農(nóng)村銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作考核試行辦法第一條為進(jìn)一步提高我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化管理，經(jīng)研究，制定本辦法。第二條總行人力資源部負(fù)責(zé)牽頭全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量全面管理工作，辦公室、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、統(tǒng)計(jì)信息部、監(jiān)察保衛(wèi)部為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)責(zé)任部門(mén)，由人力資源部組織服務(wù)質(zhì)量考核，相關(guān)責(zé)任部門(mén)配合。第三條考核依據(jù)為每季度對(duì)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的檢查評(píng)分。第四條考核對(duì)象為全行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)各支行的考核計(jì)分以該單位各網(wǎng)點(diǎn)平均得分計(jì)算。第五條考核檢查以查看現(xiàn)場(chǎng)、資料及監(jiān)控錄像（或監(jiān)控中心記錄）為主，并結(jié)合暗訪(fǎng)、不定期電話(huà)調(diào)查、征求客戶(hù)意見(jiàn)、統(tǒng)計(jì)投訴情況等形式進(jìn)行；由人力資源部組織不定期檢查；第六條考核檢查的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)檢查共分5大項(xiàng)27個(gè)小項(xiàng)，每小項(xiàng)考核按實(shí)際情況分別記分。（一）服務(wù)紀(jì)律（12分）1營(yíng)業(yè)時(shí)間（4分）。做到滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù)，即營(yíng)業(yè)時(shí)間前已作好設(shè)備及崗前營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備，且不提前關(guān)門(mén)營(yíng)業(yè)的不扣分。未作好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備的每人次扣1分；未按時(shí)開(kāi)門(mén)及提早關(guān)門(mén)營(yíng)業(yè)的扣3分；未按規(guī)定召開(kāi)晨會(huì)的扣4分，晨會(huì)質(zhì)量不高的扣1分。2出勤紀(jì)律（4分）。員工均能按時(shí)上下班，外出時(shí)已告知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其他同志，并確保聯(lián)系暢通的不扣分。能按時(shí)上下班，但存在員工簽到不規(guī)范、中間走現(xiàn)象的每人次扣1分；有員工遲到或早退的每人次扣2分。3上班紀(jì)律（4分）。營(yíng)業(yè)期間，柜臺(tái)人員要自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德。不得擅自代辦頂崗，不得串崗，不得無(wú)故、長(zhǎng)時(shí)間離崗；不得聚眾聊天、嬉笑打鬧；保持高度的專(zhuān)業(yè)形象，不在客戶(hù)面前爭(zhēng)論業(yè)務(wù)處理辦法；工作時(shí)間不吃東西，不吸煙，不干私活，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、電視，不占用電話(huà)聊天，辦業(yè)務(wù)時(shí)接聽(tīng)移動(dòng)電話(huà)不得超過(guò)10秒，做到的不扣分。無(wú)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)期間存在做與工作無(wú)關(guān)事情的每人次扣1分；上班做與工作無(wú)關(guān)事情且影響客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的每人次扣2分。（二）服務(wù)環(huán)境35分1網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門(mén)口、臺(tái)階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳材料張貼整齊；2分。未做到的每項(xiàng)扣1分。2門(mén)楣標(biāo)識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌、燈箱干凈整潔；2分。未做到的每項(xiàng)扣1分，扣完為止。3營(yíng)業(yè)大廳和柜臺(tái)內(nèi)地面、臺(tái)面、桌椅干凈衛(wèi)生，無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵、印泥漬等；3分。未做到的每項(xiàng)扣1分。4客戶(hù)使用的服務(wù)設(shè)施（筆、點(diǎn)鈔機(jī)、老花眼鏡、紙簍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）能正常使用，擺放有序、干凈；2分。未做到的每項(xiàng)扣1分。5柜員操作臺(tái)面整潔，辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品（水杯除外）；3分。