家電售后維修管理制度篇一新家電售后服務(wù)管理辦法家電售后服務(wù)前臺管理辦法總則一小組為求提高經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。二本辦法包括總則、投訴處理作業(yè)程序、商品退貨及單據(jù)賬務(wù)處理等三章。三本辦法呈請分公司助理，經(jīng)理核準公布后施行，修正時同?？蛻敉对V管理辦法一目的為求迅速處理客護投訴案件，維護分公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。二范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。三適用時機凡本小組三包類產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴以下簡稱顧客投訴時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時小組或有關(guān)單位前往處理時，應填報售后服務(wù)調(diào)查表反應有關(guān)柜臺及員工改善。投訴處理作業(yè)流程一客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為1非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因指人為或非人為因素造成。2因質(zhì)量異常顧客投訴發(fā)生原因非顧客人為因素造成。3因服務(wù)問題或服務(wù)延伸顧客投訴發(fā)生原因。二處理職責小組用戶投訴案件的處理職責及流程1責任柜臺1詳查用戶投訴產(chǎn)品的銷售憑證、手工發(fā)票、數(shù)量、交易日期。2用戶投訴要求及用戶投訴理由的確認。3安撫用戶并協(xié)助用戶解決疑難或提供必要的參考資料。4迅速傳達處理結(jié)果。2責任員工合同制員工及實物負責人1綜理用戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。2發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防止提報。3用戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3柜組管理責任人（柜組長）1用戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2用戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。3用戶投訴立會的聯(lián)系。4處理方式的擬定及責任歸屬的判定。5用戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。6協(xié)助商都相關(guān)部門接洽用戶投訴的調(diào)查及妥善處理。7用戶投訴處理中用戶投訴反應的意見提報商都相關(guān)部門追蹤改善。三客戶投訴案件處理期限1客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限商品退換貨及單據(jù)賬務(wù)處理（一）柜組責任人于接到已結(jié)案的用戶意見調(diào)查表后依核決的處理方式處理1折讓、賠款柜組責任人應當在能力范圍所及內(nèi)提供必要的折讓。涉及賠款項應當呈報分公司相關(guān)領(lǐng)導。由分公司相關(guān)領(lǐng)導做出批示后方可執(zhí)行。2退貨即開立銷售小票注明退貨原因，退回依據(jù)后經(jīng)顧客和柜臺員工核示后，交由當班收銀員操作退貨款及單據(jù)流轉(zhuǎn)。3借調(diào)贈品因客戶投訴之故，而需其它廠商提供贈品幫助時需向相關(guān)柜臺員工，分公司主辦說明情況后再行處理。4收銀員收到柜組及柜臺員工填回的銷售小票應注意以下兩點收回原開發(fā)票，及相關(guān)單據(jù)。核實注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開發(fā)票，且必須由顧客及責任柜臺員工或柜組長陪同辦理。4顧客投訴處理結(jié)果為商品折讓時，柜臺員工及柜組長依核決結(jié)果開立銷售小票并注意以下事項注明折讓單價，金額及實收單價、實收金額的發(fā)票。處理時效逾期的反應柜組責任人于顧客投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關(guān)柜臺及員工處理，對于已結(jié)案的案件，應查核該柜臺及員工處理時效，對于處理時效逾期案件，得督促送相關(guān)柜臺及員工追查逾期原因。實施與修訂本辦法呈分公司助理，經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。顧客意見調(diào)查表一式兩份柜組一份分公司行政助理處一份最上謀事又謀人；次之謀事不謀人；最下謀人不謀事篇二家用電器產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點管理制度服務(wù)網(wǎng)點管理制度目錄第一章服務(wù)網(wǎng)點的建立和取消第二章配件管理辦法第三章信息管理辦法第四章費用結(jié)算要求規(guī)范第五章單臺產(chǎn)品退換貨管理規(guī)范第六章服務(wù)網(wǎng)點培訓和考核第七章其它補充說明附表11服務(wù)網(wǎng)點建立申請表附表12服務(wù)網(wǎng)點取消申請表附表13服務(wù)網(wǎng)點工作移交明細表附表21零配件申請表附表22故障配件反饋卡附表23零配件使用統(tǒng)計表附表24零配件價格表附表31安裝回訪登記表附表32維修回訪登記表附表33批量產(chǎn)品維修匯總表附表41產(chǎn)品退換貨清單附表51故障月報表附表61危機事件處理審批表附表71售后工作聯(lián)系書附表81熱線電話咨詢操作指引附表91安裝/維修工具和常備物品清單第一章服務(wù)網(wǎng)點的建立和取消一、服務(wù)網(wǎng)點建立的條件1、申請建立奧特朗公司服務(wù)網(wǎng)點的單位必須具有合法的營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證等必要證件的國營、私營或集體單位。2、服務(wù)網(wǎng)點應設(shè)置在顧客較集中的城市，交通方便，對周邊地區(qū)有一定的輻射力，具有獨立的辦公場地、維修場地和配件倉庫，水、電齊全,必備的安裝、維修、檢測工具，具體見安裝/維修工具和常備物品清單。3、服務(wù)網(wǎng)點必須有至少2至6名經(jīng)過專業(yè)培訓的固定安裝維修人員和信訪員、倉管員4、服務(wù)網(wǎng)點必須有完善的通訊工具和交通工具，包括國內(nèi)長途直撥電話、傳真機、電腦、寬帶、打印機、上門安裝維修專用車等。5、服務(wù)網(wǎng)點必須有健全的管理制度、穩(wěn)定的人員隊伍、良好的服務(wù)意識，能自愿接受服務(wù)網(wǎng)點管理制度的管理，并能認真執(zhí)行。二、服務(wù)網(wǎng)點建立的程序1、區(qū)域經(jīng)理根據(jù)當?shù)氐匿N售及服務(wù)需求，現(xiàn)場考察服務(wù)網(wǎng)點；2、服務(wù)網(wǎng)點填寫服務(wù)網(wǎng)點建立申請表；（1）區(qū)域經(jīng)理根據(jù)“服務(wù)網(wǎng)點建立基本條件”進行審查；（2）區(qū)域經(jīng)理將符合“服務(wù)網(wǎng)點建立基本條件”的服務(wù)點資料報公司審批后，公司與服務(wù)網(wǎng)點簽訂授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議。