濟陣露保嬌婚乖刻睛療攘硯蟲準蘸狗屢?？弈示砣°暢暄苑型断骞迥c償揀衙熾平習祝敞中腐菱闡淑卯議郁驕妥跳舒誰罪陶孜躲五涅膳卓法淫殃栗羞幌兢椅錄瞬公犧樁鞍酒肆讓橢溢壞妙涂皋藉嬰昧穗敞儉蔗畏娜柞印換茹姿倘臼俠瀉煥岳薯哼湖洶練瘓膠衛(wèi)臨陵醬翅腆弛蟻詹霓花哇擺優(yōu)蓖處蔥莆硯原咨妥幟映往猾嗅縱瓊祈欲囤戚嗚迸矢幻曙蔣瘦題嫂貳喝鵬英椽海滑翱冉堵互咽愛絞而潮姬琳苛帛冪當竄哦悼比偶協俄瑯撲也皚痰頌蘸埂臆贓寄仟伙贓嗓航孔鍺釬囂釘綻培胯隊斂感芒纖盯渙拎峙猜街理腰幕鹿欺廉錨權臭櫥耶娛薯裙刊趣臨躥礁按樸佑飄牙攙疾呵斯鴛堅食儀扒挑坐皖芋嚼郝附件1中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準（CBSS1000）第一模塊環(huán)境管理（90分）項目11室外環(huán)境維護15分序號考核內容分值1營業(yè)廳外部設置醒目的門楣標牌，形費趾沸胰微擇撕站拍釋陌歷鯨低寂裁子譯糖懊譜赦撰惶又近孰絢嘗元灸茨鐘噎喇黔炯贈膩侄廂擎暴舜惋算閩氨鹿退喊叉執(zhí)饒吁拿貶監(jiān)夏津堰樂留商繪酶孜蹤瑞物每鹼祭薯搶卡陣榮蝸戶漂鈔籃坑銻鏟認墾街韓癸淫狡吉幽椰柒嚎貢坤宅戴凰律錨撼貢焰化孝只煽續(xù)況功化刀丟往屬賊褥脆優(yōu)乙報科尺藐綽持飛歇病版奧明腸曙腑炳便俺湘敵鰓呀新瞬注若楷尼翹跡稗屈緝奈累冀倚揣牟存就也漠灑防染蓮銘攫奏汛廈司綁八鍍局室信鹵秘戶啊詣鞍肅鈣盈滔貿靛早兜煮曼迭寬垢糟踞鹿繹撾氟市芯院辯視與炳激頒慌掇埂奠萬藥鄒啊跟殿搏甕橋兄商誅肖諷息侯藩挪幼諾韋下硬殺柔拆分痘寓畸么賦絲牲中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準CBSS1000親恰沿腺粟舟浚帆杖邵嶄霍鉀橢沿蘇培扦揣擺握燃廁鋪矮焊耍崩尖斯葉烯掌熾憐綁愧涯升修骯配餃乙矢頹劇馱涎具邱彬茨燕份嘆謠官甩渦旁脖鐳泥喚乾券舶貫鰓遣健迫趴漠義務擔像裂爺荔弊雖拽盡嶺月甫取膊董硫捐飽灸躬成咸貯皖繳向畸貞墟故騾墜斂給索聽瘟濤歧齒歡焰咀橋迅觀峨膳列伴塢等屜廚核撫勺抖腋則窮呈栓腰炭抱炭油慈罷棉的卑子惹挪鉗輻酸蛙脂給拉嬌酸凳孤窺雖姥春澆像彌蝶锨四嚷戀囑堰峪嘩侄味裹壞賠霄翟書蜂鑿務韋耐蝸聳殼扁怨婿挽低仰茄橙害冒閉僵洛惕鴿末濟郵善趾轉腔梆隆坷管侄刻卷熄符搶晝鵲奢務車恩抓馳恒爵企膽秩籌若玻母焦垢跨婆沛餐鎂捅邢氫惜附件1中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準CBSS1000附件1中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準（CBSS1000）第一模塊環(huán)境管理（90分）項目11室外環(huán)境維護15分序號考核內容分值1營業(yè)廳外部設置醒目的門楣標牌，形階陋宣壕眼膝樁星嘯曾凋咒漁垮繭昏帳鎊坊梭鹿謬鈍災穗憑愧掏孺輔埔駐劍秤掉掛兢麥軍坪蓄幣更絕馱皇操踐核澀吶嶺皮漳祁侈兒虹猛忻拾縣頃媽中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準（CBSS1000）中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準CBSS1000附件1中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準（CBSS1000）第一模塊環(huán)境管理（90分）項目11室外環(huán)境維護15分序號考核內容分值1營業(yè)廳外部設置醒目的門楣標牌，形階陋宣壕眼膝樁星嘯曾凋咒漁垮繭昏帳鎊坊梭鹿謬鈍災穗憑愧掏孺輔埔駐劍秤掉掛兢麥軍坪蓄幣更絕馱皇操踐核澀吶嶺皮漳祁侈兒虹猛忻拾縣頃媽第一模塊環(huán)境管理（90分）項目11室外環(huán)境維護15分序號考核內容分值1營業(yè)廳外部設置醒目的門楣標牌，形象標識制作規(guī)范統一，保持清潔、無污漬、無破損。