營(yíng)運(yùn)手冊(cè)第二分冊(cè)男賓部保密申明本手冊(cè)屬天津圣模娜堡酒店管理有限公司保密文件，公司經(jīng)理級(jí)及男賓部領(lǐng)班及其以上管理人員有權(quán)閱覽本分冊(cè)。任何人未經(jīng)授權(quán)不可抄襲、翻印、泄露本手冊(cè)的全部或部分內(nèi)容，如有泄密，公司將根據(jù)保密制度給予相應(yīng)懲罰直至追究法律責(zé)任。目錄1、部門(mén)職能12、崗位設(shè)置13、崗位職能14、崗位說(shuō)明書(shū)241男賓部主管242男賓部領(lǐng)班443男賓部服務(wù)員65、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)951部門(mén)基本工作流程952班次安排1053服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1154衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)136、管理制度1461物品管理制度1462服務(wù)管理制度1463其他要求157、管理表格1671客用消耗品登記表1672布草每日盤(pán)點(diǎn)記錄表1673領(lǐng)班工作日?qǐng)?bào)表1674主管工作日?qǐng)?bào)表1975金點(diǎn)子建議表211、部門(mén)職能一級(jí)二級(jí)負(fù)責(zé)男賓部顧客洗浴的服務(wù)工作1保證男賓部工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、水溫等處在正常狀態(tài)下；2負(fù)責(zé)對(duì)男賓部的服務(wù)介紹，顧客咨詢(xún)、引導(dǎo)等工作；3負(fù)責(zé)男賓部更衣區(qū)顧客的換衣工作；4負(fù)責(zé)男賓部浴區(qū)顧客的洗浴工作；5負(fù)責(zé)男賓部外賣(mài)物品的銷(xiāo)售工作；6對(duì)洗浴的顧客進(jìn)行全方位細(xì)致的服務(wù)；7負(fù)責(zé)男賓部的布草工作；8負(fù)責(zé)男賓部顧客一般寄存物品的保管工作；9同其他部門(mén)做好配合。2、崗位設(shè)置3、崗位職能序號(hào)崗位名稱(chēng)人數(shù)主要職能描述01營(yíng)業(yè)主管1負(fù)責(zé)男賓部洗浴的日常管理工作02領(lǐng)班3協(xié)助運(yùn)營(yíng)主管管理男賓部的日常工作03服務(wù)員若干負(fù)責(zé)男賓部顧客洗浴服務(wù)基本工作04助浴組長(zhǎng)1負(fù)責(zé)男賓部浴區(qū)設(shè)備的開(kāi)啟和管理，水質(zhì)、水溫管理值班經(jīng)理助浴師營(yíng)業(yè)主管男賓領(lǐng)班4、崗位說(shuō)明書(shū)41營(yíng)業(yè)主管職位名稱(chēng)運(yùn)營(yíng)主管職位代碼所屬部門(mén)營(yíng)業(yè)部薪金標(biāo)準(zhǔn)3200職等職級(jí)主管級(jí)直屬上級(jí)值班經(jīng)理職位概要運(yùn)營(yíng)主管在男賓的工作內(nèi)容工作內(nèi)容1執(zhí)行公司及店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，保證男賓部的正常工作；2完善部門(mén)管理制度及各崗位工作內(nèi)容；3貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督員工執(zhí)行；4合理安排屬下員工崗位，負(fù)責(zé)檢查和考核本部門(mén)服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、勞動(dòng)組織紀(jì)律；5負(fù)責(zé)男賓部浴區(qū)、更衣區(qū)、外賣(mài)區(qū)等工作區(qū)域的日常管理工作；6密切關(guān)注本部門(mén)工作區(qū)域內(nèi)顧客洗浴情況，處理意外事件；7熟悉常來(lái)客人，遇到?？陀H自參與服務(wù)；8盡量了解客人的姓名、性格與特殊要求；9與客戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系；10保證顧客物品存放安全；11負(fù)責(zé)召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，合理安排分配部門(mén)員工具體工作；12負(fù)責(zé)屬下員工的日常培訓(xùn)；13負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的安全巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；14處理浴區(qū)、更衣區(qū)、外賣(mài)區(qū)等工作區(qū)域的客人投訴。15高峰時(shí)間段參與服務(wù)，及本部門(mén)外賣(mài)品推銷(xiāo)工作。