三、服務(wù)網(wǎng)點取消的程序1對違反授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議的服務(wù)網(wǎng)點,經(jīng)區(qū)域經(jīng)理提出,并填寫服務(wù)網(wǎng)點取消申請表，報售后部審批；2售后部負責人同意后,區(qū)域經(jīng)理提交服務(wù)網(wǎng)點工作移交明細表原件郵到售后部備案并辦理資料和配件回收3售后部收到相關(guān)資料后與服務(wù)網(wǎng)點進行費用結(jié)算；第二章配件管理辦法一、總則配件管理是售后服務(wù)的重要組成部分，配件的供應和回收管理是做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。為加強配件計劃、發(fā)放、回收和倉庫管理，特制定本辦法。二、范圍本管理辦法適用于售后部、分公司服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點配件的管理。三、配件押金管理1、服務(wù)網(wǎng)點在與我公司簽訂授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議之日起10日內(nèi)必須向我司交納配件押金最低一千元（人民幣）（可多交），由售后部登記備案。2、服務(wù)網(wǎng)點的配件占用金額不能超過所交配件押金的13額度，超出部分需補足押金或以保內(nèi)舊件沖減后再發(fā)放。3、當服務(wù)網(wǎng)點申請取消時，總部對其配件進行盤點、審核，如配件無丟失、損壞，則總部收回所有配件，并退還所交配件押金如配件有丟失、損壞等情況，則在配件押金中以供價扣除損失部分，并收回其它配件，剩余押金退還服務(wù)網(wǎng)點。四、配件申請流程配件申請必須以使用情況和庫存情況為基礎(chǔ)進行申請。配件申請分為月度配件申請、緊急配件申請、售前機配件申請三種類型。月度配件申請流程如下1、服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)當月配件的使用情況，在每月2630日之前向我公司售后部遞交下月零配件申請表。零配件申請表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點公章，以傳真的方式向我公司傳遞。2、售后部對服務(wù)網(wǎng)點的零配件申請表進行審核檢查配件占用金額是否超過押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點的庫存、申請數(shù)量等信息，確定配件申請是否合理。3、售后部將審核后的零配件申請表匯總成配件計劃，送總經(jīng)理批準后發(fā)放。緊急配件申請流程如下1、服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)自己配件的實際情況向我公司售后部遞交零配件申請表，注明緊急緊急情況為無配件、無周轉(zhuǎn)機，一星期內(nèi)不幫客戶解決機器性能問題就退機或向媒體曝光及向消委會、工商局、技術(shù)監(jiān)督局投訴的。零配件申請表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點公章，以傳真的方式向我公司遞交。售后部對服務(wù)網(wǎng)點的零配件申請表進行審核檢查配件占用金額是否超過押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點的庫存、申請數(shù)量等信息，確定配件申請是否合理；檢查總部配件倉是否有配件可供發(fā)放。2、售后部將按審核后的零配件申請表發(fā)放并跟蹤配件發(fā)放到位。售前機配件申請流程如下1、服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)售前機鑒定情況向我公司遞交零配件申請表，注明售前機。零配件申請表必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點公章或經(jīng)銷商公章，并有區(qū)域經(jīng)理的審核簽名，以傳真的方式向我公司傳遞。2、售后部物料員將零配件申請表送售后經(jīng)理進行審批，審批后，售后部將跟蹤到配件發(fā)放到位并監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點維修到位。五、配件收發(fā)流程1、售后部根據(jù)總經(jīng)理審批后的配件計劃，向倉庫領(lǐng)取配件后發(fā)放給申請配件的各服務(wù)網(wǎng)點。2、售后部根據(jù)審批后的零配件申請表發(fā)放各服務(wù)網(wǎng)點申請的配件。3、配件發(fā)放一般原則采用隨車發(fā)放，如三天內(nèi)無發(fā)車計劃，可采用零擔的方式發(fā)放，發(fā)放后由總部通過短信的形式通知服務(wù)網(wǎng)點。4、月度配件的發(fā)放時間為每月的二十號前，正常情況下，將各網(wǎng)點的申請配件發(fā)放到位；緊急配件的申請每月不能超過三次，總部在收到緊急配件申請后，正常情況下，在一周內(nèi)將配件發(fā)放到位；售前機配件的發(fā)放時間為收到配件申請后，正常情況下，十五個工作日內(nèi)發(fā)放到位。5、服務(wù)網(wǎng)點收到配件后，必須及時回復總部，如果在15天之內(nèi)無任何反饋，則視為所收到配件無誤。6、必要時可由當?shù)貐^(qū)域經(jīng)理申請，網(wǎng)點之間進行配件優(yōu)化調(diào)撥。六、配件核銷流程1、配件核銷周期為當月1日至當月31日2、每月10號之前，服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)上月配件使用情況填寫零配件使用統(tǒng)計表和產(chǎn)品維修記錄單的第2聯(lián)（配件聯(lián)）裝訂好后與更換后的保內(nèi)舊件及結(jié)算單據(jù)一起寄回我公司售后部。3、售后部根據(jù)零配件統(tǒng)計使用表和產(chǎn)品維修記錄單的第2聯(lián)（配件聯(lián)）對返回的舊件進行入倉核對,如無差異,則按供價制作返廠廢舊件對帳單進行配件帳面核銷；如有差異，售后部將傳真返廠廢舊件對帳單至代理商處進行核查，一個工作日內(nèi)回傳至售后部（如無回傳則視為默認，將按清單的實物核銷），確認后方可進行配件帳面核銷。4、各服務(wù)網(wǎng)點必須在通知要求的時間內(nèi)將保內(nèi)舊件發(fā)回我公司售后部進行實物核銷，如退回的舊件超出零配件統(tǒng)計使用表的數(shù)量，超出部分公司將給予沒收處理。服務(wù)網(wǎng)點退回的每個零配件上必須有故障配件反饋卡，經(jīng)品管部檢測故障與故障配件反饋卡一致后才可核銷。對于沒故障的配件，將原物發(fā)回（返回運費由網(wǎng)點承擔），并給予返回網(wǎng)點每個零配件40元（人民幣）的罰款。5、售后部對服務(wù)網(wǎng)點退回的廢舊件進行清點、核對、建帳后移交生控中心處理。注當月更換的配件如在下月15號（以發(fā)出時間為準）前不返回公司核銷的，公司將按該批配件金額的90給予核銷；超過下月31號返回的零配件公司將不給予核銷。保外的配件及超過下月31號返回的零配件返回公司核銷，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我公司將對該代理商或服務(wù)網(wǎng)點處予該返回配件總額（按供價）十倍的罰款，該事件一經(jīng)落實，我司有權(quán)直接從該代理商或服務(wù)網(wǎng)點配件押金或貨款中扣除處罰金額。