摘要錦州華寶4S店成立于2010年，四年來一直不斷進(jìn)步，在遼西地區(qū)獲得了長足發(fā)展。但由于錦州華寶汽車4S店仍處于成長期，售后服務(wù)中仍存在很多問題。因此,分析錦州華寶4S店目前存在問題并進(jìn)行對策研究，對于提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌具有一定的實(shí)際意義。本文以錦州華寶汽車4S店的售后服務(wù)管理為研究對象，結(jié)合寶馬汽車現(xiàn)狀對錦州華寶4S售后服務(wù)中存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了改進(jìn)對策。首先闡述了售后服務(wù)接待中禮儀規(guī)范、接待場所建設(shè)和接待流程等方面存在的問題，并進(jìn)行了有針對性的改進(jìn)和調(diào)整。其次，對售后備件庫存管理、備件調(diào)用等問題提出了改善的方案。再次，對錦州華寶4S店的顧客滿意度管理提出了建立顧客信息庫、顧客信息分類管理、顧客管理6S戰(zhàn)略等改進(jìn)策略。最后對該企業(yè)人力資源管理提出了有針對性的建議。通過上述論證分析，可以提高4S店售后服務(wù)的服務(wù)水平，為從事售后服務(wù)的管理人員提供借鑒。關(guān)鍵詞4S店；售后服務(wù)管理；顧客滿意度ABSTRACTJINZHOUHUABAO4SSHOPWASESTABLISHEDIN2010,ITHASBEENPROGRESS,GAINEDRAPIDDEVELOPMENTINWESTERNLIAONINGINLASTFOURYEARSHOWEVER,JINZHOUHUABAOAUTO4SSHOPISSTILLINTHEGROWINGYEARS,THEREARESTILLMANYPROBLEMSINSERVICETHEREFORE,THESTUDYOF4SJINZHOUHUABAOSHOPISCURRENTLYPROBLEMATICSOLUTIONS,VIGOROUSLYIMPROVESERVICEQUALITY,SERVICEBRANDHASITSSIGNIFICANCEINTHISPAPER,TAKETHESERVICEMANAGEMENTINJINZHOUHUABAOAUTO4SSHOPASTARGETFORTHESTUDY,COMBINEDWITHTHECURRENTSTATEOFJINZHOUHUABAO4SPROBLEMSINSERVICEWEREANALYZEDANDPROPOSEDCOUNTEMENTFIRSTLY，ITDESCRIBESTHESERVICEPROBLEMSINTHERECEPTIONANDTHERECEPTIONFROMTHESALEOFETIQUETTE,RECEPTIONVENUECONSTRUCTIONANDRECEPTIONPROCESSISSUESWEREDETAILEDIMPROVEMENTSANDADJUSTMENTSSECONDLY,THESALEOFSPAREPARTSINVENTORYMANAGEMENT,SPAREPARTSANDOTHERISSUESRAISEDCALLSFORIMPROVEMENTPROGRAMAGAIN,TAKEANEXAMPLETHATANALYSISOFCUSTOMERSATISFACTIONMANAGEMENTINJINZHOUHUABAO4SSHOPTOPROPOSEDTHEESTABLISHMENTOFTHECUSTOMERINFORMATIONDATABASE,CUSTOMERINFORMATIONMANAGEMENTANDCUSTOMERMANAGEMENT6SSTRATEGYFINALLY,THEHUMANRESOURCEMANAGEMENTOFATARGETEDRECOMMENDATIONSTHROUGHTHEABOVEANALYSISDEMONSTRATES,4SSHOPSERVICECANIMPROVESERVICELEVELS,SERVICEMANAGERSENGAGEDINPROVIDINGREFERENCEKEYWORDS4SSHOPSERVICEMANAGEMENTCUSTOMERSATISFACTION目錄第1章緒論111研究的背景和意義112國內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀1121國內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1122國外汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀2第2章汽車服務(wù)業(yè)基本概念和理論421汽車售后服務(wù)的理論內(nèi)涵4211售后服務(wù)的概念4212汽車售后服務(wù)的內(nèi)容422汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)5221汽車服務(wù)的無形性5222汽車服務(wù)的即時(shí)性5223汽車服務(wù)的易進(jìn)入性5224汽車服務(wù)的外部影響性623汽車服務(wù)的相關(guān)理論6231資源基礎(chǔ)理論6232服務(wù)補(bǔ)救理論6第3章錦州華寶售后服務(wù)存在的問題分析831整體運(yùn)營狀況832售后服務(wù)接待主要存在的問題10321禮儀規(guī)范問題10322接待場所建設(shè)問題10323接待流程中的問題1133錦州華寶備件部存在的問題13331錦州華寶備件倉儲部門運(yùn)行現(xiàn)狀13332錦州華寶4S店庫存積壓過多13333錦州華寶零件調(diào)用速度慢1434錦州華寶客戶關(guān)系管理存在的問題15341客戶關(guān)系管理的涵義及現(xiàn)狀15342客戶關(guān)系管理中存在的問題及原因分析1635工作人員技術(shù)力量不足17第4章售后服務(wù)中存在問題的對策研究1841錦州華寶售后接待中問題的對策研究18411禮儀規(guī)范化18412場所的建設(shè)與調(diào)整20413流程的整改方案2142備件倉儲部門出現(xiàn)的問題的對策研究23421改善庫存結(jié)構(gòu)23422改善備件周轉(zhuǎn)方式23423改善庫存盤點(diǎn)方式2443針對忠誠客戶管理的對策研究24431影響客戶忠誠度的因素24432顧客管理6S戰(zhàn)略25433錦州華寶客戶信息收集中的策略和改進(jìn)2644加強(qiáng)人力資源管理27441合理配置人員結(jié)構(gòu)27442加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)29第5章錦州華寶售后服務(wù)改進(jìn)效果分析3051禮儀規(guī)范效果分析3052流程整改效果分析3053改進(jìn)庫存周轉(zhuǎn)方式和顧客關(guān)系管理后效果分析3254加強(qiáng)人力資源管理效果分析33第6章結(jié)論36參考文獻(xiàn)37致謝38附錄I39第1章緒論11研究的背景和意義隨著我國居民生活水平地不斷進(jìn)步，汽車進(jìn)入了千家萬戶。2014年1月12日，中國汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會公布數(shù)據(jù)顯示，2013全年我國汽車產(chǎn)銷量累計(jì)為223451萬輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30，售后服務(wù)占60，其他僅占10?？梢?，汽車售后服務(wù)市場實(shí)在是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60至70。正是意識到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對策，以求能夠促進(jìn)我國汽車售后服務(wù)市場的健康發(fā)展。寶馬是馳名世界的汽車企業(yè)，也被認(rèn)為是高檔汽車生產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)。寶馬公司創(chuàng)建于1916年，總部設(shè)在幕尼黑。