淘寶客服培訓(xùn)及技巧開門迎客禮貌待客熱情感染解決異議認(rèn)真傾聽換位思考促成交易挖掘需求積極推薦開門迎客禮貌待客熱情感染買家145942你好客服145947你好買家150001這款有50ML裝的么客服150102沒有的買家150124好吧，這能便宜些嗎客服150146就是這個價格我們是不議價的買家150325有贈品嗎客服150343沒有買家150419包運(yùn)費(fèi)嗎客服150438不包的，滿500才包這是我做買家時的一個溝通記錄。問什么時候能發(fā)貨，客服的回復(fù)。網(wǎng)店購物和實體店鋪是完全不同的，我們先來想一下，一般我們在實體店鋪一個導(dǎo)購人員和客戶是面對面的，我們可以通過表情和肢體語言讓買家感受到我們的服務(wù)態(tài)度，但是網(wǎng)購是通過網(wǎng)絡(luò)和電腦來完成的，沒有聲音和形象的輔助，所以我們更要用親切友好禮貌的語言，讓買家感受到我們真誠的服務(wù)態(tài)度。我們可以盡量多使用一些汪汪的可愛表情，讓買家感受到我們親切和禮貌。試一試在嗎客服您好，請問有什么可以幫到您的嗎我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨客服我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎客服實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦那周一一定能發(fā)出嗎客服是的，沒有問題。如果你是客服，有客服光顧的時候，并在周末瘋狂購的時候咨詢關(guān)于發(fā)貨的問題，你會怎么回答。積極有活力的語言“在的”和“請問有什么能幫到您”“恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話避免不良習(xí)慣“暈”“”優(yōu)質(zhì)客服售中的體現(xiàn)開門迎客禮貌待客熱情感染解決異議認(rèn)真傾聽換位思考促成交易挖掘需求積極推薦售前的工作很重要，驗貨可能有些人說，是掌柜的做的，其實我們在掌柜的驗完貨后需要進(jìn)行二次驗貨，以確保商品的質(zhì)量，當(dāng)然做好這一點(diǎn)還有很重要的一個作用就是能夠避免很多的糾紛。接下來我們看一個案例，就是沒有驗貨而引起的。開門迎客之后我們就要為買家解答了，一般買家都會問哪些問題呢（問大家）總結(jié)一下，三類。我們先來看對產(chǎn)品使用效果、專業(yè)只是的疑問，我們應(yīng)該怎么樣應(yīng)對來看這個案例，我們的回答必要是客觀公正的，不要為了銷售夸張效果。比如買西瓜的故事。試一試打消疑慮、解決異議買家你好，價格能優(yōu)惠些嗎同樣的東西C2C便宜很多呢客服傾聽，分析原因承認(rèn)對方的立場提出解決方案說服對方接受方案（有一些買家來詢問的，不是產(chǎn)品的專業(yè)知識，也可能對這個產(chǎn)品很熟悉了，但是對網(wǎng)購的這個過程并不是很熟悉，有很多的疑慮，包括對交易過程的，付款的環(huán)節(jié)、售后的服務(wù)的，以及物流狀況的等等，面對這樣的問題，我們應(yīng)該做到打消疑慮，解決客戶的問題。來看這個案例，面對顧客的疑慮，我們首先要做的是承認(rèn)對方的立場，告訴對方，我也是有同樣的感受，或者，如果我是您，也會有這樣的感受，告訴對方我接下來的話確實是換位思考過后才說的，假如我面對客戶的真假的疑問，回答是你有沒有看錯啊，我們家的東西很好的，全部是正品，絕對不可能有假貨的。你覺得客戶還會愿意繼續(xù)聽我說嗎承認(rèn)對方立場之后我們要做的就是傾聽，分析對方疑慮的原因是什么，為什么這個買家提出見面交易因為他提到了2點(diǎn)，支付寶不知道安不安全，而且他也不會使用，根據(jù)他提到的2點(diǎn)，客服人員也做出了回應(yīng)，提出了解決方案，最后，我們需要說服我們的買家接受正確的方案，告訴買家，如果現(xiàn)在學(xué)會了，以后的購物都會很方便很安全。）買家為什么你這里的相機(jī)比C2C的還貴你不是旗艦店么賣家您好首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家但是C2C也提供發(fā)票，也全國聯(lián)保啊賣家親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買家但是你們到時貴了100塊錢艾賣家您可能在表面上看我們可能會比較高，但實質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦積分可以再下次購買時當(dāng)現(xiàn)金用的哦開門迎客禮貌待客熱情感染解決異議認(rèn)真傾聽換位思考促成交易挖掘需求積極推薦一位老太太到市場買李子小商販A“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。小販B“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧。”小販C“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠。”思考小商販C的成功秘訣深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售VIP客戶管理挖掘需求善于發(fā)問積極推薦積極推薦使用積極的語言買家你好，我要買這雙鞋客服你好，MM的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家呵呵，我一看就很喜歡?？头硗馕覀冞€有一款也是超高人氣的，MM可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費(fèi)呢。買家是嗎哪款，我看看。