未做到的每項(xiàng)扣1分。6折頁(yè)架、展示架和指示牌擺放有序、醒目；2分。未做到的每項(xiàng)扣1分。7網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序；2分。未做到的每項(xiàng)扣1分。8網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼；2分。硬件設(shè)備是指ATM機(jī)、排號(hào)機(jī)、電子利率屏、故障告示牌，擴(kuò)音器等，缺設(shè)備不扣分，有設(shè)備無(wú)故障不能正常使用扣2分。9柜臺(tái)玻璃窗不亂張貼，墻上無(wú)亂張貼，大門(mén)玻璃窗上無(wú)亂張貼現(xiàn)象；3分。未做到的每項(xiàng)扣1分。10清潔用具不擺放在營(yíng)業(yè)廳，不能出現(xiàn)在客戶(hù)的視線(xiàn)內(nèi)；2分。發(fā)現(xiàn)一處扣完。11營(yíng)業(yè)廳和柜臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物堆放；3分。未做到的每項(xiàng)扣1分。12營(yíng)業(yè)證照、牌統(tǒng)一掛放整齊；2分。發(fā)現(xiàn)不整齊扣完。13綠色植物干凈無(wú)雜物；2分。未做到的每項(xiàng)扣1分。14外勤辦公室、食堂、廁所、天井等地方整潔干凈；3分。未做到的每項(xiàng)扣1分。15客戶(hù)秩序良好；2分?？蛻?hù)秩序有點(diǎn)亂或客戶(hù)有怨言的扣1分；客戶(hù)秩序混亂或客戶(hù)怨言較大的扣2分。（三）儀容儀表（13分）1同一網(wǎng)點(diǎn)人員著統(tǒng)一工作服（特殊人員須報(bào)批），保持服裝整潔得體；見(jiàn)習(xí)柜員著正裝；衣服不掛在椅子上；4分。未做到的每人次扣2分。2員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過(guò)肩，女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長(zhǎng)發(fā)；3分。未做到的每人次扣1分。3員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子；2分。未做到的每人次扣1分。4員工舉止文雅，站姿坐姿端正，肢體動(dòng)作規(guī)范；2分。未做到的每人次扣1分。5員工不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)抽煙；2分。發(fā)現(xiàn)一次扣完。（四）柜員服務(wù)禮儀運(yùn)用情況（30分）根據(jù)柜員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)情況計(jì)分。包括柜員個(gè)人職業(yè)形象與服務(wù)態(tài)度、臨柜服務(wù)禮儀運(yùn)用以及操作熟練程度三個(gè)方面。網(wǎng)點(diǎn)此項(xiàng)得分根據(jù)柜員個(gè)人平均得分30/100；具體考核計(jì)分規(guī)定見(jiàn)農(nóng)村銀行柜員綜合服務(wù)評(píng)價(jià)表。（五）其他（10分）1各網(wǎng)點(diǎn)要有提高服務(wù)質(zhì)量的具體職責(zé)分工和保障措施，并認(rèn)真組織落實(shí)巡檢工作，做好書(shū)面巡檢記錄。未做到的，每少1次扣1分。2與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，或被上級(jí)檢查批評(píng)的，每次扣10分。3受到客戶(hù)投訴查實(shí)的，視情節(jié)輕重扣510分。4因服務(wù)等原因被新聞媒體曝光，或單人臨柜等發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)的，每人次扣10分。本條如涉及扣分，以扣滿(mǎn)為止，即最多扣10分。第七條評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)（一）對(duì)考核得分排名前五位的網(wǎng)點(diǎn)（同時(shí)得分須在90分以上），人均獎(jiǎng)勵(lì)500元。（二）得分排名最后3名且得分在80分以下的網(wǎng)點(diǎn)扣減網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人500元績(jī)效工資，其余人員扣減績(jī)效工資300元，并要求在通報(bào)之日起10天內(nèi)上報(bào)整改報(bào)告。獎(jiǎng)勵(lì)（扣罰）按工作月計(jì)算，從員工績(jī)效工資中扣減。第八條有關(guān)其他規(guī)定對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的一些突出問(wèn)題和普遍性問(wèn)題每季進(jìn)行通報(bào)或公布；對(duì)有明確違規(guī)的責(zé)任人扣減績(jī)效工資100元至500元；對(duì)單人臨柜的責(zé)任人扣減績(jī)效工資500元；對(duì)因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被新聞媒體曝光的責(zé)任人扣減績(jī)效工資500元；受到客戶(hù)投訴查實(shí)的，視情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人罰款200至500元；對(duì)其他違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)任人視情節(jié)一次扣減績(jī)效工資100元以上500元以下或行政處分；對(duì)履查履犯的違規(guī)責(zé)任人從第2次起每次加重處罰100元。