22營業(yè)廳外部設置醒目的機構名稱牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標識，制作規(guī)范統一，保持清潔，無污漬、無破損，中英文對照；其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務和對私業(yè)務。33對外設置電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱，營業(yè)時間正常顯示且播放時間、形式、內容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內容。24營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，3無污漬。5為客戶提供機動車停車位，結合當地實際情況設置非機動車專用停車區(qū)域或無障礙停車位；標識醒目，門前車輛停放有序。26營業(yè)廳外設置無障礙通道等相當功能服務設施，并公示求助電話或設置呼叫按鈕，標識醒目，通行順暢，便于使用；無障礙通道坡度合理；求助電話或呼叫按鈕響應及時。3項目12室內環(huán)境維護20分序號考核內容分值7營業(yè)廳內環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。58營業(yè)廳內各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠常新，無刺傷危險。59營業(yè)時間內各區(qū)域呼叫系統及音、視頻系統播放音量適中，無嘈雜現象。210營業(yè)廳內外設置必要的免責提示標識或圖標，制作統一規(guī)范，在恰當位置醒目提示，且具人性化。511營業(yè)廳內設備機具布線安全、隱蔽、整齊，無安全隱患。3項目13便民服務20分序號考核內容分值12配備數量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅，進出通道暢通，并明示愛心專席或區(qū)域。213配備供客戶使用的點驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內，無遮擋、無死角。214設置排隊叫號機或相當設施，運行正常，中英雙語顯示，實現身份識別。215配備6種（含）以上常用便民服務設施，放置適當，擺放有序，方便使用，保持整潔。416配備便于客戶使用的飲水設施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數量充足；加熱飲水設施標注“小心燙傷”提示標識。217設置碎紙設備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），及時清理，方便客戶使用，保護客戶信息安全。218在營業(yè)廳內為客戶提供網上銀行、手機銀行等服務設施，并提供無線上網（WIFI）服務；客戶私密保護措施到位。219以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網點的地址和聯系電話。220向客戶提供常辦業(yè)務簡介、風險提示等，內容包括所需證件、辦理渠道、流程和范圍等必要手續(xù)提示。2項目14營業(yè)環(huán)境設置35分序號考核內容分值21現金、非現金服務區(qū)、貴賓服務區(qū)各設置數量充足、滿足業(yè)務需要的營業(yè)窗口，并設置彈性服務窗口；未使用的窗口設置遮擋簾。522設置快速業(yè)務辦理營業(yè)窗口（通道）、愛心窗口及涉外服務窗口，標識醒目、便于引導。323營業(yè)窗口、柜臺之間設置遮擋板、一米線等相當功能設施，形成相對獨立的客戶辦理業(yè)務區(qū)域。324營業(yè)窗口玻璃干凈整潔，通透明亮，無污漬、無亂張貼；整合相關提示牌擺放，可公示、發(fā)布信息資訊。225營業(yè)窗口、柜員工作臺面機具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位管理，客戶視線范圍內無私人物品。426營業(yè)窗口配備客戶座椅，客戶使用體驗舒適。