埃森哲中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷再造項(xiàng)目103B業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告（中小型本地網(wǎng)商業(yè)客戶部）2004年1月103B業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)報(bào)告111理解客戶與市場(chǎng)（中小型本地網(wǎng)商業(yè)客戶部）中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷再造項(xiàng)目商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程商業(yè)客戶部前端業(yè)務(wù)流程及所涵蓋的商客五要素10營(yíng)銷流程11理解客戶與市場(chǎng)（市場(chǎng)分析與客戶群細(xì)分）12制定年度營(yíng)銷計(jì)劃13營(yíng)銷策劃（產(chǎn)品組合和定價(jià)、廣告促銷計(jì)劃）14執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)15營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估20渠道開發(fā)與管理流程（渠道管理）21渠道開發(fā)與管理30客戶忠誠(chéng)度管理流程（客戶忠誠(chéng)度管理）31進(jìn)行客戶挽留與提高忠誠(chéng)度11理解客戶與市場(chǎng)流程定義理解客戶與市場(chǎng)流程的目的是建立并形成對(duì)客戶、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的深入理解，并通過(guò)對(duì)于內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)收集與分析，為客戶分群和定位以及營(yíng)銷活動(dòng)的開發(fā)提供有效的支持。（本流程屬于未來(lái)流程。未來(lái)客戶分群將由各客戶部門負(fù)責(zé)，市場(chǎng)部將只負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)分析。）輸入輸出信息市場(chǎng)環(huán)境評(píng)估報(bào)告資源需求預(yù)測(cè)渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)客戶分群報(bào)告111分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況112設(shè)計(jì)客戶分群模型113調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群114描述客戶分群特征115設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位116確定客戶群發(fā)展方向1187確定分群客戶體驗(yàn)118生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告市場(chǎng)拓展部客戶分析報(bào)告市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)環(huán)境報(bào)告市場(chǎng)拓展部企業(yè)內(nèi)部能力報(bào)告市場(chǎng)拓展部資源需求預(yù)測(cè)報(bào)告客戶需求/市場(chǎng)數(shù)據(jù)客戶分群模型效果分析客戶分群報(bào)告客戶/市場(chǎng)特征描述和假設(shè)輸出信息子流程輸入信息子流程描述該子流程是指商客部通過(guò)對(duì)外部的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告；通過(guò)對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理并生成商客部外部市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告；對(duì)上述報(bào)告進(jìn)行資源需求預(yù)測(cè)分析；然后將外部客戶需求對(duì)商客部資源產(chǎn)生的要求同商客部現(xiàn)階段的運(yùn)作能力進(jìn)行比較，找出其中差距并進(jìn)行分析評(píng)估，為隨后進(jìn)行有針對(duì)性的客戶分群做準(zhǔn)備。111分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況輸入輸出信息商客部外部環(huán)境分析報(bào)告，其中包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析報(bào)告客戶需求分析報(bào)告資源需求預(yù)測(cè)報(bào)告商客部?jī)?nèi)部能力報(bào)告1111從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1113從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1114客戶需求分析1115市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1116資源需求預(yù)測(cè)1117分析分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合和客戶類型1117生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告外部數(shù)據(jù)（市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客戶需求）內(nèi)部數(shù)據(jù)（商客部?