蚈蚆羈蒈莈袁袇蕆蒀蚄膆蕆薂袀膂蒆螅螞肈蒅蒄羈羄肁薇螁袀肀蠆羆膈肀荿蝿肄聿蒁羄羀膈薃螇袆膇蚅薀芅膆蒅螆膁膅薇蚈肇膄蝕襖羃膄荿蚇衿膃蒂袂膈節(jié)薄蚅肄芁蚆袀羀芀莆蚃袆艿薈衿袂艿蟻螂膀羋莀羇肆芇蒃螀羂芆薅羅袈現(xiàn)代飯店管理第一講飯店業(yè)的基本介紹學習目的和學習內(nèi)容了解飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位和特點熟悉世界飯店業(yè)的發(fā)展歷程（難點）了解飯店的類型熟悉中國飯店業(yè)的現(xiàn)狀（重點）實例介紹貴族飯店經(jīng)營管理成功者里茲（RITZ）的經(jīng)驗與格言現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營管理的成功者是西澤里茲CESARRITZ）。英國國王愛德華四世稱贊里茲“你不僅是國王們的旅館主，你也是旅館主們的國王。”西澤里茲1850年2月23日出生于瑞士南部一個叫尼德瓦爾德（NIEDERWALD）的小村莊里。以后曾在當時巴黎最有名的沃爾辛餐廳（VOISION）當侍者。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國國王和王儲、比利時國王利奧彼得二世、俄國的沙皇和皇后、意大利國王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習慣、虛榮心等。此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國、德國、英國的幾家餐廳和飯店工作，并嶄露頭角。27歲時，里茲被邀請擔任當時瑞士最大最豪華的盧塞恩國家大旅的總經(jīng)理。里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗之一是無需考慮成本、價格，盡可能使顧客滿意。這是因為他的顧客是貴族，支付能力很高，對價格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受（按現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，這似乎不合時宜，但在當時貴族化生活的立場，的確是成功的條件）。為了滿足貴族的各種需要，里茲創(chuàng)造了各種活動，并不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（PARKVIEW），他就創(chuàng)造公園景色。在盧塞恩國家大旅館當經(jīng)理時，為了讓客人從飯店窗口眺望遠處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同時點燃了1萬支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳尾船，客人可以在二樓一邊聆聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看出里茲一個現(xiàn)代流派無法形容的商業(yè)創(chuàng)造天才。里茲的成功經(jīng)驗之二是引導住宿、飲食、娛樂消費的新潮流，教導整個世界如何享受高品質(zhì)的生活。1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號院。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當時巴黎最現(xiàn)代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，比美國商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨享氣氛。當時，里茲旅館特等套房一夜房價高達2500美元。西澤里茲的格言之一是客人是永遠不會錯的（THEGUESTISNEVERWRONG）。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗，使里茲養(yǎng)成了一種認人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時，就知道如何招待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因。客人到后，有專人陪同進客房；客人在吃早飯時，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯時，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。西澤里茲的格言之二是“好人才是無價之寶”AGOODMANISBEYONDPRICE。他很重視人才，善于發(fā)掘人才和提拔人才。例如，他聘請名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠合作。西澤里茲的成功經(jīng)驗對目前豪華飯店和高級飯店中的總統(tǒng)套間、豪華套間、行政樓的經(jīng)營管理仍然具有指導意義。一、飯店概述（一）飯店的含義飯店是指經(jīng)政府部門批準，通過運用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動力等生產(chǎn)要素，從事飯店服務(wù)的生產(chǎn)和銷售活動，滿足賓客旅居生活和社交活動的各種需要，以獲取社會效益和經(jīng)濟效益為目的的服務(wù)企業(yè)。主要從以下幾個方面理解1、由系列設(shè)施構(gòu)成，具有綜合服務(wù)功能2、須經(jīng)政府有關(guān)部門批準3、實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的經(jīng)濟實體（二）飯店的產(chǎn)業(yè)地位飯店是旅游行業(yè)不可缺少的一個分支，具體表現(xiàn)1、飯店是旅游者的活動基地2、飯店是旅游服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)3、飯店業(yè)是創(chuàng)造旅游收入的重要行業(yè)4、飯店業(yè)是創(chuàng)造就業(yè)機會的重要部門5、飯店業(yè)是改革開放的先導及各地經(jīng)濟窗口（三）飯店的產(chǎn)業(yè)特點1、飯店產(chǎn)品的綜合性、享受性、文化性2、飯店地域集中和集團化、跨國發(fā)展3、生產(chǎn)要素方面（1）資金密集型行業(yè)（2）人才密集、專業(yè)化程度高（3）飯店經(jīng)營的市場化（4）飯店業(yè)房地產(chǎn)要素運用（5）飯店業(yè)產(chǎn)權(quán)市場發(fā)展（四）飯店的分類1、飯店客源市場分類綜合型飯店、商務(wù)型飯店、休閑度假型飯店、會議展覽型飯店、觀光游覽型、康復療養(yǎng)型2、飯店規(guī)模分類大型飯店500、中型飯店、小型飯店3003、飯店計價方式分類歐式計價、美式計價、修正美式計價、歐陸式計價、百慕大計價4、輔助旅游住宿設(shè)施露宿營地、度假村、共管公寓、活動預制住宅5、飯店企業(yè)形式分類獨立經(jīng)營飯店、飯店公司（連鎖飯店）、飯店自聯(lián)組織、飯店企業(yè)集團二、世界飯店業(yè)發(fā)展歷程（一）世界飯店業(yè)發(fā)展歷史1、古代客棧時期12世紀18世紀（英國）特點規(guī)模較小，設(shè)備簡陋。