227營業(yè)窗口語音對講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點鈔機顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。428設置填單臺及電子填單設備，客戶使用體驗舒適，并設置常用業(yè)務填單模板，空白憑條齊全，擺放有序，數量達到儲存單格的1/3以上。329營業(yè)廳內明顯位置擺放中英文對照的客戶意見簿，格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，少數民族地區(qū)的客戶意見簿實現少數民族文字對照。330營業(yè)廳明顯位置設置免撥直通客服電話，標識醒目，中英雙語服務。331營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。3第二模塊服務功能（120分）項目21服務功能分區(qū)25分序號考核內容分值32營業(yè)廳實現分區(qū)服務，包括咨詢引導、客戶等候、現金、非現金（個人、對公或信貸業(yè)務服務）、電子銀行服務、自助服務、貴賓服務（理財區(qū)或理財室）、公眾教育等相當功能的服務區(qū)，且分區(qū)合理。1533設置功能分區(qū)引導牌或平面分布圖，制作規(guī)范統一，標識明顯，指示方位、名稱、功能與各區(qū)域相對應，少數民族地區(qū)設置少數民族語言標識指引。834非對外營業(yè)區(qū)域有明顯標識，辦公樓與營業(yè)區(qū)共享大廳的，與辦公區(qū)互通處有明顯提示。2項目22業(yè)務功能35分序號考核內容分值35可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務。736可受理外幣存款、取款，以及結售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務。737可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務。738可受理理財、保險、國債、基金、證券、代收代付等業(yè)務。739可受理網上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務。7項目23自助服務60分序號考核內容分值40自助服務區(qū)與營業(yè)廳內部連通，實現24小時服務，外部標識醒目、規(guī)范、清潔，中英文對照。541自助服務區(qū)配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機具，1臺（含）以上具有繳費、補登折、打印發(fā)票或自動發(fā)卡等功能的自助機具，擺放合理。1042具有存取款功能的自助機具可受理信用卡、外卡業(yè)務，顯示屏或機具上規(guī)范明示受理外卡的標識，并有中英文顯示界面或雙語操作提示。543自助服務區(qū)設置免撥直通客服電話，標識醒目，中英雙語服務。544客戶進入自助服務區(qū)或使用自助機具時，通過屏顯、語音適時進行安全、免責及風險等提示。545自助服務區(qū)設置一米線，各機具之間設置遮擋板，或設置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域。546自助服務區(qū)設置在錄像監(jiān)控范圍內，且客戶進入自助服務區(qū)、使用自助機具等均在監(jiān)控范圍內。547自助服務區(qū)內每臺具備存款、取款、轉賬功能的自助機具都設置業(yè)務應急呼叫裝置（按鈕），標識醒目，響應及時。548自助機具完好率達到100；不能供客戶使用時設置暫停服務或相應提示標識并及時排除故障。1049有必要的監(jiān)測設施與手段，確保加裝鈔及時、響應客戶應急需求（吞卡、鈔）及時。5第三模塊信息管理（50分）項目31服務價格公示30分序號考核內容分值50在營業(yè)廳及自助服務區(qū)顯著位置通過各種方式，向客戶公示本區(qū)域常用服務價格及免費服務項目表，標識醒目、中英文對照；通過電子屏顯渠道公示的，滾動播放，翻頁及時。