應(yīng)急預(yù)案中恒商業(yè)管理有限公司物業(yè)部（一）商場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案管理制度A目的在商場(chǎng)發(fā)生緊急突發(fā)事件時(shí)，商場(chǎng)各崗位人員清晰每各人職責(zé)，能夠在最快時(shí)間妥善處理突發(fā)事件，將突發(fā)事件損失降到最少。B適用范圍使用錦湖中央商務(wù)區(qū)集團(tuán)下屬商場(chǎng)。C應(yīng)急預(yù)案制定實(shí)行規(guī)范商場(chǎng)只要有錦湖中央商務(wù)區(qū)物業(yè)人員進(jìn)入，就必須制定應(yīng)急預(yù)案。對(duì)巳有預(yù)案的商場(chǎng),參照下述物業(yè)手冊(cè)預(yù)案和實(shí)際情況進(jìn)行修改確保預(yù)案的實(shí)效性和可操作性。對(duì)手冊(cè)未明細(xì)的應(yīng)急預(yù)案,各商場(chǎng)應(yīng)立即建立預(yù)案,實(shí)施培訓(xùn)和演練計(jì)劃。區(qū)域、商場(chǎng)組織專項(xiàng)檢查,確定應(yīng)急預(yù)案責(zé)任到人。預(yù)案的執(zhí)行關(guān)鍵在演練,培訓(xùn),再演練,再培訓(xùn)將能想到的問題都想到。做好預(yù)警和應(yīng)急物資儲(chǔ)備工作。D商場(chǎng)必須制定的應(yīng)急預(yù)案1、停電事故處理預(yù)案2、停水事件處理預(yù)案3、爆炸物處理預(yù)案4、地震處理處理預(yù)案5、聚眾事件處理預(yù)案6、煤氣泄漏事故處理預(yù)案7、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案8、停車場(chǎng)事故處理預(yù)案9、電梯故障困人預(yù)案10、跑、冒、漏水事故的預(yù)案11、刑事突發(fā)事件預(yù)案12、醉酒鬧事處理預(yù)案13、精神病患者的處置預(yù)案14、一般火警處理的預(yù)案15、火災(zāi)處理的預(yù)案16、噪音騷擾應(yīng)急預(yù)案17、節(jié)假日活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案18、重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（二）電梯故障困人、漏水、事故處理、刑事突發(fā)的應(yīng)急預(yù)案1電梯故障困人應(yīng)急預(yù)案1當(dāng)班人員及員工發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人或接到求助電話后，應(yīng)立即用電梯內(nèi)部的對(duì)講系統(tǒng)與被困人員取得聯(lián)系，對(duì)其進(jìn)行安撫，告知被困人員我方已采取措施，工程維修人員將盡快趕到。2物業(yè)部、安全部應(yīng)督促維保單位在電梯修復(fù)前掛好“電梯維修，暫停服務(wù)”的警告牌。3如修理時(shí)間較長(zhǎng)，在8小時(shí)以上，應(yīng)事先由商場(chǎng)物業(yè)向商戶人員/顧客發(fā)出公告說明情況。4當(dāng)電梯困人時(shí)，物業(yè)部主管，安全部主管應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，指揮解困工作。5未經(jīng)操作培訓(xùn)者（無操作資格證者）切勿自行企圖開啟電梯門救援被困者。6安全部在發(fā)生困人的第一時(shí)間及時(shí)跟進(jìn)。7中控員可通過監(jiān)控電視，利用轎廂對(duì)講電話對(duì)被困人員進(jìn)行安慰，并告知救援行動(dòng)已開始，請(qǐng)被困人員不要驚慌，保持鎮(zhèn)靜，如遇外籍人士則請(qǐng)客服協(xié)助，用英文保持對(duì)話。8隨時(shí)保持與工程救援人員的聯(lián)系，每一個(gè)救援動(dòng)作前須預(yù)先與被困人溝通，讓對(duì)方了解、配合。詢問電梯內(nèi)情況，切勿讓被困人自己設(shè)法離開電梯轎廂。9同步監(jiān)控被困人員身體狀況，如有老、弱、孕婦需要救援或維保人員30分鐘未到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即采取措施，報(bào)商場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)120或110待消防人員、醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)處理。10救出被困人員后，應(yīng)了解其身體狀況，是否需要幫助，如有不適應(yīng)者及時(shí)送往醫(yī)院。11記錄下被困人員姓名、地址、電話以便下一步工作，如被困人員不愿合作自行離開，亦需要記錄備案。安全部、工程部填寫事件報(bào)告呈商場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理。12監(jiān)控人員應(yīng)做好書面記錄并將事件全過程的錄像資料存盤保存。2跑、冒、漏水事故的應(yīng)急預(yù)案1員工當(dāng)值如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)范圍內(nèi)有溢水現(xiàn)象，立即通知設(shè)備主管、安全主管及中控室等相關(guān)人員。相關(guān)人員應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，經(jīng)核實(shí)情況后積極組織現(xiàn)有人力、物力展開搶險(xiǎn)工作。2當(dāng)班領(lǐng)班接通知后，應(yīng)立即關(guān)閉漏水部位的進(jìn)水閥門。