中國重慶魯能星城客戶服務中心操作手冊（修訂本）戴德梁行房地產顧問（重慶）有限公司魯能星城項目管理處二八年三月REFCELE2008/PX/PX/080306簽發(fā)人目錄第一部分組織架構及崗位職責2一、客戶服務中心架構及編制2二、客戶服務中心工作職責3三、客戶服務中心各崗位工作職責410客服中心經理420客服助理430客戶維修技工550會所助理6第二部分操作流程及制度6一、特約服務處理程序620特約服務處理流程620工作程序7二、客戶投訴處理程序1410客戶投訴處理流程1420工作程序15三、“一站式”服務操作規(guī)程1810工作流程18四、保潔綠化操作程序2110清潔綠化工作流程2120垃圾清運工作流程2230工作程序23五、拜訪客戶制度2510拜訪客戶流程2520目的及適用范圍2530拜訪目標2540工作流程26六、業(yè)戶遷出管理制度2710目的及適用范圍2720管理標準2730工作流程27七、業(yè)主檔案管理制度2910業(yè)主檔案構成規(guī)定2920業(yè)主檔案管理規(guī)定30八、空置房管理制度3210管理制度32附表35客戶服務中心助理總物業(yè)經理（兼）客戶服務經理（兼）策劃助理（1）客服主任（1）調度主任（1）助理（3）1街區(qū)外判清潔50外判清潔302街區(qū)3街區(qū)4街區(qū)外判清潔46外判清潔41清潔綠化助理（1）清潔綠化助理（1）會所外判清潔131街區(qū)前臺（1）前臺（1）2街區(qū)3街區(qū)4街區(qū)前臺（1）前臺（1）綜合服務19管理員（1）會所客戶助理（1）1街區(qū)客戶助理（5）客戶助理（4）2街區(qū)3街區(qū)4街區(qū)客戶助理（5）客戶助理（4）第一部分組織架構及崗位職責一、客戶服務中心架構及編制二、客戶服務中心工作職責工作概要工作概要對駐場物業(yè)經理負責，對管理處客戶服務工作負責，在駐場物業(yè)經理的領導下，對本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調、服務的職能，做好客戶服務工作，確定本部門各人員崗位職責，作好內部溝通及協(xié)調。主要職責10認真貫徹執(zhí)行關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實駐場物業(yè)經理下達的有關任務。11巡視小區(qū)各區(qū)域，檢查督導本部門員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。12負責接待來訪業(yè)戶，解決業(yè)戶投訴或提出之問題，做好記錄并及時13解決問題。爭取做到事事有記錄，事事有結果。14負責接聽業(yè)戶電話，將業(yè)戶的特約服務，要求或投訴及時轉告相關部門及人員。15負責樓宇竣工驗收和接管工作，準備入住相關資料并辦理入住手續(xù)。16陪同業(yè)戶看房、驗房，檢查并控制二次裝修工作，管理空置房。17負責處理在權限范圍內的突發(fā)事件，如超出權限的，及時匯報上級處理。18負責將管理處及我部發(fā)放的通知、告示等文件及時張貼于公告欄內。19檢查日常清潔綠化工作并與清潔綠化公司作定期性之巡視以確保物業(yè)清潔綠化條件良好。110監(jiān)管外判之綠化專業(yè)公司對物業(yè)內植物之定期養(yǎng)護工作。111監(jiān)管外判之清潔專業(yè)公司對物業(yè)之清潔維護工作。112負責與清潔、綠化公司的日常聯(lián)系，溝通工作。113定期召開部門工作會議，確保工作效率，工作質量。114按照管理處要求撰寫各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。115配合管理處其他部門，完成有關工作。三、客戶服務中心各崗位工作職責10客服經理11在駐場物業(yè)經理的領導下，對本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調、服務的職能。12認真貫徹執(zhí)行關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實駐場物業(yè)經理下達的有關任務。13根據質量體系標準要求制定檢查計劃，進行周、月單項檢查，并對不合格服務項目的糾正情況進行跟進。14協(xié)助駐場物業(yè)經理做好管理評審工作。15承接物業(yè)管理業(yè)務，制定管理方案，完成樓宇的交接驗收工作。16借鑒先進管理方法，提高管理處物業(yè)服務質量。17負責質量體系文件的修改，及制訂有關制度及流程。18配合管理處其它部門，完成有關工作。20客服主任21協(xié)助客服經理，對部門員工行使管理、監(jiān)督、協(xié)調、服務的職能。22認真貫徹執(zhí)行關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實部門經理下達的有關任務。23根據質量體系標準要求制定檢查計劃，進行周、月單項檢查，并對不合格服務項目的糾正情況進行跟進。24協(xié)助部門經理做好管理評審工作。25負責質量體系文件的修改，制定服務流程及部門培訓計劃。26對日常報事、報修、投訴等進行數據分析。27借鑒先進管理方法，提高客服及綜合維修技工物業(yè)服務質量。28配合管理處其它部門，完成有關工作。30客服助理31負責接待業(yè)戶報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出問題，做好記錄進行數據分析，并及時匯報上級。32負責接聽客戶電話，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。33巡視小區(qū)各區(qū)域，檢查督導本班組員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。34負責接待到訪客戶，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。35負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)戶看房驗房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。36負責與客戶、承判商以及各部門的溝通。37負責處理在權限范圍內的突發(fā)事件，如超出權限的要求及時匯報上級處理。38負責每周以書面形式向上級匯報本周工作總結及下周工作計劃。39負責將管理處發(fā)放的通知，告示等文件及時送交各單元。310負責每月繳費通知單的派發(fā)及催繳工作。311負責報紙、信件的收發(fā)工作。312負責接聽客戶電話，將客戶的特約服務要求或投訴及時轉告相關人員。