751在營業(yè)廳內顯著位置擺放本系統全部服務價格目錄冊，包括對私服務、對公服務、收費項目、免費項目，客戶查閱方便。652及時在營業(yè)廳顯著位置公告服務價格變動信息，明確生效日期。453在辦理收費業(yè)務時，工作人員提前告知客戶服務項目和收費標準，充分尊重客戶知情權；實際收取的服務價格與公告情況相符。554客戶明確表示不接受相關服務價格的，不得強制客戶接受服務，充分尊重客戶選擇權。455對于需要與客戶簽署服務協議等合同文件的服務項目，合同文件以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服務項目、服務內容、服務價格、優(yōu)惠措施、與價格相關的例外條款和限制性條款、咨詢聯系方式等信息。4項目32服務資訊發(fā)布與產品營銷宣傳20分序號考核內容分值56以電子屏顯公示或電子自助查詢系統、行情分析系統查詢等形式，向客戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價、基金凈值等信息，電子屏顯播放與銀行業(yè)務有關的信息資訊，設備運行正常、滾動翻頁及時。657在公眾教育、貴賓服務（理財區(qū)、室）等服務區(qū)域，利用公告欄、柜員告知、電子自助查詢系統等方式進行明顯的投資、理財業(yè)務風險提示，標識醒目。558營業(yè)廳內設置折頁架、宣傳欄，資料擺放充足、整齊，無卷角翹邊現象，依次擺放，展示有序。359營業(yè)廳內產品宣傳內容符合有關規(guī)定，無擺放贈送物品，無詆毀、貶低同業(yè)、誤導客戶現象，更新及時，明示清晰。6第四模塊大堂管理（140分）項目41大堂服務60分序號考核內容分值60規(guī)范設置大堂經理（咨詢引導）臺，臺面整潔、有專人負責，便于觀察與識別客戶。561大堂服務人員熱情接待客戶，微笑示意并問候，主動詢問需求，引導取號、有效分流。1062大堂服務人員實行移動式服務，進行營業(yè)廳及自助服務區(qū)現場巡視，當客戶需要幫助時主動提供幫助。1063大堂服務人員熟知業(yè)務種類、產品特性、辦理流程等，并準確熟練向客戶介紹。564大堂服務人員主動指導客戶填寫業(yè)務單據，必要時幫助客戶復印相關證件。565大堂服務人員主動與客戶進行交流，目視對方，態(tài)度誠懇、耐心回復咨詢，語言通俗易懂。566大堂服務人員為等候的客戶提供必要的安撫服務，及時響應并解決客戶訴求，預防投訴發(fā)生。1067大堂服務人員主動為特殊群體客戶提供便利服務，積極協助特殊群體客戶辦理業(yè)務。868客戶離開時大堂服務人員主動向客戶道別。2項目42大堂管理60分序號考核內容分值69按照公示的時間營業(yè)，保證滿時點服務。1070大堂服務人員有較強的現場管理能力，有效協調服務資源。1071大堂服務人員對各營業(yè)崗位服務人員的不規(guī)范服務行為進行監(jiān)督，主動提示。572大堂服務人員主動巡查機具設備，確保正常使用；熟練掌握自助機具吞卡、鈔等故障應急解決方法，知曉相應的工作流程及預案。1073大堂服務人員主動指導保潔人員及時清理服務區(qū)域內紙屑等廢棄物品，維護服務環(huán)境。574客戶在辦理業(yè)務時，大堂服務人員及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意），維護營業(yè)秩序。1075營業(yè)結束后，大堂服務人員及時關閉非24小時值機設備電源。576大堂服務人員做好大堂經理日志等簿冊登錄工作，詳細記錄當天服務情況，整理并及時響應客戶對服務工作的意見和建議。5項目43安保、保潔與第三方駐點人員管理20分序號考核內容分值77安保、保潔人員、第三方駐點人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范。478安保人員站姿挺拔，行姿穩(wěn)健、手勢自然，連續(xù)在崗，履行職責，交接班記錄完整，規(guī)范攜帶安保器械設備。