3監(jiān)控人員應(yīng)立即提醒工程人員在事發(fā)后需馬上將電梯開至事發(fā)區(qū)域以上的樓層，關(guān)閉電源停止使用，并迅速切斷水浸區(qū)電源，防止觸電事故發(fā)生。4如由下水管道產(chǎn)生的冒水事故，應(yīng)組織人員疏通排水管道，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)積水。安全部相關(guān)人員在積極跟進(jìn)工程部搶修外，應(yīng)及時(shí)保障對(duì)客戶的服務(wù)。5事故處理過程中，安全部應(yīng)維持好商場(chǎng)內(nèi)的秩序。必要時(shí)改變?nèi)肆鞣较虿⒛托淖龊每蛻舻陌参拷忉尮ぷ?，盡力為客戶解決因溢水所帶來的困難，維護(hù)好商場(chǎng)的形象。對(duì)自己不清楚的情況不要胡亂作答。6如有商戶受浸而商戶人員當(dāng)時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快通知有關(guān)商戶返回處理。必要時(shí)在得到商戶同意后破門。7如有任何公共設(shè)施的日常使用受到影響，應(yīng)在商場(chǎng)各主要入口顯著位置設(shè)置告示牌、知會(huì)商戶，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍內(nèi)設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。8當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)迅速組織人員采取有效措施，如利用沙包、帆布、吸水器、拖把、潛水泵等，遏止水勢(shì)蔓延，影響客戶正常辦公秩序及破壞電梯等重要設(shè)施、設(shè)備。9現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備索賠時(shí)用。10事后記錄一切詳細(xì)情況，填寫事件報(bào)告呈商場(chǎng)總經(jīng)理。3刑事突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1本預(yù)案選用于商場(chǎng)物業(yè)管轄范圍內(nèi)刑事突發(fā)事件的處理過程各環(huán)節(jié)，明確各相關(guān)部門職責(zé)，迅速破案，恢復(fù)物業(yè)正常的治安秩序。2操作程序A接到報(bào)警后，安全部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、安全巡邏員攜帶對(duì)講機(jī)迅速趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。B封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入線內(nèi)。同時(shí)迅速向報(bào)警人員詢問案發(fā)經(jīng)過，掌握可疑人員體貌特征等主要情況。C通知各門崗保安關(guān)閉商場(chǎng)門，嚴(yán)格控制各出入口通道，防止嫌疑人外逃。D必要時(shí)通知設(shè)備部將電梯關(guān)閉，派兩名保安帶好警械，逐層捕捉可疑作案對(duì)象，其余人員原地待命。E安全經(jīng)理視情況向商場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，并向公安部門報(bào)警。F通知外圍安全人員疏散圍觀人員，等待公安人員到來。G對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù)。H公安人員到達(dá)后，安全部主管簡(jiǎn)單匯報(bào)案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象人物、體貌特征、作案性質(zhì)和作案對(duì)象的大致去向等信息。I配合公安人員開展偵查工作。J作好事發(fā)經(jīng)過的詳細(xì)記錄，并分析工作中有無薄弱環(huán)節(jié)，擬訂整改措施。（三）酗酒鬧事、精神病患者、一般火警的處置措施1醉酒鬧事處理措施1發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。2在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過量，有肇事可能的，要密切注意其動(dòng)向，并向值勤領(lǐng)班匯報(bào)。3發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)已經(jīng)發(fā)生酗酒斗毆的應(yīng)將鬧事者勸離現(xiàn)場(chǎng)，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價(jià)賠償；情節(jié)嚴(yán)重的要報(bào)告或扭送公安機(jī)關(guān)處理。4發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織保安力量維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)制止暴力行為。5如有人持械各行兇傷害他人的，保安人員可使用警械器材強(qiáng)行將其制服，并保護(hù)好肇事現(xiàn)場(chǎng)，搜集斗毆的物證、人證，并動(dòng)員現(xiàn)場(chǎng)見證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù)，同時(shí)加強(qiáng)區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機(jī)作案。6保安部值班負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時(shí)將情況向總值班和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好詳細(xì)記錄。