物業(yè)管理有限公司應(yīng)急預(yù)案手冊(cè)目錄1范圍11總則12目的13適用范圍2應(yīng)急預(yù)案說(shuō)明21預(yù)案建立22工作原則23突發(fā)事件預(yù)警程序24突發(fā)事件處置程序25應(yīng)急保障26培訓(xùn)演練27應(yīng)急事故等級(jí)劃分28緊急事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程29緊急事件處理注意事項(xiàng)3惡劣天氣與防澇災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案31暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對(duì)措施32地震應(yīng)對(duì)措施33雷電應(yīng)對(duì)措施34防洪防汛應(yīng)對(duì)措施35消防應(yīng)急預(yù)案4治安事件應(yīng)急預(yù)案41人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案42關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理43可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理44對(duì)兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案45對(duì)發(fā)生車(chē)輛交通意外事故的處理預(yù)案46罪案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)處理程序47損毀、偷盜車(chē)輛案件48打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案49外來(lái)人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案410關(guān)于接獲恐嚇電話應(yīng)急處理411監(jiān)控室接到業(yè)主報(bào)警、發(fā)現(xiàn)警情時(shí)處置412散發(fā)非法宣傳品的處理預(yù)案5設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案51煤氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案52房屋漏水（水浸）處理預(yù)案53二次供水污染處理預(yù)案54突發(fā)停水應(yīng)急處理預(yù)案55突發(fā)性水管破裂應(yīng)急處理預(yù)案56突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案57電梯困人及故障應(yīng)急處理預(yù)案58人員觸電事故處理預(yù)案59人為破壞設(shè)施設(shè)備處理措施6服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案61業(yè)主突發(fā)疾病或傷員應(yīng)急預(yù)案62業(yè)主財(cái)物失竊處理預(yù)案63對(duì)精神病患者、醉酒業(yè)主防范預(yù)案64發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門(mén)的處理預(yù)案65業(yè)主遺留物、遺棄物、贈(zèng)予物品處理預(yù)案66對(duì)自殺或企圖自殺的應(yīng)急處理預(yù)案67救護(hù)車(chē)輛（110、119、120）路線引導(dǎo)預(yù)案68人員中暑的預(yù)案處理程序7公共事件緊急處理預(yù)案71高空拋物應(yīng)急處理預(yù)案72關(guān)于人群擁擠應(yīng)急處理73社區(qū)活動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案74高爾夫球落入業(yè)主家處理措施75紅十字救護(hù)小組緊急事件處理流程76公關(guān)危機(jī)事件處理預(yù)案8衛(wèi)生應(yīng)急防控預(yù)案81對(duì)傳染病、疫情應(yīng)急處理預(yù)案82防疫行動(dòng)預(yù)案83食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案9政府各部門(mén)應(yīng)急機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式1范圍11總則本手冊(cè)依據(jù)GB/T190012008IDTISO90012008標(biāo)準(zhǔn)，為確保公司有效地服務(wù)社區(qū)，給客戶提供“滿意驚喜”的服務(wù)，制定各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。12目的強(qiáng)化應(yīng)急意識(shí)，規(guī)范處理程序，提高麓山物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和處置能力，保護(hù)業(yè)主和公司的生命財(cái)產(chǎn)安全。13適用范圍成都麓山物業(yè)管理有限公司服務(wù)區(qū)域。2應(yīng)急預(yù)案說(shuō)明21預(yù)案建立麓山物業(yè)管理有限公司遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合管理社區(qū)的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實(shí)際需要和形勢(shì)變化，制定本應(yīng)急預(yù)案。22工作原則221以人為本，救援第一。在處理突發(fā)公共事件中以保障業(yè)主生命安全為根本目的，盡一切可能為業(yè)主提供救援和幫助。222屬地救援，快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生后，在領(lǐng)導(dǎo)小組的安排下，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)、配合相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，運(yùn)用一切力量，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度，并妥善做好善后工作。223即時(shí)報(bào)告，信息順暢。接到突發(fā)事件救援報(bào)告時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)（即2分鐘內(nèi)）向部門(mén)經(jīng)理或總值班報(bào)告，部門(mén)經(jīng)理或總值班在接到報(bào)告時(shí)，立即向公司總經(jīng)理匯報(bào)，隨時(shí)保持信息暢通，全面準(zhǔn)確掌握處置突發(fā)事件的變化情況。23突發(fā)事件預(yù)警程序可以預(yù)警的自然災(zāi)害、事故災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件的預(yù)警級(jí)別，按照突發(fā)事件發(fā)生的緊急程度、發(fā)展勢(shì)態(tài)和可能造成的危害程度分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，工作步驟如下231掌握情況。收集匯總突發(fā)事件的有關(guān)信息，實(shí)行24小時(shí)跟蹤值守，保障信息報(bào)送渠道順暢，對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)報(bào)與預(yù)警，制定預(yù)防措施。232預(yù)測(cè)災(zāi)情。邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)和有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者，隨時(shí)對(duì)突發(fā)事件信息進(jìn)行分析評(píng)估和對(duì)危害程度的預(yù)測(cè)。233認(rèn)真防范。提高公司員工安全防范意識(shí)，對(duì)預(yù)防突發(fā)事件提出要求和作出部署。234保障準(zhǔn)備。綜合管理部做好公司應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、調(diào)集、儲(chǔ)備和妥善保管應(yīng)急救援所需的物資，落實(shí)應(yīng)急工作所需的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。235災(zāi)害發(fā)生后，立即轉(zhuǎn)入突發(fā)事件處置程序。24突發(fā)事件處理程序241啟動(dòng)預(yù)案。召開(kāi)應(yīng)急工作會(huì)議，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；明確職責(zé)分工，落實(shí)工作任務(wù)，組織救援物資，提出具體要求，加強(qiáng)值班制度，堅(jiān)守工作崗位，各部門(mén)進(jìn)入突發(fā)事件處理程序。242趕赴現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)生重大突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)總指揮要帶領(lǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。243細(xì)化責(zé)任。根據(jù)不同突發(fā)事件制定處置工作方案，進(jìn)一步細(xì)化工作職責(zé)和具體處置辦法。244全局動(dòng)員。召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，按照處置工作方案分別開(kāi)展救援和善后處理工作。245及時(shí)救援。各組收集相關(guān)信息并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)開(kāi)展救援工作情況。246全面應(yīng)對(duì)。