80年來，它由最初的一家飛機(jī)引擎生產(chǎn)廠發(fā)展成為今天以高級轎車為主導(dǎo)，并生產(chǎn)享譽(yù)全球的飛機(jī)引擎、越野車和摩托車的企業(yè)集團(tuán)。寶馬作為國際汽車市場上的重要成員相當(dāng)活躍，其業(yè)務(wù)遍及全世界120個(gè)國家。寶馬汽車主要有3、5、7、8系列汽車及雙座蓬頂跑車等。目前，寶馬正處于事業(yè)興盛時(shí)期歐寶和福特汽車公司購買它的6缸柴油發(fā)動機(jī)；勞斯萊斯集團(tuán)不僅采用它的12缸發(fā)動機(jī)及電子設(shè)備，還與其共同研究生產(chǎn)新的航空發(fā)動機(jī)；1994年寶馬集團(tuán)收購了英國陸虎汽車公司；1998年，寶馬集團(tuán)又購得了勞斯萊斯汽車品牌。全國寶馬經(jīng)銷4S店有三百余家，銷售的汽車產(chǎn)品有寶馬新3、新5、新7和新8系列豪華小轎車。寶馬850I是最新推出的最為豪華的小轎車。寶馬公司歷來以重視技術(shù)革新而聞名，不斷為高性能高檔汽車設(shè)定新標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，寶馬十分重視安全和環(huán)保問題。寶馬在“主動安全性能”和“被動安全性能”方面的研究及其整體式道路安全系統(tǒng)為公司贏得了聲譽(yù)。12國內(nèi)外汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀121國內(nèi)汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀目前我國汽車售后服務(wù)的經(jīng)營模式有以下幾類4S店、養(yǎng)護(hù)快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務(wù)環(huán)境和維修質(zhì)量有明顯優(yōu)勢，但是價(jià)格偏高，主要滿足3年之內(nèi)新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求；養(yǎng)護(hù)快修連鎖模式作為新興的售后服務(wù)模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務(wù)集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費(fèi)者對便利性和專業(yè)性的要求?？傮w上有333的用戶在過了保修期后會選擇在快修連鎖店進(jìn)行售后維修和保養(yǎng)，繼續(xù)留在4S店的比例只有439。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有4S模式的強(qiáng)有力的競爭者和補(bǔ)充1。據(jù)市場調(diào)查顯示我國的消費(fèi)者很愿意到有信譽(yù)的4S店購買汽車產(chǎn)品。很少一部分消費(fèi)者選擇在大商場和加油站等零售店購買。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。這些優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（1）信譽(yù)度方面。4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，4S店將是他們的第一選擇。（2）品牌優(yōu)勢。由于汽車屬于高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者對汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)汽車。（3）專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢。4S店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾，因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對汽車的型號、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解，更加專業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對不同品牌的汽車都略有了解，但是針對某一種品牌卻很難做到精通。在維修技術(shù)的精通方面，4S店的優(yōu)勢顯而易見。（4）售后保障。面對激烈的市場競爭，各家4S店都把品牌的建立當(dāng)做提高企業(yè)核心競爭力的手段之一。越來越多的4S店更加注重中國汽車售后服務(wù)市場4S店現(xiàn)狀分析，售后服務(wù)質(zhì)量成逐年上升趨勢。122國外汽車售后服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀目前，國際上汽車售后服務(wù)市場最具代表性的經(jīng)營模式有“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”。“四位一體”，即目前已傳入我國的“4S”模式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)和信息反饋。這種模式源于歐洲。歐洲的城市密集，城間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達(dá)，各種服務(wù)設(shè)施完備。其特點(diǎn)是車型集中，每種車型有較大的保有量，故“四位一體”的經(jīng)營模式得以生存和發(fā)展。另外一種模式是以美國為代表的連鎖經(jīng)營。汽車連鎖服務(wù)在美國興起的時(shí)間并不長，但在最近20年時(shí)間里得到迅速發(fā)展。連鎖服務(wù)的發(fā)起者不是整車生產(chǎn)廠，而是定位于汽車售后服務(wù)市場的集汽車配件供應(yīng)、維修、快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合性服務(wù)商。目前，美國超過500家以上連鎖店的零配件公司有近20家。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源，打破了縱向壟斷，在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上，提供汽車保養(yǎng)、維修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù)，車主可以一站式解決問題。與我國如火如荼興建4S店的現(xiàn)象相反，美國、歐洲的專營店網(wǎng)絡(luò)正因?yàn)楦鞣N原因不斷萎縮龐大的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)消耗了巨額運(yùn)營成本，而最終卻需要消費(fèi)者買單；歐洲的專營銷售網(wǎng)點(diǎn)過于密集，利潤空間逐年減少，經(jīng)銷商無利可圖，只能合并或破產(chǎn)。中國的汽車4S店具有選擇性、排他性和壟斷性。在買方市場下，4S專賣店面臨著一系列挑戰(zhàn)。由于近來汽車銷售市場萎縮，一些小品牌的4S店開始退縮，隨著競爭的加劇和投資的逐步增大，市場銷量有限的，4S店根本不足以支撐其成本。新建4S店的前期投入在不斷加大，雖然規(guī)模加大，但利潤卻在縮水?，F(xiàn)實(shí)的市場是新品不斷增多，各種車型價(jià)格紛紛“跳水”，這些都導(dǎo)致4S店的市場利潤降低。據(jù)行家介紹，在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修廠的比例結(jié)構(gòu)為214，維修服務(wù)獲利才是汽車獲利的主要部分，汽車4S店前期靠汽車銷售贏得利潤，長期靠服務(wù)贏得源源不斷的利潤，這是4S店長期發(fā)展之路。