2精神病患者的處置應(yīng)急預(yù)案1任何員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，必須立即通知保安部采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，防止發(fā)生意外事件。2處理措施A發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，注意觀察其言語(yǔ)，舉止、神態(tài)等異常情況。同時(shí)要盡快尋找其親屬，同事或與有關(guān)人員，迅速將患者送離商場(chǎng)。B如患者為境外人員，應(yīng)及時(shí)報(bào)警。C對(duì)精神病肇事行為引起嚴(yán)重后果，使用錄音，錄像，照相等方式留存證據(jù)，作好調(diào)查取證工作。D患者的隨行人員如要求商場(chǎng)物業(yè)派員配合看管、強(qiáng)制約束或送醫(yī)院治療，須請(qǐng)隨行負(fù)責(zé)人出具書面申請(qǐng)后予以配合。E如發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的武瘋子，應(yīng)迅速組織保安人員采取強(qiáng)制約束措施，以免其行為構(gòu)成對(duì)用戶和物業(yè)的人身財(cái)產(chǎn)侵害，并迅速報(bào)警處置。3一般火警處理的應(yīng)急預(yù)案1第一個(gè)發(fā)現(xiàn)起火的員工應(yīng)馬上用電話，對(duì)講機(jī)或其他最快的方式通知安全經(jīng)理，說明起火的確切地點(diǎn)和起火的性質(zhì)，通知火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)一帶的客戶和員工疏散，然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報(bào)警器，以便發(fā)出火警警報(bào)，并運(yùn)用就近的消防器材如滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火撲滅或控制火勢(shì)的發(fā)展等待消防人員到來。對(duì)電器發(fā)生的火災(zāi)，需用沙袋或干粉滅火器而不可使用水性滅火用具。2安全經(jīng)理接報(bào)后應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)并做出是否向消防部門報(bào)警的決定。因?yàn)榛饎?shì)的蔓延，大都是因?yàn)槲醇皶r(shí)通知消防部門而造成的。即時(shí)報(bào)告商場(chǎng)總經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)視情況給予即時(shí)指導(dǎo)。3利用商場(chǎng)的應(yīng)急廣播系統(tǒng)和消防報(bào)警等通知所有客戶有序地疏散。4接到通知后，所有有關(guān)工作人員除受命參加滅火外，其余要堅(jiān)守崗位，各行其職，等候指令，并做好疏散的準(zhǔn)備。5如火勢(shì)擴(kuò)大，商場(chǎng)員工要各施其職，盡量避免火勢(shì)蔓延并協(xié)助商場(chǎng)內(nèi)客戶撤離現(xiàn)場(chǎng)，在安全的指定地點(diǎn)集中，安全員要注意維持商場(chǎng)各主要公共地方的秩序，指導(dǎo)和協(xié)助人群從正確的途徑疏散，控制好出入口，保證其暢通，防止壞人“趁火打劫”，設(shè)備部則應(yīng)關(guān)閉有關(guān)區(qū)域的電源，協(xié)助安全維持秩序。6如已通知消防部門，則需要派人在約定的商場(chǎng)門口或路口接應(yīng)消防隊(duì)的到來，為其工作盡可能提供最大的協(xié)助。7如發(fā)現(xiàn)人員受傷，應(yīng)通知救護(hù)部門（電話120）并積極進(jìn)行求援。8在撲滅后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到消防部門調(diào)查完畢。9事后詳細(xì)填寫事件報(bào)告呈商場(chǎng)總經(jīng)理。（四）火災(zāi)處理、氣體泄漏的應(yīng)急預(yù)案1火災(zāi)處理的應(yīng)急預(yù)案（1）報(bào)警無論何時(shí)，一旦發(fā)覺到火災(zāi)苗頭，如煙、味、聲等異常狀態(tài)，每一位員工都有責(zé)任立即向監(jiān)控中心報(bào)警，請(qǐng)其查明真相。（2）目擊報(bào)警A商場(chǎng)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。B如初期小火自己能將其撲滅，應(yīng)當(dāng)先滅火后報(bào)警。C如火情難以撲滅時(shí)，應(yīng)采取最快的方式向消防監(jiān)控中心報(bào)警，利用電話或附近的手動(dòng)報(bào)警器。D在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。E關(guān)閉火警現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗，工程部則應(yīng)迅速關(guān)閉電閘及煤氣。F帶電物件起火時(shí)，不可試圖用水撲滅。G切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。H引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的客戶從安全通道撤離，同時(shí)告知客戶不要使用電梯。（3）消防監(jiān)控中心報(bào)警A消防監(jiān)控員一旦發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知安全領(lǐng)班赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，（五分鐘內(nèi)趕到報(bào)警點(diǎn)，確認(rèn)是否有火情）火情確認(rèn)后應(yīng)B立即通知義務(wù)消防員赴現(xiàn)場(chǎng)滅火。