客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011參加酒店2召開(kāi)部門(mén)會(huì)議3現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4處理突發(fā)事件5處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)11記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要求。12傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求。13信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2酒店協(xié)調(diào)會(huì)21通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。22記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。3由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)31通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）32匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。33記錄會(huì)議要求。4客務(wù)經(jīng)理主持召開(kāi)的一周部門(mén)例會(huì)41記錄會(huì)議內(nèi)容和部門(mén)對(duì)工作的要求。42通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。43匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)。2召開(kāi)部門(mén)會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查儀表儀容11著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。12逐個(gè)檢查。2布置當(dāng)日任務(wù)21講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3培訓(xùn)31學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。32講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)41用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。42強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號(hào)。客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD013現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況11經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正。12對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。13檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。2房間質(zhì)量21每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間間。22房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。23檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。3VIP接待工作31檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。32檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4樓層鑰匙管理41萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。42鑰匙使用符合要求。5檢查工作記錄51檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。52抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材61檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)員工71指出存在的問(wèn)題和解決方法。72布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。73根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。74員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD014處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1了解事件發(fā)生的過(guò)程11聽(tīng)取匯報(bào)。12親自了解。2提出解決建議21客觀分析。22維護(hù)酒店正常接待秩序。3實(shí)施解決方案31能被賓客接受。32維護(hù)酒店利益。4備案41事件的跟蹤處理。42賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。43部門(mén)內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1傾聽(tīng)11認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。12禮貌地向客人道歉。13詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。2解決問(wèn)題21詳細(xì)了解情況，做出具體分析。22找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。23熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。24無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。25如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。26首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。27如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3記錄31對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。32寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。33有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。34就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位1前廳程序前廳經(jīng)理2大堂程序大堂副理3大堂程序金鑰匙4樓面程序樓面經(jīng)理5PA程序PA經(jīng)理管理隨想（共5頁(yè)）_客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1召開(kāi)班前會(huì)2參加部門(mén)會(huì)議3現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4處理突發(fā)事件5處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD051召開(kāi)班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查儀表儀容13著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。14逐個(gè)檢查。2布置當(dāng)日任務(wù)21講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3培訓(xùn)31學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。32講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)41用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。42強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號(hào)。1參加酒店/部門(mén)會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)11記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要求。12傳達(dá)信息；落實(shí)本部門(mén)的工作要求。13信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2酒店協(xié)調(diào)會(huì)21通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。22記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。3參加由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)31通報(bào)部門(mén)特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）32匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。33記錄會(huì)議要求。