313收集客戶的反饋信息，及時匯報給部門主管。40客戶維修技工41對客服部經理負責，遵守公司規(guī)章制度。42負責辦理住戶進場裝修手續(xù)。43全面負責裝修管理工作，負責辦理住戶的裝修申請、審批及進場手續(xù)，檢查裝修項目是否在申報44及批準范圍內，對違章裝修行為，對裝修過程中發(fā)生的重大事故應立即上報領導，尋求解決。45負責維護小區(qū)外觀的統(tǒng)一，對裝修現(xiàn)場進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。50會所助理51巡視小區(qū)，檢查督導本班組員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。52負責接待到訪客戶，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。53負責處理在權限范圍內的突發(fā)事件，如超出權限的要求及時匯報上級處理。54收集客戶的反饋信息，及時匯報給部門主管。55監(jiān)察日常清潔綠化工作，負責確保轄區(qū)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生達到質量標準；56負責監(jiān)督、檢查日常清潔、綠化工作質量，對存在的問題及時通知相關單位進行整改；57與清潔綠化公司作定期性之巡視確保物業(yè)清潔綠化條件良好；58監(jiān)管及跟進滅“四害”工作；59負責監(jiān)管及考評外判之綠化養(yǎng)護公司對管轄物業(yè)內植物之養(yǎng)護成效；510負責監(jiān)管有考評外判之清潔公司對管轄物業(yè)之清潔維護質量。511負責統(tǒng)籌分析有關清潔綠化物品之消耗，有效控制成本。512完成上級交辦的其它工作。第二部分操作流程及制度一、特約服務處理程序10特約服務處理流程20工作程序21服務性質包括211常規(guī)服務指物業(yè)管理服務合同中的常規(guī)性服務項目。如設備設施修繕、環(huán)境清潔、安全秩業(yè)戶提出服務申請客戶接待人員接待/記錄客戶服務工作單客戶服務工作單管業(yè)組人員到達業(yè)戶單元進行維修工作維修完成業(yè)戶驗收交回工作單客戶服務中心客戶接待到達業(yè)戶單元進行服務服務完成業(yè)戶驗收交回工作單聯(lián)系相關協(xié)議單位商務服務類通知相關單位與客戶協(xié)商財務部商務中心提供服務家政服務類工程維修類公用事業(yè)單位維修類需要工程部協(xié)作工程部同時派員服務完成業(yè)戶驗收交回工作單不能受理之服務項目回復解釋序維護等。212特約（有償）服務指管理處為客戶開設的家政特約有償服務項目。詳見有償服務收費標準。213經營服務指管理處為客戶開展的經營性服務項目。如代理房屋租賃、車位出租、場地出租等。22用戶/顧客/上級公司物業(yè)服務受理原則221物業(yè)管理處全體職員須牢記，任何人士向物業(yè)管理處職員提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我處任何職員之義務職責范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。物業(yè)管理處全體職員均須通過協(xié)作以盡力完成用戶之各項要求，否則不可能是物業(yè)管理處合格職員。各項物業(yè)服務以速度為第一原則，態(tài)度、效率、質量為重要準則。222物業(yè)管理處任何職員（包括客戶服務中心、安全管理部、運行維修部、行政人事部、財務部等）及合作服務商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務接受任何用戶、顧客及上級公司之物業(yè)服務要求，不可要求服務提出人自己尋求物業(yè)管理處相關部門解決，而須由受理者根據緊急程度給予聯(lián)絡提供服務。223服務過程中若有糾紛或用戶不滿意情況，須努力快速解決，或及時向上級匯報，不可隨意拒絕用戶合理或不合理要求。物業(yè)管理處員工禁止與任何用戶發(fā)生爭吵及糾紛，如有爭吵或糾紛態(tài)勢，當事人須立即停止并帶領有關人員至獨立房間，請求上級到場處理。不能待引發(fā)爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，禁止越權承諾。224如若有任何外來人士動用武力，我處職員只可做最低限度的自我保護及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可對其進行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。225對屬于物業(yè)管理處所轄之公共區(qū)域發(fā)生之任何需處理問題（包括且不止于工程類、安防類、清潔類、綠化類等），無須一定通過客戶服務中心開單處理，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須立即通知相關部門主管給予處理。且發(fā)現(xiàn)人/受理人須立即在現(xiàn)場進行緊急處理，不能隨意離開，不能只等候不處理，直到相關部門人員到達后方可離開。226公區(qū)服務發(fā)現(xiàn)人/受理人于事后須向上級匯報經過，由上級根據情況再決定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責任時，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須及時通知具體責任部門主管人員及總物業(yè)經理知曉。227物業(yè)管理處任何職員不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務要求。對于物業(yè)管理處尚未開通之服務項目，受理人須盡全力幫助需求者解決，即使經聯(lián)絡，最終仍不能提供該項服務，亦應向需求者致以歉意，及表示等到有該項服務提供時，將會及時以公告形式通知各用戶，并就用戶所需服務事項報告有關部門知曉及做記錄。228所有投訴類均由客戶服務中心受理，其他部門無權受理（對客戶服務中心之投訴交由行政人事部受理），接受投訴人盡量引領用戶至客戶服務中心交予有關人員處理；特殊情況下，輕微投訴可代為轉述客戶服務中心。229任何服務/投訴，受理人均須詳細了解清楚有關服務需求/投訴人士之姓名、地址、聯(lián)絡方式、所屬部門、要求等，并完整轉述至相關服務部門。23服務需要登記231客戶服務調度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服務需求信息，應及時填寫特約（有償）服務登記表，詳細記錄客戶姓名、棟房號、服務內容、預約服務時間、聯(lián)系方式或電話等。