例如你的眼光真不錯。這款是目前最熱銷的。不要錯過這個機(jī)會哦這款寶貝是限量版的哦?，F(xiàn)在正在促銷呢很快要恢復(fù)原價咯促成交易利用促銷、活動信息促成交易順?biāo)浦鄞虬N售顧客這條褲子已經(jīng)付款盡快發(fā)貨?？头茫埛判呐?。我們會及時發(fā)貨的。另外，我們正在做促銷活動，加35元可以購得模特身上搭配的腰帶哦，搭配在一起褲子更顯特色哦。優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)信息確認(rèn)商品包裝發(fā)貨投訴處理客戶關(guān)系管理填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單的注意事項1、收件人詳細(xì)地址、電話等不要漏寫2、注明收件人要求的到貨時間3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明4、選擇是否保價，填寫申報價值5、寫上簽收提醒，以及備注欄內(nèi)容淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加一】1、打包體現(xiàn)合理規(guī)范2、郵費(fèi)控制精打細(xì)算3、感謝惠顧刻不容緩4、宣傳推廣不光靠喊5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內(nèi)件防丟只需一招封條貼滿糾紛處理傾聽你的客戶究竟想要什么答案1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)商人不等于店主2、搶劫者是一男子不確定，索要錢款不一定3、來的那個男子沒有索要錢款F4、打開收銀機(jī)的那個男子是店主店主不一定是男的5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開9、搶劫者打開了收銀機(jī)F10、店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了T11、搶劫者沒有把錢隨身帶走12、故事涉及三個人物店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察案例分析買家你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個坑郁悶客服1不可能我們發(fā)貨的時候都檢查過的客服2實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。處理糾紛的常見誤區(qū)直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶暗示客戶有錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故處理投訴的原則傾聽，分析原因承認(rèn)對方的立場提出解決方案說服對方接受方案優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn)信息確認(rèn)商品包裝發(fā)貨糾紛處理客戶關(guān)系管理客戶檔案的管理淘寶客服之星淘寶客服技巧一個好的客服應(yīng)該具備哪些技能你最擅長的是哪項（必答）1，一個好的客服必須有超平常人的耐心跟良好的表達(dá)能力做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在電腦前十幾個小時，纖細(xì)的小腿不到兩個月就變成小象腿，有時候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛卻不敢多離開電腦幾分鐘，就怕錯過一個客戶，那怕是去上廁所也要設(shè)置留言說會馬上趕回來?？赡軙瑫r有十幾二十個人來問你問題，你要一個一個耐心的跟他們道歉，并告訴他們有幾個客戶在咨詢，請稍等，馬上就回來，讓顧客知道你沒有怠慢他們。有時候也許還會遇上忽悠你的顧客，他們每次都會咨詢你很多很多，你都很耐心的一一解答他們的問題，然后他們說拍，但最后過了好些天都沒拍。但是你也不能催他們，你要認(rèn)真反省自己的服務(wù)是不是出了問題。再過一些日子，那個顧客又來咨詢很多很多問題，你也要很耐心的回答。可能到最后還是沒成交，但是我們必須要用積極耐心的態(tài)度去面對每一個無論是長話短說還是短話長說的顧客。2，一個好的客服得有良好的推廣能力以及良好的文字功底在淘寶大家庭里面，酒香不怕巷子深這句話已經(jīng)用不上了。一個成功的淘寶店鋪需要不停的補(bǔ)充新鮮的血液。新的顧客來源是店鋪成功的最主要因素，所以好的客服必須具備良好的推廣能力，為店鋪帶來更多的客源。無論是圖片的制作，或者是在網(wǎng)絡(luò)上各大論壇去發(fā)表帖子讓更多的人去了解和知道你的店鋪都是一個好的客服要做到的。而在淘寶社區(qū)上發(fā)帖更是最直接有效的宣傳店鋪的方法，這就需要扎實良好的文字功底。一旦帖子上淘寶社區(qū)首頁，就會帶來更多的點(diǎn)擊以及更多的客戶咨詢，這樣就大大提高了店鋪的知名度和成功交易數(shù)目。做客服必須要保持平常的心態(tài)，有時候半天都不見一個人，你也不必很著急，在這個時候你就去想一想怎樣推廣你的店鋪，去淘寶大學(xué)看別人成功的經(jīng)驗，多多充值自己的知識。有時候很多客人好像約好了一樣，同時上來問這問那，這個你就要在平時多設(shè)置一些快捷回復(fù)，和準(zhǔn)備一些常見問題的回答，這樣你就可以很快的回答顧客的問題。3,一個好的客服還必須是一個幽默風(fēng)趣的好朋友林子大了，什么鳥都有。