畢業(yè)論文題目聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析英文題目LENOVONOTEBOOKCOMPUTERMARKETINBENGBUCUSTOMERSATISFACTIONSURVEYANALYSIS院系工商管理系專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)姓名年級(jí)10級(jí)專(zhuān)升本指導(dǎo)教師二零一二年四月聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析摘要隨著筆記本電腦價(jià)格的下滑和筆記本電腦技術(shù)的不斷成熟，我國(guó)筆記本電腦已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)高速增長(zhǎng)的時(shí)期。而筆記本生產(chǎn)商要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到自己的一席之地，就必須在顧客滿(mǎn)意度上下功夫。有句話(huà)說(shuō)，顧客就是上帝。顧客的滿(mǎn)意度是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。如何完整把握顧客滿(mǎn)意度理論，并將理論充分運(yùn)用到聯(lián)想筆記本的服務(wù)實(shí)踐中，改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度，是本文要解決的核心問(wèn)題。本文以聯(lián)想筆記本電腦為例，通過(guò)對(duì)聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，簡(jiǎn)要分析了聯(lián)想筆記本電腦在提高顧客滿(mǎn)意度中存在的問(wèn)題，以及對(duì)提高聯(lián)想筆記本電腦在蚌埠市場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度提出了自己的建議。關(guān)鍵詞聯(lián)想筆記本電腦；顧客滿(mǎn)意度；調(diào)查ANALYSISONCUSTOMERSATISFACTIONONLENOVONOTEBOOKCOMPUTERINBENGBUMARKETABSTRACTWITHTHEDECLINEINTHEPRICEANDTHEPROGRESSOFTECHNOLOGYOFNOTEBOOKCOMPUTER,CHINASNOTEBOOKCOMPUTERMARKETHASBEGANTOGROWRAPIDLYANDNOTEBOOKMANUFACTURERSMUSTMEETCUSTOMERSNEEDSIFTHEYWANTTOFINDTHEIROWNSPACEINTHEFIERCECOMPETITIONMARKETTHEREISASAYING,THECUSTOMERISGODCUSTOMERSATISFACTIONISTHEDRIVINGFORCEFORTHEDEVELOPMENTOFENTERPRISESHOWTOGRASPTHECUSTOMERSATISFACTIONTHEORY,ANDHOWTOMAKEFULLUSEOFITTOTHELENOVONOTEBOOKSERVICEPRACTICE,TOIMPROVINGSERVICEQUALITY,TOENHANCINGCUSTOMERSATISFACTION,ARETHECOREPROBLEMSWHICHTHEPAPERSTUDYTAKINGTHELENOVONOTEBOOKCOMPUTERASEXAMPLE,THISPAPERSURVEYEDTHECUSTOMERSATISFACTIONONLENOVONOTEBOOKCOMPUTERINBENGBUMARKET,ANALYZEDTHEPROBLEMINIMPROVINGCUSTOMERSATISFACTIONOFLENOVONOTEBOOKCOMPUTER,ANDGAVESOMERECOMMENDATIONSONIMPROVINGITKEYWORDSLENOVONOTEBOOKCOMPUTERCUSTOMERSSATISFACTIONANALYSIS目錄第一章緒論111研究背景112研究目的1第二章顧客滿(mǎn)意度理論321顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)概念322顧客滿(mǎn)意度理論產(chǎn)生3第三章聯(lián)想筆記本蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查531調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)532調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放533調(diào)查問(wèn)卷的分析5331基本情況統(tǒng)計(jì)分析6332相關(guān)情況統(tǒng)計(jì)分析8第四章影響聯(lián)想筆記本蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度因素分析1441產(chǎn)品性能1442產(chǎn)品質(zhì)量1443服務(wù)質(zhì)量1444產(chǎn)品價(jià)格1445產(chǎn)品外觀(guān)15第五章提高聯(lián)想筆記本蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策建議1651產(chǎn)品全方位整合1652采取靈活的定價(jià)策略1653其他建議17第六章總結(jié)19致謝20參考文獻(xiàn)21附錄22第一章緒論11研究背景隨著人們消費(fèi)水平的不斷提高，筆記本電腦已經(jīng)進(jìn)入平常百姓家中，而筆記本電腦的品牌眾多，除了本文重點(diǎn)提到的聯(lián)想，還有惠普、戴爾、索尼等國(guó)內(nèi)外的生產(chǎn)商，筆記本電腦市場(chǎng)面臨一場(chǎng)空前激烈的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。這就要求聯(lián)想筆記本生產(chǎn)商不僅要加強(qiáng)自身產(chǎn)品的性能和質(zhì)量，還應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提高顧客滿(mǎn)意度，時(shí)刻為顧客利益著想。