規(guī)劃集團客戶星級SLA服務標準建立有償的售后服務體制電信網技術2009年8月第8期專家視點專家視點6結束語隨著標準的逐步穩(wěn)定和完善，MPLSTP的設備研發(fā)和技術應用必將得到飛速的發(fā)展和推廣，在業(yè)務IP化、承載分組化的趨勢下，MPLSTP將會發(fā)揮日益重要的作用。參考文獻1DRAFTIETFMPLSTPFRAMEWORK00,AFRAMEWORKFORMPLSINTRANSPORTNETWORKSDRAFTIETFMPLSTPFRAMEWORK002DRAFTIETFMPLSTPREQUIREMENTS08,MPLSTPREQUIREMENTS3DRAFTIETFMPLSTPSURVIVEFWK00,MULTIPROTOCOLLABELSWITCHINGTRANSPORTPROFILESURVIVABILITYFRAMEWORK4ITUTRECG8131,LINEARPROTECTIONSWITCHINGFORTRANSPORTMPLSTMPLSNETWORKS5ITUTRECG8132,TMPLSSHAREDPROTECTIONRING6IETFRFC4090,FASTREROUTEEXTENSIONSTORSVPTEFORLSPTUNNELS（收稿日期20090630）1引言隨著我國電信業(yè)市場競爭日趨激烈，作為全業(yè)務運營的第一陣地集團客戶信息化市場已經成為各大運營商爭奪的焦點，提高集團客戶信息化售后服務滿意度，增強忠誠客戶的黏度已成為各電信運營商開拓集團客戶市場的重要手段之一。隨著業(yè)務差異性鴻溝的逐漸填平，服務已經越來越成為運營企業(yè)存亡的生命線。本文通過對中國移動北京公司的集團客戶服務現狀進行分析，結合當前SLA服務標準發(fā)展方向得出結論，認為建立集團客戶星級SLA服務標準有助于中國移動北京公司針對不同的集團客戶群推出個性化的產品和服務，從而通過深入挖掘集團客戶背后所蘊藏的行業(yè)售后市場寶藏，發(fā)現集團客戶的消費潛力，達到“客戶效益”最大化。同時，在建立星級集團客戶SLA服務標準前提下，通過有償的售后服務體制加強企業(yè)的可持續(xù)性和發(fā)展性，提高企業(yè)核心競爭力。2建立集團客戶售后服務標準的目的和意義21目的為增強中國移動北京公司在集團市場的競爭優(yōu)規(guī)劃集團客戶星級SLA服務標準建立有償的售后服務體制季海峰中國移動北京公司業(yè)務主管，工程師摘要通過對中國移動北京公司的集團客戶服務現狀進行分析，結合當前SLA服務標準發(fā)展方向得出結論，認為建立集團客戶星級SLA服務標準有助于中國移動北京公司針對不同的集團客戶群推出個性化的產品和服務，從而通過深入挖掘集團客戶背后所蘊藏的行業(yè)售后市場寶藏，發(fā)現集團客戶的消費潛力，達到“客戶效益”最大化。以及在建立星級集團客戶SLA服務標準的前提下，通過有償的售后服務體制加強企業(yè)的可持續(xù)性和發(fā)展性，提高企業(yè)核心競爭力。關鍵詞集團客戶星級SLA服務標準企業(yè)核心競爭力售后服務體制21TELECOMMUNICATIONSNETWORKTECHNOLOGYNO8EXPERTVIEWPOINT勢，通過提高中國移動北京公司集團客戶售后服務涉及到的技術支持部門的服務能力來提升中國移動北京公司集團市場競爭力，針對不同的集團客戶群推出合適的、差異化的產品和服務，為中國移動北京公司帶來聲譽和直接效益的雙重收益。