附件（上交打印報告時刪掉）生產(chǎn)與運作管理課程設(shè)計報告201020111學(xué)期任務(wù)題目十堰市屈臣氏公司運作分析及優(yōu)化系別工商管理系專業(yè)物流管理小組名稱屈臣氏調(diào)研組指導(dǎo)教師石大亮、付雅琴起止時間2011年1月3日至1月15日學(xué)生任務(wù)分配及成績評定表序號班級學(xué)號姓名完成設(shè)計任務(wù)（注明章、節(jié)）簽名成績1T853339蔣曉芳1屈臣氏基本概況；3內(nèi)部環(huán)境2T853315陳治國2選址分析3T85331劉立佳4內(nèi)部布局4T853333胡月歆5服務(wù)效率分析；6滿意度調(diào)查；7服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)則的評價及優(yōu)化5T8533指導(dǎo)教師評語簽名2011年1月日摘要屈臣氏作為目前世界領(lǐng)先的個人護理用品零售企業(yè)，其運作必然有其獨特之處。我們針對十堰市五堰商城屈臣氏個人護理商店的運作過程進行探索，探究作為一個服務(wù)性企業(yè)，屈臣氏商店是通過怎么樣的運作模式來取得成功。其中我們分別針對店鋪選址，內(nèi)部設(shè)施布局，店鋪環(huán)境舒適度，服務(wù)效率等四個方面進行分析，同時根據(jù)顧客滿意度調(diào)查進行分析優(yōu)化設(shè)計，對屈臣氏商店的運作流程進行全面分析總結(jié)。一個店鋪的良好運轉(zhuǎn)，最重要的是要有合理的規(guī)劃，用正確的方法進行分析來確定店鋪的各項建設(shè)要求和目標(biāo)，屈臣氏正式如此，在選址到服務(wù)的整個流程中都精細規(guī)劃，才使得這個企業(yè)能夠發(fā)展如此迅猛，在領(lǐng)域內(nèi)獨占鰲頭。同時，屈臣氏的每個商店都受益于這樣的一種固定的運作模式，讓屈臣氏商店能夠夠不斷的發(fā)展下去。關(guān)鍵詞屈臣氏商店店鋪選址設(shè)施布局環(huán)境舒適度服務(wù)效率顧客滿意度目錄1十堰市屈臣氏基本概況711屈臣氏公司概況7111公司概況7112屈臣氏發(fā)展歷史和背景7113屈臣氏的核心競爭優(yōu)勢8114臣氏核心經(jīng)營理念812十堰市屈臣氏公司概況813主要業(yè)務(wù)9131零售9132個人護理咨詢服務(wù)914商品特點92屈臣氏選址分析1021能定位與設(shè)計1022屈臣氏店鋪要求1023選址方向1024商圈特征分析11241人群密度11242消費水平11243輻射區(qū)域11244人流量以及預(yù)期發(fā)展1125交通條件分析12251道路交通狀況12252運輸費用和成本12253倉儲經(jīng)濟合理程度分析1226租金成本分析1227競爭分析13271主要競爭對手13272競爭對手選址比較13273相對于競爭對手1328選址評價13281量本利分析法分析13282一般評分法分析14283地址圖描述1629選址優(yōu)化163屈臣氏內(nèi)部環(huán)境分析1731屈臣氏內(nèi)部環(huán)境建設(shè)原則1732門面設(shè)計分析1733色彩搭配分析1734燈光設(shè)計分析1735標(biāo)識清晰度分析1736整體舒適度分析1837相對特色1838內(nèi)部環(huán)境評價和優(yōu)化194屈臣氏設(shè)施布局分析1941室內(nèi)布置原則1942布置圖2043五堰商城屈臣氏商鋪布局特點描述2144屈臣氏布局和商品擺放措施2145五堰商城屈臣氏商鋪布局特點分析2346其他布局分析24461入口分析24462固定貨架25463移動貨架25464收銀臺2547設(shè)施布局評價26471布局圖分析26472價值區(qū)域分析29473消費者習(xí)慣和布局分析295屈臣氏服務(wù)效率分析3051服務(wù)效率分析30511客流量30512進店選購時間31513隊列長度31514排隊等待時間32515接受服務(wù)時間3252服務(wù)效率評價及優(yōu)化措施326屈臣氏顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果及分析3361對屈臣氏商品質(zhì)量及購買方式的滿意程度33611對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意程度33612對產(chǎn)品定價滿意程度33613對產(chǎn)品品種的滿意程度33614對店內(nèi)促銷方式的滿意程度34615對屈臣氏促銷活動的總體評價3462對店址設(shè)置及店內(nèi)布置的滿意程度35621對屈臣氏店址的滿意程度35622對屈臣氏內(nèi)部購物環(huán)境的滿意程度35623對商品擺設(shè)的滿意程度3663對店內(nèi)相關(guān)服務(wù)滿意程度37631對店員推銷及產(chǎn)品介紹的滿意程度37632對結(jié)賬速度的滿意程度37633對店員服務(wù)態(tài)度滿意程度377服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)則的評價及優(yōu)化388結(jié)束語391十堰市屈臣氏基本概況11屈臣氏公司概況111公司概況屈臣氏，全稱是屈臣氏個人護理用品商店（以下簡稱屈臣氏），屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個人立體養(yǎng)護和護理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。屈臣氏目前在亞洲以及歐洲的36個市場、1800個城市共擁有18個零售品牌，超過7300間零售店鋪，每星期在為全球超過2500萬人提供著個人護理用品服務(wù)。112屈臣氏發(fā)展歷史和背景屈臣氏創(chuàng)立于1828年，前身是英國人在廣州開辦的一個藥房，叫廣東大藥房1832年屈臣氏開設(shè)了中國大陸首間汽水廠1841年廣東藥房南下香港，創(chuàng)辦香港藥房1871年香港藥房易名為ASWATSON1883年屈臣氏拓展海外業(yè)務(wù)至菲律賓及中國大陸，并于1884年在馬尼拉開設(shè)藥房與汽水廠，1886年屈臣氏有限公司注冊登記，至1895年屈臣氏店鋪發(fā)展到35間，1903年創(chuàng)辦屈臣氏蒸餾水1937年日本侵華，屈臣氏停止了中國大陸業(yè)務(wù)1963年香港和記黃埔集團收購屈臣氏公司1972年屈臣氏收購了百佳超級市場1981年屈臣氏成為和記黃埔有限公司全資附屬機構(gòu)，經(jīng)營七十五間食品及非食品零售店鋪1987年屈臣氏藥房拓展至臺灣、澳門、新加坡1988年、馬來西亞1994年、泰國1996年及菲律賓2002年1989年屈臣氏重新回到中國大陸，第一家大陸個人用品商店在北京開業(yè)1992年屈臣氏進駐上海，1994年廣州首店開業(yè)，2003年第50家分店在廣東佛山開業(yè)，2005年第100家分店在廣州開業(yè)，也就具有劃時代意義的正佳廣場店。