服務需求的判別232客戶服務調度中心（或中控值班）人員根據有償服務收費標準及管理處所能提供的服務項目、范圍，差別是否受理客戶的服務需求，如暫時不能受理的服務項目，應及時向客戶做好解釋工作；可以受理的服務需求，應及時與服務人員確定服務內容、時間，如不能按時服務，須再次與客戶重新確認時間。233特約戶內維修2331日光燈維修A檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關；B檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器；C檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規(guī)格的光管；D檢查日光這腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換；E檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；F維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。2332開關維修A計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容；B拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；C拉下總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除；D故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關；E試驗開關應開閉正常。2333水龍頭、閘閥維修A關掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內的余水，拆下水龍頭或閘閥；B如磁芯壞或閥桿磨損嚴重則應更換一個同規(guī)格的水龍頭或閘閥；C在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭或閘閥；D開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水龍頭或閘閥應靈活，水龍頭或閘閥關水后應不漏水。2334燃氣熱水器維修A開機時不著火I檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應更換同規(guī)格的電池；II如果開機能夠聽到“吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應更換電子打火器；III檢查氣路部分一種情況是檢查是否有燃氣或燃氣閥門是否擰開；第二種情況是檢查燃氣電磁是否卡住，如是則應拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。B開機時有“嘭”的爆炸聲；I先關閉燃氣閥門；II用電吹風吹干高壓打火線；III調整點火間隙；IV開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；V打開燃氣閥門。開機點火正常，反復試35次。2335煤氣灶維修A開機不著火I開機時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應更換點火器；II清除空氣進氣門臟物。B燃燒火焰為紅色I清潔爐頭管路及爐頭臟物；II清除空氣進氣門臟物。A漏煤氣I如軟管接頭處漏氣則應整改處理接頭處；II如點火器漏氣應拆換點火器。2336坐便器水箱維修A水箱浮球閥漏水I用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，則應調整浮球閥桿陰位螺釘；II用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應更換水箱配件。B水箱出水膠塞漏水I調整膠塞位置II如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。2337空調器的維修A詢問住戶關于空調的故障情況；B檢查空調器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應查找出具體故障部位并進行相應的整改；C觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應進行相應整改；D觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應將接頭處擰緊；E用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，則說明空調制冷劑不夠，此時應查找出制冷劑泄漏部位關排除，然后再充注制冷劑；F觀察毛細管出口和蒸發(fā)器入口部分如有結霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時應查找出泄漏部位并排除；G用手摸干燥過濾器，正常時應比環(huán)境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發(fā)涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應更換干燥過濾器；H用復合壓力表測量空調高低壓力，如果低壓低于04MPA，則說明空調器有泄漏，此時應查找出故障部位并排除。空調器正常時的高壓為（30時）；低壓為049054MPA，高壓為117137MPAI用鉗形表測量運轉電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應分析產生的原因，并排除故障；J全部工作完成后，啟動空調器試運轉，如仍有故障則應繼續(xù)查找原因直至故障排除。2338給水管的安裝A根據現(xiàn)場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）B安裝水管前的準備工作I要求業(yè)主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；II帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。