中國3000年前客舍（殷商、周）群郗（戰(zhàn)國）邸店（南北朝）四方館（宋朝）2、豪華飯店時期19世紀中葉20世紀初特點規(guī)模宏大，外形豪華，裝修高雅，設(shè)備奢華，餐具精美代表德國巴典國別墅DERBADISCHEHOF法國巴黎大飯店CRANDHOTEL英國薩沃伊飯店SAVOYHOTEL）人物里茲（THEGUESTISNEVERWRONG3、商業(yè)飯店時期（最活躍時代）20世紀初20世紀40年代特點服務(wù)對象為一般平民實行低價格政策經(jīng)營者與擁有者分離人物斯塔特勒（美國斯塔特勒飯店）中國西式飯店（中央飯店、大上海飯店）中西式飯店（西山飯店、國民飯店）4、現(xiàn)代飯店時期20世紀40、50年代以后，以聯(lián)號飯店的興起為標志。特點規(guī)模宏大，設(shè)備先進，環(huán)境舒適，服務(wù)項目齊全。代表美國喜來登、希爾頓人物亨德森、希爾頓汽車旅館MOTORISTSHOTEL特點價格低，規(guī)模小，經(jīng)營方式獨特。代表（美國）威爾遜假日旅館HOLIDAYINN（二）世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢1、大型飯店集團普遍實現(xiàn)多品牌戰(zhàn)略2、飯店業(yè)日益向聯(lián)號經(jīng)營方向發(fā)展3、飯店業(yè)國際化經(jīng)營的程度越來越高4、經(jīng)濟等飯店發(fā)展迅速5、收購兼并成為飯店發(fā)展的基本手段（三）飯店經(jīng)營理念的新發(fā)展1、以人為中心和個性為中心以人為中心創(chuàng)造顧客滿意個性化服務(wù)在服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的需要，提供相應(yīng)的超越規(guī)范程的特別服務(wù)。2、市場主體定位和主題飯店A市場主體定位飯店市場定位是在分析市場的基礎(chǔ)上，確定飯店的目標市場和客源主體，據(jù)此確定飯店的產(chǎn)品特色和經(jīng)營特色。B飯店市場定位包括兩個方面客源定位、飯店產(chǎn)品定位C主題飯店主題飯店是指在市場定位的前提下，形成飯店產(chǎn)品特色、風格特色、經(jīng)營特色，從而使飯店品牌帶有明顯的特征3、創(chuàng)名牌飯店名牌是產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)秀、特色優(yōu)勢明顯、社會形象良好的知名度高、聲譽好并長久為公眾所信賴的產(chǎn)品品牌。創(chuàng)立名牌飯店途徑（1）是自己精心打造，謀而不舍，造就飯店精品，成為名牌飯店。（2）是借用名牌，即把國際上已有的名牌租過來使用。（借用名牌有多種形式，其中使用最多的是特許經(jīng)營權(quán)）三、中國飯店業(yè)的發(fā)展（一）古代飯店飯店設(shè)施可以分為官辦和私營民間飯店兩大類。（二）近代飯店1、西式飯店是19世紀外國資本侵入2、中西式飯店是民國開始由民族資本投資興建的飯店3、招商客棧出現(xiàn)于20世紀10、20年代（三）現(xiàn)代飯店1、新中國成立2、十一屆三中全會3、國外飯店集團的進入第二講飯店業(yè)管理基礎(chǔ)理論學習目的和學習內(nèi)容了解飯店管理的含義、內(nèi)容和特點熟悉經(jīng)營管理理念重點飯店的管理制度了解西方飯店經(jīng)營思想（難點）實例介紹希爾頓HILTON的經(jīng)驗與格言康拉德N希爾頓CONRADNICHOLSONHILTON，1887年生于美國新墨西哥的圣安東尼奧鎮(zhèn)。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年與其母親、一位經(jīng)營牧場的朋友和一位石油商合伙買下僅有50間客房的莫布雷MOBLEY旅館算起，他在飯店業(yè)奮斗了60個春秋。1946年，他創(chuàng)立了希爾頓飯店公司（HILTONHOTELCORPORATION），總部設(shè)在美國加利福尼亞洛杉磯的比弗利希利斯（BEVERLYHILLS）。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所注冊，這也是有史以來飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個在證券交易所注冊的飯店公司。到1986年底，希爾頓飯店公司已擁有271家飯店，97535間客房，居世界飯店集團的第4位。當年資產(chǎn)總額達13億美元，年營業(yè)額達74美元，擁有雇員35萬人，占美國最大綜合服務(wù)公司的第91位。1949年，為了便于到世界各國去經(jīng)營管理飯店，希爾頓先生又創(chuàng)立了作為希爾頓飯店公司子公司的希爾頓國際飯店公司HILTONINTERNATIONAL，總部設(shè)在紐約市的第三大街。到1990年，希爾頓國際飯店公司在世界上47個國家擁有142個飯店，另外還有20家正在建造中。臺北及上海靜安希爾頓酒店都是它的成員之一。希爾頓先生生前始終擔任著希爾頓飯店公司和希爾頓國際飯店公司的董事長，他的成功經(jīng)驗十分豐富。他在1957年出版了一本自傳，書名叫來做我的貴賓（BEMYGUEST）。在書中，他認為要經(jīng)營管理好飯店，始終需要關(guān)注下列5個方面的問題。即人們對飯店的要求、合適的地點、設(shè)計合理、理財有方和管理優(yōu)良。他特別指出，希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗主要有以下7點1898年6月，里茲建成了一家自己的飯店里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場15號院。這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當時巴黎最現(xiàn)代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實現(xiàn)了“一個房間一個浴室”，比美國商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客房一浴室、一個美元零五十”的布法羅旅館整整早10年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨享氣氛。當時，里茲旅館特等套房一夜房價高達2500美元。西澤里茲的格言之一是客人是永遠不會錯的（THEGUESTISNEVERWRONG）。他十分重視招徠和招待顧客，投客人所好。一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。二是要編制預算。希爾頓先生認為，20世紀20年代和30年代美國飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個月底都必須編制當時的訂房狀況，并根據(jù)上一年同一月份的經(jīng)驗資料編制下一個月每一天的預算計劃。他認為，優(yōu)秀的飯店經(jīng)理都應(yīng)正確地掌握每年每天需要多少客房服務(wù)員、前廳服務(wù)員、電梯服務(wù)員、廚師和餐廳服務(wù)員。