農(nóng)村銀行營業(yè)網(wǎng)點服務標準化建設工作考核試行辦法第一條為進一步提高我行文明優(yōu)質(zhì)服務水平，固化網(wǎng)點服務標準化建設成果，加強網(wǎng)點服務質(zhì)量精細化管理，經(jīng)研究，制定本辦法。第二條總行人力資源部負責牽頭全行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量全面管理工作，辦公室、財務會計部、統(tǒng)計信息部、監(jiān)察保衛(wèi)部為營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量管理相關責任部門，由人力資源部組織服務質(zhì)量考核，相關責任部門配合。第三條考核依據(jù)為每季度對全行營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量的檢查評分。第四條考核對象為全行所有營業(yè)網(wǎng)點。對各支行的考核計分以該單位各網(wǎng)點平均得分計算。第五條考核檢查以查看現(xiàn)場、資料及監(jiān)控錄像（或監(jiān)控中心記錄）為主，并結(jié)合暗訪、不定期電話調(diào)查、征求客戶意見、統(tǒng)計投訴情況等形式進行；由人力資源部組織不定期檢查；第六條考核檢查的內(nèi)容及標準檢查共分5大項27個小項，每小項考核按實際情況分別記分。（一）服務紀律（12分）1營業(yè)時間（4分）。做到滿點服務，即營業(yè)時間前已作好設備及崗前營業(yè)準備，且不提前關門營業(yè)的不扣分。未作好營業(yè)準備的每人次扣1分；未按時開門及提早關門營業(yè)的扣3分；未按規(guī)定召開晨會的扣4分，晨會質(zhì)量不高的扣1分。2出勤紀律（4分）。員工均能按時上下班，外出時已告知網(wǎng)點負責人或其他同志，并確保聯(lián)系暢通的不扣分。能按時上下班，但存在員工簽到不規(guī)范、中間走現(xiàn)象的每人次扣1分；有員工遲到或早退的每人次扣2分。3上班紀律（4分）。營業(yè)期間，柜臺人員要自覺遵守勞動紀律和職業(yè)道德。不得擅自代辦頂崗，不得串崗，不得無故、長時間離崗；不得聚眾聊天、嬉笑打鬧；保持高度的專業(yè)形象，不在客戶面前爭論業(yè)務處理辦法；工作時間不吃東西，不吸煙，不干私活，不看與工作無關的書報、電視，不占用電話聊天，辦業(yè)務時接聽移動電話不得超過10秒，做到的不扣分。無客戶辦理業(yè)務期間存在做與工作無關事情的每人次扣1分；上班做與工作無關事情且影響客戶辦理業(yè)務的每人次扣2分。（二）服務環(huán)境35分1網(wǎng)點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳材料張貼整齊；2分。未做到的每項扣1分。2門楣標識、網(wǎng)點銘牌、營業(yè)時間公告牌、燈箱干凈整潔；2分。未做到的每項扣1分，扣完為止。3營業(yè)大廳和柜臺內(nèi)地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵、印泥漬等；3分。未做到的每項扣1分。4客戶使用的服務設施（筆、點鈔機、老花眼鏡、紙簍、收費標準等）能正常使用，擺放有序、干凈；2分。未做到的每項扣1分。5柜員操作臺面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）；3分。未做到的每項扣1分。6折頁架、展示架和指示牌擺放有序、醒目；2分。未做到的每項扣1分。7網(wǎng)點內(nèi)設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序；2分。未做到的每項扣1分。8網(wǎng)點內(nèi)硬件設施運轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼；2分。硬件設備是指ATM機、排號機、電子利率屏、故障告示牌，擴音器等，缺設備不扣分，有設備無故障不能正常使用扣2分。9柜臺玻璃窗不亂張貼，墻上無亂張貼，大門玻璃窗上無亂張貼現(xiàn)象；3分。未做到的每項扣1分。10清潔用具不擺放在營業(yè)廳，不能出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi)；2分。發(fā)現(xiàn)一處扣完。11營業(yè)廳和柜臺內(nèi)無雜物堆放；3分。未做到的每項扣1分。12營業(yè)證照、牌統(tǒng)一掛放整齊；2分。發(fā)現(xiàn)不整齊扣完。