領(lǐng)導(dǎo)小組專(zhuān)題研討突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，及時(shí)請(qǐng)示、協(xié)調(diào)、組織突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置救援和善后工作。247信息發(fā)布。由公司總經(jīng)理授權(quán)人員對(duì)新聞媒體發(fā)布處置情況。248工作報(bào)告。按規(guī)定向物業(yè)總經(jīng)理上報(bào)突發(fā)事件各階段性的處置及進(jìn)展情況和向相關(guān)部門(mén)通報(bào)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置信息。249事后記錄及工作總結(jié)。25應(yīng)急保障突發(fā)公共事件時(shí)，社區(qū)管理的監(jiān)控、巡邏等重點(diǎn)崗位應(yīng)及時(shí)將信息上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或總值班。突發(fā)重大公共事件時(shí)，物業(yè)公司總經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)政府主管部門(mén)尋求救援和指導(dǎo)，并通過(guò)正確渠道獲取政府權(quán)威部門(mén)和機(jī)構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報(bào)信息。252交通保障應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急通道的暢通無(wú)阻，隨時(shí)保持樓道、消防通道的完好，不得占用、堵塞消防和逃生通道，保障應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。253秩序維護(hù)保障應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)建筑區(qū)域的重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)人群、重要物資和設(shè)備的安全防護(hù)，保障業(yè)主和使用人生命財(cái)產(chǎn)安全。254應(yīng)急技術(shù)保障應(yīng)保持建筑區(qū)域內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好，并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行維保，出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修，確保其正常使用，減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。255通道控制在政府權(quán)威部門(mén)發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號(hào)，或者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表明可能出現(xiàn)針對(duì)物業(yè)管理公司或人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后,物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強(qiáng)建筑區(qū)域各通道控制，并實(shí)施以下措施2551是否實(shí)施通道控制一般由物業(yè)公司總經(jīng)理或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況決定；2552在啟動(dòng)通道控制措施后,秩序部經(jīng)理立即部署，加強(qiáng)各通道、出入口崗的崗位力量；2553秩序維護(hù)隊(duì)員將警戒隔離帶、警示牌安裝到相關(guān)通道，必要時(shí)可啟動(dòng)人墻警戒隔離；2554實(shí)施通道控制后，應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動(dòng)緊急通道控制的原因，以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說(shuō)明情況，并做好安撫工作；2555實(shí)施通道控制后，各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證業(yè)主證、出入證、工作證出入。特殊情況時(shí)，可采取“只出不進(jìn)”如發(fā)生地震、火災(zāi)等或“只進(jìn)不出”如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時(shí)的控制措施，對(duì)于不配合的人員，應(yīng)耐心勸阻，不能使用違法手段對(duì)其進(jìn)行阻止和控制；2556在物業(yè)管理公司管理區(qū)域出入口或相鄰路段設(shè)置秩序維護(hù)人員，對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)前來(lái)救援的相關(guān)車(chē)輛、人員進(jìn)入?yún)^(qū)域提供協(xié)助；2557實(shí)施通道控制的同時(shí)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事故或可能發(fā)生突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)周?chē)闹攸c(diǎn)區(qū)域取決于事故的特定現(xiàn)場(chǎng)部署秩序維護(hù)人員,以確保對(duì)事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無(wú)關(guān)人員、車(chē)輛進(jìn)入；2558根據(jù)特定情況以及啟動(dòng)通道控制的原因，在認(rèn)為必要的情況下可以實(shí)施關(guān)閉停車(chē)場(chǎng)；2559實(shí)施通道控制后，客服部經(jīng)理或總值班負(fù)責(zé)對(duì)通道控制、相關(guān)事件的情況對(duì)業(yè)主、使用人進(jìn)行解釋和說(shuō)明工作。26培訓(xùn)演練麓山物業(yè)管理有限公司就公司應(yīng)急體系、制度對(duì)所有物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn)，以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。根據(jù)情況可開(kāi)展對(duì)區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行應(yīng)急基礎(chǔ)知識(shí)、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動(dòng)。定期在區(qū)域內(nèi)開(kāi)展公共突發(fā)事件的模擬演練，并盡量動(dòng)員業(yè)主、使用人參加，以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。公司按計(jì)劃定期在區(qū)內(nèi)大力開(kāi)展應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳，增強(qiáng)公眾的憂患意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高自救、互救能力。社區(qū)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，如已影響或可能影響區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時(shí)，可通過(guò)短信、溫馨告知等方式告知業(yè)主、使用人。公司各部門(mén)每年要結(jié)合實(shí)際情況，依據(jù)培訓(xùn)演練計(jì)劃內(nèi)容，對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，演練時(shí)間根據(jù)每月培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施表執(zhí)行。通過(guò)預(yù)案演練，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置能力。261培訓(xùn)演練內(nèi)容2611培訓(xùn)內(nèi)容防洪防汛1）組織部門(mén)秩序維護(hù)部2）參訓(xùn)部門(mén)公司各部門(mén)2612培訓(xùn)內(nèi)容消防1）組織部門(mén)秩序維護(hù)部2）參訓(xùn)部門(mén)公司各部門(mén)2613培訓(xùn)內(nèi)容電梯困人1）組織部門(mén)工程維修部2）參訓(xùn)部門(mén)公司各部門(mén)2614培訓(xùn)內(nèi)容突發(fā)性停水、電1）組織部門(mén)工程維修部2）參訓(xùn)部門(mén)公司各部門(mén)2615培訓(xùn)內(nèi)容人員觸電1）組織部門(mén)工程維修部2）參訓(xùn)部門(mén)公司各部門(mén)2616培訓(xùn)內(nèi)容食物中毒1）組織部門(mén)綜合管理部2）參訓(xùn)部門(mén)公司各部門(mén)2617培訓(xùn)內(nèi)容防疫行動(dòng)1）組織部門(mén)綜合管理部2）參訓(xùn)部門(mén)公司各部門(mén)2618培訓(xùn)內(nèi)容群訴事件1）組織部門(mén)客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門(mén)公司各部門(mén)2619培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)主疾病1）組織部門(mén)客戶服務(wù)部2）參訓(xùn)部門(mén)公司各部門(mén)27應(yīng)急事件等級(jí)劃分根據(jù)成都市物業(yè)管理區(qū)域重大事件報(bào)告制度暫行規(guī)定和麓山物業(yè)管理有限公司重大事件證據(jù)收集與報(bào)告制度規(guī)定，對(duì)重大事件按照嚴(yán)重性和影響程度分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)。