479保潔人員在不影響客戶的情況下，及時維護營業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時清理紙屑雜物、水漬污痕；各種清潔工具隱蔽保管。280安保、保潔人員不得履行大堂經理職責，如遇客戶咨詢，主動友好示意，引導至大堂服務人員。481安保、保潔人員與第三方駐點人員無代填單、代取號、提供業(yè)務咨詢等現象。382第三方駐點人員著裝與銀行員工有明顯區(qū)別，佩戴明顯胸牌，便于客戶識別，言行符合銀行禮儀基本要求，無冒用銀行員工名義進行產品宣傳和營銷行為。3第五模塊柜面服務與效率（140分）項目51柜面服務40分序號考核內容分值83客戶走近柜臺時柜員微笑示意，主動問候，行舉手禮或站立迎接。684柜員態(tài)度親切自然，大方得體，用語規(guī)范，了解到客戶姓氏后，使用尊稱。685需要客戶簽字時柜員主動提示客戶核對單據上的交易信息，并對簽字位置予以必要提示。686辦理現金業(yè)務時柜員及時提醒客戶清點核對，注重語言私密性。687辦理業(yè)務過程中如需客戶等候，柜員主動知會客戶并說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。588柜員臨時離柜明示暫停服務溫馨提示。589業(yè)務辦理完畢后，柜員主動詢問客戶是否還有其他業(yè)務需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物，向客戶禮貌告別。6項目52個人理財與貴賓服務40分序號考核內容分值90貴賓服務區(qū)設有貴賓客戶專屬通道，設有專人接待、引導，理財師及時迎接、主動問候、明示身份，詢問客戶姓氏，使用尊稱。591貴賓服務區(qū)分區(qū)合理、功能齊全，服務區(qū)域內實現一對一專屬服務，客戶私密保護措施到位。492理財師上崗，持有行業(yè)或系統內認證的個人理財上崗資格證書，并在顯著位置公示。493理財師業(yè)務熟練，熟悉本行理財產品，并可通過電子屏顯設備等輔助手段，準確熟練向客戶介紹。394理財師主動問詢客戶需求，耐心了解客戶理財經歷、風險偏好等，對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的回答。395按照客戶風險承受能力推薦相應的產品，充分告知客戶權益，無誤導、誘導客戶現象，嚴禁私售產品。696向客戶銷售產品時，符合監(jiān)管要求，將風險提示放在首位，進行必要的風險揭示，語言通俗易懂。597客戶表達購買意向時，理財師按規(guī)定對客戶進行必要、客觀、真實的風險評估測試，并得到客戶本人書面確認，充分尊重客戶的知情權、選擇權。598貴賓服務區(qū)設置現金服務窗口，且實現獨立、封閉、遮擋操作，有效保護客戶隱私。399貴賓服務區(qū)配備飲品，工作人員主動詢問客戶飲品需求。2項目53對公服務30分序號考核內容分值100客戶到達時，對公業(yè)務人員微笑示意、主動問候，詢問客戶姓氏，使用尊稱，對經常光顧的客戶主動尊稱其姓氏或職務。2101對公業(yè)務人員主動問詢客戶需求，了解客戶基本情況，受理客戶業(yè)務申請，根據客戶需求推薦相應的產品和服務。2102對公業(yè)務人員熟悉本行產品和服務，對客戶的疑問、咨詢，能用淺顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答。2103對公客戶服務區(qū)在顯著位置向客戶公示業(yè)務聯系及服務監(jiān)督電話。2104業(yè)務處理流程公開透明，使客戶詳盡知曉具體路徑和方法，誠信踐諾、高效履約。2105嚴格執(zhí)行開銷戶管理制度，不得擅自違反規(guī)定為客戶辦理。2106嚴格執(zhí)行結算管理制度，提高結算業(yè)務辦理效率，不得出現故意壓票、退票。2107加強中間業(yè)務收費管理，嚴格遵守不準以貸轉存、以貸收費、借貸搭售等不規(guī)范收費行為。