本辦法由農(nóng)村銀行負(fù)責(zé)解釋、修改。本辦法自發(fā)文之日起開(kāi)始實(shí)施。附表1農(nóng)村銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核表2農(nóng)村銀行柜員服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)估表附表1農(nóng)村銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核表檢查網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)檢查時(shí)間年月日檢查方式明查/暗訪(fǎng)/錄像檢查考評(píng)分類(lèi)項(xiàng)目檢查、考核、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)扣分得分做到滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù)，營(yíng)業(yè)時(shí)間前已作好設(shè)備及工前準(zhǔn)備，且不提前關(guān)門(mén)營(yíng)業(yè)的不扣分；未作好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備的每人扣1分；未按時(shí)開(kāi)門(mén)及提早關(guān)門(mén)營(yíng)業(yè)的扣3分員工均能按時(shí)上下班，外出時(shí)已告知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其他同志，并確保聯(lián)系暢通的不扣分；能按時(shí)上下班，但存在員工簽到不規(guī)范、中間離崗現(xiàn)象的每人次扣1分；有員工遲到或早退的每人次扣2分。服務(wù)紀(jì)律12分營(yíng)業(yè)期間，柜臺(tái)人員要自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德。不得擅自代班頂崗，不得串崗，不得無(wú)故、長(zhǎng)時(shí)間離崗；不得聚眾聊天、嬉笑打鬧；保持高度的專(zhuān)業(yè)形象，不在客戶(hù)面前爭(zhēng)論業(yè)務(wù)處理辦法；工作時(shí)間不吃東西，不吸煙，不干私活，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)、電視，不占用電話(huà)聊天，不在柜臺(tái)內(nèi)接聽(tīng)移動(dòng)電話(huà)超過(guò)10秒；做到的不扣分；無(wú)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)期間存在做與工作無(wú)關(guān)事情的每人次扣1分；上班做與工作無(wú)關(guān)事情且影響客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的每人次扣2分。網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門(mén)口、臺(tái)階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳材料張貼整齊。未做到每項(xiàng)扣1分。門(mén)楣標(biāo)識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌、燈箱干凈整潔。未做到每項(xiàng)扣1分。營(yíng)業(yè)大廳和柜臺(tái)內(nèi)地面、臺(tái)面、桌椅干凈衛(wèi)生，無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵、印泥漬等。未做到每項(xiàng)扣1分?？蛻?hù)使用服務(wù)設(shè)施（筆、點(diǎn)鈔機(jī)、老花眼鏡、紙簍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）能正常使用，擺放有序，干凈。未做到每項(xiàng)扣1分。柜員操作臺(tái)面整潔，辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品（水杯除外）。未做到每項(xiàng)扣1分。折頁(yè)架、展示架和指示牌擺放有序、醒目。未做到每項(xiàng)扣1分。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。未做到每項(xiàng)扣1分。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼。硬件設(shè)備是指ATM機(jī)、排號(hào)機(jī)、電子利率屏，擴(kuò)音器，缺設(shè)備不扣分，有設(shè)備不能正常使用扣分。柜臺(tái)玻璃窗不亂張貼，墻上無(wú)亂張貼，大門(mén)玻璃窗上無(wú)亂張貼現(xiàn)象。未做到每項(xiàng)扣1分。服務(wù)環(huán)境35分清潔用具不擺放在營(yíng)業(yè)廳，不能出現(xiàn)在客戶(hù)的視線(xiàn)內(nèi)。發(fā)現(xiàn)一處扣1分。營(yíng)業(yè)廳和柜臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物堆放。未做到每項(xiàng)扣1分，最多扣3分。營(yíng)業(yè)證照、牌統(tǒng)一掛放整齊。發(fā)現(xiàn)不整齊一處扣1分，最多扣2分。綠色植物干凈無(wú)煙頭。未做到扣1分。外勤辦公室、食堂、廁所、天井等地方要求整潔干凈。