4主持召開(kāi)客房樓面管理人員例會(huì)41傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。44通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。45制定本周工作計(jì)劃及需部門(mén)協(xié)助解決的事項(xiàng)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD053現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況11經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正。12對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。13檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。2房間質(zhì)量21每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間間。22房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。23檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。3VIP接待工作31檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。32檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4樓層鑰匙管理41萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。42鑰匙使用符合要求。5檢查工作記錄51檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。52抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材61檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7召開(kāi)班會(huì)，培訓(xùn)71指出存在的問(wèn)題和解決方法。員工72布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。73根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。74員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD054處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1了解事件發(fā)生的過(guò)程11聽(tīng)取匯報(bào)。12親自了解。2提出解決建議21客觀分析。22維護(hù)酒店正常接待秩序。3實(shí)施解決方案31能被賓客接受。32維護(hù)酒店利益。4備案41事件的跟蹤處理。42賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。43部門(mén)內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1傾聽(tīng)12認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。12禮貌地向客人道歉。13詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。2解決問(wèn)題21詳細(xì)了解情況，做出具體分析。22找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。23熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。24無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。25如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。26首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。27如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3記錄31對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。32寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。33有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。34就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位1、樓面程序樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想（共5頁(yè)）_樓面領(lǐng)班工作程序RD11樓面領(lǐng)班工作程序1班前準(zhǔn)備2分配清掃房間3召開(kāi)班前會(huì)4檢查房間、衛(wèi)生間6收取小酒吧帳單5報(bào)空房7飲料管理8檢查服務(wù)員工作單9交接班樓面領(lǐng)班工作程序RD111班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)取表格11領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。12看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng)；13看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。2領(lǐng)取鑰匙21領(lǐng)取所轄段的萬(wàn)能鑰匙。22在鑰匙管理表上填寫(xiě)鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時(shí)間。3領(lǐng)取尋呼機(jī)31領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。32填寫(xiě)尋呼機(jī)單。2分配清掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)算需做房數(shù)11計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2分配工作21根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。22根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。3召開(kāi)班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1開(kāi)會(huì)11根據(jù)考勤表點(diǎn)名。12檢查儀表儀容。13布置工作任務(wù)。2培訓(xùn)21指出前一天做的不好的地方。22今后應(yīng)改正做好的。樓面領(lǐng)班工作程序RD114檢查房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)備11門(mén)鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。12電燈工作正常，燈泡W，燈罩無(wú)斑跡。13空調(diào)工作正常，無(wú)雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位溫度22。5，風(fēng)力低檔。14電視正常工作所有頻道畫(huà)面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。15電話工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)至檔。2客用品的擺放21根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。3家具31家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破損。4床及床上用品41床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。5窗簾51窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6清潔61織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。62家具無(wú)斑跡、灰塵。63杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。64地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。65墻面、天花無(wú)斑跡、破損。65床底無(wú)雜物。樓面領(lǐng)班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)備11門(mén)鎖正常，無(wú)松動(dòng)。12臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。13電話工作正常。14電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。15剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。16人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。2客用品的擺放21根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。3衛(wèi)生、清潔31檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。32鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。33皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。34浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。35金屬制品光亮、無(wú)斑跡、毛發(fā)。35墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。36門(mén)內(nèi)外無(wú)手印及污跡。37地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。樓面領(lǐng)班工作程序RD115報(bào)空房步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查11根據(jù)檢查房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。12確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)。13客用品配備齊全。2報(bào)房（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。）21打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更改“XX房為空房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。22拿起房間電話撥，等待聽(tīng)到，掛上電話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。3填寫(xiě)工作單31在工作單該房號(hào)前注明“OK”。6收取小酒吧帳單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1收取帳單11由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。12對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。2登記21根據(jù)所開(kāi)帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫(xiě)在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。3核對(duì)帳單31根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。4送至前臺(tái)收款41將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽名。樓面領(lǐng)班工作程序RD117飲料管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1核對(duì)飲料11早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。12數(shù)量、品種無(wú)差錯(cuò)。2發(fā)飲料21按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧,無(wú)遺漏。22將本班次所消耗的飲料數(shù)填在每日飲料消耗單上。23晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在每周飲料消耗單上。3核對(duì)帳單31夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫(xiě)的每日飲料消耗單核對(duì)，確保準(zhǔn)確。32按樓層分類并逐一訂好。33若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。34次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。4保管41保證樓層酒水柜內(nèi)的數(shù)量與定量相符，無(wú)胖聽(tīng)、過(guò)期。42每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開(kāi)出飲料領(lǐng)用單，補(bǔ)充樓層酒水。43每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。44每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉(cāng)管人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)庫(kù)存飲料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。樓面領(lǐng)班工作程序RD118檢查服務(wù)員工作單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1欄目填寫(xiě)11用正楷填寫(xiě)樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名，清晰可辨。2房間狀況21準(zhǔn)確填寫(xiě)樓層狀況（“O”表示住客房，“OOO”表示待修房，“C/O”表示走客房，“V”表示空房）。22住客房要寫(xiě)清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位“B”靠衛(wèi)生間）。23填寫(xiě)貴賓房的接待等級(jí)。3各類進(jìn)出房的時(shí)間31打掃房間時(shí)間。32換茶具時(shí)間。33洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。34維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。35報(bào)紙的種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打“”，表示已發(fā)。）36結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。37進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。38巡視樓層時(shí)間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。4住客房情況41房?jī)?nèi)如有貴重物品，須填寫(xiě)清楚房號(hào)、物品種類（電器、首飾等）。42借用物品（種類及數(shù)量）。43特殊要求。44飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上打“”）。45遺留何種物品。5清潔情況51服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“”。樓面領(lǐng)班工作程序RD119交接班步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1為打掃的房間11早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房間，房號(hào)無(wú)遺漏。2物品的借用和出租情況21房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。22房號(hào)及物品無(wú)遺漏。3重要客人情況31貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。32房號(hào)、內(nèi)容填寫(xiě)清楚。4客房維修情況41準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。5飲料消耗情況51將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。52品種、數(shù)量齊全。6團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情況61將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。10、與其它崗位相接口的程序序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位1、清潔程序清潔員2、服務(wù)程序服務(wù)員管理隨想（共5頁(yè)）_文員兼庫(kù)管工作程序RD18文員兼?zhèn)}管工作程序1客務(wù)經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備2通知、召集部門(mén)會(huì)議4文件管理5申領(lǐng)物品3做會(huì)議記錄6遺留物品管理文員兼?zhèn)}管工作程序RD181客務(wù)部經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1酒店晨會(huì)前的準(zhǔn)備15前日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。16當(dāng)日重要客情。17昨日晨會(huì)中提出的有關(guān)本部門(mén)的問(wèn)題解決情況。2其他會(huì)議21根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。22根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。2通知召集部門(mén)會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1確認(rèn)11與部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。12落實(shí)場(chǎng)地。2通知21固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。22臨時(shí)會(huì)議提前通知。3做會(huì)議記錄步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1記錄11會(huì)議內(nèi)容及部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)的要求。