否則，人員過剩時就會浪費金錢，人員不足時就會服務(wù)不周到。對于容易腐爛的食品補充也是這樣。他又認為，除了完全不能預測的特殊情況，飯店的決算和預算大體上應(yīng)該是一致的。在每一家希爾頓飯店中，有位專職的經(jīng)營分析員。他每天填寫當天的各種經(jīng)營報表，內(nèi)容包括收入、支出、盈利與虧損，以及累計到這一天的當月經(jīng)營情況，并與上個月和上一年度同一天的相同項目的資料進行比較。這些報表將送給希爾頓飯店總部，并匯總分送給各部，使有關(guān)的高級經(jīng)理人員都能了解每天最新的經(jīng)營情況。三是集體或大批采購。擁有數(shù)家飯店的飯店集團的大批采購肯定是有利的。當然，有些物品必須由每一家飯店自行采購，但也要注意向制造商直接大批采購。這樣做不僅能使所采購的同類物品標準統(tǒng)一、價格便宜，而且也會使制造商產(chǎn)生以高標準來改進其產(chǎn)品的興趣。希爾頓飯店系統(tǒng)的桌布、床具、地毯、電視機、餐巾、燈泡、瓷器等21種商品都是由公司在洛杉磯的采購部定貨的。每年光火柴一項就要訂購500萬盒，耗資25萬美元。由于集體或大批量購買，希爾頓飯店公司節(jié)省了大量的采購費用。四是“要找金子，就一再地挖吧”挖金是希爾頓先生從經(jīng)營莫布雷旅館取得的經(jīng)驗。他買下莫布雷旅館后做的第一件事就是要使每一平方米的空間產(chǎn)生最大的收入。他發(fā)現(xiàn)，當時人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客房。另外，為了提高經(jīng)濟效益，他又將一張大的服務(wù)臺一分為二，一半做服務(wù)臺，另一半用來出售香煙與報紙。原來放棕櫚樹的一個墻角也清理出來，裝修了一個小柜臺，出租給別人當小賣店。當時，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過夜，因為凡是能住人的地方都住了客人。希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi)4個做裝飾用的圓柱改裝成一個個玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加42萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營業(yè)7天，夜總會里又增設(shè)了攝影部。五是特別注重對優(yōu)秀管理人員的培訓。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學和康奈爾大學飯店管理學院進修和進行在職培訓。希爾頓飯店的管理人員都由本系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作12年以上。每當開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗的管理小分隊去主持工作，而這支小分隊的領(lǐng)導二般是該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。六是強化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報道、促銷、預訂和會議銷售等。七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個月要處理3500飯店的顧客能預訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此，希爾頓飯店預訂系統(tǒng)早就實現(xiàn)了全球計算機聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個計算機控制的預訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓先生在19251930年期間曾提出了一個經(jīng)營口號，“以最少數(shù)的費用，享受最多的服務(wù)”（MINIMUMCHARGEFORMAXIMUMSERVICE）。這一口號反映了希爾頓先生對商業(yè)時代飯店經(jīng)營特點的深刻認識。希爾頓先生著名的治身格言是勤奮、自信和微笑（DILIGENT、CONFIDENTANDSMILE）。他認為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長時間的服務(wù)和從事無規(guī)則時間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因為飯店業(yè)是高尚的事業(yè)。一、飯店管理概述（一）飯店管理的含義（二）飯店管理的基本內(nèi)容（三）飯店管理的特點（一）飯店管理的含義飯店管理是飯店管理者選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。主要從以下幾個方面理解1、直接面對市場2、飯店擁有資源是有限的3、要發(fā)揮最大效用，必須利用管理的四大職能4、飯店必須通過上面一系列的活動來實現(xiàn)總目標。（二）飯店管理的基本內(nèi)容飯店管理是系統(tǒng)化的管理，主要包括1、營銷管理2、業(yè)務(wù)管理服務(wù)過程、物資管理、成本控制和素質(zhì)管理3、服務(wù)質(zhì)量管理4、人力資源管理5、財務(wù)管理6、設(shè)備管理7、安全衛(wèi)生管理（三）飯店管理特點1、飯店特殊性功能的綜合性；生產(chǎn)的獨立性；需求的非基本性；服務(wù)的差異性；經(jīng)營的高成本性2、飯店產(chǎn)品的特殊性無形性；不可貯存性；不可轉(zhuǎn)移性；生產(chǎn)、銷售、消費同時性；非所有權(quán)性；質(zhì)量評價的主觀性3、管理特點綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對機制；以人為本的根本立場；以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略二、飯店經(jīng)營管理理念1、市場理念法人意識、市場意識、競爭意識2、法制理念依法經(jīng)營、重信譽、公平競爭3、人本理念員工第一、賓客至上4、服務(wù)理念質(zhì)量、時間和專業(yè)化5、戰(zhàn)略理念全局、信息、風險、超前三、飯店的管理制度（一）飯店管理制度的作用1、管理制度是指揮協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)2、管理制度是管理、服務(wù)的保證3、管理制度是檢查、考核的依據(jù)（二）飯店管理制度1、飯店基本制度總經(jīng)理負責制、員工手冊、職工民主管理制2、經(jīng)濟責任制集體經(jīng)濟責任制、崗位經(jīng)濟責任制3、工作制度服務(wù)規(guī)程、操作四、西方飯店經(jīng)營思想演變（一）服務(wù)設(shè)施從最高檔最豪華，經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標市場的準確定位1、19世紀最高檔、最豪華的飯店（里茲）2、20世紀前50年希爾頓酒店的“挖金子“藝術(shù)3、20世紀70年代以后飯店集團的多品牌發(fā)展戰(zhàn)略和準確的市場定位。