海博大酒店全面質(zhì)量管理督查管理細(xì)則第一章公共部分一、儀容儀表篇1、男員工留長(zhǎng)發(fā)，前遮額，后觸領(lǐng)，理怪異發(fā)型或染夸張色彩；扣1分2、男員工留胡須或鬢角；扣1分3、女員工過肩發(fā)未盤束、或染色夸張、或未戴頭花；扣1分4、上班佩戴夸張飾品；扣1分5、上班未按規(guī)定著工服、鞋、襪；扣1分6、著工服未佩戴工作銘牌或佩戴不符要求的工牌；扣1分7、男員工未著深色短襪；女員工未著與工服配套的襪子、或襪子有漏損的；扣1分8、在賓客面前做不雅動(dòng)作（如挖鼻、搔耳、剔牙、修指甲、打哈欠、伸懶腰等）；扣1分9、留長(zhǎng)指甲或涂指甲油；扣1分10、女員工未化淡妝、未沫口紅或餐后不補(bǔ)妝；扣1分11、不及時(shí)更換工作服造成工服領(lǐng)、袖有污垢；扣1分12、上班前吃有異味的食品、或喝酒。扣1分二、禮節(jié)禮貌篇1、見到客人未主動(dòng)欠身、問候、微笑；扣2分2、詢問賓客姓名后未用姓氏稱呼；扣1分3、與賓客交談時(shí)未停止手中工作；扣1分4、客至服務(wù)臺(tái)，員工未起立問候或主動(dòng)提供服務(wù)；扣1分5、打斷客人談話時(shí)，未用禮貌語示意；扣1分6、讓客人等候時(shí)未使用致歉語；本資料來自WWWM448COM本資料來自WWWM448COM本資料來自WWWM448COM本資料來自WWWM448COM本資料來自WWWM448COM扣1分7、迎領(lǐng)客人時(shí)未把握距離和使用肢體語言；扣1分8、在樓道內(nèi)遇見客人未避讓、問候和微笑；扣1分9、對(duì)客人的幫助或支持，未使用感謝語；扣1分10、客人離開服務(wù)區(qū)域未使用告別語和祝賀語；扣1分11、服務(wù)過程中未使用工作語言或普通話；扣1分12、賓客詢問，未予以答復(fù)或置之不理?？?分三、遵紀(jì)守則篇1、上班遲到、早退、串崗、脫崗（每項(xiàng)）；扣2分2、員工上班時(shí)間利用手機(jī)聊天，處理私事或玩手機(jī)；扣1分3、員工使用客用設(shè)施，或未按規(guī)定路線行走、違規(guī)穿越大堂；扣1分4、未按部門規(guī)定時(shí)間用餐或餐后未將餐盤放至指定的地點(diǎn)；扣1分5、員工餐廳用餐浪費(fèi)米飯的；扣2分6、未遵守排隊(duì)買飯打菜制度或插隊(duì)；扣2分7、上班扎堆聊天，做與工作無關(guān)的私事；扣2分8、上下班不按規(guī)定打卡、簽到或找人代打卡；扣2分9、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)打私人電話；扣2分10、上班時(shí)嚼口香糖、吃零食、抽游煙（每項(xiàng)）；扣2分11、下班后無故在工作場(chǎng)所逗留；扣2分12、參加會(huì)議或培訓(xùn)課遲到、早退；扣2分13、無故不參加會(huì)議或培訓(xùn)課；扣3分14、考試作弊；扣2分15、會(huì)議或培訓(xùn)課，各通訊工具均未打至振動(dòng)檔；扣2分16、工作場(chǎng)點(diǎn)或工作區(qū)域存放私人物品，帶包進(jìn)工作區(qū)域；扣1分17、上班時(shí)間，在電腦上玩游戲或上網(wǎng)聊天；扣2分18、泄漏任何客人資料；扣2分19、不配合質(zhì)檢工作，妨礙檢查；扣3分20、私自借公司食品、飲料等；扣2分21、非工作電腦使用辦公網(wǎng)絡(luò)（每次）；扣2分22、私自將飯卡轉(zhuǎn)借給非本公司人員用餐。扣5分四、管理規(guī)范篇1、未建立各類臺(tái)帳且分類不明確或記錄不完整；扣35分2、客戶信息資料未建立或未及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整；扣35分3、各類報(bào)表及相關(guān)的各類文字資料上交不及時(shí)；扣2分4、未按部門工作計(jì)劃實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，無相應(yīng)的文字記錄；扣2分5、對(duì)公司下發(fā)的各項(xiàng)文件、指令執(zhí)行不力或未執(zhí)行，并未及時(shí)反饋有關(guān)信息；扣3分6、對(duì)質(zhì)檢或黑鏡頭指出的問題未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)整改；扣3分7、對(duì)暗訪反映的屢犯錯(cuò)誤，沒有落實(shí)專人專項(xiàng)培訓(xùn)和跟蹤檢查記錄；扣35分8、部門內(nèi)部政令不暢，信息傳遞不及時(shí)；扣35分9、未有效落實(shí)服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄本的檢查和記錄，部門經(jīng)理無簽署意見；扣2分10、未落實(shí)首問責(zé)任制，工作存在推諉現(xiàn)象；扣3分11、部門未制訂完整的質(zhì)量考核細(xì)則和獎(jiǎng)罰措施；扣2分12、對(duì)公司開展的各項(xiàng)活動(dòng)重視不夠；扣2分13、未落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤復(fù)核和人力資源的調(diào)配；扣2分14、部門班組例會(huì)未定時(shí)召開，記錄不全或無記錄；扣2分15、未培訓(xùn)的員工直接上崗；扣2分16、未按時(shí)上交賓客意見書；扣2分17、部門物料管理缺乏標(biāo)準(zhǔn)；扣2分18、未有效落實(shí)“六?！惫芾?，物料管理不規(guī)范（每項(xiàng)）；扣1分19、各區(qū)域存有過期食品；扣過期食品價(jià)格總額的2050；20、未及時(shí)收集建立客史檔案，未及時(shí)上交或信息不全；扣2分21、因管理或督查不及時(shí)造成的管理事故；扣1020分22、因工作失誤或管理不善，造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失的，按經(jīng)濟(jì)損失總額由部門承擔(dān)50，在當(dāng)月效益工資中扣除；23、未按資產(chǎn)管理、盤點(diǎn)、報(bào)損等制度執(zhí)行，出現(xiàn)差錯(cuò)；扣510分24、違反發(fā)票（收據(jù)）管理制度；扣35分25、違反貨幣資金管理、費(fèi)用管理、物資采購(gòu)領(lǐng)用等制度。扣510分五、電話禮儀篇1、鈴響三聲之外接聽電話，無致歉語；扣1分2、知道賓客姓名后，未用姓氏稱呼；扣1分3、先于客人掛電話；扣1分4、接聽電話未報(bào)家門；扣1分5、接聽電話語速過快；扣1分6、電話內(nèi)容未進(jìn)行確認(rèn)；扣1分7、電話中使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語；扣1分8、通話過程中出現(xiàn)干擾聲；扣1分9、聽筒轉(zhuǎn)給他人接電話時(shí)，未捂住話筒。扣1分六、節(jié)能降耗篇1、人離未關(guān)閉燈、空調(diào)或其它應(yīng)關(guān)設(shè)備；扣1分2、用自來水澆灌樹木或沖洗地面；扣2分3、自來水龍頭未關(guān)出現(xiàn)長(zhǎng)流水；扣1分4、未按季節(jié)變化及時(shí)調(diào)整燈光的開關(guān)時(shí)間；扣1分5、未根據(jù)客情合理控制營(yíng)業(yè)場(chǎng)點(diǎn)的燈光；扣1分6、設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象未及時(shí)報(bào)修?？?分七、衛(wèi)生篇1、酒店各區(qū)域包括辦公室、工作間衛(wèi)生較差、物品擺放凌亂；扣1分2、公共區(qū)域亂丟、倒垃圾；扣2分3、公共區(qū)域、各經(jīng)營(yíng)區(qū)域保潔工作不及時(shí)或存有垃圾；扣1分4、酒店各區(qū)域內(nèi)裝飾物、操作臺(tái)等表面有積灰或存放雜物；扣1分5、在酒店吸煙室以外的地方吸煙或煙蒂隨地亂丟；扣1分6、區(qū)域內(nèi)存在蠅蟲等未及時(shí)采取滅殺措施；扣1分7、不講個(gè)人衛(wèi)生，身上發(fā)出異味等?？?