在挖掘潛在市場(chǎng)擴(kuò)大現(xiàn)有市場(chǎng)份額的同時(shí)，如何確保市場(chǎng)份額、留住老顧客，提高顧客滿(mǎn)意度，成為聯(lián)想筆記本能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵所在，進(jìn)而樹(shù)立自身良好的品牌形象。本文是以蚌埠地區(qū)為調(diào)研對(duì)象,并以調(diào)查報(bào)告的形式進(jìn)行研究的。聯(lián)想筆記本是由聯(lián)想集團(tuán)生產(chǎn)的筆記本電腦。聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資20萬(wàn)元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)1。聯(lián)想集團(tuán)的總部設(shè)在美國(guó)紐約，同時(shí)在中國(guó)北京和美國(guó)北卡羅萊納州的羅利（RALEIGH）設(shè)立兩個(gè)主要運(yùn)營(yíng)中心，在全球擁有23000多名員工。聯(lián)想集團(tuán)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界，PC市場(chǎng)份額在全球位居第二2。2004年3月，聯(lián)想集團(tuán)作為第一家中國(guó)企業(yè)簽約成為國(guó)際奧委會(huì)（IOC）的全球合作伙伴，是國(guó)際奧委會(huì)于2005年到2008年期間的計(jì)算技術(shù)設(shè)備指定供應(yīng)商。通過(guò)聯(lián)想自己的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)、聯(lián)想業(yè)務(wù)合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界3。聯(lián)想集團(tuán)擁有一支技術(shù)力量雄厚的年輕隊(duì)伍，以發(fā)展為核心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了很多重大技術(shù)的突破。多年以來(lái)，聯(lián)想筆記本的市場(chǎng)份額已經(jīng)多年穩(wěn)居中國(guó)第一。擁有眾多的顧客消費(fèi)群體和產(chǎn)品擁護(hù)者，在這種情況下，提高聯(lián)想筆記本電腦的顧客滿(mǎn)意度顯得更加重要。12研究目的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是不斷發(fā)展的，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境是復(fù)雜多變的，競(jìng)爭(zhēng)也是日益激烈的。如果企業(yè)僅僅站在自己的角度上考慮問(wèn)題，顯然已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。市場(chǎng)調(diào)研已經(jīng)成為企業(yè)決策的基礎(chǔ)。聯(lián)想筆記本電腦始終服務(wù)于廣大的客戶(hù)。為了了解聯(lián)想筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度的情況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和市場(chǎng)潛力等情況，進(jìn)行了本次顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查。本文以聯(lián)想筆記本在蚌埠地區(qū)的顧客滿(mǎn)意度為研究對(duì)象，設(shè)計(jì)出了顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行問(wèn)卷收集。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客觀(guān)的分析，提出自己的意見(jiàn)和建議。第二章顧客滿(mǎn)意度理論21顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)概念CS是英文CUSTOMERSATISFACTION的縮寫(xiě)，即顧客滿(mǎn)意4。顧客滿(mǎn)意（CS）是指顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品之后通過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)5。這個(gè)定義表明滿(mǎn)意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意；如果效果和期望相匹配，顧客就會(huì)滿(mǎn)意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意或欣喜。高度滿(mǎn)意和愉悅創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng)。顧客滿(mǎn)意度是顧客在消費(fèi)以后對(duì)消費(fèi)過(guò)程和消費(fèi)對(duì)象的一種主觀(guān)和個(gè)性的情感的反映，是指顧客在做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)形成的顧客對(duì)產(chǎn)品的期望，是顧客滿(mǎn)意水平的量化指標(biāo)6。顧客滿(mǎn)意度不是不變的，而是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)。顧客的期望與產(chǎn)品實(shí)際性能相比，形成了不同程度的顧客滿(mǎn)意，分別為不滿(mǎn)意、滿(mǎn)意和完全滿(mǎn)意。我們應(yīng)該知道，能使顧客在一種情況下滿(mǎn)意的商品，未必也能夠在另一種情況下使顧客滿(mǎn)意；能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的商品，不一定會(huì)使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意。只有非常了解不同顧客群體的滿(mǎn)意度，才有可能實(shí)現(xiàn)百分之百的顧客滿(mǎn)意7。一些產(chǎn)品和服務(wù)可能會(huì)擁有相同的價(jià)格、質(zhì)量、廣告宣傳和分銷(xiāo)渠道，但是許多的顧客往往會(huì)忠誠(chéng)于某一家公司，因?yàn)轭櫩偷淖⒁饬Σ粌H僅會(huì)放在它的核心產(chǎn)品上，他們更在乎產(chǎn)品的服務(wù)，他們需要受到尊敬，需要感到自己受到了重視。