12各崗點(diǎn)信息反饋。13各崗點(diǎn)完成布置任務(wù)的時(shí)間。2跟辦會(huì)議內(nèi)容21根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。3信息反饋31將部門(mén)內(nèi)工作跟蹤情況反饋給客務(wù)部經(jīng)理。32根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。33跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。文員兼?zhèn)}管工作程序RD184文件管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1文件打印11據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的要求起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿。12印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或請(qǐng)經(jīng)理在電腦上閱讀修改。13打印修改后的文件，無(wú)差錯(cuò)。14打字速度達(dá)到每分鐘100漢字。2文件復(fù)印21根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。22除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。23復(fù)印件清晰。3文件收、發(fā)31接受文件，登記在收文登記本上，準(zhǔn)確、不遺漏。32據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門(mén)、崗點(diǎn)。33所有發(fā)出文件須使用發(fā)文登記本，準(zhǔn)確登記，有接受者簽收。4文件存檔41按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門(mén)分類。42將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找。5裝訂、存檔部門(mén)內(nèi)報(bào)表51每月28日裝訂，按日期順序排列。52部門(mén)經(jīng)理每日閱讀的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。53各崗點(diǎn)上交的工作表格。54分類存放，方便查找。6檔案管理61調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸檔。62各類文件，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。7定期清理71按酒店檔案管理要求，定時(shí)清理。文員兼?zhèn)}管工作程序RD185申領(lǐng)物品步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1收集申領(lǐng)單11收集各崗下周物品申領(lǐng)單。2填寫(xiě)21集中物品申領(lǐng)單，統(tǒng)一填寫(xiě)本部門(mén)物品領(lǐng)料單。22填寫(xiě)好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。3領(lǐng)料31按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。32領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無(wú)差錯(cuò)。4發(fā)貨41根據(jù)各崗點(diǎn)所開(kāi)物品申領(lǐng)單發(fā)貨。42當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。43樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字準(zhǔn)確。5記錄51登記物品領(lǐng)用總數(shù)。52按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。53數(shù)字準(zhǔn)確。6遺留物品管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1收取11每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、當(dāng)日早班送交的客遺物品。12核對(duì)物品與單據(jù)填寫(xiě)是否相符，有差異的需查明原因，并更改。2登記21分類登記貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一般物品。文員兼?zhèn)}管工作程RD18續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3保管31將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。32濕的棉織品烘干后再打包。34如果遇到客人查詢遺留物品或說(shuō)明次日來(lái)取的，均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取柜的本子上登記。4處理41保管期限貴重物品一年；一般物品三個(gè)月；食品三天。42若客人查詢遺留物品需問(wèn)清情況，確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，在遺留物登記本上注明。43客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽字，寫(xiě)清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。44逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交處理。7、與其它崗位相接口的程序序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位1領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班管理隨想（共5頁(yè)）_總機(jī)接線生工作程序RD191準(zhǔn)備工作2轉(zhuǎn)接電話3散客叫醒4團(tuán)隊(duì)叫醒5重要賓客叫醒6賓客電話“請(qǐng)勿打擾7重要賓客信息處理8火警等緊急情況處理9交接班總機(jī)接線生工作程序RD191到崗步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1到崗11按“員工手冊(cè)”要求時(shí)間到崗12領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2交接班21了解當(dāng)日總值及內(nèi)用房號(hào)當(dāng)日天氣情況當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況當(dāng)日酒店活動(dòng)上一班遺留下的工作部署賓客的要求、酒店通知當(dāng)班大堂經(jīng)理2轉(zhuǎn)接電話步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1接外線電話“您好,大酒店”當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí),重復(fù)一遍問(wèn)候“您好,金鼎,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的”對(duì)方仍無(wú)反應(yīng),改用英文“GOODMORNINGGOLDENDOME,MAYIHELPYOU”2接內(nèi)線電話21自報(bào)家門(mén)“您好,總機(jī)”22當(dāng)對(duì)方無(wú)回答時(shí),重復(fù)一遍“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的”23第三遍改用英文“GOODMORNINGGOLDENDOME,MAYIHELPYOU”3接客房電話31“您好,總機(jī)”32三聲以內(nèi)接電話4接打錯(cuò)的電話41婉轉(zhuǎn)地告訴賓客“對(duì)不起,這是大酒店總機(jī)”5按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話51“請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī),退出52必要時(shí),復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一下分機(jī)號(hào)部門(mén)名稱“對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎/請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”總機(jī)接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)6接轉(zhuǎn)客房電話61“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”核對(duì)無(wú)誤后接入客房62若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉(zhuǎn)接63若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致,則“請(qǐng)問(wèn)您所找客人的全名”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其他原因64全名查詢不到,白天2300時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào),打電話給賓客問(wèn)一下,是否有訪客在其房?jī)?nèi)7轉(zhuǎn)電話至占線分機(jī)71“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