第2章汽車服務(wù)業(yè)基本概念和理論21汽車售后服務(wù)的理論內(nèi)涵211售后服務(wù)的概念售后服務(wù)泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。其中的技術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個(gè)階段，但最主要的還是針對車輛在售出后的維護(hù)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。212汽車售后服務(wù)的內(nèi)容汽車售后服務(wù)綜合起來主要有以下幾個(gè)方面（1）技術(shù)培訓(xùn)。正如前面的概念所定義的，技術(shù)服務(wù)可說是售后服務(wù)的主體。面對汽車產(chǎn)品的高科技含量，從事售后服務(wù)工作必然包含對顧客的進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢、實(shí)體操作示范等。因而，通常由汽車廠商的售后服務(wù)部門對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，再由后者對廣大用戶實(shí)施上述工作。（2）質(zhì)量保修。又稱為質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)龋侵柑幚碛脩舻馁|(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實(shí)施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。在我國，這一工作通常是由第一線的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來受理并實(shí)施的。而汽車4S店的質(zhì)量保修主要包括如下方面車輛的維修對于汽車服務(wù)企業(yè)來說，維修工作都是以顧客提供的車輛為核心，車輛維修的質(zhì)量好壞，直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和后續(xù)發(fā)展。故障診斷對于故障車輛，故障診斷的一次正確率，直接影響到產(chǎn)品交付活動中的各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)，同時(shí)也能反映出企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量。救援服務(wù)對于因故障無法行駛的車輛，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行無償或有償?shù)木仍?wù)，可以提高客戶對企業(yè)的信任度，樹立良好的口碑。車輛防護(hù)對于顧客的車輛要提供必要的防護(hù)（外觀防護(hù)，外觀檢驗(yàn)，作業(yè)防護(hù)等）以加強(qiáng)顧客和企業(yè)之間的相互信任。零配件提供為顧客提供原廠的零配件及總成，供顧客更換，對于保修期的車輛實(shí)行免費(fèi)提供零件和更換服務(wù)接送車服務(wù)（3）汽車保養(yǎng)。4S除了提供維修服務(wù)，也提供保養(yǎng)服務(wù)。保養(yǎng)會使汽車的使用壽命延長，安全性能提高，既省錢又免去許多修車的煩惱。但是，時(shí)下“以修代保”的觀念在司機(jī)隊(duì)伍中仍舊存在，因缺?；虮ｐB(yǎng)不當(dāng)引起的交通事故屢有發(fā)生。所以說，及時(shí)正確的保養(yǎng)汽車是延長汽車使用壽命、保證行車安全的重要一環(huán)。保養(yǎng)項(xiàng)目不僅給駕車人帶來實(shí)惠，更給4S店帶來客觀的利益，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前保養(yǎng)項(xiàng)目是售后服務(wù)中利潤最高的項(xiàng)目之一，各大4S店競相調(diào)動顧客積極性，進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)2。22汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)汽車服務(wù)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)上劃分屬于服務(wù)業(yè)，因此，汽車服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。221汽車服務(wù)的無形性汽車服務(wù)是產(chǎn)品，但與有型產(chǎn)品不同，它是無形的，是不可觸摸的。例如汽車使用或消費(fèi)者到汽車維修服務(wù)企業(yè)，并不是去購買設(shè)備，而是去接受汽車檢測故障、汽車維修和養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。判斷一項(xiàng)服務(wù)的好壞，主要取決于它的一些不可觸摸的特性，如熱情、周到、專業(yè)、技能等。222汽車服務(wù)的即時(shí)性汽車服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的，必須有顧客接受服務(wù)才能進(jìn)行生產(chǎn)，消費(fèi)過程結(jié)束也就意味著生產(chǎn)過程的結(jié)束。因此。汽車服務(wù)是無法儲存的，汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力設(shè)定就非常關(guān)鍵，服務(wù)能力的大小，服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備，對服務(wù)企業(yè)的盈利能力具有很大的影響。如果服務(wù)能力不足會帶來機(jī)會損失；而服務(wù)能力過大，會浪費(fèi)固定資產(chǎn)投入。由于服務(wù)的即時(shí)性，在汽車維修和養(yǎng)護(hù)的過程中，服務(wù)的提供者與顧客的接觸度較高。因此汽車服務(wù)過程的質(zhì)量控制對汽車服務(wù)來說，就顯得至關(guān)重要。為此，汽車服務(wù)業(yè)更應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和服務(wù)技能，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。223汽車服務(wù)的易進(jìn)入性從事服務(wù)業(yè)生產(chǎn)，相對于制造業(yè)來講，不需要太多的投資進(jìn)入門檻較低。這就意味著，如果某服務(wù)行業(yè)具有較強(qiáng)的吸引力，則新的競爭者會不斷涌入，競爭者的發(fā)展可能相當(dāng)快，因此，服務(wù)業(yè)必須對潛在和現(xiàn)實(shí)的競爭行為保持足夠的警覺。224汽車服務(wù)的外部影響性技術(shù)進(jìn)步、政策法規(guī)等外部因素對服務(wù)業(yè)的影響很大。這些外部因素往往會改變服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供方式及其規(guī)模結(jié)構(gòu)。例如，過去的汽車維修服務(wù)中，經(jīng)驗(yàn)診斷和各種零件修復(fù)工藝是主要服務(wù)內(nèi)容。隨著汽車技術(shù)的電子化、結(jié)構(gòu)的精細(xì)化，維修服務(wù)中電腦診斷、換件修理因而成為主要服務(wù)內(nèi)容，專門的檢測和拆裝工具就不可或缺了。隨著我國服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域?qū)ν忾_放進(jìn)程的不斷深入，隨著國外汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)入我國市場，汽車金融、保險(xiǎn)服務(wù)將逐漸成為汽車新的競爭熱點(diǎn)。所以，汽車服務(wù)企業(yè)必須保持對技術(shù)進(jìn)步和國家政策的高度敏感，不斷更新服務(wù)內(nèi)容才能在競爭中立于不敗之地。