22顧客滿(mǎn)意度理論產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意的概念是在企業(yè)生存發(fā)展環(huán)境、產(chǎn)品的概念、社會(huì)消費(fèi)習(xí)慣以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等發(fā)生深刻變化的背景下形成的8。如果企業(yè)不能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，那么企業(yè)就不能夠生存。顧客滿(mǎn)意是在世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生不斷變化的情況下產(chǎn)生并形成的。顧客滿(mǎn)意理論大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段1產(chǎn)值中心論早期時(shí)候，企業(yè)管理的中心是產(chǎn)值，企業(yè)管理也被稱(chēng)為產(chǎn)值管理，企業(yè)運(yùn)作的全部目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的產(chǎn)值9。產(chǎn)值管理的基本條件是賣(mài)方市場(chǎng),市場(chǎng)的總趨勢(shì)是供小于求。2銷(xiāo)售額中心論現(xiàn)代化大生產(chǎn)出現(xiàn)后，由于大部分產(chǎn)品都處于買(mǎi)方市場(chǎng)，以往的產(chǎn)值中心論也受到了一些挑戰(zhàn)，取而代之的是銷(xiāo)售額中心論。銷(xiāo)售額中心論認(rèn)為，企業(yè)管理的重點(diǎn)是提高銷(xiāo)售額，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該嚴(yán)格質(zhì)量管理，對(duì)外應(yīng)該加強(qiáng)促銷(xiāo)宣傳，這樣才能提高產(chǎn)品質(zhì)量10。這種競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致企業(yè)的生產(chǎn)成本逐漸提高，另外，銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)又增加了促銷(xiāo)的費(fèi)用，企業(yè)的銷(xiāo)售額雖然在不斷的提高，但是企業(yè)的利潤(rùn)卻在不斷的下降，這就違背了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨，在這樣的情況下，一種新的管理理念應(yīng)運(yùn)而生。3利潤(rùn)中心論追求企業(yè)利潤(rùn)最大化,這是現(xiàn)代企業(yè)的新的目標(biāo)。很多的企業(yè)走出了片面追求銷(xiāo)售額的誤區(qū)，把經(jīng)營(yíng)管理的重心轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)。于是，企業(yè)把管理的目標(biāo)放在了以利潤(rùn)為中心的成本管理上。在開(kāi)始階段，通過(guò)控制成本增加利潤(rùn)是十分見(jiàn)效的，但成本不可能無(wú)限下降，因此，當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)對(duì)利潤(rùn)的渴求不可能再?gòu)膲嚎s成本中獲得時(shí)，就不得不把目光再次轉(zhuǎn)向市場(chǎng)，也就是顧客11。第三章聯(lián)想筆記本蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查要想了解聯(lián)想筆記本電腦的顧客滿(mǎn)意度，就需要進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調(diào)研。市場(chǎng)調(diào)研，是指為了提高產(chǎn)品的銷(xiāo)售決策質(zhì)量、解決存在于產(chǎn)品銷(xiāo)售中的問(wèn)題或?qū)ふ覚C(jī)會(huì)等而系統(tǒng)地、客觀(guān)地識(shí)別、收集、分析和傳播營(yíng)銷(xiāo)信息的工作。市場(chǎng)調(diào)研有利于企業(yè)了解市場(chǎng)和認(rèn)識(shí)市場(chǎng)。進(jìn)行科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研，才能是產(chǎn)品符合市場(chǎng)的需求，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并制定正確的競(jìng)爭(zhēng)策略。31調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)目前市場(chǎng)調(diào)研的發(fā)展趨勢(shì)是網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研，這種調(diào)查手段的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在提高調(diào)研效率、節(jié)約調(diào)查費(fèi)用、調(diào)查數(shù)據(jù)處理比較方便、不受地理區(qū)域限制等方面。本文利用專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查網(wǎng)站問(wèn)卷星，設(shè)計(jì)了“聯(lián)想筆記本顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”（見(jiàn)附錄1），其網(wǎng)址是HTTP/WWWSOJUMPCOM/JQ/1248498ASPX。本調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)部分前言和正文。前言主要說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的主題、調(diào)查的目的、調(diào)查的意義及向被調(diào)查者表示感謝。