)問(wèn)您是等著還是過(guò)后再打來(lái)”72若對(duì)方需要幫他通知賓客或說(shuō)明自己是長(zhǎng)途時(shí),應(yīng)愉快地幫助賓客“好的”73插入占線的分機(jī)“對(duì)不起,打擾您,我是總機(jī),這里有您的長(zhǎng)途,或者”74無(wú)法插入的占線分機(jī),總機(jī)可以視情況,提供相應(yīng)的幫助8轉(zhuǎn)電話至客房沒(méi)人接81“對(duì)不起,電話沒(méi)人接,請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎”總機(jī)接線生工作程序RD193散客叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1接客房電話11“您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”2記錄21記錄具體時(shí)間及房號(hào)后,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對(duì),盡可能采用與賓客不一樣的表達(dá)數(shù)字的方法22當(dāng)賓客所報(bào)的房號(hào)與電腦顯示的房號(hào)不一致時(shí),要詢問(wèn)住客的姓名,再次確認(rèn)3核對(duì)住客狀況31將電腦中該房號(hào)調(diào)出,確認(rèn)一下該房是否住客,是否是套間,是否是重點(diǎn)賓客32如是空房,要與前臺(tái)聯(lián)系確認(rèn)33如是套間,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話34如是重點(diǎn)賓客要查清等級(jí)4匯總叫醒登記41按時(shí)間順序,將叫醒房號(hào)及時(shí)間抄在總表上,再由領(lǐng)班檢查后簽字42如果有同一房間兩次以上的叫醒,單獨(dú)列出,并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記43如果有一個(gè)房間要求每天同一時(shí)間叫醒的,在交班本上記錄后,將房號(hào)及姓名抄在白板上44領(lǐng)班匯總叫醒時(shí),應(yīng)核對(duì)一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時(shí)間及時(shí)取消已離的賓客5夜班復(fù)查51檢查所有叫醒登記房號(hào)及時(shí)間52檢查每日叫醒房號(hào)及姓名,及時(shí)發(fā)現(xiàn)離店的或換房的賓客53檢查所有叫醒房號(hào)是否是臥室的號(hào)碼6輸入檢查61按操作程序輸入所有叫醒,打制一份叫醒報(bào)表,然后逐一核對(duì)62核對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間,調(diào)準(zhǔn)63兩次以上的輸入第一次的時(shí)間,并同時(shí)撥上該時(shí)間的叫醒鬧鐘總機(jī)接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)7落實(shí)叫醒71根據(jù)時(shí)間順序,逐一核對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間和叫醒已被確認(rèn)的說(shuō)明72沒(méi)有及時(shí)打印出的房號(hào)立即人工電話確認(rèn)73沒(méi)有掛好的分別,叫醒沒(méi)有回答的分機(jī)立即通知樓層74占線的分機(jī)打回鈴,同時(shí)通知樓層75對(duì)于兩次以上的叫醒,其第一次結(jié)束后,輸入第二次的時(shí)間4團(tuán)隊(duì)叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1登記11團(tuán)聯(lián)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒,并在團(tuán)隊(duì)叫醒表上作登記下來(lái)2通知21一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上2230以前送到前臺(tái)簽收,如不不清楚的與團(tuán)聯(lián)確認(rèn)22其他時(shí)間接受的團(tuán)隊(duì)叫醒在叫醒時(shí)間的前半小時(shí)將登記表送前臺(tái)232300以后接受的叫醒通知,應(yīng)與對(duì)方確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)并記下打電話人的姓名3檢查31核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱是不符合32核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否準(zhǔn)確33檢查是否有系列團(tuán)34收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用房表35將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與電腦逐一核對(duì),確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)和房號(hào)總機(jī)接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4輸入叫醒41通常情況下與零星叫醒相同42當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒電話超過(guò)50個(gè)時(shí),將超出數(shù)的叫醒時(shí)間提前12分鐘43檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合,避免漏團(tuán)5檢查落實(shí)51逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表,再檢查每個(gè)房間叫醒記錄5重要賓客叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1登記11在記錄本上劃上號(hào)12在總表的空白處單獨(dú)登記,按時(shí)間順序2檢查21與電腦核對(duì)重點(diǎn)賓客房號(hào)及等級(jí)3提示31調(diào)準(zhǔn)鬧鐘,將每個(gè)重點(diǎn)賓客的叫醒時(shí)間在鬧鐘上撥好32將分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)賓客叫醒時(shí)間,完成后逐一輸上時(shí)間41檢查重點(diǎn)賓客登記是否準(zhǔn)確,鬧鐘上是否均4檢查有提示42需在下一個(gè)班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚5叫醒賓客51準(zhǔn)時(shí)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打電話到房間叫醒賓客,結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè)52“早上好,我是總機(jī),現(xiàn)在是時(shí),您的叫醒時(shí)差,祝您一天過(guò)得愉快”53如果賓客不打斷話題的話,將當(dāng)日的天氣情況告訴賓客總機(jī)接線生工作程序RD196賓客電話“請(qǐng)勿打擾”步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1接到賓客要求11重復(fù)確認(rèn)賓客房號(hào)姓名及要求,在電腦上調(diào)出該房號(hào)及姓名12告訴賓客“先生/小姐,您的房間將被做請(qǐng)勿打擾標(biāo)記,所有電話將不能夠打入房間,請(qǐng)問(wèn)何時(shí)能解除請(qǐng)勿打擾”13記錄賓客房號(hào)及截止時(shí)間2在賓客電話上作“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)記21按交換機(jī)功能操作3在電腦上作提示31輸入DND的信息及截止時(shí)間,簽上操作人的姓名縮寫(xiě)4交班跟蹤41在交班本上記錄,通知當(dāng)班接線生42在DND截止時(shí),取消電腦及機(jī)臺(tái)上的DND標(biāo)記7重要賓客信息處理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1打制報(bào)表11前一天晚700時(shí)左右,打制報(bào)表2查看客情21核對(duì)日期和重點(diǎn)賓客報(bào)表內(nèi)容22將重點(diǎn)賓客姓名及房號(hào)劃出來(lái)23將次日1000以前抵店的重點(diǎn)賓客信息交班說(shuō)明24重點(diǎn)賓客報(bào)表交班總機(jī)接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3整理白板上的重點(diǎn)賓客客情31核對(duì)電腦,取消已走的重點(diǎn)賓客姓名及房號(hào)32將當(dāng)日進(jìn)店的重點(diǎn)賓客房號(hào)及姓名抄在白板上331200時(shí)以后,交當(dāng)日離店的重點(diǎn)賓客信息再同電腦確認(rèn)后刪除34將當(dāng)班已抵店的重點(diǎn)賓客信息確認(rèn)后交班4通報(bào)重點(diǎn)賓客進(jìn)店信息41接機(jī)場(chǎng)代表電話通知后,復(fù)述姓名及時(shí)間42電話通知大廳,前臺(tái)賓客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間43尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理,報(bào)告賓客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間,并要求他們接信息后回電44若沒(méi)有接到經(jīng)理/大堂的回復(fù)信號(hào),負(fù)責(zé)通知信息的接線生要跟蹤落實