經(jīng)銷店IDCC項(xiàng)目方案介紹PAGE2總目錄IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一IDCC項(xiàng)目實(shí)施方案二IDCC項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃三IDCC項(xiàng)目實(shí)施收益四PAGE3時(shí)代發(fā)展層面廠商關(guān)系層面管理提升層面IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一PAGE4過(guò)去未來(lái)傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢(shì)正逐步被網(wǎng)絡(luò)媒體所取代傳統(tǒng)媒體占比越來(lái)越少網(wǎng)絡(luò)媒體占比越來(lái)越多北京晚報(bào)北京青年報(bào)京華時(shí)報(bào)新京報(bào)汽車周刊國(guó)際金融報(bào)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)中國(guó)交通報(bào)市場(chǎng)報(bào)人民郵電報(bào)電臺(tái)廣告高速?gòu)V告牌街頭廣告搜狐汽車新浪汽車易車網(wǎng)愛卡汽車太平洋汽車網(wǎng)中國(guó)汽車網(wǎng)網(wǎng)上車市人來(lái)車網(wǎng)汽車世界亞訊車網(wǎng)車友聯(lián)盟網(wǎng)車神榜易車網(wǎng)傳統(tǒng)媒體網(wǎng)絡(luò)媒體20022006201020082001現(xiàn)在IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一PAGE59342853億根據(jù)CNNIC中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心2013年發(fā)布的中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費(fèi)者獲取汽車信息的首選渠道IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一PAGE6注意注意興趣興趣比較比較傳統(tǒng)購(gòu)買購(gòu)買當(dāng)前IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一經(jīng)銷店經(jīng)銷店注意注意興趣興趣比較比較PAGE72012年上半年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)獲得有效銷售線索近49萬(wàn)條，其中逍客單一車型收獲近3萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)訂單，35萬(wàn)個(gè)通話商機(jī)，占東風(fēng)日產(chǎn)總商機(jī)的2462如果再不轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思想，我們必將落后于時(shí)代IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一PAGE8老板想要什么廠家想要什么沒(méi)有銷量就沒(méi)有一切，只有把車賣出去才能“魚”和“熊掌”兼得利潤(rùn)最大化單車?yán)麧?rùn)最大化銷量最大化銷量最大化利潤(rùn)最大化IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一PAGE9入門階段階段特點(diǎn)以銷售為主導(dǎo)。保有量不多。聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)主要流程發(fā)展1、客戶開發(fā)人脈拓展（開業(yè)活動(dòng)）2、客戶回訪3、客戶來(lái)店接待（八大流程）4、一定的定展、巡展宣傳5、少量的售后維修、保養(yǎng)提醒6、客戶投訴處理1、如何拓展人脈2、客戶經(jīng)理回訪流程3、客戶來(lái)店接待流程4、客戶投訴處理流程1、總結(jié)補(bǔ)充1）交流人脈拓展心得2）客戶回訪時(shí)機(jī)和話術(shù)3）客戶流程中的更多“MOT打動(dòng)點(diǎn)”的頭腦風(fēng)暴4）客戶投訴處理技巧總結(jié)2、準(zhǔn)備組織策劃市場(chǎng)活動(dòng)人員的儲(chǔ)備與培訓(xùn)PAGE10提升階段階段特點(diǎn)以市場(chǎng)為主導(dǎo)，開拓市場(chǎng)，加大集客能力聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)流程發(fā)展1、客戶來(lái)電回