正文主要在問(wèn)卷星網(wǎng)站上設(shè)計(jì)了關(guān)于聯(lián)想筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度的一些問(wèn)題，在調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)上，主要采用封閉式提問(wèn)的方法，也就是在每個(gè)問(wèn)題后面給出若干個(gè)選擇答案，被調(diào)查者只需在這些被選答案中選擇自己的答案。32調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與回收調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)好后，將設(shè)計(jì)出的調(diào)查問(wèn)卷的網(wǎng)絡(luò)鏈接通過(guò)QQ好友、QQ群、蚌埠論壇等形式發(fā)送，并希望受訪(fǎng)者根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)調(diào)查表。調(diào)查對(duì)象是同學(xué)、大學(xué)生群體以及論壇中曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)使用過(guò)或者正在使用以及有意向購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想筆記本電腦的消費(fèi)者。最終收到回饋的有效樣本200個(gè)，用問(wèn)卷星測(cè)評(píng)軟件對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終得出有效的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分析，完成對(duì)聯(lián)想筆記本的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查研究。提出滿(mǎn)意度改進(jìn)措施。結(jié)合顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。33調(diào)查問(wèn)卷的分析331基本情況的統(tǒng)計(jì)分析本次聯(lián)想筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)查樣本總量N200人12。1性別分布情況從圖31中，可以看出在購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想筆記本電腦顧客中，男性和女性所占的比例分別為525和475。圖31消費(fèi)者性別分布2職業(yè)分布情況從圖32中，可以看出在購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想筆記本電腦顧客中，職業(yè)排在前三位的依次是學(xué)生、商業(yè)服務(wù)人員和企業(yè)員工。圖32消費(fèi)者職業(yè)分布3年齡分布情況從圖33中，可以看出在購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想筆記本電腦顧客中，23歲以下占到395，2433歲占到46。圖33消費(fèi)者年齡分布4個(gè)人月收入分布情況從圖34中，可以看出在購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想筆記本電腦顧客中，個(gè)人月收入1000元以下占285,10012000元占285，20013000元占34。圖34消費(fèi)者收入分布332相關(guān)情況統(tǒng)計(jì)分析1使用聯(lián)想筆記本電腦時(shí)間比例分布從圖35中，可以看出在購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想筆記本電腦顧客中使用13年所占的比例最多，占到41，其次是6個(gè)月1年的比例為38。圖35消費(fèi)者使用時(shí)間分布2消費(fèi)者最看重聯(lián)想筆記本的優(yōu)點(diǎn)根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者最看重聯(lián)想筆記本的品牌信任，所占比例為515，其次是售后服務(wù)，所占比例為455，如圖36所示。圖36消費(fèi)者最看重的優(yōu)點(diǎn)分布3消費(fèi)者信息購(gòu)買(mǎi)途徑分布根據(jù)調(diào)查表反饋的信息，消費(fèi)者通過(guò)大眾口碑所占的比例最高，所占比例為45，其次是親友推薦，所占比例為285，具體分布如圖37所示。圖37消費(fèi)者信息購(gòu)買(mǎi)途徑分布4消費(fèi)者對(duì)聯(lián)想筆記本電腦價(jià)格評(píng)價(jià)分布根據(jù)反饋數(shù)據(jù)，認(rèn)為價(jià)格合適的所占比例為58，認(rèn)為較貴但是能接受的所占比例為295，認(rèn)為很貴的所占比例為65，如圖38所示。圖38消費(fèi)者價(jià)格評(píng)價(jià)分布5消費(fèi)者對(duì)筆記本外觀(guān)評(píng)價(jià)分布根據(jù)調(diào)查表反饋的信息，認(rèn)為聯(lián)想筆記本外觀(guān)一般的所占比例為46，認(rèn)為和其他電腦沒(méi)差別的占305，非常喜歡的占7，不在意的占165，如圖39所示。圖39消費(fèi)者外觀(guān)評(píng)價(jià)分布6消費(fèi)者對(duì)聯(lián)想筆記本電腦的評(píng)價(jià)分布根據(jù)所設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，消費(fèi)者對(duì)運(yùn)行速度、顯示效果、產(chǎn)品外觀(guān)、音響效果、維修花費(fèi)時(shí)間、維修價(jià)格、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)地點(diǎn)便利性、銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度做了較為客觀(guān)的評(píng)價(jià)。如圖310所示。