網(wǎng)店店長(zhǎng)和網(wǎng)店客服工作指南手冊(cè)一六類網(wǎng)上購(gòu)物者網(wǎng)上購(gòu)物者各不相同，不同的購(gòu)物者上網(wǎng)購(gòu)物的目的和策略也不相同。初次上網(wǎng)購(gòu)物者這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。勉強(qiáng)購(gòu)物者這類購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。便宜貨購(gòu)物者這類購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力?！笆中g(shù)”購(gòu)物者這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買?？焖俑嬷渌?gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者?？駸豳?gòu)物者這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁(yè)之類的社區(qū)服務(wù)。動(dòng)力購(gòu)物者這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。二買家購(gòu)物/消費(fèi)的習(xí)慣心理有效溝通必須要知道買家在想什么她的心理是怎樣的然后根據(jù)情況加以引導(dǎo)買家心理一賣家信用可靠嗎交易記錄等說服買家心理二價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題給買家說明價(jià)格的由來為什么會(huì)低買家心理三同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)呢盡量以地域優(yōu)勢(shì)快遞便宜服務(wù)優(yōu)勢(shì)說服買家買家心理四交易安全交易方式支付寶私下轉(zhuǎn)賬當(dāng)面以支付寶安全交易的說明打消買家的顧慮買家心理五收不到貨怎么辦貨實(shí)不符怎么辦貨物損壞怎么辦退貨郵費(fèi)怎么辦買家遲遲不付款猶豫可以以售后服務(wù)保證給于買家信心三買家網(wǎng)上消費(fèi)心理1求實(shí)心理我們賣家在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,耐用等字眼2求新心理只要我們稍加勸誘,突出“時(shí)髦“,“奇特“之類字眼,圖片處理時(shí)要鮮艷3求美心理賣化妝品,服裝的賣家,要注意文字描述中寫明“包裝“,“造型“等字眼4求名心理顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是“顯示“和“炫耀“,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感5求廉心理“少花錢多辦事“的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是“廉價(jià)“和“低檔“只要價(jià)格低廉就行6偏好心理只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以有一些“值得收藏“之類的字語(yǔ)7獵奇心理對(duì)與這類顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們“有遠(yuǎn)見“,“識(shí)貨“8從眾心理可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來者就源源不斷9隱秘性心理有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西,如某用品之類我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性10疑慮心理和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)11安全心理像食品,衛(wèi)生用品,電器等,在賣家解說后,才能放心購(gòu)買并且用上“安全“環(huán)?！暗茸盅鬯恼f服別人的幾種方法參考1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。3、消除防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意簡(jiǎn)歷智聯(lián)招聘歡迎下載資料，下面是附帶送個(gè)人簡(jiǎn)歷資料用不了的話可以自己編輯刪除，謝謝蔣RONG超男|已婚|1988年9月生|戶口湖南永州|現(xiàn)居住于廣東深圳寶安區(qū)3年工作經(jīng)驗(yàn)|團(tuán)員|身份證廣東省GZ市寶安區(qū)51810118613345324手機(jī)EMAIL314855817QQCOM求職意向工作性質(zhì)全職期望職業(yè)銷售業(yè)務(wù)、銷售管理、市場(chǎng)期望行業(yè)專業(yè)服務(wù)/咨詢財(cái)會(huì)/法律/人力資源等、教育/培訓(xùn)/院校、通信/電信運(yùn)營(yíng)、增值服務(wù)工作地區(qū)深圳期望月薪40016000元/月目前狀況我目前處于離職狀態(tài)，可立即上崗職業(yè)目標(biāo)喜歡營(yíng)銷管理類工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學(xué)四年一直在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營(yíng)銷的兼職，堅(jiān)信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴(yán)于律己，在各方面都要從嚴(yán)要求自己。相信自己總有一天會(huì)成功的只有自己不敢做的，沒有做不成的，做銷售10分靠天，九分靠人做，市場(chǎng)是人做出來的。工作經(jīng)歷2013/012014/04電腦專賣店|市場(chǎng)主管行業(yè)類別計(jì)算機(jī)硬件|企業(yè)性質(zhì)民營(yíng)|規(guī)模20人以下|職位月薪40016000元/月工作描述在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷售做鋪墊，并且為各用戶提供售后維護(hù)工作。2011/062012/11|銷售主管行業(yè)類別教育/培訓(xùn)/院校|企業(yè)性質(zhì)民營(yíng)|規(guī)模2099人|職位月薪20014000元/月工作描述為學(xué)校制定招生計(jì)劃，帶領(lǐng)招生專員在各社區(qū)以及學(xué)校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開展招生工作，定期到中小學(xué)校門口駐點(diǎn)宣傳，聯(lián)系各學(xué)校任課老師開展招生工作。教育經(jīng)歷2007/092011/06湖南大學(xué)|市場(chǎng)營(yíng)銷|本科在校學(xué)習(xí)情況曾獲院校級(jí)三等獎(jiǎng)在校實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)2008/032010/10大學(xué)生英語(yǔ)周刊衡陽(yáng)市推銷員到衡陽(yáng)市區(qū)域經(jīng)理2008年推銷員，在學(xué)校新生開學(xué)期間向?qū)W生和家長(zhǎng)推銷學(xué)生英語(yǔ)報(bào)20092010年學(xué)生英語(yǔ)報(bào)衡陽(yáng)地區(qū)區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)在衡陽(yáng)各高校組建團(tuán)隊(duì)銷售學(xué)生英語(yǔ)報(bào)，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)維護(hù)，最后指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)銷售。