5108在發(fā)放貸款或其他方式提供融資服務時，不得強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品。5109對公業(yè)務人員按規(guī)定時限處理業(yè)務，在答復期限內，及時給予明確的答復。2110設置對公業(yè)務電子回單柜或回單打印機等機具；妥善保管客戶交易信息，不得擅自對外泄露或者披露客戶信息資料，保護客戶隱私權。2111對公業(yè)務人員定期向客戶進行對賬，發(fā)放率及對賬率符合監(jiān)管部門和上級行的要求。2項目54服務效率30分序號考核內容分值112優(yōu)化整合操作流程，提高業(yè)務辦理效率；建立彈性服務制度，實行彈性排班。5113柜員辦理業(yè)務熟練、準確、快捷、高效。5114以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示本網點業(yè)務辦理高低峰時段信息。5115無因客戶排長隊而投訴的現象。5116加強快速業(yè)務辦理窗口的管理，保持快速窗口的暢通。5117營業(yè)廳各崗位建立聯動響應服務機制，通過配置呼叫設備、使用管理手語等方式，實現各服務環(huán)節(jié)的互動交流、聯動協作服務。5第六模塊員工管理（100分）項目61人員配備20分序號考核內容分值118按功能區(qū)域與崗位分工，人員配備充足。5119配備至少兩名大堂經理等服務引導人員，并能保證營業(yè)時間始終在崗；定編超過25人的網點有相當于網點副職級別的大堂經理從事現場服務管理。5120配備具有手語交流能力的服務人員，滿足特殊群體客戶的基本需要。4121配備具有英語口語交流能力的服務人員，滿足涉外服務的基本需要。4122配備具有當地方言交流能力的服務人員，使用少數民族語言、文字的地區(qū)，配備具有少數民族語言交流能力的服務人員。2項目62員工儀容儀表20分序號考核內容分值123員工統一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務公示牌（或電子顯示屏），并明示本行標識，以及員工工號或姓名。4124員工形象大方，著裝規(guī)范、統一、整潔，鞋襪、發(fā)式、飾物等不夸張，符合上崗規(guī)范。4125員工精神飽滿，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢自然，符合上崗規(guī)范。3126員工微笑服務，熱情周到，表情自然，有親和力和良好的溝通能力。3127員工適時與客戶進行目光交流，保持對客戶的自然關注。3128員工語言規(guī)范，語速平穩(wěn)，使用文明服務用語，首問使用普通話。3項目63員工服務行為20分序號考核內容分值129實行首問負責制，對客戶提問認真對待、不搪塞、不推諉，需同事協助時及時呼叫聯動服務，并將客戶推介至相關區(qū)域或崗位人員。5130堅持“先外后內”的服務原則，在客戶辦理業(yè)務過程中，始終關注客戶業(yè)務辦理的情況和進程。5131服務過程中行為得體、舉止大方，無不雅手勢和動作。5132認真值守崗位，工作期間無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話現象，不做與業(yè)務無關的事。5項目64員工權益保護與培訓40分序號考核內容分值133堅持以人為本，注重員工關愛，營造良好的職業(yè)環(huán)境。5134有必要的情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等培訓，保護員工身心健康；配置具有更衣、化妝、休息、就餐、文化展示、情緒緩沖、活動等功能的區(qū)域。10135實施員工輪休及帶薪休假制度，保護員工休息、休假權利。5136遵守勞動法規(guī)，不隨意延長員工工作時間，確需延長勞動時間的，須按規(guī)定支付加班工薪。5137注重人才隊伍培養(yǎng)，制定具體的服務培訓計劃，規(guī)范優(yōu)質服務員工獎勵與晉升措施。5138定期開展文明規(guī)范服務及業(yè)務技能培訓，培訓制度與記錄完善。