圖310消費(fèi)者評(píng)價(jià)分布7消費(fèi)者對(duì)客服人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)分布客服作為顧客滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，通過(guò)客服電話(huà)接通率、客服人員接聽(tīng)?wèi)B(tài)度、客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)、客服人員對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題的解決程度幾個(gè)方面，對(duì)顧客的滿(mǎn)意度做出評(píng)價(jià)。如圖311所示。圖311客服人員滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)分布8消費(fèi)者對(duì)上門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)分布根據(jù)設(shè)計(jì)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表，從上門(mén)維修的及時(shí)性、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及消費(fèi)者問(wèn)題的解決程度幾個(gè)方面，反饋的數(shù)據(jù)如表312所示。圖312上門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)分布9消費(fèi)者是否會(huì)推薦他人購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦調(diào)查分布根據(jù)反饋的信息，將近90的人會(huì)推薦他人購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦，說(shuō)明聯(lián)想贏(yíng)得了大部分顧客的信賴(lài)。如圖313所示。圖313是否會(huì)推薦他人購(gòu)買(mǎi)情況分布10消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的總體評(píng)價(jià)分布根據(jù)反饋的信息，對(duì)售后服務(wù)比較滿(mǎn)意的消費(fèi)者比例為555，一般的為31，非常滿(mǎn)意的為7，非常不滿(mǎn)意的為05，不滿(mǎn)意的為6。如圖314所示。圖314售后服務(wù)評(píng)價(jià)分布11消費(fèi)者所熱衷的筆記本電腦品牌分布根據(jù)調(diào)查表的信息，聯(lián)想當(dāng)之無(wú)愧成為消費(fèi)者所熱衷的品牌之一。另外，惠普和戴爾也擁有著很高的比例。如圖315所示。圖315消費(fèi)者熱衷品牌分布總之，根據(jù)在問(wèn)卷星設(shè)計(jì)的聯(lián)想筆記本顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表所反饋的信息，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集。根據(jù)收集到的信息，反映出了聯(lián)想筆記本顧客滿(mǎn)意度的一些問(wèn)題。顧客是消費(fèi)者，消費(fèi)者心理是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用和消費(fèi)商品過(guò)程中的一系列心理活動(dòng)13。聯(lián)想應(yīng)該根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷反映的問(wèn)題，滿(mǎn)意消費(fèi)者的心理需要。根據(jù)反饋的信息，聯(lián)想筆記本的品牌信任度還是比較高的，但是售后服務(wù)的滿(mǎn)意度并沒(méi)有想象中的那么高。在筆記本外觀(guān)方面，非常喜歡的顧客所占比例也不高，說(shuō)明聯(lián)想可以在外觀(guān)方面多做努力。而在維修花費(fèi)時(shí)間、維修價(jià)格、上門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度等方面，聯(lián)想筆記本也還有很多的上升空間。通過(guò)對(duì)聯(lián)想筆記本電腦的顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，可以找到聯(lián)想筆記本電腦在顧客滿(mǎn)意度上所存在的一些問(wèn)題，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的不斷改進(jìn)，不斷提高聯(lián)想筆記本蚌埠市場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)形象。第四章影響聯(lián)想筆記本蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度因素分析41產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能是指產(chǎn)品在一定條件下，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的或者規(guī)定用途的能力。任何產(chǎn)品都具有其特定的使用目的或者用途14。產(chǎn)品性能包括性質(zhì)和功能。從聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查反饋的資料來(lái)看，在產(chǎn)品性能方面，聯(lián)想筆記本具有自己的優(yōu)勢(shì)，顧客對(duì)筆記本的運(yùn)行速度、顯示效果等方面，關(guān)注度較高。產(chǎn)品性能的高低，也是提高聯(lián)想筆記本蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素。42產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量除了含有實(shí)物產(chǎn)品之外，還包括了無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量，即服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量15。通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，產(chǎn)品質(zhì)量是顧客所關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題，一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量高、使用時(shí)間長(zhǎng)的筆記本，是顧客的首選。