C通知安全經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理及商場(chǎng)總經(jīng)理。D堅(jiān)守崗位，沉著應(yīng)對(duì)，注意觀察火警附近區(qū)域的火警信號(hào)，如有報(bào)警應(yīng)派專人查看。E如有客戶打電話詢問，請(qǐng)告知客戶“火情正在調(diào)查中，如需要采取措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您”同時(shí)提醒客戶關(guān)閉門、窗。F接到商場(chǎng)總經(jīng)理或安全主管向消防局“119”報(bào)告火警指令時(shí)，立即按報(bào)警要求報(bào)警。G接到商場(chǎng)總經(jīng)理對(duì)商場(chǎng)范圍內(nèi)進(jìn)行廣播的指令時(shí)，應(yīng)立即按要求進(jìn)行廣播。H詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全部過程。I報(bào)警要求內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清起火地點(diǎn)；起火部位；燃燒物品；燃燒面積；報(bào)警人姓名；報(bào)警人電話。J向消防部門報(bào)警應(yīng)講清K集團(tuán)名稱、電話；火場(chǎng)地址（如路號(hào)）；火災(zāi)發(fā)生部位（如XX樓層XX單元）；目前狀況；派人接應(yīng)等候的地點(diǎn)。L成立臨時(shí)指揮部M接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕撲指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，成立臨時(shí)指揮部。N臨時(shí)指揮部由商場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理、設(shè)備主管、安全經(jīng)理、保安主管、消防主管組成，商場(chǎng)總經(jīng)理為臨時(shí)總指揮。O臨時(shí)指揮部的主要職責(zé)。P根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救火指令。Q指揮義務(wù)消防員參加滅火并保證消防用水的供應(yīng)。R根據(jù)火勢(shì)情況確定是否大面積疏散客戶。S火勢(shì)難以控制前，應(yīng)及時(shí)向市消防局“119”報(bào)警。T根據(jù)火勢(shì)情況，組織人員進(jìn)行救人，救物。U總指揮根據(jù)火勢(shì)情況，決定是否用緊急廣播報(bào)警。V根據(jù)火勢(shì)情況決定采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置。W下令關(guān)閉起火區(qū)域的空調(diào)。X電梯迫降首層，派專人控制。消防隊(duì)到達(dá)后及時(shí)向消防隊(duì)總指揮準(zhǔn)確提供火災(zāi)情況，協(xié)助消防做好滅火工作。（4）疏散和救護(hù)；A商場(chǎng)范圍內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)，疏散人員和搶救貴重物資，以救人和疏散為主，火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)客戶及自己的生命安全。B商戶人員和顧客的疏散應(yīng)由疏散組（客服和安全組成）引導(dǎo)落實(shí)，引導(dǎo)和護(hù)送商戶人員和顧客向安全區(qū)域疏散，并在疏散路線上設(shè)立崗位，為商戶人員和員工指明逃生方向。C商戶人員和顧客的疏散以就近的安全門，消防通道為主，切不可讓商戶人員和顧客坐電梯逃生。D認(rèn)真檢查起火區(qū)域的每一商戶，發(fā)現(xiàn)有人被困，應(yīng)營(yíng)救圍困人員，證明每一個(gè)商戶人員和顧客均能安全撤離現(xiàn)場(chǎng)。E接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定客人的情緒。F疏散的順序?yàn)槠鸹鹕虘艏跋嘟虘簦笃鸹饘由隙雍拖乱粚?，疏散一般以向下疏散為原則。（底層向外，地下室向上）G在火場(chǎng)上救下的受傷商戶人員和顧客及撲救中受傷的員工由救護(hù)組護(hù)送到安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行緊急護(hù)理，等待醫(yī)務(wù)人員來到。H所有員工為最后撤離商場(chǎng)人員，商場(chǎng)物業(yè)人員應(yīng)拿員工當(dāng)值排班表，以備在集合場(chǎng)所清點(diǎn)人數(shù)。（5）警戒A接到火警通知后，安全部迅速布置好商場(chǎng)內(nèi)部及外圍的警戒，對(duì)出入人員提高警惕。B安全部應(yīng)清楚商場(chǎng)外圍故障，疏散一切無關(guān)車輛，疏通車道，為消防隊(duì)滅火工作創(chuàng)造條件。C控制商場(chǎng)出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，指導(dǎo)疏散人員離開商場(chǎng)保護(hù)從火場(chǎng)內(nèi)救出的貴重物品。D火災(zāi)區(qū)域的警戒，由警戒組擔(dān)任，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安、消防部門和調(diào)查人員對(duì)起火原因的勘查。E保證非起火區(qū)域及商戶人員和顧客的安全，防止有人在火災(zāi)期間進(jìn)行違法活動(dòng)。