（二）服務(wù)理念從”客人永遠不會錯“，經(jīng)”客人永遠是正確的“，到員工與顧客是平等的關(guān)系1、19世紀的”客人永遠不會錯“2、20世紀初商業(yè)飯店的”客人永遠是正確的“3、員工與顧客是平等的關(guān)系（三）服務(wù)標準從最豪華，經(jīng)標準化服務(wù)，到個性化服務(wù)1、最豪華的飯店巴黎大飯店、羅浮宮大飯店2、商業(yè)飯店的標準化服務(wù)3、個性化服務(wù)（四）服務(wù)質(zhì)量從質(zhì)量是生命，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意1、質(zhì)量就是生命2、全面質(zhì)量管理3、百分之百顧客滿意（五）服務(wù)營銷從為王公貴族服務(wù)，經(jīng)大眾營銷，到客戶關(guān)系管理1、大飯店時期2、商業(yè)飯店時期3、關(guān)系營銷第三講飯店組織管理學習目的了解組織行為學理論熟悉飯店組織建設(shè)原則掌握飯店組織管理要略掌握飯店組織制度重點與難點重點飯店組織原則、組織結(jié)構(gòu)難點飯店組織結(jié)構(gòu)類型案例分析李新是飯店的保安員。一天，李新在大堂崗值夜班。午夜后，一位中年賓客艱難地來到大堂。李新忙上前去扶住了他。據(jù)賓客說，他腹痛如絞、渾身疲軟，快撐不住了，急著要叫輛出租車去醫(yī)院。見此狀，李新即用對講機請總機急召120急救。等一會120急救車到了，隨車醫(yī)生堅持要求有人陪同病人一起去醫(yī)院。在李新的幫助下，經(jīng)檢查賓客得了急性闌尾炎，須馬上手術(shù)。李新幫助賓客辦完手續(xù)后把賓客交給了醫(yī)院，急忙回飯店上班。李新因此離崗1小時40分鐘。第二天，保安部經(jīng)理了解了該事情全過程后，同時向人事部送交了兩份材料一份是保安部按制度對李新擅自離崗所開的處罰單，一份是保安部提請人事部對李新忘我助人的精神予以嘉獎的報告。案例分析問題1、李新的行為是否適當2、保安部經(jīng)理的行為是否適當復習思考題1解釋下列概念組織行為學、團體動力、等級鏈、飯店組織圖、業(yè)務(wù)流程、飯店制度2什么是群體規(guī)范3由等級鏈原理引發(fā)的飯店組織原則有哪些4什么是飯店直線職能制的組織形式5管理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容6、怎樣理解飯店的規(guī)章制度學習內(nèi)容一、組織行為學和組織原則二、飯店組織管理要略三、飯店組織制度一、組織行為學和組織原則1、飯店組織行為學組織行為學是研究企業(yè)組織中員工和群體在工作中的行為及其規(guī)律的學科，以組織中的人為研究對象。飯店組織行為學研究的問題一是飯店組織對員工工作行為的影響，一是員工的行為方式及其績效對組織效率和組織目標的影響。飯店組織行為學研究的內(nèi)容（1）員工個體行為（2）員工群體行為（3）組織變革。（1）員工個體行為個性與行為個性和行為有直接的聯(lián)系一個人的行為是由其個性和所處環(huán)境共同作用的結(jié)果。飯店組織研究個性的意義組織的規(guī)范是為了規(guī)范員工的行為，但組織又不能抑制個性，束縛員工的主動性及個性的積極發(fā)揮；飯店是多部門多崗位的企業(yè)，每個部門和崗位因業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，對員工個性的要求也不同。飯店在使員工時，應(yīng)依據(jù)員工的特長和個性，把他們分配到最適合他們的崗位上去，以產(chǎn)生最佳效果；組織管理中要創(chuàng)造良好的環(huán)境和企業(yè)文化，使員工的個性在不成熟一成熟的成長過程中發(fā)展為健康的個性。需求、動機和激勵需求動機行為是一種關(guān)系連鎖和關(guān)系組合。需求是個體為了得到某種滿足的心理狀態(tài)，動機是為了滿足而想去行動的意圖，需求產(chǎn)生動機，動機產(chǎn)生行為。飯店組織管理就是要創(chuàng)造讓員工產(chǎn)生需求的空間，根據(jù)需求形成激勵機制，激發(fā)員工為達到滿足的目標而努力行動。飯店激勵有多種形式，較常用的有物質(zhì)激勵、尊重和自我實現(xiàn)的激勵（包括培養(yǎng)、榮譽稱號、晉升提拔等）、目標激勵（飯店目標、部門目標、個人目標）、企業(yè)文化激勵等。（2）員工群體行為群體功能群體是指多個個體為了共同的目標以一定的形式組合起來的相互依賴、相互協(xié)作、相互作用的集合體。飯店組織群體有兩大功能一是作業(yè)功能。二是人際關(guān)系功能。群體能維系和協(xié)調(diào)其成員的人際關(guān)系，滿足成員的社會性需求。飯店組織既要注意群體的作業(yè)功能，也要注意群體的人際功能。團體動力團體動力指群體中人與人相互接觸、相互影響所形成的群體目標、能量和處事準則。團體動力研究主要是以非正式組織為研究對象。團體動力可以是組織前進的作用力，也可以是反作用力。團體動力必然表現(xiàn)為群體行為，組織職能是要使群體行為和組織目標一致起來。群體規(guī)范（群體中存在著群體規(guī)范）飯店非正式群體規(guī)范的特點群體規(guī)范不規(guī)定成員的全部活動，只規(guī)定該做的和不該做的范圍，它對服務(wù)規(guī)程可能是一個補充，也可能是一種逆反。群體規(guī)范大部分是非正式規(guī)定的、不成文的，成員在潛移默化中逐漸學會的。群體規(guī)范對成員有很強的約束力，成員違反群體規(guī)范會受到群體的壓力，促使他重新遵循群體規(guī)范。群體規(guī)范一旦形成，就難以更改。群體規(guī)范如果與飯店目標相一致，能極大地提高飯店的水平和服務(wù)質(zhì)量。反之，則會成為飯店規(guī)范的干擾。組織管理的任務(wù)就是要改變那些與飯店目標不一致的群體規(guī)范。（3）組織變革組織變革是指組織依據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部情況的變化，及時調(diào)整并完善組織的結(jié)構(gòu)和功能，以適應(yīng)未來組織發(fā)展的要求。飯店組織變革是由外部環(huán)境和內(nèi)部情況變化引起的。外部環(huán)境社會經(jīng)濟環(huán)境的變化?？茖W技術(shù)進步的影響。理念、意識發(fā)展的影響。管理理論和實踐的發(fā)展。內(nèi)部因素飯店目標和價值觀的變化。飯店功能的變化。資本結(jié)構(gòu)、成分的變化。群體行為方面的變化。理者的因素。2、飯店組織原則（1）充分發(fā)揮組織能力（2）組織形式服從組織目標（3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則（4）組織寬度與授權(quán)原則（5）組織的系統(tǒng)原則（6）團結(jié)一致的原則（1）充分發(fā)揮組織能力飯店在實施組織職能時，要把組織行為學的理論和揭示的規(guī)律盡量運用到組織實踐中去。比如根據(jù)管理者和員工的個性，進行合理的崗位安排，根據(jù)群體行為理論在組織結(jié)構(gòu)上形成大組織小群體（即部門可大，班組可?。?。