所以，質(zhì)量高的產(chǎn)品自然會(huì)受到消費(fèi)者的青睞，提高顧客的滿(mǎn)意度。43服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度16。這里說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量，不僅包括了銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量，也包括客服人員、上門(mén)服務(wù)人員等。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，能夠提升顧客對(duì)品牌的信任度和忠誠(chéng)度，使顧客滿(mǎn)意品牌的售后服務(wù)，這也是影響聯(lián)想筆記本蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的重要因素。44產(chǎn)品價(jià)格同一種商品在價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)。一般來(lái)說(shuō)價(jià)格比同一類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格越低，商品的競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)17。價(jià)格，是顧客在挑選筆記本是不得不考慮的另一個(gè)因素。顧客必須選擇其經(jīng)濟(jì)能力接受范圍內(nèi)的商品,不同顧客對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)力也是不同的。通過(guò)對(duì)聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，聯(lián)想筆記本要想在提高顧客的滿(mǎn)意度，就必須在價(jià)格上也要既有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，從而提高顧客的滿(mǎn)意度。45產(chǎn)品外觀(guān)在筆記本消費(fèi)市場(chǎng)上，年輕人擁有著很大一部分的消費(fèi)比例。要想提高聯(lián)想筆記本的顧客滿(mǎn)意度和市場(chǎng)占有率，就必須抓住年輕人的消費(fèi)理念。年輕人是不斷追求時(shí)尚的群體，那么，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，聯(lián)想筆記本就必須設(shè)計(jì)出年輕人多追求的產(chǎn)品，能夠在外觀(guān)上有獨(dú)到之處和產(chǎn)品特色，這樣才能夠吸引年輕人的目光，吸引更多的年輕群體購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品知名度和品牌影響力，從而提升顧客滿(mǎn)意度。第五章提高聯(lián)想筆記本蚌埠市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策建議51產(chǎn)品全方位整合1強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新,改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量通過(guò)聯(lián)想筆記本電腦的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,可以發(fā)現(xiàn)蚌埠市場(chǎng)的顧客對(duì)聯(lián)想筆記本的外觀(guān)不是很滿(mǎn)意。那么,在筆記本的研發(fā)和設(shè)計(jì)方面,聯(lián)想筆記本的研發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,根據(jù)不同的消費(fèi)者需求,提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)的外觀(guān)和質(zhì)量。通過(guò)新技術(shù)的應(yīng)用，提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能力。2整合服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿(mǎn)足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是產(chǎn)品成功的基礎(chǔ)18。樹(shù)立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì),滿(mǎn)足顧客的需求,能夠建立顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)。根據(jù)聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查反饋的數(shù)據(jù)，聯(lián)想筆記本的在維修花費(fèi)時(shí)間、維修價(jià)格、客服人員滿(mǎn)意度、上門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度等方面的服務(wù)質(zhì)量還不是特別讓顧客滿(mǎn)意。那么，聯(lián)想公司應(yīng)該通過(guò)人員培訓(xùn)等方式，提高銷(xiāo)售人員、客服人員以及上門(mén)維修人員的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)素質(zhì)。進(jìn)一步完善服務(wù)政策和工作流程，耐心處理顧客的投訴，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度。52采取靈活的定價(jià)策略1高端商務(wù)機(jī)定價(jià)高端市場(chǎng)的消費(fèi)者一般具有較強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)力。這些顧客對(duì)筆記本的要求較高，往往要求筆記本具有較高的配置，好看的外觀(guān)和鮮明的個(gè)性以及高質(zhì)量的服務(wù)。