（6）善后工作A火災(zāi)撲滅后，各部門員工應(yīng)將商場(chǎng)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常的備戰(zhàn)狀態(tài)。B清點(diǎn)輕使滅火器材，并將使用情況報(bào)安全部，及時(shí)更換使用過的滅火器。C各部門統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失情況以及人員傷亡情況，并上報(bào)滅火指揮部總指揮。D指揮部召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。E發(fā)動(dòng)員工回顧火災(zāi)事故的可疑情況，配合調(diào)查人員對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查。F由指揮部分析原因，進(jìn)行總結(jié)，寫出專題報(bào)告G詳細(xì)記錄火災(zāi)的經(jīng)過，填寫事件報(bào)告交區(qū)域物業(yè)部。2氣體泄漏處理的應(yīng)急預(yù)案（1）安全員應(yīng)熟知商場(chǎng)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向，閥門開關(guān)等正確位置，巡檢時(shí)應(yīng)提高警惕。（2）發(fā)現(xiàn)或接到氣體泄漏或異味報(bào)告時(shí)，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，一旦確認(rèn)立即通知設(shè)備部關(guān)閉氣體總閥。（3）安全部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體。（4）禁止任何人使用明火，包括電筒、對(duì)講機(jī)、手機(jī)等。切勿觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，不能開燈，以免發(fā)生爆炸。（5）如發(fā)覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，在得到商場(chǎng)總經(jīng)理同意后報(bào)警及通知煤氣集團(tuán)報(bào)修。（6）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何無關(guān)人員進(jìn)入。在得到商場(chǎng)總經(jīng)理同意后，通知商場(chǎng)內(nèi)的其他客戶撤離。（7）如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先轉(zhuǎn)移到空曠、開闊、空氣流通、新鮮地帶。同時(shí)撥打救護(hù)電話等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)，外圍崗確保救護(hù)車輛進(jìn)出暢通。（8）事后將有關(guān)資料記錄并填寫事件報(bào)告呈商總場(chǎng)經(jīng)理。（五）盜竊、破壞犯罪、失竊、交通意外處理的應(yīng)急預(yù)案1盜竊處理的應(yīng)急預(yù)案（1）巡檢員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有人實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、安全主管報(bào)告。并即時(shí)處理監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待后援支持，注意保護(hù)自身的人生安全。（2）領(lǐng)班、安全主管接報(bào)后，盡快派適當(dāng)數(shù)量的安全人員到場(chǎng)，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，并將有關(guān)肇事者、目擊者或報(bào)警人帶往安全部辦公室調(diào)查處理。（3）觀察現(xiàn)場(chǎng)是否有同伙藏匿。（4）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維持秩序，派員在周邊區(qū)域警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響警方的偵查工作。（5）如涉及財(cái)產(chǎn)損失或人員受到傷害，應(yīng)拍照備案，落實(shí)賠償責(zé)任，視情況在得到商場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理同意后報(bào)警。（6）盡可能配合警方的調(diào)查、取證、工作。（7）其余部門員工若發(fā)現(xiàn)犯罪事件應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助安全處理。（8）詳細(xì)填寫事件報(bào)告呈商場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理。2失竊處理的應(yīng)急預(yù)案（1）安全部員工接到失竊報(bào)告后，立即向安全主管/安全經(jīng)理報(bào)告，安全主管/安全經(jīng)理第一時(shí)間到場(chǎng)。（2）注意保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)物品，不得讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（3）詳細(xì)記錄客戶提供的所有情況，記錄被盜物品及價(jià)值，詢問客戶是否有任何線索，懷疑對(duì)象等情況。運(yùn)用技防設(shè)施（監(jiān)控錄像）等手段排查。（4）如確系重大失竊事件或商戶主張報(bào)案，由安全主管/安全經(jīng)理?yè)艽?10報(bào)警。