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)，客戶分析報(bào)告）市場(chǎng)拓展部客戶分析報(bào)告市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)環(huán)境報(bào)告市場(chǎng)拓展部企業(yè)內(nèi)部能力報(bào)告市場(chǎng)拓展部資源需求預(yù)測(cè)報(bào)告輸出信息子流程包括的活動(dòng)輸入信息111分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1111從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1113從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1114客戶需求分析1115市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1116資源需求預(yù)測(cè)1117分析渠道能力1117生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)營(yíng)銷分析經(jīng)理從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)市場(chǎng)拓展部收集數(shù)據(jù)流程市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理渠道/內(nèi)部系統(tǒng)執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)客戶需求分析根據(jù)市場(chǎng)信息確定潛在客戶需求通過(guò)分析客戶使用行為確定客戶需求通過(guò)調(diào)查、走訪、反饋和投訴確定客戶需求分析外部市場(chǎng)環(huán)境（客戶需求分析）市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析資源需求預(yù)測(cè)A利用信息收集模板獲取客戶需求/市場(chǎng)數(shù)據(jù)111分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1111從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1113從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1114客戶需求分析1115市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1116資源需求預(yù)測(cè)1117分析渠道能力1117生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理后端相關(guān)部門A市場(chǎng)拓展部分析企業(yè)內(nèi)部能力流程分析資源需求與現(xiàn)狀差距制定資源建設(shè)計(jì)劃分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合分析不同渠道所適用的客戶類型市場(chǎng)拓展部渠道業(yè)務(wù)表現(xiàn)分析流程生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告分析現(xiàn)有渠道負(fù)載能力分析商客部渠道能力111分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1111從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1113從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1114客戶需求分析1115市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1116資源需求預(yù)測(cè)1117生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員從各類外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)，獲取客戶需求。數(shù)據(jù)源包括市場(chǎng)調(diào)查合作伙伴營(yíng)銷分析經(jīng)理各渠道人員根據(jù)信息收集模板，在執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)和銷售過(guò)程中獲取相應(yīng)的市場(chǎng)/客戶信息營(yíng)銷分析經(jīng)理對(duì)渠道人員和后臺(tái)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和匯總營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理渠道或內(nèi)部系統(tǒng)營(yíng)銷分析經(jīng)理渠道或內(nèi)部系統(tǒng)市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理基于市場(chǎng)拓展部客戶需求分析結(jié)果，對(duì)數(shù)據(jù)源收集到的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析根據(jù)市場(chǎng)信息確定潛在客戶需求通過(guò)分析客戶使用行為確定客戶需求通過(guò)調(diào)查、走訪、反饋和投訴確定客戶需求結(jié)合市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)環(huán)境報(bào)告中的客戶需求報(bào)告進(jìn)行綜合分析營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理從數(shù)據(jù)源收集到的各種數(shù)據(jù)，通過(guò)不同的方法，為現(xiàn)有市場(chǎng)作出預(yù)測(cè)分析對(duì)買方意象的調(diào)研對(duì)銷售部門