而高端的筆記本市場(chǎng)能夠通過(guò)高價(jià)獲取充足的利潤(rùn)，滿(mǎn)足高端消費(fèi)者的需求，從而在行業(yè)中樹(shù)立頂尖的品牌形象，提高顧客滿(mǎn)意度。2中低端筆記本定價(jià)中低端筆記本市場(chǎng)是眾多筆記本廠(chǎng)商營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。聯(lián)想筆記本應(yīng)該針對(duì)不同的顧客，采取不同的定價(jià)策略。對(duì)于筆記本市場(chǎng)而言，中低端市場(chǎng)擁有眾多的消費(fèi)者，市場(chǎng)潛力巨大。因此，聯(lián)想筆記本要想在中低端筆記本電腦上擁有忠實(shí)的消費(fèi)者，就必須在筆記本的設(shè)計(jì)上，考慮最為主流的電腦配置，滿(mǎn)足顧客對(duì)高性?xún)r(jià)比和高質(zhì)量產(chǎn)品的需求。通過(guò)滿(mǎn)意的售后服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，擴(kuò)大中低端產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，提高顧客的滿(mǎn)意度和對(duì)品牌的認(rèn)可度。53其他建議1制定有針對(duì)性的促銷(xiāo)策略聯(lián)想筆記本電腦應(yīng)該針對(duì)不同的產(chǎn)品，制定不同的促銷(xiāo)策略。針對(duì)高端市場(chǎng)和中低端市場(chǎng)，應(yīng)該確定不同的廣告策略和廣告主題。力求擴(kuò)大市場(chǎng)份額，進(jìn)一步提高品牌認(rèn)可度和顧客滿(mǎn)意度。借助傳播媒介，利用一系列的公關(guān)策略，宣傳企業(yè)的最新產(chǎn)品和國(guó)際化的企業(yè)形象。2積極面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)目前，在筆記本電腦市場(chǎng)上，出現(xiàn)了眾多的國(guó)內(nèi)外知名品牌。主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有惠普、戴爾等品牌。在全球PC市場(chǎng)上，惠普、戴爾、聯(lián)想被稱(chēng)之為三強(qiáng)。聯(lián)想筆記本應(yīng)該積極面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)，給顧客帶來(lái)最舒適的使用體驗(yàn)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。3推行品牌戰(zhàn)略，打造“星級(jí)服務(wù)”的品牌營(yíng)銷(xiāo)人員和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，直接體現(xiàn)了公司的服務(wù)能力，在蚌埠地區(qū)，聯(lián)想筆記本應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，時(shí)刻為顧客的利益著想，提高顧客的滿(mǎn)意度。4將顧客的投訴作為工作的動(dòng)力，提升顧客的信任感通過(guò)對(duì)聯(lián)想筆記本電腦蚌埠市場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，顧客對(duì)維修時(shí)間、上門(mén)服務(wù)的及時(shí)性等問(wèn)題還不是很滿(mǎn)意，那么，這必然會(huì)導(dǎo)致顧客的投訴。為此，應(yīng)該將顧客的投訴變?yōu)楦倪M(jìn)工作的動(dòng)力和起點(diǎn)。應(yīng)該將顧客的投訴進(jìn)行合理的分類(lèi)，哪些是由于服務(wù)不到位造成的，哪些是顧客的需求但是是解決不了的問(wèn)題，這樣的問(wèn)題，需要和顧客進(jìn)行耐心的溝通和交流，向聯(lián)想總部進(jìn)行反映，等等。對(duì)于服務(wù)人員造成的問(wèn)題，應(yīng)該進(jìn)行合理的解釋?zhuān)M快幫顧客處理這些問(wèn)題，從而提升蚌埠地區(qū)顧客對(duì)于聯(lián)想筆記本的信任感，進(jìn)一步提高顧客的滿(mǎn)意度。5定期對(duì)蚌埠市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，對(duì)顧客進(jìn)行回訪(fǎng)在產(chǎn)品銷(xiāo)售之后，要定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪(fǎng)，了解顧客使用產(chǎn)品的情況。定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析蚌埠地區(qū)顧客對(duì)產(chǎn)品有哪些新的需求，可以針對(duì)顧客的新需求向總部進(jìn)行反映，采取一些促銷(xiāo)手段，將調(diào)研結(jié)果與蚌埠地區(qū)實(shí)際相結(jié)合，擴(kuò)大聯(lián)想筆記本在蚌埠地區(qū)的品牌影響力，提高聯(lián)想筆記本在蚌埠地區(qū)的顧客滿(mǎn)意度。第六章總結(jié)目前，全球筆記本市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者對(duì)筆記本的需求以每年25的速度增長(zhǎng)，這使得筆記本電腦擁有者廣闊的發(fā)展市場(chǎng)和巨大的市場(chǎng)潛力。聯(lián)想筆記本電腦要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，就必須認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。通過(guò)對(duì)聯(lián)想筆記本電腦在蚌埠地區(qū)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的分析，整理了相關(guān)的數(shù)據(jù)，并對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，找到了聯(lián)想筆記本電腦在顧客滿(mǎn)意度上存在的一些問(wèn)題，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果提出了自己的意見(jiàn)和對(duì)策建議。