訪2、顧問(wèn)式銷售過(guò)程各個(gè)接觸點(diǎn)3、定展與巡展4、一定的店頭活動(dòng)5、售后滿意度回訪調(diào)查1、客戶來(lái)電回訪（總結(jié)歸納進(jìn)行優(yōu)化如回訪時(shí)間、話術(shù)）2、顧問(wèn)式銷售流程（流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行MOT打動(dòng)點(diǎn)的拓展）3、DCC之車展、定展管理流程4、SSI/CSI滿意度回訪流程1、總結(jié)補(bǔ)充1）來(lái)電回訪、顧問(wèn)式流程的進(jìn)一步話術(shù)、技巧的實(shí)戰(zhàn)演練，要求運(yùn)用熟練，并開始流程的優(yōu)化。2）車展、定展的流程、話術(shù)的總結(jié)，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享3）售后滿意度結(jié)果的分析與改進(jìn)會(huì)議，制定改進(jìn)指標(biāo)2、準(zhǔn)備市場(chǎng)分析、策劃人員的進(jìn)一步培養(yǎng)與客戶管理人員的進(jìn)一步儲(chǔ)備和培訓(xùn)PAGE11優(yōu)化階段階段特點(diǎn)強(qiáng)化客戶關(guān)系處理，提高客戶滿意度聯(lián)系持續(xù)延伸與客戶的主要接觸點(diǎn)流程發(fā)展1、客戶來(lái)電回訪2、顧問(wèn)式銷售過(guò)程各個(gè)接觸點(diǎn)3、定展與巡展4、售后滿意度回訪調(diào)查5、C2C誘導(dǎo)車友俱樂(lè)部6、銷售滿意度回訪調(diào)查1、客戶來(lái)電回訪（流程的固化與傳承）2、顧問(wèn)式銷售流程（流程的優(yōu)化與傳承）3、車展、定展流程（總結(jié)補(bǔ)充流程中的細(xì)節(jié)）4、車友俱樂(lè)部流程5、SSI滿意度回訪流程1、總結(jié)補(bǔ)充1）來(lái)電回訪、顧問(wèn)式流程的固化與傳承2）車展、定展的流程細(xì)節(jié)的進(jìn)一步挖掘補(bǔ)充進(jìn)流程3）滿意度調(diào)查流程的優(yōu)化與調(diào)查結(jié)果的分析改進(jìn)2、準(zhǔn)備客戶管理人員的細(xì)分重組，準(zhǔn)備建立以銷售、客戶、售后三個(gè)大模塊的結(jié)構(gòu)體系，相互監(jiān)督發(fā)展。PAGE12優(yōu)化階段客戶指標(biāo)體系建設(shè)客戶信息準(zhǔn)確率客戶信息完整率銷售轉(zhuǎn)介紹率服務(wù)轉(zhuǎn)介紹率投訴發(fā)生率DCC活動(dòng)頻次試乘試駕率車友會(huì)會(huì)員比例優(yōu)化階段客戶關(guān)系體系建設(shè)管控PAGE13我們的現(xiàn)狀是所以我們必須人和經(jīng)銷商店面位置較偏天時(shí)經(jīng)銷商建店時(shí)間較短地利經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)少而分散1提升品牌與產(chǎn)品知名度2增加銷售線索與銷售機(jī)會(huì)3擴(kuò)大經(jīng)銷店銷售服務(wù)半徑銷量集客量成交率IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一PAGE14IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一展示接待電話捕捉互聯(lián)網(wǎng)挖掘外展挖掘保有客挖掘展廳中的“魚池效應(yīng)”分池喂養(yǎng)法銷售顧問(wèn)可以擔(dān)當(dāng)此任嗎電話互聯(lián)網(wǎng)保有客外展集客量展廳集客電話集客網(wǎng)絡(luò)集客外展集客保有集客PAGE15客戶資源500批次，銷量100臺(tái)請(qǐng)問(wèn)銷售顧問(wèn)真實(shí)集客成交率是多少客戶資源就是射出的箭真正射上草垛的又有多少IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一成交率客戶資源有效利用率成交能力PAGE16三大頑癥銷售顧問(wèn)通過(guò)自己的服務(wù)行為增加客戶本店逗留時(shí)間的意愿不足銷售顧問(wèn)通過(guò)經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶意向級(jí)別判斷不準(zhǔn)銷售顧問(wèn)都喜歡撈“現(xiàn)成”，缺乏持續(xù)客戶跟蹤銷售顧問(wèn)挑客嚴(yán)重，導(dǎo)致海量意向客戶無(wú)人關(guān)注IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思想讓最專業(yè)的人做最專業(yè)的事成立IDCC，是現(xiàn)實(shí)需要，更是未來(lái)之路PAGE17IDCCINTERNETDIRECTCALLCENTER網(wǎng)絡(luò)直復(fù)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)直復(fù)呼叫中心IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一PAGE18上海通用文洋店隸屬于上海文洋集團(tuán)開業(yè)前期銷售情況文洋店開業(yè)前三個(gè)月的銷量?jī)H是上海市場(chǎng)其他28家店平均銷量的1/3面對(duì)差距，分析自店數(shù)據(jù)當(dāng)時(shí)一天的自然進(jìn)店量不足10組，電話量也僅58組但作為一個(gè)新店，沒(méi)有名氣，沒(méi)有人知道。經(jīng)營(yíng)的壓力不容我們等客戶自動(dòng)找上門來(lái)。電視廣告費(fèi)用完全不允許電臺(tái)廣播便宜的沒(méi)效果，效果好的又太貴平面廣告單店只能做一些分類版塊，效果差強(qiáng)人意還有什么選擇讓更多的人知道我們，讓更多的人進(jìn)店成為首要任務(wù)，如何完成這一任務(wù)答案只有一個(gè)IDCCIDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一成功案例分享PAGE19導(dǎo)入IDCC營(yíng)銷體系活動(dòng)推廣電話接聽留檔管理邀約到店成交擴(kuò)大開口網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳選擇主流汽車網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行宣傳。并在百度進(jìn)行關(guān)鍵詞推廣，短時(shí)間提升了知名度與來(lái)電量，每天來(lái)電量從原來(lái)的不足10個(gè)提升到了到近60個(gè)重中之重怎樣才能把信息客戶變?yōu)槌山豢蛻艉诵墓ぷ?，防止一切資源的流失，就像一臺(tái)永動(dòng)機(jī)，不停循環(huán)反復(fù)，沒(méi)有終點(diǎn)，就算在他店購(gòu)車，我們還將等待他再次置換成交轉(zhuǎn)化將信息轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的成果營(yíng)銷組邀約組銷售組IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一PAGE20展廳接待客戶第一個(gè)月第二個(gè)月IDCC未成交成交未留檔留檔未成交成交成交率1525留檔率6090IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一轉(zhuǎn)或不轉(zhuǎn)必須轉(zhuǎn)要還是不要2012年IDCC共銷售404臺(tái)新車，IDCC占全年銷售的36夕會(huì)確認(rèn)制，首月轉(zhuǎn)讓制，雙月淘汰制PAGE21總目錄IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一IDCC項(xiàng)目實(shí)施方案二IDCC項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃三IDCC項(xiàng)目實(shí)施收益四PAGE22IDCC組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主管展廳數(shù)據(jù)督察員網(wǎng)絡(luò)E接觸專員觸點(diǎn)專員活動(dòng)媒介專員網(wǎng)電銷售主管IB專員OB專員直銷員組織的變革是一切業(yè)務(wù)變革的根本。要做好IDCC必須在經(jīng)銷店建立一個(gè)新的組織機(jī)構(gòu)，履行各部門的工作職責(zé)，管理以及運(yùn)營(yíng)各項(xiàng)資源。IDCC項(xiàng)目實(shí)施方案二PAGE23IDCC組織架構(gòu)二IDCC關(guān)鍵崗位職責(zé)三IDCC崗位業(yè)務(wù)流程四IDCC銷售KPI監(jiān)控一IDCC崗位人員設(shè)置五IDCC崗位績(jī)效考核六IDCC日常管理制度IDCC項(xiàng)目實(shí)施方案IDCC項(xiàng)目實(shí)施方案二PAGE24管理工具使用說(shuō)明具體用途使用環(huán)境管理對(duì)象使用人使用方法WX01IDCC客戶信息收集表客戶信息登記銷售部客戶信息銷售顧問(wèn)收集客戶詳細(xì)信息WX02IDCC客戶跟進(jìn)表客戶邀約計(jì)劃銷售部留檔客戶銷售顧問(wèn)進(jìn)行客戶的再次邀約到店WX03IDCC業(yè)務(wù)KPI管控部門KPI管理每日工作業(yè)務(wù)KPI銷售經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