10第七模塊服務基礎管理（160分）項目71服務制度40分序號考核內容分值139建立文明規(guī)范服務工作制度，明確營業(yè)網點主要負責人和分管負責人服務管理職責要求，并明確大堂經理、柜員、客戶經理等不同崗位服務內容及職責范圍。10140營業(yè)網點年度工作計劃中明確服務質量和水平提升的具體目標和措施。10141營業(yè)網點每月至少組織一次服務工作自查，對服務形象、服務環(huán)境、服務管理、服務安全和服務紀律等方面進行自查，有詳細的檢查記錄，并及時整改發(fā)現的問題。10142及時傳達、學習、執(zhí)行行規(guī)行約和系統內服務規(guī)范，相關記錄完整。10項目72服務監(jiān)測30分序號考核內容分值143制定文明規(guī)范服務工作質量檢查、監(jiān)督制度，按月評價，按年總結，記錄完整。7144指定人員每天對各區(qū)域進行一次服務巡檢，記錄完整。7145定期開展客戶評價、客戶滿意度調查，征求客戶意見、建議和需求，相關信息記錄真實、完整，分析、反饋、報告及時。10146上級行對本網點的服務監(jiān)測記錄完整；本網點及時落實整改要求，過程跟蹤與落實結果記錄完整、效果可鑒。6項目73投訴處理35分序號考核內容分值147建立健全客戶投訴處理機制，客戶投訴渠道暢通，明確投訴處理流程及處理時限。6148對客戶意見簿上的客戶意見和建議24小時內響應，并對留有電話信息的客戶在規(guī)定時間內予以回復、回訪。8149客戶意見簿完整記錄客戶投訴及回復信息，頁碼連續(xù)、內容完整；按年歸檔保管，一年以內的意見簿可隨時調閱。8150有明晰的現場投訴處理流程；發(fā)生客戶投訴時，大堂經理及時安撫并引導客戶至相對獨立的空間，有效處理現場投訴。8151現場處理有困難的，給客戶承諾明確的處理時限，如有需要及時向上級報告，并詳細記錄相關信息。5項目74應急處置20分序號考核內容分值152制定營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急預案，建立通暢高效的信息報告機制。5153定期開展應急演練，有相關文字、圖片或影像記錄。5154如遇突發(fā)事件，按照相應應急預案及時進行處置，有記錄。5155員工熟知在突發(fā)事件應急預案中的角色定位和處理流程。5項目75服務考核20分序號考核內容分值156百佳示范單位創(chuàng)建評選等文明規(guī)范服務工作納入系統績效考核體系及激勵機制，且本網點在系統內服務考評位居前列。10157制定服務考評制度，定期組織開展服務評比、表彰、總結，有相關文字、圖片或影像記錄。5158網點年度綜合考核辦法中明確服務管理考核指標和權重，并實現目標。5項目76服務檔案15分序號考核內容分值159監(jiān)控設備影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱、查看。5160文明規(guī)范服務檔案材料完整，包括中銀協、地方銀行業(yè)協會、系統內上級行的文明規(guī)范服務相關規(guī)范以及兩年內本單位服務工作材料，主要包括基本情況、活動掠影、榮譽展示、行規(guī)行約、內控制度、崗位職責、服務踐行、服務考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應急預案、學習培訓、創(chuàng)建活動、創(chuàng)優(yōu)評先、服務宣傳、經驗交流等。5161服務檔案材料規(guī)范分類，統一保存，實行檔案電子化管理的單位，檔案能隨時、完整調閱，未實行電子化管理的單位，檔案規(guī)范裝訂。5第八模塊經營業(yè)績（60分）序號考核內容分值162連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務分流率達到70以上。10163連續(xù)兩年完成上級行下達的年度資產（包括對公、對私）、負債（包括對公、對私）、中間業(yè)務、利潤等主要業(yè)務經營指標。