（5）由被盜的商戶負(fù)責(zé)向警方介紹情況，安全經(jīng)理配合警方調(diào)查并負(fù)責(zé)提供警方所需的錄像資料。（6）詳細(xì)填寫事件報(bào)告呈商場(chǎng)總經(jīng)理。3交通意外處理的應(yīng)急預(yù)案（1）安全人員到達(dá)交通事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止交通事故隨后的意外發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)。（2）如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置維護(hù)區(qū)加以局部封鎖，立警示標(biāo)志或路障，指揮交通，給予尾隨車輛警示并請(qǐng)駕駛員繞行。（3）通知安全經(jīng)理到場(chǎng)，如有需要立即報(bào)警。（4）協(xié)助警方將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域，急救傷者送醫(yī)院治療。（5）及時(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，進(jìn)行拍照取證。（6）如造成停車設(shè)備、設(shè)施損壞，詳細(xì)記錄被撞壞之詳情，通知設(shè)備部到現(xiàn)場(chǎng)采取補(bǔ)救措施并估價(jià)，要求駕駛員簽賠償承諾書。（7）如有需要，阻止肇事車輛離開現(xiàn)場(chǎng)。（8）記錄一切有關(guān)資料，填寫事件報(bào)告。（六）斗毆及暴力行為、客戶受傷、防爆、反恐的應(yīng)急預(yù)案1斗毆及暴力行為的應(yīng)急預(yù)案（1）巡檢發(fā)現(xiàn)或接報(bào)商場(chǎng)內(nèi)有人實(shí)施斗毆行為后，應(yīng)立即通知安全主管或安全經(jīng)理，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆程度、有無兇器等）安全部派適量人員到現(xiàn)場(chǎng)，盡量調(diào)解制止，如場(chǎng)面無法控制，應(yīng)報(bào)警處理。（2）勸阻雙方住手、住口，應(yīng)先勸阻持械一方，將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)。勸散圍觀人群。（3）如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待警方處理，并且防止事態(tài)再次擴(kuò)大。（4）如斗毆行為對(duì)商場(chǎng)設(shè)施、財(cái)產(chǎn)、人員造成損害，應(yīng)作好記錄、拍照備案，并由當(dāng)事人簽名，必要時(shí)，可扣下肇事人及目擊者，以作調(diào)查，明確責(zé)任，落實(shí)賠償。如有警方在場(chǎng)，由警方作勘查報(bào)告。（5）處理過程應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，盡量避免與人發(fā)生口角及沖突。（6）記錄事件的詳細(xì)經(jīng)過，填寫事件報(bào)告。2客戶受傷或生病處理的應(yīng)急預(yù)案（1）當(dāng)發(fā)生有商戶人員/顧客在商場(chǎng)范圍內(nèi)突然暈倒或意外受傷時(shí)，必須立即通知安全和客服人員。（2）盡量安置傷、病者到適當(dāng)?shù)男菹⒌胤?，打電話通知其家人。?）妥善保管傷者的財(cái)物，直到警方人員到來處理。（4）唯有受過急救訓(xùn)練者方可為傷員急救，預(yù)防處置不當(dāng)，加重病情，承擔(dān)不必要的后果。否則只能以善言安慰客戶。（5）勸說無關(guān)人員不要圍觀，盡量將傷者隔離。（6）記錄詳細(xì)情況，填寫事件報(bào)告呈商場(chǎng)總經(jīng)理。3防爆、防破壞及反恐怖活動(dòng)的防范措施（1）接到恐嚇電話時(shí)，不管真假，必須以假當(dāng)真，嚴(yán)肅對(duì)待，慎密處理。（2）不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方。（3）拖延與對(duì)方通話時(shí)間，注意背景、動(dòng)靜，估計(jì)對(duì)方人數(shù)，年齡等情況，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。（4）記錄所有對(duì)話內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)情況等。（5）用其它方法和書寫、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警。（6）立即通知警方和商場(chǎng)安全經(jīng)理。（7）除警方消防人員外，任何人員和車輛只出不進(jìn)。（8）確保所有電梯暫停使用。（9）在警方人員未到達(dá)前，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索警戒，禁止任何人接近。（10）根據(jù)警方要求，按照火警撤離路線，協(xié)助疏散商場(chǎng)的人員。（11）協(xié)助警方搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)，由公共區(qū)域到商場(chǎng)商家房?jī)?nèi)，或嚴(yán)格按警方要求執(zhí)行。（12）開啟商場(chǎng)任何商家門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)。（13）切勿自行接觸或處理可疑物。（14）切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無線電通訊機(jī)或開關(guān)電器。（15）切勿移挪遮蓋的可疑物體。（16）事后詳細(xì)填寫事件報(bào)告。