淺談客戶服務禮儀淺談客戶服務禮儀客戶服務定義客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變成有形產品呢就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品?？蛻舴盏闹攸c是服務服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現(xiàn)產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務能力和服務質量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶和難當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂滴水之恩當涌泉相報。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。怎樣做好客戶服務工作客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等。客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。在很多企業(yè)做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務工作的人員）做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待?？蛻舴杖藛T如何解壓自我心態(tài)的調整，要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。不斷提高自身水平，從多方面著手，提高業(yè)務知識、熟悉公司流程操作，提升自己的服務水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力也會變得渺小。持續(xù)加強自身素質，這里主要強調身體素質，客戶服務工作對耐力、體力其實都有要求，而工作本身的運動量又非常小，因此增強自己的體質，也是緩解壓力的有效方法之一。如何應付客戶服務中的投訴問題1、當客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保持語調的平穩(wěn)，讓自己的關注點發(fā)生轉移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態(tài)度；我們經常說要急客戶之所急，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說一個巴掌拍不響，只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住。2、對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達到的，而我們卻確實做不到，因此會使客戶產生難以理解的抱怨。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對待，甚至宣揚消極的理念我們就是辦不到；此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導，表示同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并表明我們會考慮做改進。3、我們經常會遇到，明明是系統(tǒng)的原因，但需要我們承受對客戶解釋并道歉的壓力。首先在此過程中我們要向客戶不斷表示十分了解您的心情，一定盡我所能替您盡快解決這個問題，盡量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務，只是由于各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。4、對于某些客戶，他的專業(yè)知識可能會高于我們，這時我們不要懼怕，可以抱著學習交流的虛心態(tài)度與客戶溝通，最好能不時地美客戶，稱客戶的知識豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。1、客戶與企業(yè)之間的關系客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最大）；客戶是企業(yè)產品和服務質量的總評官；客戶是企業(yè)后續(xù)產品最具作用的推銷員；客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。2、客戶與客戶服務之間的關系客戶的承諾依據和基礎是我們所提供的產品和服務的功能和質量的提前到位；客戶的投訴也是我們改進產品和服務質量需要分析的數(shù)據和參考信息；客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產品的方向。3、產品與客戶服務之間的關系服務是在產品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環(huán)境和實力選對產品，選對產品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術交流（信息咨詢服務為主要內容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認證、上崗培訓），售后注重技術交代（維護、維修跟蹤服務、升級換代指導）。產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地。客戶服務工作要求工作人員不僅要注意客戶服務禮儀，還要注意形象禮儀。有些公司會經常給職員做客戶服務培訓，不用說這樣的公司也是比較大，比較正規(guī)的公司。為了贏得顧客，讓顧客認可，可謂在員工身上下了不少功夫。當然，如果客戶服務人員想讓自己有個好的形象，被公司和顧客認可的話，一些客戶服務禮儀培訓就要常常參加一些，知識是無價的，活用知識以己用，不能不說是明智的。以上所講的客戶服務禮儀只是片面的一點，專業(yè)的、全面的系統(tǒng)化了解的話還需多聽課。下面是部分客戶服務禮儀培訓大綱，希望能讓您有所收獲?？蛻舴斩Y儀培訓大綱一、塑造專業(yè)服務形象的技巧語音發(fā)聲的物理基礎和心理基礎語音發(fā)聲及吐字訓練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言二、開始就讓客戶感到溫暖接待客戶必須的準備諧融洽的氣氛三、客戶的技巧讓客戶認同你的同理心的方法探尋核心需求，引導客戶思考的問題漏斗四、安撫客戶的技巧與客戶產生共鳴的技巧運用CLEAR技巧有效安撫快速展現(xiàn)換位思考的方法五、預防和化解分歧的技巧管理客戶的期望值建設性說不達成一致的技巧學習溝通技術的4個黃金法則六、使投訴客戶滿意的技巧經典案例學習完美的服務彌補變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招彈回式服務彌補技巧（BOUNINGBAK）處理投訴的3要素解決、時間和態(tài)度客戶服務定義客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變成有形產品呢就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品?？蛻舴盏闹攸c是服務服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現(xiàn)產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務能力和服務質量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶和難當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂滴水之恩當涌泉相報。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。怎樣做好客戶服務工作客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴展ぷ髦饕ㄊ酆蠓?、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。在很多企業(yè)做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務工作的人員）做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待?？