任職資格教育背景企業(yè)管理、工商管理、行政管理、旅游等相關(guān)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷接受過(guò)管理技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn)2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少2年以上服務(wù)行業(yè)全面管理工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程；精通本部門(mén)業(yè)務(wù)；具備服務(wù)行業(yè)的管理知識(shí)；了解行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)；身心健康、精力充沛、待人熱情、機(jī)智靈敏、善于溝通，熱愛(ài)本職工作；在團(tuán)隊(duì)管理方面有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能。態(tài)度善于協(xié)調(diào)、溝通，責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)；良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守，有較強(qiáng)的感召力和凝聚力。工作條件工作場(chǎng)所所有營(yíng)業(yè)區(qū)及男賓的相關(guān)工作區(qū)域。環(huán)境狀況有節(jié)假日危險(xiǎn)性基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬男賓部領(lǐng)班間接下屬男賓部助浴技師晉升方向值班經(jīng)理部輪轉(zhuǎn)崗位42男賓部領(lǐng)班職位名稱(chēng)男賓部領(lǐng)班職位代碼所屬部門(mén)男賓部薪金標(biāo)準(zhǔn)2500職等職級(jí)領(lǐng)班級(jí)直屬上級(jí)運(yùn)營(yíng)主管職位概要協(xié)助運(yùn)營(yíng)主管管理男賓部的日常管理工作工作內(nèi)容1協(xié)助部門(mén)主管完成本部門(mén)業(yè)務(wù)工作；2貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度與工作流程；3按照部門(mén)主管的命令與指示執(zhí)行工作；4及時(shí)、完整地向所有員工傳達(dá)上級(jí)指示；5檢查現(xiàn)場(chǎng)硬件設(shè)施狀況與工作情況；并對(duì)男賓服務(wù)員的具體工作進(jìn)行指導(dǎo)和考核；6組織班組每日例會(huì)，處理服務(wù)工作中的具體情況；7如遇突發(fā)情況，主動(dòng)處理，并及時(shí)與部門(mén)主管聯(lián)系并請(qǐng)示；8做新員工服務(wù)思想、服務(wù)流程、服務(wù)技巧的培訓(xùn)；9就每天日常工作所有情況做出總結(jié)，并及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)；10積極主動(dòng)配合其它部門(mén)工作，并做必要協(xié)助；11熟悉常來(lái)客人，遇到?？陀H自到更衣室協(xié)助更衣；12盡量了解客人的姓名、性格與特殊要求；13與客戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系；14保證顧客物品存放安全；15負(fù)責(zé)本區(qū)域設(shè)備設(shè)施的安全維護(hù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；16負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔檢查工作。17高峰時(shí)間段參與服務(wù)及本部門(mén)外賣(mài)品推銷(xiāo)工作。任職資格教育背景高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷接受過(guò)專(zhuān)業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn)2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧身體健康，精力充沛，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)施及操作方法。態(tài)度熱愛(ài)本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作條件工作場(chǎng)所男賓部及相關(guān)工作區(qū)域。環(huán)境狀況舒適，有節(jié)假日。危險(xiǎn)性基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬男賓部服務(wù)員間接下屬無(wú)晉升方向營(yíng)業(yè)主管輪轉(zhuǎn)崗位43男賓部服務(wù)員職位名稱(chēng)男賓部服務(wù)員職位代碼所屬部門(mén)男賓部薪金標(biāo)準(zhǔn)2200職等職級(jí)服務(wù)員直屬上級(jí)男賓部領(lǐng)班職位概要負(fù)責(zé)男賓部顧客洗浴服務(wù)基本工作。