要注意充分發(fā)揮人的積極性和能力，比如崗位設(shè)置，崗位規(guī)程要細，但崗位職責可以粗一些，使員工既有規(guī)范，又有發(fā)揮能動性的空間和余地。（2）組織形式服從組織目標組織形式要為市場服務(wù)組織形式要有利于創(chuàng)造顧客、生產(chǎn)適銷產(chǎn)品、促進信息溝通、強化營銷等。組織形式為效率服務(wù)飯店效率既取決于全體員工的積極性和士氣，又取決于組織的有效性。因此，首先要根據(jù)跨度原則和飯店實際情況確定飯店的組織層次；其次要按需設(shè)崗；再次要精簡人員。管理職位為管理目標服務(wù)管理是為了實現(xiàn)組織目標，管理職位應(yīng)根據(jù)管理需要設(shè)置，而不能因人而設(shè)。（3）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則飯店作為一個組織系統(tǒng)從上到下形成了各管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成了一個鏈條結(jié)構(gòu)等級鏈。這個鏈條系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映的組織特點是組織是有層次有等級的；每一鏈條上的各環(huán)是垂直而相互聯(lián)系的。權(quán)力責任原則在一條鏈上，某一環(huán)擺動，其下的各環(huán)都要隨之擺動。服從命令原則等級鏈是傳達命令的通道。如果命令不被服從，就如同一根鏈條上的某一環(huán)要向左擺，其下的一環(huán)要向右擺或原封不動，那么鏈條就會不和諧甚至發(fā)生斷裂。飯店強調(diào)在組織上必須服從命令。命令統(tǒng)一原則首先從最高管理層到最低管理層，命令應(yīng)保持一致，但對命令不能只是簡單地重復，而應(yīng)該由執(zhí)行者根據(jù)實際情況進行深化和具體化。其次，飯店命令應(yīng)逐級下達，指揮者應(yīng)向直接下屬下達而不應(yīng)越級指揮。再次，現(xiàn)代組織管理要求飯店每個員工只有一個頂頭上司，他只聽命于這位頂頭上司。（4）組織寬度與授權(quán)原則組織寬度原則組織寬度是一位管理者能夠有效領(lǐng)導、監(jiān)督、指揮直接下屬的人數(shù)。我們建議總經(jīng)理的指揮寬度為3，副總經(jīng)理的指揮寬度為4，部門經(jīng)理的指揮寬度為6，主管的指揮寬度為6，領(lǐng)班的指揮寬度為12。上的寬度指最大限度。授權(quán)原則當組織確定了各管理職位后，也應(yīng)當同時確定該職位所擁有的權(quán)力，這就是授權(quán)。授權(quán)有兩種形式既組織制度明確規(guī)定及上級口頭授予。權(quán)力的制約授權(quán)是為了有效管理，管理是為了飯店的目標。權(quán)力絕不能成為謀取私利的手段。對權(quán)力要有制約。飯店應(yīng)建立權(quán)力制約機制。一是要有權(quán)力制約機構(gòu)；二是對權(quán)力的監(jiān)督和制約都應(yīng)有相關(guān)的制度作為保證，只有這樣才能杜絕權(quán)力謀私及腐敗。（5）組織的系統(tǒng)原則強調(diào)組織目標飯店系統(tǒng)的目標就是飯店的整體效益。飯店組織的各層次和各部門都應(yīng)以飯店的目標和宗旨為自己的目標和宗旨，這就是組織系統(tǒng)的統(tǒng)一性。各子系統(tǒng)的目標和責任系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的性質(zhì)和職能由它們在總系統(tǒng)中的功能和作用所決定。各子系統(tǒng)以自己的系統(tǒng)目標來實現(xiàn)飯店的整體目標，以自己的運行功效為總系統(tǒng)承擔責任。根據(jù)組織任務(wù)分配的功能，飯店要把總目標進行分解，成為各子系統(tǒng)的分目標。分目標和分目標與總目標的關(guān)系要明確。組織的均衡性飯店的穩(wěn)定狀態(tài)在于組織結(jié)構(gòu)的均衡，工作量、任務(wù)和資源配置的均衡，權(quán)力的均衡，服務(wù)質(zhì)量的均衡，群體行為和企業(yè)文化的均衡，效益的均衡。所有這些均衡構(gòu)成了組織的均衡。均衡不是平均，而是系統(tǒng)內(nèi)要相互配套、相互協(xié)調(diào)一致。組織變革是因為產(chǎn)生了不均衡，且組織變革打破了原有的均衡而產(chǎn)生了新的均衡。（6）團結(jié)一致的原則組織必須團結(jié)組織存在是為了目標。不團結(jié)就會阻礙目標的實現(xiàn)。團結(jié)能充分發(fā)揮組織的人際關(guān)系功能；團結(jié)能充分發(fā)揮組織的協(xié)作功能。飯店產(chǎn)生不團結(jié)的原因利益重于目標；員工素質(zhì)低；組織文化不健康；無事生非。團結(jié)是有原則的飯店團結(jié)的原則是組織目標、正氣、道德準則。組織保證要使飯店組織能真正團結(jié)一致，組織保證是關(guān)鍵。要建設(shè)健康的企業(yè)文化，形成一種良好的氛圍；從制度上、道德觀念上確立每位員工的人格尊嚴觀，建立起人與人之間的正確關(guān)系，并以此來約束每個人的言論和行動；以制度形式界定破壞團結(jié)的言論和行動，并有相關(guān)的處罰條例；各級管理人員在團結(jié)方面應(yīng)起到模范表率作用，管理人員要自身作風正，要以人格的魁力二、飯店組織管理要略1、飯店的組織結(jié)構(gòu)2、飯店組織管理的主要內(nèi)容1、飯店的組織結(jié)構(gòu)（1）飯店的部門組成飯店部門的劃分主要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)運行的需要，同時要達到高效精簡的目的。飯店的所屬關(guān)系飯店資本的所屬關(guān)系。飯店的投資主體擁有飯店資產(chǎn)的所有權(quán)，擁有對飯店的決策權(quán)，擁有對最高管理者的任免權(quán)，并以所有者的身份監(jiān)督約束經(jīng)營者的經(jīng)營管理行為。飯店內(nèi)部的部門組成飯店是由若干個部門組成的。飯店根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同來劃分部門。常規(guī)做法是把所有部門分為前臺部門和后臺部門，部門的設(shè)置不是絕對的，可以根據(jù)飯店的實際情況合理設(shè)置。其他機構(gòu)設(shè)置根據(jù)我國的國情、法律、政治經(jīng)濟體制，飯店還要設(shè)置其他機構(gòu)是黨組織的領(lǐng)導機構(gòu)，它要對飯店的經(jīng)營決策、正常運行、實現(xiàn)組織目標起監(jiān)督保證作用。二是工會、共青團、婦女組織機構(gòu)。是職工代表大會的常設(shè)機構(gòu)，通過職工代表大會的形式使職工行使民主管理的權(quán)利，維護廣大職工的利益。青、婦組織是群眾組織，既要從該組織成員的特點出發(fā)，引導他們在飯店中發(fā)揮積極作用，又要保護該組織成員的權(quán)益。（2）飯店組織結(jié)構(gòu)類型飯店的組織結(jié)構(gòu)類型比較多，采取何種組織結(jié)構(gòu)要根據(jù)飯店經(jīng)營的需要，從自身的實際出發(fā)。直線制組織結(jié)構(gòu)按直線垂直領(lǐng)導的組織形式。