蛻舴杖藛T如何解壓自我心態(tài)的調整，要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。不斷提高自身水平，從多方面著手，提高業(yè)務知識、熟悉公司流程操作，提升自己的服務水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力也會變得渺小。持續(xù)加強自身素質，這里主要強調身體素質，客戶服務工作對耐力、體力其實都有要求，而工作本身的運動量又非常小，因此增強自己的體質，也是緩解壓力的有效方法之一。如何應付客戶服務中的投訴問題1、當客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保持語調的平穩(wěn)，讓自己的關注點發(fā)生轉移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態(tài)度；我們經常說要急客戶之所急，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說一個巴掌拍不響，只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住。2、對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達到的，而我們卻確實做不到，因此會使客戶產生難以理解的抱怨。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對待，甚至宣揚消極的理念我們就是辦不到；此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導，表示同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并表明我們會考慮做改進。3、我們經常會遇到，明明是系統(tǒng)的原因，但需要我們承受對客戶解釋并道歉的壓力。首先在此過程中我們要向客戶不斷表示十分了解您的心情，一定盡我所能替您盡快解決這個問題，盡量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務，只是由于各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。4、對于某些客戶，他的專業(yè)知識可能會高于我們，這時我們不要懼怕，可以抱著學習交流的虛心態(tài)度與客戶溝通，最好能不時地美客戶，稱客戶的知識豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。1、客戶與企業(yè)之間的關系客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最大）；客戶是企業(yè)產品和服務質量的總評官；客戶是企業(yè)后續(xù)產品最具作用的推銷員；客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。2、客戶與客戶服務之間的關系客戶的承諾依據和基礎是我們所提供的產品和服務的功能和質量的提前到位；客戶的投訴也是我們改進產品和服務質量需要分析的數(shù)據和參考信息；客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產品的方向。3、產品與客戶服務之間的關系服務是在產品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環(huán)境和實力選對產品，選對產品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術交流（信息咨詢服務為主要內容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認證、上崗培訓），售后注重技術交代（維護、維修跟蹤服務、升級換代指導）。產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地?？蛻舴展ぷ饕蠊ぷ魅藛T不僅要注意客戶服務禮儀，還要注意形象禮儀。有些公司會經常給職員做客戶服務培訓，不用說這樣的公司也是比較大，比較正規(guī)的公司。為了贏得顧客，讓顧客認可，可謂在員工身上下了不少功夫。當然，如果客戶服務人員想讓自己有個好的形象，被公司和顧客認可的話，一些客戶服務禮儀培訓就要常常參加一些，知識是無價的，活用知識以己用，不能不說是明智的。以上所講的客戶服務禮儀只是片面的一點，專業(yè)的、全面的系統(tǒng)化了解的話還需多聽課。下面是部分客戶服務禮儀培訓大綱，希望能讓您有所收獲?？蛻舴斩Y儀培訓大綱一、塑造專業(yè)服務形象的技巧語音發(fā)聲的物理基礎和心理基礎語音發(fā)聲及吐字訓練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言二、開始就讓客戶感到溫暖接待客戶必須的準備諧融洽的氣氛三、客戶的技巧讓客戶認同你的同理心的方法探尋核心需求，引導客戶思考的問題漏斗四、安撫客戶的技巧與客戶產生共鳴的技巧運用CLEAR技巧有效安撫快速展現(xiàn)換位思考的方法五、預防和化解分歧的技巧管理客戶的期望值建設性說不達成一致的技巧學習溝通技術的4個黃金法則六、使投訴客戶滿意的技巧經典案例學習完美的服務彌補變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招彈回式服務彌補技巧（BOUNINGBAK）處理投訴的3要素解決、時間和態(tài)度客戶服務定義客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變成有形產品呢就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品?？蛻舴盏闹攸c是服務服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現(xiàn)產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務能力和服務質量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶和難當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂滴水之恩當涌泉相報。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。怎樣做好客戶服務工作客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴展ぷ髦饕ㄊ酆蠓?、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。在很多企業(yè)做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務工作的人員）做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待?？蛻舴杖藛T如何解壓自我心態(tài)的調整，要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。不斷提高自身水平，從多方面著手，提高業(yè)務知識、熟悉公司流程操作，提升自己的服務水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力也會變得渺小。持續(xù)加強自身素質，這里主要強調身體素質，客戶服務工作對耐力、體力其實都有要求，而工作本身的運動量又非常小，因此增強自己的體質，也是緩解壓力的有效方法之一。如何應付客戶服務中的投訴問題1、當客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保持語調的平穩(wěn)，讓自己的關注點發(fā)生轉移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態(tài)度；我們經常說要急客戶之所急，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說一個巴掌拍不響，只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住。2、對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達到的，而我們卻確實做不到，因此會使客戶產生難以理解的抱怨。