談圖書館借閱工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念2008年8月第27卷第8期黑龍江教育學(xué)院學(xué)報JOURNALOFHEILONGJIANGCOLLEGEOFEDUCATIONAUG2008V0127NO8談圖書館借閱工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念方松屏哈爾濱理工大學(xué),哈爾濱150080摘要圖書館借閱工作應(yīng)導(dǎo)入顧客滿意戰(zhàn)略CS,就如何開展圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù),實施CS及實施過程中應(yīng)注意的問題提出幾點意見關(guān)鍵詞圖書館借閱工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意戰(zhàn)略CS讀者工作中圖分類號G2522文獻標(biāo)志碼A文章編號100178362008080156021引言有一位成功的企業(yè)家曾寫下過這樣一個頗具哲理的等式10010,其寓意是職員一次劣質(zhì)服務(wù)帶來的壞影響,會抵消一百次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的好影響正所謂”好事不出門,壞事傳千里”,很小的失誤,卻能造成很大的負(fù)效果,使事業(yè)功虧一簣由此可見,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性是多么突出就拿借閱工作來說吧,它以最單純的方式實現(xiàn)圖書館的本質(zhì)功能,是圖書館陣地服務(wù)”窗口”中的”窗口”,借閱工作的好壞直接關(guān)系到讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知完善的借閱工作應(yīng)包括熱情周到的借閱服務(wù),準(zhǔn)確迅速的咨詢服務(wù),積極主動的指導(dǎo)性服務(wù)和接受讀者投訴意見的即時服務(wù)筆者認(rèn)為服務(wù)營銷中的顧客滿意戰(zhàn)略CS,作為一種經(jīng)營手段和管理方法,在世界和中國的一些先進企業(yè)實施多年,均取得了顯著成效圖書館借閱部門應(yīng)導(dǎo)入這一管理方法,改進服務(wù)質(zhì)量,不斷滿足讀者要求,提高讀者滿意度,將借閱工作水平推進到一個更高的層次2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念CS戰(zhàn)略CS是英文CUSTOMERSATISFACTION的縮寫,意為顧客滿意,作為現(xiàn)代企業(yè)的一種重要的整體的經(jīng)營手段,亦被稱為CS戰(zhàn)略或顧客滿意戰(zhàn)略它以顧客需求為導(dǎo)向,以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為責(zé)任和義務(wù),以滿足顧客要求,使顧客滿意為經(jīng)營目的其內(nèi)涵包括理念滿意,行為滿意,視聽滿意,產(chǎn)品滿意,服務(wù)滿意以及物質(zhì)滿意,精神滿意,社會滿意它創(chuàng)始于20收稿日期20080511作者簡介方松屏1961一,女,黑龍江哈爾濱人,館員一156一世紀(jì)80年代末,進入20世紀(jì)90年代后超越了曾經(jīng)風(fēng)靡世界的CIS,大有取而代之的態(tài)勢其區(qū)別在于CIS圍繞著”識別”和”形象”來進行,以企業(yè)為中心,突出的是企業(yè)自身價值,體現(xiàn)企業(yè)由生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為市場導(dǎo)向而CS則以”服務(wù)”和”滿意”為宗旨,以顧客為中心,突出企業(yè)的社會價值,體現(xiàn)企業(yè)由市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向21世紀(jì)的競爭是服務(wù)競爭,這個時代不能使顧客滿意的企業(yè)必?zé)o立足之地我國剛剛加入WTO,工業(yè)發(fā)達國家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將跟隨著名,優(yōu),特,高,新產(chǎn)品進入我國市場實施CS戰(zhàn)略,提高顧客的興趣和滿意度,從而提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合競爭力,才是迎接這一挑戰(zhàn)的唯一途徑3借閱部門實施CS戰(zhàn)略應(yīng)采取的措施在圖書館借閱部門導(dǎo)人CS戰(zhàn)略,必須切實可行地制定和實施以下關(guān)鍵措施31牢固樹立”讀者第一”,”一切為了讀者滿意”的全新理念”讀者第一”,”服務(wù)至上”的原則是圖書館工作的宗旨和歸宿,圖書館沒有讀者正如體育館沒有觀眾,音樂廳沒有聽眾,就會失去存在的價值讀者是圖書館生存的前提,”皮之不存,毛將焉附”我們聽到很多人在高喊”讀者第一”的口號,但管理人員仍是一副冷面孔對待讀者那