特點各部門按垂直系統(tǒng)排列，飯店的命令和信息是從飯店的最高層到最低層垂直傳輸。直線制組織結(jié)構(gòu)或無職能部門，或設(shè)一個職能部門兼管多種管理職能。直線制組織結(jié)構(gòu)比較適合于規(guī)模小、業(yè)務(wù)較單純的飯店。直線職能制組織結(jié)構(gòu)大多數(shù)飯店都采用直線職能制的組織結(jié)構(gòu)。特點把飯店所有部門分為兩大類一類是業(yè)務(wù)部門；一類是職能部門。業(yè)務(wù)部門按直線層級的形式進行組織，實行垂直指揮。職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能。職能部門和各業(yè)務(wù)部門實行橫向聯(lián)系，以自身的職能管理為各部門服務(wù)。飯店的業(yè)務(wù)由業(yè)務(wù)部門負責，其管理者在自己的職責范圍內(nèi)有對業(yè)務(wù)的決策權(quán)和指揮權(quán)。職能部門只能對業(yè)務(wù)部門提供建議和相關(guān)管理職能的業(yè)務(wù)指導，不能指揮和命令業(yè)務(wù)部門。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)特點不同的主產(chǎn)品，在總公司領(lǐng)導下以產(chǎn)品為中心設(shè)立幾個事業(yè)部，每個事業(yè)部生產(chǎn)特定的產(chǎn)品。各事業(yè)部在經(jīng)營管理上擁有自主權(quán)和獨立性，實行獨立核算。我國飯店實行事業(yè)部制條件第一，有的飯店以主體飯店為核心，同時設(shè)立與主體飯店有資本聯(lián)系的若干個企業(yè)從而組成集團公司。第二，有的飯店通過資本運作管理了若干家飯店，從而形成連鎖，這種形式的飯店往往采用事業(yè)部制。第三，有的飯店除了主體飯店外還附屬有旅行社、大型餐館、快餐公司等企業(yè)，這類飯店也多采用事業(yè)部制。第四，有的飯店有獨立的公寓樓、寫字樓等，這類飯店也多實行事業(yè)部制。矩陣式組織結(jié)構(gòu)特點集團公司是一個系統(tǒng)，公司有領(lǐng)導機構(gòu)，有各職能部門。公司系統(tǒng)下有若干個項目部，項目部的專業(yè)人才可由各相關(guān)職能部門派出。公司對外輸出管理的一組人就是一個項目部，公司下屬子公司也是一個項目部。圖2、飯店組織管理的主要內(nèi)容（先框架、后實體，規(guī)章制度為管理）確定飯店組織結(jié)構(gòu)的框架后，再建設(shè)組織的實體，然后確定飯店組織管理的具體內(nèi)容。（1）業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作（2）管理人員的配備和使用（3）任務(wù)的分配（4）編制定員（5）勞動組織（1）業(yè)務(wù)的分工與協(xié)作制作飯店組織圖飯店組織圖是全面反映飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容、部門組成、業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、組織結(jié)構(gòu)、權(quán)責關(guān)系、崗位分工、人員安排的綜合圖解。業(yè)務(wù)分工及界面劃分把飯店所有的業(yè)務(wù)按性質(zhì)不同進行分解，并把分解后的業(yè)務(wù)劃歸各部門各層次。建立崗位責任制分為管理崗位責任制（也稱管理職務(wù)說明書）和作業(yè)崗位責任制。業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系包括飯店的業(yè)務(wù)設(shè)計；連接點銜接；業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)計。（2）管理人員的配備和使用用人理念德才兼?zhèn)洌缘聻橹?。確定用人標準包括基本素質(zhì)，管理能力，業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力。管理人員配備程序由該崗位的直接上司提出候選人名單；由人事部門和飯店相應(yīng)層次的管理層對候選人進行考察考核；根據(jù)管轄層次，由相應(yīng)的管理層通過集體決策的方式確定該管理崗位的管理人員。使用和授權(quán)管理人員進人角色；授權(quán)；用人不疑和制約機制；愛護培養(yǎng)，能上能下；嚴格（3）任務(wù)的分配確定組織目標飯店計劃的主干是計劃指標，是飯店目標的核心。飯店計劃還要確定各部門各階段的目標和業(yè)務(wù)活動，由此組成飯店的計劃目標體系。分解指標和分配任務(wù)在綜合平衡的基礎(chǔ)上飯店把計劃指標進行分解，分解后把具體指標落實到各部門；根據(jù)分解的計劃指標、飯店的業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)設(shè)計，把與指標配套的各部門業(yè)務(wù)任務(wù)分配到各部門；各部門根據(jù)指標和業(yè)務(wù)任務(wù)制定本部門的部門計劃；在對計劃任務(wù)進行分配后，還要對臨時任務(wù)作分配。目標考核考核是按部門和階段進行。階段的確定可以是月、季、半年、全年?？己税锤鞑块T不同的考核項目進行。（4）編制定員編制定員是核定并配備各崗位、各班組、各部門及全飯店管理人員和服務(wù)員的數(shù)量。編制定員工作從業(yè)務(wù)上來說是屬于人力資源部門的，從管理職能上來說屬于組織管理職能范圍。編制定員核定服務(wù)員編制定員的核定以班組為基礎(chǔ)進行人員核定；定量分析；分析相關(guān)因素。用工類型指飯店所有員工因與飯店的關(guān)系性質(zhì)不同而形成幾種不同類型。飯店用工類型的不同決定了員工與飯店的所屬關(guān)系、契約關(guān)系、經(jīng)濟關(guān)系。飯店采用何種用工類型要注意用工類型要根據(jù)飯店的業(yè)務(wù)特點和業(yè)務(wù)量來確定其結(jié)構(gòu)。不論何種用工，對員工都應(yīng)依法給以應(yīng)有的地位，維護他們的合法權(quán)益。編制定員是個定數(shù)，飯店實際用工是個變數(shù)，它是圍繞編制定員上下浮動的。（5）勞動組織勞動組織是通過一定的形式和方法使人和設(shè)施合理結(jié)合，組成崗位勞動，再使崗位勞動聯(lián)系成業(yè)務(wù)流程，再使流程相互聯(lián)系和協(xié)作以和諧地完成賓客接待的過程。勞動組織的涵義使人與設(shè)施合理配合形成人一機組合式的崗位勞動；把單個的崗位勞動組合成集體勞動；縱向組織業(yè)務(wù)形成業(yè)務(wù)流程，完成特定的勞動過程；橫向組合各業(yè)務(wù)聯(lián)系，形成有節(jié)奏的運行整體。業(yè)務(wù)流程和協(xié)作飯店的業(yè)務(wù)流程是把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按一定的程序連貫起來完成一個過程。飯店業(yè)務(wù)流程的特點是對業(yè)務(wù)做時空上的組織。