意見的匯總第三方的意見1117分析渠道能力111分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況1111從內(nèi)部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1113從外部數(shù)據(jù)源收集數(shù)據(jù)1114客戶需求分析1115市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析1116資源需求預(yù)測(cè)1117生成外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告時(shí)限工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人配合人員營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理商客部對(duì)自身渠道能力和部門所使用到的渠道能力進(jìn)行分析，并上報(bào)市場(chǎng)部進(jìn)行綜合分析商客部結(jié)合市場(chǎng)拓展部的渠道負(fù)載能力分析結(jié)果，分析不同渠道所適用的產(chǎn)品/產(chǎn)品組合與客戶類型，供年度營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃參考營(yíng)銷分析經(jīng)理生成商客外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況分析報(bào)告，包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析報(bào)告客戶需求分析報(bào)告商客部的資源需求預(yù)測(cè)現(xiàn)階段的差距對(duì)商客部發(fā)展的影響營(yíng)銷分析經(jīng)理市場(chǎng)拓展部市場(chǎng)（情報(bào)）分析經(jīng)理根據(jù)商客部的市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析和客戶需求分析作出資源需求預(yù)測(cè)商客部結(jié)合市場(chǎng)拓展部的企業(yè)內(nèi)部能力分析報(bào)告和以上資源需求預(yù)測(cè)，進(jìn)行能力和需求之間的差距分析對(duì)差距分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，明確每項(xiàng)差距對(duì)商客部發(fā)展的影響。1117分析渠道能力112設(shè)計(jì)客戶分群模型子流程描述設(shè)計(jì)客戶分群模型子流程是指通過(guò)對(duì)客戶細(xì)分目標(biāo)的定義，確定分群緯度并挑選分群變量并進(jìn)行聚類分析；從而對(duì)客戶進(jìn)行分群分析嘗試，最后設(shè)計(jì)初步客戶分群模型并定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)。輸入輸出信息分析緯度分群變量聚類分析結(jié)果初步客戶分群模型描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)1121定義客戶分群目標(biāo)1122確定分群維度1123定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量1124進(jìn)行聚類分析1125客戶分群分析嘗試雙維度分析1126設(shè)計(jì)初步客戶分群模型1127定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)市場(chǎng)環(huán)境分析報(bào)告企業(yè)內(nèi)部能力報(bào)告渠道發(fā)展報(bào)告客戶數(shù)據(jù)分析情況客戶基本信息客戶所使用的產(chǎn)品/服務(wù)簽訂的合同計(jì)費(fèi)歷史記錄偏好等輸出信息子流程包括的活動(dòng)輸入信息112設(shè)計(jì)客戶分群模型1121定義客戶分群目標(biāo)1124進(jìn)行聚類分析1125客戶分群分析嘗試雙維度分析1122確定分群維度1123定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量1126設(shè)計(jì)初步客戶分群模型1127定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)客戶分群經(jīng)理分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況定義客戶分群目標(biāo)確定分群維度定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量進(jìn)行聚類分析客戶分群分析嘗試（雙維度分析）設(shè)計(jì)初步客戶分群模型定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)分析外部市場(chǎng)環(huán)境和內(nèi)部資源狀況112設(shè)計(jì)客戶分群模型1121定義客戶分群目標(biāo)1124進(jìn)行聚類分析1125客戶分群分析嘗試雙維度分析1122確定分群維度1123定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量1126設(shè)計(jì)初步客戶分群模型1127定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員定義客戶分群的目標(biāo)并了解客戶分群可帶來(lái)的作用，如A設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略B設(shè)計(jì)產(chǎn)品戰(zhàn)略C設(shè)計(jì)年度營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃D提供差異化產(chǎn)品及服務(wù)這些分群目標(biāo)可作為選擇分群維度的指導(dǎo)性原則客