在本手冊(cè)中，以“”代表事件的緊急程度，其中為一級(jí)重大事件，為四級(jí)重大事件。271一級(jí)重大事件（符合一條或一條以上的）2711公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險(xiǎn)的；2712房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時(shí)內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全的；2713公司有關(guān)服務(wù)人員擅自集體撤離管理區(qū)域，造成服務(wù)中斷嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；2714業(yè)主之間因物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生群體性攻擊事件的；2715公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)因管理服務(wù)不善造成業(yè)主重大傷亡事件的；2716其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影響，造成特別重大不良社會(huì)影響的事件。272二級(jí)重大事件（符合一條或一條以上的）2721公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，且在8小時(shí)內(nèi)難以解決的；2722公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)電梯運(yùn)行發(fā)生困人事故，專(zhuān)業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；2723公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；2724因物業(yè)服務(wù)問(wèn)題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市、區(qū)（市）縣有關(guān)行政管理部門(mén)上訪的；2725公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；2726業(yè)主大會(huì)依法決定并按規(guī)定程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時(shí)發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施的；2727被本市主要新聞媒體曝光；2728公司員工在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財(cái)產(chǎn)損害的行為；2729業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；27210業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，擅自改變公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會(huì)名義從事活動(dòng)的；27211其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會(huì)影響的事件。273三級(jí)重大事件（符合一條或一條以上的）2731公司服務(wù)區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會(huì)全體委員集體辭職事件的；2732業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)不能正常運(yùn)作、業(yè)主委員會(huì)不依法、依約召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議的；2733業(yè)主因業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)等問(wèn)題發(fā)生糾紛的；2734業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無(wú)效的；2735物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任部門(mén)不依法及時(shí)維護(hù)的；2736公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內(nèi)、車(chē)內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響的；2737其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會(huì)影響的事件。274四級(jí)重大事件（符合一條或一條以上的）2741公司在職員工發(fā)生工傷事故的；2742公司服務(wù)區(qū)域內(nèi)員工與公司外委單位員工之間發(fā)生糾紛，且當(dāng)場(chǎng)無(wú)法有效處置的；2743其他嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會(huì)影響的事件。275重大事件報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集276一級(jí)重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集2761公司員工在發(fā)現(xiàn)一級(jí)重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過(guò)通訊手段向部門(mén)上級(jí)主管報(bào)告；部門(mén)主管在接到報(bào)告2分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告；2762部門(mén)主管在向公司報(bào)告的同時(shí)，通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；2763相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在一級(jí)重大事件發(fā)生后1小時(shí)之內(nèi)，填寫(xiě)重大事件登記表；2764相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在一級(jí)重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時(shí)之內(nèi)向公司提交事件處理情況書(shū)面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案；2765相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在一級(jí)重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報(bào)告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。277二級(jí)重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集2771公司員工在發(fā)現(xiàn)二級(jí)重大事件應(yīng)在2分鐘之內(nèi)通過(guò)通訊手段向部門(mén)上級(jí)主管報(bào)告；部門(mén)主管在接到報(bào)告2分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告；2772部門(mén)主管在向公司報(bào)告的同時(shí)，通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；2773相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在二級(jí)重大事件發(fā)生后1小時(shí)之內(nèi)，填寫(xiě)重大事件登記表；2774相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在二級(jí)重大事件應(yīng)急處置完畢后1小時(shí)之內(nèi)向公司提交事件處理情況書(shū)面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案；2775相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在二級(jí)重大事件應(yīng)急處置完畢后3日內(nèi)向公司提交事件分析報(bào)告及整改情況，避免事件再次發(fā)生。278三級(jí)重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集2781公司員工在發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻、制止；對(duì)勸阻、制止無(wú)效的應(yīng)在5分鐘之內(nèi)通過(guò)通訊手段向部門(mén)上級(jí)主管報(bào)告；部門(mén)主管在接到報(bào)告5分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告；2782公司員工在發(fā)現(xiàn)三級(jí)重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門(mén)上級(jí)主管報(bào)告；部門(mén)主管在接到報(bào)告5分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告并通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；2783相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在三級(jí)重大事件處置完畢后1小時(shí)之內(nèi)，填寫(xiě)重大事件登記表，向公司提交事件處理情況書(shū)面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案。