（七）夏季商場(chǎng)防汛防臺(tái)預(yù)案1臺(tái)風(fēng)/處理的應(yīng)急預(yù)案（1）臺(tái)風(fēng)、暴雨前（1）預(yù)知臺(tái)風(fēng)暴雨來臨，商場(chǎng)物業(yè)發(fā)出公告，負(fù)責(zé)提醒商戶確保電器的使用安全。（2）商場(chǎng)物業(yè)落實(shí)臺(tái)風(fēng)、暴雨期間當(dāng)值表及負(fù)責(zé)人。（3）物業(yè)部檢查商場(chǎng)內(nèi)的配電系統(tǒng)，確保緊急情況下的二路供電。檢查潛水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證緊急狀態(tài)下的正常排澇能力。（4）安全部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)防風(fēng)防雨措施的協(xié)助檢查，查看各公共區(qū)域下水道，落水管、雨水渠、外圍、頂層的設(shè)備、天線、避雷針、旗桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查，加固所有易松脫的部件等，并及時(shí)通知環(huán)保部或協(xié)助工程部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙等雜物；檢查商場(chǎng)四周門窗是否關(guān)閉。（5）檢查地勢(shì)較低的門口是否按放好沙袋，檢查綠化區(qū)域內(nèi)管道，閥門是否正常，有無堵塞、滲漏。（6）安全部、物業(yè)部備好相應(yīng)的雨衣、安全帽、水靴、繩索、后備照明、潛水泵、沙包、醫(yī)藥箱等緊急搶險(xiǎn)物資以備隨時(shí)應(yīng)用。（7）臺(tái)風(fēng)、暴雨來臨時(shí)，安全人員應(yīng)加強(qiáng)與設(shè)備部的聯(lián)系、加強(qiáng)巡視力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)。風(fēng)雨過大時(shí)，原則上不到危險(xiǎn)區(qū)域去，以確保人身安全。（2）臺(tái)風(fēng)、暴雨后1安全部、物業(yè)部檢查損失情況，并予于記錄上報(bào)，。2觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)。3照顧受傷人士。4清理受損范圍并注意避免受傷。5清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用物資。6當(dāng)值人員填寫事件報(bào)告呈商場(chǎng)總經(jīng)理。2臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案1組織機(jī)構(gòu)；現(xiàn)場(chǎng)指揮負(fù)責(zé)人設(shè)備保障組長(zhǎng)搶險(xiǎn)組長(zhǎng)救生組長(zhǎng)各類排水溝巡視人設(shè)備巡視人對(duì)外部門聯(lián)系人地下室集水井操作人屋頂巡視人2組織措施通信方面A物業(yè)部及其他人員發(fā)現(xiàn)汛情后向現(xiàn)場(chǎng)指揮負(fù)責(zé)人匯報(bào),由現(xiàn)場(chǎng)指揮負(fù)責(zé)人決定啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃并指示各組人員立即行動(dòng)。B各小組在接到現(xiàn)場(chǎng)總指揮啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃后指揮本小組成員按預(yù)案行動(dòng)。C一般汛情，物業(yè)值班人員打電話向設(shè)備主管、領(lǐng)班匯報(bào)處理情況及結(jié)果，1200；2000；2400。D突發(fā)汛情，值班人員必須隨時(shí)向設(shè)備主管匯報(bào)，同時(shí)可以越級(jí)匯報(bào)。E物業(yè)部全體員工手機(jī)必須24小時(shí)待機(jī)。配合A防汛抗臺(tái)物業(yè)部必須聽從各應(yīng)急小組的指揮,配合好其他部門工作。B設(shè)備主管在按組織機(jī)構(gòu)操作時(shí)，必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)整體布局。C物業(yè)部人員在接到領(lǐng)班的命令時(shí)，必須無條件隨時(shí)參加防洪抗臺(tái)工作。3操作措施A暴雨（藍(lán)色預(yù)警信號(hào)）地下室集水井潛水泵控制在自動(dòng)狀態(tài)。地下室上下車道集水井潛水泵可手動(dòng)同時(shí)啟動(dòng)（必須有人操作）。B暴雨（黃色預(yù)警信號(hào)）地下室上下車道集水井潛水泵必須手動(dòng)同時(shí)啟動(dòng)（必須有人操作）。部分集水井也可根據(jù)情況手動(dòng)同時(shí)啟動(dòng)（必須有人操作）。其它集水井控制在自動(dòng)狀態(tài)。C暴雨（橙色及紅色預(yù)警信號(hào)）如城市排水管排水量無法滿足時(shí)，必須手動(dòng)啟動(dòng)全部潛水泵。如遇城市排水管倒灌或止回閥滲水時(shí)，必須關(guān)閉集水井閘閥。如需啟動(dòng)潛水泵時(shí)，先開潛水泵達(dá)到一定壓力后，在打開閘閥排水。集水井排水結(jié)束后先關(guān)閉閘閥，再停止?jié)撍谩＃?）檢查措施A檢查地下車庫(kù)所有集水井潛水泵絕緣、電流、電壓是否合格。B檢查地下車庫(kù)潛水泵手自動(dòng)控制是否正常。C檢查地下車庫(kù)集水井及排水溝是否清潔。D檢查地下車庫(kù)所有潛水泵系統(tǒng)閘閥及止回閥。E檢查露天雨水排水管及井是否暢通。F檢查家居廣場(chǎng)天臺(tái)雨水排水口是否正常。G檢查各露天設(shè)備機(jī)房、門、窗是否滲水。