做客服這個工作，面對很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個時候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語言去面對不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會贊美跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會可憐巴巴的示弱，請求顧客的諒解?？傊?，讓顧客覺得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對店鋪的深刻印象，也會讓顧客再次回頭購買的時候第一個就會找到你。一個好的客服，不僅在交易中讓人感覺愉快，在平常的生活中也要關(guān)心客戶。好像我們賣膠原蛋白的，因為膠原蛋白的補(bǔ)充必需要持之以恒的，兩天打漁三天曬網(wǎng)的做法是不能讓膠原蛋白得到最好的補(bǔ)充的，那效果也就沒那么好了。所以，有時間要問候一下顧客，提醒他們要加油要堅持吃。這樣顧客會覺得你很貼心，對店鋪和你的印象就會更加好和深刻了。親切的問候，幽默的語言，讓顧客對你放下心防，把你當(dāng)做是一個朋友。他們會對你說一些他們的經(jīng)歷，無論是什么，也許對你的生意有所幫助，也許會讓你煩惱茅塞頓開，最終你得到的不止是一個客戶，還是一個能傾訴的良朋好友。作為一個好的客服，應(yīng)該要不斷充實自己的知識。努力為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要認(rèn)識到自己的不足，以實現(xiàn)自我增值。當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態(tài)去對待（必答）一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，但是也會出現(xiàn)讓我們非常頭痛的顧客。他會以自己為中心，只要覺得有一點(diǎn)不滿意，就會呼天搶地的，錯的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，那么你就準(zhǔn)備被炮轟吧。他肯定把你祖宗十八代都問候一遍，還哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才遇著兵，有理說不清。對于這種情況，一定要保持平常心，因為像這樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，不要用強(qiáng)硬的語言跟顧客拼個死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個差評的結(jié)局，那就很得不償失了。不防站在顧客的角度想一下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問題就肯定會得到解決的。產(chǎn)品的問題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺得服務(wù)不好，我們一定會虛心接受你的意見去改進(jìn)。心情不好，我們也會盡自己最大的能力去開導(dǎo)您。如果您覺得要大吵大鬧才會覺得解氣才會覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)店客服與實體商店的客服有何不同（必答）網(wǎng)店客服要比實體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們在很誠懇的為他服務(wù)。網(wǎng)店顧客對于新生產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時候我們要運(yùn)用對產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識，及時細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的作用和食用方法，免除他的后顧之憂。請選擇一下3個問題回答在購買過程中，你是如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題首先，你要對自己的產(chǎn)品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產(chǎn)品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮?？傊玫纳舛际钦劤鰜淼?，在我們店里有兩款膠原蛋白，新的顧客都會問到這兩款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個時候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購能力了，我們店里兩款都是很好的膠原蛋白，正所謂一分錢一分貨，貴一點(diǎn)的相對效果也肯定快一點(diǎn)顯示出來。但是我們也會根據(jù)顧客的消費(fèi)能力去導(dǎo)購，因為兩款膠原蛋白都是很好的，所以無論推那一款也是對顧客很負(fù)責(zé)任的。顧客提出許多的要求，又降價又索要贈品又要包快遞，還一定纏著你要賣給他，你如何處理遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰不想買到價廉物美的產(chǎn)品呢雖然讓人很頭疼，但那些顧客卻是很有心想買這些寶貝，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場中是一個性價比很高的產(chǎn)品，簡稱就是價廉貨美。我會告訴顧客說我們產(chǎn)品價格本來就已經(jīng)定位很低了，因為我們的產(chǎn)品在淘寶開店前也是在店主住的小區(qū)里面跟小區(qū)的人分享的，價格也就定位很低