排班排定班次，根據(jù)各崗位及由崗位組成的班組的業(yè)務(wù)規(guī)律，規(guī)定它們的工作時間和時間段，規(guī)定它們的作業(yè)內(nèi)容。包括按作業(yè)時間排班、按業(yè)務(wù)內(nèi)容排班等三、飯店組織制度1、對飯店制度的認識2、飯店制度體系3、制度的實施1、對飯店制度的認識（1）飯店制度的涵義飯店制度是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準則。包括制度的目標性、制度的規(guī)范性、制度的強制性和公平性、制度的靈活性、制度的發(fā)展性。制度變化主要在三個方面新制度的適時誕生、現(xiàn)行制度的修改、過時的舊制度的淘汰。飯店制度的意義制度是正式組織的標志。為正式組織統(tǒng)一意志。制度是規(guī)范的保證。制度是自我約束的依據(jù)。飯店組織管理的職責是要使員工深刻理解制度的涵義，認識到制度對飯店管理的意義，利用制度管理和組織行為學促進飯店管理的現(xiàn)代化。2飯店制度的類型飯店制度大致可以分為六大類第一類，有關(guān)所有制和產(chǎn)權(quán)關(guān)系的制度。該類制度規(guī)定了飯店的性質(zhì)、投資形式、產(chǎn)權(quán)關(guān)系由此派生的一系列規(guī)定。第二類，有關(guān)體制和組織結(jié)構(gòu)的制度。該類制度要規(guī)定飯店的體制、組織結(jié)構(gòu)形式、飯店上層的權(quán)責關(guān)系等。第三類，飯店內(nèi)部的基本制度。該類制度對飯店運行的大綱、方針的基本規(guī)范作了規(guī)定，是飯店其他制度的基礎(chǔ)。第四類，部門制度。這是由飯店各部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點和實際需要而制定的一些制度。這類制度往往專業(yè)性較強。第五類，專業(yè)制度。這是由飯店職能部門按專業(yè)管理的需要而制定的制度。第六類，飯店行政工作制度。這類制度主要針對行政管理。2、飯店制度體系飯店的制度有六大類，每類制度都對飯店管理和運行起著某方面的規(guī)范作用。這六類制度有著內(nèi)在的聯(lián)系，它們之間相互補充、相互配合形成了飯店的制度體系。（1）基本制度（2）部門制度（3）專業(yè)管理制度（4）飯店工作制度（1）基本制度飯店管理方案依據(jù)飯店管理的基本原理和本飯店的特點，從原則上和飯店管理的一般上提出飯店及各部門管理的理念、思想、原則、內(nèi)容、方法。員工手冊提出了企業(yè)精神，規(guī)定了全飯店員工擁有的權(quán)利和義務(wù)，是全體員工都應(yīng)該遵守的行為規(guī)范的條文化文件。經(jīng)濟責任制以目標管理為基礎(chǔ)，把飯店各部門各部分的目標責任和經(jīng)濟利益聯(lián)系在一起的責任制度。崗位責任制以崗位為單位，具體規(guī)定每個崗位及該崗位的職責權(quán)限的責任制度。服務(wù)規(guī)程它不僅規(guī)定了員工的作業(yè)行為規(guī)范，而且規(guī)定了作業(yè)規(guī)范。（2）部門制度指飯店各部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)的特點和運行規(guī)律為規(guī)范部門行為而制定的制度。業(yè)務(wù)運行責任制設(shè)備設(shè)施管理制度服務(wù)質(zhì)量管理制度部門紀律勞動考核制度財務(wù)制度（3）專業(yè)管理制度行政性制度對飯店的行政事務(wù)所規(guī)定的一些制度。人事制度對全飯店人事管理的制度。安全保衛(wèi)制度指保證賓客和飯店的生命財產(chǎn)安全、使賓客和飯店都滿意的制度。安全保衛(wèi)制度有四大類一是與公安、安全、消防、防疫等部門配合的各種制度。二是飯店的內(nèi)保制度。三是消防安全制度。四是交通安全制度。財務(wù)制度是一類較特殊的制度，它是從價值形式上對飯店的管理。（4）飯店工作制度是為涉及全飯店的一些行政工作所制定的制度，有些飯店也把這些制度并人行政制度中。會議制度為會議制定的制度稱會議制度。飯店考評總結(jié)制度這是飯店按時對經(jīng)營情況作考評總結(jié)的制度。決策和計劃工作制度對決策計劃過程的規(guī)范化就是決策計劃工作制度。質(zhì)量監(jiān)督制度這是對飯店服務(wù)質(zhì)量進行檢查監(jiān)督的管理制度。3、制度的實施（1）制度實施的組織保證法紀和制度教育營造優(yōu)秀的企業(yè)文化實行嚴格公正的考核和獎懲（2）制度實施的主觀條件員工的基礎(chǔ)素質(zhì)員工素質(zhì)的塑造第四講飯店營銷管理學習目的了解飯店營銷的特點與對策掌握飯店營銷組合策略熟悉飯店新型的營銷理念學習內(nèi)容一、飯店營銷活動概述二、飯店營銷組合策略（重點）（難點）三、飯店新型營銷理念（難點）案例練習巴厘的硬石酒店硬石酒店是以搖滾為主題的酒店，其客源對象集中于對搖滾有特殊偏好的人，有散客、家庭或團隊。硬石酒店在店內(nèi)所有活動場所打出“休閑、放松和搖滾”的宣傳促銷口號，酒店的核心是硬石咖啡館，館內(nèi)從樂隊、裝以飲品、服務(wù)員到紀念品都是搖滾的化身，賓客可在店內(nèi)欣賞各種音樂，飯店還有專門的錄音工作室，賓客可現(xiàn)場制作各自需要的CD唱片。硬石酒店一改全球飯店的莊重的陳規(guī)和慣例，體現(xiàn)一種隨意輕松的休閑氛圍，并注重在店內(nèi)全方位貫徹“搖滾理念”。在飯店內(nèi)用以展示搖滾樂的各種紀念品和物件多達1100多種，就連咖啡廳的大門拉手也做成小小的“電吉他”，床罩和枕頭也印上了“HARDROCK”的耀眼文字。每天通宵達旦的搖滾樂表演是全店的亮點。而員工則用音樂行話來代替規(guī)范化、程序化的禮貌用語，如平常的YOUAREWELCOME（歡迎光臨），在這兒被THATSCOOL（太酷了）所代替。飯店內(nèi)每一項服務(wù)細節(jié)都能激起賓客對搖滾樂的熱情回憶，酒吧里的雞尾酒都用著名的搖滾樂歌曲命名，即便是一張不起眼的行李標簽上，也印上了自70年代以來風靡至今的搖滾歌曲“HOTELCALIFORNIA”的歌詞YOUCANALWAYSCHECKOUT，BUTYOUCANNEVERLEAVE（你可以不斷進進出出，但你永遠不會離去）。它信奉作為一家搖滾主題的飯店，要拿的是美國優(yōu)秀唱片最高獎格萊美獎（GRAMMYAWARD），這比評上五星級重要得多。因為一家搖滾主題酒店得到全球唱片界的最高榮譽將能在搖滾客源市場里產(chǎn)生巨大的感召力，使之與其他五星級飯店明顯區(qū)別開來。普天下五星級飯店多如星辰，而搞得唱片大獎桂冠的飯店卻是獨此一家。杭州之江度假村的主題活動浙江杭州的之江度假村就曾在不同的季節(jié)，推出了不同的主題活動。以“春天的故事”冠名的春季主題活動在4月5日至5月底開展。該主題活動以“春天的故事”這首歌的歌名作為主題宣傳口號。因歌名早已家喻戶曉，該主題活動輕而易舉地引起了公眾的注意和記憶。該主題活動共有“綠色庭院”?！安萜猴L箏節(jié)”、“錢塘綠色食品節(jié)”、“鄉(xiāng)村野炊燒烤”和“飛鴿報平安”五組系列項目。這也是該賓館為了響應(yīng)省旅游局“創(chuàng)建綠色賓館”、提倡“綠色消費”活動而出臺的具體措施?！按禾斓墓适隆毕盗谢顒佑袃纱筇攸c，一是不少項目是免費提供的，二是參與性強。尋求互動式的服務(wù)方式。