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對待，甚至宣揚消極的理念我們就是辦不到；此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導，表示同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并表明我們會考慮做改進。3、我們經常會遇到，明明是系統(tǒng)的原因，但需要我們承受對客戶解釋并道歉的壓力。首先在此過程中我們要向客戶不斷表示十分了解您的心情，一定盡我所能替您盡快解決這個問題，盡量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務，只是由于各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。4、對于某些客戶，他的專業(yè)知識可能會高于我們，這時我們不要懼怕，可以抱著學習交流的虛心態(tài)度與客戶溝通，最好能不時地美客戶，稱客戶的知識豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。1、客戶與企業(yè)之間的關系客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最大）；客戶是企業(yè)產品和服務質量的總評官；客戶是企業(yè)后續(xù)產品最具作用的推銷員；客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。2、客戶與客戶服務之間的關系客戶的承諾依據和基礎是我們所提供的產品和服務的功能和質量的提前到位；客戶的投訴也是我們改進產品和服務質量需要分析的數(shù)據和參考信息；客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產品的方向。3、產品與客戶服務之間的關系服務是在產品的售前、售中、售后都應該存在的行為，服務不是只在售后才有的，在售前就有服務的內容和要求，如指導客戶依據環(huán)境和實力選對產品，選對產品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術交流（信息咨詢服務為主要內容和形式），售中注重技術交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認證、上崗培訓），售后注重技術交代（維護、維修跟蹤服務、升級換代指導）。產品是硬產品，服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降損，硬產品不過關（不達到客戶的需求），軟產品難有用武之地?？蛻舴展ぷ饕蠊ぷ魅藛T不僅要注意客戶服務禮儀，還要注意形象禮儀。有些公司會經常給職員做客戶服務培訓，不用說這樣的公司也是比較大，比較正規(guī)的公司。為了贏得顧客，讓顧客認可，可謂在員工身上下了不少功夫。當然，如果客戶服務人員想讓自己有個好的形象，被公司和顧客認可的話，一些客戶服務禮儀培訓就要常常參加一些，知識是無價的，活用知識以己用，不能不說是明智的。以上所講的客戶服務禮儀只是片面的一點，專業(yè)的、全面的系統(tǒng)化了解的話還需多聽課。下面是部分客戶服務禮儀培訓大綱，希望能讓您有所收獲?？蛻舴斩Y儀培訓大綱一、塑造專業(yè)服務形象的技巧語音發(fā)聲的物理基礎和心理基礎語音發(fā)聲及吐字訓練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言二、開始就讓客戶感到溫暖接待客戶必須的準備諧融洽的氣氛三、客戶的技巧讓客戶認同你的同理心的方法探尋核心需求，引導客戶思考的問題漏斗四、安撫客戶的技巧與客戶產生共鳴的技巧運用CLEAR技巧有效安撫快速展現(xiàn)換位思考的方法五、預防和化解分歧的技巧管理客戶的期望值建設性說不達成一致的技巧學習溝通技術的4個黃金法則六、使投訴客戶滿意的技巧經典案例學習完美的服務彌補變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招彈回式服務彌補技巧（BOUNINGBAK）處理投訴的3要素解決、時間和態(tài)度客戶服務定義客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以后，你能得到什么樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產品變?yōu)橛行萎a品。怎么才能變成有形產品呢就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品?？蛻舴盏闹攸c是服務服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現(xiàn)產品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務能力和服務質量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務的意識，把客戶和難當作自己份內的事，與客戶經常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產品投入而言，服務的投入產出比要巨大得多，所謂滴水之恩當涌泉相報。在充分市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。怎樣做好客戶服務工作客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，產品競爭日益激烈，當產品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經營，像麥當勞、肯德雞、海爾等等?？蛻舴展ぷ髦饕ㄊ酆蠓?、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。在很多企業(yè)做客戶服務工作人員，只是把客戶服務當成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認為的做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。所以很多企業(yè)認為（包括做客戶服務工作的人員）做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；有助于客戶服務經驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經驗的你，價值不可估量；有助于自我素質與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經驗與知識與自我素質與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；有助于人際關系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待?？蛻舴杖藛T如何解壓自我心態(tài)的調整，要有一個平和的心態(tài)對待壓力，同時要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。不斷提高自身水平，從多方面著手，提高業(yè)務知識、熟悉公司流程操作，提升自己的服務水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力也會變得渺小。持續(xù)加強自身素質，這里主要強調身體素質，客戶服務工作對耐力、體力其實都有要求，而工作本身的運動量又非常小，因此增強自己的體質，也是緩解壓力的有效方法之一。如何應付客戶服務中的投訴問題1、當客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保持語調的平穩(wěn)，讓自己的關注點發(fā)生轉移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態(tài)度；我們經常說要急客戶之所急，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說一個巴掌拍不響，只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住。2、對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達到的，而我們卻確實做不到，因此會使客戶產生難以理解的抱怨。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對待，甚至宣揚消極的理念我們就是辦不到；此時有效的做法是將客戶向