(shí)45若是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì),要通知團(tuán)聯(lián)總機(jī)接線生工作程序RD198火警等緊急情況處理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1接受電話報(bào)警21接到報(bào)警,問(wèn)清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、火勢(shì)大小、有無(wú)人被困或受傷12記錄上述內(nèi)容并寫(xiě)上時(shí)間2通知21電話通知綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生22通知駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后要請(qǐng)對(duì)方接到信息后回電總機(jī)23記錄通知情況、時(shí)間24如果是消防學(xué)習(xí),報(bào)警開(kāi)始要說(shuō)明這是消防演習(xí)3回答賓客詢問(wèn)31當(dāng)警鈴響起,賓客來(lái)詢問(wèn)時(shí),告訴賓客“剛才酒店發(fā)生報(bào)警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請(qǐng)您從安全通道樓梯下來(lái)離開(kāi)大樓,我們的工作人員會(huì)在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn)”32如果是消防演習(xí),賓客來(lái)詢問(wèn)時(shí)告訴賓客“剛才報(bào)警是消防演習(xí),請(qǐng)您不要擔(dān)心,對(duì)不起,讓您受驚了”4聽(tīng)到疏散信號(hào)41關(guān)掉電源42關(guān)好門(mén)窗43領(lǐng)班帶上排班表44在指定門(mén)口集合并點(diǎn)名5其他緊急情況51問(wèn)清報(bào)警人姓名及出事地點(diǎn)情況52記錄上述的內(nèi)容并立即報(bào)告安消部值班大堂經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理53做好記錄并等候進(jìn)一步的任務(wù)總機(jī)接線生工作程序RD199交接班步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1到崗11領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2交接21內(nèi)容當(dāng)日總值姓名及內(nèi)用房號(hào)當(dāng)日天氣情況當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況當(dāng)日酒店活動(dòng)上一班遺留下的工作部署賓客的要求通知10、與其它崗位相接口的程序序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位2領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班管理隨想（共5頁(yè)）_客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20客房服務(wù)員工作程序（清掃員）參加班前會(huì)清掃房間1工作車擺放3打掃房間2鋪床4清潔衛(wèi)生間5下班前收尾客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD201工作車擺放步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1擺放11將工作車推至所需打掃的房間門(mén)口，12卡在門(mén)口，緊貼門(mén)框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與工作車順邊擺放。2更換織品21及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。22臟棉織品不得高于袋口30厘米。3表面31不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞易耗品。32雜物不允許放在表面上。33垃圾不得超過(guò)垃圾袋口三分之二處。2鋪床步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1第一次甩單11站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面朝上。12四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。2套被套21抖開(kāi)被套，平鋪床上。22將多用被套入被套，四角吻合。23抖平多用被，被套服帖、平整。3鋪多用被31將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套開(kāi)口放床尾或反向床頭柜。32多用被中線居中?？头糠?wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4套枕套41將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。42提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。5放枕頭51枕頭中線與床單中線重疊。52普通床枕頭開(kāi)口反向床頭柜。53大床枕頭開(kāi)口居中相對(duì)。6、鋪床罩61站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。62到床頭，將床罩蓋過(guò)枕頭3厘米，將床罩多余部分塞好。63床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無(wú)斷折。3打掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1插取電牌11將取電牌插入取電插孔內(nèi)。2拉開(kāi)窗簾21按窗簾控制開(kāi)關(guān)，拉開(kāi)窗簾。開(kāi)窗通風(fēng)（雨雪天氣、冬季時(shí)間縮短）。22關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈泡滅。3撤餐具31將所有餐具放回餐盤(pán)，不可將房間物品誤入餐盤(pán)。32將餐盤(pán)送至工作區(qū)域。客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4清理垃圾41清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。42將臺(tái)面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。43將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。44將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，45翻邊5厘米，并將口收緊。5撤床51撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹入客人衣物。52更不可放在地上。53將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。6鋪床61檢查所有布件無(wú)破損、污跡。62整理床墊、床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致，整潔。63按鋪床程序操作。7抹浮灰71抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。72房門(mén)從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。73壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。74組合柜上迷你吧、茶盤(pán)、冰箱柜等。75行李柜面、檔板。76梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù)指南等。77電視機(jī)外殼及熒光屏、臺(tái)面。78地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。79窗框、窗臺(tái)、窗玻璃。710厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無(wú)脫鉤。客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)7抹浮灰711茶幾面、腿。712床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽(tīng)筒、遙控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。713抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。714穿衣鏡。8補(bǔ)充物品81按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。9吸塵91從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。92吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。10檢查101用目光順時(shí)針?lè)较颦h(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無(wú)遺漏和不到位的項(xiàng)目。4清潔衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1清理臟棉織品11將客人不使用的揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi)的），注意不能將客人的物品混入。2清理衛(wèi)生間垃圾21清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。