279四級(jí)重大事件的報(bào)告時(shí)限和證據(jù)收集2791公司員工在發(fā)現(xiàn)四級(jí)重大事件5分鐘之內(nèi)，應(yīng)向部門(mén)上級(jí)主管報(bào)告；部門(mén)主管在接到報(bào)告5分鐘之內(nèi)向公司報(bào)告并通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人；2792相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在四級(jí)重大事件處置完畢后1小時(shí)之內(nèi)，填寫(xiě)重大事件登記表，向公司提交事件處理情況書(shū)面報(bào)告并報(bào)品質(zhì)管理部備案。2710重大事件未經(jīng)公司同意，不得擅自發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息或者發(fā)布虛假情況。29緊急事件處理注意事項(xiàng)291要定期溫習(xí)、熟記、演習(xí)應(yīng)急方案和自檢自查，保證人員能在突發(fā)事件及異常情況中迅速到位，設(shè)施設(shè)備能及時(shí)啟動(dòng)和使用。292在發(fā)生突發(fā)事件及異常情況時(shí)，必須無(wú)條件服從調(diào)配，遵守紀(jì)律、顧全大局。293迅速增援，在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按照分工，各司其職，在處理各種事件中機(jī)智靈活，勇往直前，直至完成任務(wù)。294熟悉本手冊(cè)的內(nèi)容以及社區(qū)主要通道和案犯可能逃竄的路線，發(fā)生險(xiǎn)情，要互相配合，全力控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大、惡化。295發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)事件后，應(yīng)在報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)同時(shí)，及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。296當(dāng)公安、消防、物管人員進(jìn)行檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，如實(shí)提供情況。297經(jīng)常研究公司內(nèi)部情況和安防動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常檢查各種安全管理制度的落實(shí)情況，在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行演習(xí)，檢驗(yàn)應(yīng)變能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改補(bǔ)充。298突發(fā)事件或險(xiǎn)情發(fā)生后，各部門(mén)要密切配合，做好相關(guān)人員安撫工作。做好情況發(fā)布工作，嚴(yán)禁任何員工對(duì)外發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言論，具體由公司指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)外的新聞發(fā)布，使各界了解真相，避免產(chǎn)生不良影響。299任何事件涉及財(cái)產(chǎn)的,發(fā)生后均應(yīng)第一時(shí)間向保險(xiǎn)公司申報(bào)，力求保險(xiǎn)公司的配合以避免不必要的損失，事后應(yīng)向保險(xiǎn)公司提交詳細(xì)的書(shū)面的材料。2910任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時(shí)的第一反應(yīng)是保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)自身安全、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，并立即上報(bào)；如自身能力不能解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求支援，不可只身犯險(xiǎn)。31暴風(fēng)、雨、雪天氣應(yīng)對(duì)措施311現(xiàn)場(chǎng)總指揮總值班（若總值班遇此事件,2分鐘內(nèi)通知各部門(mén)經(jīng)理,同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；312總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；313權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；314工程維修部3141在日常工作中，留意天文臺(tái)信息；3142惡劣天氣發(fā)生前，工程維修部應(yīng)檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)外及天臺(tái)所有排水渠道是否暢通，確保無(wú)沙泥、磚石及雜物堵塞。檢查項(xiàng)目所有設(shè)備損壞情況，并予以修繕，及時(shí)恢復(fù)對(duì)項(xiàng)目供水、供電。315客戶服務(wù)部3151客服部接到惡劣天氣信息時(shí)，應(yīng)迅速通知所有住戶做好防范工作（張貼公告欄或短信）。3152關(guān)閉門(mén)窗，檢查組團(tuán)業(yè)主陽(yáng)臺(tái)地漏是否堵塞。3153加固社區(qū)綠化樹(shù)木。316秩序維護(hù)部3161巡查社區(qū)所有門(mén)窗是否關(guān)上及牢固，如需要時(shí)加上膠紙。3162設(shè)立警戒區(qū)，禁止人員通行。3163檢查天臺(tái)雜物及材料清理及牢固情況。317綜合管理部3171接收到政府惡劣天氣發(fā)文，應(yīng)立即知會(huì)各部門(mén)負(fù)責(zé)人。3172備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩、水泵、蠟燭等應(yīng)急用具。3173設(shè)立安置點(diǎn)，提供基本生活物資。3174向政府部門(mén)了解災(zāi)后情況。318財(cái)務(wù)部3181對(duì)于公司管轄的公共財(cái)產(chǎn)損失做出評(píng)估。319紅十字救護(hù)小組根據(jù)傷者受傷情況，協(xié)助救護(hù)傷者。3110品質(zhì)管理部做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，并將突發(fā)事情制成案例分析。32地震應(yīng)對(duì)措施321現(xiàn)場(chǎng)總指揮總值班（若總值班遇此事件,2分鐘通知各部門(mén)經(jīng)理,同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；322總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；323權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；324客戶服務(wù)部。3241當(dāng)遇到地震時(shí)，物業(yè)管家應(yīng)立即通知組團(tuán)所有業(yè)主（或客戶）從區(qū)域內(nèi)撤離，禁止使用電梯。3242應(yīng)安置疏散下來(lái)人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點(diǎn)人數(shù)，必須保證不遺留有人在項(xiàng)目?jī)?nèi)，禁止任何人試圖返回組團(tuán)。325秩序維護(hù)部設(shè)立警戒崗位，打開(kāi)所有通道出口大門(mén)，保證人員迅速安全離開(kāi)，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導(dǎo)客戶從少玻璃通道離開(kāi)。326工程維修部工程人員應(yīng)立即切斷項(xiàng)目?jī)?nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)人員大多撤離情況下，切斷項(xiàng)目?jī)?nèi)供電及供水系統(tǒng)；地震過(guò)后，檢查項(xiàng)目所有設(shè)備損壞情況，并予以修善，及時(shí)恢復(fù)對(duì)項(xiàng)目供水、供電。327綜合管理部規(guī)劃指定安置區(qū)域，做好物資的儲(chǔ)備工作，迅速致電國(guó)家或公司相關(guān)部門(mén)，查詢地震情況及余震情況后，向總指揮匯報(bào)，由其確認(rèn)安全后方可允許業(yè)主返回。328紅十字救護(hù)小組對(duì)有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救或撥打120急救電話，并記錄以上情況。（做好安撫工作）329財(cái)務(wù)部地震過(guò)后，全面核對(duì)公司于項(xiàng)目上的財(cái)產(chǎn)是否有損失。3210品質(zhì)管理部協(xié)助各部門(mén)處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。33雷電應(yīng)對(duì)措施331監(jiān)控中心、總值班應(yīng)留意天文臺(tái)發(fā)出的有關(guān)報(bào)告及公司的有關(guān)通知。332客戶服務(wù)部服務(wù)大廳和組團(tuán)公告欄張貼溫馨告知，物業(yè)管家通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門(mén)窗，檢查陽(yáng)臺(tái)地漏是否堵塞。檢查管理區(qū)域的所有門(mén)窗是否關(guān)上及牢固。333工程維修部3331檢查公共區(qū)域門(mén)窗管理情況。3332檢查房頂用電設(shè)備是否放在安全地方及關(guān)上電源。3333社區(qū)內(nèi)外及天臺(tái)所有排水渠道是否暢通。