工作內(nèi)容1盡職盡責(zé)、積極熱情完成顧客的洗浴服務(wù)工作；2無(wú)條件、無(wú)借口、無(wú)缺欠地服從上級(jí)命令與指示；3嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司規(guī)章制度與服務(wù)流程；4熱情禮貌接待客人，全面介紹浴區(qū)的洗浴程序及浴種；5幫助客人更衣，指引顧客洗浴；6顧客在洗浴過(guò)程中，想顧客所想，細(xì)致體貼全面服務(wù)；7介紹并推銷(xiāo)外賣(mài)物品；8負(fù)責(zé)接收客人所洗的衣物并送洗衣房與取回；9認(rèn)真做好本職工作，按工作流程，填寫(xiě)相關(guān)表格；10將客人消費(fèi)單及時(shí)送往錄單處；11及時(shí)為客人調(diào)整水溫，擺放備品；12為桑拿室的客人提供冰水服務(wù)，及時(shí)擺放好坐巾；13負(fù)責(zé)本工作區(qū)域衛(wèi)生清掃工作；14做好安全保衛(wèi)工作，保管好設(shè)備設(shè)施及客人財(cái)物。任職資格教育背景高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷接受過(guò)專(zhuān)業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧身體健康，精力充沛，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)，設(shè)施及操作方法。態(tài)度熱愛(ài)本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作條件工作場(chǎng)所男賓部及相關(guān)工作區(qū)域。環(huán)境狀況舒適，有節(jié)假日。危險(xiǎn)性基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬無(wú)間接下屬無(wú)晉升方向男賓部領(lǐng)班輪轉(zhuǎn)崗位店內(nèi)其它基層崗位44男賓部設(shè)備管理員職位名稱(chēng)助浴師職位代碼所屬部門(mén)男賓部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)男賓部領(lǐng)班職位概要負(fù)責(zé)男賓部浴區(qū)設(shè)備的開(kāi)啟，維護(hù)、保證水溫及水質(zhì)的日常工作。工作內(nèi)容1盡職盡責(zé)、積極熱情完成顧客的助浴服務(wù)工作；2無(wú)條件、無(wú)借口、無(wú)缺欠地服從上級(jí)命令與指示；3嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司規(guī)章制度與服務(wù)流程；4認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)，并及時(shí)送錄單處5熟練掌握助浴手法，及店內(nèi)各項(xiàng)優(yōu)惠政策6負(fù)責(zé)本工作區(qū)域衛(wèi)生清掃工作。任職資格教育背景初中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷接受過(guò)專(zhuān)業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，至少半年以上服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧身體健康，精力充沛，善于表達(dá)；具有熟練的服務(wù)技巧與技能；有一定的處事能力和技巧；熟悉店內(nèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)，本區(qū)域設(shè)備設(shè)施及操作方法。態(tài)度熱愛(ài)本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作條件工作場(chǎng)所男賓部及相關(guān)工作區(qū)域。環(huán)境狀況舒適，有節(jié)假日。危險(xiǎn)性基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。直接下屬無(wú)間接下屬無(wú)晉升方向男賓部領(lǐng)班輪轉(zhuǎn)崗位5、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)51部門(mén)基本工作流程文件名男賓部基本工作流程圖文件編碼頁(yè)碼客人到達(dá)本部門(mén)將客人指引到二更，幫助客人換浴衣并推銷(xiāo)外賣(mài)品，最后送客人到其他區(qū)域，叮囑客人拿好手牌，?？