22將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。23將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。24清潔垃圾桶內(nèi)外。25將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米，并將袋口收緊。3取清潔桶、抹布31將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門(mén)口地毯上加鋪墊布。4清洗煙缸41洗凈、擦干煙缸并歸位?？头糠?wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5清洗衛(wèi)生潔具51先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。52再將清潔劑分別倒于清潔刷上。53依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。54將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。55用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過(guò)洗干凈并擦干。56擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。6抹浮灰61按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰ǜm，并記下所需補(bǔ)充的易耗品，邊清潔邊定位物品。62鏡面、臺(tái)面。63托盤(pán)內(nèi)的易耗品。64恭桶水箱。65電話。66金屬架、籠頭。67衛(wèi)生間門(mén)。68地秤。69衛(wèi)生間地面。7補(bǔ)充棉織品、易耗品71根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。8環(huán)顧四周81站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無(wú)遺漏。5下班前收尾步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1清理清潔桶11將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。12三刷分開(kāi)放好。2整理工作車21將垃圾、臟棉織品卸掉。22補(bǔ)充易耗品、棉織品。3將工作用具擺放好31清潔工作車外殼，推放到固定位置。32清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。6、與其它崗位相接口的程序序號(hào)程序名接口部門(mén)/崗位3領(lǐng)班程序樓面領(lǐng)班管理隨想（共5頁(yè)）_客房服務(wù)員工作程序RD21客房服務(wù)員工作程序1樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管2班前準(zhǔn)備對(duì)客服務(wù)其他工作3開(kāi)房門(mén)12做空房衛(wèi)生4客人離店結(jié)帳13巡視樓層5查走客房（遺留物品）14杯具洗滌、消毒6報(bào)交遺留物品15滅蟲(chóng)工作7開(kāi)酒水帳單16整理工作車8擦皮鞋17床墊翻轉(zhuǎn)9客房二次打掃18加床10做夜床19意外損壞賓客物品的處理11貴賓服務(wù)20火警疏散、撤離21收尾工作客房服務(wù)員工作程序RD211樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1存放11每把鑰匙上注明樓層編號(hào)。12鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。2換取21用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。22簽字領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。3保管31將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。32只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用膳人員開(kāi)門(mén)。開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開(kāi)。33為持有效日期房卡的客人開(kāi)門(mén)。34如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。4歸還41用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。42簽字歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。2班前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1開(kāi)消毒間門(mén)11將水爐中的過(guò)夜水放掉，12再注新水，13插上電源。2稀釋“84”消毒液21將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之二。3鋪墊地布31將墊布橫放在消毒間門(mén)口處。4查房并開(kāi)查房報(bào)告41與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同時(shí)檢查待修房狀況。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5抹客用區(qū)踢腳板51用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺漏。6抹藝術(shù)品框、玻璃61用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無(wú)灰塵、無(wú)水跡。7抹電梯門(mén)、框、上下按鍵及房號(hào)指示牌71用半濕抹布抹去灰塵，無(wú)水跡、污跡。8消毒柜清潔81柜頂上無(wú)灰，柜內(nèi)無(wú)水跡。82柜內(nèi)不能放塑料物品。9制冰機(jī)清潔91將外殼表面灰塵擦拭干凈。92用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。10閱讀晚班交班內(nèi)容101完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。11檢查固定物資111核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上?？头糠?wù)員工作程序RD213開(kāi)房門(mén)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1看門(mén)把手及門(mén)鈴牌11檢查房門(mén)上有無(wú)掛“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打擾”燈是否亮。12掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房間，不得敲門(mén)。2按門(mén)鈴21用手指輕按門(mén)鈴兩聲（按門(mén)鈴力度適中），根據(jù)客人的語(yǔ)言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員”或“HOUSEKEEPING”，聲音愉快，面帶微笑?？头糠?wù)員工作程序RD21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2、按門(mén)鈴22再按一下門(mén)鈴，同時(shí)重復(fù)報(bào)身份。23后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，以方便客人從窺鏡中看清來(lái)訪者的身份。24在門(mén)外等候約5秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無(wú)燈光。在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后重復(fù)以上的動(dòng)作。3開(kāi)鎖31將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手開(kāi)門(mén)。4進(jìn)房41門(mén)推開(kāi)30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門(mén)三下，報(bào)身份。42如無(wú)人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。43如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開(kāi)門(mén)意圖。44如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。45如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來(lái)，應(yīng)道歉退出。4客人離店結(jié)帳步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1接受信息11當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號(hào)時(shí)，立即檢查。12如遇請(qǐng)勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)房查飲料。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)?？头糠?wù)員工作程序RD21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2檢查小酒吧21檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消費(fèi)（注意飲料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無(wú)打開(kāi)）。