（5）供電及排水設(shè)備保障措施A配電室電氣開關(guān)、保險(xiǎn)絲各型號(hào)備件。B潛水泵控制系統(tǒng)浮球、空氣開關(guān)、熱繼電器、接觸器、按鈕、保險(xiǎn)絲各型號(hào)備件。（6）應(yīng)急小組1、負(fù)責(zé)人_職務(wù)_手機(jī)號(hào)碼_2、搶險(xiǎn)組長(zhǎng)_職務(wù)_手機(jī)號(hào)碼_3、設(shè)備保障組長(zhǎng)_職務(wù)_手機(jī)號(hào)碼_4、救生組長(zhǎng)_職務(wù)_手機(jī)號(hào)碼_5、組員序號(hào)姓名職務(wù)應(yīng)急工作崗位聯(lián)系方式12345678910111213141516（7）檢查記錄表檢查記錄表序號(hào)檢查項(xiàng)目檢查情況檢查人檢查日期備注1門、窗等是否完好2霓虹燈、廣告牌、廣場(chǎng)設(shè)施是否牢固等3屋面防水是否完好4屋頂雜物清理雜物5落水管管口防護(hù)是否完好6戶內(nèi)、外排水溝是否通暢7排水泵排水泵及附屬設(shè)備是否完好齊備8應(yīng)急物資（沙袋、雨具、應(yīng)急潛水泵）是否齊備9防雷接地是否完好（8）應(yīng)急物資表應(yīng)急物資表序號(hào)物資品名數(shù)量存放地保管人檢查人1潛水泵2沙袋3排水管4鐵鍬5掃帚6水桶7電源線軸8雨衣、雨鞋9吸塵器（可吸水）（八）噪音騷擾、地震、聚眾處理的應(yīng)急預(yù)案1噪音騷擾應(yīng)急預(yù)案（1）安全員應(yīng)留意商場(chǎng)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人員喧嘩等情況，均可直接影響其他商戶。（2）當(dāng)接到商戶投訴或巡檢時(shí)，自行發(fā)覺有異常噪音的，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止并及時(shí)向安全主管匯報(bào)。（3）任何商戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)安全主管并記錄施工人員的詳細(xì)資料按規(guī)定予以處罰，沒收制造噪音的工具，必要時(shí)經(jīng)商場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理同意后作斷電處理或報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門。（4）對(duì)外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響商戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，報(bào)商場(chǎng)總經(jīng)理同意后報(bào)警。（5）記錄一切有關(guān)資料，填寫事件報(bào)告。2爆炸物處理辦法通過對(duì)爆炸物事故進(jìn)行及時(shí)、有效、合理的處理，確保業(yè)戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。商場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理、安全經(jīng)理在第一時(shí)間內(nèi)成立緊急處理小組，指揮處理工作，緊急處理小組各位成員依照爆炸物處理程序表的有關(guān)流程完成處理工作。執(zhí)行細(xì)則詳見爆炸物處理程序表3聚眾事件預(yù)案執(zhí)行細(xì)則祥見聚眾事件作業(yè)程序表（九）暴風(fēng)雪/處理的應(yīng)急預(yù)案1暴風(fēng)雪前（1）預(yù)知暴風(fēng)雪來臨，商場(chǎng)物業(yè)發(fā)出公告，負(fù)責(zé)提醒商戶確保電器的使用安全。（2）商場(chǎng)廣播應(yīng)定時(shí)預(yù)報(bào)天氣情況并友情提醒顧客及員工“雪天路滑注意交通安全”。（3）對(duì)于惡劣天氣路面易于結(jié)冰的地區(qū)，應(yīng)對(duì)路面施灑融雪劑，以防路面結(jié)冰做好措施。（4）商場(chǎng)物業(yè)落實(shí)暴風(fēng)雪期間當(dāng)值表及負(fù)責(zé)人。（5）物業(yè)部檢查商場(chǎng)內(nèi)的配電系統(tǒng)，預(yù)防暴風(fēng)雪帶來電力系統(tǒng)故障，確保緊急情況下的二路供電。（6）安全部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)暴風(fēng)雪措施的協(xié)助檢查，查看外圍門、窗、廣告燈箱、廣場(chǎng)射燈及頂層的設(shè)備、天線、避雷針、旗桿等露天設(shè)施的抗強(qiáng)風(fēng)能力進(jìn)行檢查，加固所有易松脫的部件等，消除安全隱患。（7）物業(yè)部負(fù)責(zé)檢查屋頂下水管是否通暢、防水有無滲漏現(xiàn)象、屋頂彩鋼屋頂或商場(chǎng)中廳玻璃采光屋頂是否正常。（8）物業(yè)部要加強(qiáng)管網(wǎng)維護(hù)，防范水管凍結(jié)爆裂，保證生活用水、用熱的需要。（9）安全部、物業(yè)部備好相應(yīng)的雨衣、安全帽、水靴、鐵鍬、鐵鏟、掃帚、后備照明、醫(yī)藥箱等緊急搶險(xiǎn)物資以備隨時(shí)應(yīng)用。（10）暴風(fēng)雪來臨時(shí)，安全人員應(yīng)加強(qiáng)與設(shè)備部的聯(lián)系、加強(qiáng)巡視力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)。風(fēng)雪過大時(shí)，原則上不到危險(xiǎn)區(qū)域去，以確保人身安全。（11）在建商場(chǎng)特別加強(qiáng)防范，視情況停止塔吊等室外、高空作業(yè)。在暴雪來臨時(shí)必須遠(yuǎn)離危險(xiǎn)地帶，保證自身安全。2暴風(fēng)雪后（1）安全部、物業(yè)部檢查