七、倉庫管理1倉管員負責物料出入庫的帳目處理含開單及計帳、統(tǒng)計、核算工作,保證帳卡相符及時反映物料庫存情況,整理好原始記錄,裝訂成冊2負責出入庫物料的安全與質(zhì)量負責開出的單據(jù)辦理物料的點貨及登記存卡保證存卡與實物相符,發(fā)料及時、準確、保證維修工作的正常進行。3物料應有存卡,保證一物一卡,認真填寫,不錯記不漏記。4物料應分區(qū)、分類存放，排列要整齊，擺放應上放輕，下放重，中間放經(jīng)常用的。5物料必須妥善保管，防止丟失損壞、銹蝕、霉爛變質(zhì)、防火防盜，對易燃易爆及容易變質(zhì)、變形的物料要隔離存放，勤加檢查，堅持先進先出的原則。6倉管員堅持收發(fā)盤點、輪番盤點與全面盤點相結(jié)合。收發(fā)的物料隨時盤點，每月輪番盤點，年終進行全面盤點。7倉庫物料發(fā)現(xiàn)盈虧，倉管員應立即查明原因，及時追回，如無法補救的說明原因，由倉管員負責報部門主管開盤盈、盤虧單提交相關(guān)部門審批。8每月定期對倉庫的帳、卡、物與電腦數(shù)據(jù)是否一致進行檢查，對庫容庫貌、物料擺放及標識進行檢查，對物料的保養(yǎng)是否妥善進行檢查。9檢查各種安全和消防措施是否符合安全要求。10檢查有無呆滯積壓物料，同時對查出的問題必須有跟蹤、處理落實。11所有配件業(yè)務(wù)單據(jù)上要有必要的印鑒和簽名,并整理后存檔三年。第三章一、信息管理的目的信息管理辦法通過收集、整理、匯總和分析安裝維修服務(wù)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本的控制改進提供快速、有效的信息來源和依據(jù)。二、信息反饋的內(nèi)容產(chǎn)品維修記錄單、產(chǎn)品安裝記錄單、安裝回訪登記表、維修回訪登記表、零配件申請表、零配件使用統(tǒng)計表、故障月報表；三、信息反饋的要求篇三家用電器售后管理制度總則一本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。二本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。三各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。四服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。五本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。維護與保養(yǎng)作業(yè)程序六本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項1有費服務(wù)A凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。2合同服務(wù)B凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。3免費服務(wù)C凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。4一般行政工作D凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。七有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單表1461規(guī)定如下八服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的服務(wù)憑證抽出，送請主任派工。九技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。十凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑服務(wù)憑證至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。十一凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務(wù)憑證上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進出登記簿上，并填具修護卡以憑施工修護。十二每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務(wù)憑證，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。十三上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑服務(wù)憑證，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。十四凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。十五技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術(shù)員工作日報表送請服務(wù)主任核閱存查。十六服務(wù)主任應逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填服務(wù)主任日報表。十七分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。十八服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據(jù)叫修登記簿核對服務(wù)憑證后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。十九所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。二十保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。二十一維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。從略客戶意見調(diào)查二十二本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。二十三客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。二十四服務(wù)中心及分公司應將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。二十五對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。二十六對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。二十七凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。二十八服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重?？蛻敉对V管理制度客戶投訴管理辦法一目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。二范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。三適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴以下簡稱客戶投訴時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應填報異常處理單反應有關(guān)單位改善。