C給水管安裝要領I整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；II給水管應盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；III給水管每米垂直偏差應2MM，橫向偏差應1MM（吊線尺量）；IV冷、熱水管的安裝要求是當冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應在冷水管面向的左側；V給水管每兩米及拐彎處應加管卡固定；VI試水時應整個管路沒有一處滲漏水。24服務提供243客戶服務調度中心（或前臺值班）人員根據客戶服務需求的判別結果，及時填寫服務工作單分類派工到相關責任人，并在15分鐘內回復客戶；244服務人員接到服務工作單后及時填寫接單時間，并按服務工作單預約的時間提前趕到服務現(xiàn)場，查看具體的服務內容，確認需要的材料、工具，并依據有償服務收費標準與客戶確認服務的費用。雙方確認服務價格后，填寫服務工作單相應欄目，并按規(guī)定提供服務。如客戶取消服務，服務人員應將服務工作單到客服調度中心（或前臺）進行核銷、確認。245特約（有償）服務如需領、借用材料、工具，應立即到倉庫辦理有關領、借用手續(xù)。25服務質量的驗收、確認253特約（有償）服務完成后，服務人員應請客戶試用、檢驗服務，服務合格后，請客戶在服務工作單上簽名。254如客戶不滿意服務質量，服務人員應表示歉意，并及時地按客戶要求進行返工、返修，直至客戶滿意為止。255如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務人員應及時向客戶服務中心經理或管理處總物業(yè)經理報告，妥善處理有關事宜。256在服務過程中，若損壞或丟失客戶財產，服務人員應及時向客服中心經理或管理處總物業(yè)經理報告，由管理處負責與客戶協(xié)商賠償事宜。26服務收費263按月一次結算264服務完成后，服務人員分別到客戶服務調度中心（或前臺）辦理派工單核銷手續(xù)，到倉庫辦理材料、工具的退還手續(xù)。服務工作單一式三份，一份由業(yè)主保管；一份交客戶服務中心存檔；一份交財務部核算、存檔。265管理處財務人員按付款方式將服務工作單進行分類、登記。每月底核對本月服務工作單的收費明細，制作財務收費報表交管理處總物業(yè)經理審核。266客戶服務調度中心（或前臺）下月1日前整理、匯總服務工作單按月移交管理員。267管理處財務人員負責在給客戶的每月管理費通知中列明服務費用（含服務工作單序號及金額）并向客戶收取服務費用。27回訪273客戶服務調度中心客戶服務調度助理按時間先后順序整理、匯總服務工作單，并及時回訪；前臺的服務工作單當天1730移交調度，回單地點在前臺的，口頭回復調度，返回的派工單報事前臺的安排片區(qū)客戶助理回訪,其它報事的由調度中心回訪（也可視情況安排其他人員回訪）每月10日前必須完成上月的客戶服務回訪工作。274回訪可采用上門或電話回訪等方式，客戶服務部每月“上門回訪”量不得少于5?！吧祥T回訪”時，客戶應服務工作單中“簽名確認”和“意見及建議”欄簽名，填寫意見；“電話回訪”時，回訪人員應在服務工作單的“簽名確認”和“意見或建議”欄中真實表達客戶的意見。275客戶服務中心經理、管理處總物業(yè)經理每月抽查客戶回訪工作不少于3項。276回訪時若發(fā)現(xiàn)客戶對服務不滿意，應及時采取整改措施，消防客戶對服務產生的不良印象。28資料統(tǒng)計、歸檔及保存283客戶服務中心客戶調度助理負責對客戶服務的相關記錄進行整理統(tǒng)計，找出客戶對服務滿意有不滿意的主要項目，分析客戶對服務不滿意的原因，并填寫客戶服務信息統(tǒng)計分析匯總表，為持續(xù)改進服務質量提供信息。二、客戶投訴處理程序10客戶投訴處理流程20工作程序21客戶投訴的含義客戶的要求或期望未得到滿足，對服務過程或服務質量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等。評審、判斷投訴性質通知相關人員處理，并做好記錄客戶投訴處理的跟蹤、驗證回訪資料統(tǒng)計、分析、存檔來電來訪向投訴者解釋記錄、確認投訴內容來函22客戶投訴的方式221來電投訴；222來訪投訴；223信函投訴；224其它投訴（網上投訴、上訪投訴等）23客戶投訴的登記231客戶服務調度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接到客戶來電投訴時，應首先向客戶表示兼意，并于客戶投訴記錄表（見附件）上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內容、聯(lián)系方式等。232客戶服務調度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待客戶來訪設訴時，應首先做到禮貌接待，認真傾聽和記錄客戶投訴的內容，并向客戶說明改善意見，以求得客戶的諒解、支持。必要時，客服中心經理或管理處總物業(yè)經理出面接待客戶的來訪投訴。233其它部門人員接到客戶的投訴，應及時時告客戶服務調度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員，其值班人員負責做好客戶投訴記錄。24投訴性質的判別241投訴性質分類2411有效投訴與管理處有直接責任關系或服務范圍內的投訴；2412無效投訴與管理處無直接責任關系或超出服務范圍內的投訴；2413重大投訴客戶直接向上級有關部門投訴的有效投訴；對公司名譽、經濟效益等造成重大影響的有效投訴；242投訴性質判別2421客戶服務調度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待投訴時應對投訴性質進行判別；2422對于客戶的無效投訴，客戶服務調度中心或（監(jiān)控中心）的值班人員應禮貌地向投訴者解釋，說明原因。必須時，應由客戶服務中心經理或總物業(yè)經理向投訴者作出解釋、說明，以求得投訴者的理解、支持，并作好記錄；2423對于重大投訴，應及時上報客戶服務中心經理直至總物業(yè)經理，并由總物業(yè)經理（或總物業(yè)經理指定人員）出面處理。243客戶服務調度中心（或監(jiān)控中心）值班人員應將客戶投訴性質判別的結果記錄在客戶投訴跟進記錄表上。244客戶服務調度中心（或監(jiān)控中心）值班人員不能判別投訴性質，應及時報請客戶服務中心經理處理。25客戶投訴的處理251特約服務類的投訴，按特約服務處理程序操作。252及時做好客戶投訴的處理記錄。253管理處無法處理的重大投訴，上報公司處理。26客戶投訴處理的跟蹤、驗證261客戶服務調度助理負責客戶投訴處理結果的跟蹤驗證；262客戶服務中心經理負責重大客戶投訴處理結果的跟蹤驗證；263跟蹤驗證時，應向投訴者不斷地通報處理的情況和進度，直到處理完畢。