23汽車服務(wù)的相關(guān)理論231資源基礎(chǔ)理論RESOURCEBASEDVIEW，簡稱RBV，企業(yè)是各種資源的集合體，具有不同的有形和無形資源，一般地，企業(yè)資源分為三大類物質(zhì)資本資源、人力資本資源和組織資本資源。由于各種不同的原因，企業(yè)擁有的資源是不相同的，具有差異性，這種差異化的資源可轉(zhuǎn)變成企業(yè)獨(dú)特的能力，且這些資源是難以復(fù)制和模擬的，是企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的源泉。資源基礎(chǔ)理論為企業(yè)提升競爭力、長遠(yuǎn)發(fā)展指明了方向，即培育、獲取能給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的特殊資源。一般來說，企業(yè)可以通過組織學(xué)習(xí)、知識管理、建立外部網(wǎng)絡(luò)來獲取獨(dú)特的優(yōu)勢資源?；谫Y源基礎(chǔ)理論，售后服務(wù)是企業(yè)獲取獨(dú)特的優(yōu)勢資源的重要手段，比如對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)、建設(shè)和管理售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。232服務(wù)補(bǔ)救理論服務(wù)補(bǔ)救理論是指當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶期望時(shí)，或?qū)蛻籼峁┓?wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，為了使氣憤的客戶重新恢復(fù)到對企業(yè)滿意的狀態(tài)、重新對企業(yè)樹立信心，對客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的及時(shí)的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)（1）實(shí)時(shí)性。當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶期望時(shí)，或?qū)蛻籼峁┓?wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，當(dāng)企業(yè)捕捉到這一信息或客戶出現(xiàn)抱怨或投訴時(shí)，那么服務(wù)補(bǔ)救必須在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場做出，這是服務(wù)補(bǔ)救本身所要求的。如果錯(cuò)過這一最佳時(shí)機(jī)，服務(wù)補(bǔ)救的成本就會急劇增加，補(bǔ)救的效果也會大打折扣。（2）主動性。服務(wù)補(bǔ)救要求企業(yè)對客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度具有前瞻性，能準(zhǔn)確捕捉客戶的不滿，并主動的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，因?yàn)椴⒉皇撬袑Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶都會抱怨或投訴。如果不滿的客戶不抱怨，企業(yè)不進(jìn)行處理，將嚴(yán)重影響客戶的滿意度和忠誠度，造成顧客的流失。只有通過主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足和失誤并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，才能把客戶爭取回來，和客戶建立長久的交易關(guān)系。（3）全面性。服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的全面管理工作。服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)，而不是階段性的、局限性的工作；服務(wù)補(bǔ)救工作的圓滿完成涉及到全體服務(wù)人員，但是一般會授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專業(yè)的人員來處理客戶的抱怨。服務(wù)補(bǔ)救的目的就是避免服務(wù)失敗后的客戶流失，進(jìn)而提高客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的信心，提高客戶忠誠度，保持與客戶長久的交易關(guān)系3。第3章錦州華寶售后服務(wù)存在的問題分析31整體運(yùn)營狀況錦州華寶4S店是一家大型民營企業(yè)，成立于2010年3月，是華晨寶馬汽車特許銷售服務(wù)商。錦州華寶4S店銷售寶馬的全系列車型，提供華晨寶馬汽車的整車銷售、備件銷售、售后服務(wù)及信息反饋四位一體的4S服務(wù)。錦州華寶4S店位于錦州市凌河區(qū)解放東路，公司總占地面積11畝，擁有800平方的豪華汽車展廳和600平方的維修車間，無論是主體建筑，還是裝飾裝修，都盡情展現(xiàn)出了德國汽車品牌的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫€(gè)性魅力。錦州華寶主要經(jīng)銷寶馬X1，X3新X5和X6以及寶馬1系，5系和7系，其中，寶馬5系銷量最佳，5系以其時(shí)尚的外觀，舒適的駕駛感以及合理的價(jià)格深受愛戴，錦州華寶4S店2013年銷量達(dá)169輛，其各月銷售量如圖31所示。占錦州華寶4S店總銷量的6463。其次為寶馬3系，占總銷量的13。在近四年時(shí)間，錦州華寶4S店取得了可喜的成績連續(xù)蟬聯(lián)華晨寶馬汽車在遼西地區(qū)的銷量冠軍、遼寧省工商部門認(rèn)定汽車行業(yè)誠信經(jīng)銷商、2012中國汽車聯(lián)盟風(fēng)云東北地區(qū)十佳售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)銷店等榮譽(yù)4。圖31錦州華寶5系銷量圖32為錦州華寶4S店的售后職能分布圖。售后站長全面負(fù)責(zé)售后的經(jīng)營及管理，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)營及業(yè)務(wù)，車間主管負(fù)責(zé)車間所有事務(wù)的管理，包括維修質(zhì)量的管理，配件經(jīng)理負(fù)責(zé)配件及時(shí)供給，客戶服務(wù)部則通過客戶的反饋提出服務(wù)的問題所在，制定改進(jìn)方案。圖32錦州華寶售后服務(wù)職能分布圖寶馬汽車在全國不斷高質(zhì)量地?cái)U(kuò)大自己的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。錦州華寶4S店從2010年建店起，不斷進(jìn)步，年進(jìn)廠臺次由2010年的1564臺到2013增長到3012臺。下表為2013年錦州華寶售后部經(jīng)營及管理情況。表312013年錦州華寶售后部經(jīng)營及管理情況2013年度經(jīng)營及管理情況經(jīng)營維修臺次3012臺管理人員產(chǎn)值55萬經(jīng)營維修產(chǎn)值450萬管理內(nèi)部返修率15經(jīng)營事故產(chǎn)比45管理鎖分率88經(jīng)營維修毛利率43管理部門暗訪執(zhí)行率93經(jīng)營裝潢產(chǎn)值9萬管理10分滿意度90經(jīng)營續(xù)保臺次90臺管理投訴處理滿意率95經(jīng)營合成機(jī)油比例73管理廠家滿意獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)到2012年底已有超過200家網(wǎng)絡(luò)合作店，將寶馬汽車的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更全面地覆蓋到全國范圍。