在這個店開業(yè)的時候屈臣氏提出了快速發(fā)展“5年千店計劃”。2006年第200家分店在廣東花都開業(yè)，2007年第300家分店在江蘇南京開業(yè)，2008年屈臣氏店鋪數(shù)量突破400家。2009年，屈臣氏中國20周年慶，開店目標(biāo)為600家。在海外，屈臣氏采用收購或者合作的方式大規(guī)模拓展業(yè)務(wù)，2000年收購英國保健及美容產(chǎn)品連鎖店SAVERS，2002年收購歐洲的KRUIDVAT集團，2004年收購波羅的海國家著名的保健及美容產(chǎn)品連鎖店DROGAS，2004年收購在德國擁有786間保健及美容產(chǎn)品連鎖店DRIKROSSMANNGMBH四成股權(quán)，屈臣氏集團與LGMART合資公司，于2005年初在韓國開設(shè)屈臣氏個人護理商店。113屈臣氏的核心競爭優(yōu)勢歷史悠久，資金雄厚，規(guī)模龐大，品牌知名度高，強大的專業(yè)隊伍，科學(xué)的經(jīng)營模式114臣氏核心經(jīng)營理念健康、美態(tài)、歡樂傳統(tǒng)的銷售只是停留在使消費者購買的階段，注意力只在商品上。而在日益成熟的商品經(jīng)濟條件下，消費者不僅購買商品，還要求享受購物的樂趣以及追求商品的無形價值，如品牌、服務(wù)等，最后達到消費的最高境界，即通過對企業(yè)文化的認同產(chǎn)生對品牌的忠誠。屈臣氏追求的是后者。它的個人護理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”（HEALTH,GOOD,FUN）三大理念，協(xié)助熱愛生活，注重品質(zhì)的人們塑造自己內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。在國內(nèi)，屈臣氏是第一家以“個人護理”概念經(jīng)營的門店，其獨特而準(zhǔn)確的市場定位，令人耳目一新。商店的目標(biāo)顧客鎖定在1835歲的女性，她們注重個性，有較強的消費能力，但時間緊張不太愛去大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境。12十堰市屈臣氏公司概況十堰市屈臣氏個人用品護理商店在新五堰商場一樓，營業(yè)面積約300平方米，員工六人,投入營業(yè)時間2010年10月15日。設(shè)置非單一窗口,自選式購物環(huán)境,產(chǎn)品涉及護發(fā)用品、護膚用品、藥品到彩妝、糖果零食等，提供眾多優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，以及自由的眾多的熱銷產(chǎn)品，目前已經(jīng)踏入正常運營，實行屈臣氏公司一逛的各種服務(wù)方式，滿足消費者對每個細節(jié)的護理需求。在十堰地區(qū)受歡迎程度不斷升高。屈臣氏位于五堰核心商務(wù)區(qū)商圈，消費群體購買力較強，商圈客流量較大，單天單店營業(yè)額可達7萬8萬元，屈臣氏的“毛利率”保持在3540之間。是五堰商場客流量最多的店鋪，也是營業(yè)額最大的店鋪。為整個五堰商城帶來了更多的顧客。13主要業(yè)務(wù)131零售屈臣氏連鎖零售業(yè)務(wù)主要分為兩部分一是屈臣氏自創(chuàng)品牌，有化妝品類和個人護理用品類等；二是其他品牌的護理用品，寶潔就不在少數(shù)，還有美寶蓮、雅芳在店內(nèi)也設(shè)有專柜。以及各種國外原產(chǎn)的食品。132個人護理咨詢服務(wù)屈臣氏擁有一支強大的健康顧問隊伍，包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷代表。他們均受過專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞護膚易等各種個人護理資料手冊，免費提供各種皮膚護理咨詢；藥品柜臺的“健康知己”資料展架提供各種保健營養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法；積極推行電腦化計劃，采用先進的零售業(yè)管理系統(tǒng)，提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種，可以讓客戶看到，屈臣民關(guān)心的不僅僅是商品的銷售，更注重對顧客體貼細致的關(guān)懷，充分展現(xiàn)了其“個人護理”的特色服務(wù)。14商品特點屈臣氏個人護理店經(jīng)營的產(chǎn)品種類多樣，來自二十多個國家，有化妝品、藥物、個人護理用品、時尚飾物、糖果、心意卡及禮品等25000種。自有品牌產(chǎn)品主要有化妝品類和個人護理用品類等，還有前面所說的反映屈臣氏健康、美態(tài)和歡樂三大理念的果汁、蒸餾水和玩具等產(chǎn)品。屈臣氏個人護理用品商店，屈臣氏自有產(chǎn)品包括有大眾非常熟悉的屈臣氏飲用水、新奇士果汁、沙士飲料、果汁先生系列以及標(biāo)有WATSONS商標(biāo)的各類個人護理用品，屈臣氏品牌個人護理用品主要在護膚品方面有杰出的表現(xiàn)，如面膜系列、潤膚系列、沐浴洗發(fā)系列。還有另外兩個品牌的產(chǎn)品雖然一直非常受消費者所青睞，MIINE以及ORITA，MIINE主要是在護理工具、飾品以及玩具公仔方面有杰出表現(xiàn)，如非常方便實用的化妝小工具套裝，可愛的熏衣草系列公仔，漂亮的發(fā)飾等等，而ORITA屈臣氏開發(fā)的在家庭日常用全球品牌網(wǎng)品方面的品牌，如非常實用沐浴工具、衣服柔順劑、衣柜香熏袋、空氣清新產(chǎn)品、干燥劑系列、干電池等等，這些產(chǎn)品是屈臣氏在多年經(jīng)營中自己研發(fā)的自有產(chǎn)品。這些商品的數(shù)量從2001年的200多個增加到目前的1200多個，共20多個品類，產(chǎn)品的創(chuàng)新開發(fā)能力非常強。在屈臣氏銷售的產(chǎn)品中，藥品占15，化妝品及護膚用品占35，個人護理品占30，剩余的20是食品、美容產(chǎn)品以及衣飾品等。2屈臣氏選址分析21能定位與設(shè)計五堰商城屈臣氏的主要功能定位是個人護理店，實現(xiàn)零售業(yè)績，故其選址需要滿足其追求最大營業(yè)效益的目標(biāo)，同時需要保證各項成本支出最低，保證和競爭對手的關(guān)系保持對自身最有利的形勢，保證店鋪長期的發(fā)展。為方便提供服務(wù)，店鋪需要面對合理的目標(biāo)群體。屈臣氏設(shè)計的目標(biāo)顧客群體是擁有相對的消費能力，年齡在1835歲的年輕女性，針對他們時尚，以及對美的追求，創(chuàng)造高品質(zhì)的個人護理服務(wù)。