么,如何讓我們的工作最大限度地滿足讀者對文獻資源及情報信息的需求,高效能,多渠道地為讀者提供全方位,多層次的服務(wù)呢引進CS戰(zhàn)略,以滿足讀者的需要為出發(fā)點,以“讀者滿意”為目標(biāo),這是更新理念的第一步同時,還要求我們熟悉,了解讀者需求,掌握讀者特性,調(diào)查讀者現(xiàn)實的和潛在的要求,研究他們的習(xí)慣,興趣和愛好,分析他們的行為能力水平,千方百計讓讀者滿意,為讀者帶來行為,視聽,服務(wù),精神等多層次的滿意牢固樹立”一切為了讀者滿意”的服務(wù)導(dǎo)向,進而在全館實行全員服務(wù),逐步形成一種圖書館服務(wù)文化,使一切為了讀者滿意的觀念深入每一位員工心坎,并視之為自己理所當(dāng)然的職責(zé)32建立圖書館人良好,正確的形象圖書館應(yīng)在語言,儀表,形象,服務(wù)等方面制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),積極開展”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,”微笑服務(wù)”等活動,從而激發(fā)讀者利用圖書館的期望同時,我們更應(yīng)該以”服務(wù)者”的角色和形象出現(xiàn)在讀者面前要擺正館員與讀者的關(guān)系,圖書館是民眾的文化超市,要記住讀者永遠是圖書館的主人要建立一種觀念,即為讀者管理圖書館,而不是為圖書館管理讀者借閱工作中不要存在怕亂,怕丟,怕麻煩的思想33建立質(zhì)量記錄和統(tǒng)計分析制度在工作中,我們要對與質(zhì)量有關(guān)的服務(wù)做好標(biāo)識,收集,編目,查問,儲存和處理等系列化記錄,并分類統(tǒng)計,定期寫出分析報告,以供采編,館長辦公室或其他檢查服務(wù)計劃執(zhí)行情況的部門作為改善管理的依據(jù)和參考34科學(xué)傾聽讀者意見追求和提供高品質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是圖書館不懈努力的目標(biāo),最大程度地滿足讀者對文獻信息的要求,是我們工作的中心任務(wù)而認(rèn)真傾聽讀者意見,努力幫讀者解決問題是不斷提高讀者滿意度的有效途徑35建立投訴和建議制度一個以讀者為中心的圖書館應(yīng)該為讀者投訴和提建議提供方便可以設(shè)置讀者意見簿,讀者調(diào)查表,召開讀者座談會或讀者代表大會,有條件的還可在圖書館網(wǎng)頁上設(shè)置讀者留言欄,鼓勵讀者在任何時間,任何地點向任何工作人員陳述意見和建議36主動了解讀者滿意度借閱工作者應(yīng)時時刻刻將讀者的滿意度的高低當(dāng)做衡量自己工作好壞的標(biāo)準(zhǔn),在盡力為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,要經(jīng)常性地以發(fā)問卷或打電話或直接面對面交流等方式,主動了解讀者對服務(wù)的看法37及時跟蹤和利用反饋信息對圖書館應(yīng)設(shè)置意見簿或意見箱,我們除了要認(rèn)真聽取讀者的意見外,還要對讀者的反饋信息認(rèn)真探討,更重要的是要及時妥善地處理讀者的質(zhì)詢,批評,投訴和糾紛應(yīng)主動地在本部門范圍內(nèi)查找原因,總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),并盡快提出相應(yīng)有效的糾正和預(yù)防措施,真正地讓讀者開心而來,滿意而歸4實施CS戰(zhàn)略要注意的問題41領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員的大力支持實施CS戰(zhàn)略的具體措施,同時依賴于”自上而下”和”自下而上”兩種途徑,館領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持尤為重要如果領(lǐng)導(dǎo)只顧高談數(shù)字化而不注重服務(wù)質(zhì)量,或者片面地認(rèn)為提高服務(wù)質(zhì)量,提高讀者滿意度只是借閱部門的事,那么實施顧客滿意戰(zhàn)略純粹是一句空話館領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全館員工共同參與,加強部門之間,人員之間的互相協(xié)作同時人員配備上應(yīng)改變借閱部門實力較弱的狀況,選擇高素質(zhì)員工充實第一線,提高”窗口”的水平,做到”全館為一線,一線為讀者”42員工素質(zhì)與服務(wù)創(chuàng)新2L世紀(jì)是一個競爭與開放,興盛與劇變的時代,不與時俱進,不發(fā)展創(chuàng)新,就會落后隨著科技的不斷進步,競爭的不斷激烈,圖書館讀者對服務(wù)品質(zhì)的期望也與日俱增,所以服務(wù)創(chuàng)新是一項永無止境的課題5結(jié)語在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,數(shù)字圖書館發(fā)展開始”顯山露水”,但傳統(tǒng)的借閱服務(wù)仍是圖書館最重要的服務(wù)項目,是最具圖書館特色,發(fā)生頻率最高,讀者入館最多的基