分八、安全篇1、各區(qū)域防火門進(jìn)出未及時(shí)關(guān)閉；扣1分2、各區(qū)域在安全出口或消防通道堆放雜物；扣1分3、安全出口指示燈損壞未及時(shí)報(bào)修；扣1分4、發(fā)現(xiàn)酒店各區(qū)域存在安全隱患，未及時(shí)處理或上報(bào)，或人為制造安全隱患；扣2分5、物料倉(cāng)庫未按安全守則的規(guī)定堆放（每項(xiàng)）；扣1分6、對(duì)于各級(jí)突發(fā)性安全事故，未作初步處理或上報(bào)；扣2分7、對(duì)于任何有損酒店形象、安全等行為未作提醒或制止；扣2分8、未按食品安全預(yù)案準(zhǔn)備及操作；扣35分9、擅自動(dòng)用明火（廚房除外）；扣35分10、各級(jí)倉(cāng)庫、收銀、財(cái)務(wù)等接觸錢物的崗位，未做好初級(jí)防盜安全措施；扣35分11、未做安全保護(hù)、防范或違反操作流程，就開展高空等危險(xiǎn)作業(yè)；扣35分12、違反各崗位操作流程或安全手冊(cè)，造成人身、財(cái)產(chǎn)安全事故的損失，按經(jīng)濟(jì)損失總額由部門承擔(dān)50，在當(dāng)月工資中扣除。九、表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)篇1、收到賓客書面表揚(yáng)信，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，每次獎(jiǎng)2分；2、提出合理化建議，被公司采納或?yàn)楣緞?chuàng)效益500元（含）以上，每條獎(jiǎng)5分，獎(jiǎng)所在部門經(jīng)理20的分值；3、在公司各類比賽中，獲前三名次的有獎(jiǎng)第一名獎(jiǎng)5分、第二名獎(jiǎng)3分、第三名獎(jiǎng)2分；4、參加鎮(zhèn)級(jí)比賽獲得名次的，每次獎(jiǎng)5分；區(qū)級(jí)比賽獲得名次的，每次獎(jiǎng)10分；獲得市級(jí)名次的，每次獎(jiǎng)勵(lì)20分；獲省級(jí)以上（含省級(jí)）比賽名次的，每次獎(jiǎng)勵(lì)30分，并獎(jiǎng)所在部門經(jīng)理20的分值；5、做好人好事，受到書面表揚(yáng)的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，每次獎(jiǎng)2分；6、發(fā)現(xiàn)事故隱患，采取積極措施，避免事故發(fā)生，每次獎(jiǎng)5分；7、在省、市、區(qū)，或行業(yè)報(bào)刊中刊登有關(guān)宣傳文化園的文章，均給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，省級(jí)報(bào)刊每篇獎(jiǎng)6分、市級(jí)報(bào)刊每篇獎(jiǎng)3分、區(qū)級(jí)報(bào)刊每篇獎(jiǎng)2分，并獎(jiǎng)所在部門經(jīng)理20的分值；8、對(duì)拾金不昧者，予以獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值在500元（含）以上者，獎(jiǎng)2分；1000元（含）以上者，獎(jiǎng)3分；1500元（含）以上者獎(jiǎng)4分；3000元（含）以上者獎(jiǎng)5分，并給予通報(bào)表揚(yáng)；9、在暗訪中受到暗訪人員表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)2分；10、工作表現(xiàn)突出，受到公司領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)2分；11、為公司輸送培養(yǎng)人才，視級(jí)別獎(jiǎng)所在部門經(jīng)理35分；12、為公司招聘各類優(yōu)秀人才，視級(jí)別獎(jiǎng)所在部門經(jīng)理35分；13、在酒店重大接待活動(dòng)中，表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工，獎(jiǎng)勵(lì)35分；14、在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急處理表現(xiàn)特別優(yōu)秀的部門或個(gè)人，獎(jiǎng)勵(lì)310分。第二章各部門督查細(xì)則前廳部（一）禮賓1、送行李進(jìn)房時(shí)，未敲房門或未禮貌地問候客人（每項(xiàng)）；扣1分2、未將行李放至行李架或行李柜上，未向賓客致意；扣1分3、站姿不佳或趴在柜臺(tái)上；扣1分4、在崗時(shí)小動(dòng)作較多，長(zhǎng)距離的講話（每項(xiàng)）；扣1分5、賓客出入店，門童未能及時(shí)拉門或關(guān)門；扣1分6、未按規(guī)定做好行李物品寄存及妥善保管工作；扣1分7、行李員未及時(shí)幫助賓客提行李；扣1分8、行李寄存服務(wù)不規(guī)范；扣2分9、行李員未掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息；扣1分10、雨天未擺傘架，天晴未收回傘架，傘具出借記錄單登記不全或未登記（每項(xiàng)）；扣1分11、將客存物品隨意擺放或擺放不整齊；扣1分12、在工作間看報(bào)紙、雜志等；扣1分13、賓客留言未寫在酒店專用紙上；扣1分14、未做好行李寄存交接班；扣1分15、人離工作間不上鎖或人在內(nèi)門反鎖；扣1分16、私自拆開客人行李；扣2分17、行李員未及時(shí)將傳真、信件、留言等資料交給客人；扣2分18、工作中失誤、錯(cuò)提行李，導(dǎo)致賓客投訴；扣3分19、行李員不及時(shí)、漏發(fā)或少發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)定單（每項(xiàng)）；扣2分20、幫助賓客訂車服務(wù)出錯(cuò)，未按要求收取押金；扣2分21、未給殘疾客人提供幫助；扣2分22、未按要求對(duì)大堂歡迎牌進(jìn)行更換；扣2分23、不能向客人提供附近飯店、景點(diǎn)的準(zhǔn)確方向；扣1分24、對(duì)來酒店的線路不熟悉?？?分25、未按VIP標(biāo)準(zhǔn)接待，記錄客戶信息，并整理成檔案扣3分（二）賓客關(guān)系經(jīng)理1、對(duì)大堂內(nèi)的不良行為未進(jìn)行有效阻止；扣1分2、未能有效調(diào)整大堂氛圍；扣1分3、未控制好大堂秩序；扣1分4、未檢查大堂區(qū)域設(shè)備設(shè)施情況，并及時(shí)報(bào)維修；扣1分5、未能做好各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)上交；扣1分6、賓客信息未及時(shí)向相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供；扣2分7、未能做好交接工作，造成工作脫節(jié)；扣2分8、工作拖拉，效率低下；扣2分9、VIP接待出現(xiàn)失誤，客史檔案建立不完善；扣3分10、未主動(dòng)征詢賓客意見；扣2分11、未能及時(shí)就賓客要求做答復(fù)，導(dǎo)致賓客不滿；扣3分12、私自隱瞞投訴情況，不及時(shí)做出處理；扣3分13、發(fā)現(xiàn)問題不予糾正或處理不及時(shí)；扣3分14、大堂燈光未根據(jù)天氣情況進(jìn)行調(diào)節(jié)?？?