腿诵菹⒂淇鞕z查衣物是否有破損，認(rèn)真填寫(xiě)洗衣單，并將衣物送洗衣房引領(lǐng)顧客進(jìn)入浴區(qū)，打開(kāi)水龍頭試水溫，并詢(xún)問(wèn)是否要搓背或其它服務(wù)主動(dòng)為顧客掛衣服，同時(shí)尋找時(shí)機(jī)推銷(xiāo)外賣(mài)品，詢(xún)問(wèn)客人是否洗衣一更服務(wù)員迎接客人，向客人問(wèn)好并根據(jù)客人手牌將客人引領(lǐng)至更衣柜區(qū)迎賓主動(dòng)迎接客人，引領(lǐng)客人至一更洗衣洗浴鎖好柜子，引領(lǐng)客人至梳妝臺(tái)待客人穿好衣服后，請(qǐng)顧客檢查柜子確保沒(méi)有落下任何東西，浴服兜內(nèi)是否遺留物品詢(xún)問(wèn)確定顧客是否要離店客人離開(kāi)時(shí)最后送客人到前廳，“先生走好，歡迎再次光臨”52班次安排文件名男賓部班次安排文件編碼頁(yè)碼人員配置班次安排時(shí)段崗位人數(shù)基本工作內(nèi)容領(lǐng)班迎賓臺(tái)一更浴區(qū)早班08301700二更1、做好上班前的準(zhǔn)備工作2、領(lǐng)取當(dāng)日清耗品3、清點(diǎn)及疊放布草4、整理及裝備客用拖鞋5、清理夜班遺留衛(wèi)生領(lǐng)班浴區(qū)中班16300100機(jī)動(dòng)1、做好上班前的準(zhǔn)備工作2、迎接和照顧客人3、推銷(xiāo)及銷(xiāo)售部門(mén)外賣(mài)品領(lǐng)班迎賓臺(tái)浴區(qū)一更夜班01000900二更1、做好上班前的準(zhǔn)備工作2、照顧客人3、整理物品、清理衛(wèi)生洗刷客用拖鞋4、送洗布草5、做好每日盤(pán)點(diǎn)工作6、清理部門(mén)衛(wèi)生7、注意凌晨更衣區(qū)的安全巡視合計(jì)53服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件名男賓部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼頁(yè)碼1迎賓登記聽(tīng)到銷(xiāo)售報(bào)客，在保持良好站姿的基礎(chǔ)上，面帶微笑上身微向前傾，熱情迎接“先生您好，歡迎光臨”。引導(dǎo)客人到更衣區(qū)，通知一更招呼客人。（客人要走）聽(tīng)到更衣報(bào)客后，主動(dòng)迎上，問(wèn)“先生您好，您休息好了”，可以征詢(xún)客人的意見(jiàn)、感覺(jué)，然后恭送顧客“先生慢走，歡迎再次光臨”。2一更客人到達(dá)，主動(dòng)上前接過(guò)顧客鑰匙，并報(bào)一遍號(hào)“先生您好，您是號(hào)，您的柜子在這邊，請(qǐng)您這邊走。”引領(lǐng)客人至更衣區(qū)，為顧客打開(kāi)更衣柜，征詢(xún)客人意見(jiàn)主動(dòng)替客人掛衣服，并做好溝通，在鎖上柜門(mén)之前詢(xún)問(wèn)“先生您好，您還有需要鎖起來(lái)的物品嗎”確定后，鎖好更衣柜，將鑰匙交給客人“先生，這是您的鑰匙，請(qǐng)您拿好?！弊龊蒙唐吠其N(xiāo)工作的同時(shí)，引領(lǐng)客人到水區(qū)?？腿伺R走，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人“先生您好，取東西嗎（準(zhǔn)備回去了嗎）還休息嗎”替客人打開(kāi)柜子，幫客人穿好衣服，并征詢(xún)顧客意見(jiàn)。待客人穿好衣服后，請(qǐng)顧客檢查一下柜子“先生您好，請(qǐng)您檢查一下還有沒(méi)有遺落的物品”然后鎖好柜子，引領(lǐng)客人到迎賓出入口，通知迎賓臺(tái)，迎送客人。3水區(qū)主動(dòng)迎接客人“先生您好，您先沖一下還是先泡一下”為客人打開(kāi)噴淋，調(diào)好水溫“先生，您試一下水溫合適嗎詢(xún)問(wèn)是否需要漫浴”主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否去桑拿或搓澡，如不需要引領(lǐng)客人至二更（要離店的客人則引領(lǐng)到一更）。4蒸房主動(dòng)迎接客人“先生您好，干蒸房這邊請(qǐng)”介紹蒸房的特點(diǎn)，待客人進(jìn)入蒸房，主動(dòng)送上冰水、冰巾。客人從蒸房出來(lái)后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“先生您需要助浴么嗎”引領(lǐng)客人至淋浴區(qū)沖洗或到助浴區(qū)。5布草布草人員工作標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)文件名男賓部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼頁(yè)碼6二更客人到來(lái)，主動(dòng)上前迎接客人“先生您好，您洗好了準(zhǔn)備去休息嗎”，“您穿一次性浴衣還是消毒浴衣”如果客人穿一次性浴衣則開(kāi)好單據(jù)，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。幫助客人穿好衣服，引領(lǐng)客人至下一區(qū)域，通知下一區(qū)域服務(wù)員接待客人?？腿藢⒆撸鲃?dòng)上前迎接客人“先生您好，您休息好了還沖一下嗎如果您再?zèng)_一下，可以把浴衣放在這里?！比缓笠I(lǐng)客人至相應(yīng)的區(qū)域或更衣室?？腿俗邥r(shí)，提醒客人小心臺(tái)階，并歡送客人“先生慢走，歡迎再次光臨?！