戶分群經(jīng)理經(jīng)營(yíng)分析人員在設(shè)計(jì)客戶細(xì)分模型時(shí)，可根據(jù)不同的維度去決定A行為B價(jià)值C人口統(tǒng)計(jì)D地域可根據(jù)自身的實(shí)際情況，如數(shù)據(jù)是否可以獲取，獲取數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度等等因素，來(lái)確定應(yīng)該所采取的維度客戶分群經(jīng)理根據(jù)已確定的維度，定義需挑選的變量標(biāo)準(zhǔn)如把價(jià)值維度定義為所有可反應(yīng)該客戶的貢獻(xiàn)收入的變量根據(jù)變量選擇標(biāo)準(zhǔn)，在所有的變量中挑選可分配到分群維度內(nèi)的變量，組合成一個(gè)二維度的客戶分群框架維度一變量業(yè)務(wù)分析經(jīng)理客戶分群經(jīng)理方法/IT112設(shè)計(jì)客戶分群模型1121定義客戶分群目標(biāo)1124進(jìn)行聚類分析1125客戶分群分析嘗試雙維度分析1122確定分群維度1123定義細(xì)分變量挑選標(biāo)準(zhǔn)及分群維度內(nèi)的變量1126設(shè)計(jì)初步客戶分群模型1127定義客戶描述及關(guān)鍵特征的假設(shè)工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員方法/IT為每個(gè)維度的變量作聚類分析聚類分析可在每個(gè)維度上把客戶分成幾類為減低分群模型的復(fù)雜性，建議可將分群維度限制為兩個(gè)客戶分群經(jīng)理客戶分群經(jīng)理挑選一個(gè)比較主要的變量作為排序基準(zhǔn)，將這兩個(gè)維度的排序分別分布在一個(gè)平面圖的橫坐標(biāo)軸和縱坐標(biāo)軸上把已有客戶數(shù)據(jù)放在分群模型內(nèi)，生成一個(gè)基本的客戶分布圖初稿?？蛻舴秩航?jīng)理客戶分群經(jīng)理其他數(shù)據(jù)，為每個(gè)客戶分群作關(guān)鍵特征描述假設(shè)按照客戶分布圖內(nèi)的客戶密度，把相關(guān)客戶群規(guī)劃出來(lái)UVWXYZ|1分群一分群二特征一特征二特征三XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX身高體重體重1342業(yè)務(wù)分析經(jīng)理業(yè)務(wù)分析經(jīng)理業(yè)務(wù)分析經(jīng)理業(yè)務(wù)分析經(jīng)理113調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群子流程描述調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群子流程是指通過(guò)用不同的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法檢查聚類的基本準(zhǔn)確性，總結(jié)所有的模型改進(jìn)機(jī)會(huì)并調(diào)整客戶分群模型；最后生成一個(gè)最具代表性的客戶分群模型，把客戶按此模型劃分成不同的客戶群。輸入輸出信息改善機(jī)會(huì)最終客戶分群模型最終客戶分群類別1131檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果1132發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會(huì)1133調(diào)整客戶分群模型1134制定最終客戶分群模型1135按最終的分群模型把客戶劃分客戶分群模型效果分析輸出信息子流程包括的活動(dòng)輸入信息客戶分群模型效果分析客戶分群經(jīng)理檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果是否需要修改分群模型否是發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會(huì)調(diào)整客戶分群模型制定最終分群模型按最終的分群模型劃分客戶描述客戶分群特征113調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群1131檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果1134制定最終客戶分群模型1135按最終的分群模型把客戶劃分1132發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會(huì)1133調(diào)整客戶分群模型113調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群工作內(nèi)容用不同的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法如分類方法CLASSIFYMODELING檢查聚類的基本準(zhǔn)確性時(shí)限負(fù)責(zé)人配合人員客戶分群經(jīng)理客戶分群經(jīng)理依照檢查結(jié)果，總結(jié)所有的模型改進(jìn)機(jī)會(huì)如發(fā)現(xiàn)客戶群過(guò)大或過(guò)少，必須再進(jìn)行變量的聚類分析，挑選可突出每個(gè)客戶分群的變量客戶分群經(jīng)理按照分析結(jié)果，增加或減少變量，調(diào)整客戶分群模型經(jīng)不斷的調(diào)整后，生成一個(gè)最具代表性的客戶分群模型按照最終的客戶分群模型，把客戶劃分成不同的客戶群客戶分群經(jīng)理客戶分群經(jīng)理營(yíng)銷分析經(jīng)理營(yíng)銷分析經(jīng)理營(yíng)銷分析經(jīng)理營(yíng)銷分析經(jīng)理1131檢查現(xiàn)有客戶分群模型效果1134制定最終客戶分群模型1135按最終的分群模型把客戶劃分1132發(fā)現(xiàn)改善分群模型的機(jī)會(huì)1133調(diào)整客戶分群模型114描述客戶分群特征子流程描述該子流程是指通過(guò)對(duì)客戶分群特點(diǎn)的理解和分析，進(jìn)行特征假設(shè)，并根據(jù)對(duì)假設(shè)的測(cè)試結(jié)果，總結(jié)出最終的分群特征描述。