22檢查完畢，將冰箱門(mén)、柜門(mén)關(guān)好3通知前臺(tái)收銀31打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。32留意此房客人是否已離店，有無(wú)遺留物品。4發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房?jī)?nèi)物品41報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢問(wèn)對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。5記錄51將所消費(fèi)飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。5查走客房（遺留物品）步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1壁櫥內(nèi)11先看壁櫥內(nèi)有無(wú)客人掛放的衣物，再看保險(xiǎn)箱客人是否未開(kāi)鎖（如是鎖上的，打電話到前臺(tái)收銀處，詢問(wèn)客人。）2家具后21查看桌面、電視柜后、家具下方，無(wú)遺漏。3冰箱柜、冰箱內(nèi)31打開(kāi)冰箱柜門(mén)查看兩側(cè)。32打開(kāi)冰箱門(mén)查看飲料食品。4房間垃圾桶41塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。5沙發(fā)四周51用手摸一下沙發(fā)四周的縫隙，有無(wú)遺留物品，包括沙發(fā)墊下?？头糠?wù)員工作程序RD21續(xù)表6衛(wèi)生間臺(tái)面、毛巾架上61查看衛(wèi)生間臺(tái)面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無(wú)小件物品；毛巾架、浴巾架上有無(wú)客人毛巾或衣物。7衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)71塑料袋與垃圾桶之間有無(wú)誤入的貴重物品。8衛(wèi)生門(mén)后掛鉤處81檢查客人用過(guò)的浴衣口袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品。6報(bào)交遺留物品步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1報(bào)告11散客馬上打電話與前臺(tái)收款聯(lián)系。12團(tuán)隊(duì)客人與前臺(tái)收款或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。13聯(lián)系后及時(shí)將遺留物品交還客人。14貴重物品若聯(lián)系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理處理。2登記21服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號(hào)、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地。3上交31下班時(shí)，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一并交服務(wù)中心。客房服務(wù)員工作程序RD217開(kāi)酒水帳單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查11查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消耗，無(wú)遺漏。2開(kāi)帳單21將房號(hào)、客人姓名、日期（上午、下午）、消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量、小計(jì)依次填寫(xiě)在客房酒吧帳單上，并在工作本上做好記錄。22將開(kāi)好的帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。3補(bǔ)充飲料31使用托盤(pán)將客人消費(fèi)的飲料及時(shí)補(bǔ)充到房間。32飲料無(wú)過(guò)期、外殼變形。8擦皮鞋續(xù)表4檢查皮鞋41用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)是否干凈，并將鞋帶穿上、系好。5送鞋進(jìn)房51將擦好的鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。注意事項(xiàng)取鞋時(shí)，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人，經(jīng)客人同意后，按客人要求提供相應(yīng)的清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對(duì)客人的皮鞋造成損壞。9客房二次打掃步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1換杯具11更換用過(guò)的杯具。12杯具清潔無(wú)斑跡。2查補(bǔ)飲料21看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無(wú)消耗。22在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。23補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。24飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無(wú)胖聽(tīng)、過(guò)期現(xiàn)象。3整理床鋪31整理客人動(dòng)過(guò)的床（客人放在床面上的物品不要移動(dòng)。）32床面平整、挺括，美觀。4清理房間垃圾41清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)印?2更換垃圾桶上垃圾袋。5整理家具物品51將散亂移位的家具物品整理歸位。52按日期順序整理房?jī)?nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上面。6檢查地毯清潔61地毯無(wú)斑跡、垃圾。62清除地毯上的垃圾，必要時(shí)吸塵。7清理臟棉織品71將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。8清理衛(wèi)生間垃圾81清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要?jiǎng)樱约芭_(tái)面上易耗品外殼。82更換垃圾桶上的垃圾袋。9清潔衛(wèi)生間91清潔客人用過(guò)的恭桶、面盆、浴缸。92擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。93補(bǔ)充棉織品、易耗品。10環(huán)顧四周101環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無(wú)遺留項(xiàng)目?？头糠?wù)員工作程序RD2110做夜床步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1檢查燈具11打開(kāi)所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2換杯具，加冰塊21更換客人用過(guò)的杯具，填加冰塊。3查補(bǔ)飲料31查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無(wú)消費(fèi)。32在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。33補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。4撤床罩41撤床罩前先觀察表面有無(wú)客人物品，不得將客人物品裹到床罩中。42站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。43床罩?jǐn)[放按以下順序行李柜下壁櫥內(nèi)沙發(fā)上梳妝凳。步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5折被角51發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時(shí)更換、處理。52將被子掀開(kāi)一角，開(kāi)30度角，床面平整、美觀，枕芯不外露，四角飽滿。6放夜床物品61檢查電視機(jī)所有頻道及有無(wú)雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜中央。62關(guān)背景音樂(lè)。63根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開(kāi)床一側(cè)的床頭柜上巧克力、祝君晚安卡（天氣預(yù)報(bào)卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。7拉厚窗簾、放拖鞋71將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無(wú)漏光縫隙。72撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。8清理房間垃圾81清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱?2更換垃圾桶上的垃圾袋。9整理家具91將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。）10檢查地毯101地毯清潔、無(wú)垃圾，地毯臟的要吸塵。11換臟棉織品111將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意不能將客人的織品混入。12清理衛(wèi)生間垃圾