22意義隨著國內電信市場全球化步伐的日益加快，國內電信運營商除了相互競爭外，還將面臨著來自國外的跨國電信巨頭的嚴酷挑戰(zhàn)。根據調查顯示良好的客戶服務與優(yōu)質的網絡同等重要，因為糟糕的客戶服務會給好的網絡帶來巨大的反面影響，客戶常常會因為對業(yè)務銷售人員或售后服務的不滿而更換業(yè)務提供商。以網絡技術性能作為競爭優(yōu)勢來吸引用戶的效力將越來越弱，未來業(yè)務商競爭的焦點將轉移到對客戶的服務中。誰擁有最優(yōu)質的服務，誰就具有最強的吸引力。在現階段，建立集團客戶SLA服務標準將對集團信息化解決方案的提供者和集團客戶雙方都澄清了一些有關服務質量的責權，把體現服務的QOS指標進行量化，在一定程度上避免了雙方對服務質量標準的歧義理解。SLA實現過程中的一個行為就是要把SLA參數表中的網絡性能指標定期給集團客戶提供系統(tǒng)運行的實際值，并主動報告“SLA違例”的情況。SLA的建立有助于集團客戶對中國移動北京公司提供具體服務的能力、可靠性及響應速度做出充分的、正確的評估。SLA服務在很大程度上代表了中國移動北京公司的售后服務水平和服務能力，也是中國移動北京公司服務的核心從以產品為中心轉向以客戶需求為中心的體現；SLA能夠優(yōu)化傳統(tǒng)的中國移動北京公司與集團客戶之間的服務關系，成為集團客戶選擇中國移動北京公司的標準。3定義31SLA的定義SLASERVICELEVELAGREEMENT，服務水平協議是服務提供商和用戶之間經過磋商的一個正式合同，用來陳述服務的質量、優(yōu)先級和責權。SLA是一種由服務供應商與用戶簽署的法律文件，是國際通行電信服務評估標準。通過對服務科學化、規(guī)范化的管理來促使服務供應商對用戶提供滿意的服務。承諾只要用戶向服務供應商支付相應費用，就將享受到服務供應商提供的相應服務。如果服務供應商提供的服務稍有差池，沒達到SLA的要求，用戶就有權依據賠付標準向服務供應商索賠。32名詞解釋1銷售部門中國移動北京公司負責市場的相關部門。2技術支持部門中國移動北京公司負責網絡維護等工作的技術部門。4現實環(huán)境分析41集團客戶的服務需求調研集團客戶根據職能劃分，服務對象細分為集團客戶決策者、集團客戶信息化方案維護者和集團客戶終端使用者。1集團客戶決策者為集團客戶信息化方案的審批者，需求為信息化解決方案對該公司的好處、帶來的利益。針對決策者提出的SLA服務標準主要為業(yè)務可用時間。2集團客戶信息化方案的維護者為該公司方案實施維護管理者，需求為集團信息化方案的穩(wěn)定性，QOS質量保證。集團客戶售后服務的主要接口人員為信息化方案的維護者。針對方案的維護者提出的SLA服務標準主要為投訴響應時間及業(yè)務恢復時間。3集團客戶終端使用者為該公司信息化方案的使用者，需求在對方案的易用性、方便性、快捷性等使用方面。針對終端使用者提出的SLA服務標準主要為業(yè)務的易用性和產品的持續(xù)優(yōu)化反饋。42公司各部門需求銷售部門希望能夠推出多樣化的產品，并積極發(fā)掘客戶的消費潛力，達到“客戶效益”最大化。比如，實行金牌客戶、銀牌客戶等策略，可以根據客戶對服務質量的不同要求，對客戶響應的優(yōu)先級進行分級，滿足部分客戶愿意出更多的錢享受更好的服務標準。合適的SLA標準可以幫助中國移動北京公司實現這樣的客戶需求，增加中國移動北京公司集團客戶的市場競爭能力。22電信網技術2009年8月第8期專家視點技術支持部門希望公司能夠使用合適的資源實現SLA效益最大化。