四處理程序客戶投訴處理流程，如表1462。五客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為1非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因指人為因素造成。七處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責1業(yè)務(wù)部門1詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。2了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。3協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4迅速傳達處理結(jié)果。2質(zhì)量管理部1綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。2發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。3客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。3客戶投訴立會的聯(lián)系。4處理方式的擬定及責任歸屬的判定。5客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認6協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。7客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4制造部門1針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查2提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。八客戶投訴處理表編號原則1客戶投訴處理的編號原則年度月份流水編號2編號周期以年度月份為原則。九客戶反應調(diào)查及處理1業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表表1463連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退換貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于客戶要求欄注明客戶加工中未確定2客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立客戶抱怨處理單前為應客戶需求及確保處理時效業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員或制造部品保組會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后，應于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤人為疏忽免列案追蹤作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。8經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9客戶抱怨處理表會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。10總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶投訴案件統(tǒng)計表會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。11業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對客戶抱怨處理表的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶不得將客戶抱怨處理表影印送客戶。12各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。13客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。14客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。十客戶投訴案件處理期限1客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限十二客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣1客戶投訴責任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報人事公布單并公布。2客戶投訴績效獎金罰扣制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。十三成品退貨帳務(wù)處理1業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理1折讓、賠款業(yè)務(wù)人員應依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)副理、總副經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。2退貨、重處理即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)副理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2會計科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。1實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷始匆栽摽蛻粲喼茣r注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定以內(nèi)時，應依成品退貨單的實退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。2成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收。成品退貨單第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。3因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號之應收金額予以扣除。4業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應在下列三種方式中擇一取得退貨證明收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。5客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明1收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。十四處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。十五實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。客戶投訴行政處罰準則一凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售