寶馬汽車生產(chǎn)商和服務(wù)提供商的客戶服務(wù)體系力求從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用寶馬汽車產(chǎn)品。錦州寶馬4S店一直遵循總公司的理念，孜孜不倦的努力，但由于企業(yè)成立只有4年，仍存在許多需要改進(jìn)的地方，如售后接待流程不夠規(guī)范，預(yù)約制度不夠完善，備件運(yùn)營制度不夠先進(jìn)等有待改進(jìn)。32售后服務(wù)接待主要存在的問題321禮儀規(guī)范問題由于錦州華寶4S店中售后接待人員數(shù)量不足，導(dǎo)致工作人員為提高接待數(shù)量而輕視禮儀規(guī)范，同時(shí)，管理人員對禮儀問題的重視不夠，培訓(xùn)不夠，監(jiān)督不嚴(yán)，導(dǎo)致接待服務(wù)人員在禮儀方面存在以下幾點(diǎn)問題（1）沒有微笑接待顧客，只是生硬的詢問顧客車況，沒有眼神及感情上的溝通。（2）雖然統(tǒng)一配備服裝，但儀表方面仍存在問題，如頭發(fā)凌亂，或有染發(fā)現(xiàn)象，男士襯衫未燙，有褶皺，皮鞋沒有每天擦亮，袖子有卷起現(xiàn)象。女員工沒有淡妝上班的習(xí)慣，有散發(fā)或帶裝飾等現(xiàn)象，沒有系絲巾的習(xí)慣。（3）在自身儀態(tài)中也有諸多不足，例如行走時(shí)，有悍然搶行，在大廳內(nèi)奔跑，站立與客人交談時(shí)，站姿不雅，坐姿有蹺二郎腿等現(xiàn)象。（4）電話禮儀中也出現(xiàn)了三聲之內(nèi)不能接起，沒有立即記錄，沒有再次確認(rèn)環(huán)節(jié)和不主動告之顧客自己的姓名等問題。（5）語言方面文明用語貧乏，同事之間缺少問候，接待顧客時(shí)稱呼不夠標(biāo)準(zhǔn)，常與客戶稱兄道弟。出現(xiàn)的這些問題，主要是4S店的接待人員流動性較大，服務(wù)業(yè)人員的培養(yǎng)方式存在誤區(qū)，還停留在師傅帶徒弟的模式上，邊工作邊學(xué)習(xí)。導(dǎo)致上崗人員的崗前培訓(xùn)不夠規(guī)范。同時(shí)，由于接待人員大多為社會人員，憑社會經(jīng)驗(yàn)上崗，沒有經(jīng)過專業(yè)的教育和培訓(xùn)。322接待場所建設(shè)問題錦州華寶4S店由于仍處于試營業(yè)中，環(huán)境建設(shè)資源有限，雖然接待處的環(huán)境整潔，溫馨，但接待處空間較小，只設(shè)有6個(gè)接待座椅，客流量大時(shí)明顯不足。如圖33所示，售后接待處的停車位數(shù)量少，常出現(xiàn)待維修車輛無處停放，或胡亂停放，導(dǎo)致接待入口堵塞的現(xiàn)象。客戶在售后服務(wù)過程中，等待是不可避免的，甚至等待時(shí)間會占至整個(gè)服務(wù)過程的90以上，所以休息區(qū)的舒適整潔程度，配套的設(shè)施完善程度都會讓客戶對服務(wù)中心的第一印象發(fā)生巨大變化，同時(shí)也緩解客戶的心情。錦州華寶4S店的等待休息區(qū)的設(shè)施簡陋，沒有設(shè)置吸煙區(qū)或排煙裝置，常出現(xiàn)休息室內(nèi)煙霧繚繞的現(xiàn)象。休息區(qū)只設(shè)有一臺電視，幾本雜志，飲品也只有礦泉水和茶水，咖啡三種，與寶馬的大品牌形象并不相符。等待區(qū)無專門服務(wù)人員，收銀區(qū)沒有休息座椅，等待交款的顧客需要站隊(duì)等待交款，等待維修車輛的顧客無法在休息區(qū)看到自己愛車的維修過程，給顧客帶來極大地不舒適感，這些仍需改善。精品區(qū)休息區(qū)展廳圖33目前錦州華寶4S店接待區(qū)簡圖323接待流程中的問題圖34錦州華寶4S店的售后服務(wù)流程（1）預(yù)約是節(jié)省客戶和工作人員事件的雙贏方法，但錦州華寶的預(yù)約制度不夠完善，客戶也沒有養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，經(jīng)常出現(xiàn)客戶扎堆進(jìn)店維修無人接待的情況。不僅對品牌形象造成影響，也使公司的經(jīng)濟(jì)蒙受損失。（2）在用戶到達(dá)這一步，客戶從進(jìn)入4S店的停車區(qū)起，就可以算作是開始接受4S店提供的服務(wù)了，錦州華寶4S店對顧客從進(jìn)入停車區(qū)，到服務(wù)人員接待這幾步的時(shí)間管理仍存在問題，由于停車無專門人員引導(dǎo)，常出現(xiàn)顧客誤將車輛停在展廳門前，進(jìn)入接待區(qū)后需重新停車，進(jìn)入停車時(shí)常找不到停車位，造成顧客時(shí)間的極大浪費(fèi)。（3）等候服務(wù)人員接待所需要的時(shí)間長?？蛻粼诮哟藛T安排了服務(wù)人員后，等待服務(wù)人員服務(wù)所需要的時(shí)間較長。由于客戶多，服務(wù)人員少，就會使等待時(shí)間變長“顧客進(jìn)去接待區(qū)后不能及時(shí)得到迎接，感覺不被重視，導(dǎo)致顧客帶有情緒，為后來的服務(wù)造成不便。（4）故障診斷這一步，問診時(shí)間過短，不能準(zhǔn)確地了解客戶的需求。流失了公司的潛在的利潤，也造成故障描述不清，給維修人員造成困難。（5）查驗(yàn)車輛不夠認(rèn)真仔細(xì)，甚至有時(shí)熟悉的顧客不檢車，這樣不僅是對顧客的不負(fù)責(zé)，也是對公司的不負(fù)責(zé)行為，對車內(nèi)的貴重物品只有簡單的提醒，沒有親自檢查，這樣會給顧客造成不便。（6）試車檢驗(yàn)這一步，在整個(gè)維修過程中至關(guān)重要，是維修質(zhì)量的保證，但在這一步出現(xiàn)許多問題，由于質(zhì)檢人員沒有直接面對客戶，客戶對車輛的很多期許質(zhì)檢人員并不知道，造成客戶對車維修質(zhì)量不滿意，應(yīng)加以改進(jìn)。33錦州華寶備件部存在的問題331錦州華寶備件倉儲部門運(yùn)行現(xiàn)狀2013年，錦州華寶備件部，備件采購1136萬元，出庫676萬元，仍有46萬元的備件積壓，如圖35所示。隨著科技的高速發(fā)展汽車更新?lián)Q代周期越來越短配件質(zhì)量越來越好使得傳統(tǒng)庫存控制理論在實(shí)際中很難有效其次從配件種類上看汽車配件庫存的品種繁多，錦州華寶4S店面臨的問題是如何保有數(shù)以千計(jì)的零配件以修理各種不同年份，不同型號的汽車但是過多的庫存將大大增加資金占用和庫存成本而庫存過少又難以滿足維修的需要因?yàn)橐惠v汽車通常會有23個(gè)以上的配件考慮到庫存資金周轉(zhuǎn)問題，有大量的汽車配飾由于汽車更新?lián)Q代而積壓，和采購的大量汽車養(yǎng)護(hù)用品，由于銷路有限而積壓的問題，不僅到件周期長，且中間容易出現(xiàn)差錯(cuò)。圖35錦州華寶4S店積壓狀況圖332錦州華寶4S店庫存積壓過多備件庫存是汽車4S店一項(xiàng)龐大且昂貴的投資。通常情況下，庫存占企業(yè)總資產(chǎn)的2040，庫存管理不當(dāng)會形成大量資金的沉淀，還會增加企業(yè)的管理成本，減少盈利。目前錦州華寶4S店的備件庫存管理上存在著許多問題，由于沒有計(jì)劃的采購和不夠完善的監(jiān)察控制機(jī)制，導(dǎo)致備件部死庫存積壓現(xiàn)象嚴(yán)重，僅2013年一年，錦州華寶倉庫占用率高達(dá)75遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了最佳占用率，且由于寶馬品牌的構(gòu)造精密，車款較多，汽車備件的品種多，價(jià)值高的特點(diǎn)，其備件庫存資金高達(dá)120萬元，而資金年周轉(zhuǎn)率只有13，周轉(zhuǎn)速度慢，大大降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這種狀態(tài)使得公司失去了大量的流動資金，這些資金都消耗在處于閑置狀態(tài)的備件上，而這些閑置的庫存幾乎不產(chǎn)生利潤，反而在無形中增加了大量的倉儲經(jīng)營費(fèi)和折舊費(fèi)上，如果不能及時(shí)采取措施將對公司造成巨大的損失。汽車4S店想要在激烈的競爭環(huán)境下獲得較高的利潤，就必需研究解決問題的方案。