輸入輸出信息分群客戶特點(diǎn)客戶分群價(jià)值取向客分戶群特征描述報(bào)告1141理解分群客戶特點(diǎn)1142研究客戶分群的價(jià)值取向1143使用樣本點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試1144將測(cè)試結(jié)果與最初的假設(shè)進(jìn)行比較1145編寫分群特征描述客戶分群報(bào)告客戶/市場(chǎng)特征描述和假設(shè)輸出信息子流程包括的活動(dòng)輸入信息114描述客戶分群特征1141理解分群客戶特點(diǎn)1144將測(cè)試結(jié)果與最初的假設(shè)進(jìn)行比較1145編寫分群特征描述1142研究客戶分群的價(jià)值取向1143使用樣本點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試客戶分群經(jīng)理調(diào)整模型進(jìn)行客戶分群理解分群客戶特點(diǎn)研究客戶分群的價(jià)值取向選擇測(cè)試樣本點(diǎn)適用樣本點(diǎn)對(duì)客戶群特點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試將測(cè)試結(jié)果與最初的假設(shè)進(jìn)行比較是否有明顯的差異是編寫分群特征描述否設(shè)計(jì)客戶群價(jià)值定位114描述客戶分群特征1141理解分群客戶特點(diǎn)1144將測(cè)試結(jié)果與最初的假設(shè)進(jìn)行比較1145編寫分群特征描述1142研究客戶分群的價(jià)值取向1143使用樣本點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試工作內(nèi)容時(shí)限負(fù)責(zé)人推測(cè)每個(gè)客戶分群的價(jià)值取向，什么是這個(gè)客戶分群最感興趣的，什么又是他們不感興趣的客戶分群經(jīng)理按照雙變量分群維度，理解每個(gè)客戶分群的特點(diǎn)例采用行為及價(jià)值作為分群維度時(shí)，高價(jià)值及低用量的客戶群可理解為價(jià)格不敏感型客戶，他們對(duì)價(jià)格上升的反應(yīng)不大客戶分群經(jīng)理進(jìn)行對(duì)照環(huán)境測(cè)試，確定模型的有效性例若模型預(yù)測(cè)客戶群組A為價(jià)格不敏感型客戶，必須跟非群組A的客戶進(jìn)行價(jià)格敏感度測(cè)試對(duì)比，確實(shí)客戶群組的獨(dú)特性客戶分群經(jīng)理與最初模型設(shè)計(jì)時(shí)的假設(shè)描述進(jìn)行對(duì)比，看看是否有明顯的差距，若差距很大，需進(jìn)行預(yù)測(cè)模型的修改客戶分群經(jīng)理為每個(gè)客戶分群編寫最終描述，描述內(nèi)容包括占整個(gè)客戶群的百分比消費(fèi)特征及趨勢(shì)人口統(tǒng)計(jì)特征收入及職業(yè)客戶分群經(jīng)理115設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位子流程描述設(shè)計(jì)分群價(jià)值定位子流程是指根據(jù)每個(gè)客戶分群的特征及客戶分群所處的生命周期階段，設(shè)定每個(gè)分群的KPI，并設(shè)計(jì)該分群的價(jià)值定位；根據(jù)價(jià)值定位對(duì)不同分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排列。輸入輸出信息客戶群價(jià)值定位客戶分群優(yōu)先級(jí)排序報(bào)告1151設(shè)定分群的KPI1152設(shè)計(jì)分群價(jià)值1153對(duì)分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序客戶分群特征描述輸出信息子流程包括的活動(dòng)輸入信息115設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位1151設(shè)定分群的KPI1152設(shè)計(jì)分群價(jià)值1153對(duì)分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序客戶分群經(jīng)理描述客戶分群特征針對(duì)每個(gè)分群的特征設(shè)定分群的KPI針對(duì)每個(gè)分群特征設(shè)計(jì)分群的價(jià)值定位對(duì)分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序確定客戶群發(fā)展方向生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告115設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位1151設(shè)定分群的KPI1152設(shè)計(jì)分群價(jià)值1153對(duì)分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人客戶分群經(jīng)理客戶分群經(jīng)理客戶分群經(jīng)理時(shí)限根據(jù)市場(chǎng)拓展部和商客部制定的每個(gè)客戶分群的特征及客戶分群所處的生命周期階段，設(shè)定每個(gè)分群的KPI。例如針對(duì)提升客戶群，重點(diǎn)考核指標(biāo)應(yīng)為ARPU值的增長(zhǎng)率及客戶滿意度等。針對(duì)市場(chǎng)拓展部和商客部制定的每個(gè)客戶分群特征，以及市場(chǎng)拓展部設(shè)計(jì)的客戶群價(jià)值定位，設(shè)計(jì)商客部?jī)?nèi)不同客戶分群的價(jià)值定位，設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素包括客戶ARPU值客戶分群的用戶數(shù)客戶價(jià)值可提升的幾率等基于市場(chǎng)拓展部和商客部設(shè)計(jì)的各客戶群的價(jià)值定位，對(duì)各分群進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。