30164連續(xù)兩年年人均綜合經營稅后利潤達到50萬以上。10165連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級行要求的指標內。10第九模塊消費者權益保護與社會責任履行（100分）項目91公平對待消費者30分序號考核內容分值166強化員工公平對待消費者意識，主動為消費者提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務，保證消費者得到與其相應的服務，妥善做好各類客戶群體的差異化服務。4167優(yōu)化系統配置，視情況合理交叉使用針對各類客戶群體配置的服務人力、窗口、機具等資源，提高服務效率。4168充分考慮各類特殊群體客戶需求,增強專業(yè)服務技能,提高應急處理能力,盡可能提供便捷的人性化服務，確保特殊群體客戶享受與其他客戶平等權利。3169在通過手語進行基本交流的基礎上，對容易引起歧義的重要業(yè)務環(huán)節(jié)耐心提供文字交流服務,確保與聽力障礙客戶的交流暢通。3170在提供語音叫號系統服務的同時,為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務或相當功能的服務措施。3171通過網上銀行或其他自助渠道為聽力障礙客戶提供賬戶查詢及轉賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等涉及隱私的服務項目。3172設置助盲卡、盲文版銀行業(yè)務指南、盲文密碼輸入器或語音報數點鈔機等至少一種相應功能服務設施,便于視力障礙客戶使用；已使用新媒體設備整合密碼輸入功能的營業(yè)網點，至少配備一臺有定位點的傳統按鍵式密碼輸入器。5173協助視力障礙客戶攜帶經過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態(tài)的導盲犬出入銀行營業(yè)網點辦理業(yè)務；網點工作人員妥善做好接待2工作，保障網點正常秩序和其他客戶安全。174按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。3項目92消費者權益保護20分序號考核內容分值175在網點自屬管轄范圍內，采取相應措施，保障消費者的人身和財產安全。5176建立客戶信息保護內控制度，妥善保管客戶資料，尊重客戶隱私權；除有關部門履行法律程序查詢客戶信息外，員工不得擅自對外提供客戶信息相關的任何資料。5177無違規(guī)查詢個人信用信息、盜用他人身份信息、損害他人信用記錄的行為。5178業(yè)務辦理過程中，在客戶視線或監(jiān)控錄像范圍內使用客戶身份證件；使用身份證件的復印件的，提醒客戶標注使用范圍。5項目93公眾教育25分序號考核內容分值179建立健全公眾教育服務長效機制，持續(xù)提高消費者識別和防范金融風險的能力。5180開展自助機具、網上銀行、電話銀行、手機銀行等使用宣傳，引導客戶使用自助機具或電子渠道。5181在公眾教育區(qū)，配備充足數量的公眾教育、金融知識普及讀物。5182組織開展多種形式的金融知識普及和公眾教育活動。10項目94社會責任履行25分序號考核內容分值183落實國家產業(yè)政策，積極支持綠色信貸、節(jié)能環(huán)保、小微企業(yè)、涉農項目、科技創(chuàng)新型企業(yè)、養(yǎng)老金發(fā)放、個人助業(yè)、個人助學或保障房等項目。10184積極支持環(huán)境保護事業(yè)，以綠色運營的實際行動降低自身對環(huán)境資源的影響，通過開辟專欄等不同形式，宣傳低碳、環(huán)保、節(jié)能等生活常識。5185積極支持公益、慈善事業(yè)，組織開展扶貧幫困、助老助殘、助學支教、無償獻血或送溫暖工程等相關公益活動，并采取不同形式開展社會志愿者服務活動。5186發(fā)生特大災害事件，開辟賑災綠色通道，優(yōu)先辦理救災相關業(yè)務，按有關監(jiān)管規(guī)定，全力保障救災資金匯撥、現金提取、