334秩序維護(hù)部3341檢查公共區(qū)域門(mén)窗關(guān)閉情況。3342天臺(tái)雜物及材料必須清理及牢固。335綜合管理部3351備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。336財(cái)務(wù)部保管好公司電腦財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。337品質(zhì)管理部協(xié)助各部門(mén)處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。34防洪應(yīng)對(duì)措施341現(xiàn)場(chǎng)總指揮總值班342總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；343權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；344客戶服務(wù)部3441通知所有住戶做好防范工作，關(guān)閉門(mén)窗，檢查陽(yáng)臺(tái)地漏是否堵塞。3442日常工作中，定期檢查綠化配件儲(chǔ)備情況，在災(zāi)害發(fā)生前加固好社區(qū)綠化樹(shù)木。3443組團(tuán)管家根據(jù)秩序部匯報(bào)的車(chē)輛未熄火等情況，立即通知組團(tuán)業(yè)主。345工程維修部3451按照防洪區(qū)域做好應(yīng)急措施，檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)外公共區(qū)域門(mén)窗及天臺(tái)所有排水渠道是否暢通，確保無(wú)沙泥、磚石及雜物堵塞。3452檢查電梯等公用設(shè)備是否放在安全地方及關(guān)上電源。3453保證庫(kù)房隨時(shí)都有備用的柴油以供柴油機(jī)發(fā)電使用，作為應(yīng)急發(fā)電使用。346秩序維護(hù)部3461設(shè)立警戒區(qū)，檢查公共區(qū)域門(mén)窗關(guān)閉情況。3462將防洪沙袋放置社區(qū)低洼處，以防洪水淹沒(méi)。3463檢查車(chē)輛熄火情況，若出現(xiàn)未熄火的車(chē)輛，立即通知組團(tuán)管家。3464保潔人員在事后做好社區(qū)清理工作。347綜合管理部3471設(shè)立安置點(diǎn)，做好搶險(xiǎn)器材和防災(zāi)物資的儲(chǔ)備工作1應(yīng)急照明燈；2沙包；3麻繩；4水泵；5急救器材；6藥物；7基本生活用品等。348品質(zhì)管理部協(xié)助各部門(mén)處理突發(fā)事件，并做好突發(fā)事件監(jiān)督電話的投訴跟蹤、督促，將突發(fā)事情制成案例分析。351現(xiàn)場(chǎng)總指揮秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；352總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；353權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；354秩序部第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)采取緊急滅火措施，現(xiàn)場(chǎng)總指揮根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷若秩序隊(duì)員處理不了，報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)是否上報(bào)消防局，報(bào)警，救護(hù)中心；現(xiàn)場(chǎng)總指揮安排是否通知住戶；355媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場(chǎng)總指揮安排人員接待；356善后事宜3561客服部對(duì)客溝通、解釋?zhuān)娫?、短信、?shū)面、上門(mén)等方式）3562秩序部安排對(duì)公共區(qū)域的清掃工作。357前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)須知1任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達(dá)至電話中心；2電話中心立即通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮；3由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況（不少于2名員工），到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)反饋信息至總指揮，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作。4總指揮根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)配人手赴現(xiàn)場(chǎng)增援，同時(shí)向電話中心下達(dá)指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門(mén)或人員采取緊急措施。5現(xiàn)場(chǎng)總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)。6現(xiàn)場(chǎng)總指揮接報(bào)后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場(chǎng)增援應(yīng)做好如下工作A設(shè)立警戒線，做好火場(chǎng)警戒工作，嚴(yán)禁客戶及無(wú)關(guān)人員進(jìn)入項(xiàng)目。B若社區(qū)某區(qū)域著火，保留電話中心或服務(wù)大廳、各門(mén)崗人員，其余各崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，由現(xiàn)場(chǎng)總指揮統(tǒng)一指揮、調(diào)度，選用針對(duì)性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入撲救。C通知業(yè)主可使用對(duì)講系統(tǒng)通報(bào)，讓業(yè)主從消防通道疏散（行動(dòng)不便者組團(tuán)管家做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送業(yè)主有順序的盡快離開(kāi)；同時(shí)，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無(wú)人方可離開(kāi)。D配合部門(mén)須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令（如迫降電梯、啟動(dòng)、開(kāi)關(guān)各類(lèi)消防設(shè)施、設(shè)備等到）；滅火器材若無(wú)法控制火勢(shì)，應(yīng)接裝消防栓、水槍?zhuān)ㄖ偪刂剖胰藛T啟動(dòng)消防泵進(jìn)行赴救。若物業(yè)公司消防人員無(wú)法控制火勢(shì)，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)總指揮向總經(jīng)理確認(rèn)后報(bào)119，報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清項(xiàng)目名稱、門(mén)牌號(hào)碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號(hào)碼、報(bào)警人姓名。358備注3581火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失，并作好書(shū)面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。3582將撲救情況、結(jié)果和善后處理情況作好書(shū)面報(bào)告逐級(jí)上報(bào)。3583工程部接報(bào)后1）派電工切斷電源；2）派管道工控制水泵房；3）派人至電梯機(jī)房控制電梯；4）派人對(duì)大堂空調(diào)機(jī)視情況控制或關(guān)閉。5）疏散客人次序著火層著火層以上樓面著火層以下樓面6）疏散客人時(shí)注意A）清除疏散路線上的障礙物；B）確認(rèn)無(wú)人在失火部位；C）安置疏散人員。6）火場(chǎng)警戒安排A）底層出入口；B）著火層下一層C）火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。4治安事件應(yīng)急預(yù)案41人員意外傷亡事故應(yīng)急預(yù)案處理措施411社區(qū)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知部門(mén)主管及總指揮趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明情況。412若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知“120”醫(yī)療救護(hù)中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。413若傷亡事故系由觸電引起，車(chē)輛管理人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒(méi)有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。414若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，物業(yè)公司應(yīng)立即通知設(shè)施、設(shè)備施工單位到場(chǎng)，共同制訂搶救方案。415若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車(chē)輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄像，保存相關(guān)錄像，報(bào)請(qǐng)警方處理。