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來大的變革，愿意進行各種新的嘗試。22屈臣氏店鋪要求結(jié)合店鋪是否靠近街道的情況，屈臣氏將店鋪分為“街鋪店”和“非街鋪店”，使用面積約在200至500平方米。對于街鋪店，最好在樓層1樓，有獨立的進出口。如位置很好，可考慮2樓，但在臨主街的位置上必須有獨立、便捷的進出通道，形象展示好。臨主干道、人流匯集點，可視性好，有較好的招牌廣告位。對于“非街鋪店”，必須在主要人流量的通道上。同時，在進出口的位置上必須有非常明顯的廣告標(biāo)識或者廣告位置。23選址方向1人流量集中的商業(yè)街道、辦公樓2居住人口大的社區(qū)3大型百貨商店、超大型賣場、大型商業(yè)中心4中心城市的地鐵沿線5與肯德基、麥當(dāng)勞等具有共同目標(biāo)消費群的商業(yè)靠近24商圈特征分析241人群密度屈臣氏商圈范圍主要是以五堰商務(wù)區(qū)為核心，輻射整個十堰市區(qū)的區(qū)域。本區(qū)域內(nèi)人口70萬。五堰地區(qū)是十堰最為繁華的地段之一，匯集了十堰市眾多的購物、娛樂、餐飲、休閑企業(yè)，是十堰市居民首選的娛樂休閑消費地段。其中核心地段五堰街道常住人口超過70000人，加之流動人口，本地段人口密度很大。242消費水平本區(qū)域居民消費水平相對較高，五堰以及附近區(qū)域遍布十堰市高級住宅區(qū)域，商鋪林立，以及眾多服務(wù)機構(gòu)，餐飲等各行各業(yè)聚集，造成本區(qū)域消費水平偏高。同時本區(qū)域消費能力普遍較高，購買力強，消費者普遍追求高品質(zhì)消費。作為城市核心商業(yè)地帶，五堰也面臨的消費層次多樣化的特點，既有中高收入的白領(lǐng)階層消費者，也有低收入階層消費者。243輻射區(qū)域核心輻射區(qū)域為五堰、六堰市中心區(qū)域。本地段是十堰市商業(yè)服務(wù)業(yè)中心，分布大量人口，具有相當(dāng)程度的購買力，是整個十堰市消費能力最強的區(qū)域。次級商圈區(qū)域涵蓋張灣區(qū)，茅箭區(qū)以及白浪開發(fā)區(qū)等區(qū)域，服務(wù)基本覆蓋整個市區(qū)。具有廣闊的市場區(qū)域。244人流量以及預(yù)期發(fā)展五堰地段人流量大，六堰、五堰是十堰目前發(fā)展最成熟商業(yè)中心區(qū)，這里日均人流量都超過3萬人次，隨著五堰商場建成，五堰商業(yè)核心已然形成，并與六堰廣場為核心的商業(yè)圈遙相呼應(yīng)，形成十堰市最為繁華的商業(yè)中心。五堰商圈正在進行大規(guī)模的舊城改造，天麟時代廣場、武當(dāng)廣場、香港旺角以及市第一家純商業(yè)大樓維也納商業(yè)廣場的即將上市，都將使得新五堰商圈的格局和格調(diào)上升到一個全新的檔次。而在泛五堰商圈內(nèi)，日盛中央華府正在六堰山上安營扎寨，人民商場也在籌劃著新人民商場的恢弘氣魄，武當(dāng)國際園、天麟假日廣場也在不遠處搖旗吶喊。25交通條件分析251道路交通狀況五堰地帶道路縱橫交錯，地形相對比較平整，有眾多商業(yè)街道。地段街道大都屬于步行街，主要交通干道相對集中，車流量大，容易造成擁堵，并且步行街相對寬度狹小，也容易造成擁堵。同時路面建設(shè)不佳，路面很多都是破損失修，天氣不好時候容易產(chǎn)生積水泥污，造成出行不便。252運輸費用和成本十堰地區(qū)位于山區(qū)，距離武漢屈臣氏分撥中心距離較遠，因此運價相對較高，造成成本的升高。相對于其他位置，現(xiàn)有選址地點位于道路交叉口，五堰商城周邊道路較為寬敞，交通便利，擁堵導(dǎo)致的機會成本不大，相對城區(qū)其他區(qū)域，運輸成本較低。屈臣氏運輸采用自身供應(yīng)模式，有上游企業(yè)直接供貨，故運輸成本對選址影響不大。253倉儲經(jīng)濟合理程度分析屈臣氏商店倉庫位于商店內(nèi)部，便于取貨供應(yīng)，快速響應(yīng)消費者需求。位于街道路口，接受供貨非常便利。同時倉庫占用地面屬于五堰黃金地段，租金較高，造成相對成本增加。26租金成本分析2屈臣氏租金原則屈臣氏規(guī)定店鋪選址中，地價租金不得超過營業(yè)額的10。3租金狀況。本區(qū)域地價租金平均為1000元每平方米，相對較高。4相對于屈臣氏營業(yè)額，租金比重不大，符合屈臣氏要求。28配套設(shè)施五堰地區(qū)各項配套設(shè)施建設(shè)在區(qū)域內(nèi)相對較好，區(qū)域內(nèi)各種服務(wù)性行業(yè)混合多樣，餐飲，住宿，娛樂商家眾多，可以同時滿足眾多消費者的多樣化需求。面臨主要問題是無較大的停車場，容易造成本區(qū)域內(nèi)交通擁堵，同時地下排水設(shè)施不夠健全，造成附近地段臟亂差的狀況。各條道路上設(shè)有公用座椅，能夠有效滿足消費者的休息需求。區(qū)域內(nèi)廁所數(shù)量不足導(dǎo)致消費者的需求?？傮w來說算是很好的地段。27競爭分析271主要競爭對手十堰地區(qū)目前沒有和屈臣氏類型相似的店鋪存在，故同類競爭基本沒有，使得屈臣氏面臨巨大的商機。主要競爭對手是經(jīng)營同類產(chǎn)品的各個商場專柜，以及零售企業(yè)，各品牌化妝品保健品等的專賣店。272競爭對手選址比較商場專柜選址大都是集中分布大量同類產(chǎn)品的區(qū)域，能夠吸引眾多不同的消費者，同時也面臨消費者分布不均勻的問題，導(dǎo)致實際客流量不大的現(xiàn)狀。而屈臣氏選址相對獨立，雖然也是地處大型賣場之內(nèi)，但其位置獨特，可以直接面臨賣場外消費者，便于吸引顧客和增加顧客便利程度。其他同類產(chǎn)品專營店，特別日用化妝用品商店大都選擇街道沿線獨立地段作為店鋪地址，而屈臣氏店鋪位于街道交叉口，能直接面對更多的消費者，但是因為其位于賣場之內(nèi)，店面對消費者直觀吸引力沒有其他獨立店面的大。273相對于競爭對手由于占據(jù)黃金地段，在租金方面屈臣氏成本相對更高28選址評價281量本利分析法分析1方法描述量本利法可以用來評價不同的選址方案。任何選址方法都有一定的固定成本和變動成本。假定無論地址選在那里，商品售價都是相同的，假設(shè)銷售量相同，只需要比較不同選址的固定成本大小，固定成本小的選址更加有利。本方法只單純分析成本之間關(guān)系進行選址。即總成本固定成本可變成本銷售量2在屈臣氏選址過程中，假定有A和B兩個備選位置。其固定成本包括租金，物業(yè)QVCF總成本水電費，運輸費用，倉儲費用，員工薪金支出，可變成本為和銷售量相關(guān)的某一因素，假定符合關(guān)系為銷售量越大則可定成本系數(shù)越小。方案固定成本單位變動成本預(yù)測銷量預(yù)計銷售價格A30萬75020001200B60萬4502000120030萬60萬0Q1Q21分析評價在銷售價格和銷售數(shù)量不變的假設(shè)條件下，只考慮成本最低原則，在本模型中可知選擇B地址總成本最低。