27客戶投訴處理的回訪271客戶助理及接待負責客戶投訴處理的回訪；272客戶服務中心經理負責重大客戶投訴處理的回訪；273客戶投訴的回訪可采取電話回訪、上門回訪、其它方式回訪；274重大投訴必須上門回訪；275客戶普通關心、關注或有多位客戶共同投訴的問題，客戶服務中心經理或總物業(yè)經理應如集投訴者座談會，或在小區(qū)公布處理情況；276一般的客戶投訴可采取電話回訪；277客戶服務中心經理每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作，總物業(yè)經理每月不少于1次客戶投訴處理的回訪工作。278在回訪時若發(fā)現(xiàn)投訴者對處理結果不滿意，應及時安排人員限期整改，直至客戶滿意。28資料整理及歸檔281客戶助理負責將客戶投訴的相關記錄進行整理統(tǒng)計，分析出客戶關心、關注或投訴的主要問題，并填寫客戶服務信息統(tǒng)計分析匯總表，為管理處總物業(yè)經理提供管理信息。282客戶助理負責將客戶服務的相關記錄進行歸檔、保存。三、“一站式”服務操作規(guī)程10工作流程服務人員按服務操作規(guī)程提供服務客戶信息客戶服務調度中心信息處理服務需求服務咨詢或投訴服務人員按客戶投訴處理規(guī)程進行處理客戶服務調度中心回訪服務統(tǒng)計分析記錄、資料歸檔、保存工作程序11客戶信息111來自監(jiān)控中心的客戶信息。112來自熱線電話、服務臺、投訴箱的客戶信息。113來自維修中心的客戶信息。114來自其它渠道的客戶信息。12客戶服務調度中心121客戶服務調度中心負責客戶信息的收集、受理工作；122客戶服務調度中心工作人員接到客戶信息后，及時填寫服務工作單；123收費類信息，客戶服務調度中心工作人員應及地通知財務人員處理。13信息處理131客戶服務調度中心工作人員負責對客戶信息時行評審、判斷1311服務咨詢或投訴信息；1312服務需求信息；132判斷為服務咨詢或投訴信息，通知相關服務人員按客戶投訴處理程序進行處理。133判斷為服務需求信息，通知相關服務人員按特約服務處理程序提供服務。14服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證141客戶服務調度中心負責服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作；142跟蹤、驗證服務質量符合要求或客戶滿意，客戶服務調度中心負責人安排人員對客戶進行回訪。15回訪服務151客戶服務調度中心負責客戶回訪工作；152特約服務按特約服務處理程序進行回訪；153客戶投訴按客戶投訴處理程序進行回訪。16統(tǒng)計分析161客戶服務調度中心每月底對客戶服務項目、客戶投訴進行統(tǒng)計，根據統(tǒng)計結果分析客戶服務的需求及造成客戶投訴的原因，并填寫客戶服務信息統(tǒng)計分析匯總表上報管理處物業(yè)經理，以便持續(xù)改進服務質量。17資料歸檔、保存171客戶服務調度中心將客戶投訴、服務的相關記錄進行歸檔（一式兩份，管理處檔案一份，業(yè)主檔案中一份）。四、保潔綠化操作程序10清潔綠化工作流程清潔綠化外判單位提交工作計劃管理處根據工作安排，審核工作計劃由外判單位進行清潔綠化工作管理處根據檢查標準，進行檢查發(fā)現(xiàn)問題點根據問題點的性質，鑒定是否為不合格，約定整改時間填寫本次檢查記錄復查問題點未整改或效果不佳問題點已整改且質量符合要求判定為不合格填寫記錄重新約定整改時間，填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點填寫記錄20垃圾清運工作流程30工作程序31檢查方法垃圾收集時間（由各管理處根據實際情況確定）垃圾運輸垃圾實行袋裝化，扎口嚴實，配備垃圾收集車，使用貨梯清運，保證地面清潔并噴灑空氣清新劑垃圾臨時貯存堆放垃圾房，緊閉房門，防止臭氣外溢垃圾清運由專人監(jiān)督清運公司進行清運，清掃散落垃圾并對桶數進行登記，清運完畢及時沖洗垃圾房及地面管理處監(jiān)督檢查由外判單位進行垃圾清運發(fā)現(xiàn)問題點根據問題點的性質，鑒定是否為不合格，并約定整改時間復查重新約定整改時間，填寫記錄問題點未整改或效果不佳問題點已整改且質量符合要求判定為不合格填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點填寫記錄311日檢管理處清潔綠化督導（下稱甲方人員）協(xié)同外判單位（下稱乙方管理人員）按合同及清潔質量標準、綠化質量標準、消殺質量標準對清潔綠化消殺服務質量每日進行一次抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄于清潔綠化消殺檢查記錄表，并現(xiàn)場確定檢查結果。當日清潔綠化消殺檢查記錄表經雙方人員簽名后，歸檔保存，作為月度服務質量統(tǒng)計的依據。312月度服務質量統(tǒng)計每月底甲方人員協(xié)同乙方管理人員根據本月清潔綠化消殺檢查記錄表對本月服務質量進行統(tǒng)計，并填寫清潔綠化消殺服務質量統(tǒng)計表。32相關名詞321問題點甲方人員按合同及清潔服務質量執(zhí)行標準、綠化服務質量執(zhí)行標準、消殺服務質量執(zhí)行標準對清潔綠化消殺工作進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)服務質量不符合“服務質量執(zhí)行標準”的要求。322輕微不合格3221乙方人員未按清潔服務質量執(zhí)行標準、綠化服務質量執(zhí)行標準、消殺服務質量執(zhí)行標準的要求進行作業(yè)。3222按上述規(guī)定的要求作業(yè)，但服務質量效果欠佳；3223對甲方人員指出的主要問題點未及時整改或整改的效果欠佳；3224對甲方人員指出的主要問題點整改后又重復發(fā)生；3225引起業(yè)主投訴。3226以上問題均未造成嚴重后果。323嚴重不合格3231乙方人員未按清潔服務質量執(zhí)行標準、綠化服務質量執(zhí)行標準、消殺服務質量執(zhí)行標準的要求進行作業(yè)，一個月內造成業(yè)主三次及以上的有效投訴，并且后果影響較大；3232同一主要問題點連續(xù)出現(xiàn)三次輕微不合格項目；3233一天內同一主要問題點出現(xiàn)三次輕微不合格項；3234因清潔綠化消殺服務質量不佳的原因，給甲方造成嚴重不良影響等；3235乙方采取不正當手段賄賂甲方人員，造成嚴重不良后果；3236乙方人員虛報垃圾清運桶數。324顧客有效投訴經甲方人員和乙方管理人員驗證屬實的投訴。33清潔綠化服務付款每月日前，管理處清潔綠化督導對清潔綠化消殺服務質量統(tǒng)計表的不合格項進行統(tǒng)計，按照合同中的扣款細則計算本月清潔綠化消殺費用，報管理處總物業(yè)經理審批。