若交通事故引起停（庫(kù)）內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開(kāi)辟其它區(qū)域通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止416傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車(chē)號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。417詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過(guò)。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)管理區(qū)域原因引起的觸電事故，客服部在事發(fā)一小時(shí)內(nèi)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。42關(guān)于群訴事件的應(yīng)急處理文字說(shuō)明421現(xiàn)場(chǎng)總指揮秩序部經(jīng)理/總值班422總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；423權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；424總指揮了解群訴事件的起因，并立即上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，同時(shí)安排客服部和秩序部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安。424秩序維護(hù)部4241秩序維護(hù)部人員必須特別小心，如有跡象顯示可能發(fā)生時(shí)，需立即通知值班隊(duì)長(zhǎng),值班隊(duì)長(zhǎng)向秩序部經(jīng)理或總值班匯報(bào)，總值班判斷是否選擇報(bào)警。4242對(duì)群訴對(duì)象不可回答任何問(wèn)題或發(fā)表意見(jiàn)，保持沉默，以免影響對(duì)方情緒，一切決策由有關(guān)負(fù)責(zé)人決定。4243密切注視群訴對(duì)象可能的行動(dòng)，例如張貼標(biāo)語(yǔ)、投石塊、縱火、破壞設(shè)備設(shè)施或使用暴力等，未經(jīng)特別指示，決不可輕舉妄動(dòng)，控制事態(tài)時(shí)最好是以警告為宜。4244如遇夜間發(fā)生，應(yīng)將外圍燈光全部打開(kāi)，以利于觀察。4245處理此類(lèi)事件，秩序維護(hù)部人員不宜與群訴對(duì)象爭(zhēng)論或使用武力。425客戶維護(hù)部4251以勸慰的方式，疏散人群。4252拍照取證，事后記錄。43可疑物或爆炸物應(yīng)急處理文字說(shuō)明431立即通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮，上報(bào)總經(jīng)理，根據(jù)情況上報(bào)消防局、救護(hù)中心、警方。432秩序部4321將事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)隔離，并疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，禁止任何人士及車(chē)輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，除了警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品。4322當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線電通訊機(jī)，閃光燈或開(kāi)關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動(dòng)物件，等待警方或消防人員前來(lái)處理。433工程維修部4331確保現(xiàn)場(chǎng)所有電梯停止使用。434各部門(mén)工作人員預(yù)防爆炸事件的發(fā)生，各部門(mén)人員必須特別小心，尤其是須留意下列地點(diǎn)是否有可疑物體小區(qū)草坪死角、電梯以及電梯前廳、公共衛(wèi)生間、消防通道、垃圾箱、花盆、堆放垃圾的地方。435事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào)。436事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專(zhuān)人發(fā)布。44對(duì)兇殺、搶劫、綁架案件的處理預(yù)案文字說(shuō)明441現(xiàn)場(chǎng)總指揮秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；442總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；443權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；444監(jiān)控中心或當(dāng)班員工接獲有搶劫報(bào)警，應(yīng)立即向總指揮匯報(bào)，根據(jù)總指揮決策撥打“110”，向警方報(bào)警，做好各通道閉鎖和警戒工作（大門(mén)、道閘）。445總指揮4451查清案發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間，并派秩序部隊(duì)員攜帶警械、對(duì)講機(jī)至現(xiàn)場(chǎng)核查，監(jiān)控中心開(kāi)始對(duì)所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對(duì)一切可疑人進(jìn)行錄像。4452秩序維護(hù)部不論在任何地點(diǎn)，秩序部工作人員遭遇匪徒時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延時(shí)間，以利警方到現(xiàn)場(chǎng)處理。如秩序部隊(duì)員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，匪徒已逃逸，或阻攔無(wú)效，而警方仍未到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查匪徒之體表及逃跑方向，并通知警方處理。如案情不明及無(wú)涉嫌人員離開(kāi)項(xiàng)目，應(yīng)和警方一起展開(kāi)項(xiàng)目整體安全檢查，并攜帶好對(duì)講機(jī)及警械，隨時(shí)通話保證通訊暢通。遇被匪徒捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報(bào)警求助。4453客戶服務(wù)部做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時(shí)撥打“120”救護(hù)電話，速召救護(hù)車(chē)協(xié)助，事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào)。4454紅十字救護(hù)小組協(xié)助傷者進(jìn)行救護(hù)。45對(duì)發(fā)生車(chē)輛交通意外事故的處理預(yù)案451未受傷情況4511現(xiàn)場(chǎng)總指揮秩序部經(jīng)理/總值班；4512總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；4513權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；4514任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至電話中心；4515電話中心立即通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮；4516秩序維護(hù)部45161調(diào)動(dòng)社區(qū)110趕赴現(xiàn)場(chǎng)，拍照以作記錄。45162如項(xiàng)目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線。45163如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)。如項(xiàng)目有任何被損，應(yīng)扣下押金。45164維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通回復(fù)暢通。4517工程部根據(jù)設(shè)備損壞情況予以返修。若屬于人為損壞，可要求肇事者予以賠償。4518客服部若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家協(xié)助完成索賠工作。452受傷4521現(xiàn)場(chǎng)總指揮秩序部經(jīng)理/總值班（第一時(shí)間匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；4522總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；4523權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；4523任何人員發(fā)現(xiàn)交通意外發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至110監(jiān)控中心或電話中心；4524電話中心立即通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮；4525現(xiàn)場(chǎng)總指揮根據(jù)情況通知救護(hù)中心及警方。4526秩序部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，可予尾隨車(chē)輛警告；在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置，照顧傷者；如有需要，拍照以作記錄；如項(xiàng)目部分因意外可能危及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖，設(shè)立警戒線；如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)。如項(xiàng)目有任何被損，應(yīng)扣下押金。