在屈臣氏實際選址過程中，如果考慮使用陳本最低原則，則會失去其他優(yōu)勢，成本是一個必要的控制因素，但是在屈臣氏選址原則中，并不是最看重成本。屈臣氏更加注重滿足顧客，創(chuàng)造盡可能大的營業(yè)額來相對縮小成本對于利潤的影響程度。但是如果僅僅從成本角度考慮，屈臣氏選址成本相對較高。282一般評分法分析1一般評分法原則步驟（1）列出相關(guān)因素清單（2）制定各因素的最高分（3）多位專家對待選地點打分（4）計算出多位專家相關(guān)因素對地點打分的平均值（5）平均值評分求和計算TCA30000075020001800000TCB60000045020001500000IJP可獲利LB1200200015000009000006）對多個方案進行選址評價方式加權(quán)和法。將每個方案的各項指標(biāo)分值乘以各項指標(biāo)的權(quán)重之后求和，取加權(quán)和最大者。分數(shù)最高，則為最優(yōu)選址。2）假設(shè)有兩個候選地址，選址考慮因素和所分配分數(shù)如表格所示候選廠址選址因素最高分數(shù)AB接近目標(biāo)顧客群體土地租金倉儲成本運輸成本水電費員工薪酬30015010010050100250806080307015010060603080合計總分30015010010050100800A分數(shù)2508060803070570B分數(shù)15010060603080480計算得知選擇A地址得分相對較高，在選址中應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮A地。在這個模型中，我們將能夠快速接近顧客群體作為分數(shù)最高的項目，這個和屈臣氏和它的競爭對手的實際關(guān)系是相仿的，和實際屈臣氏選址的重視要素也是一致的。由本模型可以初步得知，對于屈臣氏實際選址和其他商家，假設(shè)為商家X，選擇交通條件好，接觸顧客多地址的屈臣氏，總的分數(shù)總是比選擇接觸顧客少地址的X商店高，相對的也就是說盈利水平較高，從這個角度上，屈臣氏的選址是合理的。283地址圖描述IJPMAX從以上的圖上可以看出屈臣氏的選址正處于核心商業(yè)區(qū)域的中心地帶，人流量最大的地帶，能夠最多的接觸到消費者，并且能夠最大程度的使得顧客順利找到店鋪，能夠?qū)崿F(xiàn)做最大影響力的廣告促銷，影響消費者。29選址優(yōu)化1屈臣氏選址在目前來說是很好的一個選擇，能夠最好的達到企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)。2改進措施在于其倉庫位置使得成本相對升高，可以考慮轉(zhuǎn)移倉庫位置，使總成本更低。3屈臣氏內(nèi)部環(huán)境分析31屈臣氏內(nèi)部環(huán)境建設(shè)原則滿足顧客舒適購物、輕松購物32門面設(shè)計分析采用漂亮的門面設(shè)計，燈光投影式門廊印搭醒目的屈臣氏字樣以及溫馨流暢的線條圖樣，充分吸引了廣大客戶的眼球。33色彩搭配分析屈臣氏商店以白色為主調(diào)，純白系列的墻身、天花板、貨架和收音臺，配搭時尚的綠色元素，結(jié)合明亮的燈光和簡約的店內(nèi)設(shè)計，整家店格調(diào)時尚、簡潔。店內(nèi)的每一個空間都得到最大化的利用，位于店中心位置的兩個專柜就是由柱子改裝，這一舉措不僅增加了貨品陳列的空間，更增加了店鋪的統(tǒng)一感和空間感。貨架的排列、通道的寬度、貨架的高度等的設(shè)計都全面照顧顧客的購物習(xí)慣。無論店面裝修上還是商品陳列、色調(diào)運用上都比較明快活潑，迎合了年輕人的消費心理。以采用其CI系統(tǒng)主色綠色為主，另以藍色代表健康，紫色代表美態(tài)，黃色代表歡樂進行分類搭配。在貨架前端的膠條中，用三種顏色的色條來區(qū)分各個部門，藍色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護理用品等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于護膚品類商品；黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品。34燈光設(shè)計分析內(nèi)部燈光采用暖人的白色光線，店內(nèi)明亮通透，營造出一種舒適溫馨的視覺感受；墻壁上的各色商品區(qū)域提示牌也迎合了溫馨溫暖這一元素，多采用粉藍、粉紫、粉色。店內(nèi)整個氛圍溫暖明亮，為顧客提供了良好的購物環(huán)境。35標(biāo)識清晰度分析屈臣氏的物價簽有兩種，一種黃色，顯示促銷價格，一種綠色，顯示正常價格狀態(tài)。其上的信息除了顯示一般零售企業(yè)有的價格、品名、單位、規(guī)格、產(chǎn)地、貨號、條碼外，有一排7位阿拉伯字及一位英文字表示的貨架編號，從這里可以看出此商品屬那一部門那一貨架，還有一列成小三角形顯示在物價簽右下角的數(shù)字，一個表示的是此商品陳列位置在本貨架第幾層，一個表示第幾序號，另外一個表示排面數(shù)，一切都是顯得標(biāo)準(zhǔn)化；在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價格標(biāo)簽、三色條分類、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識別商品擺放位置；確保最優(yōu)惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價格牌。36整體舒適度分析（1）為了更方便顧客，以女性為目標(biāo)客戶的屈臣氏將貨架的高度從165米降低到140米。（2）屈臣氏更將走廊的寬度適當(dāng)增大，增加顧客選擇的時間和舒適度。（3）另外店面顏色更多使用淺色，讓顧客更容易興奮起來。（4）屈臣氏個人護理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū)，商品分門別類，擺放整齊，便于顧客挑選。（5）在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品護膚品美容用品護發(fā)用品時尚用品藥品的分類順序擺放。（6）屈臣氏還在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓顧客在店內(nèi)不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)顧客的興趣。37相對特色（1）門店中有一個個促銷“商品島”，在屈臣氏叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比較精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了（2）屈臣氏店鋪主要有三種“購物體驗”美態(tài)（專柜、非開架陳列、護膚品及飾品）；歡樂（護發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品）；健康（藥房、衛(wèi)生用品）。