弊⒁獗静块T(mén)服務(wù)講求主動(dòng)，注重細(xì)節(jié)。（1）服務(wù)中態(tài)度要親切、自然、大方、主動(dòng)、熱情。（2）在服務(wù)中要主動(dòng)介紹公司的有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)。（3）多與客人溝通并征求客人的意見(jiàn)，及時(shí)做好反饋工作。（4）力所能及地幫助客人解決問(wèn)題。（5）做好賓客提示工作如當(dāng)心臺(tái)階，帶好隨身物品，（6）注意賓客貴重物品防盜工作54衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)文件名男賓部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)文件編碼頁(yè)碼檢查項(xiàng)目時(shí)段檢查內(nèi)容0000站浴玻璃、不銹鋼、梳妝臺(tái)鏡子、更衣柜表面衛(wèi)生0700地溝、地溝篦子、站浴地面、所有玻璃、衛(wèi)生間，布草房、鏡前燈泡、樓梯、夾層地面、機(jī)房玻璃安全出口標(biāo)志、塑料桌椅1200地腳線(xiàn)、地?zé)?、花盆、滅火器、桌面、體重秤、所有鏡子、垃圾筒石子、屏風(fēng)、飲水機(jī)、冰箱、夾層地面、花盆內(nèi)雜物日常衛(wèi)生1630燈管、站浴新風(fēng)理石、干蒸房房玻璃、操作間清理、小柱燈、坐浴玻璃、樓梯扶手、更衣區(qū)地面星期一大理石打蠟、夾層地面打蠟、清洗花盆碟子、水池溫度牌星期二不銹鋼、所有地溝、地溝篦子、一更二更地面星期三二更地面、一更地面、按摩石子、桑那房地面、浴區(qū)石米星期四不銹鋼、所有地溝、地溝篦子、水池理石除垢、一更二更地面星期五空調(diào)口、排風(fēng)口、蒸氣房冰浴頂、所有玻璃、桑那房木架星期六不銹鋼、所有地溝、地溝篦子、一、二更地面星期日二更一更棚頂玻璃、機(jī)房地面、垃圾筒、水池理石除垢每月1、15日浴區(qū)棚頂、一更、站浴天花計(jì)劃衛(wèi)生每月8日所有墻壁高峰期保持衛(wèi)生干凈整潔，一更、二更、布草房隨時(shí)保持干凈。臨時(shí)衛(wèi)生隨時(shí)清整備注在清整過(guò)程中，對(duì)損壞的物品要照價(jià)賠償，對(duì)不合格的衛(wèi)生區(qū)域勒令更正，嚴(yán)重的將處以罰款6、管理制度61物品管理制度1物品管理分為固定資產(chǎn)管理，易耗品管理，2建立臺(tái)賬，把部門(mén)的所有物品進(jìn)行分類(lèi)登記在冊(cè)，并指定專(zhuān)人管理，明確管理責(zé)任，出現(xiàn)問(wèn)題管理人承擔(dān)直接責(zé)任3對(duì)于重要的物品進(jìn)行每日清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；對(duì)低值易耗品進(jìn)行每日盤(pán)點(diǎn)，檢查是否有浪費(fèi)現(xiàn)象，核算其成本，進(jìn)行成本控制。4月末大盤(pán)點(diǎn)，配合財(cái)務(wù)部門(mén)做好月末大盤(pán)點(diǎn)工作，核實(shí)固定物品管理和損耗情況，妥善保管返庫(kù)單。5在月末盤(pán)點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行成本核算，掌握部門(mén)成本控制情況，并向上級(jí)匯報(bào)。6易耗品由公司制訂破損率，超過(guò)破損率的物品損壞，由直接責(zé)任人承擔(dān)損壞賠償責(zé)任。62服務(wù)管理制度1不確定情況下收走客人酒水或其他物品客人起身離開(kāi)時(shí)，應(yīng)委婉詢(xún)問(wèn)客人或觀察客人去向，未詢(xún)問(wèn)或觀察到時(shí)，在等待時(shí)間超過(guò)10分鐘未見(jiàn)客人回來(lái)，即可整理桌面，撤走殘余物品。對(duì)于撤走的菜品，如客人回來(lái)尋找，應(yīng)為客人重新送一份，并向客人解釋。對(duì)于撤走的酒水，如不能確定客人去向，應(yīng)存放在吧臺(tái)。如客人回來(lái)尋找，應(yīng)委婉向客人解釋。如發(fā)生不確定情況下收走客人物品又不能解釋清楚時(shí)，原則上由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償損失。特殊情況應(yīng)由本部門(mén)主管根據(jù)具體原因處理。2忘記送客人所要物品客人在叫服務(wù)時(shí)，問(wèn)客人需要什么，如客人已點(diǎn)過(guò)物品，服務(wù)員忘記送上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去吧臺(tái)察看，盡快將客人所點(diǎn)物品送上，并當(dāng)場(chǎng)向客人道歉。3跑單或開(kāi)錯(cuò)單跑單或開(kāi)錯(cuò)單情況包括開(kāi)單后未及時(shí)送到鐘房造成跑單、開(kāi)錯(cuò)手牌號(hào)、寫(xiě)錯(cuò)金額、寫(xiě)錯(cuò)品名、其它遺漏或錯(cuò)誤。