4527工程部工程人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)麓山國(guó)際社區(qū)公共設(shè)備損壞賠償價(jià)目表，并結(jié)合實(shí)際情況判斷押金數(shù)額。4528客服部若肇事者為社區(qū)業(yè)主，物業(yè)管家應(yīng)協(xié)助完成索賠工作，并安排張貼警告標(biāo)志。453注意事項(xiàng)社區(qū)交通限速為40KM/H,任何人員發(fā)現(xiàn)超速情況都可以向110指揮中心匯報(bào)，110指揮中心在接到投訴時(shí)，應(yīng)立即通知社區(qū)110巡邏人員或各門(mén)崗工作人員給予車(chē)主溫馨提示。46罪案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)處理程序文字說(shuō)明461現(xiàn)場(chǎng)總指揮秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；462總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；463權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；464任何人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪事件發(fā)生，立即將信息傳達(dá)至電話中心；465電話中心立即通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮，現(xiàn)場(chǎng)總指揮立即安排秩序隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；466現(xiàn)場(chǎng)總指揮根據(jù)情況上報(bào)總經(jīng)理，有必要時(shí)安排秩序維護(hù)部通知救護(hù)中心及警方。467秩序維護(hù)部檢查現(xiàn)場(chǎng)是否還有罪犯隱藏，如有傷者應(yīng)及時(shí)救護(hù)，并留守，將現(xiàn)場(chǎng)隔離，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除警方以外，禁止其他人士進(jìn)入罪案現(xiàn)場(chǎng)。記錄罪案發(fā)生經(jīng)過(guò)及初步調(diào)查結(jié)果，到場(chǎng)警員警銜、姓名、到場(chǎng)及離開(kāi)時(shí)間、報(bào)案時(shí)間。如果目擊罪案發(fā)生，應(yīng)記錄一切資料通知警方以調(diào)查，如罪犯形象、人數(shù)、衣著、武器及逃走方向等。事后一小時(shí)內(nèi)要寫(xiě)出事后報(bào)告交至物業(yè)總經(jīng)理。47損毀、偷盜車(chē)輛案件文字說(shuō)明471現(xiàn)場(chǎng)總指揮秩序部經(jīng)理/總值班472總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；473權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；474秩序維護(hù)部4741應(yīng)立即通知社區(qū)110趕赴現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控中心予以攝像控制報(bào)警。4742門(mén)崗關(guān)閉組團(tuán)及社區(qū)進(jìn)出口道閘，以免竊賊逃逸。4743監(jiān)控中心及秩序部人員記錄被盜車(chē)輛牌號(hào)、顏色、型號(hào)，記下竊賊人數(shù)和體表特征，及有否兇器、車(chē)輛行駛路線；勿阻闖關(guān)車(chē)輛。至警方人員到場(chǎng)后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，以備后查。475客戶服務(wù)部管家負(fù)責(zé)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并通知車(chē)主。476事后向上級(jí)做出書(shū)面匯報(bào)。477事故的新聞發(fā)布權(quán)，由公司指定專(zhuān)人發(fā)布。48打架、斗毆、聚眾鬧事等暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案481現(xiàn)場(chǎng)總指揮秩序部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，第一時(shí)間通知秩序部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；482總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；483權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；484項(xiàng)目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，工作人員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。485當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，應(yīng)立即通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮，然后報(bào)警處理，工作人員做好現(xiàn)場(chǎng)人員救護(hù)，財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作。486暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經(jīng)過(guò)及當(dāng)事人特征，身份證明交于警方追捕。487注管理人員處理毆斗事件時(shí)應(yīng)避免動(dòng)用武力。49外來(lái)人員滋擾業(yè)主的處理預(yù)案文字說(shuō)明491秩序維護(hù)部4911在場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)外來(lái)人員滋擾業(yè)主，應(yīng)立即向總指揮報(bào)告。報(bào)告人首先不要慌，講清自己的部門(mén)、姓名，簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明出事地點(diǎn)、數(shù)量以及鬧事人員是否攜帶兇器等情況。4912總指揮立即調(diào)動(dòng)秩序維護(hù)部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并立即控制事態(tài)的發(fā)展。4913秩序維護(hù)部當(dāng)班人員在接到報(bào)告后，要迅速到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，觀察事態(tài)進(jìn)展。4914秩序維護(hù)部人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物后要立即上交秩序維護(hù)部辦公室，另外檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)的設(shè)備設(shè)施是否遭到損壞及損壞程度、數(shù)量、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，要將現(xiàn)場(chǎng)情況拍照下來(lái)，留作證據(jù)。4915如果事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事故發(fā)生，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后，要與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。4916對(duì)參與事件人員要及時(shí)詢問(wèn)、做好筆錄、劃分責(zé)任，公開(kāi)調(diào)解或處理。4917如有人員受傷，要及時(shí)與附近醫(yī)院聯(lián)系，診斷證明要保存好。4918事后對(duì)此事要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。410接獲恐嚇電話時(shí)處理注意事項(xiàng)如接獲任何恐嚇電話，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，與對(duì)方詳談，留意電話背景、動(dòng)機(jī)以及有何要求。如對(duì)方已收線，不要把電話掛斷（待警方尋找電話來(lái)源），并以最快速度通知值班隊(duì)長(zhǎng)。由其向總指揮反映，由總指揮判定是否報(bào)警。411監(jiān)控室接到業(yè)主報(bào)警、發(fā)現(xiàn)警情時(shí)處置文字說(shuō)明4111監(jiān)控室監(jiān)控室在接到業(yè)主報(bào)警、發(fā)現(xiàn)警情時(shí)應(yīng)仔細(xì)辨認(rèn)情況性質(zhì)和事發(fā)地點(diǎn)1）接到業(yè)主報(bào)警情況辨明確切位置、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式等關(guān)鍵問(wèn)題；2）監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)警情時(shí)應(yīng)辨明事發(fā)地點(diǎn)，人員翻進(jìn)和翻出情況、打架斗毆還是其他問(wèn)題等等。4112立即用對(duì)講機(jī)向事發(fā)地最近的崗位（或向社區(qū)110）發(fā)出通報(bào)，并指示其到達(dá)事發(fā)地后應(yīng)采取的措施，同時(shí)啟動(dòng)錄像機(jī)監(jiān)視事發(fā)地的情況，必要時(shí)可錄像。4113如監(jiān)控目標(biāo)脫離了錄像范圍，則應(yīng)用對(duì)講機(jī)進(jìn)行通報(bào)，并指示距離最近的崗位應(yīng)采取的措施。4114要求趕往事發(fā)地的秩序維護(hù)員隨時(shí)回復(fù)事發(fā)地的情況，要求報(bào)告詳細(xì)，并根據(jù)具體情況指示下步工作，直到完成全部必要工作4115事后做出記錄。