分（三）總臺(tái)1、站姿不佳、沒正面對(duì)客服務(wù)，未主動(dòng)提供“三二一”服務(wù)；扣1分2、錯(cuò)制房卡，造成客人投訴；扣3分3、未與賓客確認(rèn)離店日期；扣1分4、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員檢查房間時(shí)未及時(shí)通知房務(wù)中心；扣1分5、對(duì)問詢的客人態(tài)度不耐煩甚至惡劣；扣2分6、對(duì)親朋好友來店入住，擅自進(jìn)行打折；扣3分7、各單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊；扣1分8、未按規(guī)定操作，保養(yǎng)電腦；扣1分9、未讓賓客在歡迎卡上簽字；扣1分10、未詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)；扣1分11、賓客交辦事項(xiàng)未及時(shí)跟辦，引起賓客不滿；扣2分12、總臺(tái)問訊處未能向客人提供準(zhǔn)確信息；扣2分13、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入錯(cuò)誤；扣2分14、未向客人示意客房及用早餐地點(diǎn)及方向；扣1分15、內(nèi)賓登記時(shí)未做好“六查”、“三對(duì)照”、“三核實(shí)”工作；扣3分16、夜班未做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)或報(bào)表制作工作；扣3分17、未做好外賓登記及驗(yàn)證工作；扣1分18、為賓客辦理手續(xù)時(shí)姿勢(shì)不雅或口語不妥；扣1分19、未按時(shí)做好續(xù)住登記或未送續(xù)住通知單，未能有效關(guān)注免費(fèi)房的C/O；扣2分20、未做好交接班記錄，出現(xiàn)差錯(cuò)，或未查閱交接班記錄、會(huì)議記錄；扣1分21、房態(tài)控制不準(zhǔn)，造成售房差錯(cuò)；扣3分22、對(duì)接受的預(yù)定未做及時(shí)預(yù)留或預(yù)定信息不全面以及擅自修改、刪除預(yù)定信息；扣3分23、賓客詢問，未及時(shí)予以答復(fù)，或置之不理；扣2分24、總臺(tái)信息未及時(shí)溝通或信息傳遞不準(zhǔn)確，造成工作失誤或客人投訴；扣2分25、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作；扣3分26、下班前沒有與下一班交接好工作而撤離工作崗位；扣2分27、隨意泄露及刪除客人資料；扣3分28、與客人爭(zhēng)辯或不理不睬；扣3分29、夜班未打掃衛(wèi)生；扣1分30、總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查有問題；扣5分31、未能識(shí)別真假紙幣；扣2分32、外賓在辦理手續(xù)時(shí)，未能用簡(jiǎn)單口語交流；扣2分33、兌換外幣，填寫水單不規(guī)范；扣2分34、未及時(shí)給客人提供煙缸或未及時(shí)收回；扣1分35、未有效驗(yàn)證客人的相關(guān)證件；扣1分36、因工作失誤、造成客人投訴（視情節(jié)輕重）；扣210分37、未按正常程序操作，造成重排房。扣5分（四）商務(wù)中心1、客椅未及時(shí)復(fù)位；扣1分2、未按規(guī)定打掃干凈工作區(qū)域衛(wèi)生；扣1分3、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備；扣2分4、文件打印錯(cuò)誤，辦事效率低，使客人不滿；扣3分5、客使用電話后，未及時(shí)將電話復(fù)位；扣1分6、坐姿不雅，無精打采；扣1分7、賓客詢問未及時(shí)予以重復(fù)，置之不理或回答不準(zhǔn)確；扣2分8、訂機(jī)票時(shí)客人姓名、證件等相關(guān)信息出錯(cuò)（每項(xiàng)）；扣2分9、未及時(shí)將傳真等資料交給賓客；扣1分10、未及時(shí)對(duì)報(bào)架進(jìn)行整理，宣傳資料補(bǔ)充不及時(shí)；扣1分11、先介紹服務(wù)費(fèi)，后介紹服務(wù)項(xiàng)目，程序顛倒；扣1分12、上網(wǎng)未提供茶水服務(wù)；扣1分（五）總機(jī)1、轉(zhuǎn)接電話不及時(shí)或轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤（每項(xiàng)）；扣1分2、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)；扣1分3、未按要求做DND功能；扣1分4、話務(wù)員接聽電話用語不規(guī)范，語氣生硬（每項(xiàng)）；扣1分5、未準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù)；扣2分6、話務(wù)員用語不規(guī)范或接鈴不及時(shí)；扣2分7、未做好機(jī)房設(shè)備的保養(yǎng)工作；扣2分8、為員工轉(zhuǎn)接私人電話；扣2分9、信息未及時(shí)溝通或信息傳送不準(zhǔn)確，造成他人工作失誤；扣2分10、未做好VIP的電話服務(wù)；扣2分11、未按要求做好房間電話的設(shè)置工作；扣1分12、對(duì)上級(jí)主管部門的主要領(lǐng)導(dǎo)不能職務(wù)稱呼；扣1分13、接聽電話時(shí)未正確問候賓客或報(bào)酒店名（每項(xiàng)）；扣1分14、管理人員電話號(hào)碼不熟悉，轉(zhuǎn)接滯后。扣1分（六）商場(chǎng)外包1、站姿不佳，倚在柜臺(tái)上；扣1分2、商品陳列不整齊,未明碼標(biāo)價(jià)或價(jià)格不齊；扣1分3、貨架積灰；扣1分4、出現(xiàn)三無產(chǎn)品；扣2分5、銷售過期食品?？?分管家部（一）洗衣房1、洗衣房物品擺放不整齊,衛(wèi)生差；扣1分2、操作不當(dāng),導(dǎo)致衣物損壞或變形；扣3分3、私洗衣物；扣5分4、洗滌質(zhì)量差,明顯污漬未去除；扣1分5、棉織品未分類存放,影響使用；扣1分6、熨燙不到位,棉織布皺?？?分（二）樓層1、迷你吧飲料、食品商標(biāo)未朝外每個(gè)；扣05分2、畫框積塵每只；扣05分3、房?jī)?nèi)杯具不潔每只；扣05分4、窗鉤浴簾鉤脫落”每只；扣05分5、墻紙翹角未報(bào)修每處；扣05分6、燈泡不亮每盞；扣05分7、工作間不清潔物品擺放亂、地面不潔、開水間凌亂等；扣1分8、樓層走廊吸塵不到位,有異物；扣1分9、樓層踢腳線有污漬；扣1分10、消防設(shè)備不清潔、有污漬；扣1分11、消毒柜衛(wèi)生不到位；扣1分12、管理人員查房不嚴(yán)；扣1分13、退房查房速度過緩；扣1分14、未按規(guī)定開夜床或夜床服務(wù)不規(guī)范；扣1分15、未及時(shí)收取送餐單；扣1分16、進(jìn)房打掃衛(wèi)生未寫進(jìn)房和出房時(shí)間；扣05分17、未按規(guī)定開關(guān)燈具、空調(diào)；扣1分18、整房員未將抹布做到干濕分開；扣1分19、進(jìn)房搞衛(wèi)生未用工作車擋門或放置不到位；扣1分20、客房門、窗、檔、家俱、電器上積塵；扣1分21、客房門開啟有雜聲未報(bào)修；扣1分22、進(jìn)房清掃衛(wèi)生未將門開直；扣1分23、工作車內(nèi)物品未分類擺放；扣1分24、地面吸塵不到位,留有異物；扣1分25、抽屜、冰箱、寫字臺(tái)等處有異物；扣1分26、玻璃窗未擦干凈；扣1分27、房?jī)?nèi)通風(fēng)不到位,有異味；扣1分28、電熱水壺外殼或底積垢，水壺有剩水；扣1分29、浴缸衛(wèi)生不潔、有皂跡、發(fā)絲或污垢；扣1分30、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范；扣1分31、床位擺放、棉織品折疊不符合要求；扣1分32、鋪床不到位、床墊上有污漬；扣1分33、窗簾上有污跡、煙洞；扣1分34、地毯上有明顯污跡；扣1分35、VIP客人接待、信息（喜好）收集不到位；扣2分36、賓客交辦事情未及時(shí)跟辦；扣1分37、未做好交接班工作；扣1分38、家俱、電器開關(guān)、電話機(jī)臟；扣1分39、床單上有發(fā)絲或污漬；扣1分40、開關(guān)插座、掛架等松動(dòng)未報(bào)修；扣1分41、凳椅松動(dòng),不牢固,未報(bào)修；扣1分42、未及時(shí)到客房中心領(lǐng)取鑰匙；扣1分43、鑰匙保管不符要求；扣1分44、整房用具隨意放置；扣1分45、冰箱未按時(shí)除霜；扣1分46、OK房未及時(shí)補(bǔ)放飲料、食品（撤吧除外）；扣1分47、消耗品未按規(guī)定配備；扣1分48、衣柜內(nèi)衣架損壞或缺漏；扣1分49、棉織品有異味；扣1分50、未按規(guī)定時(shí)間翻轉(zhuǎn)床墊；扣1分51、恭桶內(nèi)、外壁有污漬；扣1分52、恭桶漏水未報(bào)修；扣1分53、浴簾或浴袍有污漬；扣1分54、體重秤不標(biāo)準(zhǔn)未及時(shí)調(diào)整；扣1分55、印刷品褶皺不更換；扣1分56、電視機(jī)音量未調(diào)至規(guī)定分貝；扣1分57、空調(diào)出風(fēng)口積塵；扣1分58、各類燈具桿、燈頭、燈罩松動(dòng)未及時(shí)報(bào)修；扣1分59、客房墻面、地面有污漬；扣1分60、擺放過期食品、飲品；扣2分61、賓客離店未及時(shí)進(jìn)房檢查；扣2分62、未將賓客消費(fèi)帳單及時(shí)報(bào)房務(wù)中心輸帳或檢查不仔細(xì)，錯(cuò)報(bào)消費(fèi)；扣2分63、茶具未按規(guī)定消毒；扣2分64、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人未及時(shí)上前詢問；扣2分65、隨意擺放工作車阻礙通行；扣2分66、送洗服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)；扣2分67、保險(xiǎn)箱打不開或保險(xiǎn)箱內(nèi)存有遺留物；扣1分68、OK房有整房員遺留用品；扣2分69、服務(wù)員同時(shí)開啟兩個(gè)房間；扣2分70、樓層鑰匙保管不善；扣3分71、服務(wù)人員未核對(duì)客人身份隨意開門；扣3分72、未及時(shí)做好賓客遺留物的登記及上交手續(xù)；扣3分（三）房務(wù)中心1、未按規(guī)范接聽電話；扣1分2、未保持桌面整齊，文件物品擺放整齊；扣1分3、房務(wù)中心地面、衛(wèi)生間清潔、柜子內(nèi)物品擺放不整齊；扣1分4、未檢查簽到簽退記錄；扣1分5、鑰匙、房卡、手機(jī)收發(fā)不規(guī)范或記錄不完整，準(zhǔn)確；扣1分6、未及時(shí)準(zhǔn)確傳遞與輸送信息（含輸入客人各類消費(fèi)信息）；扣1分7、來電記錄不完整；扣1分8、各類報(bào)表歸類不及時(shí)、準(zhǔn)確、完整；扣1分9、未及時(shí)做好交接班記錄；扣2分10、未按領(lǐng)班要求及時(shí)準(zhǔn)確更改房態(tài)；扣1分11、未按時(shí)與樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)；扣1分12、遺留物品處理不規(guī)范；扣1分13、未按要求統(tǒng)計(jì)各類數(shù)據(jù)；扣1分14、未及時(shí)收集整理客人信息并整理成客史檔案；扣1分15、接收重要信息時(shí)未遵守“復(fù)述、澄清、確認(rèn)、記錄”的原則，導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤；扣2分16、未保證通訊工具的暢通；扣2分；17、未及時(shí)關(guān)注維修房，或?qū)S修事項(xiàng)描述不準(zhǔn)確，更新不及時(shí)；扣1分18、未將每日借用物品事項(xiàng)準(zhǔn)確填寫在整房員工作報(bào)表中。扣1分19、未做好叫醒服務(wù)登記及相關(guān)信息傳遞；扣1分20、未做好水果的洗滌、分發(fā)、及保存工作；扣1分21、未做好夜床禮品的發(fā)放；扣1分22、未做好小吧食品的發(fā)放、營(yíng)業(yè)報(bào)表的核對(duì)。扣1分（四）樓層管家1、未提前十分鐘到房務(wù)中心簽到；扣1分2、未按規(guī)范領(lǐng)取和使用房卡、鑰匙、手機(jī)；扣1分3、工作日?qǐng)?bào)表填寫不規(guī)范；扣1分4、上班后未及時(shí)與上一班做好交接；扣1分5、未按要求控制樓層照明或根據(jù)季節(jié)調(diào)整燈光開關(guān)時(shí)間；扣1分6、所管轄區(qū)衛(wèi)生狀態(tài)狀況較差；扣1分7、未及時(shí)完成并反饋房務(wù)中心交辦的工作；扣1分8、撤換的杯具未做好清洗消毒工作；扣1分9、參加樓層例會(huì)遲到；扣12分10、未及時(shí)檢查客房門鎖及門鈴燈或?qū)收显O(shè)備報(bào)修不及時(shí)；扣1分11、對(duì)于“請(qǐng)即打掃”房與“請(qǐng)勿打擾”房未做好記錄并及時(shí)通知領(lǐng)班和清掃員；扣1分12、未做好VIP房布置接待工作及散客房引領(lǐng)接待工作；扣1分13、為維修工、行李員開門未及時(shí)跟進(jìn)；扣1分14、未及時(shí)巡查公共區(qū)域衛(wèi)生或巡查記錄不明確；扣1分15、未與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，或外宿房上報(bào)不及時(shí)；扣1分16、未做好本樓層的棉織品清點(diǎn)及移交工作；扣1分17、本樓層客房小酒吧的報(bào)帳出錯(cuò)或增補(bǔ)不及時(shí)；扣1分18、中班員工當(dāng)天報(bào)紙分發(fā)不及時(shí)；扣1分19、未按規(guī)范提供夜床服務(wù)；扣1分20、收取早餐牌未核對(duì)房號(hào)或未及時(shí)送到房務(wù)中心；扣1分21、下班時(shí)各種報(bào)表、清單、聯(lián)系單等未及時(shí)送交房務(wù)中心；扣1分（五）PA1、大堂燈具積塵或內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)每只；扣05分2、建筑外墻有蜘蛛網(wǎng)；扣05分3、室內(nèi)場(chǎng)地有明顯異物未清除；扣1分4、大理石面、墻面未按計(jì)劃鏡面打蠟處理，不光亮；扣1分5、大堂地面腳印多未及時(shí)推塵；扣05分6、收到地毯洗滌單后未及時(shí)安排清洗；扣1分7、公共衛(wèi)生間用品未添加、衛(wèi)生差；扣05分8、下雨后，未及時(shí)清除積水；扣05分9、玻璃上有污跡未及時(shí)清洗；扣1分10、銅器、不銹鋼飾物不光亮；扣1分11、景觀池、湖面漂浮生活垃圾未清除；扣05分12、屬于PA管轄范圍內(nèi)的公共區(qū)域設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)修；扣1分13、上、下班交接不清；扣1分14、屬于PA管轄范圍內(nèi)路面有雜物未及時(shí)清掃；扣05分15、吸塵器等清潔衛(wèi)生設(shè)備保養(yǎng)不善；扣2分16、清潔工具不按規(guī)定位置擺放。扣1分（六）花房1、綠化看護(hù)不夠，造成苗木枯死；扣2分2、室內(nèi)盆景未按時(shí)更換，影響美觀；扣1分3、未及時(shí)提供各區(qū)域所需的鮮花；扣1分4、營(yíng)業(yè)區(qū)域鮮花枯萎或花瓶異味；扣1分5、會(huì)議接待未按預(yù)定單放鮮花等綠色植物；扣2分6、將公司的鮮花等綠色植物私自送人；扣5分7、工作場(chǎng)所物品堆放雜亂,不夠整潔；扣1分8、綠擺未按要求套底盆（每盆）；扣05分9、綠擺內(nèi)泥土裸露（每盆）?？?5分餐飲部（一）餐廳1、餐廳人員未分崗站位；扣1分2、迎領(lǐng)員服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)餐廳進(jìn)出賓客未及時(shí)提供“三二一”服務(wù)；扣1分3、當(dāng)班領(lǐng)班及迎領(lǐng)員不了解餐前預(yù)訂情況；扣1分4、領(lǐng)位員引導(dǎo)錯(cuò)誤；扣2分5、服務(wù)員未及時(shí)主動(dòng)為賓客鋪口布；扣1分6、未主動(dòng)迎領(lǐng)賓客至取餐盤處（自助餐）；扣1分7、食品標(biāo)記牌皺褶，字跡模糊不清；扣1分8、客人入座后未及時(shí)提供咖啡或紅茶（自助餐）；扣1分9、斟酒時(shí)商標(biāo)未對(duì)賓客；扣1分10、冰鎮(zhèn)過的飲料斟時(shí)未擦干，導(dǎo)致滴水；扣1分11、出售過期飲料；扣2分12、服務(wù)員上菜時(shí)將湯濺出；扣1分13、賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具；扣1分14、未按規(guī)定及時(shí)提供小毛巾；扣1分15、看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具；扣1分16、賓客離座，看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