333錦州華寶零件調(diào)用速度慢錦州華寶4S店的零件調(diào)用主要是通過北京庫房，沈陽庫房以及南京庫房的配件供應(yīng)，調(diào)用流程如圖36所示。當(dāng)顧客來店將車輛經(jīng)過SA和技師診斷確定需訂購的零件，由錦州華寶備件部進(jìn)行登記和費(fèi)用押金交付，備件部先查看庫存，設(shè)定需求控制計(jì)劃，進(jìn)行訂貨請求，通過查詢各地庫存情況，確定北京或南京發(fā)貨，備件中心發(fā)貨有寶馬專用物流進(jìn)行配送，備件入庫后經(jīng)過錦州華寶備件部門的統(tǒng)一分配進(jìn)行出庫，客戶車輛得到維修保養(yǎng)，最后進(jìn)行交車結(jié)算，最后由CRM部門進(jìn)行跟蹤服務(wù)目前，寶馬汽車售后配件配送無法及時(shí)到達(dá)的原因主要如下（1）因?yàn)樽陨硪?guī)模問題和考慮資金流動性要求，對汽車配件的庫存都十分有限，一旦配件配送不及時(shí)很容易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，這時(shí)會導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長或是無法修理的情況，顧客滿意度會下降，并且有時(shí)客戶會流失到其他店里。所以要求汽車售后配件的配送要及時(shí)，配件配送的及時(shí)性較大程度上決定了維修的及時(shí)性和影響客戶滿意度。（2）業(yè)務(wù)工作量大。因?yàn)槭酆笈浼N類繁多，而且規(guī)格類型特性等差異很大，給配送過程中的配件調(diào)配實(shí)施工作帶來了不少困難，如果沒有必要的輔助分類方法和工具必然會造成極大的人工工作量。（3）準(zhǔn)確性差。由于售后配件配送的業(yè)務(wù)量較大，加上不同車型，不同規(guī)格和不同需求等特點(diǎn)，極容易把相應(yīng)的規(guī)格和類型混淆，造成錯(cuò)誤配送，這樣就會增加往復(fù)配送成本。（4）差異性和不確定性。汽車售后配件配送服務(wù)的地區(qū)傾向性十分明顯，重點(diǎn)業(yè)務(wù)大多集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，如京津冀、長三角和珠三角地區(qū)等。而需求的隨機(jī)性又使得對配件調(diào)度計(jì)劃的實(shí)時(shí)性要求很高，并且沒有緩沖期來平衡業(yè)務(wù)計(jì)劃。（5）需求的不連續(xù)性。在配件入廠物流中，汽車配件的需求是連續(xù)的，根據(jù)整車廠計(jì)劃生產(chǎn)整車的數(shù)量可以確定各種配件的需求量。而在汽車售后配件的配送過程中，各個(gè)需求點(diǎn)對配件的需求是不連續(xù)的，可能集中某段時(shí)間內(nèi)的需求量很大，也可能在一段時(shí)間內(nèi)不需要進(jìn)行配送，間歇性明顯，連續(xù)性差。圖36錦州華寶備件調(diào)用流程圖34錦州華寶客戶關(guān)系管理存在的問題341客戶關(guān)系管理的涵義及現(xiàn)狀20世紀(jì)末90年代初，GARTNERGROUP首先提出了CRM的概念，客戶關(guān)系管理CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT，簡稱CRM。伴隨著當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和電子商務(wù)的興起，CRM依托超前的管理思想和先進(jìn)的信息技術(shù)，根據(jù)對客戶信息數(shù)據(jù)的分析和整理，將企業(yè)原先的業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，有效實(shí)現(xiàn)公司資源和客戶信息的充分共享，從客戶的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)一對一的差異化服務(wù)。從客戶生命周期價(jià)值的不斷開發(fā)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化。為了能在激烈的汽車售后行業(yè)競爭中脫穎而出，錦州華寶4S店意識到了顧客才是企業(yè)的生命之源，而能夠最好的抓獲顧客心理的方法就是運(yùn)用先進(jìn)顧客關(guān)系管理來武裝自己。因此在2011年上半年就開始著手開發(fā)汽車售后服務(wù)CRM系統(tǒng)?？偨Y(jié)起來客戶管理的主要職能如下圖圖37錦州華寶客戶管理的主要職能圖342客戶關(guān)系管理中存在的問題及原因分析雖然錦州華寶4S店在售后服務(wù)CRM管理中已經(jīng)做的比較到位，但是還是存在一些問題和局限性。首先，缺乏有效的分析顧客價(jià)值的方法，錦州華寶4S店在售后服務(wù)部門中采用傳統(tǒng)的根據(jù)顧客消費(fèi)頻率，消費(fèi)時(shí)間和平均消費(fèi)金額的度量來對顧客進(jìn)行區(qū)分。這種方法沒有考慮到，并不是售后服務(wù)消費(fèi)高的顧客就是企業(yè)最佳的顧客，因?yàn)槠髽I(yè)最優(yōu)顧客要滿足兩個(gè)條件，一是能給企業(yè)帶來較高的收益。第二是對企業(yè)的服務(wù)表示滿意這樣才能長久的給企業(yè)帶來收益。為此，本文將采用兩個(gè)評價(jià)指標(biāo)，同時(shí)包括企業(yè)對顧客的滿意度以及顧客對企業(yè)的滿意度。這樣評價(jià)出的優(yōu)質(zhì)顧客才是企業(yè)真正應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)顧客。其次，對于顧客的細(xì)分，以往只是采用單一指標(biāo)如消費(fèi)額的方法進(jìn)行細(xì)分，這種分類方法是有很大的局限性的。其中關(guān)鍵一點(diǎn)是當(dāng)顧客的信息量較多時(shí)，不容易準(zhǔn)確對顧客進(jìn)行細(xì)分。最后，在錦州華寶4S店售后服務(wù)部門中由于沒有精確的顧客細(xì)分，所以導(dǎo)致所有顧客分配給相同的資源，這樣做是不科學(xué)和沒有效率的。在本文中我們采用決策微積分的方法來計(jì)算出不同類型的顧客，企業(yè)資源應(yīng)該如何分配從而使企業(yè)資源利用率最佳5。35工作人員技術(shù)力量不足4S店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾因而4S店只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn)4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，但目前維修人員學(xué)歷較低，且很多為學(xué)徒期，其專業(yè)技術(shù)水平有限，對汽車的型號技術(shù)參數(shù)性能了解不足，雖然比普通的維修店鋪的維修水平高出一些，但還是很難達(dá)到顧客的要求。員工素質(zhì)分為專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。錦州華寶4S店雖已建店4年，但專業(yè)人才卻依舊處于緊缺狀態(tài)，在專業(yè)素質(zhì)方面，被迫招聘一些勉強(qiáng)達(dá)標(biāo)的“人才”及服務(wù)人員素質(zhì)普遍偏低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從目前錦州華寶汽車4S店的售后人才構(gòu)成來看，不到40的維修人員有大?；蛑袑W(xué)歷，而其余的則只有高中及以下文化。對管理者來說，維修只是純粹的體力活或靠經(jīng)驗(yàn)吃飯的，學(xué)歷似乎不是那么重要的。但隨著汽車技術(shù)的迅速發(fā)展，電路器件在汽車中廣泛運(yùn)用，特別是寶馬這樣的大品牌，如果沒有相應(yīng)的學(xué)識和有效培訓(xùn)，即使擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的維修人員，也無法維修電器件，技術(shù)的更新?lián)Q代使傳統(tǒng)的機(jī)械人才已經(jīng)遠(yuǎn)不夠用，機(jī)電一體化維修人員嚴(yán)重短缺?！