酒店前臺部規(guī)章制度篇一酒店前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓。4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。5、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95以上。13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。二、前臺接待規(guī)章制度1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。6、加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上730前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。10、認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。注“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。三、商務(wù)中心規(guī)章制度1、2、3、4、5、6、7、8、9、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。加強對設(shè)備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位1、著裝上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。2、發(fā)型頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。3、儀容當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。4、姿態(tài)前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。5、語言在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。6、服務(wù)主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。五、前廳部保密工作制度1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。5、當住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。六、前廳部各崗位規(guī)章制度1、問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿航空、鐵路時刻表酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。2、訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。3、大堂副理1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則能當時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。4、電話總機（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。7）交換機和機房設(shè)備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。5、商務(wù)中心1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。七、前廳部衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門經(jīng)理負責的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。持證上崗率達到100。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負責，定期檢查。把衛(wèi)生達標工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核檢查和獎懲制度緊密掛鉤。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。6）員工應(yīng)嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲）“二要”（工作前后與大便后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不刎牙、不抓頭皮、不打哈欠）。7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。9）辦公室、前臺、問訊、預(yù)訂、商務(wù)中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預(yù)防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。八、前廳部鑰匙管理制度1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認證后方可為其開門）。4、長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。篇二酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元/分鐘；）2事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。3病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。5嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律（每違反一次罰款5元）1嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如提包、外套）2嚴禁攜帶酒店物品出店。3嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。11不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當事人每人罰款5元；四、工作方面1嚴禁私自開房。2除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。4不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。8、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。9、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。11、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。13、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。14、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。15、工作中要有良好的工作態(tài)度。五獎勵細則1由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；2一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認可的（獎50元）；3拾金不昧（獎5元）；4連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的（獎100元）；5）服務(wù)技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)其他員工共同進步的（獎20元）；6對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎20元）；7因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；10其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的（獎20元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。各責任人簽字執(zhí)行篇三酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。3病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。5嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律1嚴禁攜帶酒店物