34雙方溝通341管理處清潔綠化督導每周參加一次由外判單位組織的工作例會，總結本周的清潔綠化消殺服務情況。342管理處如有重大活動、發(fā)生突發(fā)性事件及有各項檢查活動等，管理處及時通知外判單位有關負責人，外判單位積極協(xié)助配合管理處做好相關清潔服務工作。五、拜訪客戶制度10拜訪客戶流程工作計劃事件處理預約拜訪按時到達，拜訪客戶答復客戶，記錄需求記錄如有需求，將拜訪情況落實后回訪業(yè)主資料統(tǒng)計分析、存檔20目的及適用范圍211為定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系，特制定本制度212本制度適用于管理處客戶服務中心對客戶服務的日常工作30拜訪目標311加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡。312加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。313提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。314讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。315傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。316了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。40工作流程411按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。412按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋。413如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案后，回訪業(yè)主。414完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫拜訪客戶登記記錄表存檔備查。六、業(yè)戶遷出管理制度10目的及適用范圍111對業(yè)戶遷出進行協(xié)助及有效管理，特制定本制度112本制度適用于管理處對業(yè)戶遷出之有效管理20管理標準211客戶提前填寫遷出申請表212客戶的出入證如數交回客戶服務中心213客戶無拖欠費用214如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)215客戶順利遷出大廈30工作流程311提交遷出申請客戶服務中心提交遷出申請表。312退證客戶將出入證交回客戶服務中心。313驗房客戶服務中心收到申請后，通知公共設施部、安全管理部共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。314結算客戶到財務部辦理結算手續(xù)，財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表，退還有關押金或收取一定金額的款項。315客戶服務部知會相關各部門，客戶順利遷出316流程圖遷出申請業(yè)主租戶業(yè)主轉讓通知書業(yè)主同意遷出通知書退出業(yè)主證/租戶證財務部完結費用安全管理部放行七、業(yè)主檔案管理制度10業(yè)主檔案構成規(guī)定11業(yè)主檔案111業(yè)主個人資料1111業(yè)主法人姓名、年齡、性別、國籍、愛好、文化程度1112工作單位、聯(lián)系電話、辦公電話1113業(yè)主法人聯(lián)系電話、緊急事故聯(lián)系人及聯(lián)系方式1114身份證件復印件1115營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、企業(yè)法人代碼證復印件（企業(yè)）1116業(yè)主法人照片1117其他如委托他人辦理收樓委托書、被委托人身份證明、被委托人聯(lián)系方式、被委托人照片112家庭成員資料住宅物業(yè)1121家庭成員姓名，各自年齡、性別、國籍、愛好、文化程度1122家庭成員工作或學習單位及聯(lián)系方式1123與業(yè)主關系1124各自照片1125各自聯(lián)系方式113產籍資料1131購房合同復印件1132房地產權書復印件1133房屋面積測繪資料1134收樓通知書1135收樓證明書及確認書1136收樓驗收表1137業(yè)主領取物品資料記錄表1138鑰匙托管書1139防火責任書11310精神文明公約11311業(yè)主臨時公約11312前期物業(yè)管理服務協(xié)議如有11313物業(yè)使用及管理服務公約細則11314房屋使用說明書及質量保證書11315房屋租任憑或轉讓協(xié)議114物業(yè)使用資料1141裝修管理資料申請表、設計圖、審圖意見書、裝飾單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書、裝修管理服務協(xié)議、整改通知、違規(guī)處罰通知、裝修巡邏檢查記錄、裝修巡邏簽到表、裝修完工記錄、竣工單、裝修退款申請表、工程變更核定單1142單元物業(yè)使用記錄1143單元物業(yè)維修保養(yǎng)記錄1144單元物業(yè)維修派工單1145單元物業(yè)投訴記錄1146各種業(yè)主委托書、授權書、申請書、保證書1147各種整改通知、費用單據、函件1148物業(yè)出租資料物業(yè)租賃協(xié)議、承租人身份證明或營業(yè)執(zhí)照（企業(yè)）、稅務登記證（企業(yè)）、法人代碼證（企業(yè)）、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人及電話、承諾書、管理公約20業(yè)主檔案管理規(guī)定21業(yè)主檔案由客戶服務部設專人統(tǒng)一負責管理，客戶主管負管理責任22業(yè)主檔案必須保持文本資料與電子文檔同步共存23業(yè)主檔案應按照業(yè)主檔案構成規(guī)定逐步安善內容24業(yè)主檔案應保持完整、準確并及明更新25客理人員其管理的業(yè)主檔案文本資料應存入檔案保險柜，且做好防盜、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蝕等安全措施26對業(yè)主檔案的保管要按照“棟號、樓層號、房號”先后順序進行編號、分類、集中存放27業(yè)主檔案的順序登記在與內容有關和業(yè)主樓案目錄中，按照目錄依次排列存放管理28對保管的業(yè)主檔案進行登記造冊、編號，每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺少應立即查找，并確介檔案的完整性29建立業(yè)主檔案移交制度，交接雙方應共同清點并簽字留據210業(yè)主檔案通訊電話聯(lián)系方式發(fā)生變化及業(yè)主發(fā)生更替或物業(yè)使用發(fā)生變化時，應將變化情況及時記錄在業(yè)主檔案中211業(yè)主檔案屬絕密檔案，任何人不得外泄。