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列。（3）化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部；藥房及日用品作為“目標(biāo)購物”部門，可陳列于各店鋪的后部；嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側(cè)；食品部門總是陳列于收銀臺旁邊；雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置，通常緊鄰主通道或者收銀臺；（4）愉快購物體驗放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架（促銷商品）；在店鋪醒目位置陳列“推動走廊”，突出最佳促銷堆頭。38內(nèi)部環(huán)境評價和優(yōu)化（1）由于是自助式購物,美容顧問等等都存在不足,相對于其他化妝品專柜,在對商品選擇不了解時,屈臣氏就沒有提供專業(yè)到位的咨詢服務(wù)。（2）內(nèi)部布局限制，是的店內(nèi)存在過道過窄現(xiàn)象，當(dāng)有顧客駐足于此貨架前時，容易出現(xiàn)交通阻塞現(xiàn)象，并沒有百分百的做到店內(nèi)布局松散。4屈臣氏設(shè)施布局分析41室內(nèi)布置原則創(chuàng)造一個友善的，充滿活力及令人興奮的購物環(huán)境，讓顧客易于找到獨特，具創(chuàng)意，有趣、高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品；店鋪是產(chǎn)生交易的場地，店鋪的布局與陳列是最關(guān)鍵的，屈臣氏在店鋪對商品的擺放和貨架的布置有很多獨特的地方，商品陳列制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，個性化，經(jīng)過調(diào)研屈臣氏有一套自己完整的布局原則1容易發(fā)現(xiàn)經(jīng)營品類，并找到自己需要購買的商品；2容易發(fā)現(xiàn)促銷活動以及優(yōu)惠的商品；3容易發(fā)現(xiàn)新商品；4容易發(fā)現(xiàn)推薦商品；5容易發(fā)現(xiàn)商品的價格；6容易發(fā)現(xiàn)員工的服務(wù)；7發(fā)現(xiàn)專業(yè)的咨詢指導(dǎo)；8容易發(fā)現(xiàn)付款的地方42布置圖對于固定貨架，各商鋪必須嚴格按照總部制定的陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時，總部的行政部都會以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價標(biāo)簽，新的物價標(biāo)簽在電腦程序中自動根據(jù)總部的指令更改，各部門的負責(zé)員工尋找新商品把貨架重新陳列。以下為五堰商城的俯瞰平面圖入口、出入口收銀臺個人護理食品化妝品皮膚護理服務(wù)臺倉庫和工作室促銷商品圖三43五堰商城屈臣氏商鋪布局特點描述走進屈臣氏門店，會有代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇”、代表歡樂的“笑臉”等圖案出現(xiàn)在墻壁上、貨架上、收銀臺和購物袋上，這一切都給消費者歡樂、溫馨、有趣的感覺，向消費者傳遞著樂觀的生活態(tài)度。整個買場的宣傳畫則體現(xiàn)其正在進行的促銷活動主題。1、正常貨架統(tǒng)一按總部制作的陳列圖陳列，小到每1個商品，每1個排面，每次需要改動總部會有新的陳列圖出來，標(biāo)明了具體生效時間，如何改動，有那些是新商品；2、熱買焦點HOTSPOT用于陳列當(dāng)期促銷貨品或租給供應(yīng)商作促銷的，經(jīng)選定的正常貨架的頂層。一般會有12米貨架作為HOTSPOT；一般擺1至2個商品，或同一系列主推商品，插上顯示當(dāng)期促銷主題的色帶長條；3、墻身架WALLTOP靠墻的貨架，離地面起1540MM起，就是WALLTOP，頂上的一層統(tǒng)一從上面第6孔開始放第一層貨架層板，同樣用于陳列促銷商品，但是體積較大，顧客容易看見，有吸引力的商品，同部門擺放，陳列12種商品，用一種在屈臣氏叫迷你堆頭牌的POP，放置于頂部第一層的貨品中間位置，最下的一層同樣插上顯示當(dāng)期促銷主題的色帶長條；4、可供陳列商品的位置還有每個部門有個促銷貨架；收銀臺；網(wǎng)架；掛鏈；堆頭；膠箱；同樣所有陳列都會受到不同標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)；5、屈臣氏的物價簽有兩種，一種黃色，顯示促銷價格，一種綠色，顯示正常價格狀態(tài)。其上的信息除了顯示一般零售企業(yè)有的價格、品名、單位、規(guī)格、產(chǎn)地、貨號、存貨量、條碼外，有一排7位阿拉伯字及一位英文字表示的貨架編號，從這里可以看出此商品屬那一部門那一貨架，還有一列成小三角形顯示在物價簽右下角的數(shù)字，一個表示的是此商品陳列位置在本貨架第幾層，一個表示第幾序號，另外一個表示排面數(shù)，一切都是顯得標(biāo)準(zhǔn)化；6、如果要用紙箱墊在商品下面，都用其專用的花紙包住紙箱。44屈臣氏布局和商品擺放措施核心理念提高顧客在店鋪內(nèi)自助消費的能力，并在引導(dǎo)下盡量購買更多的優(yōu)惠商品，享受購物的樂趣1清晰的商品陳列分區(qū)，明顯的區(qū)域指示標(biāo)識；2合理的商品陳列；3明顯的價格標(biāo)識；4主題明確的促銷陳列；5員工關(guān)注顧客的需求；6將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品；7核心部門（化妝品、護膚品、個人護理品）重點陳列在視野開闊的位置以顯其權(quán)威性；8將保留暢銷的“銷售推動走廊”作為屈臣氏店鋪的特點。9屈臣氏店鋪三種“購物體驗”既明確分區(qū)又相關(guān)布局美態(tài)包括專柜、非開架陳列、護膚品及飾品；歡樂包括護發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品；健康包括保健品、衛(wèi)生用品等品類。