根據(jù)情況，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)采取補(bǔ)救措施，對(duì)于沒(méi)有造成損失的，對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)較嚴(yán)重者給予警告處分。如出現(xiàn)錯(cuò)誤造成損失時(shí)，在采取補(bǔ)救措施的基礎(chǔ)上，直接責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失賠償。4客人投訴在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生客人投訴現(xiàn)象時(shí)，無(wú)論何種情況，必須當(dāng)場(chǎng)向客人道歉，爭(zhēng)取客人原諒，并給予當(dāng)班人員警告處分。5換班換休公司不允許內(nèi)部換班換休，如發(fā)生特殊情況，必須由雙方當(dāng)事人寫(xiě)清換班換休事由并簽字，經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班和主管確認(rèn)同意后方可實(shí)行，否則將視情節(jié)輕重給于警告、扣除獎(jiǎng)金或扣除工資等處分。換班換休期間發(fā)生事故由雙方當(dāng)事人共同承擔(dān)后果。6衛(wèi)生檢查所有人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生和檢查工作均必須認(rèn)真執(zhí)行，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，第一次給予警告處分，月內(nèi)兩次以上者扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。63其他要求1遵守公司管理制度2遵守公司員工手冊(cè)3遵守公司員工行為規(guī)范7、管理表格71客用消耗品登記表消耗品名稱(chēng)消耗品名稱(chēng)日期領(lǐng)料單號(hào)領(lǐng)入數(shù)量領(lǐng)入合計(jì)日期領(lǐng)料單號(hào)領(lǐng)入數(shù)量領(lǐng)入合計(jì)72布草每日盤(pán)點(diǎn)記錄表日期狀態(tài)大巾中巾方巾搓澡巾浴衣送出領(lǐng)回月日差額送出領(lǐng)回月日差額73領(lǐng)班工作日?qǐng)?bào)表部門(mén)年月日注意1以上各項(xiàng)需如實(shí)填寫(xiě)，如有弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按失職處理。2優(yōu)秀員工標(biāo)準(zhǔn)（1）當(dāng)日經(jīng)顧客推薦并有書(shū)面推薦書(shū)者（推薦書(shū)應(yīng)使用公司指定格式并在指定地點(diǎn)填寫(xiě)為有效）；（2）拾金不昧數(shù)額較大或挽救公司或顧客重大財(cái)產(chǎn)或人身?yè)p失者；（3）在外買(mǎi)品銷(xiāo)售方面有突出貢獻(xiàn)者；（4）應(yīng)到人數(shù)遲到員工出勤實(shí)到人數(shù)請(qǐng)假員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀事由須改進(jìn)事由員工工作過(guò)失過(guò)失事由處理結(jié)果顧客投訴或建議事由處理結(jié)果重大或特殊事件事由及處理區(qū)域衛(wèi)生檢查情況客用物品質(zhì)量反饋物品物件損耗品類(lèi)損耗量設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況檢查人工程維修內(nèi)容外賣(mài)品銷(xiāo)售情況品類(lèi)金額區(qū)域溫度檢查簽名在處理重大糾紛時(shí)有杰出表現(xiàn)者；（5）在各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)等綜合方面有出色表現(xiàn)并起到模范帶頭作用者；（6）或者其他應(yīng)當(dāng)被評(píng)為優(yōu)秀稱(chēng)號(hào)者。3須改進(jìn)員工（1）違反公司或部門(mén)紀(jì)律情節(jié)較大應(yīng)受批評(píng)者；（2）有較大過(guò)失行為并造成或者可能造成公司或顧客財(cái)產(chǎn)或人身?yè)p失者；（3）因個(gè)人原因受到顧客投訴者；（4）因個(gè)人原因無(wú)法與部門(mén)其他員工融洽合作者；（5）其他應(yīng)當(dāng)受到批評(píng)需要改進(jìn)者。4第2、3兩項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按當(dāng)日實(shí)際發(fā)生情況填寫(xiě)，不得故意夸大或隱瞞事實(shí)，不得徇私舞弊，不得敷衍了事隨意填寫(xiě)，如發(fā)現(xiàn)將按失職處理。711主管工作日?qǐng)?bào)表部門(mén)年月日應(yīng)到人數(shù)遲到領(lǐng)班出勤實(shí)到人數(shù)請(qǐng)假員工工作表現(xiàn)優(yōu)