5集團客戶SLA服務標準及有償售后服務體制可行性分析51集團客戶SLA服務標準SLA是集團客戶與中國移動北京公司之間簽署的規(guī)范服務水平、服務方式和服務保證機制的服務協議。SLA主要針對中國移動北京公司集團客戶信息化解決方案的數據業(yè)務，SLA服務的對象是集團客戶。SLA協議規(guī)范了在服務過程中必須保證的服務質量和服務性能特征水平，如網絡延時、延時抖動、丟包率、可用性、吞吐量、響應時間以及集團客戶使用服務的方式和必須遵守的規(guī)則，違反協議時該如何補償，SLA服務水平的保證機制等內容。SLA服務將是中國移動北京公司與集團客戶之間通過SLA服務協議建立起來的新型服務關系。在這種服務關系中，SLA協議是服務的關鍵，中國移動北京公司與集團客戶的各種服務工作都是圍繞如何保證SLA協議內容被認真執(zhí)行展開的。52思路中國移動北京公司目前已經對集團客戶售后服務建立了基本的SLA標準，例如響應時限30MIN，故障處理本部門時限8H，與其他網絡部門共同解決的時限16H等內容。經過在集團客戶售后服務第一階段啟動期的工作摸索，雖然基礎的SLA可以滿足大多數集團客戶的需求，但也遇到一些特殊的對售后服務要求很高的集團客戶，為了提高中國移動北京公司在集團客戶市場的競爭力，需要不同等級的SLA服務標準。因此，中國移動北京公司集團客戶售后服務的SLA服務標準按照不同星級的SLA服務標準進行規(guī)劃。為了制定集團客戶SLA服務標準的內容，細分了現有的集團客戶群體，分析了他們的售后服務需求。經過分析，有效地結合中國移動北京公司售后服務能力，制定集團售后SLA服務標準。53建立不同等級的集團客戶星級SLA服務標準根據制定的三星級服務標準、四星級服務標準和五星級服務標準來滿足不同等級的集團客戶服務需求。服務標準包括服務支持標準、業(yè)務質量標準以及服務性能標準。54建立有償的售后服務目錄根據客戶的需要可以將多種有償售后服務組合作為個性化技術服務支持方案。6建立售后服務體系提供可靠的售后服務標準結合中國移動北京公司集團客戶信息化解決方案的售后運作環(huán)境、組織結構、管理流程以及各部門職能，從流程、人員和技術等方面來建立售后服務體系，按照售后服務的生命周期理論，售后服務體系包括以下幾個部分61服務保障部分1制定服務等級管理制定服務等級管理可以在公司預先設定的服務標準參數范圍內制定、協商、監(jiān)控、匯報并控制特定客戶的服務級別。通過對集團客戶信息化解決方案售后的歷史數據深入分析，可以建立關鍵信息化解決方案的集團客戶售后服務的SLA，并需要相應的服務流程去監(jiān)控實際服務水平，定期回顧服務狀況，找出與服務級別的差距或者改進的領域，從而制定服務改進計劃，采用PDCA方式進行跟蹤優(yōu)化。在建立SLA服務標準過程中還應該包括關鍵指標操作等級協議（OLA）。OLA是指公司內部兩個以上部門間的內部協議，它規(guī)定了所有參與方的職責，部門內部的每個環(huán)節(jié)的關鍵服務指標完成情況，例如在集團客戶信息化解決方案的售后服務管理辦法中規(guī)定了在集團客戶售后服務中，中國移動北京公司內部各部門的職責，對于提供的相關服務時間要求、質量要求等服務標準進行各部門認可及明確。為了能夠為客戶提供可承諾的SLA服務標準，除公司內部簽署OLA服務協議外，還需要第三方服務商提供相應的服務支持保障。