笆濉逼陂g已經(jīng)將人才競爭作為汽車行業(yè)競爭的核心。汽車4S店目前人才短缺的情況，加之維修服務(wù)人員薪資偏離，加大了4S店的運(yùn)營成本。為此，個(gè)別店又在“材料費(fèi)”上做文章，即熱衷于更換零配件，通過零配件獲取利潤。不少客戶認(rèn)為，維修保養(yǎng)車輛是4S店的基本功能，目前一些4S店不從提高人才素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量著手，卻熱衷于通過讓消費(fèi)者購買不需要的配件來獲取暴利，此種做法不能不令人懷疑4S的行業(yè)作為和服務(wù)水準(zhǔn)，甚至可能涉及消費(fèi)欺詐。表31錦州華寶人力資源學(xué)歷一覽表本科以上專科高中及高職工作經(jīng)驗(yàn)3年以上經(jīng)理及主管207010100服務(wù)顧問0100070零配件人員0652540CRM人員10504030維修技師0253560第4章售后服務(wù)中存在問題的對策研究41錦州華寶售后接待中問題的對策研究411禮儀規(guī)范化禮儀體現(xiàn)了一個(gè)人的精神狀況，給人一種視覺印象，代表了一個(gè)人的氣質(zhì)。有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，使服務(wù)人員在與客戶的交往中贏得理解、好感和信任。為提高錦州寶馬汽車4S店接待人員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要制定更加合理的規(guī)定，制定嚴(yán)格的考核制度如下表。表41考核檢查表序號檢查內(nèi)容分?jǐn)?shù)得分1頭發(fā)是否干凈整齊22襯衫、外套是否清潔23指甲是否過長，經(jīng)常修剪24皮鞋是否光亮、無灰塵25清晨上班是否相互打招呼26上班5分鐘前是否互相打招呼27在走廊內(nèi)有無奔跑28是否佩戴胸牌29辦公時(shí)有無竊竊私語210對辦公用品是否愛護(hù)211離開座位外出時(shí)，有無留言、告知去向212午休或下班時(shí)，有無整理好辦公臺面213在茶水間，洗手間，走廊內(nèi)有無閑談214有無在辦公室進(jìn)食215有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問216有無在辦公室吸煙217公共物品有無誰使用誰整理2辦公室篇18發(fā)現(xiàn)垃圾雜物有無拾起219有無按職員手冊的規(guī)定著裝220下班時(shí)有無打招呼后離開公司21電話旁有無記錄用紙筆22有無在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話23是否在接聽電話內(nèi)做筆錄24接起電話時(shí)有無說“您好”25客戶來電時(shí)，有無表示謝意26對客戶有無使用專業(yè)用語，簡略語言27對外部來點(diǎn)是否使用敬語28是否讓客戶等候30秒以上29是否打電話時(shí)，讓對方猜測你是何人210是否正確聽取了對方打電話的意圖211是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)212要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，有無表示歉意213接到打電話時(shí)，有無選擇對方不忙的時(shí)間214撥打電話時(shí)有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料215撥打電話時(shí)，有無事先告知對方結(jié)果、原委216說話是否清晰，有條理217是否撥打私人電話2電話篇18電話聽筒是否輕輕放下21對所有的客人是否都是面帶微笑22在走廊遇到客人時(shí)，有無讓路23遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)24是否雙手接收名片25接收名片時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、時(shí)間正確傳達(dá)給他人26引路時(shí)是否照顧到客人的感受27轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意28是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人29在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層210進(jìn)入會客室時(shí)是否敲門211是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序212是否保持會客室的整潔2接待篇13是否了解會客室主座位214是否讓客人入主座215使用的茶具是否清潔2總分100獎(jiǎng)懲制度（1）每部分得分少于60分為不及格成績，將扣除當(dāng)月工資的25，并大會點(diǎn)名批評。（2）接待人員得分少于80分的為及格，扣除工資的125。（3）成績多于95分的加100元獎(jiǎng)金6。412場所的建設(shè)與調(diào)整環(huán)境建設(shè)措施（1）設(shè)立接待區(qū)等待座椅，有專業(yè)服務(wù)人員提供飲品。（2）在顧客休息等待區(qū)設(shè)立大屏幕，將等待區(qū)與車間用玻璃屏隔開，顧客可以看到自己車輛維修過程。（3）停車位規(guī)范化，設(shè)立3個(gè)以上接待停車位并安排人員指揮停車。（4）車間安排客戶觀看座椅，使客戶觀看到車輛維修過程7。圖41改進(jìn)后接待區(qū)及休息區(qū)布置圖413流程的整改方案圖41錦州華寶接待流程圖（1）預(yù)約此步驟最主要的改進(jìn)是要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。改進(jìn)初期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而，寶馬的客戶對于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的，所以可以多向客戶介紹預(yù)約的好處，使其接受預(yù)約8。促使客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。在對客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。（2）問診與檢車此過程SA應(yīng)改進(jìn)的幾個(gè)問題問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是A可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。B可以為公司挖掘潛在的利潤。C可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶奠定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。查驗(yàn)車輛要更加認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。要對SA的查車過程進(jìn)行逐一考核，根據(jù)查車單進(jìn)行抽檢，提高查車認(rèn)真程度。這樣既可以解決客戶對于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒，又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。針對曾有顧客抱怨有車內(nèi)物品丟失的情況，要明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀、MP3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況9。