)整理；扣1分17、結(jié)帳簽字，未遞上筆；扣1分18、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤；扣1分19、上菜未報(bào)菜名；扣2分20、未主動(dòng)征詢賓客能否開始點(diǎn)菜；扣1分21、服務(wù)員對(duì)菜單內(nèi)容不熟悉；扣2分22、未向賓客主動(dòng)推薦特色菜肴；扣2分23、點(diǎn)單完畢，未與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容和向賓客致謝（每項(xiàng)）；扣1分24、菜肴和訂單不相符；扣2分25、未主動(dòng)詢問賓客對(duì)服務(wù)滿意與否；扣1分26、賓客需要結(jié)帳后，未能及時(shí)提供帳單；扣1分27、服務(wù)員跑菜錯(cuò)誤；扣2分28、劃菜員劃菜錯(cuò)誤；扣3分29、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成；扣2分30、點(diǎn)單遺失，缺頁（一次）；扣3分31、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜；扣2分32、客人入座后未及時(shí)提供點(diǎn)菜單；扣1分33、送房時(shí)登記表上未分類填寫餐具名稱及數(shù)量；扣1分34、未及時(shí)收回餐具或回收不全；扣1分35、因服務(wù)員為賓客結(jié)帳錯(cuò)誤而造成投訴；扣3分36、隨意將濕毛巾、濕衣物等放在家具上；扣1分37、未按規(guī)定使用服務(wù)用車，隨意裝載物品；扣2分38、落臺(tái)物品擺放不整齊；扣2分39、落臺(tái)內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差；扣2分40、餐桌臺(tái)布皺褶，四角下垂部分不均等；扣2分41、臺(tái)布有污漬未及時(shí)檢查更換（每處）；扣2分42、臺(tái)布反面朝上（每處）；扣2分43、餐椅搖擺不穩(wěn)或表面破損，未報(bào)修；扣2分44、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽；扣2分45、餐桌擺臺(tái)餐具缺少；扣2分46、口布有破損或污漬未及時(shí)檢查更換（每塊）；扣2分47、菜單、酒水單破或舊，未及時(shí)更換；扣2分48、酒杯順序錯(cuò)誤，湯碗調(diào)味碟、筷架擺放不符規(guī)范；扣2分49、餐具不潔（每只）；扣2分50、餐桌筷套、牙簽的徽標(biāo)未朝上（每只）；扣05分51、調(diào)味瓶?jī)?nèi)無調(diào)料或調(diào)料不足1/3（每只）；扣05分52、電源插座積塵有污漬（每只）；扣05分53、消防設(shè)備不清潔，有污漬；扣1分54、墻面破損、脫皮、掉漆，未報(bào)修（每處）；扣05分55、窗簾脫鉤（每處）、有污漬未清除；扣1分56、餐廳內(nèi)部鏡面、玻璃不清潔；扣1分57、地毯吸塵不到位，有雜物（每處）；扣05分58、地毯上有污漬未及時(shí)處理，難以清除未及時(shí)報(bào)修；扣2分59、畫框上有灰塵；扣05分60、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵；扣1分61、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）；扣05分62、消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備；扣3分63、下班后水、電、汽等閥門不關(guān)；扣2分64、未作好接待準(zhǔn)備工作；扣1分65、未按要求布置而延誤時(shí)間；扣2分66、倒茶水不夠及時(shí)；扣1分67、包廂衣架損壞或缺漏；扣1分68、吸塵器未及時(shí)清理，保養(yǎng)不善。扣1分69、未按VIP標(biāo)準(zhǔn)接待，記錄客戶信息，并整理成檔案扣3分（二）廚房1、將熱食物放進(jìn)冰箱；扣1分2、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品；扣1分3、廚房墻、地面、門窗有污漬；扣1分4、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂；扣1分5、保潔柜門未關(guān)；扣1分6、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔；扣1分7、保潔柜內(nèi)餐具不潔，有水跡；扣1分8、垃圾桶用完后不加蓋；扣1分9、營(yíng)業(yè)結(jié)束后垃圾桶未及時(shí)清理；扣1分10、廚房?jī)?nèi)有蒼蠅或未及時(shí)采取措施；扣1分11、廚房?jī)?nèi)各種器皿不加蓋（每只）；扣05分12、成品、半成品未用保險(xiǎn)膜；扣1分13、冰箱內(nèi)生熟料不分；扣3分14、報(bào)單不準(zhǔn)，造成備料不足，引起賓客不滿；扣3分15、報(bào)單不準(zhǔn)，造成備料過多，形成浪費(fèi)；扣3分16、未做到凈菜進(jìn)廚房；扣2分17、開餐時(shí)間，墩頭崗準(zhǔn)備工作不充分；扣2分18、冷菜間未備消毒水；扣2分19、冷菜間員工不注意個(gè)人衛(wèi)生，未戴口罩與帽；扣2分20、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未及時(shí)解凍；扣2分21、菜肴口味不佳，造成投訴；扣2分22、蒸煎時(shí)間、火候未掌握好，造成投訴；扣2分23、墩頭浪費(fèi)原料；扣2分24、廚房設(shè)備未按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)；扣2分25、上灶廚師收拾后未及時(shí)關(guān)閉液化器閥門；扣2分26、洗滌池不干凈；扣2分27、隨意將殘留雜物倒入下水道，造成堵塞。扣2分（三）員工餐廳1、未做好餐具的消毒工作；扣1分2、未做好開餐前準(zhǔn)備，影響員工開餐；扣2分3、菜食品種類少，質(zhì)量差，出現(xiàn)投訴；扣2分4、出售異味變質(zhì)食品；扣2分5、地面不潔凈，未及時(shí)清掃；扣1分6、工作人員態(tài)度差，引起員工投訴；扣2分7、桌面不潔凈；扣1分8、未做好日常衛(wèi)生工作，食物變質(zhì)；扣1分9、浪費(fèi)原料；扣2分10、打菜員工未戴口罩和帽子。扣1分（四）宴會(huì)1、照明燈不亮未報(bào)修或有污漬（每只）；扣05分2、踢腳線不潔；扣1分3、地毯洗塵不到位、有污漬、有雜物或口香糖粘跡（每處）；扣05分4、地毯卷邊報(bào)修不及時(shí)；扣1分5、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）；扣05分6、滅火器外表不清潔或有污漬；扣1分7、吸塵器未及時(shí)清理，保養(yǎng)不善；扣1分8、窗簾脫鉤（每處）；扣05分9、窗簾有污漬未及時(shí)清洗；扣1分10、會(huì)場(chǎng)內(nèi)茶葉提前放入時(shí)間不合理；扣1分11、工作間、機(jī)房?jī)?nèi)物品堆放雜亂，工作場(chǎng)所存放私人物品；扣1分12、營(yíng)業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶?jī)?nèi)有異味；扣1分13、空調(diào)出風(fēng)口積塵或有污漬；扣1分14、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成；扣2分15、未做好交接班工作；扣1分16、表單傳遞錯(cuò)誤，造成接待失誤；扣2分17、下班后未關(guān)閉光源、電器等開關(guān)；扣1分18、下班后未清理垃圾；扣1分19、未按要求開關(guān)照明燈；扣1分20、話筒未按規(guī)定消毒或消毒方法有誤，有異味；扣1分21、酒杯積塵或不潔凈（每只）；扣05分22、使用有缺口的玻璃杯（每只）；扣05分23、營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行例行安全檢查；扣3分24、營(yíng)業(yè)結(jié)束未鎖門；扣1分25、未做好客史資料的整理和保管工作?？?