412散發(fā)非法宣傳品的處理預(yù)案文字說(shuō)明4121對(duì)散發(fā)非法宣傳品事件的防范41211秩序維護(hù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)可疑人，可疑事和可疑情況立即上前詢問(wèn)。41212崗位的服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或正在散發(fā)宣傳品等物品的情況，一要立即制止，二迅速報(bào)告，三要將可疑人和物品扣留。41213公司各部門(mén)人員應(yīng)留意來(lái)往的客人和所攜帶的物品，注意觀察是否有將非法宣傳品丟棄的可疑跡象。41214發(fā)揮監(jiān)控中心的作用，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況和事件。41215加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育和正面疏導(dǎo)工作，保持員工隊(duì)伍的思想穩(wěn)定。4122對(duì)散發(fā)非法宣傳品事件的處置41221發(fā)現(xiàn)人要迅速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和秩序維護(hù)部報(bào)告，要講清事發(fā)地點(diǎn)、宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)、有無(wú)可疑人以及報(bào)警人姓名和所在部門(mén)。41222秩序維護(hù)部A秩序維護(hù)部接到報(bào)警后，要立即安排秩序維護(hù)隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，將嫌疑人扣留，等待公安機(jī)關(guān)人員的到來(lái)。B如非法散發(fā)行為發(fā)生在大堂或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和秩序維護(hù)員應(yīng)立即上前制止，同時(shí)將非法宣傳品等到全部收繳，并將嫌疑人迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)；C發(fā)現(xiàn)、接到有人從平臺(tái)或窗戶向下散發(fā)宣傳品，應(yīng)迅速調(diào)集秩序維護(hù)員趕往現(xiàn)場(chǎng)，控制嫌疑人，將收繳的宣傳品，上交給國(guó)家安全機(jī)關(guān)；D對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情經(jīng)過(guò)和造成的后果，收集必要的證據(jù)（人證、物證）；E控制現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；F審查核實(shí)后，請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)。41223客戶服務(wù)部要向圍觀的業(yè)主（或客戶）禮貌勸開(kāi)，并將非法宣傳品妥善遮蓋，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；41224其他部門(mén)41225各部門(mén)人員在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，并將散發(fā)和非法宣傳品收繳，交至秩序維護(hù)部處置；41226如非法宣傳品已散落在地，應(yīng)立即配合，全力收繳，并上交秩序維護(hù)部。41227經(jīng)審查確系散發(fā)非法宣傳品行為時(shí)，要將嫌疑人及非法宣傳品送至公安機(jī)關(guān)處理。將嫌疑人帶離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，秩序維護(hù)部應(yīng)設(shè)計(jì)好路線，使其影響降低到最小程度。5設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案51煤氣泄漏應(yīng)急處理預(yù)案文字說(shuō)明511現(xiàn)場(chǎng)總指揮工程部經(jīng)理/總值班（若總值班遇此事件，2分鐘內(nèi)通知工程部經(jīng)理，同時(shí)匯報(bào)物業(yè)總經(jīng)理）；512總協(xié)調(diào)物業(yè)總經(jīng)理；513權(quán)限現(xiàn)場(chǎng)總指揮可以任意調(diào)度公司所有人員，接指令者必需服從，各部門(mén)在崗工作人員應(yīng)自動(dòng)自發(fā)按下述流程和職責(zé)操作，如工作過(guò)程中遇到任何問(wèn)題均向總指揮請(qǐng)示；514任何人員發(fā)現(xiàn)異常情況立即將信息傳達(dá)至110監(jiān)控中心或電話中心；515電話中心通知現(xiàn)場(chǎng)總指揮；516總指揮A由總指揮安排人員前往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況（不少于2名員工）；B總指揮根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況向電話中心下達(dá)指令，電話中心根據(jù)指令通知相關(guān)部門(mén)或人員。C現(xiàn)場(chǎng)總指揮向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)。D視情況通知各方至現(xiàn)場(chǎng)采取救急措施。517工程維修部第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉天然氣總閥（將多余氣體充分燃燒），現(xiàn)場(chǎng)總指揮根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷后通知天然氣公司，若處理不了報(bào)物業(yè)總經(jīng)理，由物業(yè)總經(jīng)理確認(rèn)是否報(bào)消防局，報(bào)警，救護(hù)中心；現(xiàn)場(chǎng)總指揮安排是否通知住戶；媒體采訪，根據(jù)物業(yè)總經(jīng)理的指示，由現(xiàn)場(chǎng)總指揮安排人員接待；518客戶服務(wù)部對(duì)客溝通、解釋?zhuān)娫?、短信、?shū)面、上門(mén)等方式）519秩序維護(hù)部1維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序2安排現(xiàn)場(chǎng)清理、清潔5110前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)須知1調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如手機(jī)），如需電筒照明，應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前先打開(kāi)，且調(diào)查時(shí)嚴(yán)禁吸煙或點(diǎn)火。2如需乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場(chǎng)兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場(chǎng)。3到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將現(xiàn)場(chǎng)及附近的門(mén)、窗盡量打開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)總指揮負(fù)責(zé)指揮秩序、客服人員做好疏散現(xiàn)場(chǎng)人員工作。如需進(jìn)房?jī)?nèi)檢查，不可按門(mén)鈴，只可用手敲門(mén)。4到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，不可開(kāi)關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開(kāi)門(mén)窗。5在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。6若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場(chǎng)使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用；在救護(hù)中心人員到達(dá)前，應(yīng)先將昏迷人員轉(zhuǎn)移到空氣流通的地方，若需要應(yīng)采取人工呼吸、心肺復(fù)蘇等急救措施。7現(xiàn)場(chǎng)人員切不可擅自修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。8現(xiàn)場(chǎng)人員因顧及自身安全，若在工程搶修過(guò)程中吸入氣體而感不適，應(yīng)立即離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并求助。9若未發(fā)現(xiàn)任何氣味，應(yīng)立即報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)總指揮進(jìn)行核實(shí)。10若未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)而不能確定是否有氣體泄漏，應(yīng)立即報(bào)告總指揮指示是否需要跟進(jìn)采取相應(yīng)救急措施，指示工程人員關(guān)閉就近燃?xì)饪傞_(kāi)關(guān)11若未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)而能確定氣體泄漏，應(yīng)立即A、報(bào)告總指揮，B、總指揮指示相關(guān)人員；C、就近工程人員關(guān)閉該泄漏點(diǎn)燃?xì)忾y；D、通知燃?xì)夤镜浆F(xiàn)場(chǎng)處理；12根據(jù)處理情況判定A能立即處理，總指揮安排相關(guān)人員做好業(yè)戶的解釋及善后工作，包括車(chē)輛及圍觀人員等秩序的維護(hù)；B物業(yè)工程人員無(wú)法關(guān)閉閥門(mén)