創(chuàng)建基礎的管理流程包括明確售后服務的服務范圍及服務目標；編制服務級別管理流程中的任務說明，明確流程中角色、任務和職責；對各個信息化解決方案的端到端業(yè)務進行梳理，明確可能出現的故障投訴風險；規(guī)劃服務目錄和SLA結構；確定并商定突發(fā)事件優(yōu)先級及升級流23TELECOMMUNICATIONSNETWORKTECHNOLOGYNO8程；通過監(jiān)控回顧，定期對售后服務進行分析總結；準備合同和內部服務協議；引入其他配套流程。簽訂并實施SLA包括編制服務目錄；規(guī)劃SLA結構；確定服務級別需求，起草不同集團客戶信息化解決方案的SLA格式及售后服務手冊；與公司內部相關部門協調內部服務協議，確保對客戶承諾的SLA服務內容能夠實現；對不可控的服務內容引入第三方支持服務，降低風險；創(chuàng)建監(jiān)控機制；明確報告和回顧流程；審核合同內容；公布鑒訂的SLA服務標準。管理進行的流程分析不同級別客戶的服務執(zhí)行情況；收集與所提供的服務有關的數據；定期向客戶提供服務內容的報告；定期回顧服務執(zhí)行情況，提出服務改進建議。持續(xù)進行SLA版本控制。2配置管理配置管理及對集團客戶信息化解決方案的所有組成部門進行管理和控制，詳細記錄每個配置項的最新信息，以及各個配置項之間的相互關系。配置管理主要由不同集團產品的維護部門負責，明確每個維護部門的維護職責，針對每一個配置活動的流程、步驟、指導方針、版本控制、執(zhí)行情況、日常維護記錄和維護報告等。3變更管理變更是指經授權在配置基準上所做的添加、修改或刪除。變更管理的目標是確保已經實施的信息化解決方案或者集團產品所有的變更都能用有效、快速標準的方法和步驟來管理，其目的就是減少、防止變更對業(yè)務產生影響或將事件數減少，希望能夠在變更需求與變更所可能造成的影響之間取得平衡。62日常運營維護部分1運營管理運營管理包含了許多不同任務和程序的流程。根據集團客戶定義的不同服務等級，管理并開展售后服務所需的日常處理活動。包括管理用戶、管理業(yè)務系統(tǒng)、管理相關資源等。2突發(fā)事件管理突發(fā)事件是指針對在服務級別協議中規(guī)定的標準服務計劃外發(fā)生的，可能或已經導致服務中斷或服務質量下降的事件。突發(fā)事件管理的目標是盡快恢復正常的業(yè)務，將業(yè)務操作受到的負面影響降為最低，同時根據SLA服務指標確保盡可能高的服務質量和可用性，最大程度減少事件對客戶的影響。目前，已經建立集團客戶信息化解決方案的咨詢處理流程、投訴故障處理流程等，建立了集團客戶在突發(fā)事件后與中國移動北京公司進行事件提交及溝通的途徑；通過內部各部門的有效協調能夠在電子系統(tǒng)上進行事件指派、事件處理、事件跟蹤、事件關閉以及事件總結等工作。3問題升級管理指事件在規(guī)定的時間內沒有辦法解決，或者影響嚴重，該事件就會升級。問題升級后通常會在不同部門內部升級到領導層面來提高問題認識程度，集中更多資源來解決問題。問題升級管理的目標是減少集團客戶售后服務的突發(fā)事件對業(yè)務造成的不利影響，有效、合理地利用公司內部資源及時解決問題。7結束語筆者認為，再造競爭優(yōu)勢的目的是尋求增收、確保利潤。從企業(yè)長期發(fā)展的角度看，集團客戶信息化市場的挖掘是當前一個非常重要的課題。在目前競爭日趨多元的市場環(huán)境中，如何將中國移動北京公司的服務變成優(yōu)勢，成為客戶選擇的理由；怎樣將中國移動北京公司的服務形成產品，為企業(yè)創(chuàng)造收入，集團客戶SLA服務標準的建立及有償售后服務趨勢無疑是一個明確的方向。而通過SLA這種精細化的服務管理，有利于中國移動北京公司