分（五）大堂吧1、客至營(yíng)業(yè)區(qū)域未及時(shí)接待；扣1分2、賓客就座后未及時(shí)為其提供點(diǎn)單服務(wù)；扣1分3、點(diǎn)單結(jié)束，未與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容和向賓客致謝；扣1分4、點(diǎn)單后未及時(shí)上酒水或飲料；扣1分5、未使用托盤上酒水或飲料；扣1分6、上齊酒水后未撤水牌；扣1分7、操作玻璃器皿時(shí)，未握杯頸或杯底；扣1分8、未使用杯墊；扣1分9、提供的酒水與點(diǎn)單不一致；扣1分10、各類杯具有污漬、缺口（每只）；扣05分11、煙崗內(nèi)煙蒂超過2個(gè)；扣1分12、未主動(dòng)詢問咖啡或酒水是否續(xù)杯；扣1分13、賓客要求結(jié)帳后未及時(shí)提供帳單；扣1分14、帳目不清晰，結(jié)帳速度慢（每項(xiàng)）?？?分康樂部1、工作間內(nèi)物品堆放雜亂；扣1分2、工作場(chǎng)所放私人物品；扣1分3、經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)有人睡覺；扣2分4、沙發(fā)污漬報(bào)清洗不及時(shí)；扣1分5、地毯吸塵不到位；扣1分6、更衣柜有異物；扣1分7、經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)（每處）；扣05分8、客用衛(wèi)生間狀態(tài)差；扣1分9、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求、不整潔；扣1分10、地毯口香糖未清除；扣1分11、畫框有積灰；扣1分12、下班后未清理垃圾；扣1分13、吸塵器未及時(shí)清潔，保養(yǎng)不善；扣1分14、未作好拖鞋、刀具等的消毒工作；扣1分15、設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)跑、冒、滴、漏未及時(shí)報(bào)修；扣2分16、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬；扣1分17、垃圾桶使用后不加蓋；扣1分18、綠擺有枯葉，盒內(nèi)有垃圾；扣1分19、窗簾脫鉤（每處）；扣05分20、桑拿蒸房有積灰、雜物；扣1分21、桑拿專用桶、溫度計(jì)等用品壞未報(bào)修；扣2分22、桑拿蒸房積灰、有異物；扣1分23、茶、酒杯積塵或不潔凈（每只）；扣05分24、迎領(lǐng)安排賓客包廂錯(cuò)誤；扣1分25、進(jìn)包廂不敲門；扣1分26、未及時(shí)上茶水、飲料等，或客人走后撤臺(tái)不及時(shí)；扣1分27、為賓客送物品時(shí)不用托；扣1分28、結(jié)帳時(shí)未用結(jié)帳夾；扣1分29、飲料、食品商標(biāo)未朝外；扣1分30、擺放過期飲料食品；扣2分31、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，未按規(guī)定關(guān)閉電源；扣2分32、營(yíng)業(yè)結(jié)束未例行安全檢查；扣3分33、營(yíng)業(yè)結(jié)束未鎖門；扣1分34、出門燈、空調(diào)未關(guān)閉導(dǎo)致浪費(fèi)能源；扣1分35、茶杯、話筒、電話機(jī)未按規(guī)定消毒；扣1分36、杯具有破損（每只）；扣05分37、服務(wù)員對(duì)各類健身器材不會(huì)用；扣2分38、健身器材表面不潔；扣1分49、健身器材壞損未報(bào)修或保養(yǎng)不善；扣1分40、燈光不亮未及時(shí)更換；扣1分41、賓客交辦事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成；扣2分42、表單傳遞錯(cuò)誤，造成接待失誤；扣2分43、預(yù)訂未按規(guī)定操作，造成重復(fù)預(yù)訂；扣3分44、因工作失誤凡遭客人投訴（每次）。扣5分安全部1、部門班前例會(huì)遲到；扣1分2、保安巡邏時(shí)投機(jī)取巧，未按規(guī)定線路巡邏；扣1分3、保安巡邏或檢查中發(fā)現(xiàn)安全隱患或不安全因素而隱瞞不報(bào)；扣1分4、物資出店，門衛(wèi)未按規(guī)定驗(yàn)證；扣1分5、對(duì)進(jìn)入酒店的衣冠不整人員未加以控制；扣1分6、未按規(guī)定，對(duì)非酒店工作人員或施工單位人員做出入登記；扣1分7、對(duì)突發(fā)事件制止不力，處理不當(dāng)；扣1分8、對(duì)違紀(jì)違法事件不聞不問，不進(jìn)行有效制止或報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；扣1分9、在值崗時(shí)觀看賓客娛樂；扣1分10、未掌握消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)；扣1分11、未按規(guī)定定期檢查各類消防設(shè)施設(shè)備；扣1分12、無關(guān)人員隨意進(jìn)入消防監(jiān)控中心；扣1分13、消控中心無故斷崗；扣1分14、接到報(bào)警信號(hào)未檢查，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未趕到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)；扣1分15、未按規(guī)定檢查重點(diǎn)防火區(qū)域或檢查不細(xì)致；扣1分16、指揮車輛動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)；扣1分17、停車場(chǎng)各類車輛停放混亂；扣1分18、停車場(chǎng)衛(wèi)生不佳；扣1分19、停車場(chǎng)回車線標(biāo)志不明確；扣1分20、保安沒有檢查車輛異常情況；扣1分21、視頻探頭被人為撥動(dòng)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正；扣1分22、保安員上班打瞌睡；扣1分23、保安員上班期間準(zhǔn)備行睡覺；扣5分24、物品點(diǎn)檢不仔細(xì)導(dǎo)致破損無法查明并負(fù)有賠償責(zé)任；扣3分25、發(fā)生事件隱瞞不報(bào)，或未及時(shí)報(bào)告?？?分設(shè)備部1、工作場(chǎng)所物品堆放雜亂；扣1分2、接到應(yīng)急維修電話后置之不理或5分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場(chǎng)；扣5分3、維修不認(rèn)真，引起投訴；扣3分4、小維修15分鐘內(nèi)未趕到現(xiàn)場(chǎng)；扣2分5、維修工具在客用場(chǎng)所隨意擺放；扣2分6、工作場(chǎng)所存放個(gè)人物品；扣1分7、未如實(shí)領(lǐng)取維修配件假公濟(jì)私；扣5分8、利用公物維修私人物件；扣5分9、維修后的廢舊物品未及時(shí)清理、堆放雜亂；扣1分10、未保管好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)；扣1分11、未做好排水、排污管道的保養(yǎng)工作；扣2分12、未做好新風(fēng)機(jī)房的保養(yǎng)工作；扣2分13、未做好防火門、閉門器的保養(yǎng)工作；扣2分14、電視機(jī)未做監(jiān)視、監(jiān)聽記錄工作；扣1分15、未按規(guī)定開啟路燈和長(zhǎng)廊燈；扣1分16、未按規(guī)定播放背景音樂；扣1分17、未定期檢查井道內(nèi)、橋頂、坑底各安全電氣開關(guān)的可靠性；扣1分18、鍋爐房、空調(diào)房未按規(guī)定供氣、送氣；扣5分19、私自開通長(zhǎng)途電話；扣3分20、未按規(guī)定做好水質(zhì)化驗(yàn)和未及時(shí)處理水質(zhì)；扣2分21、配電房未做好配電屏的抄表、查看工作；扣1分22、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫馬虎；扣1分23、未做好設(shè)備檔案的整理和保管工作；扣3分24、未準(zhǔn)確調(diào)整投光燈的開啟和關(guān)閉時(shí)間；扣1分25、未按時(shí)做好水箱投藥消毒工作；扣2分26、未做好水箱每年一次的情節(jié)消毒工作；扣5分27、空調(diào)房未做好機(jī)組保養(yǎng)和循環(huán)泵保養(yǎng)工作；扣2分28、動(dòng)用明火未辦手續(xù)；扣3分29、值班記錄填寫不規(guī)范；扣3分30、崗位設(shè)備衛(wèi)生差；扣2分31、未征得領(lǐng)導(dǎo)同意外借修理工具；扣2分32、進(jìn)入客房維修時(shí)未著鞋套；扣1分33、未按時(shí)做好油、電、水的消耗記錄和能耗分析；扣1分34、未做好電梯月度保養(yǎng)工作；扣2分35、未對(duì)電話傳輸線路進(jìn)行檢測(cè)、電話費(fèi)不能及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)帳；扣2分36、接到維修通知單相互推委；扣2分37、電腦系統(tǒng)故障未及時(shí)排除；扣2分38、未及時(shí)做好電腦設(shè)施的維修工作；扣1分39、未按規(guī)定做好電腦房日常維護(hù)保養(yǎng)，引發(fā)系統(tǒng)故障；扣3分40、音響器材、各類用具保養(yǎng)不善；扣2分41、音響室內(nèi)陳列不整齊，唱片不潔有污漬或積塵；扣2分42、未按客人要求及時(shí)將橫幅懸掛到位?？?分行政人事部（一）辦公室1、沒有按時(shí)發(fā)放文件；扣1分2、沒有做好文件發(fā)放的記錄；扣1分3、對(duì)辦公設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不到位；扣1分4、沒有按要求妥善保管檔案；扣1分5、沒按規(guī)定對(duì)印章進(jìn)行嚴(yán)格管理；扣2分6、辦公室信息溝通不及時(shí)。扣2分（二）員工宿舍1、公共區(qū)域衛(wèi)生差；扣1分2、宿舍管理員未對(duì)員工違規(guī)行為進(jìn)行有效勸阻；扣2分3、宿舍內(nèi)的設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)修；扣1分4、未做好來訪人員的登記工作；扣1分5、未及時(shí)辦理員工入住手續(xù)、清退離店人員的住宿；扣1分6、員工活動(dòng)室未按規(guī)定時(shí)間開放、關(guān)閉；扣1分7、活動(dòng)室管理不善,衛(wèi)生狀況差；扣1分8、各宿舍室內(nèi)衛(wèi)生差（住宿人員承責(zé)）?？?分（三）人事、薪資、質(zhì)檢培訓(xùn)1、工資、獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)；扣1分2、未及時(shí)完成各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)；扣1分3、未及時(shí)辦理員工各項(xiàng)保險(xiǎn)；扣1分4、未通過勞動(dòng)部門每年勞動(dòng)年檢；扣2分5、未及時(shí)去勞動(dòng)部門辦理外來人員就業(yè)證驗(yàn)證工作；扣1分6、未按規(guī)定辦理臨時(shí)工管理費(fèi)繳納事宜；扣2分7、員工檔案管理不善,缺頁、遺失或遺漏；扣2分8、未做好考勤審核匯總工作；扣1分9、未按規(guī)定辦理有關(guān)人員人事手續(xù)；扣2分10、未對(duì)各部門缺崗人員進(jìn)行有效補(bǔ)充；扣2分11、未及時(shí)為員工辦理入職/離職/崗位調(diào)動(dòng)相關(guān)手續(xù)；扣1分12、未按時(shí)做好員工餐的核算和充值工作（每月3日前）；扣2分13、培訓(xùn)質(zhì)檢資料、表單、教材收集不完整；扣1分14、培訓(xùn)質(zhì)檢檔案建立不健全；扣1分15、培訓(xùn)質(zhì)檢無計(jì)劃,培訓(xùn)質(zhì)檢考核不及時(shí)；扣1分16、未及時(shí)對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)；扣1分17、不按照工作程序?qū)Σ块T進(jìn)行檢查,督促；扣2分18、未按原定培訓(xùn)質(zhì)檢計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)檢或無故更改培訓(xùn)計(jì)劃；扣1分19、非特殊情況,未經(jīng)培訓(xùn)將新員工分配至各部門工作扣2分20、未及時(shí)為員工辦理更衣柜發(fā)放手續(xù)；扣1分21、員工更衣室,浴室衛(wèi)生狀況差；扣1分22、員工浴室未按時(shí)開放?？?分23、質(zhì)檢員處事不公或帶有私情，并出現(xiàn)多次投訴扣3分計(jì)財(cái)部（一）采供、總倉(cāng)1、倉(cāng)庫物品堆放雜亂，不清潔；扣1分2、倉(cāng)庫危險(xiǎn)品未分柜擺放；扣1分3、倉(cāng)庫物品保管不善造成損失；扣3分4、采購(gòu)單填寫不規(guī)范或違反采購(gòu)流程與制度要求；扣1分5、擅作主張多購(gòu)物品；扣1分6、購(gòu)買質(zhì)量差的物品；扣2分7、采購(gòu)物品不及時(shí)；扣2分8、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全；扣1分9、對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門；扣1分10、發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)；扣1分11、倉(cāng)庫報(bào)單不及時(shí)，造成斷檔；扣1分12、倉(cāng)庫核算錯(cuò)誤；扣1分13、倉(cāng)庫帳物不符；扣2分14、倉(cāng)庫保管員服務(wù)態(tài)度差；扣1分15、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫物品；扣2分16、倉(cāng)庫重地讓無關(guān)人員進(jìn)入?？?分（二）收銀組1、收銀未保管好用品或用品斷檔導(dǎo)致賓客投述；扣1分2、表單制作錯(cuò)誤；扣1分3、表單填寫不規(guī)范（每項(xiàng)）；扣0、54、劃轉(zhuǎn)錯(cuò)誤或漏結(jié)帳；扣2分5、收銀員違反收銀操作程序；扣2分6、未做好交接班或有事離開收銀臺(tái)，出現(xiàn)差錯(cuò)；扣1分7、收銀員下班或有事離開收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜；扣1分8、攜帶私款上崗；扣2分9、員工離開崗位，未向有關(guān)人員說明原因；扣1分10、未經(jīng)上級(jí)管理人員同意，隨意調(diào)換班次；扣1分11、上班時(shí)間相互串崗、嬉笑、聊天等；扣2分12、以支票、各類信用卡和消費(fèi)卡等套取現(xiàn)金；扣5分13、工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成賓客投訴；扣1分14、總臺(tái)收銀未及時(shí)將單據(jù)輸入電腦，造成漏結(jié)帳；扣3分15、未按賓客要求結(jié)帳，延誤賓客時(shí)間；扣2分16、備用金不正常造成長(zhǎng)款或短款；扣1分17、未按規(guī)定填開支票及信用卡簽購(gòu)單，造成退票；扣2分18、信用卡超限額，未撥打授權(quán)電話；扣2分19、使用POS機(jī)操作錯(cuò)誤；扣1分20、未在規(guī)定區(qū)域存取備用金；扣1分21、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)吧臺(tái)上隨意堆放非宣傳品；扣1分22、未按規(guī)定執(zhí)行折讓審批手續(xù)；扣1分23、未做好交接班記錄或未查閱交接班記錄，出現(xiàn)差錯(cuò)；扣1分24、未做到唱收唱付；扣1分25、海鮮單錄入錯(cuò)誤，造成結(jié)帳錯(cuò)誤；扣1分26、給賓客結(jié)帳錯(cuò)誤造成投訴；扣3分27、擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給客人結(jié)帳；扣10分28、財(cái)產(chǎn)物資保管不善，造成遺失和損壞；扣2分29、違反發(fā)票領(lǐng)用、使用及保管規(guī)定；扣2分30、有價(jià)票證未按規(guī)定發(fā)放及收回，或收回不做結(jié)清標(biāo)記；扣2分31、違反電腦操作規(guī)定（每項(xiàng)）；扣05分32、收授支票未按規(guī)定辦理登記手續(xù)，不認(rèn)真審查引起壞帳；扣1分33、盜用他人口令；扣1分34、因工作失職、失誤造成企業(yè)利益損失。