毒的要求每天進(jìn)行通風(fēng)換氣，日光照射，遇到特殊情況如住客患病應(yīng)及時進(jìn)行消毒。2、客房衛(wèi)生間衛(wèi)生間的設(shè)備用具易于沾染病菌，因此衛(wèi)生間必須每天徹底清掃,定期消毒，保持整潔，衛(wèi)生間潔具每換一客，必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。3、客房杯具客房內(nèi)用過需要更換的杯具應(yīng)每日一換，樓層消毒間進(jìn)行嚴(yán)格的洗滌消毒，樓層配有消毒柜和用具。4、其他客用品客房布草在洗滌過程中，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行消毒。5、客房工作人員嚴(yán)格實行上下班要換工作制服。清掃客房時，雙手應(yīng)盡量禁摸物品，尤其杯具等經(jīng)過嚴(yán)格消毒的物品。清理衛(wèi)生間時，應(yīng)戴好手套。每年體檢身體，防止疾病傳染。6、清潔用具各種抹布送洗衣房洗滌、消毒。工作程序工作程序第五