13綠色植物干凈無雜物；2分。未做到的每項扣1分。14外勤辦公室、食堂、廁所、天井等地方整潔干凈；3分。未做到的每項扣1分。15客戶秩序良好；2分。客戶秩序有點亂或客戶有怨言的扣1分；客戶秩序混亂或客戶怨言較大的扣2分。（三）儀容儀表（13分）1同一網(wǎng)點人員著統(tǒng)一工作服（特殊人員須報批），保持服裝整潔得體；見習柜員著正裝；衣服不掛在椅子上；4分。未做到的每人次扣2分。2員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過肩，女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長發(fā)；3分。未做到的每人次扣1分。3員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子；2分。未做到的每人次扣1分。4員工舉止文雅，站姿坐姿端正，肢體動作規(guī)范；2分。未做到的每人次扣1分。5員工不得在營業(yè)廳內(nèi)抽煙；2分。發(fā)現(xiàn)一次扣完。（四）柜員服務禮儀運用情況（30分）根據(jù)柜員網(wǎng)點服務過程現(xiàn)場表現(xiàn)情況計分。包括柜員個人職業(yè)形象與服務態(tài)度、臨柜服務禮儀運用以及操作熟練程度三個方面。網(wǎng)點此項得分根據(jù)柜員個人平均得分30/100；具體考核計分規(guī)定見農(nóng)村銀行柜員綜合服務評價表。（五）其他（10分）1各網(wǎng)點要有提高服務質(zhì)量的具體職責分工和保障措施，并認真組織落實巡檢工作，做好書面巡檢記錄。未做到的，每少1次扣1分。2與客戶發(fā)生爭吵，或被上級檢查批評的，每次扣10分。3受到客戶投訴查實的，視情節(jié)輕重扣510分。4因服務等原因被新聞媒體曝光，或單人臨柜等發(fā)生嚴重違規(guī)的，每人次扣10分。本條如涉及扣分，以扣滿為止，即最多扣10分。第七條評級標準及獎勵標準（一）對考核得分排名前五位的網(wǎng)點（同時得分須在90分以上），人均獎勵500元。（二）得分排名最后3名且得分在80分以下的網(wǎng)點扣減網(wǎng)點負責人500元績效工資，其余人員扣減績效工資300元，并要求在通報之日起10天內(nèi)上報整改報告。獎勵（扣罰）按工作月計算，從員工績效工資中扣減。第八條有關其他規(guī)定對檢查發(fā)現(xiàn)的一些突出問題和普遍性問題每季進行通報或公布；對有明確違規(guī)的責任人扣減績效工資100元至500元；對單人臨柜的責任人扣減績效工資500元；對因服務態(tài)度問題被新聞媒體曝光的責任人扣減績效工資500元；受到客戶投訴查實的，視情節(jié)輕重對責任人罰款200至500元；對其他違規(guī)情節(jié)嚴重的責任人視情節(jié)一次扣減績效工資100元以上500元以下或行政處分；對履查履犯的違規(guī)責任人從第2次起每次加重處罰100元。本辦法由農(nóng)村銀行負責解釋、修改。本辦法自發(fā)文之日起開始實施。附表1農(nóng)村銀行標準化網(wǎng)點服務質(zhì)量考核表2農(nóng)村銀行柜員服務質(zhì)量綜合評估表附表1農(nóng)村銀行服務網(wǎng)點服務質(zhì)量考核表檢查網(wǎng)點名稱檢查時間年月日檢查方式明查/暗訪/錄像檢查考評分類項目檢查、考核、評價標準扣分得分做到滿點服務，營業(yè)時間前已作好設備及工前準備，且不提前關門營業(yè)的不扣分；未作好營業(yè)準備的每人扣1分；未按時開門及提早關門營業(yè)的扣3分員工均能按時上下班，外出時已告知網(wǎng)點負責人或其他同志，并確保聯(lián)系暢通的不扣分；能按時上下班，但存在員工簽到不規(guī)范、中間離崗現(xiàn)象的每人次扣1分；有員工遲到或早退的每人次扣2分。服務紀律12分營業(yè)期間，柜臺人員要自覺遵守勞動紀律和職業(yè)道德。不得擅自代班頂崗，不得串崗，不得無故、長時間離崗；不得聚眾聊天、嬉笑打鬧；保持高度的專業(yè)形象，不在客戶面前爭論業(yè)務處理辦法；工作時間不吃東西，不吸煙，不干私活，不看與工作無關的書報、電視，不占用電話聊天，不在柜臺內(nèi)接聽移動電話超過10秒；做到的不扣分；無客戶辦理業(yè)務期間存在做與工作無關事情的每人次扣1分；上班做與工作無關事情且影響客戶辦理業(yè)務的每人次扣2分。網(wǎng)點外環(huán)境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔，宣傳材料張貼整齊。未做到每項扣1分。門楣標識、網(wǎng)點銘牌、營業(yè)時間公告牌、燈箱干凈整潔。未做到每項扣1分。營業(yè)大廳和柜臺內(nèi)地面、臺面、桌椅干凈衛(wèi)生，無煙頭、紙屑、垃圾、灰塵、印泥漬等。未做到每項扣1分?？蛻羰褂梅赵O施（筆、點鈔機、老花眼鏡、紙簍、收費標準等）能正常使用，擺放有序，干凈。未做到每項扣1分。柜員操作臺面整潔，辦公用品擺放整齊，無私人物品（水杯除外）。未做到每項扣1分。折頁架、展示架和指示牌擺放有序、醒目。未做到每項扣1分。網(wǎng)點內(nèi)設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。未做到每項扣1分。網(wǎng)點內(nèi)硬件設施運轉(zhuǎn)正常，無雜物堆放或胡亂張貼。硬件設備是指ATM機、排號機、電子利率屏，擴音器，缺設備不扣分，有設備不能正常使用扣分。柜臺玻璃窗不亂張貼，墻上無亂張貼，大門玻璃窗上無亂張貼現(xiàn)象。未做到每項扣1分。服務環(huán)境35分清潔用具不擺放在營業(yè)廳，不能出現(xiàn)在客戶的視線內(nèi)。發(fā)現(xiàn)一處扣1分。營業(yè)廳和柜臺內(nèi)無雜物堆放。未做到每項扣1分，最多扣3分。營業(yè)證照、牌統(tǒng)一掛放整齊。發(fā)現(xiàn)不整齊一處扣1分，最多扣2分。綠色植物干凈無煙頭。未做到扣1分。外勤辦公室、食堂、廁所、天井等地方要求整潔干凈。未做到每項扣1分。最多扣3分?？蛻糁刃蛄己?；2分?？蛻糁刃蛴悬c亂或客戶有怨言的扣1分；客戶秩序混亂或客戶怨言較大的扣2分。同一網(wǎng)點柜臺內(nèi)人員著統(tǒng)一制服（孕婦除外），保持服裝整潔得體；見習柜員著正裝，佩戴見習胸牌；衣服不掛在椅子上。未做到每人次扣2分。員工發(fā)型整齊，大方得體，女員工頭發(fā)不過肩，女員工不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長發(fā)。未做到每人次扣1分。員工著黑色皮鞋，男員工穿深色襪子。未做到每人次扣1分。員工舉止文雅，站姿坐姿端正，肢體動作規(guī)范。未做到每人次扣1分。儀表儀容13分柜員不得在營業(yè)廳內(nèi)抽煙。發(fā)現(xiàn)一次扣2分。臨柜操作情況30分根據(jù)柜員服務情況（綜合柜員服務評估表）。其他（10分）未做好自查的每次扣1分；與客戶發(fā)生爭吵，或被上級督查批評，每次扣10分；受到客戶投訴查實的扣510分；因服務等原因被新聞媒體曝光，或單人臨柜等發(fā)生嚴重違規(guī)的，每人次扣20分。合計檢查人被檢查網(wǎng)點負責人附表2農(nóng)村銀行柜員綜合服務評估表柜員姓名所屬網(wǎng)點評估日期評估人項目檢查標準標準分扣分得分1柜員主動服務意識強、工作熱情，對顧客主動熱情。52柜員是否有良好的職業(yè)心態(tài)。53柜員職業(yè)形象，站姿、坐姿是否得體、肢體動作是否符合規(guī)范。54柜員精神面貌良好、表情、氣質(zhì)親切自然。55臨柜不做與業(yè)務無關的事情。4柜員個人職業(yè)形象與服務態(tài)度（24分）小計241站立迎接客戶（排隊等候顧客3人（含）以內(nèi)的）。32面帶微笑。33眼睛看客戶，目光交流。34聲音充滿熱情與活力。3第一步與客戶打招呼5使用問候語“您好”。31客戶坐好后詢問客戶需求“請問您需要辦理什么業(yè)務”32認真傾聽客戶。33和客戶溝通時，面帶微笑，眼睛看客戶。3第二步詢問客戶需求4不能滿足客戶需求時使用服務性拒絕方法，能主動幫助客戶解決問題。31了解客戶需求后，馬上為客戶辦理業(yè)務。32辦理業(yè)務快速、準確，無差錯。33使用標準化服務用語，比如需要客戶配合的事項，必須使用“請”字；給客戶帶來不便時必須要說“抱歉”或“對不起”。34需要客戶簽字的，有告訴客戶“請您核實后在上簽字?！蓖瑫r配合正確的動作。35在與客戶溝通時，眼睛看客戶，面帶微笑。3第三步為客戶辦理業(yè)務6接客戶單證必須雙手接。31給客戶存折時“請拿好存折，請您核實一下”給客戶現(xiàn)金“您的現(xiàn)金一共是，請拿好”。3臨柜服務禮儀運用（66分）第四步將客戶的存折卡、證2給客戶存折卡、證件或現(xiàn)金時必須面帶微笑，眼睛看客戶。3113雙手遞單、證（排隊等候顧客3人（含）以內(nèi)的）。3件或現(xiàn)金交給客戶4雙手遞折、現(xiàn)金。31站立送客戶（排隊等候顧客3人（含）以內(nèi)的）。32客戶走時“謝謝光臨，請您慢走?！比缡枪?jié)假日（春節(jié)、國慶、中秋、圣誕“謝謝光臨，祝您節(jié)日快樂。”）。3第五步感謝客戶光臨3面帶微笑，目送客戶離