（3）實(shí)時(shí)監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要改進(jìn)兩方面完工時(shí)間。對于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。估價(jià)單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題A隱性故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B此隱性故障目前或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。D如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度等向客戶說清楚，由客戶定奪。（4）終檢即車輛維修完成后，從質(zhì)檢人員單獨(dú)終檢改成由SA和質(zhì)檢人員對照查車單檢查車輛對車輛進(jìn)行雙重檢查。以保證維修質(zhì)量的可靠性。檢查包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。（5）交車說明這是比較重要的一個(gè)步驟。在原有的交車程序上，我們應(yīng)該增添有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾、空濾、汽濾和清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道、四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。（6）送人不再由工人側(cè)掉三件套。要由SA要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。（7）信息反饋針對回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本，持續(xù)改善”。42備件倉儲部門出現(xiàn)的問題的對策研究421改善庫存結(jié)構(gòu)為了更好的掌握汽車售后配件的需求規(guī)律，通過數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，售后配件大致可以分為三大類常備件、定期保養(yǎng)件是I類配件，占經(jīng)營產(chǎn)品的5，但與80的銷售活動有關(guān)；重要部件是II類配件；占經(jīng)營產(chǎn)品的15，與15的銷售活動有關(guān)；交通事故件交通事故的發(fā)生與大風(fēng)、大雨、大霧、大雪、大霜、結(jié)冰、交通路況不好、初學(xué)駕照上路的司機(jī)的多少等直接或間接的關(guān)系、非易損件和專用配件為M類配件，占經(jīng)營產(chǎn)品品種的80，但只與5的銷售活動有關(guān)10。售后服務(wù)配件庫存管理主要包含三大內(nèi)容（1）配件庫存決策的管理（2）配件需求預(yù)測的管理（3）配件訂貨管理422改善備件周轉(zhuǎn)方式根據(jù)錦州華寶4S店的具體情況，本文借鑒國際上最近的備件周轉(zhuǎn)率監(jiān)測法進(jìn)行改善備件周轉(zhuǎn)方式。此備件周轉(zhuǎn)率有一個(gè)行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)，年周轉(zhuǎn)率為7次比較合理。過高則會導(dǎo)致備件滿足率下降，過低則說明庫存設(shè)置不合理或庫存結(jié)構(gòu)有問題，應(yīng)該進(jìn)行實(shí)際測算或分類分析尋找?guī)齑媾c資金的平衡如圖43所示圖43備件庫存與流動資金平衡關(guān)系423改善庫存盤點(diǎn)方式庫存盤點(diǎn)是配件庫存管理中的一項(xiàng)重要工作，它是保證備件庫存準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)呆滯備件，查明庫存?zhèn)浼|(zhì)量重要手段，同時(shí)通過備件庫存的盤點(diǎn)還能夠查明備件倉庫盈虧的根本原因。根據(jù)錦州華寶現(xiàn)狀，備件庫存盤點(diǎn)應(yīng)采用動態(tài)盤點(diǎn)法。由于4S店是一個(gè)營業(yè)單位，備件倉庫庫存是不斷變化的，每天會有大量的備件進(jìn)出倉庫，因此在備件進(jìn)出倉庫的時(shí)候隨即進(jìn)行盤點(diǎn)，并與備件的物料卡片相核對，這樣每天盤點(diǎn)一定品項(xiàng)的備件，這種盤點(diǎn)在4S店備件倉庫管理過程中實(shí)際應(yīng)用較多，它工作量小，同時(shí)可以確保庫存量準(zhǔn)確。即按照備件入庫的先后順序每天盤點(diǎn)一定數(shù)量的備件，一輪盤點(diǎn)完畢即進(jìn)入下一輪盤點(diǎn)。43針對忠誠客戶管理的對策研究431影響客戶忠誠度的因素企業(yè)價(jià)格產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量保證增值服務(wù)促銷服務(wù)時(shí)間/環(huán)境溝通圖44影響客戶滿意度的因素顧客忠誠度與顧客滿意相近，但又是有異于顧客滿意的一個(gè)概念，如果說顧客滿意僅僅是顧客的心里感受，那么顧客忠誠度則是顧客的一種行為，它通常是一種結(jié)果的表現(xiàn)。據(jù)了解，影響企業(yè)顧客忠誠度的因素主要四個(gè)方面。首先為企業(yè)品牌，錦州華寶依靠寶馬品牌的巨大優(yōu)勢已在廣大顧客心中贏得了信任和好感，與此同時(shí)，也對這個(gè)品牌的期望值非常高，這對企業(yè)來說就面臨著十分艱巨的挑戰(zhàn)。因此，名牌產(chǎn)品是消費(fèi)者購買時(shí)的首選產(chǎn)品。第二個(gè)影響顧客忠誠度的因素是服務(wù)質(zhì)量。對于錦州華寶的售后服務(wù)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是決定企業(yè)發(fā)展的決定性因素。舉個(gè)簡單的例子說，面對滿街都是的維修企業(yè)時(shí)，在選維修企業(yè)時(shí)，顧客常會選擇4S店。改善服務(wù)質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度，提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效。第三個(gè)影響顧客的因素是忽視老顧客的意見。老顧客，也就是具有高度忠誠的顧客并不是對企業(yè)會永久性的滿意，某個(gè)小小的變化或許就會引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒有過激的表現(xiàn)出來，沒有立即放棄。正因?yàn)檫@一點(diǎn)錦州華寶4S店由于工作人員工作量大，繁忙的工作使他們忽略了老顧客的意見，認(rèn)為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。為了提高業(yè)績，他們更多的招攬新顧客，因而很多忠誠的老顧客就在不知不覺中流失了。第四個(gè)因素是提升策略缺乏恒久性。翻閱一下錦州華寶4S店的經(jīng)營史，我們可以看到有大量的針對顧客滿意度的舉措，但善始者多而善終者少。使4S店的領(lǐng)導(dǎo)逐漸冷漠了對顧客滿意度的重視程度，但這一利潤源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤，因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計(jì)劃與策略時(shí)一定要有始有終11。432顧客管理6S戰(zhàn)略根據(jù)影響錦州華寶4S店的顧客滿意度的因素，本文以表格的方式，提出了提高顧客滿意度的策略。表42提高顧客滿意度6S戰(zhàn)略因素現(xiàn)有策略改進(jìn)策略1產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和保障SAFEGUARD（1）專業(yè)維修服務(wù)常規(guī)性診斷、