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護理用品不脫離日用品陳列，護膚品不脫離化妝品陳列；10化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部；11保健品及日用品作為“目標(biāo)購物”部門，可陳列于各店鋪的后部；12化妝品和護膚品作為提供近似購物體驗的部門，臨近陳列在一起；13嬰兒用品作為保健品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于保健品的一側(cè)；14食品總是陳列于收銀臺旁邊；15雜樣產(chǎn)品（美容工具、飾品）規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置通常緊鄰主通道或者收銀臺；16愉快購物體驗放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米促銷貨架；17在店鋪醒目位置陳列“推動走廊”，突出最佳促銷堆頭；18收銀臺盡量放在店鋪的中部或者中前部，收銀臺與保健品區(qū)域一般是分開的；19濃郁的促銷氛圍布置，體現(xiàn)當(dāng)前推廣的促銷活動；20店內(nèi)聲音與音像設(shè)備，推廣促銷活動45五堰商城屈臣氏商鋪布局特點分析根據(jù)布局設(shè)置的研究分析發(fā)現(xiàn)屈臣氏公司布局有別于其他商鋪的優(yōu)勢特點，最突出特點就是提供合適的商品，以合適的價格及合適的數(shù)量，在合適的時候陳列于合適的位置，制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，個性化。整體布局突出品牌理念，1、漂亮的門面設(shè)計，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息，當(dāng)顧客站于門口位置時，客人可即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，吸引客人進入店內(nèi)選購產(chǎn)品。2、舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，保持商品陳列的新鮮感，寬敞整齊的通道，鼓勵客人進入店內(nèi)。3、櫥窗陳列。從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng)前促銷的主題宣傳牌。4、櫥窗內(nèi)陳列的商品正反兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價格牌，客人可以容易觸摸到商品。5、在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，購物籃的高度可以使在客人不用彎身情況下取道，一般是1015個購物籃是客人最方便拿取的，購物籃手柄在同一個方向。6、在屈臣氏的門店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個專柜都有它們獨特的陳列方式，在價格牌、貨品推介、購物環(huán)境三方面體現(xiàn)著“發(fā)現(xiàn)”原則。7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價格標(biāo)簽、三色條分類、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。這一切由專門的人員進行研究，不停的調(diào)整。當(dāng)有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識別商品擺放位置；確保最優(yōu)惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價格牌；8、在屈臣氏的門店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品都嚴格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進行陳列。9、在貨架的頂端，擺放著充足的貨量，并擺放宣傳牌與價格牌，營造了促銷氣氛，；10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區(qū)分各個部門，共有三個顏色，藍色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護理用品等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于護膚品類商品；黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品。11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認為最重要的服務(wù)地點以及推廣地點之一，在付款處我們可以看見只有一個清晰及強烈的宣傳主題；在屈臣氏的收銀臺，我們發(fā)現(xiàn)有一個凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中；在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的前面，有三種商品是固定陳列的，就是每期促銷中的重要角色，10元超值換購商品。在顧客付款時，收銀員都會順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個客單中加多10元，對銷售業(yè)績的提高是非常有幫助；在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是推介銷售排名前10名的商品，例如特色糖果、巧克力等。12、對于促銷商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個個促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級市場內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個大的價格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也嚴格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時，會用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。13、非貨架陳列促銷商品，對增加銷售數(shù)量，加強商品形象，增強商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，相同顏色、類型、高度的商品放在一起，有助客人發(fā)現(xiàn)及購買貨品，正確分配貨品推動客人走遍店鋪每個角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品，有強烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來組合陳列加強效果，等距離陳列等等；以上只是概括的是一些五堰商城的屈臣氏特點，根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分A、B、C三級店鋪，各級店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。