116確定客戶群發(fā)展方向子流程描述確定客戶群發(fā)展方向子流程是指結(jié)合客戶分群價(jià)值定位及優(yōu)先級(jí)排序，確定重點(diǎn)發(fā)展的客戶群；并針對(duì)不同的重點(diǎn)客戶群確定各自的發(fā)展方向。輸入輸出信息客戶群發(fā)展方向報(bào)告1161確定重點(diǎn)客戶群1162確定客戶群發(fā)展方向客戶分群特征描述客戶分群優(yōu)先級(jí)排序輸出信息子流程包括的活動(dòng)輸入信息116確定客戶群發(fā)展方向1194確定可行性方法1161確定重點(diǎn)客戶群1162確定客戶群發(fā)展方向客戶分群經(jīng)理根據(jù)客戶群優(yōu)先級(jí)排序確定重點(diǎn)客戶群設(shè)計(jì)客戶分群價(jià)值定位針對(duì)重點(diǎn)客戶群確定其發(fā)展方向確定分群客戶體驗(yàn)生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告116確定客戶群發(fā)展方向1194確定可行性方法1161確定重點(diǎn)客戶群1162確定客戶群發(fā)展方向工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人客戶分群經(jīng)理客戶分群經(jīng)理時(shí)限結(jié)合市場(chǎng)拓展部及商客部制定的客戶分群價(jià)值定位及優(yōu)先級(jí)排序，以及市場(chǎng)拓展部確定的重點(diǎn)客戶群，確定商客部重點(diǎn)發(fā)展的客戶群例如假設(shè)提升客戶群有ARPU值增長(zhǎng)的趨勢(shì)，且這部分客戶數(shù)量較大，則對(duì)這部分客戶可重點(diǎn)關(guān)注，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)收入的增加基于市場(chǎng)拓展部制定的重點(diǎn)客戶群發(fā)展方向，以及商客部確定的重點(diǎn)客戶群，確定各客戶群的發(fā)展方向，包括A獲取客戶B保留客戶C讓流失自然流失等117確定分群客戶體驗(yàn)子流程描述確定分群客戶體驗(yàn)流程是指通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的描述，將新的客戶需求轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品和渠道的需求，并明確與當(dāng)前能力之間的差距。根據(jù)差距分析結(jié)果，將現(xiàn)階段可以滿足的需求轉(zhuǎn)化為發(fā)展目標(biāo)，對(duì)于現(xiàn)階段不能滿足的需求，將其作為將來(lái)銷售機(jī)會(huì)記錄存檔。輸入輸出信息客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景描述產(chǎn)品和渠道需求發(fā)展報(bào)告差異分析報(bào)告現(xiàn)時(shí)銷售機(jī)會(huì)報(bào)告將來(lái)銷售機(jī)會(huì)報(bào)告1171描述客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景1172確定對(duì)產(chǎn)品和渠道的需求1173進(jìn)行差距分析1174明確現(xiàn)時(shí)的銷售機(jī)會(huì)1175記錄未來(lái)的銷售機(jī)會(huì)客戶分群特征描述客戶分群發(fā)展方向資源分析報(bào)告輸出信息子流程包括的活動(dòng)輸入信息117確定分群客戶體驗(yàn)1171描述客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景1174明確現(xiàn)時(shí)的銷售機(jī)會(huì)1175記錄未來(lái)的銷售機(jī)會(huì)1172確定對(duì)產(chǎn)品和渠道的需求1173進(jìn)行差距分析客戶分群經(jīng)理針對(duì)重點(diǎn)客戶群描述客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景確定客戶群發(fā)展方向根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景確定對(duì)產(chǎn)品和渠道的需求進(jìn)行差距分析產(chǎn)品和渠道開發(fā)需求明確現(xiàn)時(shí)的銷售機(jī)會(huì)記錄未來(lái)的銷售機(jī)會(huì)市場(chǎng)拓展部產(chǎn)品經(jīng)理市場(chǎng)拓展部渠道統(tǒng)籌經(jīng)理渠道能力分析產(chǎn)品能力分析生成客戶戰(zhàn)略報(bào)告117確定分群客戶體驗(yàn)1171描述客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景1174明確現(xiàn)時(shí)的銷售機(jī)會(huì)1175記錄未來(lái)的銷售機(jī)會(huì)1172確定對(duì)產(chǎn)品和渠道的需求1173進(jìn)行差距分析工作內(nèi)容負(fù)責(zé)人配合人員客戶分群經(jīng)理客戶分群經(jīng)理客戶分群經(jīng)理時(shí)限站在客戶的角度，針對(duì)不同身份和特征，設(shè)想和體驗(yàn)其可能從事的各項(xiàng)活動(dòng)。例如學(xué)生一天的活動(dòng)大概包括起床去學(xué)校上課回家通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的描述，挖掘新的客戶需求，并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品和渠道的需求。例如學(xué)生家長(zhǎng)經(jīng)常擔(dān)心學(xué)生是否在校