)KPI評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定WX04IDCC網(wǎng)銷管控表溝通渠道及邀約網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶邀約網(wǎng)絡(luò)專員市場(chǎng)經(jīng)理客戶渠道匯總及客戶邀約WX05IDCC小組崗位職責(zé)管理制度人員職責(zé)管理人員職責(zé)IDCC崗位人員銷售經(jīng)理明確IDCC小組個(gè)崗位職責(zé)的工作職責(zé)，提高執(zhí)行力WX06崗位人員考核方式任務(wù)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)人員考核IDCC崗位人員銷售經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和工作內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)檢執(zhí)行WX07電話呼出統(tǒng)計(jì)表呼出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作量考核呼出專員呼出專員銷售經(jīng)理考量主動(dòng)邀約狀況，及呼出專員績(jī)效考核WX08電話呼入統(tǒng)計(jì)表客戶信息登記客記登記客戶邀約呼入專員銷售經(jīng)理客戶信息的留存及呼出專員績(jī)效考核WX09戰(zhàn)敗客戶分析表客戶分析及應(yīng)對(duì)店內(nèi)分析戰(zhàn)敗客戶銷售經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理客戶戰(zhàn)敗分析及應(yīng)對(duì)課程實(shí)施資料及工具IDCC管理工具集IDCC項(xiàng)目實(shí)施方案二PAGE25課程實(shí)施資料及工具展示IDCC管理工具IDCC項(xiàng)目實(shí)施方案二PAGE26總目錄IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一IDCC項(xiàng)目實(shí)施方案二IDCC項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃三IDCC項(xiàng)目實(shí)施收益四PAGE27STEP1達(dá)共識(shí)STEP2建隊(duì)伍STEP3理流程STEP4定績(jī)效STEP5成體系IDCC項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃三PAGE28IDCC項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃三（1）項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議（2）調(diào)研與數(shù)據(jù)分析（3）組織機(jī)構(gòu)確定（4）崗位制度培訓(xùn)（5）人員招聘計(jì)劃（6）工具表單導(dǎo)入（7）硬件購(gòu)置規(guī)劃（8）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建（9）分工及時(shí)間節(jié)點(diǎn)（10）階段總結(jié)報(bào)告（11）一階段工作檢核（12）電話呼出技巧輔導(dǎo)（13）電話接聽技巧輔導(dǎo)（14）網(wǎng)絡(luò)專員技巧輔導(dǎo)（15）KPI管理導(dǎo)入（16）階段目標(biāo)制定（17）部門薪酬計(jì)劃（18）全部門實(shí)戰(zhàn)模擬（19）階段總結(jié)報(bào)告（20）線上遠(yuǎn)程檢核（21）目標(biāo)達(dá)成檢核（22）IDCC工作明檢（23）區(qū)域客戶分析（24）優(yōu)秀案例推廣（25）項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告第一階段第二階段第三階段全面展開內(nèi)化機(jī)制統(tǒng)一思想達(dá)成共識(shí)IDCC項(xiàng)目將分為三個(gè)階段進(jìn)行入店輔導(dǎo)成立部門定崗定制管理有序戰(zhàn)力提升實(shí)現(xiàn)銷售形成體系PAGE29總目錄IDCC項(xiàng)目的意義和價(jià)值一IDCC項(xiàng)目實(shí)施方案二IDCC項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃三IDCC項(xiàng)目實(shí)施收益四PAGE30123成熟店（3年以上）新開業(yè)店（1年以內(nèi)）次新店（1年以上3年以內(nèi)）關(guān)鍵困惑核心收益品牌和產(chǎn)品知名度不強(qiáng)銷售線索