46其他布局分析461入口分析屈臣氏店鋪沒有嚴格意義上的門，或者說屈臣氏店鋪的門很寬。只要所租店鋪的業(yè)主同意，建筑結(jié)構(gòu)允許，屈臣氏會盡可能將店鋪的門或者說進入通道設(shè)計地很寬。屈臣氏在與店鋪業(yè)主談判租約時，會強調(diào)店鋪主要通道寬度是否可以拓展，有時，也會因此而選擇放棄個別好的地段店鋪。這里，主要有2個關(guān)鍵因素的考慮（1）吸引消費者。店鋪出入口很寬敞，沒有障礙，店鋪視覺很好，消費者會不由自主地走進去，相反，如果店鋪的通道很窄，而且看不到店鋪里的情況，消費者一定不想進去。因此，屈臣氏會盡可能地拓展店鋪進出通道，讓消費者更容易進出，也讓消費者更容易看到店鋪里的商品、促銷等信息，更好地吸引消費者進店鋪。（2）增加有價值的區(qū)域，避免死角。從建筑結(jié)構(gòu)上講，任何一個建筑都有一些死角的位置。用于商業(yè)的店鋪也是如此，這些位置，消費者通常不會路過，而且也不會停留，陳列在這些位置的商品就很難銷售出去。因此，屈臣氏會盡量減少這些位置的存在。通過拓寬通道等改造方式，增加有價值的區(qū)域，更好地展示商品，并吸引消費者路過和停留，就可以增加銷售的機會，提高銷量。462固定貨架463移動貨架在屈臣氏店鋪逛過的消費者都會發(fā)現(xiàn)任何一家屈臣氏都有會有一些促銷區(qū)域，這些促銷區(qū)域通常都在店鋪的中心位置，有時從店鋪進口延伸到店鋪的里面。這些區(qū)域，在屈臣氏店鋪里，俗稱“推動走廊”。顧名思義，推動走廊，就是推動消費者不斷走的路徑。為什么要不斷地推動呢因為，需要讓更多的消費者走到店鋪的里面，更多地接觸商品、促銷，從而提高消費者的購買那么，如何設(shè)計推動走廊呢多數(shù)情況下，推動走廊陳列的商品，多是促銷類商品，價值非常優(yōu)惠屈臣氏通常會用“10元、20元”或者“買1送1”的促銷來建立推動走廊。有了這些促銷活動，就能夠引導(dǎo)消費者不斷地深入店鋪內(nèi)部。綜合而言，屈臣氏在店鋪布局方面，具有明確的指導(dǎo)性以及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，就能夠更好地進行店鋪布局以及進行商品的陳列。但最關(guān)鍵的因素還是如何更好引導(dǎo)消費者進入店鋪，更好地推動消費者接觸商品、促銷，從而更好地提高銷售。464收銀臺收銀臺是顧客付款交易的地方，也是顧客在商店最后停留的地方，這里給顧客留下的印象好壞，決定顧客是否會第二次光臨，對于任何一家零售賣場來說，收銀臺的重要性都是不言而喻的。很多專賣店習(xí)慣于把收銀臺設(shè)置在店鋪門口或是店鋪的入口靠墻的地方，事實證明，把收銀臺設(shè)置在店鋪門口會給顧客造成壓力，不愿意進入店鋪；設(shè)置在店鋪的入口靠墻的地方，方便顧客付款，但對客流會造成阻礙。屈臣氏的選擇是把收銀臺放在店鋪的中間，這樣就避免了以上兩種做法的弊端。47設(shè)施布局評價471布局圖分析店面布局需要考慮以下因素1、考慮如何放置更多的商品但又要讓顧客不感覺擁擠，便于購買。2、考慮貨架擺放與通道設(shè)計富于變化，激起顧客購物興趣，盡量引導(dǎo)顧客逛完整個商場，增加其沖動性購買。3、考慮一些細節(jié)問題，如理貨員如何進行補貨、購物手推車的擺放、商店安全管理、殘疾人的特殊需求等。根據(jù)對全國超市的布局分析，通常超市的布局圖分為以下幾種貨出架入口自由流動式布局形式貨架貨架專柜冷貨架收出藏入貨架銀口柜貨架臺貨架存包處格子式布局基本形式出入口島嶼式布局基本形式貨架由五堰商城屈臣氏超市布局圖分析可以知道，這種布局方式汲取了三種常規(guī)布局的特點，并形成了屈臣氏所特有的布局風(fēng)格，通過對超市實地分析我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏這種布局的客觀優(yōu)勢和不足1優(yōu)勢分析A走道依據(jù)客流量需要而設(shè)計，充分利用了銷售空間，商品貨架規(guī)范化安置，顧客可輕易識別商品分布，便于選購。B商場氣氛活躍，能增加顧客購物興趣，并延長逗留時間，滿足顧客對某一品牌商品的全方位需求，容易引起顧客沖動性購買，對品牌供應(yīng)商具有較強的吸引力。C貨位布局靈活多變，顧客可以隨意穿行各個貨架或柜臺，有利于營業(yè)員與顧客愉快合作，簡化商品管理及安全工作。2缺點分析1當(dāng)較擁擠時，易使顧客產(chǎn)生被催促的不良感覺2因為需要布置固定貨架、移動貨架和島嶼貨架，因此貨架采購成本有所增加3對商店的管理要求卻很高，尤其要注意商品安全的問題，顧客擁擠在某一柜臺，不利于分散客流3、商品補貨量和客流量百分比的分析我們每隔3個小時對超市的補貨量百分比（補貨量占本貨架貨物的百分比）和客流量百分比（各個區(qū)域客流量占總客流量的百分比）進行了統(tǒng)計并計算出補貨量和客流量的百分比的對比率，借此數(shù)據(jù)可以反映出各類產(chǎn)品貨架布局的合理性和顧客的購物習(xí)慣，具體數(shù)據(jù)如下表數(shù)據(jù)個人護理化妝品皮膚護理食品補貨量百分比943935896622客流量百分比284263278175補貨量與客流量百分比的對比率個人護理9432840332化妝品935263035604皮膚護理8962780322食品6221750355通過對得出的數(shù)據(jù)我們可以知道各類商品的對比率差別不是很大，相互之間的差別都在04之內(nèi)，就是顧客在各區(qū)域的停留人數(shù)與所賣出的產(chǎn)品的數(shù)量基本吻合，即空流量已經(jīng)降到最低，幾乎在每個區(qū)域停留的顧客都會選中自己所需要的商品，因此屈臣氏的貨架布局和商品分類具有合理性，對過程中發(fā)現(xiàn)的較為不滿的現(xiàn)象是補貨不是太積極，需要提高些效率倉庫收銀臺個人護理皮膚護理化妝品食品943896175263278284935622472價值區(qū)域分析店鋪結(jié)構(gòu)中存在著不同價值的區(qū)域分布。通過圖1來分析屈臣氏在店鋪布局方面的一些方法。圖1注數(shù)值代表區(qū)域的價值大小A為最有價值圖四從店鋪結(jié)構(gòu)示意圖5，我們可以很明顯地判斷出店鋪布局中，每一個位置區(qū)域價值。A代表最有價值的區(qū)域，可以看出A的位置主要在店鋪入口的正前方區(qū)域；B代表價值適中的區(qū)域，可以看出B的位置主要集中在沿著入口，直線前進的方向所經(jīng)過的區(qū)域；C代表價值較低的區(qū)域，可以看出C的位置主要在店鋪入口處的兩側(cè)以及店鋪里部的兩側(cè)。