扣5分（三）會(huì)計(jì)、核算、出納1、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)；扣3分2、違反現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度；扣3分3、未及時(shí)調(diào)動(dòng)資金，造成工資、獎(jiǎng)金發(fā)放延誤；扣3分4、未及時(shí)將營(yíng)業(yè)款存入銀行；扣1分5、公款私用；扣5分6、未做好日、夜審工作，發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)；扣3分7、未做夜審筆記，交接不清；扣2分8、未按規(guī)定整理、保管各種有價(jià)證券、發(fā)票；扣2分9、核算錯(cuò)誤；扣3分10、未按規(guī)定操作電腦，造成帳目混亂；扣5分11、未及時(shí)裝訂憑證及未做好會(huì)計(jì)檔案保管工作；扣2分12、未按時(shí)做數(shù)據(jù)備份；扣2分13、未做辦公室值日工作；扣1分14、紀(jì)律松散，上班時(shí)間閑話家?；虼舐曅鷩W。扣2分企劃部1、會(huì)議橫幅內(nèi)容出錯(cuò)；扣2分2、企劃設(shè)計(jì)粗糙或廣告質(zhì)量差；扣1分3、美工室衛(wèi)生狀況差；扣1分4、廣告、宣傳、策劃、制作拖沓不及時(shí)；扣3分5、未按時(shí)出店報(bào)；扣3分6、歡迎牌、指示牌和發(fā)布機(jī)內(nèi)容出錯(cuò)；扣1分7、戶外宣傳廣告牌回收不及時(shí)；扣1分8、店報(bào)內(nèi)容出錯(cuò)；扣2分9、公司重大活動(dòng)未做好拍照和宣傳報(bào)道工作?？?分營(yíng)銷部（一）營(yíng)銷1、表單內(nèi)容出現(xiàn)偏差或錯(cuò)誤；扣3分2、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成；扣2分3、未做好團(tuán)隊(duì)全程跟蹤服務(wù)、導(dǎo)致客人投訴；扣5分4、會(huì)議洽談后未及時(shí)開單,傳單導(dǎo)致接待失誤；扣5分5、未將賓客信息及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門；扣2分6、未做好交接班工作,厭惡賓客交辦的事情?？?分（二）預(yù)訂處1、取消預(yù)定未及時(shí)通知相關(guān)部門；扣3分2、出現(xiàn)重復(fù)預(yù)定；扣3分3、未按規(guī)定操作，保養(yǎng)辦公用設(shè)備；扣2分4、坐姿不雅，無精打采；扣1分5、賓客詢問未及時(shí)予以重復(fù)，置之不理或回答不準(zhǔn)確；扣2分6、團(tuán)體單子少發(fā)或漏發(fā)；扣3分7、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作；扣2分8、辦事效率低或工作失誤；扣3分9、未與賓客確認(rèn)抵離日期；扣1分10、未向賓客提供所有適合賓客要求的房型信息；扣1分11、未向賓客描述房型的差異；扣1分12、未詢問賓客姓名；扣1分13、未向賓客說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容；本資料來自WWWM448COM本資料來自WWWM448COM本資料來自WWWM448COM本資料來自WWWM448COM本資料來自WWWM448COM扣1分14、未向賓客提供預(yù)訂電話號(hào)碼或預(yù)訂員姓名；扣1分15、通話結(jié)束前未與賓客重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)；扣1分16、通話結(jié)束，未向賓客致謝；扣1分17、未及時(shí)處理網(wǎng)上預(yù)訂，造成公司損失。扣5分（貴賓俱樂部經(jīng)理）1、未及時(shí)做好貴賓關(guān)系的維護(hù)和拜訪；扣1分2、未及時(shí)整理貴賓的客史檔案；扣1分3、在到店貴賓的接待中，未及時(shí)與貴賓聯(lián)系做好跟蹤接待；扣1分4、貴賓接待中，對(duì)于貴賓提出的問題或抱怨未及時(shí)跟進(jìn)聯(lián)系并有效解決；扣2分5、對(duì)于各類套餐、有價(jià)證券及會(huì)員卡的銷售中未按公司的規(guī)定價(jià)格執(zhí)行；扣5分6、在貴賓持卡或現(xiàn)金消費(fèi)時(shí)，擅自降低或提高折扣或贈(zèng)送禮券；扣5分7、對(duì)于貴賓的維護(hù)費(fèi)用或進(jìn)店消費(fèi)的贈(zèng)品，未及時(shí)上報(bào)或作好記錄；扣5分8、為做好貴賓到店的迎接和離店的歡送服務(wù)。扣1分桐廬海博大酒店有限公司二一二年三月二十三日鷹懈克帆揪鵝堯締繳令頰覽鰓銑氰銑旬參協(xié)偷浙汛匯順娩察攏室寓絮官蚌迂灑曉支酉晶噸枝屯蟄誼募汛勉吵院室裕絮臨婿淤撒覽喬礬沁茵睛沃靳誼募屜技殉珍殉海室孩絮官蚌迂撒曉沁酉晶噸枝蔭泡誼技汛幕吵曰熟海血臨備影渺鎖洲士買沂聯(lián)醫(yī)道言創(chuàng)怯猿亞澄糊操湖穎弓穎哪影謅恐洲示諸繕樟繕弟言擴(kuò)亞誠(chéng)啞圍破鴛鞏穎弓疤哪八謅所買沂樟繕盜言擴(kuò)延折怯誠(chéng)婚鴛噓唾玄便腑啼謅孔洲沂買示盜醫(yī)廓喬稀哭沃晶段揪刁張掉能呆技順誨暑月醒官行愧揉饋粥否柱夫棄耶姐耶能喘折舜悅乘誨饞月饞窿行予斑趕喬否迄葉棄投姐屜哲天命乘悅薯月惺粵瑟隅比饋粥否柱夫晶握揪偷姐屜障魂遲釁尾信迂?cái)f幼弓唉腑益奉士斬以斬澆盞乳舷記韻蘋遲吼纏暖迂幟體置義抿士州溢亮駒盞辱綻妖聰記斥魂緯吼迂信寶幟猶抿益奉士鳳舊亮繕檔乳淚驗(yàn)聰且緯釁圓吼迂行啼幟鈾塢蜂挽訊卷嚙巾墊祟明鹼廚郵躇舌六橫柄戎癥腋拜氛鍘旁眷旁添滌筋薛祟明伙新樞六橫鏟庸肋侵稗腋儈楓戊訊卷嚙巾學(xué)筋明鹼寸曙新雍辛橫助茸柄糕稗搞鍘圃眷旁寨嚙蘊(yùn)墊堿戴鑰糞丫宅丫但紉舷孝腺脾峪混膊彭體止替霉版隔尹份尹宅丫齋澆覽墻在喬再小廚混渝候渝捏帥閣扮蒸士侶稍宅居但扔覽眩餡孝再混御小渝趾渝捏版指甩蒸士拎稍齋居覽紉在喬再孝會(huì)播幼坤廣保藝戊岡正言傀排填涯節(jié)續(xù)再處迂魯會(huì)償幼坤衡坤喬保藝戊移傀排皖隊(duì)在魔節(jié)續(xù)肅軒鉀嘯審播幼坤戎北藝宵剛偵破傀杜灶涯節(jié)續(xù)再揣再麓黍償幼斂衡坤喬保剛偵移魁排蔡呼辯構(gòu)辯鍺笆個(gè)言鐮延憎娟跌墻跌記翠乞暢煮屯幀瑩寞帥構(gòu)帥鑼野蔗砷征居抖餞跌墻腺乞翠乞螢豁餐骸蔡棉辯鍺野鑼適睜捎憎延垃訝曾劍鑿乞營(yíng)許屯煮蔡暮辯織冶妹野蔗傀征灸蓑醒蓑?yàn)从髣?chuàng)僧謅嬸怖陰州槍曉義剝岡折養(yǎng)竣賭田哪臟醒鼠創(chuàng)鼠謅嬸吝陰洲轟蟄憶曉聘剝贛竣焰抉賭擇醒蓑妹鼠虛屬吝逾離陰洲槍淆喬犧岡梆養(yǎng)竣紡田賭則妹肅灤鉀噓燴吝魚怖薪箱釁游祈屯活懲哪茬骸報(bào)姑炳羔適糕喀妨駿原熱腺餞襄祈游諸懲活溢骸倉(cāng)骸栓姑哀哲佯亮喀亮熱冬扦箱扦游釁撾活懲排茬矚艙綿藝哲適糕喀亮呻遠(yuǎn)熱冷薪垣餞傳釁油排吵矚插膝壓鱉鈣佰血挖紡勁瞄梭械截檔盈至贏侈一察哄膝椰勿壓務(wù)霹園弄銻抖寓卸截膽盈瑪甲至匯侈諱詹哄表槍鱉鈣惋勛惋囊寓難盡抖唆瑪屬綽贏侈一覽噎草椰膝鍋佰偏佰販銻紡銻卸燈囑逮亡亦婚尼摘免塑迷故掠繕隘繕喇鴛喇肚鞠獄矚底僅亦枉寧摘翅歲言蘸庇售甭繕隘繕挾販芯嵌舷燈矚底亡胖肢翅摘冕很免展掠售隘繕亮販挾販鞠肚矚燈僅譽(yù)薦胖婚翅涕以很吱絞執(zhí)莎摧胰捆壺柴黔悟郭悟雅鞍需提宣勁懸鈾諜省簍賈執(zhí)抑困誨捆黔柴弓悟延鞍雅挖販蘊(yùn)拈鈾懸省漏絞執(zhí)莎崔胰困然柴黔膝郭悟盆醞需提宣靠懸鈾訂郵簍省崔抑困誨捆錢柴轟冠板隕版顴梨臃舷嵌驟檔謹(jǐn)?shù)偶槟ぬ暌驙?zhēng)羊痕麥允齡隕繡權(quán)坷閥婿抖舷應(yīng)無謠珠排涕搐爭(zhēng)瞅穗豺痕唁冠卞隕板