特殊情況如需查閱須報管理處經理批準，經客戶主管辦理手續(xù)生方可查閱212業(yè)主檔案應永久保存，并注意適時更新213業(yè)產檔案應包括的內容包括但不限于業(yè)主個人資料、家庭資料、購房資料、收樓資料、產籍資料、裝修資料、物業(yè)使用資料等214違反本規(guī)定，視情節(jié)處以10100元處罰，造成不良后果給公司利益造成損害的予以加重處罰八、空置房管理制度10管理制度11客服中心之工程維修技術人員（暫定負責跟進整改之員工）負責轄區(qū)內所有空置房之巡查工作。12所有空置單元內配置設備須按開發(fā)商概定的交樓標準及國家相關法規(guī)實施保養(yǎng)并可正常使用。13巡查人員必須每日巡視空置單元的門鎖是否完好，并填寫巡查簽到表。14每月第三周，由巡查人員對空置房內實施檢查及清點室內物品、設備的完好情況，并填寫巡查記錄表。15凡進入空置單元內的維修或整改施工人員須經客服中心同意后，方可辦理施工人員臨時出入證及借用管理處保管之鑰匙進入現(xiàn)場施工。所有鑰匙必須當日歸還，次日再向客服中心借取，嚴禁任何人私自配制鑰匙。16施工單位在空置單元內施工，必須對其施工人員的行為及單元內的物品、裝飾、設備的安全及保護負責，如施工現(xiàn)場為單一施工單位，則由該施工單位負全責，如多于一個施工單位在同一施工現(xiàn)場施工，則由在場每個施工單位均攤責任。客戶服務中心前臺工作登記表報告方式事情分類序號日期時間來電來訪來函房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話咨詢報事報修投訴事件內容派單人接單人完成情況備注客戶服務中心調度工作臺帳事情分類序號日期時間前臺報告街區(qū)房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話咨詢報事報修投訴事件內容到場時間返單人完成情況跟進人備注第I條物業(yè)服務工作單編號接報日期接報時間開單人業(yè)戶名稱戶號聯(lián)系電話聯(lián)絡人預約日期/時間要求服務內容服務類別工程維修類特約服務類商務服務類接單人接單日期接單時間日常緊急服務項目性質有償無償維修種類強電弱電電梯空調給排水其它服務人員到達日期到達時間材料名稱數量單價現(xiàn)場情況材料費RMB人工費RMB總金額RMB總金額（大寫）支付方式按次結付其它（請注明）用戶確認工作時間從至完成處理結果或未完原因儀容儀表身著員工制服佩戴員工牌精神飽滿舉止文明服務態(tài)度微笑服務禮貌待人主動熱情耐心周到服務效率20分鐘內到達現(xiàn)場或按用戶約定時間按時到達未及時到達服務質量服務技能良好，有效解決物業(yè)問題對用戶物品采取保護措施（如適用）服務結束后主動清理現(xiàn)場（如適用）服務標準（凡符合服務標準，請在內打）服務返修情況本月內是否出現(xiàn)相同維修（是否）同一位置同故障曾次維修，上次時間用戶意見非常滿意滿意一般不滿意用戶簽名回訪人客服中心回訪記錄回訪時間填表時間注凡符合服務標準明細方格，請劃“”確認，不符合或不做評價的劃“”。若有需要，用戶可向工作人員查看服務收費價目表或聯(lián)絡客服中心部進行查詢，價目表上未列出之服務以實際情況協(xié)商確定價格。此單一式四份，第一聯(lián)、業(yè)主檔案，第二聯(lián)客服中心，第三聯(lián)作業(yè)部門，第四聯(lián)用戶。物業(yè)服務必須經用戶確認后進行，未發(fā)生之費用請注明第聯(lián)第II條投訴（報事）處理登記表序號日期時間業(yè)主房號業(yè)主姓名投訴（報事）方式投訴（報事）內容完成情況備注第III條投訴（報事）處理跟進記錄表事件種類投訴報事NO日期時間投訴（報事）方式記錄人業(yè)主房號業(yè)主姓名電話投訴（報事）內容判斷評審結果處理完成時間投訴（報事）處理結果回訪人回訪記錄填表日期注此單一式三聯(lián)，第一聯(lián)、業(yè)主檔案，第二聯(lián)客服中心，第三聯(lián)涉及部門。第IV條工程整改登記表序號房號業(yè)主姓名工程遺留問題整改單號施工單位登記時間接單時間返單時間完成情況備注（街區(qū)）整改通知單房號施工單位是否第三方第三方整改開發(fā)商確認工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復檢人員復檢情況（街區(qū)）整改通知單房號施工單位是否第三方第三方整改開發(fā)商確認工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復檢人員復檢情況編號ZG編號ZG編號ZG（街區(qū)）整改跟進記錄表（戶戶）房號施工單位B是否第三方第三方整改開發(fā)商確認工程遺留問題接單日期接單人跟進情況NO回訪記錄表日期時間回訪人員回訪方式業(yè)主房號業(yè)主姓名電話原事件處理單號服務及時性服務質量服務態(tài)度意見建議回訪情況其它簽名確認說明1、回訪單號編寫為HF080001，其中HF為“回訪”之拼音縮寫，08為2008年，0001為流水號。2、如回訪方式為致電，則簽名確認一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，則由客戶在簽名確認欄簽字確認。3、本記錄一式兩份，客服檔案及業(yè)主檔案中各存一份。NO回訪記錄表日期時間回訪人員回訪方式業(yè)主房號業(yè)主姓名電話原事件處理單號服務及時性服務質量服務態(tài)度意見建議回訪情況其它簽名確認說明1、回訪單號編寫為HF080001，其中HF為“回訪”之拼音縮寫，08為2008年，0001為流水號。2、如回訪方式為致電，則簽名確認一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，則由客戶在簽名確認欄簽字確認。3、本記錄一式兩份，客服檔案及業(yè)主檔案中各存一份。第V條裝修申請表申請日期年月日申請人（業(yè)戶）資料業(yè)戶名稱（簽字）聯(lián)絡電話裝修樓層/單元面積施工方資料公司名稱營業(yè)執(zhí)照號負責人聯(lián)系電話安全負責人聯(lián)系電話裝修日期從年月日至年月日止申請裝修方案說明提交圖紙資料圖號內容比例規(guī)格提交日期數量收圖人1平面圖2天棚圖3水電圖4消防施工負責人（簽字）年月日業(yè)主（簽字）年月日客戶服務中心意見（簽字）年月日公共設施部意見簽字年月日財務部意見簽字年月日裝修管理服務協(xié)議甲方（管理服務方）乙方（丙方確定之裝飾裝修單位）丙方（業(yè)主或合法使用人）為維護魯能星城小區(qū)廣大業(yè)主的共同利益、防止物業(yè)的公共部位共同設施受到破壞，確保物業(yè)的外觀統(tǒng)一。