由于本人掌握的理論知識(shí)和研究水平的有限，以及條件的限制和實(shí)踐上經(jīng)驗(yàn)的不足，對(duì)具體的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等分析的力度還不是很徹底，在對(duì)策建議的認(rèn)識(shí)上還需要進(jìn)一步的完善。致謝經(jīng)過(guò)數(shù)月的忙碌和工作，本次畢業(yè)論文已經(jīng)接近尾聲。作為一個(gè)本科生的畢業(yè)論文，由于經(jīng)驗(yàn)的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒(méi)有指導(dǎo)老師的督促指導(dǎo)，想要很好的完成這篇論文還是比較困難的。在這里首先要感謝我的論文指導(dǎo)老師易秋香。易老師平日里工作繁多，但在我做畢業(yè)設(shè)計(jì)的每個(gè)階段，從論文題目的選定，到資料的查閱，論文初稿的確定和修改，中期檢查，后期詳細(xì)定稿等整個(gè)過(guò)程中都給予了我悉心的指導(dǎo)。除了敬佩易老師的專(zhuān)業(yè)水平外，她的治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)研究的精神也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作。還要感謝我大學(xué)里所有的任課老師，為我打下市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的基礎(chǔ)；同時(shí)還要感謝我所有的同學(xué)們，正是因?yàn)橛辛四銈兊闹С趾凸膭?lì)，此次畢業(yè)設(shè)計(jì)才會(huì)順利完成。最后感謝我的母校安徽三聯(lián)學(xué)院對(duì)我的栽培。參考文獻(xiàn)1汪洋、康毅仁聯(lián)想無(wú)限柳傳志的管理藝術(shù)M北京民主與建設(shè)出版社,2003年2FINACIALHIGHTLIGHTSOFLENOVOGROUPLENOVOCNCOM2010年3凌志軍聯(lián)想風(fēng)云M北京中信出版社,2005年4李福學(xué)提升顧客滿(mǎn)意度J2005405姜海峰,唐曉群如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并獲取最大利益J經(jīng)濟(jì)師200726徐金燦消費(fèi)者滿(mǎn)意度研究動(dòng)態(tài)J心理學(xué)動(dòng)態(tài)200617劉禹顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)M北京社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003年8吳浴陽(yáng)如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度研究全球品牌網(wǎng)2006年9蘇雁翔顧客滿(mǎn)意度分析與質(zhì)量成本管理分析J內(nèi)蒙古統(tǒng)計(jì)2005510徐萍消費(fèi)心理學(xué)教程M上海上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005年11科蘭著,蔣青云譯營(yíng)銷(xiāo)渠道M北京中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008年12問(wèn)卷星網(wǎng)站HTTP/WWWSOJUMPCOM/JQ/1248498ASPX13MICHAELRSOLOMONCONSUMERBEHAVIOR，PEOPLEUNIVERSITYPUBLISHINGHOUSE2005614紀(jì)寶成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教程M北京中國(guó)人民大學(xué)出版社，2008年15屈云波營(yíng)銷(xiāo)方法M北京企業(yè)管理出版社，2008年16鄧富民服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系M北京經(jīng)濟(jì)管理出版社，2011年17賈妍,陳國(guó)勝消費(fèi)心理應(yīng)用M北京北京大學(xué)出版社，2010年18廖穎林顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法及其應(yīng)用研究M上海上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008年附錄19JWKFFWVGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z8VGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXG89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z8VGTYMJG6ACZ7HDQ8KQQFHVZFEDSWSYXTYQA9WKXFYEQDJSXUYUP2KNXPRWXMAUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMUE9AQGN8XPR849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ84Z89AMVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9GTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ84Z89AMVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9GTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSVADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVUE9WEWZQCUEQYPEH5PDX2ZVKUMGTXRM6X4NGPPVSTTKSV3TNGK8Z89AMYWV3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQVU3TNGK8Z89AMYWPAZADNUKNMUWFA5UXY7JND6YWRRWWCVR9CPBKZNMZ849GXGJQ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