未做到每項(xiàng)扣1分。最多扣3分。客戶(hù)秩序良好；2分?？蛻?hù)秩序有點(diǎn)亂或客戶(hù)有怨言的扣1分；客戶(hù)秩序混亂或客戶(hù)怨言較大的扣2分。同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服（孕婦除外），保持服裝整潔得體；見(jiàn)習(xí)柜員著正裝，佩戴見(jiàn)習(xí)胸牌；衣服不掛在椅子上。未做到每人次扣2分。員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過(guò)肩，女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長(zhǎng)發(fā)。未做到每人次扣1分。員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子。未做到每人次扣1分。員工舉止文雅，站姿坐姿端正，肢體動(dòng)作規(guī)范。未做到每人次扣1分。儀表儀容13分柜員不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)抽煙。發(fā)現(xiàn)一次扣2分。臨柜操作情況30分根據(jù)柜員服務(wù)情況（綜合柜員服務(wù)評(píng)估表）。其他（10分）未做好自查的每次扣1分；與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，或被上級(jí)督查批評(píng)，每次扣10分；受到客戶(hù)投訴查實(shí)的扣510分；因服務(wù)等原因被新聞媒體曝光，或單人臨柜等發(fā)生嚴(yán)重違規(guī)的，每人次扣20分。合計(jì)檢查人被檢查網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人附表2農(nóng)村銀行柜員綜合服務(wù)評(píng)估表柜員姓名所屬網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估日期評(píng)估人項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分扣分得分1柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、工作熱情，對(duì)顧客主動(dòng)熱情。52柜員是否有良好的職業(yè)心態(tài)。53柜員職業(yè)形象，站姿、坐姿是否得體、肢體動(dòng)作是否符合規(guī)范。54柜員精神面貌良好、表情、氣質(zhì)親切自然。55臨柜不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。4柜員個(gè)人職業(yè)形象與服務(wù)態(tài)度（24分）小計(jì)241站立迎接客戶(hù)（排隊(duì)等候顧客3人（含）以?xún)?nèi)的）。32面帶微笑。33眼睛看客戶(hù)，目光交流。34聲音充滿(mǎn)熱情與活力。3第一步與客戶(hù)打招呼5使用問(wèn)候語(yǔ)“您好”。31客戶(hù)坐好后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”32認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)。33和客戶(hù)溝通時(shí)，面帶微笑，眼睛看客戶(hù)。3第二步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求4不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)使用服務(wù)性拒絕方法，能主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。31了解客戶(hù)需求后，馬上為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。32辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)。33使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，比如需要客戶(hù)配合的事項(xiàng)，必須使用“請(qǐng)”字；給客戶(hù)帶來(lái)不便時(shí)必須要說(shuō)“抱歉”或“對(duì)不起”。34需要客戶(hù)簽字的，有告訴客戶(hù)“請(qǐng)您核實(shí)后在上簽字?！蓖瑫r(shí)配合正確的動(dòng)作。35在與客戶(hù)溝通時(shí)，眼睛看客戶(hù)，面帶微笑。3第三步為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)6接客戶(hù)單證必須雙手接。31給客戶(hù)存折時(shí)“請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下”給客戶(hù)現(xiàn)金“您的現(xiàn)金一共是，請(qǐng)拿好”。3臨柜服務(wù)禮儀運(yùn)用（66分）第四步將客戶(hù)的存折卡、證2給客戶(hù)存折卡、證件或現(xiàn)金時(shí)必須面帶微笑，眼睛看客戶(hù)。3113雙手遞單、證（排隊(duì)等候顧客3人（含）以?xún)?nèi)的）。3件或現(xiàn)金交給客戶(hù)4雙手遞折、現(xiàn)金。31站立送客戶(hù)（排隊(duì)等候顧客3人（含）以?xún)?nèi)的）。32客戶(hù)走時(shí)“謝謝光臨，請(qǐng)您慢走。”如是節(jié)假日（春節(jié)、國(guó)慶、中秋、圣誕“謝謝光臨，祝您節(jié)日快樂(lè)。”）。3第五步感謝客戶(hù)光臨3面帶微笑，目送客戶(hù)離