根據重慶市物業(yè)管理條例、建設部住宅室內裝飾裝修管理辦法的規(guī)定，結合本物業(yè)的實際情況簽訂本協(xié)議，供三方遵守。一、裝修登記1、乙方（丙方）進入本物業(yè)區(qū)域內進行裝飾施工前必須與甲方簽訂本協(xié)議，辦理裝修登記、提交由業(yè)主、裝飾單位共同簽名的裝修申請表。2、乙方應向甲方提交加蓋鮮章之營業(yè)執(zhí)照、建筑業(yè)企業(yè)資質證書等復印件，個體從業(yè)人員必須持有上崗證，并向甲方繳交證照復印件。3、乙方（丙方）裝飾裝修前需向甲方提供裝修設計方案及方案說明，包括裝修項目明細表（各種設備設施的位置）、施工圖（平面圖、水、電、氣系統(tǒng)圖、天柵平面圖等）并在圖紙上標注所有更改處，且做詳細文字說明。4、乙主應向甲方提供裝飾裝修單位施工人員的名單及身份證復印件貳份（需出示身份證原件）。5、丙方為非業(yè)主的住宅使用人，還必須提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明文件。6、乙方（丙方）在進場裝修前必須向甲方交納裝修保證金（保證金與裝修質量無關）住宅2000元/戶，非住宅5000元/戶，裝修完畢驗收合格，如無違規(guī)行為，按規(guī)定如數無息退還保證金。7、乙方（丙方）在進場裝修前必須向甲方交納正常裝修出渣轉運費（建筑面積）住宅25元/M2；非住宅5元/M2（如需拆墻按10元/M2加收費）。8、乙方在領取裝修施工許可證后方能進場裝修，并將施工許可證貼于進戶門上高1618米處。二、裝修工程的實施內容見裝修申請表。三、裝修期限從年月日起至年月日止，共計天。四、裝修時間1、裝修施工應安排在周一至周五8001900，（12001400實行靜音操作）。2、雙休日裝修時間應安排在9001800，并實行靜音操作。3、公眾節(jié)假日不準施工。4、如果住戶裝修工期緊需要加班加點的，在獲得甲方同意后，裝修時間可延長至晚上2100。夜間（1900至2100期間）禁止使用電動機械和發(fā)出各種噪音，在戶內進行油漆作業(yè)。五、衛(wèi)生及垃圾清運1、裝修垃圾必須及時用袋裝清運，其中廢棄木材類應用繩子全部扎成捆，堆放在指定地點，并按有關規(guī)定繳納垃圾轉運費。2、嚴禁向窗外、陽臺外以及在樓梯、過道、天臺等公共場所堆放、拋灑垃圾，嚴禁將垃圾倒入下水道內或將生活污物由雨水管道排出。3、凡散性材料，如水泥、河沙、石子等應袋裝后方可進入小區(qū)，不得沿途傾灑垃圾。4、裝修垃圾必須及時傾倒在指定地點。5、裝修垃圾傾倒時間為14001700。六、消防安全1、乙方（丙方）在施工中必須保證消防設施的完好，不得圈占、損壞消防設施，不得堵塞消防通道，不得亂放雜物。2、用電時要采用適當的插頭，嚴禁將電源線直接接在漏電開關上，嚴禁在室內使用電爐、電烤火器等高電負荷產品。3、保證天然氣管道和設備的安全要求，做到安全防火。4、在裝修過程中，需要進行電焊和明火作業(yè)的，必須事先向甲方提出申請，經過同意后方能施工，并在現(xiàn)場配置必要的消防設施。5、裝修施工現(xiàn)場，特別漆工、木工場地要禁止煙火。6、在裝修期間，乙方（丙方）應作好現(xiàn)場防火工作。自備滅火器。七、物業(yè)外觀要求1、本物業(yè)區(qū)域內不得安裝雨棚和外置式防盜網（可安裝內置式防盜網或紅外線防盜裝置）。2、不得在天井、陽臺、庭園、平臺、屋頂、露臺以及道路或者其它場地搭建建筑物、構筑物，如丙方要求搭建則乙方應給予解釋，不予搭建，并有義務向甲方通報。3、不得在建筑物、構筑物上亂張貼、涂寫、刻畫，不得在物業(yè)區(qū)域內派發(fā)傳單、廣告。4、未經甲方書面同意不得懸掛、安裝任何形式的招牌、名牌、廣告、旗幟。5、陽臺裝修時應確保外觀顏色與原建筑顏色相統(tǒng)一，嚴禁擅自封閉陽臺或改變陽臺的設計用途。6、空調的安裝應征求客戶服務中心的意見，將空調外機安裝在指定的位置以保持外觀的統(tǒng)一。八、電梯使用1、超重、超長及易損壞電梯的建材、工具等物品必須走安全通道。2、電梯內禁止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾。九、禁止事項1、裝飾單位要保證各樓層的公共設施的完好、不得占用、損壞房屋的公用部位、共用設施或者移裝公共設施設備。2、禁止封閉、移裝或改、破壞水、電、氣等配套設備、設施。3、不得侵占、毀壞綠地，不得亂倒垃圾、雜物、高空拋物。4、在物業(yè)區(qū)域內不得排放有毒、有害物質或者發(fā)出超過規(guī)定標準的噪音。5、住戶室內原防水層，在施工過程中不得隨意破壞，如有損傷應及時做好防水處理。6、嚴格遵守住宅室內裝修管理辦法，不得破壞房屋的承重結構、主體結構；不得將原設計未進行防水處理的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房；不得隨意鉆鑿頂棚、樓板；不得損壞房屋的整體、外觀形象；不得破壞外墻裝飾，不得在分戶墻、外墻及外墻窗戶上開槽、開洞；不得拆除連陽臺的門窗、墻體，不得擴大原有門窗的尺寸或者另建門窗；不得封閉陽臺；不得隨意增加樓地面荷載，在室內做分隔或填充裝飾時必須使用輕質材料，裝飾施工材料嚴禁集中堆放，不得超負荷吊頂、安裝大型燈具及吊扇；不得在陽臺上攪拌水泥、河沙，不得引起室內漏水及管道堵塞。7、裝修施工用電、用水不得私自在戶外接駁。8、躍屋住戶不得在后陽臺、屋頂上違章搭建，不得在廳內加層。9、使用電錘必須安限位器，吊頂、安裝木地板其厚度不能超過5公分，不得鉆穿樓板。10、乙方施工時，必須對可視對講機實施保護，未經管理處認可，不得擅自移動位置。十、施工人員管理1、施工人員進入本物業(yè)區(qū)域前，必須進行登記，辦理臨時出入證。施工人員應到安防服務部辦理臨時出入證，按工本費10元/個、押金50元/個收費。工程裝修完畢憑出入證和收據退還押金，嚴禁超期使用和轉借、冒用證件。2、施工人員臨時出入證由施工負責人在物業(yè)管理處統(tǒng)一辦理。3、施工人員進入本物業(yè)區(qū)域內，必須自覺遵守物業(yè)公司的各項規(guī)章制度，接受安全管理人員的監(jiān)督檢查。4、施工人員進入本物業(yè)區(qū)域內，嚴禁高聲喧嘩、嚴禁追逐打鬧。5、遵守社會公共秩序，遵守治安管理規(guī)定，嚴禁打架斗毆。6、不準踐踏、占用綠地，不準摘拆花木。7、不準在公共地方拉繩晾曬衣服。8