當(dāng)然，很多情況下，店鋪結(jié)構(gòu)中有柱子、拐角等障礙物，這些影響人前進方向的因素，也都會影響店鋪價值區(qū)域的分布。從圖1也可發(fā)現(xiàn)一個很明顯地證據(jù)表明為什么屈臣氏會將店鋪的通道拓寬設(shè)想一下，如果紅箭頭方向的入口處，代表通道或者門的灰色部分變窄，那么，就會導(dǎo)致低價值的區(qū)域擴大，這樣，有價值的區(qū)域位置就會減少，從而影響了消費者流動的方向。473消費者習(xí)慣和布局分析消費者消費習(xí)慣的深入分析之后，屈臣氏發(fā)現(xiàn)任何消費者的消費可以分為必要NEEDS和想要WANTS2個消費需求，對于不同的商品，有不同的消費需求。比如藥品、食品、日用品等屬于必要需求；化妝品、個人護理用品、美容用品等可以歸于想要需要。那么，對于消費者而言，想要的商品具有一定的沖動性購買；必要的商品通常具有計劃性購買。在選擇商品時，如果一個消費者需要一個必要的商品，她就會主動去找。因此，店鋪的布局就可以充分考慮商品的結(jié)構(gòu)，從而進行合理的布局；另一方面，任何消費都會需要服務(wù)，包括咨詢服務(wù)，特別是收銀服務(wù)等，因此，也要考慮這些服務(wù)區(qū)域的布局。接下來，我們通過圖2來分析一下區(qū)域布局如何與消費者的需求結(jié)圖五圖5表示，將店鋪價值區(qū)域與消費者的消費需求結(jié)合起來，可以更好和更大地滿足消費者的購買。舉例而言，當(dāng)一個消費者購買了商品后，一定會去收銀臺付款，這是一種服務(wù)需求，不可以不要，那么將收銀臺放在最有價值的區(qū)域，就可能浪費了。通常情況下，大家可以發(fā)現(xiàn)多數(shù)屈臣氏店鋪的收銀臺放在C區(qū)域；另一方面，對于消費者“想要”的需求商品，通常會陳列在A或者B區(qū)域內(nèi)，這樣就能夠刺激或者鼓勵消費者的更多購買。5屈臣氏服務(wù)效率分析51服務(wù)效率分析本組實地調(diào)查日期為201113至201119。根據(jù)調(diào)查記錄數(shù)據(jù)，完成服務(wù)效率各項指標(biāo)的分析如下511客流量根據(jù)調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)，整周內(nèi)的平均日客流量為723人。在購物的顧客中，男士約占總顧客的15，購買群體以女士為主。201113至201117即工作日的日平均客流量為465。其中，每日11001330及17301830的客流量約占整日客流量的70。在201118和201119兩天，即周末平均日客流量為1367人。其中，每日1100前的客流量僅占全天客流量的46，11001400及18002000這兩個時間段的客流量約占總客流量的65。另外，考慮季節(jié)因素、節(jié)假日因素、寒暑假因素、商圈其他人為因素等，客流量的具體會根據(jù)實際情況在調(diào)查的基礎(chǔ)上波動。根據(jù)實際調(diào)查的數(shù)據(jù)，我們著重選取201119日11301200這一高峰時間段進行進一步的細致調(diào)查，對隊列長度、排隊時間、結(jié)賬時間等進行進一步的分析。512進店選購時間由于屈臣氏為自選模式選購商品，進店的顧客根據(jù)需求的不同，挑選時間基本呈正態(tài)分布趨勢，以重點調(diào)查的半小時內(nèi)進店的110名顧客為例，計算進店選購時間。如圖七圖七根據(jù)圖顯示，進店選購時間多為15MIN25MIN，平均進店選購時間為1375。513隊列長度根據(jù)調(diào)查范圍時間段內(nèi)道收銀臺進行結(jié)賬的顧客數(shù)量進行數(shù)量分析。在選定時間段的半小時內(nèi)，共有44名顧客到收銀臺錢結(jié)賬。隊列長度根據(jù)開封收銀臺數(shù)的不同而有明顯差異。在開放一臺收銀臺是的最大排隊長度為11人，而開設(shè)三臺收銀臺的最大排隊人數(shù)為3人。多數(shù)情況下排隊人數(shù)控制在兩人以內(nèi)。30MIN內(nèi)，隊列長度為11的為47S,隊列長度為107的為38S,隊列長度為73的為97S，隊列長度為3的為280S，隊列長度為2的約為320S,其余均無排隊等待現(xiàn)象。計算平均隊列長度為2113。514排隊等待時間根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，半小時內(nèi)結(jié)賬的顧客有5655的顧客在收銀臺等待時間為0，即到達后直接接受服務(wù)進行結(jié)賬。排隊等待時間中有2367的顧客在3MIN之內(nèi)，等待時間在4MIN7MIN的為1349，417顧客的等待時間在8MIN10MIN，另外有212的顧客等待時間大于10MIN。計算得平均等待時間約為1983MIN。515接受服務(wù)時間在調(diào)查的過程中，顧客在收銀臺的接受服務(wù)時間大約在3MIN7MIN的時間段內(nèi)分布。主要取決于顧客購買的商品種類、選購商品數(shù)量、咨詢相關(guān)購買產(chǎn)品的贈品信息、繼續(xù)選購滿額換購等多方面的因素。在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)收銀臺的時間較長的服務(wù)過幾點購物時間分布圖0510152025305MIN以下5MIN10MIN11MIN15MIN15MIN20MIN20MIN25MIN25MIN30MIN35MIN40MIN40MIN以上人數(shù)程一般多為參加換購活動及相關(guān)咨詢服務(wù)。52服務(wù)效率評價及優(yōu)化措施屈臣氏的服務(wù)效率在同行業(yè)來看是處于較高水平的。能保證在客流量大的情況下能進行較快速的正常運轉(zhuǎn)并盡量滿足顧客的需求，尤其收銀臺附近的擺設(shè)頗有學(xué)問。在收銀臺前面擺放有三類商品第一是當(dāng)顧客在付款的時候，收銀員會在適當(dāng)?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，讓顧客充分感受到實惠；此外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售；第三，在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、口香糖、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；最后，在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。這些布置都能很大程度上的增加顧客的購買量，并以較低的價格滿足終端顧客的需求。但這些布置在某種程度上是存在缺陷的收銀臺附近的促銷商品雖有