度假村免費向賓客提供工具、種苗，由賓客完成種植過程。“風箏節(jié)”上，有能工巧匠根據(jù)賓客不同的需求，現(xiàn)場指導真容完成風箏制作?！班l(xiāng)村野炊”時，賓客得自己動手填飽肚子賓客可荷鋤下地種菜種瓜，度假村代為管理，日后“種菜得菜，種瓜得瓜”；而“垂釣者”釣到鮮魚后現(xiàn)殺現(xiàn)烤，“嘗鮮”的同時更增添了一份樂趣。而在夏季，針對學生放假這一情況，之江度假村聯(lián)合有關(guān)部門椎出了以“一至六年級學生”為主要公關(guān)對象的主題活動，提出“到度假村過夏令營”的口號，為學生的暑假生活增添了一份驚喜與精彩?？紤]到學生求好玩、求交友、求輕松愉快的度假環(huán)境，家長求安全、求增智、求細心周到的服務(wù)這些基本心理需求，之江度假村以“四星級”、“度假型”的條件賦予了本次活動特殊的內(nèi)容和魅力。度假村把3號樓區(qū)域作為夏令營的主要活動場地，使孩子能在相對獨立的、寧靜的、全空調(diào)系統(tǒng)的環(huán)境里學習、生活。住宿有專門的樓層，每5人一間，每間都配備衛(wèi)生間，每晚都有護理人員值夜和巡視。一日三餐和點心均有食譜。酒店資深醫(yī)生對孩子們?nèi)套o理，而護理人員全天24小時悉。0照料孩子的起居飲食。夏令營的最大魅力在于帶給孩子們一個“真正的假日”。孩子們可以喂養(yǎng)小孔雀、喂鴿子、騎馬、坐馬車觀光、趣味烹飪、用巨型望遠鏡觀星象、去軍營參觀、到杜家楊梅山采摘鮮果、草坪聯(lián)歡會、庭院燒烤、學開親子車、游泳。度假村舉辦本次夏令營還貫穿“寓教子樂”的宗旨，請來杭州不少著名的教育專家、特級教師。高級教師，每天開設(shè)特級教師輔導時間，對孩子在學習上、生活上、心理上進行指導。同時還開設(shè)了一些有意義。生動有趣的講座，如環(huán)保知識講座結(jié)合自制木制玩具、標本制作、樹葉畫制作等，天文知識講座在3號樓頂樓的大陽臺上舉行，孩子們可以一邊聽講，一邊用巨型望遠鏡觀看星空，加強對天文知識的感性認識。課后思考題1、解釋下列概念營銷、市場定位、目標市場營銷策略、服務(wù)營銷2、飯店營銷活動有何特點3、如何正確理解“整體產(chǎn)品”和“新產(chǎn)品”的內(nèi)涵4、試比較4PS營銷組合策略與4CS營銷組合策略。5、結(jié)合主題營銷的本質(zhì)，談?wù)勶埖觊_展主題營銷的要點。6、飯店怎樣有效實踐機會營銷理念7、飯店企業(yè)如何利用網(wǎng)絡(luò)提升形象、拓展市場8、淺談我國飯店實行分時營銷的主要思路。一、飯店營銷活動概述1、飯店營銷與推銷2、飯后營銷活動的特點及營銷對策3、飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)1、飯店營銷與推銷飯店營銷是飯店產(chǎn)品出售給賓客前所有活動的總和以及飯店產(chǎn)品走向市場后為造就滿意的賓客而開展的活動的總和。飯店推銷是以飯店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、實物展示等手段來增加銷售量，在增加銷售量的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店的目標。營銷和推銷的關(guān)系2、飯店營銷活動的特點及營銷對策（1）飯店產(chǎn)品的無形性使飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性策略針對這個特點，飯店在營銷“無形的服務(wù)”時，就應(yīng)巧妙地提供各種有形的證據(jù)來吸引賓客的心，讓賓客眼見為實。這些有形的證據(jù)包括設(shè)施設(shè)備、人員形象、環(huán)境布置等。同時，飯店應(yīng)借助于良好的品牌形象建立品牌認知、品牌偏愛和品牌忠誠，使品牌成為賓客購買的吸引物。（2）飯店產(chǎn)品的不可儲存性使飯店營銷活動增添了艱巨性策略飯店在提供產(chǎn)品時，要掌握恰當?shù)臅r機，提高產(chǎn)品的時間效用，在恰當?shù)臅r間里提供恰當?shù)漠a(chǎn)品，盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的使用價值而減少損失率。在開展營銷活動時，可以通過協(xié)調(diào)供給與需求關(guān)系來減少飯店產(chǎn)品的“報廢率”；采用分時計價的方式增加飯店產(chǎn)品的價格彈性；采用不同的計量單位以適應(yīng)不同的消費需求；增加飯店的服務(wù)方式以靈活調(diào)整飯店人手和場地的相對固定性。（3）飯店產(chǎn)品的不可運輸性使營銷活動喪失了一定的靈活性策略賓客離店時，帶走的只能是一種無形的感受，而不能帶走飯店具體的服務(wù)產(chǎn)品。這就給營銷活動增添了一定的難度。如某一飯店聯(lián)號有過剩的客房、娛樂設(shè)施和服務(wù)能力，但不可能將它們運輸?shù)搅硪坏毓┍韭?lián)號的另一成員飯店使用或供賓客消費，這就使得飯店失去了許多好的銷售機會。目前在國內(nèi)飯店之間興起的“聯(lián)姻”則有效解決了營銷活動的靈活性問題（4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動的規(guī)效應(yīng)策略飯店產(chǎn)品不可儲存性、不可運輸性等特點，決定了它不能像別的產(chǎn)品那樣可以集中生產(chǎn)、集中銷售，或是淡季多生產(chǎn)、旺季多銷售。為了解決這方面的缺陷，飯店在營銷時最好通過建立飯店聯(lián)號、實行連鎖經(jīng)營、組建飯店聯(lián)盟、進行團隊促銷等方式，統(tǒng)一服務(wù)標準、服務(wù)程序、服務(wù)風格，來達到飯店產(chǎn)品的規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)模銷售。目前，連鎖經(jīng)營、聯(lián)合發(fā)展成為一種時尚，這種方式改變了我國飯店傳統(tǒng)的“村自為戰(zhàn)、店自為戰(zhàn)、各自為政、各行其道”的散沙式經(jīng)營方式，以聯(lián)合銷售為紐帶，發(fā)揮各自設(shè)備、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢，使飯店產(chǎn)品的規(guī)模經(jīng)營有了一個良好的開端。（5）飯店產(chǎn)品消費的隨意性使營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望策略飯店的大部分賓客是旅游者。而旅游不像柴、米、鹽、油、醬、醋、茶那樣屬于生活必需品，它是人們生活水平提高后產(chǎn)生的一種休閑活動。因而，飯店產(chǎn)品的消費也具有很大的隨意性，在消費能力許可的條件下，容易受賓客的情感、興趣。動機等心理因素的影響。這就要求飯店應(yīng)掌握賓客的消費心理，進行針對性的促銷，以激發(fā)賓客更多的消費行為。（6）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營銷意識策略飯店產(chǎn)品是一個復雜的構(gòu)成體，它由飯店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費過程中隨時可能衍生一些附加需求。飯店產(chǎn)品包